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1、 1 外賣騎手的職業技能與技能形成研究 “當我們談到技能的時候，很少有人會認為網約車司機、外賣騎手這些新職業群體在平臺上工作的時候需要技能。這些想法的理論預設是技術對技能具有替代作用。其中，馬克思主義勞動過程理論認為當機器等技術引入勞動過程后，致使“概念”和“執行”發生分離，勞動過程客觀化、勞動者“去技能化”。沿著這樣的理論預設，我們看到當前運用勞動過程理論分析平臺勞動的研究大多強調數字技術對勞動者的管理和控制作用。然而，我們在田野中發現不同的外賣騎手的小時單價和跑單數量相差很大。這些研究無法回答一個問題，既然數字技術去勞動技能，那么同質化的、低技能的勞動者在平臺上的收入為何存在如此大的差異？

2、帶著這樣的疑問，我進入田野，做了半個多月的外賣騎手，每天10 點上線，午高峰 1：30 左右結束后休息兩三個小時，下午 4 點左右上線跑到晚上 8 點左右回家。我一天最少的時候跑了 9 單，最多的時候跑了 22 單，每一趟我只能完成 1-2 個訂單，完成過一次跑三單，但有一單險些超時。在跑單之余，我還訪談了 21 位騎手。差不多同樣的工作時間，他們每天的接單量在 30-45 單之間，而他們一趟會跑 5-12 單，甚至有的騎手更多。因為自己在做騎手，當我訪談了這些會跑的騎手如何跑單之后，發現數字技術只能降低從業者的進入門檻，但騎手要想在平臺上生存和發展，2 必須要擁有技能?！泵缊F研究院研究員趙磊

3、 外賣騎手是基于數字技術產生的、典型的新職業群體，是數字經濟時代服務行業的藍領工人。他們的職業技能水平不僅影響著自身的就業質量和職業認同，也影響著即時配送行業的發展水平，甚至影響著數字經濟時代技能型社會的建設。然而，在一些輿論和公眾認知中，外賣騎手是一份低技能、全憑體力、沒有職業發展前景的工作。我們在田野調查中發現，雖然騎手工作的進入門檻較低，但干好卻并不容易，直接表現為在工作時長相同的情況下，外賣騎手的收入卻相差甚大。鑒于現實與認知之間的差距，美團研究院聯合南開大學周恩來政府管理學院對外賣騎手的職業技能與技能形成展開調研。課題組通過參與式觀察、半結構式深度訪談以及問卷調查等研究方法，試圖回答

4、如下幾個問題，即外賣騎手的工作需要哪些職業技能，為何需要這些職業技能，以及這些職業技能是如何形成的。一、騎手工作進入門檻不高，但干好卻并不容易 當顧客通過外賣平臺下單后，外賣訂單便進入線下配送環節，由外賣騎手來完成。外賣騎手的勞動過程分為接收訂單、到店取餐、配送訂單以及完成訂單四個步驟。數字技術將外賣騎手的配送過程和操作步驟以簡單明了的方式呈現在騎手 APP 中，騎手可以根據訂單完成的狀況在系統中點擊“接到訂單”、“上報到 3 店”、“我已取貨”和“我已送達”四個按鈕來查看配送任務所處的階段以及接下來的工作內容。當騎手找不到商家和顧客的位置或者不知路線如何規劃時，可以在 APP 中點擊“查看位

5、置信息”和“路線規劃”獲得幫助。綜上，數字技術能夠幫助勞動者克服進入外賣配送行業的信息壁壘和技術壁壘，降低外賣騎手的進入門檻，有助于新騎手快速上手新工作，完成配送任務。在數字技術的輔助下，配送工作看起來簡單好上手，收入高低主要跟跑單時長有關，但深入的調查研究發現職業技能也是外賣騎手做好即時配送工作的重要因素。課題組在控制每天在線時長后發現，不同技能水平的騎手在相同在線時長范圍內每月完成訂單的數量差異很大（見圖 1）。這是因為騎手在勞動過程中會經歷商場、超市、馬路、社區等錯綜復雜而又不斷變化的場景，需要協調處理與商家、顧客、保安等主體之間的關系等，職業技能高的騎手更能在配送過程中快速做出正確決策

