杭州銀行郝保民：蘇州數字化助力財富轉型.pdf

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1、數字化轉型CONTENT銀行經營的變化REFORM OPERATION PATTERN OF BANK01從分級經營到數字直營04從網點經營總部配合向總部直營網點配合02從目標管理向過程管理03從對金融屬性關注向對行為屬性關注05從專業化管理向精細化管理銀行經營的變化融低頻屬性難為維系高頻粘性。關注行為數據說起來容易，獲取很難，需要聯通渠道或者自建場景，需要很強的運營能力?？梢岳孟冗M的技術手段，如人工智能、大數據等，創新金融產品和服務，滿足客戶多樣化的需求。隨著互聯網的普及和數字化趨勢的加速，銀行通過數字化有機會擴大其市場規模，覆蓋更廣泛的客戶群體。通過數字化手段，銀行可以優化業務流程，提高

2、運營效率，降低成本，提升競爭力。在處理大量客戶數據時，銀行需要確保數據的安全性和隱私性，防止數據泄露和濫用。隨著金融行業的數字化轉型加速，競爭日益激烈。銀行需要不斷創新和改進，以在競爭中保持優勢。銀行經營的機遇與挑戰銀行數字化場景可以包括個人生活消費場景、產業數字化場景和政務信息化場景等。業務平臺：數字化轉型的重要支撐之一，在線銀行、手機銀行、網上銀行等。數據平臺：轉型的關鍵，提供數據管理和數據分析。風控平臺：轉型的重要保障，提供風險管理和風險控制服務，包括風險評估、風險預警、風險監測等。營銷平臺：轉型的重要手段，提供客戶管理和營銷服務，包括客戶畫像、客戶細分、客戶營銷等。運營平臺：轉型的重要

3、基礎，主要提供后臺運營服務，包括賬戶管理、交易處理、資金清算等。交互體驗：用戶與銀行服務或產品的互動過程。功能體驗：服務或產品的功能是否滿足用戶的需求，以及功能設計的合理性和易用性。信任體驗：對銀行安全措施、可靠性和專業性的感知。服務體驗：線下和線上的服務渠道、服務流程和服務態度等。品牌形象體驗：品牌形象給用戶的感受。零售業務數字化關鍵規劃數字化與智能化驅動傳統零售銀行數據在線數據運營數據智能1.0階段2.0階段3.0階段業務數字化數據業務化數字生態1.0階段數據在線傳統業務數據化，將原有產品、服務、流程體系、管理規范實施線上化改造，實現傳統業務的線上化運行，實現互聯網環境的高效觸客服務2.0

4、階段數據運營業務經營數字化，是在傳統業務線上化基礎上，開展互聯網產品與服務模式創新，對原有業務管理模式進行優化創新，形成完整的線上線下一體化經營模式，提升客戶體驗和粘性，釋放客戶經營的產能3.0階段數據智能業務“智能化+生態化”，是零售銀行業務的全新形態，包括服務方式和服務內容的自動化、實時化、智能化，產品服務的綜合化和人性化；不僅可以提供開放式銀行服務，在對資源、場景融合之后，還可以提供優質的金融服務規劃發展里程碑現階段業務平臺建設下階段交易系統搭建數據能力數字中臺搭建數據積累業務平臺升級營銷工具升級交易系統智能化工具數字化生態集約化經營敏捷決策數字化能力驅動的平臺戰略規劃規劃數字化轉型=零

5、售新動能財富管理消費信貸信用卡房貸市民業務發展方向業務板塊能力建設平臺規劃拓客：生態互聯的拓客模式管理：數據驅動的管理決策服務：體驗優先的客戶服務銷售：線上線下的銷售聯動持續推進具有我行特色的生態互聯拓客模式，通過與頭部場景互聯網平臺的數據互聯互通，獲得客戶量及業務量的曲線爆發增長大力發展以數字化工具和大數據技術為基礎的管理手段，以精益管理和敏捷決策為核心目標，通過中臺體系提升管理決策效率深耕優化以客戶為中心，數據驅動的客戶經營體系，通過對客戶生命周期的價值發現和服務端的體驗優化，實現客戶滿意度和便捷度的飛躍加強延伸以提升客戶經理產能為目標的銷售手段升級，通過數字化的銷售工具實現線下線下聯動的

