智慧零售

智慧零售，也稱“智慧新零售”，是我國零售業為改變傳統零售業的困局，基于互聯網、人工智能等技術，對“消費者、貨品、場景”的重塑。通過大數據分析消費者消費習慣，滿足消費者需求，提供個性化產品和服務。換言之，智慧零售的核心是圍繞消費者而產生的購買行為、場景體驗和生產設計中，融入數字智能化平臺，優化企業資源分配和場景布局效益，模糊線上線下界線并實現線上營銷精準化和線下門店高效化。

智慧零售為消費者提供多種形式的場景體驗，主動與消費者建立連接，開發多種場景體驗模式。線上從用戶線上注冊開始，后臺自動進行數字化檔案構建，根據瀏覽記錄形成個人偏好和價格敏感度分析，完成用戶畫像。線下基于用戶畫像，打造不同消費場景如：無人場景、特色場景和大型場景。智慧零售通過物聯網將線上線下深度融合，將傳統零售在空間維度上獲得最大擴展。消費者不再受地域和時間的限制，消費者的體驗也不再受時間和空間的制約。

智慧零售的發展包括三個方面：第一，運用技術，創新零售業態，變革銷售渠道；第二，從B2C轉向C2B，以大數據技術為基礎，引導零售方式；第三，運用社交化客服，實現個性化精準服務

作為線上線下深度融合的產物，智慧零售相較于傳統零售方式，呈現出技術賦能、用戶至上和虛實融合的三大特點。

一是技術上革新，即科技賦能：移動支付技術、物聯網技術、AR技術、大數據、AI等技術被應用在增強用戶體驗和提升零售效率的全方位，科技對零售的賦能無處無在。

二是理念上更新，即用戶至上：消費主權時代到來，供應鏈、物流、營銷和服務均圍繞消費者的習慣和喜好構建，最終形成消費方式逆向牽引生產變革。

三是模式上創新，即虛實融合：線上線下渠道的界限變得不再明顯，商品與服務、商品和內容的結合更加緊密，零售不僅僅是賣貨的載體，而是承載了多元場景的全渠道泛零售形態。

智慧零售正向提高消費者體驗，反向驅動生產。智慧零售與傳統零售的區別主要表現為以下幾點。

(1現代化信息技術深度利用。智慧零售借助數字畫像等技術的強大分析能力和智能終端設備的實時互動功能，跟蹤消費者行為、激發消費這需求、引導消費者習慣。智慧新零售，借助大數據與云計算技術，對消費者的購買及瀏覽數據進行統計與分析，生成精準的用戶畫像，從中挖掘消費者需求，制定精準的營銷措施。

(2線上渠道線下門店打通。智慧零售全渠道營銷，充分整合線上線下兩方面的資源，推動營銷環節在時間得以延伸，在空間上得到拓展。從傳統零售的單一銷售場景到智慧零售的多種形式相結合銷售場景轉變。傳統零售模式是消費者在線下實體店直接購買，或是在線上網絡瀏覽付款下單，再到線下門店拿貨，場景上比較單一。而智慧新零售應用大數據技術實現了實體、虛擬的深度結合，將人、貨、場在空間和時間維度上得到最大的延伸。

(3從低價競爭回歸零售本質。智慧零售摒棄以往低成本、同質化爭取利潤空間的惡性循環，轉而提供高質量商品和優質貼心服務，以此為新的利潤增長點。四是數字化打造價值鏈全過程。智慧零售利用大數據、云計算預測市場需求，實現購銷流程縮短、庫存優化、效率提高和成本降低。

(4智慧新零售從單純的實體零售渠道，轉變為多渠道營銷。大多數傳統零售的運營，都是依托線下零售渠道開展，傳統零售的具體業態都是依托實體門店面對面進行銷售。而智慧零售借助互聯網平臺的線上渠道拓展自身運營，并將線上與線下渠道打通，構建一體化的營銷系統，進行多渠道銷售。

(5傳統零售以出售商品為主，而智慧新零售更加重視提供體驗和服務。在傳統零售模式下，經營者依托實體門店向消費者提供商品，通過收入與成本的差價來獲得收益。智慧新零售顛覆原有價值體系，在經營過程中結合形式多樣的體驗和服務方式，并通過這種方式升級產品價值。

可分別從品牌商、門店和消費者的角度來衡量智慧零售的價值：

(1)對于品牌商

智慧零售幫助品牌商實現客戶信息數字化、商品管理數字化以及門店智能化運營。

(2)對于門店

對門店而言，智慧零售的價值主要體現在：①線上流量導入線下門店，為門店帶來流量支持；②品牌方線上完成訂單，再通過門店發貨，盤活庫存；③搭建線上門店，實現場景拓寬；④為門店收銀提供支持，進而提升經營效率；⑤搭載智能導購系統，提高電源賣貨積極性；⑥為門店提供數據分析，指導門店經營。

