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1、 1 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。目目 錄錄 摘摘 要要 .5 5 第一章第一章 消費金融行業發展概況消費金融行業發展概況 .8 8 1.1 1.1 消費金融行業發展環境消費金融行業發展環境 .8 8 1.1.1 國民經濟穩中有進，“消費促進年”提供新機遇.8 1.1.2 監管政策持續完善，行業邁入高質量發展階段.12 1.2 1.2 消費金融市場格局概覽消費金融市場格局概覽 .1818 1.2.1 行業整體概況.18 1.2.1.1 行業規模穩步增長，預計 2028 年突破 30 萬億元.18 1.2.1.2 信用卡市場份額略有下降

2、，銀行消費貸占比上升.19 1.2.2 各主體市場表現.21 1.2.2.1 信用卡睡眠卡量水分擠出，應償信貸 8.54 萬億元.21 1.2.2.2 互聯網平臺間壁壘逐步打通，獲客活客壓力凸顯.24 1.2.2.3 部分持牌消金公司規模收縮，經營業績分化顯著.24 第二章第二章 消費金融數字化轉型評價消費金融數字化轉型評價 .2929 2.1 2.1 消費金融數字化發展評價指標消費金融數字化發展評價指標 .2929 2.2 2.2 消費金融數字化發展評價情況消費金融數字化發展評價情況 .3232 2.2.1 消費金融數字化發展評價結果.32 2.3 2.3 消費金融機構數字化轉型現狀消費金融

3、機構數字化轉型現狀 .3333 2.3.1 數字化戰略.33 2.3.1.1 25.4%機構調整信用卡業務組織架構.33 2.3.1.2 風險指標上升與獲客難度加劇是主要挑戰.34 2.3.1.3 活客經營與風險管理是數字化賦能重點.35 2.3.1.4 銀行科技投入占營業收入比例多超 3%.36 2.3.1.5 26.7%的機構金融科技人員數量較 2023 年增長.38 2.3.1.6 近九成機構開展數字化轉型重點項目.40 2.3.2 數字化產品.42 2.3.2.1 特色產品滿足不同客群的多樣化需求.42 2.3.2.2 30.1%的用戶最常通過手機銀行 APP 獲取服務.43 2.3.

4、2.3 近七成機構在考核時關注信用卡與其他業務聯動情況.44 2.3.3 業務流程.46 2.3.3.1 10 分鐘內完成審批的機構占比較去年下降 12 個百分點.46 2.3.3.2 自營渠道獲客量提升，大額消貸線下獲客成本上升百元.50 2 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。2.3.3.3 汽車、出行場景建設力度提升，文旅場景潛力有待挖掘.52 2.3.3.4 機構期望提升獲客、促活與交叉銷售板塊的模型支持.53 2.3.4 用戶體驗.54 2.3.4.1 智能化滿意度為 81.7%，較去年提升 0.7 個百分點.54 2.3.4.2

5、場景豐富度滿意度 88.9%，兩成用戶給出 10 分滿分.55 2.3.4.3 手機銀行 APP 滿意度 88.7%，領先其他移動端渠道.56 2.3.4.4 用戶滿意度、凈推薦值分別提升 5.9、0.3 個百分點.57 2.3.5 社會責任.61 2.3.5.1 三成以上機構降低產品利率，多舉措推進可持續發展.61 第三章第三章 消費金融用戶調研分析消費金融用戶調研分析 .6464 3.1 3.1 整體調研情況整體調研情況 .6464 3.2 3.2 調研樣本畫像與產品認知調研樣本畫像與產品認知 .6464 3.2.1 22-35 歲用戶占比 50%，大專及以上學歷占比超五成.64 3.2.

6、2 消費穩中有升，四成以上用戶平均月支出較去年有小幅提升.65 3.2.3 用戶消費觀念愈發“人間清醒”，三線及以下享樂型消費突出.67 3.2.4 銀行現金貸認知率較互聯網金融公司低 11.7 個百分點.70 3.3 3.3 客戶獲取客戶獲取 .7272 3.3.1 產品申請.72 3.3.1.1 42.5%用戶持卡需求未被滿足，高凈值人群持卡缺口達 0.6 張.72 3.3.1.2 17%用戶有銷卡經歷，大額分期需求和交叉營銷驅動多卡申請.79 3.3.1.3 流程復雜是申卡關鍵痛點，視頻面簽可提升 80%用戶辦卡意愿.81 3.3.2 業務流程.85 3.3.2.1 73%用戶選擇線上申

7、請，官微申請占比提升 12.7 個百分點.85 3.3.2.2 超六成用戶一小時內通過審批，審批感知速度持續提升.86 3.4 3.4 規模拓展規模拓展 .8787 3.4.1 支付行為.87 3.4.1.1 超四成高凈值用戶使用信用卡支付的頻率與金額上升.87 3.4.1.2 約四成用戶對息費規則不透明、騷擾營銷表示不滿.91 3.4.2 份額爭奪.92 3.4.2.1 14.5%用戶更換過常用卡，便捷、低利率和安全可能影響決策.92 3.4.2.2 支付立減最受歡迎，電商、生鮮和外賣平臺優惠可進一步加強.95 3.4.2.3 八成機構競爭壓力來自國有大行，非銀機構產品多樣、體驗好.98 3

8、.4.3 重點場景.99 3.4.3.1 三線及以下用戶旅游消費增長，中年客群子女教育投入增加.99 3 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。3.4.3.2 45%用戶對周邊游充滿熱情，藍領新市民網絡文學消費提升.102 3.4.3.3 治療就醫場景消費增加最多，二線城市高達 45.5%.106 3.4.3.4 寵物場景中貓砂等日常用品消費占比高.108 3.4.3.5 26.7%用戶在短視頻直播平臺的消費大幅上升.109 3.5 3.5 收入提升收入提升 .112112 3.5.1 生息業務-分期.112 3.5.1.1 26.3%的用戶為

9、減輕單次支付壓力而考慮辦理分期.112 3.5.1.2 分期用戶中，14%為免息分期，65%用戶多次分期.114 3.5.2 生息業務-借貸.117 3.5.2.1 59%用戶愿意在信用卡額度不足時，申請同機構消貸產品.117 3.5.2.2 旅游度假、醫療健康和家用電器是主要資金缺口場景.122 3.5.3 非生息業務.126 3.5.3.1 增值權益心理價位升至 89.6 元，網游、出行付費意愿顯著.126 3.5.3.2 超七成用戶對未來辦理發卡行的其他產品有較高意愿.128 3.5.3.3 隨存隨取理財產品受歡迎，可考慮與信用卡還款聯動.130 3.6 3.6 風險管理風險管理 .13

10、5135 3.6.1 投訴處理.135 3.6.1.1 12%用戶有過投訴行為，營銷、收費、差錯排名前三.135 3.6.1.2 投訴體驗滿意度上升 4 個百分點，處理效率可進一步提升.137 3.6.2 逾期情況.138 3.6.2.1 近四成用戶有逾期經歷，11%用戶因資金短缺逾期.138 3.6.3 黑灰產.139 3.6.3.1 54%的機構加強黑灰產防范工作.139 3.6.3.2 47%用戶知曉貸款置換，13%用戶周圍有人使用債務優化.140 3.6.3.3 超五成用戶反饋身邊有套現行為，用于投資、消費及償債.142 第四章第四章 消費金融數字化發展建議消費金融數字化發展建議 .1

11、45145 4 4.1.1 行業步入新發展階段，數字化精益管理成為重要競爭力行業步入新發展階段，數字化精益管理成為重要競爭力 .145145 4.2 4.2 信用卡需求仍存缺口，信用卡需求仍存缺口，MGMMGM 獲客和額度管理可重點關注獲客和額度管理可重點關注 .146146 4.3 4.3 瞄準六類客群差異性需求，針對性開展用戶經營與價值創造瞄準六類客群差異性需求，針對性開展用戶經營與價值創造 .148148 4.3.1 藍領新市民：布局家電、網絡文學、經濟型文旅場景.148 4.3.2 高線城市銀發：潛力可期，醫療、養老矩陣有待豐富.149 4.3.3 新生代白領：享樂主義仍在，易受社交媒

12、體與 KOL 影響.150 4.3.4 小鎮中產：收入水平與消費意愿較高，消費潛力待挖掘.151 4.3.5 返鄉青年：以免息分期實現獲取和培育，加強借貸轉化.151 4 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。4.3.6 高凈值用戶：借貸需求活躍，提升服務體驗、客戶維系.152 4.4 4.4 完善醫療、寵物等場景覆蓋度，切入直播平臺加強交易促動完善醫療、寵物等場景覆蓋度，切入直播平臺加強交易促動 .153153 4.5 4.5 提升借貸功能感知，做好高分期傾向、多次分期用戶經營提升借貸功能感知，做好高分期傾向、多次分期用戶經營 .154154

13、 4.6 4.6 探索剛性年費產品的設計與營銷，擴充付費權益服務品類探索剛性年費產品的設計與營銷，擴充付費權益服務品類 .155155 4.7 4.7 卡貸合一助推業務融合，以信用卡為支點撬動零售業務發展卡貸合一助推業務融合，以信用卡為支點撬動零售業務發展 .156156 4.8 4.8 優化還款提醒與投訴優化還款提醒與投訴結果告知，套現及資金流向管控仍需加強結果告知，套現及資金流向管控仍需加強 .157157 5 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。摘摘 要要 近年來，我國國民經濟穩步增長，居民的生活水平的提升，消費行為趨于理性，金融服務需

14、求隨之升級優化，消費金融市場迎來新的發展機遇。2024 年 5 月，國家金融監督管理總局頒發關于銀行業保險業做好金融“五篇大文章”的指導意見，圍繞科技金融、綠色金融、普惠金融、養老金融、數字金融“五篇大文章”，要求銀行利用其職能優勢，著力優化金融產品和服務，加快構建多層次、廣覆蓋、多樣化、可持續的“五篇大文章”服務體系，為消費金融行業提供了新的發展機遇。為呈現消費金融行業發展現狀，洞察變化趨勢，金融數字化發展聯盟自 2020 年起，已連續五年發起消費金融數字化轉型專題調研，通過桌面研究、機構調研、消費者調研、專家訪談、案例研究等多種方式，探究供給側現狀與需求側期望，為消費金融機構數字化轉型和業

15、務發展升級提供有效信息與可落地建議。本次報告共分為四個章節：第一章為消費金融行業發展概況，包含政策、社會與經濟環境等因素的變化對行業發展的影響，行業最新監管趨勢與重點政策、法規分析，行業規模與市場格局概述，主要參與主體的市場表現等內容。第二章為消費金融數字化轉型評價與機構現狀分析，利用現行的評價指標體系多維度、全方面評估各機構數字化轉型情，同時基于調研結果，分析了各類機構在數字化戰略、數字化產品、業務流程、用戶體驗以及社會責任履行等方面的表現，為消費金融機構數字化轉型提供參考。第三章為消費金融產品情況分析，調研對象覆蓋銀行、互聯網金融平臺、持牌消費金融公司等三類消費金融產品供給方的萬余名用戶，

16、涉及信用支付、現金貸和專項消費分期三大類主流消費金融產品，從用戶畫像、用戶畫像、獲客增量獲客增量、業務業務規模、收入規模、收入提升提升、風險、風險管理管理五個方面展開內容，內容包含用戶特征、申請驅動、產品使用、重點場景、資金缺口、營銷偏好、客訴現狀和黑灰產整治等方面，全面解讀市場現狀、用戶期望和消費者權益保護工作成效。本次調研特別聚焦于六大重點細分客戶群體特別聚焦于六大重點細分客戶群體，期望通過對這些客群的深入研究，為消費金融機構實現精細化的客戶運營策略提供指引方向，關于六類重點客群的定義如下：藍領新市民藍領新市民：生活在一二線城市，年齡在 50 歲以下，未獲得當地戶籍或獲得當地戶籍不滿三年，

17、職業為制造業-藍領、傳統服務業-藍領、互聯網-藍領人群。新生代年輕白領新生代年輕白領：22-28 歲，職業為白領的用戶。小鎮中產小鎮中產：三線及以下城市，縣鎮與農村地區的公務員、事業單位或者國企的優質用戶。返鄉青年返鄉青年：目前生活在三線及以下城市，曾在一二線城市讀書或工作超 1 年以 6 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。上，年齡在 22-42 歲的用戶。高線城市銀發群體高線城市銀發群體：生活在一二線城市，年齡 50 歲及以上的用戶。高凈值用戶高凈值用戶：月均收入在三萬及以上的用戶。第四章對本次報告的核心發現進行總結并提出相應的發展建議，

18、為消費金融機構未來在零售獲客、經營能力、技術應用、收入提升、組織架構、以及消費者權益保護等方面的優化提供參考。7 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。第一章第一章 消費金融行業發展概況消費金融行業發展概況 1.1 消費金融行業發展環境 1.2 消費金融市場格局概覽 8 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。第一第一章章 消費金融行業發展概況消費金融行業發展概況 1.1 消費金融行業發展環境 1.1.1 國民經濟穩中有進，“消費促進年”提供新機遇 2022 年底，中央經濟工作會議明確提出要“把恢

19、復和擴大消費擺在優先位置”，以促進經濟穩步增長，各級組織積極響應并出臺多項舉措激發市場消費潛力，取得了明顯成效。截至 2023 年底，我國社會消費品零售總額同比增長 7.2%，最終消費支出對經濟增長的貢獻率高達 82.5%，較上年提高 43.1 個百分點，再次凸顯了消費對經濟發展、擴大內需的支柱作用。2023 年底，中共中央提出消費需從疫后恢復轉向持續擴大，培育新型消費，穩定傳統消費，提振大宗消費。黨中央和國務院把 2024 年定為“消費促進年”，要求繼續推出系列消費促進活動，完善商業體系建設，優化居民消費環境。2024 年 3 月，國務院常務會議審議通過了 推動大規模設備更新和消費品以舊換新

20、行動方案，以滿足居民傳統消費升級的需要。2024 年 8 月，國務院發布國務院關于促進服務消費高質量發展的意見（下稱意見），聚焦重點場景，對服務消費的發展提出 20 項重點任務，要求挖掘餐飲住宿、家政服務、養老托育等基礎型消費潛力，激發文化娛樂、旅游消費、體育消費、教育培訓等改善型消費活動，培育壯大數字消費、綠色消費和健康消費等新型消費。為了滿足居民不斷提升的消費需求，意見還鼓勵政府引導金融機構優化信貸產品，加大對服務消費重點領域信貸支持力度。圖1-1 2018-2024 上半年我國最終消費支出對經濟增長的貢獻率 數據來源：國家統計局 64.0%64.0%58.6%58.6%-6.8%6.8%

21、58.3%58.3%39.4%39.4%82.5%82.5%60.5%60.5%9 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。據國家統計局公布數據，在收入方面，截至 2023 年底，我國人均可支配收入為39218 元，相較于上一年名義增長了 6.3 個百分點。2024 年上半年，人均可支配收入為 20733 元，較上年同期名義增長 5.4%?？芍涫杖氲脑黾涌梢蕴嵘用竦南M信心，在消費支出方面，2023 年，全國居民人均消費支出為 26796 元，名義增長率為 9.2%，2024 年上半年，居民人均消費支出 13601 元，較上年同期增長 6.8

22、%，其中城鎮居民消費支出達16780元，增加6.1%，農村居民人均支出9197元，增長7.6%，高于城鎮 1.5%。國內人均可支配收入和人均消費支出的穩步增長，一定程度上反映了居民生活質量的不斷提高和消費市場的進一步活躍，為金融業務的發展提供了增量空間。圖1-2 2018-2024 上半年 中國人均可支配收入&人均消費支出 數據來源：國家統計局 一系列的促消費政策措施成效顯著，居民消費潛力逐步釋放。整體上看，2023年，中國社會消費品零售總額達到 47.2 萬億元，同比增長 7.2%，2024 年上半年，社會消費品零售總額為 23.6 萬億元，較同期增長 3.7%。分地區看，與人均可支配收入和

23、支出類似，鄉村市場的零售額增速高于城鎮 0.9 個百分點，縣域商業體系的完善、鄉村振興戰略的實施、鄉鎮旅游的興起以及數字經濟的發展等因素，共同激發了鄉村消費市場的活力與潛力。2822830733321893512836883392182073319853215592121024100245382679613601 6.5%5.8%2.1%8.1%5.0%6.3%5.4%6.2%5.5%-4.0%12.6%1.8%9.20%6.8%-10.0%-5.0%0.0%5.0%10.0%15.0%20.0%25.0%30.0%050001000015000200002500030000350004000

24、0450002018年2019年2020年2021年2022年2023年2024上半年居民人均可支配收入（元）居民人均消費支出（元）居民可支配收入比上年增長（%）居民人均消費支出比上年增長（%）10 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。圖1-3 2018-2024 年上半年社會消費品零售總額及增速 數據來源：國家統計局 圖1-4 2023 年、2024 上半年城鎮與鄉村市場消費品零售總額及增速 數據來源：國家統計局 自 2023 年以來，居民服務性消費及所占支出比重也明顯上升。2023 年，人均服務性消費支出為 12114 元，較上年增長 1

25、4.4%，所占居民人均消費支出比例達45.2%，2024 年，文旅消費文旅消費市場回暖明顯，餐飲、電影票和演出等收入快速增長。服務性消費在我國消費市場中所占比重不斷上升，影響力逐步增強，居民的消費結構持續優化。37.840.839.244.144.047.223.69.0%8.0%-4.0%12.0%-0.2%7.2%3.7%-10.0%-5.0%0.0%5.0%10.0%15.0%20.0%0.010.020.030.040.050.02018年2019年2020年2021年2022年2023年2024上半年社會消費品零售總額（萬億元）社會消費品零售總額同比（%）40749020455964

26、00531410 7.1%3.6%8.0%4.5%-10.0%-5.0%0.0%5.0%10.0%15.0%20.0%25.0%30.0%01000002000003000004000005000002023年2024上半年城鎮零售額（億元）鄉村零售額（億元）城鎮零售額同比增速（%）鄉村零售額同比增速（%）11 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。圖1-5 2018-2023 年人均服務性消費支出及增速 數據來源：國家統計局 我國居民消費結構繼續從傳統的生存型消費向發展型和享受型消費轉變。在金額和占比方面，居住相關支出占居民消費比重持續下降，

27、2024 年上半年較 2023 年減少了 0.6 個百分點，為 22.1%，人均食品煙酒消費支出 4214 元，占比達 31%，交通通信和教育文化娛樂消費占比也較高，分別為 13.4%和 9.9%。圖1-6 2024 年上半年居民人均消費支出分布 數據來源：國家統計局 在增速方面，2024 年上半年，交通通信、教育文化娛樂交通通信、教育文化娛樂以及其他用品和服務的消費增速均高于平均增速（8.3%）。教育文化娛樂支出較同期增長 11.2%，一方面是因為居民出游意愿強烈，在春節、五一和暑假等主要假期，消費市場呈現顯著增長8781988690371064510590121141.6%12.6%-8.

