畢馬威：積極轉型構建零售消費行業數字化體系（2023）（54頁）.pdf

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1、零售與消費品行業：變革、轉型與突破系列報告之一積極轉型構建零售消費行業數字化體系目錄結語序言影響零售與消費品行業發展的有利因素和若干挑戰0601數字化轉型是零售與消費品行業發展的必然趨勢1002零售與消費品企業數字化轉型的關鍵問題1403畢馬威中國零售與消費品行業數字化轉型升級解決方案1804作為商品流通的終端環節，零售業是國民經濟的先導產業和基礎產業，是消費拉動經濟增長的著力點，也是促進產業升級的蓄水池。近年來，我國零售業市場持續擴大，線上零售業更是呈現快速增長的態勢。隨著行業市場的發展和消費者需求的變化，越來越多的零售企業正借助“數智”發力。信息時代的發展引發了零售行業的變革，網絡技術打破

2、了零售市場的時空界限，帶動了行業新型業態的崛起。許多傳統零售企業為適應新的形勢，紛紛加入數字化轉型行列，運用大數據、人工智能、物聯網等新技術，擴大現有的產業空間，構建大數據分析體系，實現更精準的數字營銷。機遇往往伴隨著挑戰，企業的數字化轉型之旅并非徑情直遂。目前，部分零售企業的數據管理方式較為傳統、低效，數據分散、整合能力不足等一系列的問題亟待解決。另外，零售行業數字化場景的設計、會員體系的運營以及數字人才的儲備也是企業面臨的主要挑戰，零售行業數字化轉型正從業務需求向業務與數據協同推進。未來，零售企業如何解決接踵而來的行業痛點，是管理者需要深思的問題。單絲不成線，獨木不成林。一直以來，畢馬威憑

3、借對零售行業數字化風控體系建設的深入理解和以往多次的成功項目經驗，向零售企業提供“行業+專家+技術”的端到端完整解決方案，量身構建符合企業業務需求的落地成果。為了幫助企業順利實現數字化轉型，畢馬威推出系列一：積極轉型構建零售消費行業數字化體系報告。報告分析了零售業數字化轉型的現狀與發展趨勢，聚焦當下的關鍵問題，結合實際案例提出全域數字化解決方案，幫助企業更好地完成價值增長。畢馬威中國期待與更多的合作伙伴攜手，積極推進零售業的數字化轉型，為滿足消費者對美好生活的追求做出貢獻。畢馬威中國零售及消費品行業主管合伙人林啟華2023年5月序言52023畢馬威華振會計師事務所(特殊普通合伙)中國合伙制會計

4、師事務所，畢馬威企業咨詢(中國)有限公司中國有限責任公司，畢馬威會計師事務所澳門特別行政區合伙制事務所，及畢馬威會計師事務所香港特別行政區合伙制事務所，均是與英國私營擔保有限公司畢馬威國際有限公司相關聯的獨立成員所全球性組織中的成員。版權所有，不得轉載。在中國印刷。積極轉型積極轉型構建零售消費行業數字化體系構建零售消費行業數字化體系畢馬威寄語消費零售行業數字營銷管理咨詢合伙人:后疫情時代，整個中國經濟站在新的十字路口，面臨全新的機遇與挑戰。尤其對于受宏觀環境巨大影響的消費品零售行業來說，諸多企業都經歷了“雙重洗禮”：一方面，受疫情影響，人們的消費意愿、消費心態和消費模式都發生了重大變化，而過去

5、20年的人口紅利也基本走到盡頭；另一方面，數字化助力消費零售企業實現了多年的創新突破，而這些新模式也趨向于“基建化”，數字化成為企業必不可少的基本配置。我們過去常說“彎道超車”，而現在整個行業正處于一個拐彎之中，也是新的起點之上。所以對于成長中的中國零售消費企業來說，挑戰與機遇并存，是獲得先機并贏得競爭有利位置的最佳時機。而企業的數字化轉型，也會從過往大開大合的概念性操作，轉向為精耕細作的數據化運營，從而培養未來幾年企業的核心競爭力。畢馬威咨詢有多年為企業提供數字化轉型的經驗，衷心希望可以憑借專業積累，助力所有努力中的中國企業，可以走得更快、更準、更遠。徐文君零售及消費品行業數字營銷管理咨詢合

6、伙人影響零售與消費品行業發展的有利因素和若干挑戰017積極轉型積極轉型構建零售消費行業數字化體系構建零售消費行業數字化體系2023畢馬威華振會計師事務所(特殊普通合伙)中國合伙制會計師事務所，畢馬威企業咨詢(中國)有限公司中國有限責任公司，畢馬威會計師事務所澳門特別行政區合伙制事務所，及畢馬威會計師事務所香港特別行政區合伙制事務所，均是與英國私營擔保有限公司畢馬威國際有限公司相關聯的獨立成員所全球性組織中的成員。版權所有，不得轉載。在中國印刷。2023年，是改革開放45周年，是實施“十四五”計劃的關鍵之年，是全面貫徹落實黨的二十大精神的開局之年。改革開放以來，隨著社會經濟的不斷發展，中國的消費

7、市場逐步擴大并實現了從短缺經濟時代到消費新時代的歷史性跨越。社會消費品零售從1978年的1558.6億元增長到2022年的44萬億元，不考慮價格因素年均增長14.4%，中國已經成長為全球第二大消費市場。隨著中國從疫情中快速走出，2022年12月中央政治局會議上首次提出穩增長、穩就業、穩物價的“三穩”政策目標。從“六穩”到“六?！痹俚健叭€”，這些概念的變化反映了我國經濟政策在不同情況下的積極調整，“穩增長”重回經濟工作的重心。2023年的政府工作報告強調要全面深化改革開放，大力提振市場信心，把實施擴大內需戰略同深化供給側結構性改革有機結合起來，突出做好“三穩”工作，有效防范化解重大風險，實現量

8、的合理增長和質的有效提升。疫情后，十四億人消費潛力不斷釋放，這不僅成為拉動中國經濟增長的重要動力，也成為促進世界經濟增長的重要因素。零售與消費品行業繼續成為經濟增長的重要引擎。4月18日，國家統計局發布的中國經濟“一季報”顯示，今年以來，生產需求企穩回升，就業物價總體平穩，經營主體預期明顯好轉，我國經濟運行開局良好。一季度最終消費對經濟增長的貢獻率達到66.6%，比去年全年明顯回升，是三大需求中拉動經濟增長的最主要因素。在國際環境復雜嚴峻的條件下，取得這樣的成績實屬不易。影響零售與消費品行業發展的有利因素和若干挑戰82023畢馬威華振會計師事務所(特殊普通合伙)中國合伙制會計師事務所，畢馬威企

9、業咨詢(中國)有限公司中國有限責任公司，畢馬威會計師事務所澳門特別行政區合伙制事務所，及畢馬威會計師事務所香港特別行政區合伙制事務所，均是與英國私營擔保有限公司畢馬威國際有限公司相關聯的獨立成員所全球性組織中的成員。版權所有，不得轉載。在中國印刷。積極轉型積極轉型構建零售消費行業數字化體系構建零售消費行業數字化體系來源：國家統計局、畢馬威分析2023年，零售與消費品行業被寄予厚望，希望通過挖掘新需求、增加新供給，繼續成為經濟增長的重要引擎。商務部將2023年定為“消費提振年”，聯合有關部門，調動各地方、行業協會、企業組織開展系列促消費活動。汽車、家電、家居、餐飲消費總和占據消費總額四分之一，這

10、四大行業是恢復和擴大消費的重點領域，相關扶持政策相繼出臺。在此過程中，廣大零售與消費品企業迎來歷史發展新機遇。影響零售與消費品行業發展的有利因素和若干挑戰2023年一季度消費穩中向好圖1隨著疫情影響逐步消退，消費場景增加，餐飲、娛樂、旅游等接觸性消費快速增長。一季度，全國餐飲收入同比增長13.9%。消費回升明顯13.9%消費需求逐步釋放，升級類消費增長加快，基本生活類消費持續增長，支撐商品銷售額穩定回升。一季度，商品零售額同比增長4.9%。商品銷售增勢較好4.9%隨著經濟企穩回升，就業形勢逐步改善，消費場景不斷增加，居民消費信心有所提高，帶動平均消費傾向上升。一季度，全國居民平均消費傾向為62

11、%，比上年同期提高0.2個百分點。居民消費傾向有所回升62%9積極轉型積極轉型構建零售消費行業數字化體系構建零售消費行業數字化體系2023畢馬威華振會計師事務所(特殊普通合伙)中國合伙制會計師事務所，畢馬威企業咨詢(中國)有限公司中國有限責任公司，畢馬威會計師事務所澳門特別行政區合伙制事務所，及畢馬威會計師事務所香港特別行政區合伙制事務所，均是與英國私營擔保有限公司畢馬威國際有限公司相關聯的獨立成員所全球性組織中的成員。版權所有，不得轉載。在中國印刷。促進零售與消費品行業發展的有利因素：影響零售與消費品行業發展的有利因素和若干挑戰在宏觀環境穩中向好的同時，過去幾年也使消費者的消費理念和消費習慣

12、發生了改變，企業需積極應對變化帶來的諸多挑戰：其一，我國居民消費潛力巨大消費結構升級總體趨勢沒有改變。其二，線下消費和服務消費正在逐步恢復。隨著正常生產生活秩序加快恢復，消費場景限制將大幅減少，為服務消費、線下消費的恢復創造了條件。其三，新消費熱點在不斷涌現?！盎ヂ摼W+”“數字+”這些消費新模式快速發展，綠色消費、健康消費、文化消費比較活躍。其四，就業穩、收入增加有利于拉動消費。其一，人口紅利結構調整，人才紅利正逐步形成，需進一步挖掘存量客戶價值。其二，數字化營銷“組合拳”下，傳統的門店經銷模式已經難以帶動企業的有效增長，線上增長乏力。其三，公域流量獲客成本逐年增高，企業缺乏有效的客戶持續經營

13、手段。其四，消費者獲取信息渠道眾多，消費理念更加趨于理性，產品的獨特或不可替代性愈發重要。其五，消費者各項購買及售后維護需要構建敏捷靈活的供應鏈體系及中臺建設，對企業的綜合數字化能力提出更高要求，企業需要考慮如何通過數字化進行價值重塑。數字化轉型是零售與消費品行業發展的必然趨勢0211積極轉型積極轉型構建零售消費行業數字化體系構建零售消費行業數字化體系2023畢馬威華振會計師事務所(特殊普通合伙)中國合伙制會計師事務所，畢馬威企業咨詢(中國)有限公司中國有限責任公司，畢馬威會計師事務所澳門特別行政區合伙制事務所，及畢馬威會計師事務所香港特別行政區合伙制事務所，均是與英國私營擔保有限公司畢馬威國

14、際有限公司相關聯的獨立成員所全球性組織中的成員。版權所有，不得轉載。在中國印刷。當下宏觀經濟環境依然充滿著若干不確定性，數字化轉型對零售與消費品企業發展更具現實意義。新興技術的發展不斷推動數字化浪潮的日新月異，業務場景不斷開拓創新，企業通過數字化轉型實現產品升級、體驗模式創新。以大數據、云計算、物聯網、人工智能等新技術所推動的數字化轉型正迅速地改變著我們所處的時代。數字技術不僅可以提升產業效率、擴大現有產業空間，還將創造全新的數字經濟市場。中國在數字產業上具有得天獨厚的優勢，5G基站、云計算等基礎設施建設均處于世界領先水平，企業如何正確看待、利用相關數字技術，決定了企業未來的發展空間。隨著科技

