什么是客戶體驗管理？目標是？與客關系管理的區別和聯系

1.客戶體驗管理

客戶體驗管理這個詞來源于國際知名客戶體驗管理專家、哥倫比亞商學院教授伯德·施密特(Bernd H.Schmitt)。他在2003年所撰寫的《客戶體驗管理》一書中提到：客戶體驗管理(Customer Experience Management)是“戰略性地管理客戶對產品或公司全面體驗的過程”。高德納咨詢公司(Gartner Group)對客戶體驗管理的定義是“通過設計和響應客戶交互來實現或超越客戶期望，從而提高客戶滿意度、忠誠度和擁護度的實踐。

2.客戶體驗管理的目標

客戶體驗管理的主要關注對象不是單純的指企業、產品和服務或是客戶。而是對整個企業通過產品和服務與客戶進行情感上、物質上的交流與溝通的整個過程，在與客戶進行接觸之前，就要樹立客戶至上的行為管理原則，從與客戶直接或間接的接觸開始，就要精準的把握客戶的需求與期望，以客戶的高品質體驗為出發進行企業形象設計與產品呈現。在與客戶接觸的過程中，通過人性化的關懷與積極的溝通，力求以質引人，以情動人，與客戶建立忠誠的伙伴關系，讓客戶的體驗達到無縫隙、無差評。最終達到客戶體驗價值與客戶價值的雙重提升，與企業形成穩固的長期關系，促進企業的發展壯大，這就是客戶體驗管理目標。

為了實現客戶體驗管理的目標，客戶體驗管理的對象就不能簡單定為交易過程中某個組成要素，而是以客戶需求為中心的各行為因素的總和。換句話說，客戶體驗管理所要管理的不是某個人、某件事或某企業，而是企業與客戶隨著時間軸就產品產生互動的整個過程，對這一過程進行合理設計、周密安排和科學機制，就使得客戶的整個體驗達到理想效果，進而促使企業進一步的發展。

3.客戶體驗管理與客戶關系管理

二者存在一定意義上的歸屬關系?？蛻絷P系管理是關乎企業運營發展戰略方向，企業文化內涵以及競爭策略的一套思想理論，它指導企業的運行重點和營銷策略是與客戶建立穩固而牢靠的關系并對這種關系進行把握與推進，以促進企業本身的發展?？蛻趔w驗管理屬于其中的重要組成部分，若要構建企業與客戶間緊密共贏的和諧關系，就要重視客戶在其中的主導作用，而讓客戶感受到自身對于企業的價值所在，則必須通過客戶體驗來完成，所以客戶體驗不是獨立的管理科學，而是以客戶關系管理為依托，相比客戶關系管理更加具體、微觀、可操作性更強的一種管理科學。

也就是由于客戶體驗管理這種著眼點較為具體，可操作性較強的特點，客戶體驗管理可以給與在整個購買過程中的客戶更加全面的關注，包括對產品的需求，對服務的期望，甚至客戶對品牌和企業產生的情感和態度的變化等?？蛻趔w驗管理可以真正做到想客戶所想，給客戶更多，提供真正的體驗感受，切實把握客戶與企業的關系走向，是客戶關系管理中最為有力的實踐工具。保證客戶有良好的體驗感受是企業實施客戶關系管理中最重要和最關鍵的一步。

同時，也應認識到，客戶體驗管理是客戶關系管理實施過程中的一個重要部分，對于企業的戰略發展走向來說，客戶關系管理更加能夠統籌規劃，為企業的總體發展帶來積極影響，而客戶體驗管理不可能脫離客戶關系管理而單獨存在，因為客戶體驗管理的定位在體驗，而體驗雖然貫穿購買行為的前中后階段，卻不能代表企業與客戶關系的全部內容，對于客戶與企業的關系，除了客戶消費時對客戶的影響，還包括了企業與客戶建立的長期穩固的相互的認可和期許。體驗是有階段的，而關系是無縫隙的，當不間斷的體驗重復發生后，企業與客戶才能建立穩定的關系和暢通的溝通橋梁。

以上梳理了客戶體驗管理的定義及其與客戶關系管理的區別和聯系，希望對你有所幫助，如果你想了解更多相關內容，敬請關注三個皮匠報告的行業知識欄目。

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