28、6%17.8%-0.5%14.4%-10.0%-5.0%0.0%5.0%10.0%15.0%20.0%0.02,000.04,000.06,000.08,000.010,000.012,000.014,000.02018年2019年2020年2021年2022年2023年人均服務性消費支出（元）人均服務性消費支出比上年增長（%）醫療保健，1271元，9.3%教育文化娛樂，教育文化娛樂，13401340元，元，9.9%9.9%交通通信，交通通信，18191819元，元，13.4%13.4%生活用品及服務，738元，5.4%其他用品及服務，389元，2.9%食品煙酒，食品煙酒，42144214元，

29、元，31.0%31.0%衣著，826元，6.1%居住，居住，30043004元，元，22.1%22.1%12 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。趨勢，其中文旅娛樂為主要推動力。據文化和旅游部數據中心測算，五一假期，國內旅游總支出達 1668.9 億元，同比增長 12.7%。而在周末與較短的假期，周邊游、鄉村游也受到追捧，消費者的旅游方式和目的更加個性化、多元化。受政策鼓勵與市場影響，各地政府積極結合當地特色，將旅游與其他產業融合，形成“演出+旅游”、“體育+旅游”、“展覽+旅游”和“康養+旅游”等多種模式，創造消費新場景。另一方面，隨著消費

30、觀念的轉變，居民也越來越重視精神文化生活，愿意為悅己消費買單。文旅消費的增長也在一定程度上帶動了交通通信支出的增加，加之政策的刺激、基礎設施的完善以及新型業態的發展，使得 2024 年上半年人均交通通信消費支出達 1819 元，同比增長 11.6%。相關金融機構需結合當下熱點消費趨勢，及時抓住發展機遇，通過場景生態建設、異業合作與產品創新，更好地滿足消費者多樣化的金融服務需求。圖1-7 2024 年上半年各類消費同比增速 數據來源：國家統計局 1.1.2 監管政策持續完善，行業邁入高質量發展階段 近年來，消費金融領域的監管政策頻繁出臺，旨在規范市場行為、優化金融市場環境、保障消費者權益、防范金

31、融風險并推動行業高質量發展。2024 年 5 月，國家金融監督管理總局頒發關于銀行業保險業做好金融“五篇大文章”的指導意見，圍繞科技金融、綠色金融、普惠金融、養老金融、數字金融“五篇大文章”，要求銀行利用其職能優勢，著力優化金融產品和服務，加快構建多層次、廣覆蓋、多樣化、可持續的“五篇大文章”服務體系。2023 年 10 月國務院發布 國務院關于推進普惠金融高質量發展的實施意見，從宏觀層面提出普惠金融7.8%7.8%8.1%8.1%7.8%7.8%2.2%2.2%11.6%11.6%11.2%11.2%4.2%4.2%13.8%13.8%13 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、

32、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。的發展方向與目標，指出要著力加強對小微經營主體可持續發展、鄉村振興戰略的金融支持，加大首貸、續貸、信用貸、中長期貸款投放，同時強化對民生領域的支持，豐富創業、助學等領域的金融產品，加強對老年人、殘疾人群體的服務，確保他們能夠享受到便捷、貼心的金融服務。此外，政策還鼓勵金融機構在綠色金融領域進行創新，推動綠色智能家電生產和消費的金融支持。這些政策在提升金融服務的覆蓋面和可持續性起到了重要的推動作用，促進經濟的高質量發展。為加強對商業銀行的資本監管，2023 年 11 月，金融監管總局為增強資本監管的風險敏感性和有效性，構建差異化的資本監管體系，使資本監管與銀

33、行規模、業務復雜度相匹配，降低中小銀行合規成本，制定了商業銀行資本管理辦法。一方面對增強資本計量風險敏感性的信用風險權重量法和內部評級法、市場風險標準法和內部模型法、經營風險標準法等風險加權資產計量規則進行了全面修訂。其次，要求銀行針對客戶出現的風險變化，及時、充分地掌握，制定有效的政策、流程、制度和措施，確保風險權重的適用性和審慎性。此外，加大督查力度，優化壓力測試，深化應用第二支柱，督查工作成效進一步增強。同時要求完善信息披露規范，加強對市場約束的相關定性、定量的信息披露。另外，對信用卡業務做出調整，滿足條件的合格交易者信用卡風險權重系數由 75%下調至 45%，將信用卡一般未使用額度轉換

34、系數（CCF）由 50%下調至 40%，這一調整預計將使信用卡業務的資本消耗明顯改善。在互聯網貸款領域，為了提升銀行互聯網貸款業務合規性和風險管理水平，并切實保護好消費者權益，2024 年 2 月國家金融監督管理總局發布關于商業銀行互聯網貸款業務檢查發展主要問題的通報要求商業銀行互聯網貸款業務中需要披露實際年利率等。2024 年 4 月國家金融監管總局發布進一步規范股份制銀行等三類銀行互聯網貸款業務的通知，對股份行、城商行、民營銀行三類主體的互聯網貸款業務明確指出需要充分披露貸款信息，約束合作機構不當收費行為，維護消費者的合法權益。國家金融監督管理總局為加強對消費金融公司、小額貸款公司的監督管

35、理、促進消費金融公司和小額貸款公司的規范經營和高質量發展，制定了消費金融公司管理辦法和小額貸款公司監督管理暫行辦法（征求意見稿）。消費金融公司管理辦法規定了消費金融公司的設立與變更條件；針對非銀機構業務合規性、備付金安全、用戶權益保護等業務運行中所產生的問題，2024 年 7 月中國人民銀行發布非銀行支付機構監督管理條例實施細則，強調了對非銀行支付機構審慎性經營的監管要求，非銀機構的注冊資本需要根據不同類型的業務和經營地域范圍對應不同的注冊資本最低限額附加值。小額貸款公司監督管理暫行辦法（征求意見稿）從多個方面規范了小額貸款公司的經營行為。政策重點在于規范小額貸款公司的經營行為、強化公司治理與

36、風險管理、突出消費者權益保護、加強合作機構管理，并 14 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。穩妥推進行業“減量增質”。這一系列措施旨在促進小額貸款公司的穩健經營和健康發展，減少市場亂象，提升行業整體素質。監管部門持續健全信息保護、數據安全以及征信管理等方面的規定。2023 年 7月，中國人民銀行發布 中國人民銀行業務領域數據安全管理辦法（征求意見稿），細化了在業務領域內的數據安全合規要求，要求對數據進行分類分級，根據數據的敏感性、重要性等因素，將數據劃分為不同的級別，并采取相應的保護措施。針對數據的收集、存儲、使用、加工、傳輸、提供、公開和

37、刪除等各個環節，明確了數據處理者應采取的安全保護管理和技術措施，為金融數據治理提供了清晰的依據；對于征信投訴辦理工作，2024 年 3 月和 4 月中國人民銀行推出了征信投訴辦理規程，簡化了征信投訴辦理流程、降低消費者投訴成本，方便人民群眾維護自身合法征信權益。監管對消費者權益保護和風險防范的重視程度逐年提升，2024 年以來國家金融監督管理總局和中國人民銀行發布了一系列風險提示和指導意見。如 2024 年 5 月24 日國家金融監督管理總局發布 關于防范“套路運”“套路貸”等各類形式誘騙貸款的風險提示提醒消費者審慎決定貸款業務，并且在辦理貸款前對貸款機構的放貸資質要進行確認，貸款中要仔細閱讀

38、合同條款，警惕“免費”“零首付”“限時”等營銷詞匯和宣傳套路。2024 年 1 月 17 日中國銀行業協會發布關于警惕涉金融領域“代理維權”風險的提示則提醒消費者理性選擇金融產品和服務，依法維護自身合法權益。這些政策有助于提升消費者的風險防范意識，減少金融糾紛。下表是對 2023 年下半年至 2024 年相關法規、政策的統計：表 1-1 2023 下半年-2024 年上半年消費金融相關政策、法規等（不完全統計）時間時間 發文機構發文機構 政策名稱政策名稱 相關內容相關內容 2024 年 8月 23 日 國家金融監督管理總局 小額貸款公司監督管理暫行辦法（征求意見稿）為規范小額貸款公司行為，加強

39、監督管理，促進小額貸款公司穩健經營、健康發展，國家金融監督管理總局研究制定了暫行辦法。一是規范小額貸款公司經營行為，二是強化公司治理與風險管理，三是突出消費者權益保護，四是加強合作機構管理，五是穩妥推進行業“減量增質”，六是明確地方金融管理機構的監管權責。2024 年 7月 26 日 中國人民銀行 非銀行支付機構監督管理條例實施細則 明確行政許可要求。細化支付業務規則。明確支付業務具體分類方式和新舊業務許可銜接關系，實現平穩過渡。規定用戶權益保障機制和收費標準調整要求，充分保護用戶知情權、選擇權。細 15 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。

40、時間時間 發文機構發文機構 政策名稱政策名稱 相關內容相關內容 化監管職責和法律責任。規定過渡期安排。2024 年 7月 11 日 中國互聯網金融協會 關于規范金融機構委托第三方互聯網平臺開展貸款網絡營銷活動的倡議 倡議內容包括公平競爭，保障金融消費者知情權、自主選擇權和個人信息安全，落實反洗錢、反恐怖融資、利率管理、互聯網貸款、征信等相關規定。如應簽訂書面委托協議，明確委托范圍、權責、金融消費者權益保護、數據安全等內容，第三方互聯網平臺不得介入貸款核心環節；營銷活動不得影響用戶正常使用互聯網和移動終端，確保一鍵關閉彈出頁面，不得強制搭售其他金融產品；加強合規審查，建立可回溯制度，保存相關營銷

41、資料。2024 年 5月 24 日 國家金融監督管理總局 關于防范“套路運”“套路貸”等各類形式誘騙貸款的風險提示 提醒包括求職者在內的廣大消費者注意以下事項，一是審慎決定是否需要辦理貸款業務。二是訂立合同前要仔細閱讀合同條款。三是辦理貸款前要確認貸款機構是否具備放貸資質。四是使用互聯網網站、應用程序、小程序及其他線上平臺時應謹慎操作。五是警惕“免費”“零首付”“限時”等營銷詞匯和宣傳套路。2024 年 5月 11 日 國家金融監督管理總局 關于警惕涉金融領域“代理維權”風險的提示 理性選擇適當產品和服務。請消費者根據實際需求、自身經濟情況和風險承受能力，從正規渠道選擇適當的金融產品和服務，提

42、高風險防范意識，勿受“更高收益”“全額退?！钡日T惑，購買或換購超出自身風險承受能力的產品和服務，避免產生不必要糾紛。依法維護自身合法權益。消費者因購買產品或接受服務與金融機構產生糾紛時，請通過與金融機構協商、向行業調解組織申請調解、向金融監管部門反映、向人民法院提起訴訟等渠道提出訴求，不可輕信不法分子虛假承諾，切勿受慫恿參與違法違規活動，避免陷入法律風險陷阱。注重保護個人信息及財產安全。2024 年 5月 9 日 國家金融監督管理總局 關于銀行業保險業做好金融“五篇大文章”的指導意見 聚焦卡點堵點提升科技金融質效。在風險可控的前提下，加大信用貸款投放力度。有效滿足制造業中長期融資需求。加強與外

43、部投資機構合作，規范開展“貸款+外部直投”等業務。聚焦痛點難點加強普惠金融服務。根據涉農經營主體融資需求特點，探索豐富增信方式，優化涉農金融產品和服務模式。聚焦效能和安全促進數字金融發展。鼓勵科技領先金融機構向中小金融機構輸出風控工具和技術服務。16 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。時間時間 發文機構發文機構 政策名稱政策名稱 相關內容相關內容 2024 年 4月 29 日 國家金融監督管理總局江蘇監管局 關于開展銀行業保險業服務經濟社會高質量發展“五促進五優化”行動的意見 推動消費金融服務增效降本。銀行保險機構要運用信息科技，增強基于數

44、據信息的聯合建模、客戶畫像和風險識別能力，提升線上服務替代率、消費場景服務滲透率以及客戶直接觸達率，進一步降低消費金融綜合融資成本，提升服務可得性和便利性。銀行機構、消費金融公司要根據客群個性化需求，設計專屬信貸產品，實行差異化授信審批策略，提升服務精準性。2024 年 4月 22 日 國家金融監督管理總局 進一步規范股份制銀行等三類銀行互聯網貸款業務的通知 為進一步規范股份行、城商行、民營銀行三類主體的互聯網貸款業務經營和管理，提出三個方面要求：一是樹立穩健經營理念，健全業務治理體系；二是堅持全流程管理，提升自主風控能力；三是加強合作機構管理，保護消費者合法權益。2024 年 4月 17 日

45、 中國互聯網金融協會（已審議通過，暫未正式發布正文）互聯網金融貸后催收業務指引 催收標準涵蓋制度管理、組織和人員管理、業務管理、金融機構對第三方催收機構、個人信息安全保護、投訴處理等方面。2024 年 4月 15 日 中國人民銀行 征信投訴辦理規程 從暢通投訴渠道、明確投訴管轄、精簡投訴要件、優化辦理流程、規范辦理文書等方面對征信投訴辦理制度進行了全面說明。2024 年 3月 28 日 中國人民銀行、國家金融監督管理總局 關于調整汽車貸款有關政策的通知 明確金融機構在依法合規、風險可控前提下，根據借款人信用狀況、還款能力等自主確定自用傳統動力汽車、自用新能源汽車貸款最高發放比例。鼓勵金融機構結

46、合汽車以舊換新等細分場景，加強金融產品和服務創新，適當減免汽車以舊換新過程中提前結清貸款產生的違約金。2024 年 3月 18 日 國家金融監督管理總局 消費金融公司管理辦法 圍繞消費金融機構準入標準、業務分類監管以及公司治理監管等方面提出了新要求，全面強化機構監管、行為監管、功能監管等方面，消除監管空白和盲區。2024 年 3月 15 日 中國人民銀行 征信投訴辦理規程 從暢通投訴渠道、明確投訴管轄、精簡投訴要件、優化辦理流程、規范辦理文書等方面對征信投訴辦理制度進行了全面修訂完善。2024 年 3月 13 日 國務院 推動大規模設備更新和消費品以舊換新行動方案 開展汽車以舊換新。加大政策支

47、持力度，暢通流通堵點，促進汽車梯次消費、更新消費。引導銀行機構合理增加綠色信貸，加強對綠色智能家電生產、服務和消費的金融支持。鼓勵銀行機構在依法合規、風險可控前提下，適當降低乘用車貸款首付比例，合理確定汽車貸款期限、信貸額度。17 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。時間時間 發文機構發文機構 政策名稱政策名稱 相關內容相關內容 2024 年 2月 4 日 國家金融監督管理總局 關于商業銀行互聯網貸款業務檢查發展主要問題的通報 進一步提升銀行機構經營和風控水平，推動互聯網貸款業務高質量發展，更好服務實體經濟和民生需求。2024 年 1月 30

48、 日 國家金融監督管理總局 個人貸款管理辦法修訂版 將于 2024 年 7 月 1 日正式實施。與此同時個人貸款管理暫行辦法(下稱 暫行辦法)將廢止。辦法是銀行業金融機構開展個人貸款業務的重要遵循，需要明確個人貸款業務有關概念，建立完善的貸款制度，增加運用信息技術方面的規定。2024 年 1月 17 日 中國銀行業協會 中國銀行業應對“代理維權”灰產工作指引（征求意見稿）應加強營銷管理，在與客戶訂立合同、辦理分期業務時，應對收取利息、復利、費用、違約金等條款、風險揭示內容嚴格履行提示或者說明義務，確?？蛻糇⒁夂屠斫鈼l款內容，并向客戶主動告知咨詢、投訴受理渠道。會員單位應規范催收行為和催收用語，

49、加強催收外包機構管理，保護債務人的合法權益。2023 年 11月 1 日 國家金融監督管理總局 商業銀行資本管理辦法 對商業銀行“分檔監管”，再次明確商業銀行資本充足率及杠桿率要求。資本新規實行后，上市銀行將依據其各自的分檔實施相對復雜的資本計量方法，如調整公司、同業、零售業務的信用風險權重，調整市場風險、操作風險的資本計量規則等，銀行也將面臨更加全面、深入、細致的資本與風險管理相關披露要求。2023 年 10月 11 日 國務院 國務院關于推進普惠金融高質量發展的實施意見 明確了未來五年推進普惠金融高質量發展的指導思想、基本原則和主要目標。推動重點領域信貸服務提質增效，著力加強對小微經營主體

50、可持續發展、鄉村振興戰略的金融支持，加大首貸、續貸、信用貸、中長期貸款投放。強化對民生領域的支持，豐富創業、助學等金融產品，加強對老年人、殘疾人群體的服務。在普惠金融重點領域服務中融入綠色低碳發展目標。2023 年 7月 24 日 中國人民銀行 中國人民銀行業務領域數據安全管理辦法（征求意見稿）對規范數據分類分級要求、壓實數據處理活動全流程安全合規底線、非法獲取數據等行為的處理等多個問題指明了方向。規范數據分類分級要求。注重與個人信息保護管理制度的銜接。是注重與涉密數據管理制度的銜接。注重與涉密數據管理制度的銜接。注重與業務管理制度的銜接。是注重與非網絡數據管理制度的銜接。注重與現行數據相關標

51、準的銜接。數據來源：根據公開信息整理 18 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。1.2 消費金融市場格局概覽 1.2.1 行業整體概況 1.2.1.1 行業規模穩步增長，預計 2028 年突破 30 萬億元 消費金融作為專為滿足消費需求而設計的無抵押信用貸款服務，憑借其高效的審批流程和無需擔保的特點，贏得了廣大消費者的青睞。從廣義范疇來講，它滲透進了我們日常生活的方方面面，無論是住房、日常用品、時尚服飾、汽車，還是最新的電子產品，消費金融都如影隨形。狹義上的消費金融，則更專注于房貸之外的狹義上的消費金融，則更專注于房貸之外的領域，比如個人耐用

52、消費品貸款和通用型個人消費貸款等領域，比如個人耐用消費品貸款和通用型個人消費貸款等。這些貸款服務主要面向有短期或中期消費需求的個人，如購買家電、家具、教育支出、旅游費用等。這些貸款產品通常具有額度適中、期限靈活、審批快捷等特點，能夠迅速滿足消費者的即時需求，進一步推動消費升級和經濟發展。隨著我國經濟的持續增長和居民消費需求升級，居民對消費金融的需求也隨之增加。同時，政府對消費金融行業的支持力度不斷加大，出臺了一系列鼓勵政策，為消費金融行業提供了更為廣闊的發展前景。2015 年以后消費金融行業進入快速發展時期，在此期間，我國狹義個人消費貸款（不含個人住房貸款）的余額實現了顯著增長，從 2017