15、進步，零售與消費品行業新的業務模式在不斷衍生，報告認為，未來技術與零售行業的結合將向以下方向演進：數字化轉型是零售與消費品行業發展的必然趨勢更快，超海量級計算預計能實現毫秒級別的響應。趨勢二更加智能和友好，科技向善。未來更多的趨勢是模塊化封裝好，適用性更強、更加智能。趨勢三更強，管理數據的能力變強，結構化、半結構化的數據吞吐、流媒體識別處理等會越來越復雜，這些對信息技術提出了更高的要求和期待。未來技術會往這些方向去提升，處理能力、處理類型的復雜度都得到提升。趨勢一122023畢馬威華振會計師事務所(特殊普通合伙)中國合伙制會計師事務所，畢馬威企業咨詢(中國)有限公司中國有限責任公司，畢馬威會計

16、師事務所澳門特別行政區合伙制事務所，及畢馬威會計師事務所香港特別行政區合伙制事務所，均是與英國私營擔保有限公司畢馬威國際有限公司相關聯的獨立成員所全球性組織中的成員。版權所有，不得轉載。在中國印刷。積極轉型積極轉型構建零售消費行業數字化體系構建零售消費行業數字化體系對零售與消費品行業而言，數據應用更為直接，例如數字營銷、數字化市場等。從定量角度來看，零售行業的數據資產做變現，銷售量是一個很好的衡量標準。企業領導者通過數據實現更好的客戶互動和客戶服務，更為精準的數字營銷。數字化轉型是零售與消費品行業發展的必然趨勢在B端市場，企業是直面供應鏈。其該如何在現有供應鏈上實現更高的敏捷可塑性，降低庫存水

17、平，讓供貨周期變短，供貨流程、運輸路徑都能得到優化，這些均可通過大數據得到演算。在C端市場，具體細化的場景上也有分類，一類是客群畫像，也是通常說的“圈層營銷”。第二類是如何精準地跟圈層客戶做互動。無論是短視頻，還是其他數字化營銷渠道，都是企業在數字化轉型上的嘗試，在尋找更多的應用場景來服務好圈層客戶，促進交易達成，做到價值變現。數據治理需要成本，在企業進行數字化轉型的嘗試中，可分層級進行差異化的數據治理，厘清哪些數據需要“治”，哪些需要“理”，這是一個循序漸進的過程。從畢馬威中國的實踐案例來看，0102盤點企業內部數據。根據不同的監管要求進行分級管理，并用不同的治理方法和工具去跟進，找到治理的

18、重點。對數據本身進行定義。厘清是什么視角的數據，描述數據的質量，確保數據信息的安全，數據流轉時涉及到的業務流程，數據接口在哪里等。采用“伴隨式數據治理”理念。數據在使用、產生價值、治理中是往復循環，動態的完善并前進。這種循環迭代的方式，要求我們與時俱進，不斷地一點點更新完善。0313積極轉型積極轉型構建零售消費行業數字化體系構建零售消費行業數字化體系2023畢馬威華振會計師事務所(特殊普通合伙)中國合伙制會計師事務所，畢馬威企業咨詢(中國)有限公司中國有限責任公司，畢馬威會計師事務所澳門特別行政區合伙制事務所，及畢馬威會計師事務所香港特別行政區合伙制事務所，均是與英國私營擔保有限公司畢馬威國際

19、有限公司相關聯的獨立成員所全球性組織中的成員。版權所有，不得轉載。在中國印刷。數字化轉型已然成為推動中國產業邁向全球價值鏈中高端的新動能。從實踐來看，數字經濟能為實體經濟提供新的科學技術知識支撐和生產組織形式重構，實體經濟則能為數字經濟提供豐富的應用場景，實踐市場和大數據來源。推動互聯網、大數據、人工智能等同各產業深度融合，對于促進實體經濟提質增效升級具有重要意義。技術變革的巨大影響力已經從量變到質變，對消費者行為、外部商業環境、以及企業自身的運作模式產生了革命性的影響?！皵底只币呀洸粌H僅是營銷、IT，或者供應鏈等單個部門級別的話題，其已經上升到企業高管和決策層，成為企業戰略中不可回避的重要

20、議題。數字化轉型是零售與消費品行業發展的必然趨勢零售與消費品企業數字化轉型的關鍵問題0315積極轉型積極轉型構建零售消費行業數字化體系構建零售消費行業數字化體系2023畢馬威華振會計師事務所(特殊普通合伙)中國合伙制會計師事務所，畢馬威企業咨詢(中國)有限公司中國有限責任公司，畢馬威會計師事務所澳門特別行政區合伙制事務所，及畢馬威會計師事務所香港特別行政區合伙制事務所，均是與英國私營擔保有限公司畢馬威國際有限公司相關聯的獨立成員所全球性組織中的成員。版權所有，不得轉載。在中國印刷。數據分散且標準不統一，缺乏統一規范的平臺承載數據整合能力不足，數據孤島亟待解決在系統層面，確保構建具備充分靈活性的

21、系統，使其可持續伴隨業務持續成長。部分零售企業管理方式較為傳統、低效，大部分還是需依賴下級各體系各部門從相應信息系統中導出數據、線下整理，并以日報、周報、月報等方式報送，及時性、準確性、易用性差，缺乏統一規范的平臺承載。對于下游分銷商、公司內部業務系統、第三方電商平臺和線下零售門店等業務生態中存在的數據孤島、數據標準不一致、業財不統一，數據無法進行統一存儲，數據循環賦能業務能力弱等問題，需要考驗企業如何構建統一的客戶視圖，破解線上線下對客戶認知層次不齊的難題。此時，建設數據中臺成為打破數據孤島的有效方式之一，中臺可為業務創新和發展提供數據動力，就分探索各業務與事業部之間的跨業務應用，深度挖掘數

22、據價值和業務價值，亦可承接企業線上、線下業務系統數據的集成和統一，按照價值最大化的數字化運營模式建設平臺，提供數據分析渠道，為業務賦能。數據分散數據分散無法集中存放成為大多數零售和消費品企業的最顯著的痛點，業務系統繁多，口徑不一致，業財不統一等問題也導致數據無法統一存儲。對標困難數據沒有統一存放，導致企業內部對標非常困難，每條業務線各自為政，無法形成合理對標。查詢不便數據分散到各個系統中，沒有統一規約，大量手工數據各自存放，導致不同人員查詢時候非常不方便，這種大量的線下手工報表在企業中普遍存在。零售與消費品企業數字化轉型的關鍵問題162023畢馬威華振會計師事務所(特殊普通合伙)中國合伙制會計

23、師事務所，畢馬威企業咨詢(中國)有限公司中國有限責任公司，畢馬威會計師事務所澳門特別行政區合伙制事務所，及畢馬威會計師事務所香港特別行政區合伙制事務所，均是與英國私營擔保有限公司畢馬威國際有限公司相關聯的獨立成員所全球性組織中的成員。版權所有，不得轉載。在中國印刷。積極轉型積極轉型構建零售消費行業數字化體系構建零售消費行業數字化體系數字化場景和價值缺乏體系化設計與規劃價值點發掘深度不夠，缺乏業務知識和數據知識，導致無法讓數字化實現最大化的業務價值。高價值的數字化場景能夠幫助業務部門和管理層快速定位問題所在，洞察市場行情，快速制定決策和給出建議，讓企業運營更穩，更準，更快?；邶嫶罂蛻羧后w 如何

24、構建會員運營體系客戶群體基數大，個體需求差異明顯，如何通過數字化手段構建精準有效的畫像體系并基于此構建智能化的會員運營體系成為零售和消費品企業的挑戰。會員運營體系的健全主要受以下幾個因素的影響：其一，企業數字化基礎薄弱，未完全打通并激活會員體系；其二，私域流量重視程度不夠，會員運營方案不夠精準，會員對品牌粘性較低；其三，缺乏跟蹤客戶行為的有效數據。數字人才儲備是企業數字化轉型中的重要門檻數字化人才儲備是零售和消費品企業步入數字化浪潮的一道門檻。企業數字化往往需要針對系統開發和平臺建設投入人力物力進行開發、運營以及維護，這方面的人才也需要完善的培訓制度，加之我國現階段數字化人才教育依然處于起步階

25、段，社會人才供給量也難以滿足企業對數字化改革日益增長的需求。零售與消費品企業數字化轉型的關鍵問題17積極轉型積極轉型構建零售消費行業數字化體系構建零售消費行業數字化體系2023畢馬威華振會計師事務所(特殊普通合伙)中國合伙制會計師事務所，畢馬威企業咨詢(中國)有限公司中國有限責任公司，畢馬威會計師事務所澳門特別行政區合伙制事務所，及畢馬威會計師事務所香港特別行政區合伙制事務所，均是與英國私營擔保有限公司畢馬威國際有限公司相關聯的獨立成員所全球性組織中的成員。版權所有，不得轉載。在中國印刷。資料來源：公開資料搜集、畢馬威分析大數據在零售與消費品行業中的創新性應用情況圖2精確市場定位架構大數據戰略

26、，拓寬消費行業調研數據的廣度和深度開拓某一區域的消費市場前，需要進行項目評估和可行性分析建立基于大數據數學模型對未來市場進行預測輿情監控與分析評價分析情感分析品牌競爭力競品分析關注實時負面新聞精細化運營標簽化消費者，通過具體的用戶畫像，了解用戶消費的商品、頻次以及喜好度消費者體驗的提升，提高用戶留存率和復購率收益管理需求預測細分市場敏感度分析產品管理產品口碑分析品味趨勢與產品搭配設計原料價格走勢監控更貼近消更貼近消費者費者輿情監控輿情監控與分析與分析收益管理收益管理精細化精細化運營運營產品產品分析分析精確市場定位數字化數字化全鏈升級路全鏈升級路綜上，隨著數字經濟的不斷發展，零售與消費品行業由要

27、素驅動轉變為創新驅動，數字化發展在引領效率提升、服務升級、增強客戶粘度等方面成效顯著。結合行業跨界發展大趨勢，以數字化技術為基礎的多元服務綜合體時代將會到來。疫情使零售行業對數字化的探索更加務實和迫切，數字化賦能全鏈路、全場景和更智能、更實用的特點愈發突出，全鏈數字化轉型迫在眉睫。零售與消費品企業數字化轉型的關鍵問題畢馬威中國零售與消費品行業數字化轉型升級解決方案0419積極轉型積極轉型構建零售消費行業數字化體系構建零售消費行業數字化體系2023畢馬威華振會計師事務所(特殊普通合伙)中國合伙制會計師事務所，畢馬威企業咨詢(中國)有限公司中國有限責任公司，畢馬威會計師事務所澳門特別行政區合伙制事

28、務所，及畢馬威會計師事務所香港特別行政區合伙制事務所，均是與英國私營擔保有限公司畢馬威國際有限公司相關聯的獨立成員所全球性組織中的成員。版權所有，不得轉載。在中國印刷。隨著數字技術的蓬勃發展及其在產業經濟領域的滲透擴散與融合應用，數字化轉型已然成為推動中國產業邁向全球價值鏈中高端的新動能，建設數字中國也成為數字時代推進中國式現代化的重要引擎、國家競爭新優勢的有力支撐。零售與消費品行業的數字化轉型勢在必行，為使零售與消費品企業更好的應對后疫情時代的諸多挑戰，畢馬威中國提出全域數字化解決方案，涵蓋全域數字化C端用戶運營（含用戶運營）、全渠道B端銷售管理、全流程端到端數字化服務。本章節將結合實際案例

29、，深入剖析企業數字化轉型中遇到的挑戰、實施的解決方案與收獲的成績和受益。畢馬威中國零售與消費品行業數字化解決方案圖3服務范圍業務類型受益領域創新點全域數字全域數字化化C C端用戶端用戶運營運營消費者運營咨詢CRM系統規劃CDP實施營銷運營服務消費品、醫藥、金融等行業的頭部及腰部企業期望通過消費者精細化運營，改變傳統以渠道為主的銷售，由to B模式過渡到為to C從營銷咨詢到CDP系統實施，再到長期運營業務承接全渠道全渠道B B端端銷售管理銷售管理營銷數字化轉型規劃全渠道運營能力提升咨詢主流套裝CRM軟件實施全渠道中臺建設全行業的頭部及腰部企業關注渠道轉型、銷售效能提升和精細化管理渠道“小B”模