6、銷售聯動，強化過程管理產品交易：持續做大做強產品數字中臺：打造以數據驅動的零售經營體系客戶服務：服務通道升級+手段升級互聯互通：做深場景化經營 持續擴大各類財富產品的交易能力，包括不限于理財/基金/保險等 繼續下沉公雞貸的客群，在風險約束下擴大信貸產品覆蓋客群 微信服務渠道WE理財獲得客戶認可，場景化服務能力深化 打通客戶權益通道，做到客戶的活客與留客（福利社）延展現有的信用卡、房貸（喜鵲屋）業務外聯合作模式 加強市民業務的互通性，提升發薪/社保等民生業務抓手 發力打造數字中臺，以大數據、智能化驅動零售各類業務經營 建設數字化營銷管理工具，集約化提升客戶經理產能“數據驅動+生態經營+體驗優先+

7、線上線下”零售平臺發展方向數字化能力驅動的平臺戰略規劃數據模型海量數據中的決策提取能力五大經營單元目標執行私行客戶|陪訪價值客戶|服務長尾客戶|經營新客戶|營銷大堂經理理財經理貴賓理財經理機構經營單元“理財經理+”團隊投顧強化私行&價值客戶經營能力的資深財富服務團隊，通過陪訪、督導等形式開展經營服銷集中運營的遠程營銷團隊，在模型+模板的支持下承接托管客戶服務、新客線上轉化，長尾線上喚醒的標準化線上經營集中運營經營單元現金類靈活儲蓄&新錢包固收類結構性存款&傳統理財權益類基金&信托等保障類保險另類貴金屬&藝術品零售工作平臺從數據決策到經營措施的落地工具五大產品配置手段 零售財富經營總施工圖制勝財

8、富”戰略目標的確定實現路徑四大客戶方向四大路徑打法發動機驅動下的新模式行動中心客戶中心產品中心學習中心物料中心觸達中心業績中心權益中心發動機平臺八大功能體系l推動：通過平臺的全貌展示，有針對性地對網點、對人員的開展行動、督導、業績方面的推動l拓展：以平臺連接核心“關鍵人”，以分管行長為支點，串聯營銷人員和渠道，助力渠道、打法及團隊的拓展，達成批量化拓客鏈路負責標準化執行l數字化賦能：以平臺為支點，完成自上而下的數據賦能、打法賦能、權益賦能、產品賦能、學習賦能、營銷賦能l流程剛性部署：制定標準化的作業流程、模版化的客戶經營、體系化的零售運營機制機構負責落地拓展總行負責賦能引領一線l分層：通過對崗

9、位職能的設定、工作場景的設定、工作要求的設定，實現能力分層、目標分層、任務分層、考核分層，讓專業的人做更專業的事l營銷：理財經理更專注做好營銷，管好每個客戶，活躍每個客戶 傳統的營銷管理模式特征：營銷過程無法掌控，基本由機構自行組織推進為主。l傳達：總行以通知形式發布預算/活動任務l手段：階段性開展營銷活動，提供財務資源和產品資源l推進：往往以分指標、打電話、發通報、來匯報等傳統方式開展過程督導l考核：最后以結果進行考核，排名、表彰、批評目標發動機平臺傳統營銷模式中臺運營看客戶按專題看按標簽看資產配置看產品產品日歷營銷物料建議客群看業績結果業績做任務白名單數據線索實時數據過程指標任務目標搞銷售

