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1、SAP 觀點|公開資料面向可持續發展智慧企業的服務管理數字化供應鏈服務模式變革指南 2022 SAP 股份有限公司或其關聯公司版權所有，保留所有權利。1/132/13生活，是由無數個瞬間組成。2/13 2022 SAP 股份有限公司或其關聯公司版權所有，保留所有權利。3/13目錄4 執行概要6 服務管理成功的關鍵要素8 全面的客戶服務平臺11 為什么實施服務數字化轉型迫在眉睫？13 采用新服務管理方法的后續措施企業的成功與日常體驗息息相關。2022 SAP 股份有限公司或其關聯公司版權所有，保留所有權利。4/13執行概要變革是由多種市場驅動因素構成的完美風暴促成的，這些驅動因素包括：從產品向服

2、務的逐步轉變 日益復雜的互聯工業設備 物聯網等技術為自動化和設備績效管理創造了新的機會。在當前的新環境下，企業的成功與日常體驗息息相關。優質的服務有助于提高客戶忠誠度，擴大產品成功。反之，如果糟糕的體驗被宣揚出去，將會損害企業的品牌形象，將客戶推向競爭對手。那么，如何通過服務創新打造卓越的客戶體驗？企業可以從設備生命周期的以下方面著手。設備購置：從產品轉向服務現在，客戶注重的不再是產品價格，而是產品能否為企業帶來卓越的業務成果。此外，制造企業需要讓其產品在市場上脫穎而出，并開辟新的收入流，推動營收增長。這兩種趨勢為企業創造了絕佳的機會，他們可以在提供產品的同時交付新的服務，包括實施產品即服務模

3、式。企業可以對合同進行創新，添加服務等級條款和客戶期望的成果等內容。此外，企業還可以在設備生命周期中采用協作式流程，將傳統的供應商和運營商角色轉變成服務提供商與客戶的關系。設備運維：從被動服務管理轉向主動服務管理為什么要等著客戶提出服務請求呢？如今，智能設備可以連接到物聯網傳感器，檢測并報告設備的健康狀況，從而預測故障和服務需求。這樣，制造企業將能提供預測性服務和設備狀態監控服務，創造更多收入，而客戶則能提高設備績效，縮短停機時間，獲得顯著業務收益。服務正在改變市場的游戲規則。服務不再是成本高昂的事后補救措施，也非迫不得已的必要舉措，而是企業的重要差異化利器和新的業務增長源。率先行動者將獲益最

4、多，這使得很多企業的高管開始重視服務的數字化轉型，希望借此加速變革，實現服務創新。2022 SAP 股份有限公司或其關聯公司版權所有，保留所有權利。5/13客戶體驗：以盡可能低的成本交付卓越服務雖然在過去十年間，許多改進措施的重點是提供卓越的服務，但通過利用智能技術提高自動化水平、加強協作和優化工作管理，企業也獲得了大量收益。他們可以確保服務技術人員高效可靠地開展工作，尤其是當企業需要管理分散的第三方員工隊伍，以及擁有不同技能且采用不同工作方式的年輕員工時，效果更為顯著。服務創新：從客戶到產品研發，打造完整的閉環流程借助更完善的產品和服務，你可以協調整個企業從設計到運維的工作，全力開展服務創新

5、。這個閉環從產品研發開始，在這個環節，企業設計產品和相關服務，這對于交付和衡量所需的成果、簡化可服務性以及提供必要的數字內容至關重要。此外，在運維階段，企業將服務反饋提供給設計團隊，形成完整的閉環，推動持續的產品改進和服務開發。6/13要實現成功的服務管理，企業必須著重關注三個關鍵領域。重塑服務模式采用成果導向的合同（包含績效衡量指標和服務等級協議），交付創新的服務和產品即服務，增加企業營收。這需要企業基于共享數據和內容，構建全新的協作式服務流程。也就是說，企業需要打造一個共享的數字主線，支持合作伙伴開展協作和交換信息。例如，企業可以提供沉浸式客戶體驗，包括開展全渠道互動和協作，從而建立、培養