30、式創新，如醫藥領域HCP，金融領域代理人等全渠道業務中臺+數據中臺實施全流程端全流程端到端數字到端數字化服務管化服務管理理服務數字化轉型規劃服務運營體系梳理服務端到端業務流程優化服務自開發系統產品化需要長期用戶使用和提供服務的產業，例如泛家居、制造業、醫療器械、大型設備、工程、物業等服務管理系統產品化構建畢馬威中國零售與消費品行業數字化轉型升級解決方案202023畢馬威華振會計師事務所(特殊普通合伙)中國合伙制會計師事務所，畢馬威企業咨詢(中國)有限公司中國有限責任公司，畢馬威會計師事務所澳門特別行政區合伙制事務所，及畢馬威會計師事務所香港特別行政區合伙制事務所，均是與英國私營擔保有限公司畢馬

31、威國際有限公司相關聯的獨立成員所全球性組織中的成員。版權所有，不得轉載。在中國印刷。積極轉型積極轉型構建零售消費行業數字化體系構建零售消費行業數字化體系畢馬威中國零售與消費品行業數字化轉型升級解決方案運用畢馬威消費者運營能力模型（X-DOT），摸索品牌現狀，發掘企業深層次的問題，找出差距，規劃企業理想的運營模式。結合零售和消費品行業遇到的問題和挑戰，主要從兩個層面進行分析：對外以消費者的用戶體驗為中心，囊括客群情況，客戶流程，觸點建設以及營銷的關鍵節點。對內專注于運營能力的建設，技術和數據能力支撐，以及組織協同。畢馬威中國的消費者運營模型：全面梳理消費者運營現狀，明確未來發展路線圖圖4來源：畢

32、馬威分析Operation Operation CapabilityCapability運營能力運營能力Data Data ManagementManagement數據管理數據管理Customer ExperienceCustomer Experience用戶體驗用戶體驗CODTechnology Technology ApplicationApplication技術支撐技術支撐Organization Organization StructureStructure組織架構組織架構TOMember Member ManagementManagement會員管理會員管理Activity Plan

33、Activity Plan活動活動LifecycleLifecycle生命周期生命周期ProductProduct商品商品ContentContent內容內容Business Business AdministrationAdministration業務規則業務規則Data AcquisitionData Acquisition數據獲取數據獲取ProcessingProcessing數據處理數據處理StorageStorage數據存儲數據存儲ApplicationApplication數據應用數據應用Application Application LevelLevel應用層應用層System

34、Level System Level 系統層系統層Component Component LevelLevel功能模塊功能模塊Coding LevelCoding Level代碼層代碼層InfrastructureInfrastructure架構架構SegmentationSegmentation人群細分人群細分Value Value PropositionProposition價值主張價值主張Customer Customer JourneyJourney客戶旅程客戶旅程MOTMOT關鍵時刻關鍵時刻Touch PointsTouch Points觸點布局觸點布局Customer Experi

35、ence 用戶體驗01Operation 運營02Data 數據03Technology 技術04Organization 組織0521積極轉型積極轉型構建零售消費行業數字化體系構建零售消費行業數字化體系2023畢馬威華振會計師事務所(特殊普通合伙)中國合伙制會計師事務所，畢馬威企業咨詢(中國)有限公司中國有限責任公司，畢馬威會計師事務所澳門特別行政區合伙制事務所，及畢馬威會計師事務所香港特別行政區合伙制事務所，均是與英國私營擔保有限公司畢馬威國際有限公司相關聯的獨立成員所全球性組織中的成員。版權所有，不得轉載。在中國印刷。消費者運營咨詢消費者運營核心能力框架及關鍵舉措圖5戰略定位核心能力營銷

36、業務戰略：以消費者為中心會員數字化升級提升盈利能力提升生態協同力提升數據賦用力提升品牌力運營規劃環節ARRAR產品推薦入會注冊使用領取產品購買用戶關懷需求洞察信息觸達N次復購跨品類銷售自主積分口碑營銷營銷裂變職能協同優化舉措績效考核優化舉措數字化消費者運營委員會虛擬組織建設觸點運營定位梳理渠道目標及考核機制的建立支撐體系優化舉措數據資產治理（萃取-清洗-存儲-建模-賦用）全渠道數據回流整合消費者標簽體系建設數據真實性稽查機制系統支撐系統集成/數據互通優化系統功能點補全優化運營能力優化舉措運營體系構建線上線下全渠道融通老客復購策略優化會員積分體系機制完善口碑營銷鏈路優化拉新策略優化數字化傳播優化

37、新客復購策略優化高危預警策略優化自動化營銷體系搭建數據融合賦能運營提效數據支撐數據支撐數字化傳播優化及拉新會員運營路徑及節點優化會員積分體系機制完善畢馬威中國零售與消費品行業數字化轉型升級解決方案全域數字化C端用戶運營畢馬威中國消費者運營模型：從消費者運營咨詢、CRM（客戶關系管理）系統規劃、CDP（消費者數據平臺）實施到營銷運營服務，全面梳理消費者運營現狀，明確未來發展路線圖。零售和消費品行業雖然整體面臨諸多挑戰，但挑戰也意味著機遇。各大企業要在激烈的競爭中脫穎而出，這就需要進行深層次變革。通過數字化營銷咨詢項目，企業可突破傳統的用戶運營方法，擺脫“拍腦袋”決策的慣性，謀求以數字化驅動運營能

38、力。釋放數據價值的同時，避免數字化建設重復投資，充分發揮數字化資產價值。全面規劃數字化能力建設藍圖，為未來品牌的可持續發展奠定了基礎。222023畢馬威華振會計師事務所(特殊普通合伙)中國合伙制會計師事務所，畢馬威企業咨詢(中國)有限公司中國有限責任公司，畢馬威會計師事務所澳門特別行政區合伙制事務所，及畢馬威會計師事務所香港特別行政區合伙制事務所，均是與英國私營擔保有限公司畢馬威國際有限公司相關聯的獨立成員所全球性組織中的成員。版權所有，不得轉載。在中國印刷。積極轉型積極轉型構建零售消費行業數字化體系構建零售消費行業數字化體系案例1:國內某大型乳業集團數字化轉型咨詢項目拉新互動手段、平臺整合的

39、創新拉新方式不足，且暫未建立系統化觸點評估方法新會員質量不夠高，長效價值不足，渠道拉新數據存在水分，未實現全鏈路多渠道間的資源統籌管理與分配老客數字化標簽不完整，針對老客的服務運營不足，老客購買比重低積分參與不足，無法進一步實現消費者側的數字資產沉淀口碑營銷體系缺乏設計，工具、內容賦能不足，消費者裂變轉化不足客戶面臨的挑戰客戶面臨的挑戰數字化傳播優化及拉新：基于數字化傳播模型的建設，實現內容優化以及對不同人群的精準觸達會員運營路徑及節點優化：把握會員生命周期關鍵流失節點，運用精細化運營策略提升復購率會員積分體系機制完善：積分體系作為識別、跟蹤、服務消費者的重要手段，是實現高效運營的必備環節線上

40、線下全渠道融通：以身份通、行為通、積分通為基礎，提升全渠道運營能力數據融合賦能運營提效：結合運營場景，分析數據融合后潛在可賦能運營提效領域系統功能點補全優化：根據消費者鏈路的業務聚焦點，評估系統的設計復雜性、流程靈活性，做業務場景建模和流程重構，倡導無代碼平臺我們的解決方案我們的解決方案通過消費者數字化運營體系構建及優化，為后期整體營銷體系數字化及供應鏈數字化建設奠定基礎建全消費者運營基礎，實現消費者身份合一、生命周期全鏈服務基于現狀調研和專題討論，輸出事業部的高階藍圖規劃（L2級）基于藍圖規劃和數智化轉型路線圖，輸出業務中臺、數據中臺業務需求分析及未來三年項目實施方向建議客戶的業務收益客戶的

41、業務收益23積極轉型積極轉型構建零售消費行業數字化體系構建零售消費行業數字化體系2023畢馬威華振會計師事務所(特殊普通合伙)中國合伙制會計師事務所，畢馬威企業咨詢(中國)有限公司中國有限責任公司，畢馬威會計師事務所澳門特別行政區合伙制事務所，及畢馬威會計師事務所香港特別行政區合伙制事務所，均是與英國私營擔保有限公司畢馬威國際有限公司相關聯的獨立成員所全球性組織中的成員。版權所有，不得轉載。在中國印刷。案例2:國內知名酒業集團大數據分析平臺BI項目客戶信息化開展多年，眾多的信息化系統，有大量的數據積累，數據分析依賴大量的手工報表業務發展過程中，組織調整頻繁，設計分辦的拆分合并、新增淘汰，尤其是

42、歷史數據的對比存在不準確的問題各部門互相協作不順暢，存在溝通壁壘，業務發展過程中，不愿意對自己所屬業務進行調整，各自掌握一套數據，導致溝通不在一個層面之上數據收集質量差，涉及源業務系統的改造，需要協調的相關負責人較多客戶面臨的挑戰客戶面臨的挑戰從數據收集能力、數據規范能力、數據展現能力、數據治理能力四個方面解決數據支持的問題解決常規報表的使用對日常業務數據進行分析，對應重要業務進行預警自上而下協同各業務部門，進行多次溝通，確認各自的工作范圍，達成數據口徑一致，標準一致，推動數據分析工作設計靈活可配置的分析體系，以適應不斷變化的業務需求，通過打造銷售和費用的分析底表，滿足業務部門自助分析的述求我

43、們的解決方案我們的解決方案形成的指標字典對所有分析指標均有出處，公司內部有標準統一的定義，不再有歧義管理層對于重要的業務場景，有及時的數據分析結果展示，對高層決策起到重要幫助對區域經銷商健康度進行實時追蹤，實時掌握經銷商的發展變化在違規性督查方面更加縝密，通過大數據手段，分析更多違規行為，減少企業損失提供靈活的自助分析的方法，提升工作效率收集各業務系統的數據，為日后數據中臺建設打下基礎客戶的業務收益客戶的業務收益242023畢馬威華振會計師事務所(特殊普通合伙)中國合伙制會計師事務所，畢馬威企業咨詢(中國)有限公司中國有限責任公司，畢馬威會計師事務所澳門特別行政區合伙制事務所，及畢馬威會計師事

44、務所香港特別行政區合伙制事務所，均是與英國私營擔保有限公司畢馬威國際有限公司相關聯的獨立成員所全球性組織中的成員。版權所有，不得轉載。在中國印刷。積極轉型積極轉型構建零售消費行業數字化體系構建零售消費行業數字化體系案例3:國內某大型珠寶商消費者運營中臺優化項目在戰略組織層面，溝通缺乏高效的機制提升協同效能；業務模式千篇一律，缺乏地區差異性；區域執行能力薄弱，缺乏有效的工具進行能力賦能在業務運營層面，對會員缺乏具體形象的了解，無法對會員統一的、直觀的進行分析；現有分級不夠精細，部分等級群體過于龐大，不便于差異化管理；缺乏旅程式的營銷策略工具與會員產生持續的互動在數字化升級層面，數據整合能力不足，

45、存在大量的會員數據孤島，各部門對會員認證參差不齊在系統賦能層面，系統功能固化，缺乏便捷性、可配置的系統功能支撐客戶面臨的挑戰客戶面臨的挑戰聚焦于實現基于會員360視圖/標簽體系，實現從會員營銷計劃、分解、制定執行、跟蹤響應、評估改進的端到端自動化精準營銷閉環，構建連接、敏捷、智能的會員中臺整體業務能力架構將會員體系和營銷體系結合進行規劃，并將重點對其中核心關注部分內容進行進一步詳細設計，重要關注部分內容也將給出設計方法或參考策略進行全渠道客戶旅程設計，通過客戶生命周期中每一個和企業交互的觸點，為客戶提供無縫融合的跨渠道全流程客戶體驗結合會員畫像進行分類分群，針對不同階段客戶設計差異化的價值分析