6、，更好地協調處理不同主體之間的關系，提高跑單效率，進而獲得更多收入。圖 1 某一相同在線時長內不同技能水平騎手的月跑單量分布 0%10%20%30%40%50%60%70%300單以下301-600單601-900單900單以上 4 數據來源：課題組調研數據 二、外賣騎手職業技能構成 課題組通過參與式觀察外賣騎手的勞動過程以及對“單王”騎手和站點組長、站長的訪談，對他們認為完成配送工作任務所需要的技能進行歸納和提煉，發現外賣騎手需要掌握的職業技能主要由社會適應性技能、行業通適性技能以及崗位專用性技能構成。其中：社會適應性技能是指從事任何社會活動都需要的能力，對外賣騎手職業而言主要包括人際溝通能

7、力、情緒調節能力以及主動學習能力；行業通適性技能是指從事各類行業勞動都需要的能力，對外賣騎手職業而言主要包括操作生產工具能力、處理突發與異常情況能力；崗位專用性技能是指從事外賣騎手崗位需要掌握的技能，具體包括數字技能和即時時空規劃技能。在外賣騎手的勞動實踐中，這三類技能分別對應了“社會行業崗位”三個層次，他們之間有層級遞進關系。而且在勞動過程中，每種技能類型中的具體技能存在著等級差異，這不但與外賣騎手的收入密切相關，還會直接影響配送工作的效率與質量。三種技能類型的具體結構關系可參見圖 2。5 圖 2 外賣騎手技能構成 數據來源：課題組調研數據 （一）外賣騎手需要掌握的社會適應性技能 在外賣騎手

8、的勞動過程中，盡管社會適應性技能屬于他們應該掌握的基礎性技能，但不同騎手在具體技能上還是呈現出等級差異，這種差異不但影響其配送效率和質量，還會影響其他技能的習得速度。1 1、人際溝通能力。、人際溝通能力。外賣騎手在配送過程中會遇到商場或寫字樓的保安、商戶的服務員及廚師、馬路上的交警以及顧客等多方主體，他們影響著外賣騎手的工作效率，同時影響著顧客對外賣騎手服務的感知和評價。數字技術無法指導騎手在不同場景中如何更好地處理人際關系，因此需要騎手見機行事，具備良好的人際溝通能力。良好的人際溝通能力能夠有效幫助騎手與顧客和商家形成高效溝通。比如，在面對商家出餐慢、定位不明等特殊情況時，社會適應性技能社會

9、適應性技能 （人際溝通能力、主動學習能力、情緒調節能力）崗位專用性崗位專用性技能技能 （數字技能、即時時空規劃技能）行業通適性技能行業通適性技能 （操作生產工具能力、處理突發與異常情況能力）6 良好的人際溝通能力有助于騎手獲得商家服務員單獨的催單機會，更快地獲得路況、位置以及其他配送信息。良好的人際溝通能力還有助于騎手與站長、組長以及其他騎手形成良好的同事關系，以便于其更充分地獲得跑單經驗和技巧，更多地獲得其他騎手的轉單信息，進而增加騎手接順路單的機會?？傊?，良好的溝通技能能夠幫助騎手彌補其他技能的缺失，也有助于騎手在工作過程中學習到其他技能。2 2、情緒調節能力。、情緒調節能力。外賣騎手作為

