什么是crm？類型有哪些？

1.什么是crm

CRM是Customer Relationship Management 的縮寫,意為客戶關系管理。其定義為：CRM是通過圍繞客戶細分來組織企業，鼓勵滿足客戶需求的行為，并實現客戶與供應商之間聯系的手段，來提高企業利潤、收入和客戶滿意度的、遍及整個企業的商業策略。通過CRM將幫助企業加強銷售過程的控制、提高銷售成功率并縮短銷售周期同時加強對市場的調研、分析、以“客戶”為中心, 將市場、銷售和服務有機地整合起來, 幫助企業提升客戶滿意度和忠誠度, 最終達到提高企業竟爭力的目的。

企業一旦決定實施CRM項目，首先面臨的就是選擇一個合適的CRM軟件，選擇正確的CRM軟件是企業成功實施CRM項目的基礎。

2.crm的類型有哪些

(1)按部署方式來劃分CRM的類型：私有云本地部署：可將CRM連同數據庫安裝在您公司內部的一臺性能較好的電腦或服務器上(借助花生殼等域名解析工具實現外網訪問、異地訪問)，或者安裝在由您公司掌控的其他公網服務器上。由于公司直接掌握服務器和CRM數據庫，相當于自己掌握鑰匙。私有云大多是一次性買斷的，后期僅需支付一定的服務費和升級費用，因此這種方式也可以稱為企業自建CRM。

SaaS：企業不需要準備服務器，SaaS廠商同時提供服務器、網絡帶寬、CRM軟件和數據庫服務，企業以租用的方式應用CRM，一般是按年付費，用戶只需要一個URL地址就可以使用，不過，由于CRM的數據掌握在軟件廠商手里，這相當于需要您把鑰匙交給一個絕對信任的人去管理，另外還需要注意由于部分SaaS廠商的運營能力下降導致的中斷服務風險或數據丟失風險。

阿里云集成：基本上等同于私有云，您需要另行付費購買阿里云服務器，然后將CRM安裝在阿里云服務器上。阿里云服務器提供了一定的性能、帶寬和安全性保障，企業相應的減少了服務器的配置工作。由于服務器、CRM軟件、數據庫仍掌握在企業手上，又能享受安全快捷的CRM應用和實施體驗，這種方式漸漸被很多企業認可。

(2)按收費模式來劃分CRM的類型：按用戶數、按年付費：按年付費常見于SaaS類CRM，當然也有按月付費的。一般SaaS廠商可能會打包2至3年的折扣方案，按年付費的好處是初始投入較低，但如果用戶數量較多或應用時間較長，那么長遠的投資則遠高于買斷的CRM。

一次付費、按用戶數和版本決定費用：一次付費常見于私有云本地安裝類的CRM，一次付費初始投入較高，但長遠來看，總擁有成本大大降低。一般私有云CRM都會根據您的用戶數和需求來報價，由于初始投入較高，建議在購買前多了解產品，并積極參與演示，在全面了解產品后再行購買。

免費：大家都知道 天下沒有免費的一切 ， 免費的就是最貴的 ，但免費的產品確實有它的吸引力。目前免費的CRM常見于采用國外開源代碼進行二次開發或是功能較為單一的CRM產品，由于廠商的開發成本較低，因此對用戶量較少和需求較簡單的企業提供免費版本。如果企業確實沒有預算，不妨考慮選擇免費的CRM先行啟蒙。不過從長遠來看，CRM是和企業運營息息相關的效率工具，產品雖然免費但企業的精力和數據卻很昂貴，畢竟企業要的是解決問題的辦法，而不是由于免費所帶來的問題。

(3)按應用平臺來劃分CRM的類型：手機App為主要應用平臺：CRM的功能主要圍繞手機應用來開發，用戶使用起來非常方便，不過由于手機的屏幕限制，因此移動端的CRM功能較少，更多的只是提供外出業務管理和數據查詢的移動互聯網功能。

瀏覽器為主要應用平臺：大多數CRM都是以瀏覽器為主要應用平臺，手機App做為延伸輔助。雖然在移動互聯網如此發達的今天，電腦仍然是很多企業主要的辦公設備。瀏覽器端的CRM由于Web端技術成熟，因此能提供更多CRM功能和更多的數據量，這意味著能夠解決更多問題，獲得更多信息。但如果您的銷售人員經常外出，那么也需要考察此類CRM有沒有提供相適應的移動端應用。

以釘釘或企業微信為宿主平臺：基本等同于手機App，在企業要求員工安裝釘釘或企業微信的前提下，終端用戶不需要安裝額外的CRM應用，管理員通過配置就可以讓所有用戶在釘釘上使用CRM。由于釘釘提供了豐富的接口，因此CRM除了提供自身的業務管理功能，還能充分利用釘釘的團隊溝通能力。由于這類CRM一般采用H5技術，在體驗上會比原生App稍差，但隨著技術的進步，相信這一點會得到改善。

(4)按功能側重來劃分CRM的類型：側重在客戶和銷售流程管理：此類CRM注重企業內部管理效率的提高，提供更多的功能來解決企業的管理問題，通過流程化來優化企業的工作方法，使企業的運行規范高效。但要注意這其中有些CRM的功能繁瑣且無價值，反而會給銷售人員造成負擔。

分析型CRM：此類CRM一般不具有CRM軟件應有的功能體現，主要側重在對企業經營數據進行分析后給出建議，定位在輔助決策層面，BI分析型CRM一般來說價格比較高昂。

呼叫中心CRM：企業通過引入呼叫中心所自帶的CRM，這類CRM一般只有客戶資料管理和少量的拜訪記錄功能，主要還是定位在電話呼入呼出管理方面。企業可以通過選擇第三方CRM與呼叫中心進行對接，集成后的呼叫中心CRM將具有專業的CRM功能和電話營銷管理功能。

側重在社交層面：社交型CRM一般定位在與客戶的互動功能，主要用于營銷目的，具體的CRM管理功能較少，主要在于引流、拓客，由于在引流拓客上還存在其他更專業的工具或平臺，因此此類CRM的實際應用效果還需要進一步評估。

側重在外勤管理：外勤管理類CRM注重銷售人員的外出管理，通過手機來監控員工的外出行為和工作匯報，多用于門店巡檢或以行商模式為主的企業。

(5)按可定制范圍來劃分CRM的類型：PaaS平臺的定制能力：一般有研發實力的CRM SaaS廠商都會提供一定的CRM定制能力，即通過參數配置和功能搭建平臺，讓用戶用搭積木的方式擴展出更多功能。聽上去很美好，不過由于配置較為繁瑣，業務邏輯繁多，因此這一過程需要廠商的實施人員共同參與，且實施費用較為高昂，后期改造維護成本也高，因此并不被中小企業所看好(參見Sales force在中國的市場占有率)。

基于私有云的精準定制：在私有云CRM現有的功能基礎上，用戶提出個性化需求(增加功能或業務邏輯)，軟件廠商在理解需求后定制開發，再通過企業實際應用后驗收。大多數私有云CRM都支持定制開發，根據實際需求和實現的復雜度按人天報價。

不支持定制：一般研發實力較弱或只定位于簡單應用的CRM廠商(無論是SaaS還是私有云)，不支持CRM定制開發，除非其現有的功能可以長時間滿足企業的發展需求，否則需要慎重考慮。

以上就是有關于CRM的定義及類型的全部內容，如果還想了解更多CRM的相關內容，敬請關注三個皮匠報告的行業知識欄目。

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