6、和維持長期客戶關系。此外，企業還可以集成服務的各個環節，如現有客戶群管理、保修、服務請求、現場服務、內部維修、計費和財務等，創建端到端服務生命周期。服務管理成功的關鍵要素56%遠程解決問題的 數量增加 56%135%需要前往現場的 情況減少 35%235%服務盈利能力 提高 35%31.3.SAP 客戶績效基準 2022 SAP 股份有限公司或其關聯公司版權所有，保留所有權利。7/13優化設備績效從被動響應轉變為主動服務，利用設備提供的由技術驅動的智能洞察，優化服務需求，從而提升設備績效，并延長資產壽命。通過利用物聯網技術持續監控設備的健康狀況和績效，企業可以借助 AI 和高級分析預測故障，實

7、現預測性服務。結合故障模式目錄和歷史數據，企業還能提出并自動執行服務消減建議。通過管理設備的風險、可靠性和健康狀況，企業可以縮短停機時間，持續優化資產績效，并延長資產壽命。盡管此類工作一直是由資產運營商負責，但通過采用物聯網技術監控資產的健康狀況，企業有機會提供新的設備績效服務。制造企業可以利用由物聯網驅動的資產健康數據，構建協作式數字主線，貫穿從設計到運維的整個流程，并將這些數據與客戶的服務和配置記錄以及資產績效數據相結合，推動持續的績效改進。交付精準服務借助人工智能等先進的排程技術，確定客戶互動的優先順序，從而提高資源利用率，縮短差旅時間，并實現敏捷的服務響應。企業可以利用移動工作工具賦能

8、服務技術人員，包括實現任務自動化，支持他們輕松獲取所需的智能和信息，以及幫助確保技術人員及其工作環境的安全。此外，企業還可以集成整個供應鏈的服務，優化備件管理，并通過創新的眾包服務和協作式工作管理，擴充人才庫。20%計劃時間范圍更精確，效率提高 20%4優化 讓技術人員在抵達現場之前做好充分準備，從而優化客戶服務 55%-8%設備維護成本降低 5%-8%675%基于紙質文件的質量控制措施 減少 75%74.7.SAP 客戶績效基準 2022 SAP 股份有限公司或其關聯公司版權所有，保留所有權利。8/13全面的客戶服務平臺智能解決方案套件SAP 解決方案具有獨特優勢，可以幫助企業加快服務轉型，

9、實現戰略和運營目標：戰略目標：重塑服務產品，打造市場差異化優勢，開辟新的收入流，提升客戶體驗，實現企業營收、利潤和可持續發展方面的戰略目標。運營目標：在交付可靠且令人難忘的客戶體驗的同時，提高效率和資源利用率，提供精準服務，進而實現企業的業務戰略。SAP 解決方案包含了基于豐富行業經驗構建的卓越實踐和創新流程，能夠幫助全球企業應對維護和服務挑戰。借助我們的解決方案，企業可以全面集成設計、制造、物流、銷售、服務和客戶關懷等綜合流程，以及財務、人力資源和采購等企業流程，并將這些流程擴展到協作式資產、服務物流和采購網絡中的業務合作伙伴（參見圖 1）。銷售、簽約 和互動計劃、優化 和協調排程和執行開票

10、和結算分析、集成和擴展圖 1：全面支持服務流程的智能解決方案套件 提供并銷售服務和成果 合同生命周期管理 通過渠道和自助服務與 客戶進行互動 服務請求和遠程支持 資產績效和網絡 預測性服務 服務計劃與運營 環境、健康與安全 作業規劃和調度 優化工作和資源 移動服務執行 賦能技術人員，助力 提高工作績效 自動計費 會計和盈利能力管理 發現交叉銷售和 追加銷售機會 分析盈利能力以及服務等級協議遵從度 為整個服務組織交付價值 借助應用和擴展組件，完善標準服務解決方案可持續發展 2022 SAP 股份有限公司或其關聯公司版權所有，保留所有權利。9/13這些流程涵蓋了計劃和執行的方方面面，并由協作網絡、

11、物聯網和 AI 等創新技術提供支持。從銷售、安裝和客戶合同管理到服務計劃、資產健康狀況監控、服務請求、排程和執行，企業可以在整個設備生命周期和客戶生命周期中添加智能和自動化功能。此外，企業還可以采集客戶反饋，打造完整的閉環流程，推動服務優化，同時為產品設計提供反饋，影響未來的產品和服務。SAP 擁有得天獨厚的優勢，可以為企業的服務創新轉型提供全程支持。我們能夠幫助企業提供新的服務產品、實施成果導向的服務模式，同時實現自動化和優化執行，打造差異化的客戶體驗，為企業發展奠定基礎。例如，借助 SAP S/4HANA Cloud ERP 云 解決方案，企業可以為服務管理奠定數字化基礎，其中包括合同管理