53、年的 9.6 萬億元躍升至 2023 年底的 19.8 萬億元，短短幾年間實現了翻倍的增長。這一數據不僅反映了消費金融行業的迅猛發展，也體現了我國居民消費能力和消費需求的不斷提升。從我國居民狹義消費貸余額增長趨勢來看，自 2017 年后，隨著行業監管政策的逐步完善，消費金融行業在經歷了一段時間的快速增長后，規模增長的同比增速開始回落，并逐漸趨于穩定。2020 年受全球新冠疫情的影響，我國經濟遭受了一定程度的沖擊，消費金融行業也未能幸免，行業增長率下滑至 8.8%。然而，在 2021 年，由于低基數效應，狹義貸款余額增長率稍有回升，顯示出消費金融行業較強的韌性和恢復能力，2023 年底至 202

54、4 年二季度末住戶消費貸款保持增長趨勢，截至 2024 年二季度末，住戶消費貸款余額達 20 萬億元，同比增長 6.6%。在推動消費升級與高質量發展政策下，我國消費金融行業有望在未來幾年繼續擴大規模，滿足廣大人民群眾的貸款與金融需求，預計 2028 年，中國的狹義個人消費貸款余額將達到 30.2萬億左右，增長率穩定在 9%左右。19 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。圖1-8 2017 年-2028 年中國狹義個人消費貸款余額 數據來源：中國人民銀行，wind 1.2.1.2 信用卡市場份額略有下降，銀行消費貸占比上升 我國消費金融市場的參

55、與者主要有銀行、互聯網金融公司、持牌消費金融公司、小額貸款公司、汽車金融公司等。根據對 2023 年各主體市場份額測算，目前銀行信用卡在我國消費金融市場中所占份額最高，為 43.9%，其次為銀行（含民營銀行）自營消費貸，占比約為 29.5%?；ヂ摼W金融平臺在日常業務開展中，一方面通過自身持有牌照的消費金融公司、小額貸款公司進行經營，另一方面也與銀行機構合作，為其提供獲客、引流等服務，我們將兩部分的業務規模均計入互聯網金融平臺份額之中，經綜合測算，互聯網金融平臺目前市場份額約 15%。此外，持牌消金公司、汽車金融公司的市場份額分別約 5.8%、3.8%。其他機構包括線下小額貸款公司等。由此可以發

56、現，信用卡的市場份額較 2022 年的 46%稍微有所下降，一方面，信用卡行業監管政策在 2022 年出現了重大調整，如不得開展超過 5 萬、2 年的現金分期業務等，另一方面近幾年外部市場環境、居民收入及消費意愿等一定程度上出現變化。與此同時，銀行自營消費貸則較 2022 年的 26.5%提升 3 個百分點，一方面隨著經濟的發展和居民收入的提高，消費者對高品質商品和服務的需求不斷增加，這也推動了銀行加大對非房貸零售金融貸款產品的投放力度；另一方面，銀行自營的消費貸產品通常有更低的利率、更長的期限、更高的額度，并且基于消費者的需求，不斷的進行產品創新，基于消9.6 12.1 13.9 15.1

57、16.6 17.9 19.8 21.5 23.4 25.5 27.7 30.2 62.2%25.1%15.4%8.8%9.5%5.2%10.6%8.5%8.9%8.9%8.9%8.8%0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%70.0%0.05.010.015.020.025.030.035.02017201820192020202120222023 2024e 2025e 2026e 2027e 2028e狹義個人消費貸款余額（萬億元）狹義個人消費貸款增長率（%）20 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。費場景提供

58、個性化、定制化的貸款產品，進一步夯實并提升了其市場競爭力，也帶來了業務規模的增長。圖1-9 2023 年末狹義消費信貸余額各類主體貢獻份額 數據來源：金融數字化發展聯盟測算 銀行作為傳統金融力量的代表，在消費金融領域占據重要地位。銀行擁有穩定的資金來源和豐富的金融產品，圍繞信用卡和個人消費金融貸款的產品矩陣、服務體系及場景生態建設均展現出較高的成熟度，能全面滿足不同消費者的多元化消費需求。過往銀行偏好信用資質及資產情況較好的優質客群，近年來在消費金融市場日漸成熟、市場競爭不斷內卷的情況下，當前存量客戶已經無法滿足業務增量需求，銀行憑借其有大量線下網點的趨勢，將增長空間瞄向下沉市場，以獲得新的增

59、量發展空間和更加多元的業務方向?；ヂ摼W金融平臺是消費金融領域的新興力量，在行業內快速成長，并表現出了較強的競爭優勢，在消費金融行業的市場份額僅次于銀行，并且還在持續創新、不斷的搶占市場份額。一方面，互聯網金融平臺充分利用互聯網技術和自身平臺優勢，將傳統消費金融場景和互聯網化的消費場景很好的融合，如電商購物、旅游出行等，基于此提供更加便捷、高效的消費金融服務。另一方面，互聯網金融平臺注重數據驅動的風險控制和產品創新，通過大數據模型進行風險評估，實現精準營銷和個性化服務。同時，它們還通過移動支付、在線客服等渠道提供全方位的金融服務，極大地提升了用戶體驗。如阿里、騰訊、京東、百度等互聯網巨頭紛紛涌入

60、消費金融市場后，通過提供類信用卡和小額消費貸款產品，以及靈活多變的使用方式及高效便捷的審批流程，迅速占領消費金融市場。這些平臺的核心優勢在于其龐大的用戶流量基礎、先進的技術實力、快速響應市場變化的能力以及較強的品牌心智，這些信用卡信用卡 43.9%43.9%銀行消費貸 29.5%互金平臺 15.0%汽車消費金融 3.8%消費金融公司 5.8%其他 2.0%21 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。因素共同推動了它們在消費金融領域的快速發展，成為健全消費金融市場的重要組成要素。消費金融公司作為傳統信貸體系的補充，經監管機構嚴格審批設立，專注于為

61、消費者提供小額、分散的貸款服務，且嚴格遵循不吸收公眾存款的原則。盡管在市場份額上尚未占據主導地位，但消費金融公司在服務長尾客戶群體、深化合作渠道以及創新金融產品方面，展現出了獨特的戰略眼光與競爭優勢，成為消費金融市場中一股不可忽視的力量。它們通過精準定位市場需求，不斷優化服務流程，提升用戶體驗，正逐步構建起具有自身特色的消費金融生態體系。汽車金融服務企業向顧客提供涵蓋新車及二手車的貸款方案，其中，新車銷售融資服務構成了其業務的核心板塊。隨著市場環境的優化及政策扶持的加大，新能源汽車融資服務正逐步成為汽車金融服務企業新的增長點。這些企業主要通過多種融資渠道獲取資金，包括銀行貸款、經銷商保證金、股

62、東出資、資產證券化產品以及金融債券等，資金成本高于銀行。汽車市場的變遷、消費者偏好的轉移、外部環境的調整以及監管政策的收緊，均對汽車金融服務企業的未來發展提出了更為嚴苛的挑戰。遍布全國的小額貸款機構，多數局限于注冊地范圍內運營，而持有全國性網絡小貸牌照的機構則能跨越地域界限拓展業務。鑒于風險控制的需要，自 2017 年互聯網金融風險專項整治行動啟動，并發布暫停新設網絡小貸公司的通知以來，全國性業務牌照的審批工作已暫停。這類機構的資金來源相對集中，主要依賴投資者的資金投入，其穩定性存在一定的不確定性。1.2.2 各主體市場表現 1.2.2.1 信用卡睡眠卡量水分擠出，應償信貸 8.54 萬億元

63、商業銀行在消費信貸市場中布局較早，其中，信用卡業務作為消費金融市場的重要一環，憑借與消費者日常消費活動的高度關聯性，通過廣泛的場景覆蓋與深度滲透，不僅滿足了廣大消費者的即時消費需求，還成為了推動銀行業務發展的重要引擎。在信用卡業務的發展過程中，銀行充分利用自身資源優勢，如廣泛的客戶基礎、豐富的產品線以及強大的金融科技支持，將信用卡作為切入點，有效促進了其他金融產品的銷售轉化，形成了多元化的盈利模式。因此，信用卡業務已成為各家商業銀行開展消費金融業務的經營重點。銀行通過不斷優化信用卡產品設計、提升服務質量、加強金融科技應用，以更好地滿足客戶需求，推動消費信貸市場的持續健康發展。截至 2023 年

64、末，我國信用卡累計發卡量由 2016 年的 4.7 億張增加至 7.7 億張，22 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。2022 年關于進一步促進信用卡業務規范健康發展的通知發布，其中要求長期睡眠卡占比不得超過 20%，多家銀行加大睡眠信用卡清理力度，2023 年及 2024 年信用卡的增長速度相較于歷史水平有所減緩，截至 2024 年二季度末，信用卡和借貸合一卡 7.49 億張，季度環比下降 1.53%。信用卡行業步入存量競爭階段，從過去追求高速擴張和規?；鲩L轉向以產品差異化、管理精細化留存高質量用戶。當前信用卡業務通過對優質客戶的深度挖

65、掘和精細維護，精準捕捉用戶需求、高頻滲透用戶消費場景，為用戶提供多元化、個性化、便捷化的產品及服務，持續優化客戶體驗，以便于爭取在日益嚴格的風險管理體系下確保業務的穩健性和可持續性。信用卡授信總額 2023 年同比增長 2.4%，截至 2024 年二季度末，銀行卡授信總額為 22.74 萬億元，增速放緩。圖1-10 2016 年-2024 年二季度發卡量、銀行卡授信總額&增長率 數據來源：中國人民銀行 我國信用卡應償信貸余額近幾年總體規模相對穩定，在8.5萬億元-8.7萬億元，增速略有放緩。相比于卡量指標，應償信貸余額更能代表持卡人實際用卡情況，在存量經營時代需要特別加以關注。4.7 5.9

66、6.9 7.5 7.8 8.0 8.0 7.7 7.5 9.1 12.5 15.4 17.4 19.0 21.0 22.1 22.7 22.7 29.1%36.6%23.4%12.8%9.2%10.9%5.3%2.4%0.4%7.6%26.4%16.7%8.8%4.3%2.8%-0.3%-3.9%-2.3%-10.0%-5.0%0.0%5.0%10.0%15.0%20.0%25.0%30.0%35.0%40.0%0.05.010.015.020.025.02016年2017年2018年2019年2020年2021年2022年2023年 2024年二季度信用卡和借貸合一卡在用發卡數量（億張）銀行

67、卡授信總額（萬億元）銀行卡授信總額增長率（%）發卡數量增長率（%）23 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。圖1-11 2016 年-2024 二季度銀行信用卡應償信貸余額&增長率 數據來源：中國人民銀行 風險管理在信用卡業務運營中占據著舉足輕重的地位，它是確保資產質量穩步提升的關鍵環節。近年來，為了更有效地應對復雜多變的市場環境和日益增長的信貸需求，各機構紛紛對其風險控制策略與手段進行了全面升級與創新，如引入大數據分析和人工智能算法來精準識別潛在風險，構建更加嚴格的信貸審批流程和靈活的貸后管理機制等。從數據層面看，盡管信用卡逾期半年未償信貸

68、總額從 2016 年的 525.7 億元增長至 2024 年二季度的 1053.29 億元，逾期半年金額占信用卡應償信貸余額比例近年來相對穩定保持在 1.0%至 1.3%之間。圖1-12 2016 年-2024 年第二季度信用卡逾期半年未償還總額&占信貸余額比例 數據來源：中國人民銀行 3.6 5.6 6.9 7.6 7.9 8.6 8.7 8.7 8.5 23.6%36.8%23.3%10.7%4.3%8.9%0.9%0.0%-1.8%-10.0%-5.0%0.0%5.0%10.0%15.0%20.0%25.0%30.0%35.0%40.0%0.01.02.03.04.05.06.07.08

69、.09.010.02016年2017年2018年2019年2020年2021年2022年2023年 2024年二季度銀行信用卡應償信貸余額（萬億元）同比/較年初增長率（%）525.7663.1788.6742.7838.6860.4865.8981.41053.31.4%1.3%1.2%1.0%1.1%1.0%1.1%1.1%1.2%0.0%0.5%1.0%1.5%2.0%0.0200.0400.0600.0800.01,000.01,200.01,400.02016年2017年2018年2019年2020年2021年2022年2023年 2024年二季度信用卡逾期半年未償信貸總額（億元）占信

70、用卡應償信貸余額比例（%）24 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。1.2.2.2 互聯網平臺間壁壘逐步打通，獲客活客壓力凸顯 互聯網金融平臺的消費金融業務主要依托線上渠道，憑借自身強大的互聯網技術和數字化能力，利用大數據、人工智能等先進技術進行更精準的風險評估與信用定價，為用戶提供便捷、高效的消費金融服務。這些平臺深度融合金融服務與互聯網平臺自有場景生態，通常通過與銀行、消費金融公司等金融機構合作，獲取資金來源，并通過自身的技術優勢和場景優勢，為用戶提供個性化的消費金融產品，憑借生態內的流量優勢和高效流程體驗，疊加良好的品牌形象、口碑和用戶

71、心智，迅速擴大業務規模，在消費金融業務上展現出了強勁的發展勢頭。此外，部分平臺還通過自建消費場景，如電商平臺、旅游平臺等，將金融服務與消費場景緊密結合，形成閉環的金融服務生態?；ヂ摼W金融平臺間的獲客競爭日益激烈。在政策的倡導下，多家頭部互聯網平臺間打破了支付壁壘，進一步拓展了流量入口，也為消費金融業務的規模增長提供更好的輸入，如京東宣布正式接入支付寶，微信支付接入花唄，淘寶支持微信支付等，這些舉措不僅滿足了消費者多樣化的支付需求，也促進了用戶消費需求與金融需求的有效轉化，為互聯網平臺消費金融業務的發展注入了新的活力。從獲客手段上來看，各互聯網金融平臺緊緊抓住消費節，在促消費的同時通過推出免息、

72、分期利息折扣等優惠活動促進消費金融業務的轉化。例如，京東針對新開分期免息業務的商家推出 22 天 0 息費權益及全民可享的京東白條 6 期免息券；花唄聯合商業銀行推出“隨處花”，提供長達 40 天的免息期，滿足用戶在更多場景使用花唄，當用戶在微信、京東、抖音等平臺消費時實現使用花唄額度支付。1.2.2.3 部分持牌消金公司規模收縮，經營業績分化顯著 消費金融公司作為金融體系必要有益補充，堅持下沉市場和長尾客戶的客群定位，為做好普惠金融大文章作出了積極貢獻。目前我國持牌消費金融機構共 31 家，股權結構多元但仍由銀行系消金機構主導，共計超八成 25 家由商業銀行控股。截至 2023 年末，消費金

73、融公司資產規模及貸款余額均突破 1.1 萬億元；2023 年累計服務客戶超過 3.7 億人次。從整體資產規?？?，2016 年至 2024 年消費金融機構的資產規模呈逐年上升趨勢，截止 2023 年，消費金融資產規模破萬億元關口，達到 12087 億元，同比增長36.7%，但反觀 2024 年各家公司的中期業績，資產規模排名前五的機構中，除了螞蟻消金以外，其他幾家都呈現不同規模的收縮，腰部公司則逆勢增長，尾部公司持續承壓。25 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。圖1-13 2016 年-2023 年消費金融公司資產規模（億元）數據來源：中國銀

74、行業協會公開資料 表 1-2 2024 上半年消費金融公司資產規模 數據來源：各消費金融公司公開資料整理 持牌消金公司在高速發展中的競爭與分化態勢不斷加大。從營業收入看，有 11家機構營收超過 10 億元，半數機構實現正向增長，展現出顯著的分層發展態勢。頭部機構中，招聯消金、馬上消金、螞蟻消金、興業消金營業收入均超過 50 億元，除了螞蟻消金，其他三家均面臨不同程度的同比下滑，分別為 1%、1.7%及 6.3%。第二梯隊中，中郵消費金融、中銀消費金融、杭銀消費金融及南銀法巴消費金融營收均超 20 億元。南銀法巴以 20.5 億元營收、103%增幅領跑，中郵與杭銀也實現雙位數增長，分別為 37.

75、1 億元增幅 12.8%、27.0 億元增幅 15.9%，而中銀消費金融營收35.8 億元，下滑 4%。處于 10 億至 20 億營收區間的中原消金、海爾消金、寧銀消金、長銀五八消金中，寧銀消金表現突出，營收 15.4 億，增幅 111.7%居首位；海爾消金與中原消金分別以 15.9 億增 54.8%、16.2 億增 28.3%緊隨其后。1401.82826.33876.74988.15246.57530.0 8844.0 120872016年2017年2018年2019年2020年2021年2022年2023年持牌消金公司持牌消金公司資產規模資產規模（億元億元）同比同比螞蟻消費金融27161

76、3.3%招聯消費金融1578-10.6%中銀消費金融734-1.2%興業消費金融726.5-16.4%馬上消費金融698.2-2.1%中郵消費金融6298.0%寧銀消費金融54118.5%杭銀消費金融519.94.7%南銀法巴消費金融46137.8%海爾消費金融36250.3%長銀五八消費金融29210.9%哈銀消費金融214.80.5%錦程消費金融124.4-11.7%建信消費金融73.60.8%26 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。圖1-14 2024 上半年消費金融公司營業額 數據來源：各消費金融公司公開資料整理 截止 2024 年

77、 9 月，在披露 2024 年半年度報告的消費金融公司中，超半數公司的凈利潤同比增長，行業盈利表現穩中向好。招聯消費金融、馬上消費金融在 2024年上半年的凈利潤超過 10 億元，但同比下降 7.4%、20.7%，背靠互聯網系背景的螞蟻消費金融則以利潤 9.3 億元增長率 107.9%位列第三；杭銀消費金融、興業消費金融、中原消費金融、中郵消費金融、寧銀消費金融在 2024 年上半年的凈利潤超過 2億元，海爾消費金融、長銀五八消費金融、錦程消費金融、南銀法巴消費金融及建信消費金融 2024 年上半年凈利潤低于 2 億元，中銀消費金融在 2024 年上半年利潤虧損 3 億元。圖1-15 2024

78、 上半年消費金融公司凈利潤額 數據來源：各消費金融公司公開資料整理-3.10.60.70.81.51.82.02.42.52.84.69.310.710.717.217.2中銀消費金融建信消費金融南銀法巴消費金融錦程消費金融長銀五八消費金融海爾消費金融寧銀消費金融中郵消費金融中原消費金融興業消費金融杭銀消費金融螞蟻消費金融馬上消費金融招聯消費金融凈利潤（億元）2.85.36.913.615.415.916.220.527.035.837.151.959.977.392.792.7建信消費金融錦程消費金融哈銀消費金融長銀五八消費金融寧銀消費金融海爾消費金融中原消費金融南銀法巴消費金融杭銀消費金融