46、體系我們的解決方案我們的解決方案結合多種集成方式實現會員信息打通，包括CDC+KAFKA、API、ETL等多種方式進行會員360度數據整合，完成3000萬+會員的上億業務數據的整合協助客戶從0到1完成了會員全方位、立體化的客戶畫像體系構建，構建億級會員標簽信息基于Dynamics365系統結合客戶的業務與系統現狀，完成了標簽體系的抽象，設計了靈活可配的標簽系統管理功能通過與CRM、CDP等系統的集成與打通，多渠道收集會員行為數據，并在此基礎上設計了豐富客戶旅程配置，初步實現會員營銷自動化執行客戶的業務收益客戶的業務收益25積極轉型積極轉型構建零售消費行業數字化體系構建零售消費行業數字化體系20

47、23畢馬威華振會計師事務所(特殊普通合伙)中國合伙制會計師事務所，畢馬威企業咨詢(中國)有限公司中國有限責任公司，畢馬威會計師事務所澳門特別行政區合伙制事務所，及畢馬威會計師事務所香港特別行政區合伙制事務所，均是與英國私營擔保有限公司畢馬威國際有限公司相關聯的獨立成員所全球性組織中的成員。版權所有，不得轉載。在中國印刷。畢馬威中國零售與消費品行業數字化轉型升級解決方案CRM（客戶關系管理）系統規劃報告觀察到，“量”的增長不再是企業經營的唯一要求，講究資源效率的“質”的提升將越發重要。從全鏈路角度，無論是品牌構建、新品研發、觸點和營銷傳播、供應鏈能力打造均需基于消費者運營進行，而這點上，消費品企

48、業能力明顯不足。如何構建數字化觸點、獲取增量客群、精準觸達目標受眾、提升營銷轉化率、強化復購率，并幫助消費者進行營銷傳播，以此提升消費者長期價值，成為很多消費品企業，尤其是消費品企業亟需攻克的重要課題。企業需要建立品牌的私域流量池，并與公域互聯互通，透過拉新、互動、促銷活動等手段進行精細化運營、擴大消費者規模的同時提升消費者單體價值，以數據為抓手，智能應用賦能，構建精細化運營能力實現企業可持續發展。畢馬威中國CRM系統規劃路徑圖6來源：畢馬威分析客戶演變過程潛客作為潛客成為流量，注冊會員但還未成為消費客戶伊利需進一步完善的的積分體系經營手段社交積分消費積分行為積分異業聯盟積分裂變積分積分體系0

49、1關注注冊官網公眾號注冊活動天貓、京東店鋪訂閱電商合作02社媒合作03伊利積分經銷商兌換消費購買獲得積分積分兌換奶粉用積分抵消價格積分獲取服務用積分獲得折扣積分獲取贈品消費積分積分福利成為會員積分完善信息積分每日簽到積分通關升級積極性活躍度驅動力分享積分關注積分轉化積分伊利優化空間伊利優化空間新客開始消費，使用積分，有一定的活躍度，但活躍度較低老客品牌認可度高，幾乎每天都會登陸APP或者官網簽到，并且喜歡分享，推薦微博，小紅書公眾號關注01優惠券置換04推廣資源置換02禮品置換05數據置換03聯合推廣06活動合作分享至微信群/朋友圈獲得積分分享對方關注愛兒公眾號獲取積分關注推薦的朋友第一次購買

50、獲取積分轉化262023畢馬威華振會計師事務所(特殊普通合伙)中國合伙制會計師事務所，畢馬威企業咨詢(中國)有限公司中國有限責任公司，畢馬威會計師事務所澳門特別行政區合伙制事務所，及畢馬威會計師事務所香港特別行政區合伙制事務所，均是與英國私營擔保有限公司畢馬威國際有限公司相關聯的獨立成員所全球性組織中的成員。版權所有，不得轉載。在中國印刷。積極轉型積極轉型構建零售消費行業數字化體系構建零售消費行業數字化體系畢馬威中國零售與消費品行業數字化轉型升級解決方案消費者運營平臺系統建設藍圖圖7觸點客服系統第三方電商POS小程序公眾號個人中心直播拼團優鮮到家寶寶悅酒店百貨咖啡電器悅潔線下門店微信小程序其他

51、業態應用+個人中心小程序商城企微導購積分商城互動中心消費者畫像消費者全信息管理展示與修改完整旅程展現會員360試圖會員卡合并黑名單管理忠誠度管理會員等級積分管理展示與修改會員等級規則的配置會員積分規則的配置等級積分變更明細的展示權益管理優惠券管理與展現儲值卡、禮品卡管理權益資格管理與發放集團會員運營平臺營銷管理（主動/被動觸發）活動通知、會員關懷活動通知、會員關懷會員生命周期營銷會員生命周期營銷優惠券發放與到期消息提醒優惠券發放與到期消息提醒積分、等級變動消息提醒積分、等級變動消息提醒短信、彩信、微信模板消息、圖文發送短信、彩信、微信模板消息、圖文發送核心應用數據維護客戶管理客戶細查更多標簽管

52、理試圖查詢打標/去標更多人群管理人群細查運算透出更多客戶數據標簽體系人群管理客戶感知人群/客戶畫像人群/客戶評分客戶旅程地圖/路徑高級自助事件分析數據平臺整合數據庫數據服務：數據API/事件流管理跨渠道客戶唯一ID 維護數據流轉、清洗、豐富、合規等離線+實時計算引擎、SE、MQ數據安全：權限、掩碼、審計等數據源第三方平臺第三方平臺美團餓了么京東到家SAP富基門店DRP卡券系統公眾號小程序自有業務系統自有業務系統27積極轉型積極轉型構建零售消費行業數字化體系構建零售消費行業數字化體系2023畢馬威華振會計師事務所(特殊普通合伙)中國合伙制會計師事務所，畢馬威企業咨詢(中國)有限公司中國有限責任公

53、司，畢馬威會計師事務所澳門特別行政區合伙制事務所，及畢馬威會計師事務所香港特別行政區合伙制事務所，均是與英國私營擔保有限公司畢馬威國際有限公司相關聯的獨立成員所全球性組織中的成員。版權所有，不得轉載。在中國印刷。案例4:某國際知名化妝品連鎖電商業務模式轉型和數字化路徑規劃項目為了助力公司順應美妝行業發展趨勢，提升公司電商業務運作能力和系統運行執行效果，為未來業務升級提供基礎和參考依據，公司與KPMG合作，在充分理解電商業務現狀、未來訴求及IT系統現狀的基礎上，結合行業先進實踐，為客戶提出全方位改善及提升方案。項目背景項目背景基于KPMG行業分析框架解析行業運營現狀及未來發展趨勢構建數字化轉型路

54、徑，從消費者體驗、全渠道運營、供應鏈協同、生產自動化、數據經營分析等五個方面診斷業務現狀并給出初步解決方案及轉型路徑為了匹配未來數字化轉型的發展目標，梳理對應的組織能力模型及組織架構規劃KPMGKPMG提供的解決辦法提供的解決辦法明確整體數字化轉型的方向，為戰略落地奠定數字化應用的基礎基于現狀診斷解析當前消費者體驗、全渠道運營管理、供應鏈協同、生產自動化、以及數據分析，五大模塊的數字化應用不足之處，并梳理優化方案執行順序，陸續解決當前業務痛點，為數字化轉型提供更好的指引收益收益/成績成績282023畢馬威華振會計師事務所(特殊普通合伙)中國合伙制會計師事務所，畢馬威企業咨詢(中國)有限公司中國

55、有限責任公司，畢馬威會計師事務所澳門特別行政區合伙制事務所，及畢馬威會計師事務所香港特別行政區合伙制事務所，均是與英國私營擔保有限公司畢馬威國際有限公司相關聯的獨立成員所全球性組織中的成員。版權所有，不得轉載。在中國印刷。積極轉型積極轉型構建零售消費行業數字化體系構建零售消費行業數字化體系CDP（消費者數據平臺）實施如今，越來越多的零售與消費品企業已經開始構建以客戶為中心的大數據平臺。畢馬威消費者數據平臺（CDP）是獲取、管理、應用企業全域客戶數據的數據平臺，通過整合多個觸點，不同來源的數據，形成統一客戶數據，通過客戶畫像及各種業務數據指標為企業研發、營銷、銷售和售后服務各個業務提供數據分析與

56、可視化，利用數據驅動運營決策。然而，在構建客戶數據平臺時，企業往往會發現許多的數據問題。企業面臨的數據問題和挑戰圖8畢馬威中國零售與消費品行業數字化轉型升級解決方案企業面臨的企業面臨的數據問題與挑戰數據問題與挑戰01.數據質量數據可用質量差、數據核對、清理、映射工作量巨大數據來源眾多，企業各部門“自產自用”缺少統一標準，集成困難，難以在企業內共享和快捷流通。數據安全性低，數據未經授權就隨意操作，缺乏信息安全風險防范能力。信息入口眾多，數據分散，形成信息孤島，共享困難。沒有數據管控機構，出了問題再補漏，IT部門和業務部門互相推脫責任。無統一的數據模型，導致對已形成的大數據開發應用困難，共享集成和

57、數據分析的成本非常高。06.數據安全性02.數據標準03.數據分布與存儲04.數據治理組織架構05.數據架構29積極轉型積極轉型構建零售消費行業數字化體系構建零售消費行業數字化體系2023畢馬威華振會計師事務所(特殊普通合伙)中國合伙制會計師事務所，畢馬威企業咨詢(中國)有限公司中國有限責任公司，畢馬威會計師事務所澳門特別行政區合伙制事務所，及畢馬威會計師事務所香港特別行政區合伙制事務所，均是與英國私營擔保有限公司畢馬威國際有限公司相關聯的獨立成員所全球性組織中的成員。版權所有，不得轉載。在中國印刷。畢馬威中國零售與消費品行業數字化轉型升級解決方案企業面臨的數據問題與挑戰嚴重影響了基于數據的分

58、析和決策。因此，數據治理成為了大數據平臺建設與應用實施過程的重要工作。根據國際數據管理協會（DAMA）的定義，數據治理是對數據資產的管理行駛權利和控制的活動集合（規劃、監控和執行）。阿里研究院則給出更加詳細的定義：數據治理指的是建立在數據存儲、訪問、驗證、保護和使用上的一系列程序、標準、角色和指標，以期通過持續的評估、指導和監督，確保富有成效的且高效的數據利用，促進跨組織協作和結構化決策，為企業創造價值。畢馬威基于國際領先的標準以及在汽車、金融、電信等多個行業的實踐經驗，總結形成了一套數據治理與管理框架，即按照金字塔結構，至上而下分為數據戰略、數據治理機制、數據治理職能領域、數據治理技術工具四

59、個層級。該框架強調從戰略到落地的端到端指導，從多維度、多視角幫助企業全方位認知與規劃數據治理與管理，針對重點領域進行數據治理的實施。畢馬威中國數據治理框架圖9來源：畢馬威分析數據數據治理治理數據架數據架構管理構管理數據開發數據開發數據交換數據交換和集成和集成數據安全數據安全管理管理數據操作數據操作數據分布數據分布和存儲和存儲元數據元數據管理管理數據質數據質量管理量管理主數據主數據管理管理數據治理數據治理 戰略 組織和角色 政策和流程企業數據價值鏈分析相關的數據架構分析數據建模數據庫設計實施獲取清洗保留交換標準分級管理授權審計架構實施培訓和支持監控和調優獲取和存儲備份和恢復內容管理檢索保留架構整