12、、設備生命周期管理、維護和服務計劃與執行，以及對供應鏈和企業流程的支持。借助 SAP 的云解決方案，包括 SAP Field Service Management 現場服務管理云 解決方案、SAP Asset Performance Management 應用、SAP In-tegrated Business Planning for Supply Chain 集成業務計劃云 解決方案和 SAP Business Network 商業網絡，企業可以進一步優化流程，并獲得更全面的洞察，從而提高服務水平和設備績效。另外，SAP Service Cloud 服務云 解決方案可以助力企業打造一個客戶互

13、動平臺，支持企業通過智能門戶提供自助服務，簡化服務請求的處理。SAP 將這些解決方案以集成式智能解決方案套件的形式交付，其模塊化設計支持企業分階段上云，實現快速轉型，且所有解決方案采用統一的域數據模型，提供預定義的集成和卓越實踐流程，有助于降低總體擁有成本。例如，SAP Business Technology Platform 業務技術云平臺 為 SAP 的智能解決方案套件、應用和 SAP 解決方案集成服務提供了強大的基礎。該平臺還具備可擴展性，并能與第三方解決方案實現開放式互聯。協調整個企業從設計到運維的工作，全力開展服務創新。2022 SAP 股份有限公司或其關聯公司版權所有，保留所有權利

14、。10/13數字主線對于設備生命周期管理有著至關重要的作用。借助 SAP 解決方案，企業可以構建數字主線，映射實際的設備設計、制造和維護流程，支持產品追溯和歷史記錄。在協作方面，借助 SAP Business Network，企業的內外部利益相關方和合作伙伴可以訪問并更新數字內容，同時執行協作式流程，確保在有多個企業參與服務流程時，提供精準的服務。構建協作式數字主線在當今競爭日益激烈的市場環境下，企業要想通過服務創新取得成功，就必須構建全新的協作式流程，消除企業孤島，并充分發揮其商業網絡的潛能。而要做到這些，企業需要在供應鏈參與方之間構建一個數字主線，為服務的計劃和執行提供支持（參見圖 2）。

15、圖 2：推動卓越服務的協作式數字主線想象一下，如果能構建一個數字主線，整合從資產設計到退市的所有相關實時信息、反饋、績效和數據，共享給每位設計者、建筑工程師、所有者、運營商、可靠性工程師以及服務提供商。2022 SAP 股份有限公司或其關聯公司版權所有，保留所有權利。11/13 實現服務創新：通過提供新的服務和采用成果導向的合同（包含績效衡量指標和服務等級協議），增加收入源和市場份額。提高客戶滿意度：通過提供卓越的服務和極具吸引力的全渠道客戶體驗，建立品牌信任并留住客戶。實現自動化和創新：提高計劃和排程效率，從而提高首次修復率，優化資源利用，并減少差旅次數。企業還可以利用人工智能，自動、敏捷地

16、響應需求變化，并利用高級優化技術盡可能減少備件庫存，提高服務水平。賦能技術人員：以全新方式與內外部團隊以及年輕的分布式員工隊伍合作，支持技術人員利用具有增強現實功能的移動設備，基于任務自動化和智能洞察，更智慧地開展工作。優化設備績效：基于技術開展資產績效管理，包括利用物聯網提供預測性服務，并與所有合作伙伴共享協作式數字主線，從而提高設備績效并延長設備壽命。率先行動者將獲益最多，這使得很多企業的高管開始重視服務的數字化轉型，希望借此加速變革，實現服務創新。鑒于當今市場各種趨勢匯聚形成的完美風暴，企業的當務之急應該是為客戶提供卓越的互動體驗，同時實現可持續發展目標。每個企業都有各自的需求和優先事項