10、短信模版微信模版資訊模版權益申領強學習學習資料晨夕會我的客戶我的產品我的業績我的任務客戶溝通我的學習數據運營理財經理+客戶旅程效果監控客戶標簽+模型運營熱點標簽創新、模型創新客戶專題運營 專題板塊創新、客群經營思路數據線索運營高效線索挖掘、實時數據挖掘資產配置模型運營產品運營產品卡片編寫產品周期維護 績效運營績效確認復核績效規則解釋 任務運營營銷任務創設傳播+觸達+轉化+銷售+服務營銷任務效果跟蹤任務效果復盤、機構復盤任務模式創新 營銷物料運營營銷模版創設 話術、畫報、資訊、短信、微信權益確認晨夕會創設理財經理+系統運營數據中心模型管理理財經理+任務中心產品中心系統管理中心標簽管理客群名單產品

11、配置產品審核任務創建業績管理任務統計物料中心物料上傳物料管理晨夕會學習成長客戶分配節點配置參數管理權限管理客戶管理理財經理前方打仗強大后方總結總部強運營，機構強營銷三大類型三大類型七大方向七大方向零售訪客平臺：平臺介紹零售訪客平臺滿足零售條線現有訪客場景的營銷與考核需求，著重于提升訪客打卡的覆蓋面、便利性、真實性，同時達成“訪客人員/被訪對象”的雙維度旅程化管理自然人單位地點代發私行財富信用貸房貸信用卡其他支持“三大打卡類型”和“七大營銷方向”的打卡組合，靈活性更高，滿足零售條線現有場景打卡需求完成打卡后記錄訪客內容標準化訪客成果模板財富產品銷售額信用卡進件量掃碼申請數可配置訪客反饋標簽企業主

12、打卡財富沙龍打卡社區活動打卡根據營銷方向，制定標準化訪客成果模板，更專注訪客成效管理；訪客反饋標簽可根據實際需求配置，滿足更豐富的考核場景需求零售訪客平臺：平臺介紹便利性提升跨條線人員零售條線人員其中1人發起打卡其余人員核實定位完成打卡支持“一人打卡多人同步”，解決多人面訪場景中重復提交打卡導致的信息重復、資源浪費問題，該功能同樣支持跨條線訪客場景零售存量客戶數據庫資源支持調用零售存量客戶庫，充分利用現有存量客戶庫資源，開展精細化運營工作真實性提升打卡發起人成功核實定位1km核實超距，需重新核實打卡照片僅能拍照上傳，且帶有打卡人員信息、定位、時間支持定位留痕、定位核實、定位校驗功能，通過技術手

13、段提升訪客打卡真實性零售訪客平臺24年規劃提升訪客打卡便利性、真實性、覆蓋面，提升管理與考核能力，開展零售訪客平臺建設運營工作，包括主要功能拓展、管理與考核能力建設兩方面。主要功能拓展管理與考核能力建設訪客任務清單導入系統識別商機自動下發訪客人員接收訪客任務訪客任務功能建設支持訪客任務清單導入、系統識別商機自動下發的方式，完成訪客任務的下發，明確訪客目標，及時營銷高潛力客戶，增效賦能。系統任務自動添加訪客人員自主計劃訪客計劃日歷訪客日歷功能建設訪客日歷通過系統任務自動添加、訪客人員自主計劃的方式，生成訪客計劃日歷，提升訪客安排前置性、訪客規劃合理性訪客管理臺建設管理臺便捷的訪客信息查詢異常打卡

14、內容監控考核管理內容模板化訪客數據支持建設實現訪客數據的展示、篩選、導出數據平臺展示篩選導出零售嘉年華平臺-財富數字化轉型的智能內容引擎財富數字化轉型下的活動運營要求嘉年華營銷活動平臺-智能內容引擎傳統的模式生產人力人力輕迭代快玩法多渠道全分析易執行周期活動成本活動配置集成對接低碼開發觸達投放需投入開發、測試資源、角色協同：11人（1策劃+1設計+1運營+3前端+3后端+2測試）零代碼，無需開發角色協同：2人（1策劃&配置+1設計）1個月1周10-20萬元12萬元新玩法落地：3個月新組件落地：2個月新玩法落地：23周新組件落地：1天不支持支持集成應用與外部系統對接不支持支持通過低碼平臺自定義開

