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1、 “家場景”消費趨勢觀察報告“家場景”消費趨勢觀察報告 前前 言言 2023 年 7 月，商務部等 13 部門印發關于促進家居消費若干措施的通知，提出要大力提升供給質量、積極創新消費場景、有效改善消費條件、著力優化消費環境等，來支持家居消費市場發展。家居消費涉及家電、家具、家紡、家裝等多個領域，產業下游鏈條長、規模體量大，采取針對性措施加以提振，有利于釋放家居消費潛力，鞏固消費恢復發展勢頭，增強消費對經濟發展的基礎性作用。經過幾十年的高速發展，中國家電家居市場從早期的供不應求，到供需平衡的穩定，再到現在的激烈競爭態勢，行業逐漸發展成熟。中國也以高水平、高質量、高標準等優勢躋身“世界家電強國”行

2、列。近年來，隨著互聯網、智能移動終端的全民普及，中國家電家居等“家場景”消費市場也迎來了諸多變化，用戶需求的升級、產品的迭代革新、渠道的變革、場景的創新以及服務的升級等，正推動家電家居市場進入一站式、一體化、智能化的“場景”消費新時代。作為中國領先的零售服務商，蘇寧易購近年來依托雙線融合資源及本地化布局優勢，創新消費場景和消費活動，在家電家居消費領域的探索取得了一定成效。本報告以蘇寧易購為研究樣本，基于對其供應鏈升級、場景創新、渠道變革、服務升級等方面的深度觀察與分析，探察“家場景”消費模式的發展現狀與趨勢走向，并就家電家居行業未來發展趨勢、創新模式等做出展望。一、家電家居消費市場進入發展新階

3、段一、家電家居消費市場進入發展新階段 （一）近年家電家居消費渠道發展簡述（一）近年家電家居消費渠道發展簡述 近十年來，家電家居消費市場經歷了從線下渠道向電商轉變，再到全渠道 融合的渠道轉型歷程。從 2008 年開始，價格、便利度等優勢驅動電商渠道快速崛起，而家電家居產品因具有標品、計劃消費等屬性，線上化率逐漸開始提升。2012 年以后，隨著移動互聯網、4G 等的全面普及，以及電商物流、配送、服務等多方面的發展成熟，電商沖擊線下傳統零售渠道的步伐加速，電商在整個家電家居零售市場中的規模占比快速攀升。到了 2016 年以后，電商增速略有回落，但線上渠道增速仍遠高于全渠道大盤，家電家居品類線上滲透率

4、仍持續提升，“新冠”疫情對線下的沖擊亦加速了此過程。第三方市場監測機構 GfK 中國數據顯示，截至 2022 年，家電市場線上零售額占比已高達 57.6%。圖 1：家電市場線上線下零售額占比變化（數據來源：GfK 中國）但隨著流量紅利見頂，線上獲客成本逐年攀升，而線下渠道也擁有實物展示、產品試用、售后服務等獨特體驗優勢，家電家居市場呈現出線上線下融合的全渠道發展趨勢。電商巨頭們的線下布局持續加密，線下門店也開始更注重線上數字化渠道的建設。以蘇寧易購為例，深耕零售行業 33 年，蘇寧易購聚焦“家消費”領域，隨著消費升級以及技術創新的推動，從早期專業零售，到連鎖轉型、互聯網轉型，再到線上線下雙線融

5、合的零售服務商，一直站立在家居家電消費行業發展的潮頭。通過線上和線下、城市和農村、自營和加盟多渠道的發展，蘇寧易購形成了面向消費用戶的全場景消費服務能力，構建了雙線融合的數字化服務網絡。（二）全面數字化加速零售渠道的變革與創新（二）全面數字化加速零售渠道的變革與創新 當前，隨著人工智能、物聯網、大數據、移動支付等數字技術的發展以及移動互聯網的全面普及，我國零售行業以及相關企業正加速數字化升級，向全場景、全渠道、智能化的零售轉型。零售行業的全面數字化也推動著家電家居零售渠道的變革與創新，比如線上線下融合發展、下沉渠道拓展、業態及模式創新等。1 1.數字化轉型推動線上線下全渠道融合數字化轉型推動線