17、、不同的成熟度以及獨特的應變技能和能力。但這不應成為拒絕轉型的借口；相反，企業應當優先考慮和調整這些因素，為適應變化做好 準備。最后，在實施變革時，企業應秉持收益最大化原則，并平衡變革規模，分階段交付項目，同時確保取得理想的結果。服務轉型的收益和價值借助 SAP 解決方案，我們的客戶成功轉型成為了可持續發展的智慧企業，實現了諸多收益：為什么實施服務數字化轉型迫在眉睫？借助 SAP 解決方案，企業可以構建數字主線，映射實際的設備設計、制造和維護流程，支持產品追溯和歷史記錄。2022 SAP 股份有限公司或其關聯公司版權所有，保留所有權利。12/13充分考慮環境保護要求服務是企業實現環境、健康和安

18、全目標的重要推動因素。通過服務轉型，企業可以獲得以下收益：延長設備壽命：通過改進設計和優化服務，延長設備壽命，盡可能地減少對環境的影響。減少碳排放：確保設備以最佳狀態運行，降低能耗，同時利用靈活、優化的排程功能，減少技術人員出行。管理環境風險：進行全面的風險和危險評估，確保環境安全。保障職業安全：自動實行安全政策，實現零事故，保障員工安全。實現循環經濟：管理資產的退市、回收和翻新，充分實現零部件回收和復用，減少設備對環境的影響。2022 SAP 股份有限公司或其關聯公司版權所有，保留所有權利。13/13 交付精準服務：通過優化服務交付，降低成本，并打造差異化品牌 優化設備績效：實施預測性服務和

19、基于智能的績效管理，提高資產投資回報率通過專注于以上三個方面，企業將能高效敏捷地交付服務，提供獨特的客戶體驗，推動可持續發展，同時獲得諸多其他收益，最終實現營收和市場份額雙增長。了解更多如需了解更多信息，請聯系 SAP 代表或訪問 SAP 網站。采用基于服務的方法實現業務模式創新，可以幫助企業擴大客戶范圍，增加利潤并提高效率。通過將瑣碎的手動工作自動化，實施智能服務管理，企業可以降低響應客戶需求的成本，并及時滿足不斷變化的需求。同時，企業還可以衡量環境影響，進一步優化業務，保障成功。要想成功采用這種創新的管理方法，企業必須先了解服務管理轉型的潛在優勢：重塑服務模式：提供新服務，采用成果導向的合

20、同，并開展全渠道客戶互動采用新服務管理方法的后續措施率先行動的企業將獲益最多。2022 SAP 股份有限公司或其關聯公司版權所有，保留所有權利。Studio SAP|81198 zhCN(22/07)2022 SAP 股份有限公司或其關聯公司版權所有，保留所有權利。未經 SAP 股份有限公司或其關聯公司明確許可，任何人不得以任何形式或為任何目的復制或傳播本文件的任何內容。本文件包含的信息可能會更改，且不再另行事先通知。由 SAP 股份有限公司及其分銷商營銷的部分軟件產品包含其它軟件供應商的專有軟件組件。各國的產品規格可能不同。本資料由 SAP 股份有限公司或其關聯公司提供，僅供參考，不構成任何

21、形式的陳述或保證，其中如若存在任何錯誤或疏漏，SAP 或其關聯公司概不負責。與 SAP 或其關聯公司產品和服務相關的保證僅限于該等產品和服務隨附的保證聲明（若有）中明確提出的保證。本文件中的任何信息均不構成額外保證。特別是，SAP 股份有限公司或其關聯公司沒有義務按照本文件或任何相關演示文稿中所述內容提供任何業務，或是開發或發布本文件中提及的任何功能。SAP 股份有限公司或其關聯公司可隨時出于任何理由對本文件或任何相關演示文稿以及其戰略和未來可能的開發、產品、和/或平臺方向及功能做出更改，且不再另行通知。本文件中的信息不構成提供任何資料、代碼或功能的承諾、許諾或法律義務。所有前瞻性陳述均受各種風險和不確定因素的影響。這些風險和不確定因素可能導致實際結果與預期存在實質差異。讀者不應過度依賴這些前瞻性陳述，且不應依據這些陳述制定購買決策。SAP 和本文件中提及的其它 SAP 產品和服務及其各自標識均為 SAP 股份有限公司（或其關聯公司）在德國和其他國家的商標或注冊商標。本文件中提及的所有其它產品和服務名稱分別是其各自公司的商標。如欲了解更多商標信息和聲明，請訪問 https:/