10、“原子化”的獨立個體，往往在勞動過程中需要一個人獨自面對不同的問題。作為服務行業的從業者，外賣騎手尤其需要在工作中保持情緒穩定。一方面，外賣騎手在工作中難免會遇到商家、顧客甚至保安態度差，故意刁難和給差評等情形，有時會出現沮喪、無助、委屈、難過、憤怒等負面情緒。此時，外賣騎手需要控制情緒，避免爭吵或沖突，以防更糟糕的情形發生。另一方面，在遇到商家出餐慢、道路擁堵、派單不順路、電動車出現故障等問題時，外賣騎手需要及時調節自己的情緒，不讓負面情緒影響到與商家和顧客的溝通，進而確保暫時的不順利不會影響后續的配送工作 3 3、主動學習能力。、主動學習能力。調研表明，74.1%的騎手來自于鄉村，其中部分

11、騎手屬于第一次進城務工。此外，大量騎手來自建筑業、制造業、交通運輸業等傳統行業，他們在進入與數字技術緊密結合的現代服務業后，需要通過主動學習來融入社會，來習得與數字技術交互的能力、與人溝通交往的能力等其他職業技能，成為 7 一名合格的現代服務業從業者，進而提升自己的工作效率，獲得更多勞動收入。不僅如此，外賣騎手工作時間和地點的靈活化也客觀要求職業培訓的方式從原來統一、集中、強制性地教授轉變為靈活、分散、自主性地獲取。平臺在騎手 APP 上提供了諸多技能培訓課程，也提供了“騎手社區”供騎手交流跑單經驗和技巧。同時，站點也提供了“老帶新”、專業技能培訓等服務。這都需要外賣騎手主動地獲取，主動學習，

12、主動琢磨，吸收理解學習到的知識并和跑單中積累的經驗融會貫通，最終在工作中形成自己的跑單技巧?！拔乙彩菑尿T手一步步做上來的，看的騎手多了你會發現大家進入這個行業的時候基本都是小白，但是有些騎手自主學習能力很強，每次跑單他都會默默記路，記商家信息，遇到不懂的也好問，他們成長很快，最后不是單王就是跑單量 Top5。但有些騎手就不行，啥也不操心，完全依靠系統，沒單了就玩兒游戲，這種騎手賺不到什么錢，抱怨聲還挺大?！?20230120，陳站長)（二）外賣騎手需要掌握的行業通適性技能 作為依托于數字平臺在線下獨立開展配送工作的外賣騎手，行業通適性技能是其進入即時配送行業必須要掌握的能力，主要包括操作生產工

13、具能力、處理突發與異常情況能力等。在具體技能構成上同樣存在著等級差異，需要在勞動實踐中逐漸形成。1 1、操作生產工具的能力。、操作生產工具的能力。電動車是外賣騎手主要的生產工具。外賣騎手的駕駛技術不僅影響著送餐速度和騎手的工作效率，而且關乎騎手的人身安全，還影響著配送物品的完整性。8 外賣騎手需要“又快又穩”的駕駛電動車完成配送任務?！翱臁笔沟抿T手能夠在一定的時間范圍內將餐品從商家送至顧客手中，從而保障顧客用餐時有較好的口感。同時也要“穩”?！胺€”既指外賣騎手能夠安全地完成配送任務，避免交通事故的發生；又指騎手能夠保證餐品在保溫箱內不會發生歪斜和灑出，保證顧客有良好的消費體驗。熟練操作生產工具

14、的能力有助于騎手避免顧客差評，保障收入和訂單機會的穩定?！膀T手騎電動車的車技一定要好一點。你看那些老騎手，哪個不是騎得又快又穩？騎手技術好了之后你路上的時間就節約出來了，別人跑一單的時間你能跑兩三單，這效率就提上來了?！保?0230112-CQ-ZZ）2 2、處理突發與異常情況的能力。、處理突發與異常情況的能力。騎手在配送過程中遇到的場景比較復雜，接觸到的人比較多，時常會遇到突發狀況。突發情況的產生不僅會影響外賣騎手當前訂單的派送效率，同時也會影響外賣騎手承攬的其他訂單能否準時送達。因此，臨危不亂、有條不紊地處理突發問題的能力對騎手及時完成訂單至關重要。例如，當遇到商家出餐慢、其他騎手取錯餐、