6、上線下全渠道融合 在家電家居線上線下融合的過程中，數字化的工具能有效地幫助零售渠道實現全場景協同，搭建從線上到線下一體化的購物體驗，為用戶提供全渠道的服務，提升消費者的體驗。以蘇寧易購為例，通過數字化技術與應用場景的融合、重塑，蘇寧易購打造了線上線下融合、多元服務一體的一站式消費體驗。比如南京新街口蘇寧易家智慧商店，融合了家電家居銷售、3C 快修、品牌體驗區、影城、餐飲、游泳健身、休閑娛樂等多個商業業態場景及基礎配套設施，滿足了不同顧客的物質文化生活需求。門店采用全新互動體驗模式，融入了數字化系統以及科技、時尚元素，在基礎設施、銷售模式、場景體驗上對傳統零售店進行了顛覆，提升了消費者進店、逛店

7、、離店的全流程場景化、數字化、智能化體驗。另外，新型數字化的零售門店依托商品、供應鏈、用戶經營、門店運營等環節數字化能力的實現，能有效促進用戶購物體驗的優化以及門店運營效率的提升。數字化門店通過數字化設備、集成化系統，將每個經營環節的經營數據、用戶數據、消費數據，以數字化集成應用連接和管理，能夠實現精準獲客、銷量預測、智能運營、反向定制等功能，幫助門店降本增效。2 2.數字化工具助力下沉市場的開拓與管理數字化工具助力下沉市場的開拓與管理 隨著居民收入不斷提升，生活水平持續改善，下沉市場正在成為刺激家電家居需求新的增長點，而數字化能力可幫助家居零售企業快速開拓下沉市場。以蘇寧易購為例，通過零售云

8、攜手品牌工廠，不斷改造家電產業鏈生產、流通、銷售全過程，蘇寧易購能夠為縣鎮零售商提供供應鏈、運營、服務、組織、科 技、金融等多重賦能，以定制化產品、渠道、營銷等專業零售解決方案，將與一二線城市無差別的產品及服務體驗快速匯集到低線市場。此外，蘇寧易購零售云還通過數字工具升級提升下沉門店的線上經營能力。日常管理中，超級經理人能夠實時分析門店經營狀態，給出個性化的出樣方案、經營分析和銷售建議；在門店引流環節，通過以舊換新、砍價工具、云貨架等在線化工具，幫助門店低成本、高效率實現線上獲客引流。3 3.數字化能力協助構建新模式開辟新賽道數字化能力協助構建新模式開辟新賽道 家電家居零售企業可以借助數字化能

9、力快速構建新模式，開辟新賽道，比如直播電商、即時零售、本地生活、私域電商等。以蘇寧易購為例，基于在銷售網絡、商品供應鏈、物流服務三大方面的積累，并依托于零售云的數字化能力，蘇寧易購積極推進社交電商、興趣電商、社區拼團等新模式的發展。此外，蘇寧易購也在積極接入更多平臺和流量端口，輸出數字化商品供應鏈等零售核心能力，在即時零售、本地生活等領域擴張，持續開拓規模效益。目前，蘇寧易購已與美團、餓了么兩大即時配送平臺完成聯手，布局“家電 3C 外賣”業務。同時，還聯手抖音生活服務深化“到家”，加碼內容種草、到店團購。家電家居零售企業與即時零售平臺合作，共同為消費者購物提供到家服務新體驗，為雙方發展打開新