79、中銀消費金融中郵消費金融興業消費金融螞蟻消費金融馬上消費金融招聯消費金融營收額（億元）27 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。持牌消金公司經過多年的持續規模發展，目前已經進入到存量競爭階段，在整體宏觀經濟持續復蘇、利率持續下行的影響下，2024 年消費金融行業對客利率持續下降，獲客成本居高不下，盈利空間在縮小，并且銀行借助線下網點優勢持續下沉，以及互聯網金融平臺對長尾客群的持續關注，不斷削弱消金公司的競爭力，倒逼消費金融公司不得不求變，行業進入到新的轉折點。根據當下的行業政策和市場情況來看，持牌消費金融公司未來的發展中需要關注資產質量的提升

80、、業務結構的優化、加強風險管理，采取更加審慎的經營策略，加強貸后管理，通過不良資產轉讓等方式及時化解潛在風險。同時，需要積極拓展場景，利用科技和數字能力快速開發和優化場景金融產品，加快自建渠道進度，提升自營能力。尾部企業亟需開辟差異化發展道路，打造獨特競爭力，以期在激烈的市場競爭中實現蛻變與飛躍，順應行業向數字化、創新化、合規化轉型的大趨勢，共同推動消費金融市場的健康可持續發展。28 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。第第二二章章 消費金融數字化轉型評價消費金融數字化轉型評價 2.1 消費金融數字化發展評價指標 2.2 消費金融數字化發展評

81、價情況 2.3 消費金融機構數字化轉型現狀 29 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。第二章第二章 消費金融數字化轉型評消費金融數字化轉型評價價 2.1 消費金融數字化發展評價指標 消費金融機構的數字化轉型是一項多維度、全方位的任務，需在產品創新、科技應用、用戶體驗、社會責任等多個領域進行變革，以推動行業邁向更加智能化、精細化和可持續的未來。為了全方位分析機構的數字化轉型現狀以及用戶感知情況，金融數字化發展聯盟自 2020 年起持續開展關于消費金融數字化轉型主題的研究，2021 年構建了一套消費金融數字化發展評價指標，前兩年，聯盟結合最新的業

82、務實踐和監管要求，就指標設置和評估方法面向銀行、持牌消費金融公司、線下小額貸款公司、金融科技公司以及征信公司等機構的專家進行了意見征詢，并于 2023 年 4 月，由中國互聯網金融協會正式發布消費金融數字化發展評價指南（T/NIFA 192023）團體標準。這一評價體系為數字化轉型的研究工作提供了框架指導，有助于行業內各機構了解目前現狀與未來趨勢，評估自身發展狀況并做出改進，持續提升數字化能力?，F行的評價指標體系包括了數字化戰略、數字產品、業務流程、用戶體驗和社會責任等 5 項一級指標，16 項二級指標以及 50 項三級指標，多維度評估各機構數字化轉型情況。表 2-1 消費金融數字化情況評價指

83、標體系 一級指標一級指標 二級指標二級指標 三三級指標級指標 指標內容指標內容 1.數字化 戰略 1.1 戰略與規劃 1.1.1 數字化發展戰略 數字化發展戰略制定情況 1.1.2 數字化發展組織架構 數字化發展工作機制制定情況 1.1.3 消費金融業務規劃 消費金融業務規劃制定情況 1.2 資源投入 1.2.1 科技投入占比 科技投入金額占營業收入比重 1.2.2 金融科技員工占比 總行（部）在編人員中金融科技員工數量占比 1.3 技術支撐 1.3.1 數據能力建設 數據戰略、數據治理、數據架構、數據規范、數據保護、數據質量、數據應用、數據生命周期管理等方面的情況 1.3.2 系統能力 消費

84、金融業務系統的可用性、安全性、可靠性情況 1.3.3 知識產權情況 消費金融業務相關知識產權情況 30 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。一級指標一級指標 二級指標二級指標 三三級指標級指標 指標內容指標內容 1.3.4 前沿技術應用 消費金融領域相關前沿技術應用與研究、探索情況 2.數字 產品 2.1 產品情況 2.1.1 數字化消費金融產品數量 數字化消費金融產品數量情況 2.1.2 數字化消費金融產品信貸規模 數字化消費金融產品授信與用信規模占比 2.2 產品使用 2.2.1 數字化消費金融產品用戶占比 數字化消費金融產品用戶在消費金

85、融用戶中的占比 2.2.2 線上消費占比 消費金融業務線上消費筆數及金額占比 2.2.3 支持渠道 數字化渠道對消費金融產品的支持情況 2.2.4 用戶活躍情況 消費金融業務 90 天活躍率情況 2.3 移動端產品 2.3.1 移動端產品情況 消費金融移動端產品情況 2.3.2 移動端用戶占比 消費金融移動端產品用戶數量占比 2.3.3 功能優化情況 消費金融移動端產品功能優化與升級情況 3.業務 流程 3.1 在線服務 3.1.1 申請服務情況 該機構消費金融業務網申系統構建情況 3.1.2 電子對賬服務情況 該機構消費金融業務提供的電子對賬服務情況 3.1.3 還款服務情況 該機構消費金融

86、業務支持的還款渠道情況 3.1.4 智能客服情況 消費金融業務中智能客服對人工的替代率 3.2 智能風控 3.2.1 風控系統建設 消費金融業務大數據風控體系搭建情況，具體應用的業務環節及智能化程度 3.2.2 授信審批情況 消費金融業務自動化審批決策應用情況 3.2.3 資金流向監控 應用數字化手段進行消費金融貸后資金流向監控情況 31 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。一級指標一級指標 二級指標二級指標 三三級指標級指標 指標內容指標內容 3.2.4 欺詐風險識別 消費金融業務應用數字化手段進行欺詐風險識別與管控情況 3.2.5 異常交

87、易管控 消費金融業務應用數字化手段進行異常交易管控情況 3.2.6 動態額度管理 消費金融業務應用數字化手段進行動態額度管理情況 3.2.7 智能催收管理 消費金融業務智能催收系統應用情況 3.3 數字營銷 3.3.1 數字化推廣渠道 消費金融業務是否有數字化推廣渠道 3.3.2 數字渠道獲客情況 消費金融業務數字渠道獲客數量 3.3.3 數字化營銷模型應用 消費金融業務中數字化營銷模型的構建與應用情況 3.3.4 營銷活動情況 消費金融業務開展數字化特色營銷活動情況 3.4 場景建設 3.4.1 數字生態場景建設 消費金融數字生態場景構建情況 3.4.2 場景共建 與合作伙伴共同進行消費金融

88、場景建設情況 3.4.3 開放平臺建設 開放平臺建設情況 3.5 智能運營 3.5.1 數字化工具 消費金融業務運營與管理中，數字化工具的應用情況 3.5.2 客戶標簽 消費金融業務中客戶標簽的構建與應用情況 4.用戶 體驗 4.1 用戶感知 4.1.1 智能化體驗評價 用戶對消費金融業務在線服務智能化評價情況 4.1.2 場景體驗評價 用戶對機構在不同場景中提供的消費金融產品及服務的使用體驗評價 4.1.3 移動端產品體驗評價 用戶對消費金融移動端產品的使用體驗評價 4.2 用戶滿意度 4.2.1 整體滿意度 用戶對消費金融業務整體滿意度評價情況 4.2.2 投訴處理情況 針對用戶投訴的處理

89、情況 32 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。一級指標一級指標 二級指標二級指標 三三級指標級指標 指標內容指標內容 4.2.3 推薦意愿 用戶是否愿意將本機構的消費金融產品及服務推薦給他人 4.2.4 消費者權益保護 以數字化手段保護消費者權益情況 5.社會 責任 5.1 環境友好 5.1.1 綠色運營 厲行節約、綠色辦公等倡議制定及具體實施情況 5.2 社會責任履行 5.2.1 特色產品 普惠金融、綠色金融、小微服務、鄉村振興、養老健康、新市民等特色產品及服務情況 5.2.2 社會服務 金融知識宣傳、助力抗疫、社會捐贈、志愿服務等活動情

90、況 5.2.3 員工發展 員工培訓、員工及家屬關愛措施等情況 5.3 公司治理 5.3.1 公司經營風險 消費金融業務經營中是否發生重大風險事項 2.2 消費金融數字化發展評價情況 2.2.1 消費金融數字化發展評價結果 本次研究基于消費金融數字化情況評價指標體系，面向消費者、銀行等機構開展問卷調查與深度訪談，并結合桌面研究及產品測評情況，得出銀行等機構的消費金融業務數字化情況評價結果，分為 A、B、C 三個等級，以下是評級為 A 級的部分代表機構。表 2-2 消費金融數字化發展評價整體情況 評價結果評價結果 機構類型機構類型 機構名稱機構名稱 A 級機構 國有銀行 工商銀行、農業銀行、建設銀

91、行、中國銀行、郵儲銀行、交通銀行、招商銀行、興業銀行、中信銀行、浦發銀行、民生銀行、光大銀行、平安銀行、華夏銀行、廣發銀行、浙商銀行、渤海銀行、恒豐銀行 外資銀行 匯豐銀行、渣打銀行、東亞銀行、星展銀行、南洋商行、富邦華一 33 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。評價結果評價結果 機構類型機構類型 機構名稱機構名稱 城商行 北京銀行、江蘇銀行、上海銀行、寧波銀行、南京銀行、杭州銀行、徽商銀行、中原銀行、盛京銀行、長沙銀行、廣州銀行、錦州銀行、哈爾濱銀行、重慶銀行、貴陽銀行、吉林銀行、鄭州銀行、東莞銀行、蘇州銀行、齊魯銀行、江西銀行、桂林銀行

92、、漢口銀行、河北銀行、長安銀行、大連銀行、廣西北部灣銀行、蘭州銀行、西安銀行、昆侖銀行、泰隆銀行、臺州銀行、威海銀行、甘肅銀行、富滇銀行、晉商銀行、日照銀行、鄞州銀行、民泰商行、滄州銀行、四川天府銀行、烏魯木齊銀行、承德銀行、寧夏銀行、蒙商銀行、內蒙古銀行、青海銀行 農信農商行 江蘇農信、浙江農商聯合銀行、河南農商聯合銀行、四川農商聯合銀行、安徽農信、山西農商聯合銀行、上海農商、福建農信、廣西農商聯合銀行、湖南農信、廣州農商、云南農信、北京農商、陜西農信、甘肅農信、青島農商、順德農商、秦農農商、無錫農商、黃河農商、蘇州農商、長沙農商、江陰農商、堯都農商、青海農信 民營銀行 新網銀行 消費金融公

93、司 招聯消金、中銀消金、馬上消金、中郵消金、杭銀消金、寧銀消金、平安消金、中原消金、尚誠消金、哈銀消金、錦程消金、北銀消金、幸福消金 其他 中銀通 2.3 消費金融機構數字化轉型現狀 2.3.1 數字化戰略 2.3.1.1 25.4%機構調整信用卡業務組織架構 機構調研顯示，本年度信用卡及消費金融業務數字化轉型相關項目（如戰略制定、重要系統及平臺建設等）的牽頭部門主要是信用卡及消費金融業務條線，自主性較高，占比達 77%，小部分機構則由總行相關部門牽頭。自 2022 年關于進一步促進信用卡業務規范健康發展的通知發布以來，銀行信用卡業務的發展面臨了較大的挑戰，為適應新的行業發展態勢，部分銀行對信

94、用卡條線的組織架構進行了調整。本次機構調研數據顯示，25.4%機構已經進行信用卡條線相關組織架構調整，主要是將信用卡條線與行內的消費貸條線、零售條線等進 34 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。行整合，或者將信用卡分中心整合至當地分行。通過桌面研究也發現部分銀行組織架構調整的案例，如 2023 年 10 月底，某銀行將信用卡與零售條線整合；國家金融監督管理總局信息顯示，2023 年 12 月、2024 年 3 月，華夏銀行信用卡中心廣州分中心、天津分中心先后獲批終止營業。圖2-1 信用卡及消費金融業務數字化轉型相關項目的牽頭部門 Base

95、參與本次調研的機構 數據來源：線上調研 圖2-2 機構信用卡條線相關組織架構調整情況 Base 參與本次調研的機構 數據來源：線上調研 2.3.1.2 風險指標上升與獲客難度加劇是主要挑戰 在本年度信用卡等消費金融業務發展的挑戰上，機構調研顯示，風控和獲客是7.9%7.9%7.9%7.9%1.6%1.6%7.9%22.2%52.4%有調整，信用卡與消費貸條線整合有調整，信用卡整合至零售條線有調整，各地或部分信用卡分中心整合至當地分行其他不涉及沒有調整77.0%77.0%9.8%6.6%信用卡及消費金融業務條線總行專屬辦公室/委員會/領導小組等總行信息科技部 35 本報告相關內容版權歸屬金融數字

96、化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。首要課題，占比均為 66.7%。一方面，在多重因素影響下，持卡人還款能力下降，業務風險指標上升，給風險管控帶來巨大的壓力；另一方面，市場的飽和度提升，獲客成本攀升，消費者對待透支消費更為謹慎，使得信用卡增量放緩。除此之外，機構還面臨業務收入和交易額下滑等挑戰。圖2-3 機構面臨的主要挑戰 Base 參與本次調研的機構 數據來源：線上調研 2.3.1.3 活客經營與風險管理是數字化賦能重點 根據機構調研數據，本年度機構數字化賦能的重點多圍繞客戶活躍度、風控水平、客戶數量和業務收入及規模的提升。其中，活客上升至最重要的地位，占比達75.4%

97、，其次是提升風控水平和客戶數量。在市場飽和度不斷提升，發卡增量空間持續收縮，獲客承壓的背景下，機構逐步將業務重點轉移至存量客戶經營。通過桌面研究發現，部分卡中心通過私域深度經營的模式促活存量客戶，如廣發銀行信用卡以企業微信為核心構建了微信、APP、小程序等多渠道互聯互通的私域經營體系，不僅為用戶精準的提供信用卡相關服務，更能提升銀行的協同服務能力，為用戶提供一站式綜合金融服務，增強客戶粘性和忠誠度。數據顯示，截至今年 7 月，企業微信的用戶添加數約 2200 萬戶，廣發信用卡的私域建設效能實現了顯著增長。1.6%17.5%23.8%27.0%31.7%31.7%36.5%36.5%38.1%3

98、9.7%49.2%52.4%55.6%66.7%66.7%66.7%66.7%沒有面臨挑戰黑灰產等亂象產品創新性不足，難以吸引和滿足客戶科技人才/科技力量不足用戶活躍度降低不良資產處置缺乏有效途徑客戶經營能力不足，難以充分挖掘客戶價值消費者權益保護要求/難度提升場景建設能力受限，合作成本高頭部機構競爭優勢顯著，客戶爭奪難度大交易額下滑獲客成本越來越高業務收入下滑獲客難度提升/獲客量下降風險指標上升，風險管控壓力大 36 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。圖2-4 機構數字化賦能重點 Base 參與本次調研的機構 數據來源：線上調研 2.3.

99、1.4 銀行科技投入占營業收入比例多超 3%科技投入是觀察消費金融機構數字化轉型的一項重要指標。從已公開披露的相關數據可知，大部分銀行的科技投入較 2022 年依然有所增加，但部分股份制銀行增速放緩，如招商銀行 2023 年的科技投入比同比下降 0.3 個百分點。從金額上看，國有大行的投入水平高于股份制銀行，2023 年 6 家國有大行科技相關的投入金額合計共有 1228.2 億元，其中工商銀行投入最多，為 272.5 億元，而建設銀行、農業銀行和中國銀行的科技投入數額也已超過了 200 億元。股份制銀行2023 年金融科技總投入為 605.7 億元，招商銀行以 141.3 億元的投入位于首位

100、，且超過了國有行中的交通銀行與郵儲銀行。從科技投入金額占營業收入的比例來看，股份制銀行的占比整體高于國有大行。其中，中信銀行的科技投入占比最高，為 5.9%，招商銀行、中信銀行、浦發銀行、民生銀行、華夏銀行、廣發銀行、渤海銀行的投入比均超過 4.0%。而國有大行中除交通銀行外，其余銀行的占比多在 3.5%及以下。75.4%75.4%70.5%70.5%65.6%59.0%45.9%42.6%42.6%41.0%31.1%活客，提升客戶活躍度提升風控水平獲客，提升客戶數量提升透支或貸款規模提升交易量提升收入節約成本提升客戶滿意度提升合規水平 37 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載

101、、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。圖2-5 2023 年全國性大型銀行科技投入金額及占比情況 數據來源：銀行年報 圖2-6 2021-2023 年國有大型銀行金融科技投入增速對比 數據來源：銀行年報 大多數區域性銀行數據顯示 2023 年金融科技的投入較前年有所增加。在公開披露具體數據的銀行中，投入金額最高的為北京銀行，達 30.0 億元，其次是上海銀行，也超過了 20 億元。而從科技投入占營業收入比重來看，北京銀行、上海銀行均達超過 4.5%。272.5250.2 248.5224.0141.3120.3112.8121.569.763.4358.259.940.537.314.03.