(3)對于消費者

對消費者而言，智慧零售的價值主要體現在：①品牌會員，權益統一；②服務跟蹤，及時跟進；③全場景成交，靈活交付；④分享商品，裂變獲益。

近年來，阿里、騰訊等頭部互聯網廠商不斷加大零售行業數字化投入，引領零售行業的數字化變革，帶動越來越多企業探索新零售和智慧零售的數字化應用模式。圍繞零售行業的數字化升級，數字零售，智能終端、智能客服、支付收單、會員營銷、供應鏈、倉儲物流、廣告營銷等專業服務和解決方案服務商紛紛入局，，進一步加速了零售行業的數字化進程，在智慧零售生態體系中扮演著重要角色。

(1)雛形期

以傳統企業的數字化轉型為主，利用ERP等信息系統收集、整合、展示企業內部數據；采用技術包括Excel報表、傳統ERP系統、辦公自動化(OA)系統；主要特征是以管理者為中心。

(2)成長期

整合應用大數據和數字化工具，分析數據背后的含義，指導商業決策、提升運營效率；采用技術包括商業智能(BI)系統、大數據分析軟件、云計算平臺；主要特征是人機協同。

(3)成熟期

全渠道、數字化場景化改造，重構人、貨、場三要素，消費者為中心的線上線下融合；采用技術包括人工智能、增強/虛擬現實(AR/VR)、物聯網等；主要特征是數據驅動算法自主決策。

根據蘇寧零售技術研究院發布的額《2019中國智慧零售門店數字化白皮書》，智慧零售有以下幾大趨勢：

(1)商品個性化

隨著消費群體的年齡結構的變化，用戶對商品及消費體驗的認知與訴求已經從最初的功能化邁向細分化、個性化、品牌IP化等。因此，在智慧零售時代，零售服務的更注重以人為本，以用戶的個性需求為根本，利用消費者數據挖掘需求，通過服務和體驗誘導消費者產生需求，從需求出發重構生產者、零售者和消費者體系。

(2)場景內容化

用戶的有效轉化需要有場景和內容的支撐。隨著智慧零售理念的提出及大數據、人工智能等技術的不斷成熟，為消費場景的搭建提供了創新思路和必要的基礎設施。零售環節與用戶的接連，將從時間維度和空間維度突破限制，通過豐富多樣的內容場景的打造，從時空角度充分延伸與用戶互動、轉化的過程，實現多終端、多觸點的隨時可見、隨地可觸的消費場景。

(3)流量去中心化

在零售行業，隨著電商流量紅利的觸頂，流量觸點的網格化、分級化、社群化也將推動流量經營邁向價值雙向流動的時代，流量的消費與銷售雙重價值屬性也在進一步體現。伴隨而來的是流量呈現去中心化趨勢，即從原來網站引流逐漸自媒體流量、社群流量、社交流量、IP流量、網紅流量等轉變。

(4)供應鏈智能化

智慧零售背后需要“智能供應鏈”的支撐。供應鏈的智能化主要由三個方面體現，一是服務消費者的智能化營銷。以用戶為核心，精準定位到各種類型目標用戶，提供貼心服務﹔二是面向供應商的智能化供應。通過需求預測，幫助供應商從傳統的供應模式過渡到“以銷定采”的模式，在模式上進行變革，實現智能定制、智能定價，智能倉儲、智能補貨和智能調撥等。三是面向市場的智能化洞察。它能提供用戶畫像，對商品進行分析，并向對商品感興趣的用戶提供他們可能期待的其他功能。以此，圍繞供應鏈智能化實現上下游協同發展、服務優質高效、供應鏈生態圈及全產業鏈創新能力的極速增長。

(5)體驗數字化

從用戶的角度出發，智慧零售構建的全鏈路數字化帶來的是體驗的數字化。用戶在零售場景中的整個購物旅程，從進店、逛店、離店等整個閉環中的行為都將通過數字化的互動產品和智能設備記錄、分析、并用以有效地指導對用戶深層次需求的挖掘、產品及服務的優化、營銷的精準觸達等。因此，區別于傳統的購物體驗，數字化的體驗不僅僅是需求的精準把握，更多的是零售服務和體驗的優化和以此帶來的用戶價值的再次挖掘。

(6)服務專屬化

基于消費升級的大背景及消費場景多元化，用戶對商品、體驗、服務等的訴求日益趨向于多樣化與個性化。廠商、零售商、服務提供商想要與用戶進行深層次溝通和互動，僅靠標準化的產品與服務已無法進有效地滿足用戶的需求，因此需要打造更多的專屬化服務。數字化背景下的零售場景中，服務將不僅是圍繞標品配置，而是在實際的消費場景下，洞察用戶深層次需求，提供更為定制化、專屬化的服務。

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智慧零售研究報告：

蘇寧零售技術研究院：2019中國智慧零售門店數字化白皮書（31頁）.pdf

愛分析&；微盟發布：2020智慧零售研究報告（38頁）.pdf

周大福-渠道深化碰撞智慧零售周大福歷久彌新-220423（45頁）.pdf

騰訊：2021智慧零售私域增長指南（219頁）.pdf

德勤：2021全球零售力量（49頁）.pdf

有贊：新零售營銷密碼（74頁）.pdf