15、無法聯系到顧客等情況時，高技能的騎手可以即時調整取送餐計劃，或是充分利用平臺規則上報異常、申訴維權?！膀T手工作中，一個突發情況就可能影響到后面訂單的配送。有的騎手遇到商家卡餐就慌了，不知道該等還是不等，不知道該怎么辦了。越到這個時候越不能慌，得立馬在平臺上報備商家出餐慢，然后先送其他訂單。都送完之后再回來取送這個單?！保?0230117-WH-TJH）9 （三）外賣騎手需要掌握的崗位專用性技能 崗位專用性技能帶有一定的崗位專用性，對于騎手來說包括數字技能和即時時空規劃技能。1 1、數字技能、數字技能 作為借助數字信息技術開展配送工作的勞動者，數字技能是外賣騎手必須掌握的崗位技能，據此才能順利地

16、在線承接訂單，完成配送任務。數字技能具體表現為熟練地使用外賣騎手 APP 和智能硬件設備，掌握完成配送任務的工作流程以及算法規則等。值得一提的是，數字技能與其他技能之間屬于相互輔助、相互促進的關系。例如人際溝通能力有助于提升騎手的數字技能，數字技能、情緒控制能力以及人際溝通能力又都有助于騎手提高處理突發問題與異常情況的能力?！皩Ｋ万T手是有配送區域的，你人在區域系統才會給你派單。知道了這樣規則之后，高峰期一過我就會開著軟件跑配送區域之外吃飯和休息。這樣我能一邊休息，一邊掛在線時長?！保?0230120-LYG-QXY）此外，外賣騎手需要時刻保持對數字技能的更新。例如外賣平臺為保障騎手騎行安全推出

17、智能頭盔后，外賣騎手需要學習智能頭盔的使用方法以及與 APP 鏈接方法等內容。2 2、即時時空規劃技能、即時時空規劃技能 一般而言，外賣騎手都會在跑單過程中追求“跑一趟的超值感”。也就是說，他們特別希望在同一時間段接到多個順路訂單，一次完成多個配送任務。因為只有這樣，全天下來跑起來才越省 10 力，完成多個任務的平均時間才越短，相應地單位小時的勞動收入才越高。然而，消費者的需求具有及時性和不確定性，系統給騎手派單并非集齊多個訂單后一次性派發，而是陸續動態地派送給騎手。盡管平臺也希望騎手承接更多的順路訂單，但是目前的算法技術更多地還是考慮實現派單的全局最優。所以，就單個外賣騎手而言，系統派發的訂

18、單還是常會出現不順路的情形。此外，目前的數字技術還難以做到對城市的細枝末節了如指掌，也難以實時捕捉騎手在商家、住宅小區、寫字樓、馬路等不同場景中可能出現的突發狀況，所以也難以根據這些細節或突發情況及時調整配送路線規劃。這就要求騎手們在有數字技術的輔助下，還要掌握即時時空規劃技能。即時時空規劃技能是指外賣騎手能夠綜合考量商家和顧客的位置、訂單配送時長、路況、商家出餐快慢、天氣狀況等信息對訂單的取送順序和路線進行規劃，并且根據實時情況及時調整配送順序和路線，以高效、準時、省力地完成配送任務的技能。掌握了即時時空規劃技能的騎手在配送過程中有幾個主要特征，一是能夠清晰準確地判斷系統的派單是否真的順路，