10、空間，為“家”消費模式創新探求新可能。（三）家電家居進入“場景”消費新時代（三）家電家居進入“場景”消費新時代 近些年家電家居的渠道經歷了多番變革，但隨著數字化的不斷發展，線上線下渠道呈現融合的趨勢，各類線上的新渠道、新體驗變得十分豐富，物流、配送、安裝、售后等服務體系也逐步成熟，這都為建立全渠道、場景化的消費模式奠定了基礎。同時，家電家居產品的需求與產品兩端也發生著些許變化。首先是需求側，疫情后人們與家庭空間的關系變得更加緊密，“家場景”消費重要性凸顯，使得消費者對于家電家居產品的需求更加多元，智能化、綠色化、場景化的新趨勢家電產品需求快速增長。此外，用戶的消費行為也呈現出場景化、一站式、一

11、體化的消費趨勢。消費需求的變化推動著產品側的升級，各家電家居品牌創 新不斷，加速推出新產品或新品類，來滿足消費者的需求變化。數字化渠道的成熟加上供需側的變化，促使家電家居進入場景消費的新時代。為了滿足用戶多元化、“場景式”的家庭空間需求以及一站式一體化的家居消費需求，以蘇寧易購為代表的家電家居零售企業正致力于打造“家場景”的消費模式，為用戶提供沉浸式的購物空間及一站式的消費場景與完整的家庭空間解決方案，并通過構建完善的服務商生態，來保障用戶的購物體驗。二、消費需求多元化升級驅動供給側革新二、消費需求多元化升級驅動供給側革新 伴隨著經濟的高速發展、主流用戶的年輕化以及理性消費觀念的興起，中國家電

12、家居消費市場正迎來需求側的全面升級。家電家居消費者的觀念已發生了改變，一方面由追求低價商品轉向追求高品質性價比商品，呈現明顯的消費升級與分級趨勢。另一方面消費者的消費狀態也從滿足基礎需求轉向滿足更多元化的品質需求，智能化、高端化、綠色化等新趨勢產品越來越受青睞。需求側的變化也推動著供給側的優化升級。品牌廠商開始以用戶為導向，加速通過產品創新、硬件提升等賦予產品新的功能，以滿足用戶需求。零售企業也開始加強與廠商之間的聯系，精簡渠道層級，為用戶帶來更優惠、更快捷的購物體驗。同時，擁有大量用戶洞察數據的零售企業也通過 C2M 反向定制（注：C2M 反向定制是指 Customer To Manufac

13、turer，即消費者直連制造商，通常是指通過收集消費者的需求及痛點，直接向制造企業定向采購或共同開發商品或服務的行為），來強化與品牌商的產品共創，為用戶帶來更高品質更精準的貨品供給。（一）家電家居消費呈現“消費分級”趨勢（一）家電家居消費呈現“消費分級”趨勢 “消費升級”是近些年來消費領域的熱門話題。家電家居行業高端化品質化產品的消費在近幾年也出現了更快增長，高價產品比重大幅提升，同時各品牌廠商也積極在高價格段布局，各種高端新品層出不窮，推動著行業的消費升級。但同時，受地產周期下行及前期疫情等因素影響，家電家居需求不旺及釋放緩慢，消費者信心缺失，整個市場消費增速疲軟。面對這樣的市場環境，行業出

14、現較激烈的價格競爭與產品下沉，尤其是在抖音、快手、拼多多等偏下沉 的線上渠道，低價位段產品的銷售迅猛增長。第三方平臺奧維云網的家電消費數據也顯示，一方面高端家電產品銷售占比在明顯提升，另一方面對于產品價格更為敏感的下沉市場正在快速擴張，成為行業的增長亮點。圖 2：2023 年上半年中國家電線下市場分品類高端品銷售占比及變化（數據來源：奧維云網）圖 3：2022 年大家電市場分渠道銷售規模同比（數據來源：奧維云網）可見，用戶對性價比產品的需求和對高品質高端產品的需求同時并存，市場呈現“消費分級”的趨勢，其背后的主要原因在于消費者的消費理念正變得 謹慎且理性。消費者的需求出現明顯分層，一方面人們會

