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1、2025年酒店春節運營四大趨勢洞察藍豆研究院出品摘要春節期間客訴風險點突出，酒店需優化服務流程以提升客戶滿意度，特別是針對低耐心度的服務項目和常見差評類別。洞察一：春節客訴風險點，優化服務流程以提升滿意度春節客群呈現模糊化趨勢，商務酒店需重視親子客群，抓住中大童親子消費紅利，并提供更多有創新性和吸引力的親子服務。洞察二：春節客群模糊化，商務酒店需更重視親子客群春節期間消費者為長輩送禮的意愿顯著提高，酒店應結合當地特色進行籌備，以滿足客人對地方特色產品的需求。洞察四：春節迎禮贈高峰，伴手禮籌備應結合當地特色2025NEW YEAR春節期間入住率高、客人對服務的需求高，酒店可以利用大數據預測人力缺

2、口，提前采取應對措施。洞察三：春節服務人力緊張，酒店需提前應對人力缺口洞察一：春節客訴風險點，優化服務流程以提升滿意度酒店需注意低耐心度項目的服務耗時，等待時間過長可能引發客人的催促和不滿*數據來源于藍豆OMS，統計時間段為2024年春節期間（2024年2月2日-24日）?！暗湍托亩取苯y計的是客人發起催促的平均時長。開門服務剃須用品工程問題火柴吹風機0122468105.97.17.48.19.1商務型酒店單位：分鐘開門服務購物袋充電器兒童浴袍枕頭0122468105.58.68.810.411.2度假型酒店單位：分鐘洞察一：春節客訴風險點，優化服務流程以提升滿意度房間設置老舊、衛生條件差、遲

3、遲無法入住等問題可能導致客人差評差評類別關鍵詞憤怒指數房間設施老舊 設施老舊插座問題水漬【舉例】房間設施非常 陳舊，插吹風機的插座直接掉下來，浴缸里都是黃色的 水漬，另外要求加的硬床板只有床墊的2/3大，不會再來第二次。遲遲無法入住延遲入住房間臟等待太久【舉例】下午三點半到達酒店，卻被告知房間還 沒打掃好，后來我們在前臺等了三個小時！空調效果差空調問題溫度調節舒適度【舉例】空調無法調節 溫度，不管調到幾度都感覺 冷，兩個人都感冒了，服務人員好像欠他們錢一樣，不會選擇第二次。前臺服務不佳服務不佳無措施冷漠【舉例】向 前臺 反映問題后，他們沒有采取任何 措施。心里有較大的落差，出于對*的信任，我們

4、選擇來入住，最終卻被如此對待。88.9286.5375.14*數據來源于攜程2024春節期間3000條客人評價。通過定性分析文本中的情感色彩和用詞強度確定憤怒指數，并以最高的一項為100進行標準化處理。100.00房間衛生條件差衛生差水漬清潔問題【舉例】房間 衛生條件差，浴缸里都是黃色的 水漬，有點惡心。100.00洞察二：春節客群模糊化，商務酒店需更重視親子客群中大童（6-14歲）親子消費紅利到來，星級酒店客戶中親子客群占四成未成年人年齡分布13%22%48%18%0-2歲3-6歲6-14歲15-18歲*人口數據來源于國家統計局中國第七次人口普查；親子家庭占比數據來源于攜程2024春節旅游市

5、場報告。春節期間親子家庭出游占比47%春節期間定制游用戶中親子家庭占比52%訂購高星酒店的用戶中親子家庭占比38%春節期間租車用戶中親子家庭占比47%洞察二：春節客群模糊化，商務酒店需更重視親子客群0%2%4%6%8%10%12%14%一線城市新一線城市二線城市三線城市全年春節4.79%5.05%5.48%4.32%相較于2024年全年，春節期間入住商務型酒店的客人對兒童類物品需求的占比明顯更高*數據來源于藍豆OMS，“春節期間”統計時段為2024年2月2日-24日，“全年”統計時段為2024年1月1日-2024年12月31日。洞察二：春節客群模糊化，商務酒店需更重視親子客群*數據來源于藍豆O

