生成式AI打造智能全球聯絡中心.pdf

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1、 2024,Amazon Web Services,Inc.或其附屬公司。保留所有權利。2024,Amazon Web Services,Inc.或其附屬公司。保留所有權利。利用生成式 AI 打造智能全球聯絡中心李進宜亞馬遜云科技 Connect 產品專家張超EcoFlow 聯絡中心業務總經理 2024,Amazon Web Services,Inc.或其附屬公司。保留所有權利。2023,Amazon Web Services,Inc.or its affiliates.All rights reserved.“顧客總是常合理地會感到不滿意”亞馬遜集團創始 杰夫貝索斯 2024,Amazon

2、Web Services,Inc.或其附屬公司。保留所有權利。Amazon Connect基于人工智能的一體化云聯絡中心解決方案亞 馬 遜 全 球 有 超 過 十 萬 名 坐 席 在 使 用支 持 上 萬 企 業 的 呼 叫 中 心每 天 處 理 上 千 萬 次 的 客 戶 交 互 2024,Amazon Web Services,Inc.或其附屬公司。保留所有權利。利用亞馬遜云科技生成式 AI 加速客戶體驗創新Amazon Connect對話分析總結生成式 AI 賦能對話機器人生成式 AI 賦能智能質檢評分生成式 AI 賦能聲紋驗證本人身份實時坐席輔助生成式 AI 賦能預測式外呼WFM 預測

3、排班 2024,Amazon Web Services,Inc.或其附屬公司。保留所有權利。IT人員配 置 簡 單、集 成 靈 活業務主管利 用 聯 絡 中 心 數 據 提 高 運 營 效 率坐席賦 能 坐 席 高 效 解 決 客 戶 問 題AMAZ ON C ONNE C T客戶A I 賦 能 的 全 渠 道 客 戶 體 驗安全、可靠、可擴展簡單的配置 UI：在幾分鐘內就能做出更改為想要自主構建的客戶提供豐富的 API/SDK一體化的坐席工作臺Gen AI 坐席輔助統一的用戶畫像工單管理分步驟指南基于人工智能的一體化云聯絡中心解決方案App/Web/短信/社交媒體文字消息App/Web 語音

4、和視頻接入高質量的全球電話線路基于聲紋的身份驗證Gen AI對話機器人任務流轉Gen AI 對話分析總結WFM 預測排班實時、歷史報表、大屏監控Gen AI 質檢評分 2024,Amazon Web Services,Inc.或其附屬公司。保留所有權利。Amazon Connect 生成式 AI 自助服務用戶發起聯絡用戶咨詢Bedrock賦能的生成式 AI 對話機器人Amazon Connect IVR 聯系流Carlos（三級坐席）客戶：我想要知道A型號空調的錯誤代碼E005要怎么處理？Bot：您可以重啟一下.根據客戶類型、通話情緒和問題類型來路由電話語音App/Web電話各類文本聊天企業上

5、傳的知識文檔RAG 檢索增強生成 2024,Amazon Web Services,Inc.或其附屬公司。保留所有權利?；诳蛻纛愋?、通話情緒和問題類型來路由基于技能的路由Carlos坐席應用（Connect原生/第三方）客戶信息彈屏分步操作指南生成式 AI 坐席輔助Q in Connect 工單記錄流轉提高首次解決率和客戶滿意度企業上傳的知識文檔RAG 檢索增強生成Amazon Connect 生成式 AI 坐席輔助 2024,Amazon Web Services,Inc.或其附屬公司。保留所有權利。成式 AI 賦能的坐席輔助具主動識別客戶的問題成坐席可以直接回復的回答成解決客戶問題的案顯

6、于成響應和解決案的檔A M A Z O N Q I N C O N N E C T 2024,Amazon Web Services,Inc.或其附屬公司。保留所有權利。生成式 AIAI 話后總結主管實時對話分析監控生成式 AI AI 質檢評分監控和質檢評分Amazon Connect Amazon Connect 成式AI AI 分析與質檢 2024,Amazon Web Services,Inc.或其附屬公司。保留所有權利。AmazonAmazon Connect Connect 生成式AIAI 通話總結自動在繁雜的通話內容中總結核心信息 2024,Amazon Web Services,

7、Inc.或其附屬公司。保留所有權利。通過 Gen AI 能對主觀質檢問題進行打分 Amazon Connect Amazon Connect 生成式AIAI 智能質檢 2024,Amazon Web Services,Inc.或其附屬公司。保留所有權利。全球上萬客戶使用 Amazon Connect每天處理超過千萬次的客戶交互 2024,Amazon Web Services,Inc.或其附屬公司。保留所有權利。關于我們 2024,Amazon Web Services,Inc.或其附屬公司。保留所有權利。服務布局Chengdu Call CenterTokyo Call CenterHQ C

8、all CenterDebrecen Call Center提供英、德、法、韓、日等非語音24/7客戶服務日本本地服務人員日語在線語音服務提供英、德、日非語音客戶服務提供英、德、法、意語音客戶服務Manila Call Center提供英語音客戶服務Phone 熱線電話英、德、日語音服務工作日 9:00 PM 6:00 AMChat 在線聊天英、德、日、韓、法24/7非語音在線聊天服務EF-APPEmail 郵件英、德、日、韓、法24/7非語音在線聊天服務WhatsAppSocial Media 社交媒體包括Facebook,Twitter,Youtube在內的社交媒體軟件South Afri