60、合控制檢索保留規模分析標準改進數據質量管理外部規范內部規范客戶數據產品數據維度管理數據質量管理數據架構管理數據開發數據交換和集成數據安全管理主數據管理數據操作數據分布和存儲元數據管理302023畢馬威華振會計師事務所(特殊普通合伙)中國合伙制會計師事務所，畢馬威企業咨詢(中國)有限公司中國有限責任公司，畢馬威會計師事務所澳門特別行政區合伙制事務所，及畢馬威會計師事務所香港特別行政區合伙制事務所，均是與英國私營擔保有限公司畢馬威國際有限公司相關聯的獨立成員所全球性組織中的成員。版權所有，不得轉載。在中國印刷。積極轉型積極轉型構建零售消費行業數字化體系構建零售消費行業數字化體系畢馬威中國零售與消費

61、品行業數字化轉型升級解決方案畢馬威客戶數據平臺融合了數據治理與管理的思想，覆蓋了數據資產管理、數據標準管理、數據質量管理、數據安全等重點領域，為數據治理的實施提供了強有力的技術工具支撐?？蛻魯祿脚_高效采集自營銷、銷售、售后等各部門數據源中存儲的全渠道、全類型的客戶數據，形成各業務域的數據資產。畢馬威客戶數據平臺通過平臺工具支撐以及在建設中實施數據治理的重點工作，根據企業的數據管理成熟度以及價值訴求，制定具體的數據治理實施策略，做到真正激活客戶數據資產。全域用戶標簽體系圖10采集類標簽交易類標簽互動類標簽 手機號 手機號歸屬地 MAC地址 移動設備系統 Cookie地址 Open ID 淘寶昵

62、稱 性別年齡段常住城市婚姻狀況子女狀況家庭人口所屬行業 入會渠道 購買渠道偏好 購買時間偏好 購買品類偏好 支付方式偏好 尺碼 購買顏色偏好 價格敏感度促銷類型偏好退換貨偏好回購周期兌換商品偏好會員年限營銷狀態 互動類型偏好 互動渠道偏好 互動分享偏好 文章點擊偏好 文章閱讀偏好 文章轉發偏好 互動響應度 互動參與度日均登陸日均活躍互動轉化率互動偏好時段推送偏好時段邀請成功率邀請轉化率企業微信標簽運營類標簽衍生類標簽 會員活躍度 會員生命周期 會員價值 會員價值分級 會員潛在價值 會員流失 會員營銷偏好退訂短信狀態微信取關狀態參與活動次數營銷成功率 貨品屬性 貨品價值 貨品風格 上市時間 配貨

63、區域 配貨門店 商品認知度 門店屬性門店規模門店風格門店銷售額門店日均客流門店轉化率門店日均客單 企微溝通偏好 入群時間 退群時間 社群活躍度 群任務參與度 社群內容偏好加好友時間加好友渠道最常溝通內容最常溝通活動最近溝通時間最近朋友圈溝通時間模型類標簽第三方標簽 客戶群體 回購可能性 客戶預流失 第一推薦品類 第一推薦商品 第一推薦渠道 第一投放渠道商品價格彈性客戶折扣彈性門店銷量預測商品銷量預測 個人氣質：優雅等 品牌調性：時尚、優雅 愛好：閱讀、電影 身份：科技愛好者等 31積極轉型積極轉型構建零售消費行業數字化體系構建零售消費行業數字化體系2023畢馬威華振會計師事務所(特殊普通合伙)

64、中國合伙制會計師事務所，畢馬威企業咨詢(中國)有限公司中國有限責任公司，畢馬威會計師事務所澳門特別行政區合伙制事務所，及畢馬威會計師事務所香港特別行政區合伙制事務所，均是與英國私營擔保有限公司畢馬威國際有限公司相關聯的獨立成員所全球性組織中的成員。版權所有，不得轉載。在中國印刷。畢馬威中國零售與消費品行業數字化轉型升級解決方案營銷運營服務數字化、智能化是零售和消費品行業發展的必然趨勢，企業只有不斷提升渠道管理能力、數字化運營能力和生態共建能力，建立可持續增長的營銷運營體系，才能在數字化轉型中占據重要位置，不斷提升客戶體驗和忠誠度。另一方面，傳統互聯網視角下通過人貨場鏈接的構建，提高營銷精準性和

65、售賣效率，提高前端資源效率。如今，生態互聯網視角下的消費者運營平臺強調需求對供給的拉動效益，改善供給資源的精準性和效率，以及內外部生態組織共同面向消費者的協同能力提升，從而提升消費者忠誠度，最終實現業績突破。322023畢馬威華振會計師事務所(特殊普通合伙)中國合伙制會計師事務所，畢馬威企業咨詢(中國)有限公司中國有限責任公司，畢馬威會計師事務所澳門特別行政區合伙制事務所，及畢馬威會計師事務所香港特別行政區合伙制事務所，均是與英國私營擔保有限公司畢馬威國際有限公司相關聯的獨立成員所全球性組織中的成員。版權所有，不得轉載。在中國印刷。積極轉型積極轉型構建零售消費行業數字化體系構建零售消費行業數字

66、化體系案例5:某國內知名奶粉企業數字化運營項目為了助力奶粉事業部順應奶粉行業發展趨勢，提升奶粉事業部消費者運營能力和品牌營銷效果，為未來業務升級提供數字化業務能力基礎，在充分理解奶粉事業部業務現狀、未來訴求及事業部數據治理現狀、系統能力現狀的基礎上，結合行業先進實踐，為客戶提出全方位改善及提升方案。項目背景項目背景基于畢馬威中國行業分析框架解析奶粉行業運營現狀及未來發展趨勢構建消費者運營路徑模型和各類細分業務評估模型，從消費者體驗、數據標簽體系、觸點回流優化、技術支撐以及組織協同五個方面診斷奶粉事業部業務現狀并給出初步解決方案基于奶粉事業部業務現狀及未來發展方向，制定短期、中期和長期階段業務模

67、式發展三步走的目標和對應的藍圖框架為了匹配短期、中期和長期階段業務模式發展目標梳理對應的業務運營能力、數據治理能力、系統支撐能力、組織協同能力KPMGKPMG提供的解決辦法提供的解決辦法明確奶粉事業部從傳統渠道營銷轉向以消費者為中心的數字化會員營銷的戰略圍繞著戰略目標，針對奶粉事業部現狀診斷并對標會員運營模型，找出了當前會員在各階段奶粉事業部運營方面的痛點和癢點所對應的根因圍繞著戰略目標，分三步走建立了短期、中期和長期的規劃目標和對應的藍圖規劃、具體舉措和一階段的解決方案收益收益/成績成績33積極轉型積極轉型構建零售消費行業數字化體系構建零售消費行業數字化體系2023畢馬威華振會計師事務所(特

68、殊普通合伙)中國合伙制會計師事務所，畢馬威企業咨詢(中國)有限公司中國有限責任公司，畢馬威會計師事務所澳門特別行政區合伙制事務所，及畢馬威會計師事務所香港特別行政區合伙制事務所，均是與英國私營擔保有限公司畢馬威國際有限公司相關聯的獨立成員所全球性組織中的成員。版權所有，不得轉載。在中國印刷。全渠道B端銷售管理畢馬威中國提供品牌方、經銷商、終端三方賦能工具，合并應用入口，聯通品牌方與深入渠道之間的各類數據，提升行業價值鏈整體能力。全渠道運營管理示意圖圖11來源：畢馬威分析畢馬威中國零售與消費品行業數字化轉型升級解決方案品牌方經銷商終端（經銷商/網點門店/線上）增強培訓體系建設，構建品牌方賦能經銷

69、商高效賦能體系內部團隊緊密配合：業務代表，城市經理，分子公司人員等形成統一的能力加強講師隊伍建設以及培訓資料更新：講師培訓體系（培訓能力模型、考核、反饋評估）、課程研發、知識庫管理、視頻培訓以及在線互動客戶支撐調研：賦能項目進行思想上的變革、財務+業務的模型變革、調研信息反饋生產調研報告搭建“統一、便捷、連通”的營銷管理平臺統一入口：管理員入口、經銷商運營入口、銷售代表與導購員、等統一入口一個平臺：打通B2b、SFA、店倉系統、構建經銷商管理一鍵式便捷友好的平臺改造升級：例如經銷商的效期管理，配送路徑優化以及收款問題，搭建基于智網平臺的賦能管理工具（調研、培訓、知識庫等）數據連通：打通所有的業

70、務數據包括訂單，大區，產品效期，銷售業績等數據，進行全鏈路的管理CRM營銷平臺對接：知識庫管理、在線互動課程、調研反饋報告、效期管理優化、智慧導購電商平臺 經銷商ERPBI工具：全鏈路數據分析342023畢馬威華振會計師事務所(特殊普通合伙)中國合伙制會計師事務所，畢馬威企業咨詢(中國)有限公司中國有限責任公司，畢馬威會計師事務所澳門特別行政區合伙制事務所，及畢馬威會計師事務所香港特別行政區合伙制事務所，均是與英國私營擔保有限公司畢馬威國際有限公司相關聯的獨立成員所全球性組織中的成員。版權所有，不得轉載。在中國印刷。積極轉型積極轉型構建零售消費行業數字化體系構建零售消費行業數字化體系畢馬威中國

71、零售與消費品行業數字化轉型升級解決方案全渠道營銷數字化轉型規劃在新一輪科技革命的驅動下，中國零售業借助多元化媒體、大數據、云計算、移動支付、虛擬現實、人工智能等新技術，實現了業務數據化、渠道線上化、營銷數字化。營銷數字化是指企業全部營銷行為以數據的形態進行展現，如推廣、點擊、展現、獲客、成交等通過數據精準的統計，根據數據展現結果分析企業營銷優化方向并賦予實踐。全渠道營銷數字化具有三大特征，即全線、全面及全程：全線：渠道的發展經歷了單一渠道時代（即單渠道）、分散渠道時代（即多渠道）的發展階段，到達了渠道全線覆蓋即線上線下全渠道階段，這個全渠道覆蓋包括了實體RTM渠道(指ReleaseTo Man

72、ufacturing，即發布到制造）、電子商務渠道、移動商務渠道的線上與線下相融合。全面：企業可以跟蹤和積累消費者的購物全過程的數據、在這個過程中與消費者及時互動、掌握消費者在購買過程中的決策變化、給消費者個性化建議并提升購物體驗。全程：消費者從接觸一個品牌到最后購買的過程中，全程會有五個關鍵環節：搜尋、比較、下單、體驗、分享，企業必須在這些關鍵節點保持與消費者的全程、零距離接觸。營銷數字化可以使企業擺脫傳統的廣告推廣、銷售團隊以及促銷行為帶來業績提升的營銷思維，通過數字化數手段轉向為目標市場創造、溝通和交付價值的現代營銷思維。該營銷方式極大降低了消費者與企業間的溝通成本，同時從消費者的實際需

73、求出發，及時反饋給企業。與此同時，企業迅速反應，為消費者提供個性化產品及智能推薦，通過數據來分析消費行為并挖掘潛在客戶，獲得更加廣闊的市場空間與更加豐富的商業機會。數字化營銷已經成為零售與消費品企業不可或缺的營銷方式。35積極轉型積極轉型構建零售消費行業數字化體系構建零售消費行業數字化體系2023畢馬威華振會計師事務所(特殊普通合伙)中國合伙制會計師事務所，畢馬威企業咨詢(中國)有限公司中國有限責任公司，畢馬威會計師事務所澳門特別行政區合伙制事務所，及畢馬威會計師事務所香港特別行政區合伙制事務所，均是與英國私營擔保有限公司畢馬威國際有限公司相關聯的獨立成員所全球性組織中的成員。版權所有，不得轉