19、若特別繞路就及時拒絕或轉讓；二是在接到訂單后不會立馬行動，而是會邊等系統繼續派單，邊在“接單大廳”或其他 APP 中看是否有其他可搶的順路單；三是基本不看平臺推薦的路線，也不用手機導航，全憑自己的即時時空規劃技能在腦海中生成取送餐順序和路線。很多老騎手給出的配送解決方案常常優于系統推薦的路線，11 且這樣不需要總是查看手機，無形中也提高了騎手的配送效率和勞動安全性。掌握“即時時空規劃技能”的外賣騎手是具有時間管理能力的“活地圖”?！拔以谌ド碳胰?A 訂單的時候接到了 B 訂單，我知道 B 訂單的商家離我很近，而且他們出餐很快，所以我取到 A 訂單的餐飲后并沒有按照系統的規劃去送 A 訂單，而是

20、去了 B 訂單的商家去取餐，兩單一起送更劃算，不然跟著系統跑來跑去得累死?！保?0230112-CQ-ZZ）“我很清楚配送區域內每個商家的位置，住宅小區甚至樓棟、單元門在哪里、疫情期間開哪個門、哪個小區能不能進等基礎信息。也對哪條路紅燈少，哪條道坑坑洼洼，哪個商家出餐慢等門兒清。所以我一般接五六個訂單才行動，邊走邊盤算取餐和送餐的先后順序和路線規劃。手機除了看訂單的時候用，其他時候就放在兜里?！保?0230117-SH-JHL）“即時時空規劃技能”形成于外賣騎手的勞動過程之中，數字技術會幫助其提升這種技能，而這種技能又反過來賦予外賣騎手把控勞動過程的自主性，進而形成算法與勞動的良性互動，騎手也

21、因此而成為與數字技術同行的人。三、職業技能有助于提升外賣騎手的獲得感與職業認同感（一）職業技能能夠提升外賣騎手的收入 課題組將外賣騎手的收入水平作為因變量，將外賣騎手的技能作為自變量進行回歸分析，發現技能水平能夠對其收入產生顯著正向影響，即外賣騎手的職業技能水平越高，在單位勞動時間內能夠完成的配送訂單越多，獲得的收入就越高。（二）職業技能能夠降低騎手的工作時長和勞動強度 12 由于職業技能能夠提高騎手的勞動效率，使騎手獲得更高的收入，因此技能水平高的騎手獲得同等收入的工作時長要短于沒有技能的騎手。此外，調研發現，技能水平影響外賣騎手對勞動強度的體感。技能水平高的騎手即使在單量大的高峰期也并不覺

22、得累。一方面是因為高技能騎手的收入主要來自于高峰期的跑單量，高峰期過后他們便會吃飯休息。另一方面，職業技能可幫助他們少跑“冤枉路”、少做“無用功”，使他們越跑越有勁兒。（三）職業技能有助于騎手拓寬職業發展路徑 高技能的騎手可打破外賣騎手只能做一線配送工作的職業天花板，通過“騎手-組長-副站長-站長”四級晉升渠道，找到更廣闊的職業發展空間。騎手實現職業晉升的前提是掌握職業技能，因為組長、副站長、站長等不僅需要運用自己的職業技能幫助其他缺乏技能的騎手完成工作任務，而且需要具備協調、管理等其他職業技能。因此，技能水平高的騎手有更多的職業發展機會和空間。（四）職業技能有助于降低騎手流動性，提高騎手職業

23、認同感 外賣騎手多為從農村流動到城市務工的男性中青年，流動性較高，超 50%的騎手在平臺上工作不滿一個月便離開了。根據課題組的問卷調查數據，15.34%的騎手選擇轉行的原因是“感覺自己的送單能力無法提升，不夠優秀或掙不到錢”。這說明職業技能水平低制約了騎手獲得高收入的可能性，進而成為影響其職業 13 穩定性的主要原因（見圖 3）。圖 3 不同技能水平下外賣騎手轉業意愿占比情況 數據來源：課題組調研數據 不僅如此，對職業認同度高的騎手正是那些擁有與配送工作相匹配的技能、并能通過這些技能與系統形成良好互動的騎手。因為職業技能能夠增加騎手的收入，降低其勞動強度和在線時間，拓寬其職業發展路徑，會使騎手