15、愿意消費更好的、更高端的商品來滿足自身需求，讓生活更便捷更有品質。另一方面，消費者也會更在意價格與性價比，去掉非必要的消費，不再為簡單的“促銷”“降價”而沖動買單。同時，理性的消費理念上升趨勢也體現在專家型用戶、研究型用戶增多，這類消費者會在購買商品時注重產品價值的確定性，會在購買前詳細研究商品、細節、功能、屬性、價格等具體信息，以掌控消費的主導權，并愿意為真正滿足自身需求的產品買單。（二）多元需求帶動新趨勢家電產品崛起（二）多元需求帶動新趨勢家電產品崛起 隨著消費者需求不斷多元化與細分化，家電產品也進一步向場景化、智能化、綠色化升級，家電消費開始邁向“數智化”時代。不斷拓展細分賽道的“新趨勢

16、家電”不僅為拉動消費、挖掘市場潛能提供了支撐，還為行業尋找新的增長點、促進產品結構升級提供了突破口。蘇寧易購的消費數據顯示，2023 年“蘇寧易購 818 十周年家電家裝購物節”期間，洗碗機、新風空調、游戲電視、廚房空調、干衣機、掃地機器人、智能門鎖、嵌入式冰箱等趨勢家電越來越受消費者關注，市場表現遠超預期。深入探查新家電的消費數據可以發現，生活場景化、低碳健康理念、懶宅生活方式、家電家居一體化等多重因素催生著“家場景”消費的新需求，驅動著各類新趨勢家電的銷售增長。首先，生活場景功能的不斷延伸催生了不少新需求，能為用戶提供全新生活場景與生活價值的“新家電”正快速普及，比如廚房空調、游戲電視等；

17、其次，低碳健康消費理念的強化，家電領域的綠色健康消費觀念蔚然成風，除菌空調、除菌空氣進化器、殺菌洗衣機、分區儲鮮冰箱等產品越來越受到用戶青睞；另外，隨著生活節奏的加快，不少消費者希望通過智能化的家電產品解放雙手，以釋放出更多休閑娛樂時間。洗碗機、掃地機器人、洗地機等智能化家電產品的銷售增長十分明顯。除此之外，家電家居產品一體化的趨勢愈加明顯，嵌入式冰箱和嵌入式微蒸烤一體機等嵌入式家電的銷售迎來大幅增長。最后，產品技術研發和創新也大大推動了各類新趨勢家電的發展。（三）需求側變化倒逼供給側優化升級（三）需求側變化倒逼供給側優化升級 在需求放緩、產品供給過剩的行業大環境下，需求側的變化也開始反向驅動

18、家電家居行業供給側的創新變革，因為只有真正的創新性滿足用戶需求的產品才能激發用戶購買和更換的意識。品牌廠商開始加速產品創新與產品升級，零售企業也開始加強與品牌廠商之間的聯系，并通過 C2M 反向定制為用戶帶來更高品質的供給。1 1.“家場景”品牌產品加速智能創新“家場景”品牌產品加速智能創新 過去幾年，5G、人工智能、大數據、云計算等新技術與家電家居制造業深度融合，整個行業向數字化、智能化升級，數字化設計生產、質量管理、供應鏈管理等新模式得到越來越廣泛的應用，這給了品牌及制造廠商足夠的條件去快速創新迭代終端產品。面對逐漸飽和的消費需求，各廠商也不得不以加速創新，打造差異化的產品競爭，激發消費者

19、的深層需求，以找到新的增長動力和空間。目前，家電家居領域創新活躍，不少頭部品牌廠商針對市場環境和客戶需求趨勢變化進行了深入研究，不斷強化創新驅動，以滿足消費新趨勢。各大品牌持續上新，拓展細分賽道，使得新產品及新品類成為拉動行業增長的新引擎。2 2.零售企業零售企業強化強化 C2MC2M 反向定制反向定制 在用戶需求快速變化的當下，快速反應的供給體系則成為零售企業的核心競爭力。零售企業作為連接消費者及品牌商的橋梁，擁有著大量的用戶洞察數據，能夠更精準地預判消費趨勢與用戶需求的變化。為了夯實商品供應鏈，優化供給，加強與品牌商“共創”合作的廣度和深度，家電家居零售企業通過C2M 反向定制的方式，能有