102、2%3.3%3.6%3.1%4.2%4.7%3.3%5.9%4.0%3.9%4.0%4.3%4.3%5.4%5.6%0.050.0100.0150.0200.0250.0300.00.0%1.0%2.0%3.0%4.0%5.0%6.0%7.0%2023年科技投入（億元）科技投入占營收比例（%）3.90%7.45%7.06%3.97%3.40%5.88%-10.0%0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%工商銀行建設銀行農業銀行中國銀行交通銀行郵儲銀行2021年2022年2023 38 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展

103、聯盟。圖2-7 2023 年區域性銀行科技投入金額及占比情況 數據來源：銀行年報 2.3.1.5 26.7%的機構金融科技人員數量較 2023 年增長 在數字化轉型指導意見及相關規劃文件中，監管部門明確鼓勵各金融機構做好金融科技人才的培養，優化金融高科技人才的引進模式、需求目錄和梯隊建設，選聘具有科技背景的復合型人才進入公司董事會或高級管理層。因此，強化科技人才隊伍的建設也是銀行數字化轉型的重要工作。從已披露數據可知，與科技投入類似，國有大行在科技人才數量方面整體表現也優于股份制銀行與區域性銀行。具體來看，工商銀行相關從業人員數量最多，達到了 3.6 萬人，建設銀行、中國銀行與農業銀行的相關從

104、業人員數量均超過了 1 萬人，股份制銀行中，招商銀行相關從業人員數量相對較多，約 1.1 萬人。從金融高科技人才占比來看，興業銀行最高，為 13.9%，這與其實施的科技人才萬人計劃有關，近年來不斷優化組織結構，加大人才培養與引進的力度。在區域性銀行中，從業人數最多且占比最高的機構均為上海銀行，從業人數達 1373 人，占比為 10.1%?？萍既瞬诺年犖榻ㄔO是各家銀行的重點工作。招商銀行設置 FinTech 精英訓練營，并細分 AI、數據、產品經理賽道，將人才培養前置至校園招聘環節，對校招人才先培養再考察錄用，有效提升金融科技人才招聘質量，內部培養推行“六能機制”，提升全行員工數字化意識；工商銀

105、行對外開設了“科技菁英”招聘計劃，對內完善科技創新獎勵機制，并且開展專項人才跨部門聯合培訓計劃，選擇近千名從業人員在各部門交流任職，打造復合型數字化創新人才；興業銀行實施了科技人才萬人計劃，繪制崗位地圖、完善內部培養與外部引進體系，各大分行業積極開展專項培訓30.024.411.45.34.84.84.5%5.0%4.3%4.0%3.6%3.6%0.05.010.015.020.025.030.035.0北京銀行上海銀行滬農銀行東莞農商重慶銀行貴陽銀行0.0%1.0%2.0%3.0%4.0%5.0%6.0%科技投入（億元）科技投入占營收比例（%）39 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，

106、如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟?；顒?，如“興 E 動能”數字化轉型管理人才賦能項目，旨在強化經營管理層的數字化能力與意識；上海銀行近年來也一直積極推進數字金融人才的引進與培養，設立創新型崗位，并通過極客大賽等活動提升全行員工的數字意識與軟件應用的能力。圖2-8 2023 年銀行金融科技從業人員數量及占比 數據來源：銀行年報 基于本次機構調研數據也可發現，信用卡及消費金融業務條線仍然在加大科技投入。2024 年 26.7%的機構的信用卡或消費金融條線的金融科技人員數量較上一年有上升，其中近 20%占比也有上升。另外，45%的機構仍然維持了過往的金融科技人才配置策略，在數量和占比上均

107、沒有太大變化。由此可見，金融科技人才的投入對機構的數字化轉型工作推送仍有很大的必要性。圖2-9 金融科技人員數量及占比較上年變動情況 Base 參與本次調研的機構 數據來源：線上調研 36,00016,33114,54113,15010,6507,8287,8147,0556,4255,6264,5593,6851,9461,5541,3731,000977 818 640603356 319 269 238149 1491248.6%4.3%4.7%2.9%9.1%13.9%8.3%3.6%10.6%8.4%7.5%7.7%7.4%11.3%10.8%5.3%5.5%9.2%5.5%4.1%

108、4.5%6.4%4.5%4.5%10.3%3.3%7.2%05,00010,00015,00020,00025,00030,00035,00040,000工商銀行建設銀行中國銀行農業銀行招商銀行興業銀行交通銀行郵儲銀行浦發銀行中信銀行民生銀行光大銀行寧波銀行渤海銀行上海銀行中原銀行北京銀行滬農銀行徽商銀行重慶農商銀行東莞農商銀行青島銀行貴陽銀行重慶銀行瀘州銀行甘肅銀行無錫農商銀行0.0%2.0%4.0%6.0%8.0%10.0%12.0%14.0%16.0%金融科技人員數量金融科技人員占比（%）18.3%6.7%1.7%10.0%5.0%10.0%45.0%3.3%數量上升，占比上升數量上升，

109、占比持平數量上升，占比下降數量下降，占比下降數量下降，占比持平有變動，但不清楚具體的數量及變動情況數量和占比均沒有太大變動不知道 40 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。2.3.1.6 近九成機構開展數字化轉型重點項目 89.489.4%的機構開展了數字化治理項目，的機構開展了數字化治理項目，構建客戶標簽畫像、數據治理和智能監構建客戶標簽畫像、數據治理和智能監控預警控預警為重點為重點 隨著技術的發展與機構對數字金融重視程度的不斷提升，數字化重點項目的推進仍為機構的重要工作之一。在本次調研中，共有 89.4%的機構開展了數字化治理重點項目，主

110、要項目類型為構建客戶標簽畫像、數據治理和智能監控預警。其次，在大零售融合經營的背景下，零售客戶數據聯動分析對于信用卡或消費金融業務的發展也至關重要。本次調研中，有有 45.6%45.6%的機構構建了客戶標簽、多維客戶畫像。的機構構建了客戶標簽、多維客戶畫像。在存量經營時代，洞察客戶需求是做好存量經營的必要手段，而客戶標簽的構建，以及基于客戶標簽的客戶分群、客戶畫像描摹，能夠幫助機構更好的了解客戶，以匹配更加精準的產品和服務，有助于客戶經營效率的提升。浙商銀行和北京農商銀行已經建立了客戶標簽系統；東亞銀行基于客戶標簽和客戶畫像，采取差異化的風控策略；齊魯銀行基于客戶標簽完善了客戶分層、分類；江蘇

111、農信建立了零售客戶標簽系統和網格化營銷系統，以此進行更加精準化的客戶營銷；蘇州農商銀行則在客戶標簽和客戶畫像的基礎上針對性的開展信用卡營銷發卡及信用卡分期業務；廣西農商銀行基于客戶標簽和畫像，建設了精準營銷平臺。42.1%42.1%的機構開展了數據治理或數據中臺的項目的機構開展了數據治理或數據中臺的項目。通過數據治理和數據中臺的建設，能夠提升數據質量、優化決策效率與風險管理，進而實現業務增長和服務創新。如浙商銀行建立了信用卡數據門戶及易查平臺；匯豐銀行開展了數據治理工作，統一數據標準，對數據清洗；吉林銀行建立數據分析平臺；馬上消金自主搭建了數據中臺以及建立了數據治理規范。此外，還有還有 42.

112、42.1 1%的機構的機構開展了智能監控與預警項目開展了智能監控與預警項目。如贛州銀行優化了風控預警模型；江蘇農信推出風險決策引擎，建立風控中臺；廣西農商銀行接入行內智能風控數據；招聯消金對業務節點和指標實現實時監控。41 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。圖2-10 機構在信用卡/消費金融/零售銀行方面開展的數字化重點項目 Base 參與本次調研的機構 數據來源：線上調研 近五成機構在前沿技術應用以及聯合研究方面取得成果近五成機構在前沿技術應用以及聯合研究方面取得成果 根據機構調研數據，48.1%的機構在信用卡或消費金融業務等零售業務中，

113、在知識產權持有、前沿技術應用以及聯合研究等方面取得成果。成果主要集中在信用卡或消費金融業務領域，主要關于大模型、隱私計算、AI 等前沿技術的應用較為突出，占比分別為 25.0%、17.3%和 15.4%。在具體成果上，各機構展現出不一樣的特色。建設銀行成立大模型專項工作組，啟動“方舟計劃”，全力打造金融大模型基座與能力體系。方舟計劃從靈活性、算力基礎、數據體系、專業人才及高頻應用場景五個方面推進，從而更全面、精準的提升客戶體驗，同時為員工賦能減負。建設銀行大模型基于通用大模型進行打造，目前已具備信息總結、信息推斷、信息擴展、文本轉換、安全與價值觀、復雜推理、金融知識等七項一級能力和二十六項二級

114、能力。這些能力通過預訓練、指令微調、強化學習等全流程訓練得以提升。廣州銀行通過本地化部署大模型，為廣大員工打造了 7*24 小時實時服務的業務知識問答助手；桂林銀行利用大模型數據共享開展存量客戶的運營及風險管理；順德農商銀行利用大模型進行精準促活，差異化定價；江陰農商銀行利用知識圖譜進行了用戶行為分析；山西農商聯合銀行通過支付寶客戶撞庫開展了睡眠戶促活；招聯消金利用大模型和 AI 進行智能催收；馬上消費金融利用隱私計算進行了風控管理。45.6%45.6%42.1%42.1%42.1%42.1%36.8%26.3%26.3%8.8%1.8%構建客戶標簽、多維客戶畫像數據治理或數據中臺智能監控與預

115、警零售客戶數據聯動分析數字化渠道整合統一授信搭建開放平臺內控稽核系統 42 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。圖2-11 機構知識產權持有、前沿技術應用以及聯合研究等方面成果 Base 參與本次調研的機構 數據來源：線上調研 2.3.2 數字化產品 2.3.2.1 特色產品滿足不同客群的多樣化需求 為了滿足市場上不同消費者的差異化需求，消費金融產品不斷迭代，在消費場景、消費人群等賽道的細分產品越來越豐富。（1 1）特色信用卡產品特色信用卡產品 1 1）聯名卡）聯名卡 聯名卡是近年來的熱門產品，銀行持續開展與高頻/熱門消費場景內的熱門商戶及流

116、量平臺的跨界合作，推出各類主題聯名卡，如餐飲消費、商超百貨、生活服務、旅游度假、綜合電商、外賣平臺、視頻網站、體育運動、娛樂休閑等，通過打造聯名權益，并提供專屬場景或平臺的用卡福利等，吸引用戶辦卡用卡。如江陰農商銀行基于“互聯網+”的零售營銷模式推出書香聯名卡，持卡人可享受一站式的購書權益服務體系，將權益和服務標準化，省去持卡人的篩選煩惱；秦農銀行與旅游景點“周至水街”聯名信用卡，持卡人可享受自營茶館套餐、免費乘船券、民宿酒店住宿優惠等權益；南京銀行與盒馬聯名信用卡，持卡人專屬盒馬鮮生權益等。2 2）特定人群卡）特定人群卡 特定人群卡是銀行為特定人群所推出的，能夠更好滿足他們需求的、“量身定制

117、”的信用卡，如工商銀行推出工銀教師信用卡，為教職工群體提供專屬用卡服務和更加便捷的消費體驗，持卡人在教師節、感恩節消費可獲得 6%返現；招商銀行 FIRST畢業生信用卡，持卡人可在畢業后領取指定好禮，解封信用額度享受未來車貸等權益，搶先占領了年輕用戶心智。此外，還有不少銀行針對新市民、醫護、軍人、留學生、短期入境人士等群體推出專屬信用卡。25.0%15.4%17.3%5.8%7.7%1.9%7.7%26.9%25.0%1.9%1.9%1.9%1.9%1.9%0.0%0.0%大模型AI隱私計算知識圖譜人工智能區塊鏈其他技術沒有上述相關成果/舉措不清楚/不知道信用卡或消金業務其他零售 43 本報告

118、相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。3 3）鄉村振興、綠色金融等政策主題信用卡鄉村振興、綠色金融等政策主題信用卡 中國銀行、農業銀行、郵儲銀行等多家銀行紛紛推出鄉村振興主題信用卡，為農村地區客戶提供普惠金融服務，興業銀行、招商銀行、浦發銀行、交通銀行等多家銀行推出綠色低碳主題信用卡。4 4）地域特色卡）地域特色卡 銀行扎根特色風土人情、歷史特色，融合了飲食、建筑、旅游等元素，推出了很多具有地域特色的卡產品，豐富了信用卡產品類型，通過創意吸引用戶，擴大發卡規模。招商銀行發布海南“島主”特色主題卡，為海南客戶打造具有城市特色卡片，卡面設計和工藝創新展現

119、濃厚的海南元素，以標志性燈塔為設計核心，持卡進行交易時，卡面上的燈塔會被點亮，燈塔在海南是航海安全的重要保障，點亮為持卡人帶來獨特的視覺享受與身份認同。浦發銀行長三角綠色一體化信用產品中“最江南”主題卡，卡面元素包括長三角地標建筑、具有江南特色的小橋流水、大量綠植、上班族常用交通工具等，并且持卡人可享受低碳通勤權益，為長三角綠色金融發展賦能添彩。廣州農商銀行發行了金米文旅卡（增城派潭版）和金米文旅卡（越秀灣區通），激發了市場活力，促進消費升級，推送了文旅產業的發展。（2 2）其他消費金融產品）其他消費金融產品 在本次調研中，還有很多銀行、持牌消金公司等推出了除信用卡外的特色消費信貸產品。如興業

120、銀行針對養老金融推出安愉理財養老金融產品，并針對銀發群體進行了適老化改造，成立 30 余家養老俱樂部，用戶粘性和忠誠度大大增強；吉林銀行推出吉享金（含吉享貸），個人純信用大額消費貸款，最長 5 年，額度最高 30 萬，隨享支??；鄂爾多斯銀行推出的蒙速貸；桂林銀行的快 E 分場景覆蓋廣泛，可用于購車、家居裝修、婚慶旅游、教育培訓、醫療健康等多個日常消費領域，并且可滿足不同可以差異化的分期需求等。在持牌消金公司方面，哈銀消費金融推出了哈哈貸，以廣泛的渠道布局（如微信公眾號、小程序、支付寶生活號、小程序、移動 APP 等）、透明的服務流程、合理的利率設置及良好的用戶口碑，市場認可度逐步提升；馬上消費

121、金融針對特定消費場景，如家電、數碼產品、汽車等，馬上消費金融推出了馬上分期產品，用戶可以在購買時選擇分期付款，減輕一次性支付壓力，同時享受一定的利率優惠。2.3.2.2 30.1%的用戶最常通過手機銀行 APP 獲取服務 消費金融服務機構的移動端產品主要包括手機銀行 APP、產品所屬公司官方APP、信用卡專屬 APP、微信公眾號/小程序等。本次調研來看，手機銀行 APP 仍然 44 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。是用戶最常用的服務渠道，占比 30.7%，其次是微信端的微信服務號或微信小程序占比 22.7%。分客群來看，藍領新市民和高線藍

122、領新市民和高線城市城市銀發使用微信端渠道的比例顯著銀發使用微信端渠道的比例顯著高于其他客群高于其他客群，可能因為微信端渠道功能和服務相對輕量級，而手機銀行 APP 需要下載安裝注冊，同時功能、業務類型較多；年輕白領、返鄉青年、小鎮中產、高凈年輕白領、返鄉青年、小鎮中產、高凈值用戶最常用的渠道均為手機銀行值用戶最常用的渠道均為手機銀行 APPAPP，均顯著高于藍領新市民和高線銀發群體，可能因為手機銀行 APP 的安全性更高，功能更加豐富，獲得該部分客群的青睞。圖2-12 消金用戶最常用的線上服務渠道 Base 使用消費金融產品的用戶 數據來源：線上調研 2.3.2.3 近七成機構在考核時關注信用

123、卡與其他業務聯動情況 調研顯示，超六成的信用卡用戶接觸過發卡行除信用卡以外的零售產品或服務超六成的信用卡用戶接觸過發卡行除信用卡以外的零售產品或服務的相關信息的相關信息，其中接觸過借記卡占比最高，占比為 41.6%，與去年相比提升 8.7 個百分點。30.1%30.1%26.2%34.4%34.4%35.9%35.9%40.4%40.4%19.2%31.2%31.2%22.7%24.4%24.4%13.5%12.0%11.4%37.1%37.1%13.7%22.0%25.4%24.1%18.4%23.6%21.2%17.9%12.0%13.3%12.3%10.5%9.1%15.2%11.2%6

124、.9%3.2%11.3%18.6%8.9%3.3%18.3%6.2%7.4%4.5%4.6%6.6%3.9%7.7%總體藍領新市民新生代年輕白領小鎮中產返鄉青年高線城市銀發群體高凈值用戶手機銀行APP微信服務號或微信小程序產品所屬公司的官方APP官方消費金融APP官方網站信用卡專屬APP 45 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。圖2-13 信用卡用戶接觸其他產品與服務的情況 Base 使用消費金融產品的用戶 數據來源：線上調研 在接觸過其他零售產品或服務的用戶中，83.8%83.8%的用戶辦理了除了信用卡以外的用戶辦理了除了信用卡以外的產品

125、的產品。交叉持有的產品集中于借記卡、儲蓄產品、消費貸款，占比分別為 49.3%、22.1%、20.8%；分機構看，全國性銀行信用卡用戶同時持有儲蓄類產品（如大額存單、定期儲蓄等）和消費貸款的比例顯著高于區域型銀行。圖2-14 信用卡用戶其他產品/服務的持有情況 Base 使用消費金融產品的用戶 數據來源：線上調研 機構調研顯示，6 61.7%1.7%的的機構本年度零售業務與信用卡業務聯動程度較上一年機構本年度零售業務與信用卡業務聯動程度較上一年加深。加深。此外，僅 17.0%的機構明確表示，信用卡等消費金融產品與其他零售業務的41.6%41.6%35.8%26.4%24.1%16.4%16.2

126、%13.6%10.8%借記卡沒有接觸過該機構除信用卡外的產品與服務保險產品儲蓄產品 財富管理產品消費貸款 個人抵押貸款經營貸款借記卡儲蓄產品消費貸款投資理財產品個人抵押貸款保險產品經營貸款整體49.3%22.1%20.8%18.8%11.9%9.3%8.1%全國性銀行54.1%25.0%25.5%20.6%13.3%10.3%8.8%城商行45.2%22.6%19.0%18.7%11.2%9.0%7.2%農信農商銀行50.6%15.2%14.4%17.6%10.1%7.5%6.9%49.3%49.3%22.1%22.1%20.8%20.8%18.8%11.9%9.3%8.1%46 本報告相關內

127、容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。聯動效果沒有納入考核指標體系，68.1%的機構表示，會在考核時關注考核時關注雙卡聯動、客雙卡聯動、客戶貸款規模、客戶活躍度、客戶儲蓄規模戶貸款規模、客戶活躍度、客戶儲蓄規模等指標等指標，其中雙卡聯動的關注超四成，對客戶儲蓄規模的關注有 12.8%。圖2-15 信用卡等與其他零售業務聯動效果是否納入了考核指標體系 Base 參與本次調研的機構 數據來源：線上調研 圖2-16 信用卡等與其他零售業務的聯動程度 Base 參與本次調研的機構 數據來源：線上調研 2.3.3 業務流程 2.3.3.1 10 分鐘內完成審批的機構

128、占比較去年下降 12 個百分點 五五成左右機構的審批授信、申請和貸中風控線上化程度有提升成左右機構的審批授信、申請和貸中風控線上化程度有提升 機構近一年業務流程線上化均有不同程度的提升。調研數據顯示，提升最明顯的是獲客階段的申請、審批授信，占比均在五成以上；其次是分期或信貸業務的貸42.6%42.6%34.0%27.7%12.8%17.0%14.9%有，雙卡聯動有，客戶貸款規模有，客戶活躍度有，客戶儲蓄規模沒有納入考核指標體系不清楚/不知道61.7%61.7%2.1%10.6%25.5%聯動程度加深聯動程度減弱聯動程度不變不清楚/不知道 47 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、

129、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。中風控和貸后管理，還有客戶促活和經營階段的精準營銷。圖2-17 近一年業務流程線上化程度提升情況 Base 參與本次調研的機構 數據來源：線上調研 自營線上渠道自營線上渠道不良率較高不良率較高 在被問及本年度不良率最高的前三個渠道時，48.5%的機構反饋包含自營線上渠道（如官方微信公眾號、信用卡或消費金融 APP、手機銀行、官方網站等），而去年該比例僅為 16.1%。33.3%的機構勾選了第三方線上渠道，這一比例較去年下降了2.2 個百分點。圖2-18 渠道不良率排序 Base 參與本次調研的機構 數據來源：線上調研 七成以上七成以上機構機構最快可在最快可

130、在 3 3 分鐘內完成分鐘內完成信用卡審批信用卡審批，顯著快于消貸產品，顯著快于消貸產品 本報告還持續追蹤了各機構信用卡/類信用卡產品和消費貸（含現金貸和大額消費信貸）產品從申請到完成審批的平均時長和最快時長。從審批時長來看，信用卡信用卡/類信用卡產品類信用卡產品平均平均可可在在 1010 分鐘內完成審批的機構占分鐘內完成審批的機構占48.5%48.5%33.3%22.7%16.7%15.2%13.6%自營線上渠道第三方線上渠道分支機構線下掃碼進件直銷團隊MGM老客帶新客54.5%54.5%50.9%50.9%49.1%49.1%40.0%36.4%16.4%14.5%12.7%12.7%9.