24、產生更高的職業認同感。四、多主體通過三階段推動外賣騎手職業技能形成 技能形成是勞動者通過理論學習、實際操作以及實踐經歷獲得工作能力的過程，包括技能知識學習和技能經驗積累兩個環節，后者則在勞動實踐中積累，兩者之間緊密互動才能促進勞動者養成有效的技能。勞動實踐過程對于有效技能的形成非常關鍵。外賣騎手的職業技能形成于系統中的技能培訓課程、站點的線下培訓和“老帶新”、同行間的經驗分享以及自己的日常工作實踐。王星.零工技能：勞動者“選擇的自由”的關鍵.探索與爭鳴，2020 年第 7 期。0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%未來想要轉行的騎手的百分比技能水平 14 政府、平臺、站點、

25、同行騎手等主體直接或間接地參與了騎手的職業技能形成過程，助力騎手的技能從初級水平提升至勝任，最終達到高級水平。外賣騎手在技能形成的過程中經歷了實踐、情感和認知的三大轉變，最終成長成一名擁有與完成工作任務相匹配的技能騎手。（一）促進外賣騎手的職業技能形成的五方主體 政府從制度層面保障外賣騎手的職業技能形成。政府從制度層面保障外賣騎手的職業技能形成。2020 年，“網約配送員”被納入國家職業分類目錄，這標志著外賣騎手作為一種新職業在國家層面獲得了認可。同年，中國商業聯合會聯合美團等企業共同制定了商品無接觸配送服務規范（GB/T 39451-2020），對外賣騎手提供無接觸配送的服務要求、服務流程、

26、異常情況處置和服務質量控制等方面提出了具體要求。2021年 12 月，人力資源社會保障部辦公廳發布網約配送員國家職業技能標準，對網約配送員的工作內容和任職條件進行明確定義，并首次根據技能水平將網約配送員劃分為初級工、中級工、高級工、技師和高級技師五個等級。在職業技能方面，標準提出網約配送員需要具備訂單接收與驗視、訂單配送、安全質量與管理、異常管理、客戶服務與開發、管理培訓等六大技能。平臺是外賣騎手職業技能形成的基礎支撐。平臺是外賣騎手職業技能形成的基礎支撐。首先，平臺不斷完善騎手的職業技能培訓體系，在騎手 App 上設有專門的培訓中心，目前開設了 8 大類 120 余項技能培訓課程，針對在崗不

27、同階段的騎手提供“新手入門”“規則流程”“安全專題”等學習 15 板塊，從工作必備、交通安全、生活指南和心理輔導等多方面為騎手職業發展提供專業指導。不僅如此，美團與國家開放大學合作，為騎手提供便利、無經濟壓力的學歷提升通道。目前已有 248名騎手進入國家開放大學進行物流管理專業的大專和本科學歷教育學習。其次，平臺通過算法和規則保障新騎手掌握配送操作和流程。在接單前，新騎手必須完成線上入職培訓及相應的內容測試。在新手上線接單后，算法系統會優先給新騎手分配商家易找、顧客易找且距離近的低難度訂單。此外，算法每天會反復向騎手派發曾經服務過的商家或顧客幫助騎手復習鞏固他們的位置信息。在申訴規則上，平臺給

28、新手額外的免責機會，推出“新手免責卡”，騎手可用來消除非主觀因素導致的違規行為。第三，平臺企業將薪酬規則與技能水平掛鉤，激勵騎手有意識地提升技能。平臺會對騎手進行等級劃分，騎手的技能越高、積分越多，相應地騎手等級越高，額外獎勵也就越多。同時，騎手等級越高，每天能夠接單的數量也更多，能夠搶到優質單的概率更大。最后，外賣平臺通過職業晉升機制引導騎手技能形成。平臺向騎手推出“站長培養計劃”“騎手轉崗計劃”，在內部打通“騎手-組長-副站長-站長”四級晉升渠道，通過全周期、多層次的職業發展路徑鼓勵騎手提升職業技能水平。站點是平臺助力騎手技能形成的抓手。站點是平臺助力騎手技能形成的抓手。站點中的站長、組長