20、效幫助品牌方進行精準的產品研發與創新，引領產品消費新趨勢，實現雙方共贏。C2M 反向定制模式通過直連消費者與上游制造商，一方面可減少中間環節，節約流通成本，讓生產者獲得更多利潤，讓消費者得到更多實惠。另一方面，通過提供大數據分析得出的消費趨勢預判與產品需求，制造商可以實現更精準的研發，并且能實時獲取生產、流通、銷售等流程的數據反饋，提升產業全鏈路的效率。近年來，蘇寧積極推進 C2M模式的布局，C2M 反向定制生產也成為了 蘇寧易購拓展市場的“殺手锏”。蘇寧易購通過深化與頭部品牌的戰略合作，基于市場消費新需求的數智化分析，聯合美的、海爾、海信、格力、創維、TCL、方太、老板等品牌快速打造全品類家

21、電 C2M 新品，通過縮短供應鏈路、提升生產效率，以更低的成本、更好的品質，為消費者提供更加個性化、更具性價比的“好物”。三、“家場景”消費模式引領市場發展三、“家場景”消費模式引領市場發展 消費者對家電家居產品呈現出多元化的升級需求，帶動了一系列新趨勢家電產品的崛起，也推動著供給端的優化與升級。但與此同時，家電家居消費者的消費行為也出現了一些變化，消費者購買家電產品時不再是購買單一標品的方式，而呈現出家電家居一體化、一站式、場景化的消費趨勢。這一方面是因為用戶越來越注重生活方式的打造，場景化的生活方式帶來場景化的家電家居消費需求；另一方面也是因為消費者開始注重家庭裝修的整體性與統一性，更傾向

22、于一站式的購物體驗?；谶@一消費趨勢，家電家居零售企業打造出“家場景”的消費模式，為用戶提供沉浸式的購物空間及一站式的消費場景，并且為用戶提供完整的家庭場景解決方案。這樣的消費模式不僅讓消費者購物更加便利，也讓上下游合作伙伴提升了經營效率。（一）“場景化”生活方式促進“場景化”家居消費（一）“場景化”生活方式促進“場景化”家居消費 小紅書、抖音等社交媒體平臺推動用戶生活方式呈現“場景化”的趨勢，“打包”理想空間成為用戶家居消費的重要需求。近年來，小紅書上家電家居內容迎來蓬勃生長，2023 年 7 月，小紅書、青年志、奧維云網和 AD 安邸共同發布的2023 年“家生活”趨勢白皮書數據顯示，近

23、3 年來家居相關內容的筆記規模增長了 6 倍，相關品類的搜索量增加了 3.5 倍。抖音平臺家居相關的短視頻內容熱度也正在迅速飛升，2023 年 2 月，巨量算數和第一財經商業數據中心聯合發布的2023 抖音家居生態報告數據顯示，2022 年 1-9 月家居視頻的播放量同比增長 42%。在社交平臺上，年輕人分享著自己的關于“家”生活的一切，而此類內容 多以場景化形式呈現，比如以興趣房打造、家庭咖啡角、陽臺大改造、高效睡眠臥室、家庭圖書館、親子游戲角等美好場景為主題的內容。同時，記錄和分享著能夠帶來理想家生活的一切好物，包括大小家電、家居家具電子數碼等。社交平臺多樣化的家居內容，無形中影響著家居消