9、ca Call Center提供英語、南非本地語音客戶服務 2024,Amazon Web Services,Inc.或其附屬公司。保留所有權利。服務痛點尋找戶服務“最優解”讓“普通員”提供優質服務 2024,Amazon Web Services,Inc.或其附屬公司。保留所有權利。智能聊天機器人How can I get a refund?I want to cancel this order.You can request a refund by submitting a form here.Search AnalysisPatternPridictionAnswerI Knowledg

10、e I Process 2024,Amazon Web Services,Inc.或其附屬公司。保留所有權利。象限分析各站點各維度，有利于推動站點改進；找到團隊的末位人員進行PIPWorkforce Management0510152025303505010015020025030000:0001:0002:0003:0004:0005:0006:0007:0008:0009:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:0017:0018:0019:0020:0021:0022:0023:00Volume&HCVolume&HCCall offerCall answe

11、rHC通過歷史進線量結合銷售動作對未來進線量進行預測，人力配置跟隨進線量，保證每個Interval接起率，同時合理安排坐席吃飯/休息/輔導等時間35.2%37.1%38.1%41.8%62.4%82.8%78.5%85.0%82.9%82.7%84.1%84.8%0.0%50.0%100.0%2023-062023-072023-082023-092023-102023-112023-122024-012024-022024-032024-042024-05Net Satisfaction Score交互/反饋數據實時自動傳入看板，協助快速決策Top PerformerTeam ATeam B

12、Team CTeam DTeam ETeam F0.002.004.006.008.0010.0012.00010203040CPD&ATTCPD&ATTOutlinerTeam DCPDATTTopOutlinerAgent A277.3Agent B1310Agent C209Agent D1210Agent E912Agent F320Agent G159Agent H1710Agent I198客戶滿意度客服效能業務分析0.0%5.0%10.0%15.0%AFKPUZ產品型號0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%W1W2W3W4W5W6W7W8W9W10案例類型走勢異常交互投

13、訴與建議訂單支持外呼售前咨詢智能看板&排班 2024,Amazon Web Services,Inc.或其附屬公司。保留所有權利。智能質檢2%to 5%CustomerService ReceptionIssueIdentifyProduct R&DSales/Logistics/WarehousePolicy&StrategyNegotiationQACustomer相較于傳統人力質檢，依靠目前AI語意識別能力，可以做到24hrs不間斷質檢覆蓋高效、快速產出質檢結果有效識別用戶情緒，為案例處理策、用戶分級策略提供參考識別產品、輿情風險，前置處理，降低客訴率、案情處理難度及安撫成本 2024,

14、Amazon Web Services,Inc.或其附屬公司。保留所有權利。AI客服輔助Cultural Sensitivity:Understanding and respecting culturalMulti-language Skills and fast typingCommunication Skills:Clear and concise verbal and written communicationProduct Knowledge/CRM Software Proficiency/Basic Technical TroubleshootingAccountability:T

15、aking responsibility for the outcomes of customer interactionsEmpathy:Understanding and relating to customers feelings製品負擔3000回後殘存容量80%以上目安、充電頻度低使用回數減長使用、総使用回數同。製品自體負擔。LanguageCultureSoft SkillsTechniqueComplianceExperience電源壽命長保、充放電方法注意重要。電池消耗品、充放電繰返壽命短、過度充放電避。弊社製品場合、放電容量合計1001、劣化主數影響受。、殘量約20%80間維持

16、推奨。過度振幅（0%100%）負荷、劣化速度早、常充電狀態推奨。優化前優化后 2024,Amazon Web Services,Inc.或其附屬公司。保留所有權利。智能工單填寫AHT=ACW+ATT70%30%ATTACWCase RegistrationCase EscalationCase SummarizeRepairReplaceRefundTagNote紅色部分：復雜+繁瑣-需要人工排障綠圈部分：簡單+繁瑣-自動索要、抓取必要信息+自動創建售后工單+自動發送物流單據 2024,Amazon Web Services,Inc.或其附屬公司。保留所有權利。戶VOC收集01 Presale

17、s02Product03Service04 Complain 2024,Amazon Web Services,Inc.或其附屬公司。保留所有權利。Connect 按鍵式 IVREcoFlow Amazon Connect 接入方案（初期）坐席電話語音轉接坐席Connect 軟電話EcoFlow坐席界面Connect Streams API 對接Connect 2024,Amazon Web Services,Inc.或其附屬公司。保留所有權利。Connect智能自助服務坐席電話語音后臺系統用戶數據對接轉接坐席Connect 軟電話EcoFlow坐席界面API 對接EcoFlow后臺系統App

18、 電話對話機器人LexBedrock大模型流程類意圖（派維修單等）FAQ類意圖（產品咨詢等）EcoFlow知識文檔基于文檔回復ConnectQ in Connect 坐席輔助基于文檔輔助API 對接會話接入EcoFlow Amazon Connect 接入方案（最終目標）2024,Amazon Web Services,Inc.或其附屬公司。保留所有權利。Thank you!李進宜亞馬遜云科技 Connect 產品專家張超EcoFlow 聯絡中業務總經理 2024,Amazon Web Services,Inc.或其附屬公司。保留所有權利。Thank you!李進宜亞馬遜云科技 Connect 產品專家張超EcoFlow 聯絡中業務總經理 2024,Amazon Web Services,Inc.或其附屬公司。保留所有權利。Thank you!李進宜亞馬遜云科技 Connect 產品專家張超EcoFlow 聯絡中業務總經理