6、MS，“春節期間”統計時段為2024年2月2日-24日，“全年”統計時段為2024年1月1日-2024年12月31日。兒童拖鞋兒童牙具兒童洗漱用品兒童浴袍嬰兒床54.1%25.8%11.8%客人需要的兒童類物品中排名靠前的是兒童拖鞋、兒童牙具和兒童洗漱用品洞察二：春節客群模糊化，商務酒店需更重視親子客群去年出現的親子客群青睞博物館的趨勢將延續，酒店文旅的聯動產品具有吸引力萬豪國際推出“萬豪小護照”“萬豪小護照”手冊內含活動地圖，孩子們在入住期間于酒店周邊區域完成一系列奇趣活動后，手冊上會增加成就印章。上海滴水湖洲際與上海天文館聯動上海滴水湖洲際酒店與上海天文館共同推出的聯名主題房頗受歡迎，可提

7、供當下“一票難求”的上海天文館門票。王府井希爾頓酒店推出烘焙課程王府井希爾頓酒店推出烘焙課程，由西餐甜點主廚任課，教授制作 1.5 磅白巧克力樹莓蛋糕、黃油杏仁餅干等*資料參考馬蜂窩2024年暑期旅游數據分析報告。洞察三：春節服務人力緊張，酒店需提前應對人力缺口酒店利用藍豆服務人力分析模型可以更好地分配人力資源各時段的服務人力缺口實際服務人力 開房數 100預測每百開房服務人力服務單數 平均服務耗時（分鐘）60 開房數 100預測服務人力各時段的服務人力缺口：統計各個時段服務工單耗時與客房人力資源之間的差值，幫助酒店發現服務盲點預測服務人力：綜合計算酒店的服務單數、平均服務耗時和開房數，可以預

8、測各個時段需要的服務人力實際服務人力：統計酒店各個時段的實際排班人數洞察三：春節服務人力緊張，酒店需提前應對人力缺口【應用案例】某酒店通過填補服務人力缺口減少潛在的客戶不滿小時服務單數預測服務人力實際服務人力服務人力缺口小時服務單數預測服務人力實際服務人力服務人力缺口02360.90.00.9124031.526.5-25.01810.30.00.3134891.826.5-24.62390.10.00.1146652.526.5-24.03170.10.00.1158703.228.0-24.84110.00.00.04168223.14.2-1.15190.10.00.1176122.31

9、.80.56550.21.10.2184631.71.8-0.172240.826.5-0.2194871.81.8-0.0183751.426.5-25.1209143.41.81.693831.426.5-25.02112644.71.82.9104261.626.5-24.92212874.81.83.0113681.426.5-25.1236062.32.3-0.1024010203001234567891011121314151617181920212223服務人力缺口（折線圖）實際服務人力（柱形圖）時段實際服務人力服務人力缺口某商務型酒店位于新一線城市，每日平均開房數為383間。根

10、據服務人力模型測算，春節期間酒店在0-6點、17點和20-22點均存在服務人力缺口（見上表紅色字體和上圖藍色方框區域），其中晚上20-21點缺口約為2-3個人力。洞察四：春節迎禮贈高峰，伴手禮籌備應結合當地特色客人希望通過酒店了解當地優質文旅資源和具有地方特色的產品提前入住/延遲退房靈活取消/改期政策提供早餐/下午茶歡迎水果/糕點/飲料接送機/站服務洗衣/熨燙服務周邊商圈及景點的介紹提供當地特色的伴手禮房型升級權益行政酒廊/專屬辦公區*數據來源于澎潤2024年酒店業展望與十大趨勢報告。調研問題：您希望酒店提供的增值權益有哪些？洞察四：春節迎禮贈高峰，伴手禮籌備應結合當地特色春節期間給長輩送禮的傾向大幅提高，酒店可考慮結合當地特色籌備年貨送愛人送朋友送小孩送長輩送自己*數據來源于阿里媽媽對“雙旦”送禮的研究報告。偏好度高中年人喜歡家居智能類保健品為長輩購買禮物的人群占比箱包皮具服飾帽子圍巾珠寶黃金年輕人喜歡春節 VS.全年的送禮偏好匯報完畢，謝謝觀看!在線免費申領：藍皮書實體書在線免費申領通道已開啟，添加顧問Nora，進行在線登記，審核通過后將為您寄送到家。更多經常報告搶鮮看