74、載。在中國印刷。畢馬威中國零售與消費品行業數字化轉型升級解決方案多渠道經營向全渠道運營模式過渡示意圖圖12來源：畢馬威分析多渠道階段全渠道階段RTM傳統渠道消費者垂直KA電商特通門店消費者RTM傳統渠道垂直KA特通電商門店消費者消費者消費者消費者消費者實現全渠道戰略，融合消費者的多觸點，實現線上線下一體化，從消費者角度統一購物體驗，增加品牌效應及對消費者的粘度；B2B（Customer Portal）的強化，一方面鼓勵擴大經銷商的銷售，另一方面為企業的庫存預測提供支持；B2C的線上強化，支持傳統電商、移動電商、利用和整合各類APP、小程序、公眾號等應用，補充實體店的流量入口，豐富消費者和會員的

75、購物場景和體驗；通過B2b2C平臺的搭建，實現從傳統RTM經銷模式向平臺化全渠道運營型企業轉型，使得平臺成為企業的重要資產及盈利模式；通過組建自建店、付費店、店倉，并逐步整合各經銷渠道的資源，實現全渠道未來網格化履約模式，增強客戶的體驗感，降本增效；全渠道消費者會員即企業資產，關聯蒙牛全域會員體系，實現全渠道會員的統一管理，實現會員精準營銷及二次推廣，最大限度實現銷售收入的增長；供應鏈貫通供應鏈相關業務流程和業務數據，力爭做到內部全局庫存的一盤貨實現，僅全力的拓展外部經銷環節庫存信息，在運營銷售可預測情況下，最大限度實現供應協同362023畢馬威華振會計師事務所(特殊普通合伙)中國合伙制會計師

76、事務所，畢馬威企業咨詢(中國)有限公司中國有限責任公司，畢馬威會計師事務所澳門特別行政區合伙制事務所，及畢馬威會計師事務所香港特別行政區合伙制事務所，均是與英國私營擔保有限公司畢馬威國際有限公司相關聯的獨立成員所全球性組織中的成員。版權所有，不得轉載。在中國印刷。積極轉型積極轉型構建零售消費行業數字化體系構建零售消費行業數字化體系案例6:某國內知名快消企業數字化轉型規劃項目從公司未來十年戰略出發，提升業務運作能力和數字化創新能力，為未來業務升級提供基礎和參考依據，與畢馬威中國合作，在充分理解業務現狀和IT系統現狀的基礎上，結合行業先進實踐，為客戶提出全方位系統優化及數字化轉型規劃建議。項目背景

77、項目背景基于畢馬威中國行業分析框架解析行業運營現狀及未來發展趨勢構建數字化轉型路徑，從消費者體驗、全渠道運營、供應鏈協同、生產自動化、數據經營分析等五個方面診斷業務現狀并給出初步解決方案及轉型路徑為了匹配未來數字化轉型的發展目標，梳理對應的組織能力模型及組織架構規劃KPMGKPMG提供的解決辦法提供的解決辦法明確整體數字化轉型的方向，為戰略落地奠定數字化應用的基礎基于現狀診斷解析當前消費者體驗、全渠道運營管理、供應鏈協同、生產自動化、以及數據分析，五大模塊的數字化應用不足之處，并梳理優化方案執行順序，陸續解決當前業務痛點，為數字化轉型提供更好的指引收益收益/成績成績37積極轉型積極轉型構建零售

78、消費行業數字化體系構建零售消費行業數字化體系2023畢馬威華振會計師事務所(特殊普通合伙)中國合伙制會計師事務所，畢馬威企業咨詢(中國)有限公司中國有限責任公司，畢馬威會計師事務所澳門特別行政區合伙制事務所，及畢馬威會計師事務所香港特別行政區合伙制事務所，均是與英國私營擔保有限公司畢馬威國際有限公司相關聯的獨立成員所全球性組織中的成員。版權所有，不得轉載。在中國印刷。案例7:某國內大型辦公用品集團直銷咨詢規劃項目傳統文具及辦公品售市場近年來增速疲軟，但辦公直銷領域空間廣闊，預計五年內超兩萬億；就客群而言，政府及大型本土企業占比超過70%、集采需求過萬億，中小企業對價格更加敏感。項目背景項目背景

79、采購模式：從采購模式而言，線下采購轉型線上采購已成趨勢，自有電商平臺模式預計將主導大型政企客戶，從競爭格局而言，一站式辦公服務供應商在辦公直銷市場的份額較小，仍處于起步階段內部環境：在過去三年的快速發展后，進入瓶頸期，亟待突破瓶頸，為中長期發展奠定基礎管理；業務快速發展，但缺乏數字化平臺支撐銷售及服務業務的快速發展，期望通過數字化平臺提高銷售服務效率和管理水平設計規劃：建議以供應鏈與客戶為中心，打通兩個閉環的聯動管理，實現可持續的有機增長KPMGKPMG提供的解決辦法提供的解決辦法客戶需求需求計劃計劃客戶訂單商品服務供應供應計劃計劃供應商S&OP機制客戶管理供應管理123 聯動運營4 交付體系

80、運營支撐體系A流程體系B組織與績效CIT系統382023畢馬威華振會計師事務所(特殊普通合伙)中國合伙制會計師事務所，畢馬威企業咨詢(中國)有限公司中國有限責任公司，畢馬威會計師事務所澳門特別行政區合伙制事務所，及畢馬威會計師事務所香港特別行政區合伙制事務所，均是與英國私營擔保有限公司畢馬威國際有限公司相關聯的獨立成員所全球性組織中的成員。版權所有，不得轉載。在中國印刷。積極轉型積極轉型構建零售消費行業數字化體系構建零售消費行業數字化體系畢馬威中國零售與消費品行業數字化轉型升級解決方案全渠道運營能力數字化運營本身是讓一個組織按照一定規則正常履行其職責和實施具體業務活動，所有的組織只有通過業務運

81、營才能達到組織的目標。報告認為，數字化運營管理是“數字化”對“運營管理”的加持和賦能。通過數字化的技術讓整個企業運營管理過程透明化、數據指標化、鏈路可視化、運營敏捷化、價值最大化，是與產品生產和服務創新密切相關的各項管理工作的總稱。從過程管理視角涵蓋了經營過程中的計劃、組織、執行和控制等；從業務視角涵蓋了企業的渠道客戶的挖掘引入、資格審查、培訓賦能、目標達成、分析考評、渠道流失預警等業務線條。運營的本身，從監督與規范到賦能與效率提升，從數據采集與分析到數字化再到數智化，護航企業轉型升級。全渠道運營能力數字化價值主要體現在三個方面：數據透鏡賦能全域量化經營：數字化是一種量化管理的手段，能客觀地評

82、價整個企業運營管理的質量，零售和消費品企業多個部門的數據貫通相互聯動，結合大量的自動分析計算，大大降低了人工投入的成本，幫助管理層對未來的生產、采購和銷售有準確的預估和提前干預，大大提升了管理的效率，降低人工統計帶來的不準確性、以及很多因主觀判斷和主觀意識帶來的負面影響。數字化技術賦能加持的企業效能提升：生產運營優化類價值效益主要包括效率提升、成本降低和質量提高等方面。數字化資產驅動的價值創新：數字化運營能夠從數據層面挖掘分析出企業乃至整個生態圈的市場發展趨勢、市場動態、市場份額，為企業創造更多的價值點及創新的發展方向。39積極轉型積極轉型構建零售消費行業數字化體系構建零售消費行業數字化體系2

83、023畢馬威華振會計師事務所(特殊普通合伙)中國合伙制會計師事務所，畢馬威企業咨詢(中國)有限公司中國有限責任公司，畢馬威會計師事務所澳門特別行政區合伙制事務所，及畢馬威會計師事務所香港特別行政區合伙制事務所，均是與英國私營擔保有限公司畢馬威國際有限公司相關聯的獨立成員所全球性組織中的成員。版權所有，不得轉載。在中國印刷。畢馬威中國零售與消費品行業數字化轉型升級解決方案資料來源：畢馬威分析全渠道運營能力數字化圖示圖13數據-數字-數智價格監控 竄貨管理 市場巡查 滿意度調查 質量管理客戶發掘資格審查賦能培訓目標分解分析考評流失預警&挽回監督、規范賦能、效率01工商信息打通，快速發掘經銷商、統一

84、客戶管理，提升客戶錄入效率更快速地發掘優質經銷商發掘：系統支撐標準化的經銷商開發流程審核：簽約后，轉化為正式經銷商，維護合同、策略等信息轉化：02提供更多的經銷商支撐工具：電商平臺、社區團購、SFA+ERP工具制度、政策、工具等新經銷商的培訓：提升經銷商運營能力老經銷商的培訓：提供知識庫等支撐工具工具支撐：03網點、門店數據的規范化管理，提供準確的門店數據，支撐預算、預測的精細化管理基于同期以及設定因子自動生成參考預測費用：結合預測模型，給出參考預測值預測：自動基于影響因子和外部數據生成預算：04打通/導入第三方數據，自動生成建議目標值，手工調整MCC多維度的考評體系&智能分析分析考評：流失前

85、的預警與挽回流失預警與挽回：D-開發A-能力T-目標E-評估402023畢馬威華振會計師事務所(特殊普通合伙)中國合伙制會計師事務所，畢馬威企業咨詢(中國)有限公司中國有限責任公司，畢馬威會計師事務所澳門特別行政區合伙制事務所，及畢馬威會計師事務所香港特別行政區合伙制事務所，均是與英國私營擔保有限公司畢馬威國際有限公司相關聯的獨立成員所全球性組織中的成員。版權所有，不得轉載。在中國印刷。積極轉型積極轉型構建零售消費行業數字化體系構建零售消費行業數字化體系畢馬威中國零售與消費品行業數字化轉型升級解決方案主流套裝CRM軟件實施零售與消費品企業對于著力推動實施數字化轉型，構建強大的應用和數據集成的C

86、RM平臺的需求日益迫切，這個實施過程需支撐大量的新數據涌入，且足夠靈活，以支持企業業務創新。多年來，畢馬威中國通過自己對零售與消費品企業數字化轉型以及客戶管理的深入理解，致力于CRM軟件實施，逐漸積累了一套完整的實施方案，涵蓋了渠道運營、需求預測、交易管理、供應計劃以及渠道履約等多方面，幫助企業對CRM軟件快速實施部署。資料來源：畢馬威分析主流套裝CRM軟件實施圖示圖14渠道運營01需求預測02交易管理03供應計劃04渠道履約05經銷商引入、賦能終端門店引入服務配送點選址服務新品智選運營/新品試銷分銷營銷仿真實驗室/動銷診斷臺趨勢情報局/競品分析臺銷量預測（線上/線下）智能鋪貨/補貨/調貨建議

87、庫存一盤貨促銷策略規劃全網訂單歸集分配（線上/線下）全營銷觸點對接（線上/線下）營銷費用/營銷數據比對分渠道促銷政策運營市場巡查管理（內部/外部）倉網規劃（CDC&RDC）安全庫存與補貨建議（CDC&RDC）干線/支線物流策略預報|提報訂單共享策略產銷協同與生產排程訂單分解和履約建議第三方應用對接（外包配送）終端網點庫存信息履約監控/可視化履約集單模型算法渠道運營經銷商信息門店信息培訓賦能經銷商評級業績評估終端運營渠道畫像智能推薦拜訪路線商渠匹配GMV評估趨勢特點品類趨勢熱點詞消費者參與仿真測算動銷診斷需求預測區域預報訂單提報月/旬預測可視化工作臺模型/調整渠道營銷鋪市計劃促銷策略智能導購會員

88、孵化費銷對比線上營銷三方平臺自主電商權益營銷會員裂變DO2O產銷協同預報分解排產計劃提報回復供應協同倉運履約倉網規劃工廠布局倉儲布局品類分布倉容建議成效平衡網格履約倉網優化訂單路由路徑優化配送調度庫存匹配庫存一盤貨全網庫存三方對接補貨建議倉單匹配庫存周轉預警智能算法引擎（數據中臺）銷售預測算法補貨決策算法智能訂單算法排產優化算法布局優化算法調度與路徑優化算法智能融合引擎（數據中臺）數據萃取 經銷商|門店 訂單銷量|預測庫存|物流履約|人員數據治理數據清洗數據抽取數據轉化數據校驗41積極轉型積極轉型構建零售消費行業數字化體系構建零售消費行業數字化體系2023畢馬威華振會計師事務所(特殊普通合伙)