24、費者的消費預期與行為習慣，場景化家庭空間的打造成為消費者的重要需求。（二）家電家居一站式與一體化消費趨勢興起（二）家電家居一站式與一體化消費趨勢興起 除了場景化家庭空間打造之外，家電家居一站式、一體化的消費趨勢也是推動“家場景”消費模式的重要因素。以前用戶在選購家居產品時存在不少痛點，如裝修時在各個家電家居賣場間奔波費時費力，買回的產品安裝搭配難以統一等。而將家電家居消費前置，將電器家具等與空間做一體化呈現，并且在消費時場景化一站式配齊，這樣的消費模式顯得更加方便快捷，并且越來越受到消費者的歡迎。此外，年輕用戶對家電家居產品以及家庭空間打造的審美需求也進一步推動著家電家居一體化的消費趨勢。與以

25、往單獨購置家電不同，如今消費者已傾向于將大家電前置融入家居設計，以做到在家庭空間中完美隱身與審美統一。在這樣的背景下，全屋定制、全屋智能、全屋場景家電、套系化家電、嵌入式家電、集成家電等類型的產品不同程度地滿足著用戶的這一需求，能真正幫助用戶實現功能與審美結合，是家電家居市場的重要發展趨勢。奧維云網數據顯示，近年來，套系化、集成化家電產品銷售額持續攀升，家電一體化消費趨勢明顯。圖 4：近年來套系化和集成化家電產品銷售額規模（數據來源：奧維云網）（三）全案式空間解決方案滿足用戶不同需求（三）全案式空間解決方案滿足用戶不同需求 為了滿足用戶不斷升級的場景式的家庭空間需求以及智能化一站式一體化的家居

26、消費需求，頭部家電家居零售企業打造出“家場景”的消費模式，為用戶提供沉浸式的購物空間及一站式的消費場景及完整的家庭空間解決方案。2022 年，蘇寧易購推出旗下聚焦家庭場景解決方案的創新業態蘇寧易家。蘇寧易家融合了家電、家居、家裝等商品和服務能力，能夠提供整屋定制、空間場景改造等全鏈路、一站式置家服務。蘇寧易家改變單品售賣方式，基于不同家庭需求，將家電、家居、家裝、家生活等獨立板塊進行場景化整合，為用戶提供個性化的全屋解決方案。同時，蘇寧易家也在傳統主流家電品類的基礎上，加大了“新奇智特”新趨勢家電、前置類家電以及家具軟裝、櫥柜等新類目的引入，商品供應鏈持續融合升級。蘇寧易家成為“家消費”行業高

27、質量發展的又一探索，高端舒適的購物環境能夠幫助消費者建立品牌和品質認知，從全程導購到場景設計師，消費者在與服務團隊的互動中持續增強高端、智能體驗，沉浸式的場景也能促進交易快速達成，使家電家居融合的場景渠道和銷售模式煥發新勢能。四、完善服務生態推動“家場景”消費升級四、完善服務生態推動“家場景”消費升級 為了打造沉浸式一站式的購物空間，推動家電家居消費真正向“家場景”消費升級，零售平臺需要建立完善的服務商開放生態。通過門店、供應鏈、商品、服務等環節的數智化賦能，幫助中小零售商、加盟商、制造商、等各個參與者提升服務能力與經營效率，并實現相互之間的高效協作。除此之外，零售服務商也需要打造從購前、購中

28、到送貨安裝以及售后等購物全鏈路的服務體系，為用戶帶來便利、放心的消費體驗。（一）零售平臺開放（一）零售平臺開放戰略戰略豐富“家場景”消費生態豐富“家場景”消費生態 “家場景”消費模式的打造，需要零售企業、中小零售商家、加盟商、制 造商、品牌商、服務商、運營商等各個參與者的共同協作。為了豐富“家場景”消費的整體服務商生態，需要以具有數字化能力及資源整合能力優勢的零售企業為核心，建立開放、協作的平臺，通過對消費各環節的數智化賦能，來提升各參與主體的經營效率，共同推動用戶的消費體驗升級。蘇寧易購基于自身強大的“供應鏈、商品、服務”能力，搭建起開放的零售服務平臺，全面開放線下門店、線上平臺、云倉服務和