131、1%1.8%審批授信申請貸中風控，如調額/早期風險預警/異常交易偵測等精準營銷貸后管理，如智能催收等發卡/發放貸款客服還款電子對賬不清楚，不知道其他 48 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。比為比為 56.456.4%，比去年，比去年降低降低了了 1212 個左右百分點，個左右百分點，這可能因為不良率的持續提升，機構更加注重風險管控，需要做好授信質效和風險管控之間的平衡；而對于優質客戶，審批效率高，72.7%的機構最快在 3 分鐘內即可完成信用卡審批。消費貸產品平均消費貸產品平均耗時在耗時在 1010 分鐘以內的機構占比達分鐘以內的機構占比

132、達 29.629.6%，與去年基本持平，而且呈現兩極分化的態勢，27.8%平均耗時在 5 分鐘以內，22.3%平均耗時在 1 天及以上，最快在 3 分內完成審批的機構占比僅 31.5%。整體來看，信用卡信用卡/類信用卡產品的類信用卡產品的審批效率顯著高于審批效率顯著高于消費貸產品。消費貸產品。圖2-19 信用卡從申請到審批完成時長 Base 使用消費金融產品的用戶 數據來源：線上調研 圖2-20 消費貸從申請到審批完成時長 Base 參與本次調研的機構 數據來源：線上調研 21.8%21.8%18.2%16.4%9.1%7.3%14.5%3.6%3.6%72.7%72.7%10.9%1.8%1

133、.8%3.6%1.8%3.6%0.0%3分鐘以內3分鐘（含）5分鐘5分鐘（含）10分鐘10分鐘（含）1小時1小時（含）0.5天0.5天（含）1天1（含）2天3天及以上平均時長最快時長9.3%18.5%18.5%1.9%14.8%7.4%3.7%20.4%20.4%1.9%31.5%31.5%7.4%7.4%9.3%3.7%3.7%9.3%0.0%3分鐘以內3分鐘（含）5分鐘5分鐘（含）10分鐘10分鐘（含）1小時1小時（含）0.5天0.5天（含）1天1（含）2天3天及以上平均時長最快時長 49 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。九九成以上的

134、機構應用了智能客服，并在一定程度上實現了對人工的替代成以上的機構應用了智能客服，并在一定程度上實現了對人工的替代 由于用戶規模龐大，金融機構需要處理海量的交互信息，越來越多的機構開始利用基于 AI 技術和大模型能力打造的語音機器人、文本機器人、AI 數字人等智能客服，為客戶提供賬務查詢、基礎業務咨詢及辦理等幫助，對機構來說達到降本增效的作用，同時也提升了客戶的業務辦理效率。在本次調研中，共有 92.5%的機構應用了智能客服，其中 18.9%的機構表示智能客服對人工替代率達到 50%及以上，47.1%的機構表示目前智能客服對人工的替代率不足 50%，人工客服仍然不可或缺，機構需持續優化智能客服系

135、統，同時也要提升人機協同服務能力。圖2-21 機構應用智能客服人工替代率 Base 參與本次調研的機構 數據來源：線上調研 近年來，業務不良率持續攀升，機構提升了風控線上化程度的同時，也加大了多個環節的風控力度的，尤其對使用中的風險關注度最高，如交易方面的欺詐交易偵測與管控和反洗錢等異常交易管控，以及統一授信額度管控，統一授信額度管控不僅能提升授信效率，也能全面了解和掌握客戶的信用狀況和風險承受能力，從而避免過度授信導致的信用風險。其次，機構對信貸業務的風控力度也在持續加強，尤其是貸中風險預警和資金流向管控，確保信貸資金的安全和合規使用。47.2%47.2%7.5%3.8%1.9%1.9%3.

136、8%7.5%26.4%50%以下50%-60%61%-70%71%-80%81%-90%90%以上暫未應用智能客服不清楚/不知道 50 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。圖2-22 機構加大風控力度的環節 Base 參與本次調研的機構 數據來源：線上調研 2.3.3.2 自營渠道獲客量提升，大額消貸線下獲客成本上升百元 自營線上渠道和分支機構自營線上渠道和分支機構獲客量獲客量提升明顯，提升明顯，MGMMGM 老客戶帶新客戶值得關注老客戶帶新客戶值得關注 本報告針對數字化營銷渠道的獲客量與獲客成本展開了追蹤調研。從獲客量看，本年度，自有渠道獲

137、客量提升最為明顯自有渠道獲客量提升最為明顯，尤其是自營線上渠道和分支機構，均在 30%以上；其次，MGMMGM 老客戶帶新客戶的上升比例也較為明顯老客戶帶新客戶的上升比例也較為明顯，且調研數據也顯示 MGMMGM渠道獲客不良率在所有渠道中最低渠道獲客不良率在所有渠道中最低，機構可將其作為常態化高質量獲客渠道持續投入。另外，第三方線上渠道獲客量近兩年持續下降，今年下降比例為 26.9%，監管趨嚴、互聯網紅利衰減及平臺自有消費金融產品的推出、第三方渠道獲客成本與不良率居高不下，機構為了提升獲客質效，將獲客重心轉移至自有渠道的建設。60.4%60.4%56.6%56.6%52.8%52.8%50.9

138、%50.9%45.3%28.3%24.5%24.5%24.5%5.7%欺詐交易偵測與管控統一授信額度管控貸中風險預警資金流向管控反洗錢等異常交易管控外部數據應用催收管理套現交易管控動態額度管理沒有應用智能風控系統 51 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。圖2-23 不同渠道獲客量相較于一年前的變化 Base 參與本次調研的機構 數據來源：線上調研 獲客成本持續攀升，獲客成本持續攀升，信用卡線上、線下獲客成本均低于大額消費信貸信用卡線上、線下獲客成本均低于大額消費信貸 近年來，隨著新用戶增量空間持續收縮，機構的獲客成本不斷攀升。根據本次調研情

139、況，信用卡信用卡/類信用卡產品線上類信用卡產品線上渠道獲客成本為 2 27676 元元（2023 年 244 元），信用卡/類信用卡線下線下渠道獲客成本為 2 24040 元元（2023 年 213 元）；大額大額消費信貸消費信貸線上線上渠道獲客成本為 3 34444 元元（2023 年 328 元），大額消費信貸線下線下渠道獲客成本為 375375 元元（2023 年 268 元），較去年顯著上升。受訪機構線上、線下渠道中，專項消費信貸類產品的獲客成本均高于信用卡/類信用卡產品，主要因為信用卡/類信用卡作為消費支付類產品，使用范圍廣，使用成本更低，消費者接受度高，更容易轉化；而專項消費信貸產

140、品則需要用戶有更加明確的資金需求場景，且因為有息費產生，消費者更為謹慎，需要機構投入更高成本刺激、吸引消費者，才能提升轉化率。34.6%34.6%32.7%32.7%15.4%11.5%23.1%25.0%21.2%23.1%13.5%26.9%26.9%19.2%13.5%34.6%34.6%34.6%32.7%40.4%34.6%自營線上渠道分支機構直銷團隊第三方線上渠道線下掃碼進件MGM老客帶新客有所上升有所下降基本持平 52 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。圖2-24 不同渠道、不同產品的獲客成本 Base 參與本次調研的機構 數

141、據來源：線上調研 圖2-25 不同渠道、不同產品的獲客變化 Base 參與本次調研的機構 數據來源：線上調研 2.3.3.3 汽車、出行場景建設力度提升，文旅場景潛力有待挖掘 場景建設對于消費金融機構而言至關重要，場景是機構跟消費者銜接的重要紐帶，是機構進行獲客、活客等客戶經營工作的關鍵環節。機構可以通過構建多元化的消費場景，精準觸達目標客戶群體，在滿足用戶消費需求的同時，在場景中嵌入金融服務，實現產品與服務的無縫對接，從而促進金融服務轉化與增長。本次報告針對機構在信用卡或消費金融業務方面的重點建設場景展開調研，由結果可知，機構重點建設場景圍繞著消費者高頻、高額的消費場景，如大額的汽車消費、家

142、裝建材，高頻的餐飲消費、交通出行、購物百貨。與去年相比，機構在汽11.8%15.7%2.0%2.0%39.2%41.2%27.5%26.0%21.6%17.6%13.7%16.0%2.0%2.0%5.9%6.0%信用卡/類信用卡線上信用卡/類信用卡線下大額消費信貸線上大額消費信貸線下100元以內100（含）-300元300（含）-500元500（含）-1000元35.3%39.2%56.9%54.0%19.6%21.6%9.8%6.0%45.1%45.1%39.2%39.2%33.3%33.3%40.0%40.0%信用卡/類信用卡線上信用卡/類信用卡線下大額消費信貸線上大額消費信貸線下較前一年

143、度上升較前一年度下降不知道 53 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。車消費、交通出行場景的建設力度有提升。當下熱點場景如文旅（旅游出行、文娛演出）、配送到家、醫療健康等場景值得關注。圖2-26 機構信用卡/消費金融業務的重點建設場景 Base 參與本次調研的機構 數據來源：線上調研 2.3.3.4 機構期望提升獲客、促活與交叉銷售板塊的模型支持 數據模型的應用能夠有效提升消費金融機構的經營質效。本次調研中，機構認機構認為最需要加強精準獲客、睡眠戶喚醒數據模型為最需要加強精準獲客、睡眠戶喚醒數據模型，可提升獲客質量，加強存量客戶經營；其次是促

144、激活、促首刷，零售產品交叉營銷其次是促激活、促首刷，零售產品交叉營銷，做好一站式客戶經營有助于提升客戶的黏性及留存率。60.0%60.0%51.1%51.1%48.9%33.3%31.1%28.9%22.2%15.6%13.3%13.3%11.1%11.1%11.1%6.7%2.2%汽車消費餐飲消費交通出行購物/百貨家裝建材家電家居休閑娛樂商務出行文旅場景生活服務寵物消費母嬰親子醫療消費國貨潮流運動健身養生消費配送到家 54 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。圖2-27 機構待加強的數據模型 Base 參與本次調研的機構 數據來源：線上調研

145、 2.3.4 用戶體驗 2.3.4.1 智能化滿意度為 81.7%，較去年提升 0.7 個百分點 從本次調研結果看，消費金融用戶對于線上智能化體驗的滿意度穩中有升，說明各機構數字化轉型的舉措效果顯著。今年，整體消費金融用戶對線上服務智能化的滿意程度達到了 81.7%，較去年提升 0.7 個百分點，其中 9 分的用戶占比近三成。分機構看，互聯網金融公司以 85.5%的滿意度位居第一，全國性銀行 83.3%的滿意度領先于其他類型銀行。圖2-28 用戶對線上服務智能化的滿意度 Base 使用消費金融產品的用戶 數據來源：線上調研 18.0%22.0%24.0%28.0%30.0%32.0%34.0%

146、38.0%42.0%42.0%48.0%48.0%48.0%48.0%56.0%56.0%64.0%64.0%增值服務等付費/續費預測黑灰產或欺詐識別拒絕客戶撈回或引流至其他產品信用卡催收業務審批授信會員體系運營貸中后風險管控潛在流失預警與挽留差異化定價消費力提升零售產品交叉銷售促激活、促首刷睡眠戶喚醒精準獲客.2%.5%.8%1.5%3.9%4.3%7.1%23.3%23.3%29.9%29.9%28.5%28.5%1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分 55 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。圖2-29 不同機構用戶智能化體驗評價滿

147、意度 Base 使用消費金融產品的用戶 數據來源：線上調研 2.3.4.2 場景豐富度滿意度 88.9%，兩成用戶給出 10 分滿分 從本次調研結果看，消費金融用戶對產品使用場景的豐富度滿意率較高，為 88.9%，較去年基本持平，其中 9 分的用戶占比 37.6%，10 分用戶占比 20.4%，大部分用戶都認為消費信貸產品可使用場景已十分豐富。分機構看，全國性銀行和互聯網金融公司的用戶對場景豐富度的滿意度超過90%，區域性銀行的滿意度均超過了 88%。分客群看，新生代年輕白領滿意度最高，為 92.4%，其次是銀發群體和藍領新市民，小鎮青年、返鄉青年對場景豐富度的評價處于較低水平。圖2-30 用

148、戶對場景的豐富度評價 Base 使用消費金融產品的用戶 數據來源：線上調研 25.8%22.1%23.1%26.9%40.0%21.7%24.4%33.0%28.5%32.3%25.4%29.0%30.7%26.1%24.5%28.1%22.8%24.9%9.0%33.1%28.2%全國性銀行城商行農信農商銀行外資銀行民營銀行互聯網金融公司持牌消費金融公司1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分0.0%.0%.2%.5%.8%2.4%7.3%30.9%30.9%37.6%37.6%20.4%20.4%1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分 56 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，

149、如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。圖2-31 不同機構用戶對場景豐富度的評價 Base 使用消費金融產品的用戶 數據來源：線上調研 圖2-32 不同客群對場景豐富度的評價 Base 使用消費金融產品的用戶 數據來源：線上調研 2.3.4.3 手機銀行 APP 滿意度 88.7%，領先其他移動端渠道 移動端渠道是消費金融機構獲客、運營的重要渠道。消費金融機構建設手機APP、微信端公眾號或小程序等多個移動端渠道，一方面滿足不同客戶差異化的金融業務28.4%31.6%26.2%27.5%36.1%34.3%27.3%40.3%36.3%43.1%38.3%28.4%39.0%31.8%2

150、4.3%21.5%19.2%22.8%14.2%17.8%20.5%全國性銀行城商行農信農商銀行外資銀行民營銀行互聯網金融公司持牌消費金融公司1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分28.9%31.7%30.7%26.8%38.8%25.6%41.8%40.5%37.1%35.0%33.5%39.2%19.0%20.2%18.8%23.5%17.9%21.6%藍領新市民新生代年輕白領小鎮中產返鄉青年高線城市銀發群體高凈值用戶1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分 57 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。辦理需求，同時基于移動端渠道進行

151、服務場景建設，打通金融和非金融場景雙向轉化，通過“金融+生活”綜合服務生態體系進行線上化經營。由調研結果可知，客戶體驗評價最高的是手機銀行 APP，滿意度為 88.7%，其次是微信小程序 87.8%。圖2-33 用戶對信用卡/消費信貸移動端 APP 的體驗評價 Base 使用消費金融產品的用戶 數據來源：線上調研 2.3.4.4 用戶滿意度、凈推薦值分別提升 5.9、0.3 個百分點 整體滿意整體滿意度度為為 83.083.0%，較去，較去年提升年提升 5 5.9.9 個百分點個百分點 用戶對消費金融機構的整體滿意度處于較高水平，為 83.0%，較去年提升 5.9 個百分點，其中 8 分和 9

152、 分的用戶均超過三成。分機構來看，全國性銀行用戶的滿意度最高，為85.2%，互聯網金融公司為84.5%。圖2-34 用戶對消費金融機構的整體滿意度 Base 使用消費金融產品的用戶 數據來源：線上調研.0%.0%.2%.5%1.2%2.6%12.3%32.1%32.1%31.2%31.2%19.7%19.7%1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分29.9%31.8%30.9%33.6%46.8%34.2%32.2%35.7%36.4%32.4%21.2%24.7%15.4%16.3%8.7%信用卡專屬APP手機銀行APP官方消費金融APP產品所屬公司的官方APP微信服務號或微信小程序1分2

153、分3分4分5分6分7分8分9分10分 58 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。圖2-35 不同機構用戶整體滿意度 Base 使用消費金融產品的用戶 數據來源：線上調研 凈推薦值凈推薦值 N NPSPS 為為 38.38.6 6%，全國性銀行領先優勢明顯，全國性銀行領先優勢明顯 根據調研結果可知，整體用戶對消費金融機構推薦意愿較高，有 73.6%的推薦意愿在 8 分以上，整體凈推薦值（NPS1）為 38.6%，較去年提升 0.3%。圖2-36 消金用戶整體推薦意愿 Base 使用消費金融產品的用戶 數據來源：線上調研 分機構看，對于不同消費金

154、融機構，全國性銀行、農信農商銀行、外資銀行的凈推薦值（NPS）超過整體，分別為 51.2%、39.4%、40.6%，其中全國性銀行顯著高于其他類型的銀行，互聯網金融平臺依靠其精準獲客的能力及優越的交互體驗，也獲得了 40.2%的推薦值（NPS），超過總體水平。1 NPS（Net Promoter Score），凈推薦值，是一種計量某個用戶將會向其他人推薦產品/服務的可能性指數，計算公式為 NPS=(推薦者數-貶損者數)/總樣本數。36.2%34.9%31.8%30.2%31.6%28.6%31.0%30.0%29.0%26.9%34.4%39.4%33.0%33.2%19.0%18.0%21.