89、中國合伙制會計師事務所，畢馬威企業咨詢(中國)有限公司中國有限責任公司，畢馬威會計師事務所澳門特別行政區合伙制事務所，及畢馬威會計師事務所香港特別行政區合伙制事務所，均是與英國私營擔保有限公司畢馬威國際有限公司相關聯的獨立成員所全球性組織中的成員。版權所有，不得轉載。在中國印刷。畢馬威中國零售與消費品行業數字化轉型升級解決方案全渠道中臺建設“中臺”較早應用于互聯網企業，而如今，越來越多的零售與消費品企業開始探索中臺建設，但在具體應用中，并沒有形成統一標準。本報告所指全渠道中臺包含經銷商管理、分銷管理、商用服務等，具體可劃分為客戶主數據和狀態管理、經銷商日常管理、經銷商對賬管理、客戶在線銷售平臺

90、、庫存集中管理、返利管理、渠道庫存與SAP/WMS系統接口。在零售與消費品行業中，“前臺”指可由消費者直接觸達的門店或移動程序；“后臺”指已存在的傳統職能部門，如財務、行政、人力資源等；“中臺”指前段提及的若干以運營為目的，利用后臺工具為前臺提供業務支撐或技術方案的平臺。其主要價值體現在：沉淀業務各環節的優秀經驗，從業務能力、組織能力、系統應用、數據積累及分析等多方面為企業降本增效；通過經驗做出運營決策，由“人治”向“數治”轉變，減少對個體核心員工的依賴，保障門店健康運營；中臺助力拓展新渠道、新區域和新客源，孵化新興/成長性業務。明確方向，打造內功。畢馬威中國對零售消費品企業經營，管理和運營的

91、整體建議通過數字化中臺解決方案以客戶為中心，以公司價值目標為導向實現。數字化轉型幫助企業實現競爭的差異化：建立數據資產平臺，打造業務核心能力，提升業務財務融合能力，貼近客戶市場能力。422023畢馬威華振會計師事務所(特殊普通合伙)中國合伙制會計師事務所，畢馬威企業咨詢(中國)有限公司中國有限責任公司，畢馬威會計師事務所澳門特別行政區合伙制事務所，及畢馬威會計師事務所香港特別行政區合伙制事務所，均是與英國私營擔保有限公司畢馬威國際有限公司相關聯的獨立成員所全球性組織中的成員。版權所有，不得轉載。在中國印刷。積極轉型積極轉型構建零售消費行業數字化體系構建零售消費行業數字化體系畢馬威中國零售與消費

92、品行業數字化轉型升級解決方案資料來源：畢馬威分析全渠道中臺建設圖示圖15庫存顯示和鎖定策略庫存同步總分倉/邏輯倉/經銷商倉庫存預留庫存可供量返利賬戶客戶在線客戶在線銷售平臺銷售平臺產品主數據接口銷售價格接口促銷規則庫存接口信用接口銷售生單接口訂單發貨接口客戶主數據接口經銷商返利接口線上付款接口AR 應收款接口AR 收款接口傳統渠道客戶、KA客戶、小b客戶在線自助訂貨，提高效率和節約訂單處理成本SAP/WMSSAP/WMS系統接口系統接口商品搜索特價商品商品組合購物車訂單結算線上付款線下付款信用付款交付跟蹤庫存鎖定限時取消線上注冊公告信息站內消息返利查詢經銷商進貨批次/唯一碼查詢銷售數據采集商品

93、追溯用友|金蝶|管家婆|庫存|訂單信息訂單|履約信息效期商品主數據經銷商業務代表日產的拜訪工作以及日常運營監察等工作，并結合整合營銷平臺貫通代客下單以及車銷業務拜訪管理車銷管理代客下單產品鋪市促銷權益門店陳列行為管理門店管理數據上報開戶申請客戶主數據管理簽約續約終止合作客戶主數據管理客戶的狀態管理客戶和品牌/產線關系價格設定、促銷設定經銷商基礎數據經銷商基礎數據客戶訂貨約束參數（允收期、庫存策略、結算方式）對賬單發布經銷商核對簽章回傳對賬單確認時限有應收欠款余額，暫停發貨差異跟蹤處理催收對賬單客戶主數據和狀態管理經銷商日常管理客戶在線銷售平臺庫存集中管理經銷商對賬管理經銷商對賬管理財經銷商基礎

94、息庫存集中管理庫存集中管理返利管理返利管理返利臺賬返利授予（增加）返利兌現（減少）渠道庫存渠道庫存財務信息經銷商經銷商ERPERP43積極轉型積極轉型構建零售消費行業數字化體系構建零售消費行業數字化體系2023畢馬威華振會計師事務所(特殊普通合伙)中國合伙制會計師事務所，畢馬威企業咨詢(中國)有限公司中國有限責任公司，畢馬威會計師事務所澳門特別行政區合伙制事務所，及畢馬威會計師事務所香港特別行政區合伙制事務所，均是與英國私營擔保有限公司畢馬威國際有限公司相關聯的獨立成員所全球性組織中的成員。版權所有，不得轉載。在中國印刷。畢馬威中國零售與消費品行業數字化轉型升級解決方案自上而下為企業提供整體服

95、務再造解決方案圖16來源：畢馬威分析全流程端到端數字化服務管理從“消費端”到“供給端”形成“端到端”的數字化服務管理全流程，可使數據深度的全面貫通，再通過統一標準得以高效的流轉，實現以數據驅動的業務再造。運營模式管理機制戰略解讀業務運營規劃系統落地愿景及目標以客戶為中心服務體系搭建運營管理架構設計相關系統平臺行業解讀戰略制定路徑規劃客戶體驗網絡管理工單管理備件管理市場支持和質量技術支持應用架構業務架構技術架構工單系統備件系統派單引擎服務商Portal不良品系統內部服務Portal結算引擎大數據BI系統人人創客APP項目關注點：提高客戶體驗差異化服務機制效率提升，規模優勢降低成本442023畢馬

96、威華振會計師事務所(特殊普通合伙)中國合伙制會計師事務所，畢馬威企業咨詢(中國)有限公司中國有限責任公司，畢馬威會計師事務所澳門特別行政區合伙制事務所，及畢馬威會計師事務所香港特別行政區合伙制事務所，均是與英國私營擔保有限公司畢馬威國際有限公司相關聯的獨立成員所全球性組織中的成員。版權所有，不得轉載。在中國印刷。積極轉型積極轉型構建零售消費行業數字化體系構建零售消費行業數字化體系畢馬威中國零售與消費品行業數字化轉型升級解決方案服務數字化轉型規劃隨著行業發展周期的演變，對原版業務模式的升級是企業發展的必經之路，應以服務為核心，立足整體解決方案和數據驅動。以家電行業為例，大部分家電企業當前面臨的市

97、場環境，正是從傳統的產品和渠道銷售能力的競爭，向著差異化服務解決方案競爭的躍遷階段，在這一階段，服務能力將成為企業賴以生存的競爭力。資料來源：畢馬威分析服務數字化轉型圖示圖17產品銷售解決方案行業平臺數據業務行業1.0：服務是業務補充“效率競爭”傳統的產品，在大環境影響下，盈利能力持續下降行業2.0：服務是業務增長點“專業競爭”通過服務的數據積累，打造解決方案，圍繞客戶專業競爭，進入差異化市場，提升盈利能力行業3.0：服務是行業規則“生態競爭”互聯網時代的平臺模式，建立行業生態體系，企業成為行業規則的制定者行業4.0：服務是基礎設施的“高維競爭”“后互聯網時代”，當企業的數據積累到一定程度，跨

98、界發揮出巨大的業務價值45積極轉型積極轉型構建零售消費行業數字化體系構建零售消費行業數字化體系2023畢馬威華振會計師事務所(特殊普通合伙)中國合伙制會計師事務所，畢馬威企業咨詢(中國)有限公司中國有限責任公司，畢馬威會計師事務所澳門特別行政區合伙制事務所，及畢馬威會計師事務所香港特別行政區合伙制事務所，均是與英國私營擔保有限公司畢馬威國際有限公司相關聯的獨立成員所全球性組織中的成員。版權所有，不得轉載。在中國印刷。畢馬威中國零售與消費品行業數字化轉型升級解決方案服務運營體系梳理要實現基于客戶獨特業務的客戶服務運營體系梳理，就是要在對零售與消費品企業深入了解的基礎上，通過有效的分析、分類的方法

99、，深入分析挖掘，尋找并梳理出客戶的服務運營體系，基于此協調企業組織各部門進行高效的寫作分工，實現對于客戶需求和市場動態的快速響應。服務運營體系圖示圖18資料來源：畢馬威分析服務服務資源資源服務運營用戶用戶界面界面工單工單管理管理備件備件管理管理服務商服務商/工程師工程師界面界面安裝服務安裝服務上門維修上門維修工程服務工程服務送修送修拉修拉修建議建議咨詢咨詢過程管理過程管理投訴投訴服務服務銷售銷售服務質量監控服務進度監控客戶滿意監控技術支持管理支持工程師培訓服務受理多渠道用戶觸點多渠道用戶觸點倉庫管理出庫管理備件計劃備件采購物流管理舊件管理結算管理庫存規劃押金管理入庫管理各類服務資源整合各類服務

100、資源整合派單派單結算結算現場現場回訪回訪受理受理多渠道接入升級受理搶單自動派單人工派單二次上門上門服務服務確認服務回訪主動評價客戶關懷客戶調研產業公司結算服務商結算工程師結算服務排程二次派單服務預約延保銷售新機銷售增值服務銷售產業公司界面產業公司界面質量分析服務結算竄貨追蹤備件交易服務監控公關索賠*渠道商管理*彩電空調電廚凈水洗衣機冷柜冰箱計算機生活家電安裝安裝非安裝非安裝小家電小家電多產品線支持多產品線支持呼叫中心微信微博論壇官網電子保修卡智能云平臺自接信息 電商平臺服務商工程師服務APP信息可視化催單滿意度管理技術支持退換退換貨貨備件銷售網絡資源網絡資源數字資源數字資源人力資源人力資源網絡

101、規劃服務車管理服務商管理工程師管理結算政策網點考核技術專家運營管理服務坐席自營網點線上交互數據工單運營數據產品數據網絡數據用戶信息故障體系第三方數據運營數據衍生品銷售樣機售中機運損機備用機用戶不良品462023畢馬威華振會計師事務所(特殊普通合伙)中國合伙制會計師事務所，畢馬威企業咨詢(中國)有限公司中國有限責任公司，畢馬威會計師事務所澳門特別行政區合伙制事務所，及畢馬威會計師事務所香港特別行政區合伙制事務所，均是與英國私營擔保有限公司畢馬威國際有限公司相關聯的獨立成員所全球性組織中的成員。版權所有，不得轉載。在中國印刷。積極轉型積極轉型構建零售消費行業數字化體系構建零售消費行業數字化體系畢馬

102、威中國零售與消費品行業數字化轉型升級解決方案服務端到端業務流程優化該服務涵蓋市場研發、營銷、采購、生產及銷售等全流程的服務環節以實現端到端的業務流程優化。通過對企業端到端服務流程的梳理及優化提高各業務環節的協同效率，助力零售和消費品企業降本增效，創新經營。L3L3資料來源：畢馬威分析市場營銷市場營銷研發研發采購采購生產生產銷售銷售L1L1服務服務L2L2數據管理數據管理用戶體驗運營用戶體驗運營 服務產品運營服務產品運營工單管理工單管理服務跟進服務跟進質量管理質量管理網絡運營網絡運營備件管理備件管理賦能支持賦能支持服務產品定義服務產品開發服務產品營銷備件計劃與采購倉儲管理訂單執行備件審核結算管理