29、以及高技能騎手組成了助力騎手技能形成的支持網絡。站點會為新騎手提供一對一幫扶，安排經驗豐富的老騎手帶領新騎手快速 16 掌握配送基本操作。新騎手上崗后會“跟跑”1-3 天，期間老騎手會帶領新騎手學習送單規則，熟悉站點配送范圍內的商家和消費者位置信息，示范取送單過程，傳授跑單技巧。新騎手獨自跑單后遇到突發問題，老騎手也會通過語音、視頻、文字短信等方式解答。此外，站點每天早上會組織專送騎手開早會，總結近期騎手出現的共性問題，并講解應對解決方法。對于遇到問題的騎手，站長會對其進行心理疏導，幫助其解決問題，也會就其最難以突破的問題進行集中性的技能培訓。同行騎手的同伴互助是外賣騎手職業技能形成的非正式支

30、同行騎手的同伴互助是外賣騎手職業技能形成的非正式支持機制。持機制。一方面，外賣騎手會在騎手 APP 中的“騎手社區”內分享和交流信息，傳授自己的跑單經驗。另一方面，外賣騎手會自發地建立微信交流群或在站點組建的微信群內分享跑單實時路況、新店鋪的位置信息、商家出餐快慢信息以及一些提升即使時空規劃技能的方法。騎手在這種“虛擬團結”中促成了職業技能的形成，增強了對職業的認同。外賣騎手的勞動實踐是其職業技能形成的必要條件。外賣騎手的勞動實踐是其職業技能形成的必要條件。雖然政府、平臺、站點以及其他騎手為外賣騎手技能的提升提供了學習理論和經驗的機會，但是騎手職業技能的最終形成有賴于日復一日的跑單經驗積累。騎

31、手只有不斷實踐才能將所學的理論基礎和跑單技巧內化為配送技能，進而融會貫通。（二）外賣騎手職業技能形成的三個階段 17 圖 4 外賣騎手職業技能形成的三個階段 來源：課題組繪制 首先是初級階段。首先是初級階段。外賣騎手在入職后的兩周至三周內（0-T1）處于職業技能的初級階段（見圖 4）。在這一階段，騎手能夠依靠數字技術完成配送任務，只是其跑單效率比較低。這一階段是外賣騎手職業技能形成的快速增長期，具體包括通過學習配送話術，掌握與商家和顧客溝通的基本方法；熟悉和掌握 APP 的使用方法、平臺規則和送單流程等數字技能；在跑單過程中強化熟練地操作生產工具的技能，特別是在“穩”的基礎上提升“快”的能力；

32、通過這一階段的跑單，基本了解配送區域內商家和消費者的位置信息，能夠形成個別的、基于簡單情形的“即時時空規劃技能”。最后，騎手開始形成淺顯的跑單技巧，同樣也開始培養處理突發事件的能力。其次是勝任階段。其次是勝任階段。外賣騎手雖然在技能勝任期（T1-T2，見圖 2）的技能形成速度放緩，但其技能形成的效果開始顯現。騎手通過不斷的勞動實踐全面提升了職業技能，使其能夠和數字技初級階段 勝任階段 高級階段 技 能 水時間 T1 18 術協同，熟練地完成配送任務。第一，外賣騎手熟練操作生產工具的技能在初級階段的基礎上進一步提升，在“穩”中求“快”，配送速度提高。第二，外賣騎手掌握配送區域內大部分商家和顧客的