155、9%19.3%9.7%22.8%16.3%全國性銀行城商行農信農商銀行外資銀行民營銀行互聯網金融公司持牌消費金融公司1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分.1%.1%.4%.8%2.7%6.2%16.1%24.6%24.6%27.4%27.4%21.6%21.6%1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分 59 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。圖2-37 不同機構用戶的推薦意愿 Base 使用消費金融產品的用戶 數據來源：線上調研 投訴處理滿意度投訴處理滿意度 79.0%79.0%，較去年，較去年提升提升 3 3.7.7 個百分點個百

156、分點 用戶對于投訴處理的滿意度整體較高，為 79.0%，較去年上升 3.7 個百分點，其中 9 分的用戶占比超過三成。圖2-38 投訴處理整體滿意度 Base 有投訴經歷的用戶 數據來源：線上調研 分機構看，全國性銀行投訴滿意度最高，達 84.2%，其次是農信農商銀行和互聯網金融公司，分別為 83.1%、80.4%。51.2%36.7%39.4%40.6%22.6%40.2%24.9%全國性銀行城商行農信農商銀行外資銀行民營銀行互聯網金融公司持牌消費金融公司.5%.3%1.3%2.6%5.1%5.4%5.7%29.7%29.7%31.0%31.0%18.3%18.3%1分2分3分4分5分6分7

157、分8分9分10分 60 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。圖2-39 不同機構用戶投訴滿意度 Base 有投訴經歷的用戶 數據來源：線上調研 在滿意度較低的用戶中，有 36.9%表示投訴結果告知較慢；34.0%的用戶對沒有主動告知投訴結果表示不滿。消費金融機構需在處理效率及處理方案中進行進一步的改良和提升。圖2-40 用戶對消費金融機構處理客戶投訴低滿的原因 Base 投訴滿意度較低的用戶 數據來源：線上調研 從機構端來看，42.0%42.0%的機構表示投訴量較年初有所上升，的機構表示投訴量較年初有所上升，僅有 12.0%的機構認為投訴較年

158、初有所減少，投訴數量的增加給機構投訴質量帶來挑戰，業務端如何避免投訴以及處理投訴的質量值得銀行重點關注。37.1%32.0%25.8%14.3%27.8%29.3%22.5%32.9%25.7%31.5%14.3%38.9%28.7%41.1%14.2%15.6%25.8%42.9%11.1%22.5%13.8%全國性銀行城商行農信農商銀行外資銀行民營銀行互聯網金融公司持牌消費金融公司1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分36.9%34.0%29.8%28.2%26.6%投訴處理結果告知慢沒有主動告知投訴處理結果投訴時工作人員態度不好處理結果不滿意投訴處理不及時 61 本報告相關內容版權歸

159、屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。圖2-41 機構客訴量較年初的表現 Base 消費金融機構 數據來源：線上調研 2.3.5 社會責任 2.3.5.1 三成以上機構降低產品利率，多舉措推進可持續發展 機構調研顯示，在各類消費金融產品上，均有超過三成的機構本年度利率較上一年下降。36.2%的機構現金貸或是消費貸利率下降，34.0%的機構大額專項分期利率下降，31.9%的機構賬單或單筆分期利率下降。值得注意的是，賬單或單筆分期業務的利率穩定性較好，42.6%的機構表示本年度該業務的利率與上年度持平。圖2-42 機構的信用卡或者消費金融產品利率變動情況 Base 參

160、與本次調研的機構 數據來源：線上調研 42.0%12.0%36.0%10.0%有所上升有所下降基本持平/無明顯變化不清楚/不了解6.4%10.6%10.6%10.6%36.2%36.2%36.2%36.2%34.0%34.0%31.9%31.9%34.0%29.8%27.7%42.6%23.4%23.4%27.7%14.9%現金貸消費貸大額專項分期賬單或單筆分期業務上升下降持平不清楚 62 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。機構通過多種舉措推進消費金融行業的可持續發展，主要體現在合規管理、綠色運營、員工成長培訓及減費讓利。調研結果顯示，75

161、.5%的機構加強合規管理，65.3%的機構推動綠色運營（如節能減排、綠色低碳宣傳、無紙化辦公等），55.1%的機構開展員工成長培訓和員工關愛舉措。另外，還有 49.0%的機構通過減費讓利推動行業可持續發展，通過分析賬單/單筆消費分期、現金貸、消費貸和大額專項分期等產品近一年產品利率的變化，我們發現三成以上的機構近一年在四類產品上的利率都有下降。圖2-43 機構可持續發展的舉措 Base 參與本次調研的機構 數據來源：線上調研 75.5%75.5%65.3%65.3%55.1%49.0%22.4%6.1%加強合規管理綠色運營員工成長培訓、員工關愛舉措減費讓利慈善捐贈、扶貧等不清楚/不了解 63

162、本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。第第三三章章 消費金融用戶調研分析消費金融用戶調研分析 3.1 整體調研情況 3.2 調研樣本畫像與產品認知 3.3 客戶獲取 3.4 規模拓展 3.5 收入提升 3.6 風險管理 64 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。第三第三章章 消費金融消費金融用戶調研分析用戶調研分析 3.1 整體調研情況 本章聚焦消費金融市場，從主流消費金融產品入手，通過線上定量問卷的方式調研消費的體驗評價與使用偏好。調研對象覆蓋銀行、互聯網金融銀行、互聯網金融平臺平臺2 2以

163、及以及持牌消持牌消費金融公司三類消費金融產品費金融公司三類消費金融產品的萬余名用戶，調研的產品主要為信用支付產品信用支付產品（信用卡及類信用卡，如螞蟻花唄、京東白條等）、現金貸產品現金貸產品（直接將現金放款至申請人賬戶，如招行閃電貸、借唄、京東金條等）和專項消費分期產品專項消費分期產品（針對消費場景或指定商戶，通常為一次性授信專項額度，滿足相對較大額度的借貸需求，如汽車分期、家裝分期、不限具體商戶的專項消費分期等）。調研內容覆蓋用戶畫像、產品選擇、產品使用、場景建設、營銷偏好等多個維度。通過深入分析用戶當前的產品使用狀況及未來期望，旨在為消費金融業務的客戶基礎擴展、業務規模升級、利息及非利息收

164、入的增加，以及業務風險管理提出切實可行的方案建議。本次調研共回收超萬份有效樣本。調研中，特別聚焦于六大重點細分客戶群體聚焦于六大重點細分客戶群體，即藍領新市民、新生代年輕白領、小鎮中產、返鄉青年、高線城市銀發群體、高凈即藍領新市民、新生代年輕白領、小鎮中產、返鄉青年、高線城市銀發群體、高凈值值用戶用戶，期望通過對這些客群的深入研究，為消費金融機構實現精細化的客戶運營策略提供指引方向，因此在部分問題的結論上可能與整體消費金融市場情況存在一在部分問題的結論上可能與整體消費金融市場情況存在一定偏差定偏差，業界機構可結合自身客戶結構情況進行參考。同時，本報告還進一步融合了案頭研究及專家訪談，力求從多個

165、角度剖析消費金融行業的當前發展態勢與用戶期望，為各金融機構未來的服務升級與產品優化提供有價值的參考與策略建議。3.2 調研樣本畫像與產品認知 3.2.1 22-35 歲用戶占比 50%，大專及以上學歷占比超五成 本次調研樣本中，二線城市、已婚已育的中青年白領占比較高，其中 42 歲及以下用戶占比超六成，22-35 歲人群占比最高，達 50.4%。從城市級別看，二線（含新一線）城市占比較高，為 40.7%。從區域看，華東地區樣本用戶數量最多，占比接近三成。在職業中，白領占比超六成。此外，從受教育程度來看，本次調研樣本的 2 對于主要通過自有互聯網平臺開展相關業務得機構，本次調研中均歸類為互聯網金

166、融平臺，如螞蟻、京東等。65 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。學歷集中在大?；蛲葘W歷，占比達到30.6%，其次是高中或同等學歷，占比25.7%。從以往調研和行業經驗來看，本次調研樣本由于兼顧六類重點客群，故用戶平均學歷水平較正常情況偏低。圖3-1 消費金融產品用戶畫像 Base 使用消費金融產品的用戶 數據來源：線上調研 3.2.2 消費穩中有升，四成以上用戶平均月支出較去年有小幅提升 年齡、地區、收入、婚育狀態等因素是構建用戶畫像的基礎，也是洞察用戶行為模式與需求偏好的重要依據。本次調研中，用戶的平均稅后個人月收入主要集中于 5001

167、-12000 元的區間內，達 46.7%，71.6%的用戶主要收入來源于工資收入，其次理財收入占比為 36.8%。在消費支出方面，消費金融用戶的月平均支出金額（不包括房貸、車貸及房租等固定支出）多集中在 3001-8000 元的范圍內，占比超過五成。66 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。圖3-2 消費金融產品用戶收入 Base 使用消費金融產品的用戶 數據來源：線上調研 圖3-3 消費金融產品用戶支出 Base 使用消費金融產品的用戶 數據來源：線上調研 在被問及每月支出金額與上一年相比的變化上，反饋小額上升或基本持平的用戶占比分別為 4

168、3.9%、25.8%，同時 18.6%的用戶出現消費水平下降的情況。分客群看，高凈值用戶消費水平小額上升的占比最高高凈值用戶消費水平小額上升的占比最高。圖3-4 消費金融用戶平均每月支出的總金額變化 Base 使用消費金融產品的用戶 數據來源：線上調研 0.4%7.5%23.6%23.6%23.1%23.1%15.2%9.7%20.4%3000元及以下30015000元50018000元800112000元 1200115000元 1500120000元 20001元及以上11.7%8.3%11.5%13.0%11.9%9.6%14.7%43.9%43.9%42.8%39.5%48.0%49.

169、8%40.7%50.7%50.7%25.8%31.3%30.1%16.0%20.2%26.2%19.8%8.3%7.1%9.7%8.1%7.7%10.7%4.9%10.3%10.5%9.2%14.9%10.4%12.8%9.9%總體藍領新市民新生代年輕白領小鎮中產返鄉青年高線城市銀發群體高凈值用戶大額上升小額上升基本持平/無變化大額下降小額下降13.8%36.4%36.4%23.3%23.3%11.1%6.2%5.4%3.7%3000元及以下30015000元50018000元800112000元 1200115000元 1500120000元 20001元及以上 67 本報告相關內容版權歸屬

170、金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。此外，在調研中我們發現，隨著年齡增加，用戶的消費水平顯著上升。隨著年齡增加，用戶的消費水平顯著上升。22-28 歲的年輕用戶平均月支出不高，46%的用戶集中在 3001-5000 元，而 36-42 歲用戶月均支出在 8001 以上的為 43%。因此，年輕客群隨著年齡的增長，消費能力和消費年輕客群隨著年齡的增長，消費能力和消費潛力也在持續提升，消費金融機構需注重對年輕用戶引入，并跟隨用戶生命周期變潛力也在持續提升，消費金融機構需注重對年輕用戶引入，并跟隨用戶生命周期變化做好持續性的服務和針對性的經營，化做好持續性的服務和針對性的

171、經營，有助于提升客戶用戶粘性和忠誠度，在進入中年消費力強勁時期，能夠最大化客戶業務價值。圖3-5 不同年齡段的平均月支出 Base 使用消費金融產品的用戶 數據來源：線上調研 3.2.3 用戶消費觀念愈發“人間清醒”，三線及以下享樂型消費突出 用戶的消費觀念愈發“人間清醒”，更加理性、有計劃地消費，并且對性價比的追求愈發凸顯。具體來說，理性消費、計劃消費、注重性價比消費三類用戶總占比達 48.1%。50.2%68.6%73.7%49.9%37.4%38.1%37.0%23.3%28.2%18.3%27.1%19.6%21.1%30.0%11.1%3.2%5.8%9.3%14.0%14.5%16

172、.9%6.2%6.1%9.6%9.0%7.7%9.1%7.6%19.5%17.3%8.3%總計18-21歲22-28歲29-35歲36-42歲43-49歲50歲及以上5000元及以下5001-8000元8001-12000元12001-15000元15001及以上 68 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。圖3-6 消費金融產品用戶消費觀念 Base 使用消費金融產品的用戶 數據來源：線上調研 不同城市級別的用戶在消費觀念上存在差異。計劃消費型用戶在計劃消費型用戶在一二線城市占一二線城市占比比顯著高于三線及以下城市顯著高于三線及以下城市；三線

173、及以下城市享樂型用戶占比顯著更高，達到 20.0%。結合過往研究發現，一二線發達城市的客群之所以更傾向于計劃消費，主要是因為他們的生活和生存成本相對較高，這些城市中的用戶普遍面臨著“牛馬三件套”（即車貸、房貸以及養育子女）的壓力，促使他們更加審慎地規劃自己的資產，以確保能夠應對日常開銷和未來的財務需求；而三線及以下城市的客群生活和生存成本低，而且大多數也不存在車貸、房貸等經濟壓力，同時也有較多的閑暇時間，所以有較好的基礎支撐個人享樂消費。圖3-7 不同城市級別的消費觀念 Base 使用消費金融產品的用戶 數據來源：線上調研 9.3%8.8%9.4%9.4%13.3%13.3%13.3%13.2

174、%20.7%20.7%22.3%22.3%21.5%19.0%13.2%14.3%12.8%13.1%18.6%16.4%18.4%18.4%20.0%20.0%14.1%14.2%14.1%14.1%10.9%10.8%10.5%11.2%總體一線二線城市（含新一線）三線及以下節儉生活理性消費計劃消費情感驅動享樂主義性價比追逐潮流節儉生活,9.3%理性消費理性消費,13.3%13.3%計劃消費計劃消費,20.7%20.7%情感驅動,13.2%享樂主義,18.6%性價比性價比,14.1%14.1%追逐潮流,10.9%69 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融

175、數字化發展聯盟。分客群看，藍領新市民的消費觀念呈現兩級分化，計劃消費和享樂主義占比均較高；新生代年輕白領享樂主義更加突出，且顯著高于除藍領新市民外的其他所有客群；小鎮中產、返鄉青年、高線城市銀發群體和高凈值用戶主要為計劃型消費，尤其是高線城市銀發群體，顯著高于其他所有客群。圖3-8 不同客群的消費觀念 Base 使用消費金融產品的用戶 數據來源：線上調研 分年齡和婚育情況看，家庭生命周期的變化對個人消費觀念影響較大家庭生命周期的變化對個人消費觀念影響較大，隨著年隨著年齡的增長，計劃消費型用戶呈上升趨勢齡的增長，計劃消費型用戶呈上升趨勢。18-28 歲、未婚、已婚未育用戶多為享樂主義，沒有“養娃

176、碎鈔機”帶來的經濟壓力，可以自由享受黃金單身或二人世界生活。50 歲以上用戶計劃消費為 26.7%，高于其他所有客群，已婚已育（2 孩及以上）人群計劃消費占比最高達到24.0%，50歲以上即將要考慮未來退休養老的資金儲備，已婚已育則承擔著上有老下有小的兩座大山的經濟壓力，因此這兩類人群都要做好手頭資金的安排，做好消費計劃。9.3%8.6%10.4%8.6%9.3%9.4%9.2%13.3%13.2%12.1%13.5%13.2%14.7%13.5%20.3%20.3%20.3%21.1%21.5%21.5%27.2%27.2%27.2%27.2%22.2%22.2%13.2%12.3%12.8

177、%13.0%13.2%12.3%14.5%20.0%21.4%21.4%21.4%21.4%17.0%18.2%10.3%17.2%14.1%15.7%13.4%16.0%14.5%15.2%12.3%10.9%9.9%12.1%10.8%10.2%11.0%11.1%總體藍領新市民新生代年輕白領小鎮中產返鄉青年高線城市銀發群體高凈值用戶節儉生活理性消費計劃消費情感驅動享樂主義性價比追逐潮流 70 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。圖3-9 家庭生命周期與消費觀念 Base 使用消費金融產品的用戶 數據來源：線上調研 3.2.4 銀行現金貸

178、認知率較互聯網金融公司低 11.7 個百分點 不同機構用戶對于各類產品的認知程度有一定差異。在調研中，我們通過三類機構、三項產品的交叉矩陣，詢問受訪者“您知道以下機構的哪些產品”以考察消費金融用戶對不同機構提供的不同類型的消費金融產品的了解和使用情況。整體來看，信用卡等信用支付產品信用卡等信用支付產品在在各機構中的認知率均為最高各機構中的認知率均為最高，成為用戶最為熟悉的產，成為用戶最為熟悉的產品類型品類型，信用卡認知率，信用卡認知率 63.5%63.5%且最高且最高。其次是現金貸產品，在各機構的認知率均位列第二，銀行 38.3%、互金平臺 50.0%、持牌消金 37.2%。調研發現，對于銀行

179、信用卡業務，絕大部分用戶對其認知僅停留在信用支付產品上，對于現金借貸和專項分期業務的認知率3明顯較低，特別是專項分期業務，認知率僅有 24.7%。3 受樣本年齡與城市分布影響，本年度調研樣本的認知率較去年有較大幅度下降。8.2%10.0%8.5%9.1%10.6%8.5%13.2%13.2%12.3%14.1%12.7%14.6%17.7%17.0%19.6%22.2%20.2%26.7%26.7%15.0%13.0%14.9%12.4%12.7%11.9%23.6%23.6%22.3%22.3%18.0%18.9%19.8%12.4%11.8%12.8%15.6%13.5%13.4%15.5

180、%10.5%11.7%11.2%9.8%10.5%10.5%18-21歲22-28歲29-35歲36-42歲43-49歲50歲及以上年齡段年齡段節儉生活理性消費計劃消費情感驅動享樂主義性價比追逐潮流9.7%8.6%9.6%8.7%11.5%12.3%13.9%13.5%18.0%21.1%19.6%24.0%14.5%11.6%13.3%12.8%23.6%23.6%22.3%22.3%17.7%16.3%13.2%13.1%14.7%14.1%10.7%10.0%11.2%10.7%未婚已婚未育已婚已育（1孩）已婚已育（2孩及以上）婚育狀態婚育狀態 71 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展

181、聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。圖3-10 各類型機構不同消費金融產品的用戶認知率 Base 使用消費金融產品的用戶 數據來源：線上調研 我們通過詢問消費者辦理過哪些機構的哪些消費金融產品來考察辦理率情況。整體來看，銀行與互聯網金融公司辦理率最高的產品均為信用支付產品銀行與互聯網金融公司辦理率最高的產品均為信用支付產品，分別為67.9%、42.9%。銀行的現金貸銀行的現金貸產品用戶辦理率為產品用戶辦理率為 2 29.1%9.1%，較去年上升超過較去年上升超過 8 8 個百分個百分點點，但仍低于互聯網金融公司。，但仍低于互聯網金融公司。銀行專項分期產品的用戶辦理率低于其他機構

182、。圖3-11 各類型機構不同消費金融產品的用戶辦理率 Base 對相應消費金融產品有認知的用戶 數據來源：線上調研 在產品的常用率方面，過去一年內，超過六成的用戶最常使用銀行的信用支付產品，而超過四成的用戶則最常用互聯網金融平臺和銀行提供的現金貸產品，銀行現金貸產品的常用率較去年提升 13.1 個百分點。除此之外，接近四成的用戶最常用持牌消費金融平臺的大額專項消費貸款服務。63.5%63.5%53.6%53.6%40.7%40.7%38.3%50.0%37.2%24.7%28.3%31.5%銀行互聯網金融公司持牌消金公司信用卡等信用支付產品現金貸產品大額專項消費貸產品67.9%67.9%42.