103、備件查詢故障邏輯樹管理質量問題跟蹤網絡規劃服務商業績管理服務工程師業績管理零售工單商用工單定制工單工單接入工單派單工單處理工單接入工單派單工單處理工單接入工單派單工單處理服務評價服務結算服務稽查用戶服務可視化用戶社群營銷全媒體交互用戶識別不良品管理技術支持知識庫管理含領用調撥退換服務端到端業務流程優化圖示圖1947積極轉型積極轉型構建零售消費行業數字化體系構建零售消費行業數字化體系2023畢馬威華振會計師事務所(特殊普通合伙)中國合伙制會計師事務所，畢馬威企業咨詢(中國)有限公司中國有限責任公司，畢馬威會計師事務所澳門特別行政區合伙制事務所，及畢馬威會計師事務所香港特別行政區合伙制事務所，均是

104、與英國私營擔保有限公司畢馬威國際有限公司相關聯的獨立成員所全球性組織中的成員。版權所有，不得轉載。在中國印刷。案例8:世界500強家電企業售后服務再造項目為了完成售后服務由傳統的售后服務轉型為以用戶為中心的全流程最佳服務體驗，以服務引領為目標，始終堅持服務理念，打造硬軟件服務能力的同時，持續顛覆創新，從傳統服務向互聯網服務智能在線生活服務平臺迭代升級。原系統無法滿足業務需求，需開發一套能滿足業務需要，并支持模塊化、分布式部署的新系統。項目背景項目背景戰略解讀階段：基于整體業務診斷結合家電行業的發展方向，提出了以客戶為中心的服務體系的服務的未來愿景及目標業務運營規劃階段：從運營模式和管理機制兩個

105、方面入手，針對包含客戶體驗、網絡管理、工單管理、備件管理、市場支持和質量管理、技術支持業務模塊進行了從模式創新到流程梳理的規劃系統落地階段：根據未來業務量的增長和業務的變化設計了分布式的系統架構，包含業務架構、系統應用架構、系統技術架構KPMGKPMG提供的解決辦法提供的解決辦法確定了新服務戰略，從滿足用戶的基礎需求到滿足個性化需求，以服務兵為中心打造服務兵終身價值設計并落地了17個業務創新點，22個優化點，126項關鍵業務舉措，國內服務體系完成了全面升級上線了售后服務平臺的9大系統，極大提升了業務處理效率和用戶操作體驗收益收益/成績成績482023畢馬威華振會計師事務所(特殊普通合伙)中國合

106、伙制會計師事務所，畢馬威企業咨詢(中國)有限公司中國有限責任公司，畢馬威會計師事務所澳門特別行政區合伙制事務所，及畢馬威會計師事務所香港特別行政區合伙制事務所，均是與英國私營擔保有限公司畢馬威國際有限公司相關聯的獨立成員所全球性組織中的成員。版權所有，不得轉載。在中國印刷。積極轉型積極轉型構建零售消費行業數字化體系構建零售消費行業數字化體系案例9:國內知名家居企業數字化服務平臺建設項目為了順應衛浴行業的發展趨勢，滿足未來5-10年的服務戰略落實，結合業務未來發展方向及新業務模式構建，重新設計流程和服務系統設計以滿足業務持續增長的需求，同時進一步塑造技術先進、管理領先的統一服務平臺，提高管理效率

107、和業務執行效率，增強服務資源統籌能力，提升用戶滿意度項目背景項目背景藍圖展開階段：基于咨詢產出的高階業務藍圖，明確各模塊的業務提升的主要業務流程，在各模塊梳理落地關鍵優化點業務流程梳理階段：對售后業務流程梳理優化，針對包含網絡管理、工單管理、備件管理、基礎數據業務模塊進行了詳細業務流程梳理系統落地階段：根據衛浴未來業務量的增長和業務的變化設計了采用互聯網微服務架構，云服務的部署，系統松耦合，可以獨立優化單模塊功能KPMGKPMG提供的解決辦法提供的解決辦法調研覆蓋業務流程和服務開展現狀、服務平臺的核心訴求等，共計輸出優化業務流程圖105個，幫助業務完成流程的優化項目按照業務模塊劃分為工單管理、

108、評價及結算、備件管理、服務網絡及基礎數據，共計輸出功能設計文檔79個，完成新系統的設計完成數字化服務平臺CSS系統建設和新APP的上線，提升了系統系能及用戶體驗收益收益/成績成績結語十年滄海桑田，零售行業歷經蛻變。根據數據統計，2021年社會消費品零售總額達到44.1萬億元，比2012年增長1.1倍，消費成為多年經濟增長的第一推動力；2021年的全國網上零售額更是突破13.1萬億元，比2012年增長9倍。在政府的領導和消費者的推動下，零售業消費結構持續升級，網絡零售、跨境電商、移動支付等新模式新業態新場景不斷涌現，線上線下消費加快融合。零售業數字化的進步，有效釋放我國的消費潛力，推動行業的整體

109、發展。在零售行業蓬勃發展的同時，當中涌現的挑戰也不容忽視。只有采用適合的行業解決方案，才能事半功倍地助力企業降本增效。零售企業應進一步提升數字化運營效率，并著重改善用戶體驗，從而實現人、貨、場的重新整合。畢馬威中國擁有完善的知識體系和豐富的項目實踐經驗。針對零售行業的數字化轉型，畢馬威一方面提出全域數字化解決方案，涵蓋全域數字化C端用戶運營、全渠道B端銷售管理、全流程端到端數字化服務，另一方面提供詳細的案例分析，希望能為零售行業的未來發展提供合適的參考與借鑒。零售企業正在加快轉型創新的步伐，網絡零售市場不斷發展壯大。未來，畢馬威中國將以數字化、智能化、精準化為方向，為零售企業提供更多優質的服務

110、方案，助力零售業實現高質量發展。結語2023畢馬威華振會計師事務所(特殊普通合伙)中國合伙制會計師事務所，畢馬威企業咨詢(中國)有限公司中國有限責任公司，畢馬威會計師事務所澳門特別行政區合伙制事務所，及畢馬威會計師事務所香港特別行政區合伙制事務所，均是與英國私營擔保有限公司畢馬威國際有限公司相關聯的獨立成員所全球性組織中的成員。版權所有，不得轉載。在中國印刷。50積極轉型積極轉型構建零售消費行業數字化體系構建零售消費行業數字化體系51積極轉型積極轉型構建零售消費行業數字化體系構建零售消費行業數字化體系2023畢馬威華振會計師事務所(特殊普通合伙)中國合伙制會計師事務所，畢馬威企業咨詢(中國)有

111、限公司中國有限責任公司，畢馬威會計師事務所澳門特別行政區合伙制事務所，及畢馬威會計師事務所香港特別行政區合伙制事務所，均是與英國私營擔保有限公司畢馬威國際有限公司相關聯的獨立成員所全球性組織中的成員。版權所有，不得轉載。在中國印刷。畢馬威在中國內地、香港和澳門運營的成員所及關聯機構統稱為“畢馬威中國”。畢馬威中國在三十一個城市設有辦事機構，合伙人及員工超過15,000名，分布在北京、長春、長沙、成都、重慶、大連、東莞、佛山、福州、廣州、?？?、杭州、合肥、濟南、南京、南通、寧波、青島、上海、沈陽、深圳、蘇州、太原、天津、武漢、無錫、廈門、西安、鄭州、香港特別行政區和澳門特別行政區。在這些辦事機構

112、緊密合作下，畢馬威中國能夠高效和迅速地調動各方面的資源，為客戶提供高質量的服務。畢馬威是一個由獨立的專業成員所組成的全球性組織，提供審計、稅務和咨詢等專業服務。畢馬威國際有限公司（“畢馬威國際”）的成員所以畢馬威為品牌開展業務運營，并提供專業服務?！爱咇R威”可以指畢馬威全球網絡內的獨立成員所，也可以指一家或多家畢馬威成員所。畢馬威成員所遍布全球143個國家及地區，擁有超過265,000名專業人員。各成員所均為各自獨立的法律主體，其對自身描述亦是如此。各畢馬威成員所獨立承擔自身義務與責任。畢馬威國際有限公司是一家英國私營擔保有限責任公司。畢馬威國際及其關聯實體不提供任何客戶服務。1992年，畢馬

113、威在中國內地成為首家獲準中外合作開業的國際會計師事務所。2012年8月1日，畢馬威成為四大會計師事務所之中首家從中外合作制轉為特殊普通合伙的事務所。畢馬威香港的成立更早在1945年。率先打入市場的先機以及對質量的不懈追求，使我們積累了豐富的行業經驗，中國多家知名企業長期聘請畢馬威提供廣泛領域的專業服務（包括審計、稅務和咨詢），也反映了畢馬威的領導地位。關于畢馬威522023畢馬威華振會計師事務所(特殊普通合伙)中國合伙制會計師事務所，畢馬威企業咨詢(中國)有限公司中國有限責任公司，畢馬威會計師事務所澳門特別行政區合伙制事務所，及畢馬威會計師事務所香港特別行政區合伙制事務所，均是與英國私營擔保有

114、限公司畢馬威國際有限公司相關聯的獨立成員所全球性組織中的成員。版權所有，不得轉載。在中國印刷。積極轉型積極轉型構建零售消費行業數字化體系構建零售消費行業數字化體系畢馬威中國零售及消費品團隊徐文君零售及消費品行業數字營銷管理咨詢合伙人電話：+86(21)32127157郵箱：鄧正零售及消費品行業數字營銷管理咨詢副總監電話：+86(21)22124065郵箱：袁昕曄零售及消費品行業數字營銷管理咨詢副總監電話：+86(10)85085131郵箱：張詩穎零售及消費品行業市場經理電話：+86(20)38138974郵箱：翁曄零售及消費品行業稅務主管合伙人電話：+86(21)22123431郵箱：孫國宸零

115、售及消費品行業咨詢主管合伙人電話：+86(21)22123740郵箱：林啟華零售及消費品行業主管合伙人零售及消費品行業審計主管合伙人電話：+86(20)38138388、+86(755)25474388郵箱：黃麗婷零售及消費品行業市場助理經理電話：+86(21)52031432郵箱：2023畢馬威華振會計師事務所(特殊普通合伙)中國合伙制會計師事務所，畢馬威企業咨詢(中國)有限公司中國有限責任公司，畢馬威會計師事務所澳門特別行政區合伙制事務所，及畢馬威會計師事務所香港特別行政區合伙制事務所，均是與英國私營擔保有限公司畢馬威國際有限公司相關聯的獨立成員所全球性組織中的成員。版權所有，不得轉載。在

116、中國印刷。52積極轉型積極轉型構建零售消費行業數字化體系構建零售消費行業數字化體系532023畢馬威華振會計師事務所(特殊普通合伙)中國合伙制會計師事務所，畢馬威企業咨詢(中國)有限公司中國有限責任公司，畢馬威會計師事務所澳門特別行政區合伙制事務所，及畢馬威會計師事務所香港特別行政區合伙制事務所，均是與英國私營擔保有限公司畢馬威國際有限公司相關聯的獨立成員所全球性組織中的成員。版權所有，不得轉載。在中國印刷。積極轉型積極轉型構建零售消費行業數字化體系構建零售消費行業數字化體系53積極轉型積極轉型構建零售消費行業數字化體系構建零售消費行業數字化體系2023畢馬威華振會計師事務所(特殊普通合伙)中國合伙制會計師事務所，畢馬威企業咨詢(中國)有限公司中國有限責任公司，畢馬威會計師事務所澳門特別行政區合伙制事務所，及畢馬威會計師事務所香港特別行政區合伙制事務所，均是與英國私營擔保有限公司畢馬威國際有限公司相關聯的獨立成員所全球性組織中的成員。版權所有，不得轉載。在中國印刷。如需獲取畢馬威中國各辦公室信息，請掃描二維碼或登陸我們的網站：https:/home.kpmg/cn/zh/home/about/