15、發業務與組件跨平臺操作流程割裂數據未閉環單平臺統一流程數據閉環分析零售嘉年華平臺-助力財富營銷數字化升級內容上架登錄態打通數據回流代發薪專區代發薪專區車主專區車主專區親子專區親子專區教育專區教育專區手機手機銀行銀行APP湖倉一體DWS數據倉庫MRS數據湖數據集市層數據主題層關聯人合約標準數據層數據沙箱探索&試驗區探索變量數據脫敏貼源層多維數據立體經營數據中臺數據中臺數據回流數據應用內容共享客戶經理賦能營銷數據流程引擎安全防刷標簽客群嘉年華活動營銷平臺嘉年華活動營銷平臺權益平臺標簽管理工具+運營客群圈選接入權益數據接入風控管理系統應用服務部署統一管理統一埋點分析內容云內容云工具提效數據提質公眾號

16、公眾號小程序小程序裂變小程序裂變小程序公眾號運營賦公眾號運營賦能能零售嘉年華平臺-人力輕、迭代快、玩法多、渠道全、分析易嘉年華營銷活動平臺優勢1234靈活的編輯器自由組合，靈活編輯頁面自由跳轉，突破固定順序自由變更玩法、頁面全生命周期覆蓋支持實時參加輕便的低碼平臺定制組件無需二次開發快速提高開發效率理財申購實時領獎基金申購實時抽獎養老金發放實時發獎活動創建活動投放（app、網廳）活動觸達（短信、push、客戶經理）活動分析、活動管理85豐富的玩法表單、大轉盤、刮刮樂、開盲盒、砸金蛋、禮物雨、領獎、助力、投票、集卡零售嘉年華平臺-支持的業務場景投票+抽獎+領獎助力+抽獎助力+領獎+抽獎簽到+領獎

17、+抽獎業務玩法 靈活搭配14數字化營銷現狀當前客戶經營面臨的問題運營流程存在斷點01成本投入高02長尾客戶經營03無法形成轉化04運動式的客戶運營05客群經營現狀和目標客群經營現狀和目標痛點痛點難觸達難觸達：資源有限，客戶難以逐一觸達缺數據缺數據：客戶數據缺乏或維度單一，無法構建完整畫像難分群難分群：客戶特征分散，無標準維度對客群分類競爭大競爭大：同類產品多，差異特色難打造以客戶為中心：構建精細化、場景化、互動化交互方式以數據為導向：工具賦能，基于營銷中多維數據采集與分析，完善豐富用戶畫像，細分客群，指導精準營銷營銷后數據分析、動態調整活動策略過去 主要采取“銷售導向”策略，以產品為中心，粗放

18、式增長愿景目標 以以“客戶需求客戶需求”為為導向，關注并獲取客戶的全生導向，關注并獲取客戶的全生命周期價值，轉向精細化運營命周期價值，轉向精細化運營創新創新數智化活客ACTIVATE零售“北極星”平臺靈活配置經營策略，通過數據驅動，自動觸發并執行策略，實現千人千面的客戶經營動作的生產平臺形成運營策略作戰室數智化活客ACTIVATE01010202030304040505目標客戶是誰？客戶篩選模塊運營客戶遇到問題怎么辦？客群管理模塊用什么服務客戶？內容管理模塊在哪里服務客戶？渠道管理模塊權益活動怎么做？活動管理模塊0606070708080909如何實現持續轉化？旅程管理模塊運營效果怎么樣？效果管理模塊基礎管理怎么做？公共管理模塊怎么使用數據？數據支持模塊數智化活客ACTIVATE