33、位置信息和路況信息，基本了解主要商家的出餐速度，并能夠在此基礎上基本掌握即時時空規劃技能。值得說明的是，騎手對于熟悉的商家和顧客位置、常跑的配送路線能夠做到脫離于數字技術的指導，但是對于不太熟悉的訂單情況或者同時段的配送任務多而復雜時，仍需依賴數字技術提供的指導和建議。第三，外賣騎手能夠運用平臺規則、人際溝通能力解決配送過程中的突發問題和異常情況。第四，外賣騎手意識到自己需要在工作過程中調整自己的情緒，特別是在遇到被顧客“冤枉”或者遭遇跑單不順等情況下，騎手開始通過在微信群“吐槽”、聽歌乃至找站長尋求幫助等各種方式疏解自己的負面情緒。最后，如果說騎手在初級階段是以被動學習為主，那么在勝任期，騎

34、手則會積極主動地在平臺“騎手社區”和微信群內主動地向其他騎手請教和咨詢，進一步提升勞動效率。綜上，他們在勝任階段完成的訂單數量、順路訂單的數量明顯高于初級階段的數量，其跑單效率也明顯提高。最后是高級階段。最后是高級階段。在這一階段（T2 之后），騎手職業技能的提升是在原有技能基礎上的精雕細刻，因此其技能的增長速度更加緩慢，但技能提升會讓騎手的自主性更強，也能與算法形成更高效的協同和互動。騎手在這一階段已經完全掌握外賣配送所需T2 0 19 要的職業技能，其中即時時空規劃技能以及由此衍生的風險把控與策略選擇能力也在不斷精進。在此階段，外賣騎手已熟悉配送區域內幾乎所有商家和顧客的位置信息，并形成商

35、家出餐快慢的“黑白名單”。更重要的是，騎手在接到系統的多個派單后，可以脫離平臺算法，自主地在腦海中形成多個配送任務的時間順序和空間路線，并且可以根據實際情況及時做出調整?；趮故斓募磿r時空規劃技能，外賣騎手不僅能夠節約出更多的時間承接更多的訂單，而且還能夠在系統派單（眾包騎手在既有外賣訂單）的基礎上，在“搶單大廳”或者其他外賣平臺 APP 上搶“順路單”，進而提高“跑一趟的超值感”。（三）外賣騎手在技能形成過程中會經歷三個轉變 從技能形成的初級階段到勝任階段再到高級階段，外賣騎手會經歷實踐、情感和認知的三大轉變。首先是實踐轉變。首先是實踐轉變。從程度不同的“手忙腳亂”轉變為“得心應手”的狀態，

36、騎手能夠更加自信而流暢地應對送單過程中的問題。這時，經驗所起的作用已超過任何一種在形式上用語言可以表達和描述的規則。其次是情感轉變。其次是情感轉變。外賣騎手在技能形成過程中從面對突發事件、異常訂單時的“一籌莫展”轉變為“沉著應戰”，甚至會享受與體驗情境變化帶來的新鮮感與滿足感。這種轉變是在實踐過程中伴隨經驗的積累而無意識地完成的。20 最后是認知轉變。最后是認知轉變。理性分析思維將在技能形成過程中逐步占據主導地位，認知方式從開始時“慎重考慮”的主客二分狀態轉變為“直覺應對”的身心一體化狀態。外賣騎手能夠更加全面地把握情境要素，通過經驗和技能積累培養的直覺思維來安排自己的勞動過程以及處理送單過程中遇到的各項問題。綜上，外賣騎手是一個需要職業技能的新職業。職業技能不僅有助于外賣騎手提高自身的跑單效率，提升獲得感和就業質量，而且有助于即時配送行業的健康發展，有利于建設知識型、技能型、創新型的產業工人隊伍。因此，建議政府推動學校、社會組織等多方力量參與新就業形態勞動者職業技能水平的培育，同時，推動社會大眾對新職業形成正確的認知，尊重新職業，進而進一步提升新就業形態勞動者對職業的認同感。美團研究院 趙磊 厲基巍 南開大學 王星