29、數字化供應鏈。通過零售云的模式聚焦“全域開發、商品迭代、服務進化、場景升級、數字賦能”五大策略，建立了有價值、可復制、共贏的零售生態，為品牌工廠與中小零售商打造了高效開放的協同平臺。在全域開發方面，零售云將以開放的模式全域開放、加速布局，在城市重點建設超級店，在縣域匹配旗艦店 4.0 模型，在鄉鎮以標準店模型為主，深耕家電主賽道，加速家居、定制、前端、快修新賽道布局，實現縣鎮商圈、社區商圈、家裝商圈的綜合覆蓋；在商品迭代方面，零售云從品類、品牌、單品三個維度擴充產品池及提升商品競爭力，不斷擴充前置產品、趨勢類目及導入網紅產品，并聯合品牌定制蘇寧套系化產品；在服務進化方面，蘇寧易購將升級對合作伙

30、伴的云倉服務能力以及對用戶的全屋家電服務能力，為用戶提供一站式家電家居解決方案；在場景升級方面，蘇寧易購將在核心城市商圈，持續落地蘇寧易家廣場店、旗艦店，以沉浸式“家場景”購物空間升級全新的品牌館，深化家電、家裝、家居融合，為消費者打造涵蓋客廳、廚房、臥室、衛生間、陽臺等在內的消費實景；在數智賦能方面，零售云將上線“AI 虛擬人”，實現視頻內容的自動生成、智能投放等。同時，基于零售云數字零售通路，持續優化 B 端工具及 C 端數字化生態，強化本地數字零售賦能，提升門店經營效率。下一步，蘇寧易購將打造“云網萬店”的模式加速零售服務商升級，以云平臺全面鏈接賦能上下游合作伙伴，通過自營、加盟、聯盟等

31、方式構筑線上店、線下店的全渠道布局，并計劃在未來三年拓展 300 個蘇寧易家廣場及城市旗艦店、2 萬家零售云和強加盟門店。蘇寧易購電商也將搭建“商戶云”，為上游的中小制造商和代理商提供一站式的資金平臺、店鋪代運營、多平臺零售接入服務。（二）全鏈路服務體系為用戶帶來優質消費體驗（二）全鏈路服務體系為用戶帶來優質消費體驗 家電家居產品服務鏈條較長，涉及導購、設計、測量、安裝、客服、售后等一系列環節。因此，為了完善一站式的“家場景”消費模式，零售企業也在不斷建設完整的購物全鏈路服務體系，來保障用戶獲取安心、便捷的消費體驗。以蘇寧易購為例，蘇寧易家搭建了覆蓋線上線下的全鏈服務體系，能夠為消費者提供“從

32、單品交付”到“整體解決方案交付”的便利體驗。為提升消費者“一站置家”效率，提供一目了然的預算、周期和交付效果，蘇寧易家還專門設置了“全程導購”，實現對消費者的一對一服務，配合全屋設計師、服務管家和品牌專業導購團隊，全流程負責用戶的逛購體驗、方案設計、商品選購和驗收交付，通過專業化服務節約消費者選購的時間和精力。同時，家電、家裝、家居組合式購買，也極大縮減了渠道價格成本和溝通設計成本，為消費者節省裝修預算的同時，也做到了交付效果的“所見即所得”。（三）售后服務向專業化、標準化方向轉型升級（三）售后服務向專業化、標準化方向轉型升級 售后服務是“家”消費的重要環節，也是家電家居零售企業及品牌商的核心

33、競爭力之一。隨著“家”消費向場景化一站式的消費模式轉型，產品構成與交付環節都將更加復雜，運輸、安裝、維修等售后服務將面臨一定的挑戰。為此，頭部家電家居零售企業也在推動售后服務向專業化、標準化方向轉型升級，著力解決售后服務不規范等問題。以蘇寧易購為例，在運輸安裝環節，蘇寧易購基于自營平臺優勢，不斷加大技術、人員投入，依托智慧供應鏈服務以及遍布全國的倉儲、運輸、售后等基礎設施網絡，為商戶和消費者提供高質量的物流服務。為提升消費者服務體驗，蘇寧易購物流還升級大件“安心裝”服務，將送裝一體服務范圍擴展至覆蓋全國所有地級市及超 9 成縣級市。在售后維修服務方面，蘇寧易購旗下售后平臺蘇寧幫客在全國范圍內建

34、立了及時、專業、透明的履約和服務網絡，通過全國的 36 個地區管理組織，超 10 萬名服務工程師，為消費者提供著專業化、標準化、便利化的售后服務整體水平，營造放心消費市場環境。五、家電家居消費市場未來發展展望五、家電家居消費市場未來發展展望 （一）創新成為驅動家電家居消費的重要動力（一）創新成為驅動家電家居消費的重要動力 產品的創新與迭代升級是家電家居行業保持可持續發展的重要動力。展望未來，用戶的需求將更加細分與多變，零售渠道的多元化與碎片化也將持續，這就需要零售企業與品牌廠商時刻保持創新，在產品上不斷推陳出新來滿足用戶需求，在渠道方面也需要創新模式與服務，來提供更高效的人貨場匹配。產品創新需

35、要品牌以科技創新為支撐，基于用戶需求的個性化、多元化，不斷打造新品類、新套系、新方案，撬動消費升級。在渠道方面，零售企業也需要在供應鏈、場景升級、服務模式等方面持續深化創新和探索，為自身積蓄力量的同時，尋求用戶群體的拓展與深耕。（二）數字化轉型是企業躍升的必由之路（二）數字化轉型是企業躍升的必由之路 家電家居產品端創新迭代不斷，渠道端也面臨著多元化的趨勢，在這樣的環境下，家電家居企業需要積極進行數字化轉型，在渠道上推動線上線下全渠道融合，全渠道數字化的運營能力將成為企業的必備能力。數字化的核心在于“人、貨、場”的數字化升級，即通過對消費者、供應鏈和場景精細化運營實施全鏈條的數字化管理與智能化控

36、制，實現全產業鏈效率的提升。在消費者層面，利用大數據結合人工智能技術，融合線上線下的用戶營銷、觸達、交互、履約、售后等環節，實現對消費者的數字化洞察，并不斷打造智能的解決方案，提升觸達效率與用戶體驗；在商品與供應鏈層面，通過將數字化技術與商品相結合，實現營銷運營、物流配送、供應鏈管理的智能化；在場景層面，通過線上線下融合、多業態布局、門店數字化等方式，打造智能化的消費場景，實現進、銷、存、配、服務的全面協同以及用戶端的精細化運營。（三）人群分化將成為“家”消費需求升級的驅動力（三）人群分化將成為“家”消費需求升級的驅動力 過去，主流消費者的年輕化是驅動家電家居消費升級的主要因素。年輕用 戶的成

37、長伴隨著互聯網的發展以及經濟的高速增長，他們的生活相對更加豐富多彩，對生活質量的要求更高，對家電家居產品的需求也更多元，這些需求催生了產品的升級和市場的細分，帶動高端產品和新興品類持續涌現。未來，消費者對家電家居產品的需求將繼續不斷變化、升級，但隨著經濟增速的調整與人口結構的變化，用戶人群的分化將成為需求升級的主要驅動力，比如老年用戶、獨居用戶等人群的增長，將使得適老化家電、小家電等細分類目產品逐漸普及。以適老化產品為例，目前適老化相關家電品類日益豐富細分，適配更多生活場景與需求的家電產品正加速走進老年消費者家中，包括掃地機器人、加熱凈水器、家用洗地機等智能省時的產品，以及微波爐、破壁機、集成烹飪中心等操作簡單的養生家電產品。商務部等 13 部門關于促進家居消費若干措施的通知也指出要提高家居行業的適老化水平。適老家電家居產品正成為驅動行業增長的重要力量。