183、9%42.9%33.5%33.5%29.1%37.1%28.4%16.5%17.3%27.2%銀行互聯網金融公司持牌消金公司信用卡等信用支付產品現金貸產品大額專項消費貸產品 72 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。圖3-12 各類型機構不同消費金融產品的常用率 Base 對相應消費金融產品有認知的用戶 數據來源：線上調研 3.3 客戶獲取 3.3.1 產品申請 3.3.1.1 42.5%用戶持卡需求未被滿足，高凈值人群持卡缺口達 0.6 張 本次調研通過深入分析用戶的信用卡實際持有量與理想持有量之間的缺口，來探索信用卡業務獲客的潛在增長空間

184、，洞察出在不同地域及客戶群體中存在的信用卡業務需求點與增長機遇。調研數據顯示，單卡用戶占比單卡用戶占比最高最高，為，為 47.4%47.4%，持卡量在，持卡量在 3 3 張以及上的用戶占張以及上的用戶占比比 22.6%22.6%。根據調研結果測算，在已持有信用卡的客群中，人均持卡數量為人均持卡數量為 1.91.9 張張，人均期望持卡量為人均期望持卡量為 2.32.3 張張4 4，實際持卡量還未達到期望持卡量，信用卡業務整體還存在增量空間。而從所期望的持卡量上看，期望持有期望持有 2 2 張卡的張卡的用戶最多用戶最多，占比達占比達 36.4%36.4%。值得注意的是，期望持卡量在期望持卡量在 3

185、 3 張卡張卡及及以上的以上的用戶用戶比例比例為為 3 35.6%5.6%，較較實際實際持有 3 張及以上的用戶占比 22.6%高出高出 1 13 3 個百分點個百分點，這說明雖然市場飽和度雖有上升，整體發卡放緩，但仍有獲客潛力。4 本次調研聚焦藍領新市民、新生代年輕白領、小鎮中產、返鄉青年、高線城市銀發群體、高凈值用戶六大客群，調研樣本與實際消費金融用戶在結構上可能存在一定差異，人均持卡數量與期望持卡數量可能偏高。66.1%66.1%26.2%7.8%40.7%40.7%43.9%43.9%15.4%36.6%25.5%37.9%37.9%銀行互聯網金融公司持牌消金公司信用支付產品現金貸產品

186、大額專項消費貸產品 73 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。圖3-13 用戶實際持卡量與期望持卡量 Base 使用信用卡的用戶 數據來源：線上調研 具體到客群層面看，藍領新市民和高線城市銀發群體的單卡用戶占比高于其他客群；返鄉青年、新生代年輕白領和高凈值用戶持有 3 張及以上用戶占比顯著更高，分別為 27.9%、24.7%和 23.8%。同時，新生代年輕白領、高凈值用戶期望持卡量在新生代年輕白領、高凈值用戶期望持卡量在3 3 張以上的比例顯著高于其他客群張以上的比例顯著高于其他客群，均超過了 40%。從不同客群人均持卡量和期望持卡量來看，高

187、凈值用戶人均持卡量及期望持卡量雙高高凈值用戶人均持卡量及期望持卡量雙高。圖3-14 不同客群持卡量、期望持卡量 Base 使用信用卡的用戶 數據來源：線上調研 47.4%47.4%29.8%14.4%5.2%1.6%1.4%27.3%36.4%36.4%19.6%8.4%5.1%2.5%1張2張3張4張5張6張及以上實際持卡量期望持卡量43.4%43.4%37.0%40.2%32.2%42.4%42.4%31.8%36.6%38.3%39.4%39.9%40.3%44.4%20.0%24.7%24.7%20.5%27.9%27.9%17.3%23.8%23.8%藍領新市民新生代年輕白領小鎮中產

188、返鄉青年高線城市銀發群體高凈值用戶持有1張持有2張持有3張及以上34.7%24.6%26.5%23.9%33.0%14.2%31.5%32.5%38.7%39.5%32.7%38.9%33.5%41.4%41.4%34.5%36.2%33.8%46.0%46.0%藍領新市民新生代年輕白領小鎮中產返鄉青年高線城市銀發群體高凈值用戶期望持有1張期望持有2張期望持有3張及以上 74 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。圖3-15 不同客群實際人均持卡量、期望持卡量 Base 使用信用卡的用戶 數據來源：線上調研 從持卡量缺口5來看，數據顯示，持卡量

189、未滿足需求高達 42.5%，僅有 10.9%的持卡需求溢出。圖3-16 用戶持卡量需求滿足情況 Base 使用消費金融產品的用戶 數據來源：線上調研 分客群看，不同客群的持卡量缺口各有差異，新生代年輕白領中持卡量未滿足新生代年輕白領中持卡量未滿足需求的比例超過需求的比例超過 50%50%，顯著高于其他客群，顯著高于其他客群，雖然年輕白領已經是信用卡的主要用戶群體之一，但得益于其對信用卡的接受度高和消費潛力大，信用卡的增量空間仍存在于這一群體；高凈值用戶未滿足需求的比例超過了 40%，仍需進一步了解這一群體的深層次需求，為信用卡的增量提供更多機會；而小鎮中產小鎮中產在滿足需求上的占比顯著高于其他

190、客群，可能是小鎮中產群體所處的低線城市由于經濟環境和受當地的 5 為了更深入的探索增量空間，設置了持卡量缺口指標。當持卡量缺口為 0 時，說明期望卡量和實際卡量一致，可滿足用戶需求；持卡量缺口大于 0 時，說明期望卡量大于實際卡量，仍有增量空間；持卡量缺口小于 0 時，說明期望卡量小于實際卡量，用戶的持卡量已經溢出。42.5%42.5%46.6%10.9%未滿足需求滿足需求需求溢出1.92.02.02.21.82.32.22.32.42.42.22.9實際持卡量期望持卡量 75 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。消費支付習慣影響，對信用類支

191、付工具多元化的需求不高，這也提示銀行等金融機銀行等金融機構要努力成為該類客群所持有的“第一張信用卡”，構要努力成為該類客群所持有的“第一張信用卡”，并做好忠誠度培育。圖3-17 不同客群持卡量缺口情況 Base 使用信用卡的用戶 數據來源：線上調研 分城市級別和地域看，一二線城市未滿足需求的比例顯著高于三線城市一二線城市未滿足需求的比例顯著高于三線城市，一二線發達城市仍然是信用卡業務發展的主陣地。從區域上看，西南、華中、華北西南、華中、華北、華、華南南片區持卡量未滿足需求的比例顯著更高，也是相對所有區域持卡量缺口來說排名前四的區域，均超過了 44%。圖3-18 不同級別城市、區域持卡量缺口情況

192、 Base 使用信用卡的用戶 數據來源：線上調研 39.3%52.2%52.2%31.9%31.2%36.9%40.2%40.2%47.5%36.6%58.2%58.2%54.6%50.5%49.2%13.2%11.2%9.8%14.3%12.6%10.6%藍領新市民新生代年輕白領小鎮中產返鄉青年高線城市銀發群體高凈值用戶未滿足需求滿足需求需求溢出42.5%40.2%44.3%44.6%44.5%35.2%42.0%45.2%46.6%49.0%43.5%45.3%43.6%58.3%47.6%44.1%10.9%10.8%12.2%10.1%11.9%6.5%10.4%10.8%總體華東華南

193、華中華北東北西北西南未滿足需求滿足需求需求溢出42.5%44.9%44.6%39.5%46.6%42.8%45.0%49.7%10.9%12.3%10.4%10.8%總體一線二線城市（含新一線）三線及以下未滿足需求滿足需求需求溢出 76 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。除了聚焦于信用卡的持有數量外，本次調研還深入研究了用戶當前的實際持卡額度與其期望持卡額度之間的差異，以定位用戶的信用額度需求，為銀行信用卡業務的授信決策提供關鍵參考。調研數據顯示，58.9%的用戶信用支付產品的授信額度在 1-5 萬之間，其中額度在 1-3 萬的占比最高，達

194、 33.4%。用戶期望的額度普遍高于實際授信額度用戶期望的額度普遍高于實際授信額度，尤其是 3-5 萬區間成為用戶期望的集中點，占比達到 33.8%。五五成用戶期望單張卡額度成用戶期望單張卡額度可以達到可以達到 5 5 萬及以上，萬及以上，消費者對高信用額度有著強烈需求。從授信額度和月收入的關系來看，授信額度是用戶月收入的 4.5 倍，較 2022 年的 5.4 倍有所降低，這可能由于機構加強了對于統一授信額度的管理。圖3-19 用戶實際授信額度與期望授信額度 Base 使用信用卡的用戶 數據來源：線上調研 高凈值用戶對額度有更高的需求，小鎮中產對于額度的期望比較保守高凈值用戶對額度有更高的需

195、求，小鎮中產對于額度的期望比較保守 分客群看，高凈值用戶對 10 萬以上額度的期望顯著高于其他客群；新生代年輕白領人群對 3-8 萬的需求顯著高于其他客群。5.6%33.4%33.4%25.5%25.5%16.6%8.3%7.8%3.1%11.4%33.8%33.8%19.7%19.7%14.3%17.8%1萬以下1（含）-3萬3（含）-5萬5（含）-8萬8（含）-10萬10萬及以上實際授信額度期望授信額度 77 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。圖3-20 不同客群實際額度與期望額度 Base 使用信用卡的用戶 數據來源：線上調研 數據顯

196、示，當前卡片額度未滿足用戶額度期望當前卡片額度未滿足用戶額度期望6 6高達高達 55.2%55.2%。分客群看，新生代新生代年輕白領、高線城市銀發群體額度未滿足用戶實際需求的較高年輕白領、高線城市銀發群體額度未滿足用戶實際需求的較高，對于銀發群體，銀行的考量較多，但隨著銀發群體參與到消費金融領域的參與度不斷提升，可對信用較好的用戶提升授信額度。新生代年輕白領隨著生命周期的變化，消費結構發生變 6 為了更準確的探索收銀行授信額度和用戶實際需求的關系，本次調研設置了額度缺口，當額度缺口為 0 時，說明期望額度和實際卡片額度一致，可滿足用戶需求；額度缺口大于 0 時，說明期望額度大于實際卡片額度，授

197、信額度未滿足用戶實際需求；額度缺口小于 0 時，說明期望額度小于實際卡片額度，用戶的額度已經溢出。4.5%4.9%6.6%4.3%16.4%13.5%20.5%16.1%10.3%32.7%31.8%29.1%26.0%30.8%38.2%20.9%17.6%17.5%18.5%19.5%11.3%13.3%9.1%10.7%15.9%18.2%15.7%12.3%23.3%15.8%19.2%20.2%33.3%藍領新市民新生代年輕白領小鎮中產返鄉青年高線城市銀發群體高凈值用戶期望額度期望額度1萬以下1（含）-3萬3（含）-5萬5（含）-8萬8（含）-10萬10萬以及上7.3%9.1%9.3

198、%8.1%36.0%30.3%35.1%28.7%41.7%24.1%29.0%24.6%22.7%24.6%28.2%20.6%14.1%15.0%15.0%18.2%14.6%19.2%6.8%6.3%7.9%10.6%5.8%11.3%5.6%6.7%9.3%9.0%4.4%20.3%藍領新市民新生代年輕白領小鎮中產返鄉青年高線城市銀發群體高凈值用戶實際額度實際額度1萬以下1（含）-3萬3（含）-5萬5（含）-8萬8（含）-10萬10萬以及上不清楚不知道 78 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟?；?，消費場景增多，對資金的需求比較旺盛，

199、也可放寬授信額度，促進消費金融市場活躍。小鎮中產群體對額度需求明顯偏低。圖3-21 用戶卡片額度缺口情況 Base 使用信用卡的用戶 數據來源：線上調研 圖3-22 不同客群用戶卡片額度缺口情況 Base 使用信用卡的用戶 數據來源：線上調研 從區域上看，華中地區額度缺口顯著高于其他地區華中地區額度缺口顯著高于其他地區，其次是東北地區和西南地區，一二線城市用戶的額度缺口高于三線及以下城市，建議機構可結合用戶的用卡建議機構可結合用戶的用卡活躍度、額度使用率等情況為用戶提供提額服務，以滿足用戶更高額度的需求，培活躍度、額度使用率等情況為用戶提供提額服務，以滿足用戶更高額度的需求，培養用戶用卡忠誠度

200、養用戶用卡忠誠度。55.2%55.2%29.6%15.2%未滿足需求滿足需求需求溢出51.8%65.5%65.5%43.8%51.0%65.4%65.4%51.8%35.9%24.0%39.3%33.9%22.1%27.3%12.4%10.5%16.9%15.1%12.5%20.9%藍領新市民新生代年輕白領小鎮中產返鄉青年高線城市銀發群體高凈值用戶未滿足需求滿足需求需求溢出 79 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。圖3-23 不同地區用戶卡片額度缺口情況 Base 使用信用卡的用戶 數據來源：線上調研 3.3.1.2 17%用戶有銷卡經歷，

201、大額分期需求和交叉營銷驅動多卡申請 從整體數據來看，有 17.2%的用戶曾有過銷卡行為，12.6%12.6%的用戶的用戶有過有過主動銷卡主動銷卡經歷經歷，信用卡用戶在有意識進行用卡管理。在有銷卡經歷的用戶中，被銀行主動銷卡的用戶占比達到 4.6%，這一比例可能反映了銀行為了減少“睡眠卡”數量而采取的策略。54.1%56.3%62.5%62.5%54.8%62.1%48.4%56.8%30.9%29.7%23.2%30.8%29.2%30.7%26.6%15.0%14.0%14.3%14.4%8.6%20.9%16.6%華東華南華中華北東北西北西南區域區域57.3%57.5%57.5%52.0%

202、28.8%27.6%31.9%14.0%14.9%16.1%一線城市二線城市三線城市城市級別城市級別未滿足需求滿足需求需求溢出 80 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。圖3-24 銷卡經歷 Base 使用信用卡的用戶 數據來源：線上調研 從不同的客群上看，藍領新市民和新生代年輕白領被銀行銷卡比例顯著高于其他客群，分別為 7.1%和 5.9%，而且返鄉青年和新生代年輕白領主動銷卡的比例最返鄉青年和新生代年輕白領主動銷卡的比例最高，均為高，均為 15.2%15.2%。圖3-25 不同客群銷卡經歷 Base 使用信用卡的用戶 數據來源：線上調研

203、驅動用戶在已持有 1 張信用卡后、繼續申請信用卡的因素中，有大額分期需求有大額分期需求因素位列榜首因素位列榜首，達到，達到 20.8%20.8%。同時，銀行通過信用卡綁定專屬產品優惠及借記卡用銀行通過信用卡綁定專屬產品優惠及借記卡用戶轉向信用卡的策略，實現了超過戶轉向信用卡的策略，實現了超過 40%40%的產品內部轉化的產品內部轉化，凸顯了捆綁銷售和交叉銷售策略的有效性。從不同的客群來看，返鄉青年因辦理信用卡可購買本行其他專享產品占比顯著高于其他客群，達 22.9%。12.4%15.2%8.9%15.2%7.5%9.5%7.1%7.1%5.9%5.9%2.6%3.5%1.6%2.6%藍領新市民

204、新生代年輕白領小鎮中產返鄉青年高線城市銀發群體 高凈值用戶有，主動銷卡有，被銀行銷卡4.6%12.6%12.6%82.8%有，被銀行銷卡有，主動銷卡今年沒有銷卡經歷 81 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。圖3-26 重新申請信用卡驅動因素 Base 使用信用卡的用戶 數據來源：線上調研 3.3.1.3 流程復雜是申卡關鍵痛點，視頻面簽可提升 80%用戶辦卡意愿 營銷宣傳渠道方面，超過七成用戶通過線上非官方渠道接觸營銷信息后繼續了解或辦理信用支付產品，其次是官方渠道，占比達到 59.9%。從細分渠道來看，官方 APP 推送（手機銀行/信用卡

205、 APP/自營 APP）是最有效的營銷宣傳渠道，占比達到 16.0%，緊隨其后的是第三方支付平臺，占比達到 15.4%。值得注意的是，藍領新市民和返鄉青年更傾向于通過官方 APP 獲取相關信息，而新生代白領受社交媒體新生代白領受社交媒體營銷營銷影響較多，14.3%的人群偏好社交平臺，顯著高于其他客群。20.8%20.1%20.0%19.9%19.0%18.7%17.7%17.2%16.1%15.2%14.8%14.0%11.0%22.90%21.10%21.40%有大額分期需求時辦理信用卡可購買本行其他專享產品已有該行借記卡/其他產品，信用卡正好優惠剛好在消費/付款中優惠，且申請便捷當前持有的

206、卡片額度不滿足需求有資金借貸、周轉需求需要特定卡組織的信用卡用于特定場景支付卡面或主題吸引日常優惠多人情卡，幫助別人完成任務開卡禮品吸引我親戚朋友推薦無論什么情況都不考慮重新辦理一張新卡片總體藍領新市民新生代年輕白領小鎮中產返鄉青年高線城市銀發群體高凈值用戶 82 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。圖3-27 營銷渠道與客戶意愿 Base 使用信用卡的用戶 數據來源：線上調研 在申請信用卡的過程中，申請流程復雜繁瑣、年費偏高、線下激活麻煩以及銀申請流程復雜繁瑣、年費偏高、線下激活麻煩以及銀行品牌知名度欠缺行品牌知名度欠缺，構成了申請信用卡過

207、程中的主要痛點。70.9%15.4%15.4%14.1%13.5%13.4%13.0%13.0%12.8%12.4%12.0%11.2%59.9%16.0%16.0%13.6%12.9%12.5%11.8%9.3%9.0%46.5%13.6%12.9%12.5%11.6%7.8%線上渠道第三方支付平臺短視頻平臺社交平臺微信朋友圈/公眾號/微信群的廣告生活類平臺長視頻平臺購物平臺支付頁面優惠提示新聞/財經資訊平臺電視廣告搜索平臺官方渠道官方APP推送官方微信公眾號/小程序客戶經理介紹官方網站營業網點短信推送電話營銷線下渠道公共交通場所廣告文娛場所廣告商場/商家店內廣告宣傳/店員告知親戚朋友推薦寫

208、字樓廣告 83 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。圖3-28 申請信用卡面臨的阻礙因素 Base 消費金融用戶 數據來源：線上調研 區域性銀行吸引用戶的三大主要原因分別是門檻低、手續便捷以及本地品牌區域性銀行吸引用戶的三大主要原因分別是門檻低、手續便捷以及本地品牌帶給用戶的信賴度和親切感，占比分別是 35.7%、34.3%、33.2%。圖3-29 使用區域性銀行信用卡原因 Base 區域銀行信用卡用戶 數據來源：線上調研 29.0%30.8%34.0%34.8%34.9%35.1%36.8%37.2%37.3%37.5%37.8%37.8%

209、37.8%37.8%38.3%38.3%38.5%38.5%需要下載APP優惠活動少開卡禮沒有吸引力卡面設計不好看或主題沒有吸引力身邊沒人辦理，不信賴聽說給到的額度低有非必要的默認勾選項，如開通消貸賬戶等門檻高，不易通過APP或微信等渠道體驗不佳工作人員不專業或服務態度不好需要線下激活，比較麻煩不太熟悉該銀行，更偏好知名度比較高的銀行需要年費/免年費要求高申請流程繁瑣35.7%35.7%34.3%34.3%33.2%33.2%32.3%30.7%28.4%22.9%20.4%18.9%18.2%17.2%申請門檻低，更容易通過辦理便捷，所需材料較簡單信賴本地品牌，感覺更親切審批速度快，辦卡效率

210、高費率比較優惠客戶經理服務好，能提供上門服務網點比較多，辦理業務方便授信額度高覆蓋的可使用場景/合作的機構較為豐富有這個銀行的其他產品，順便就辦理了卡片設計凸顯本地特色，比較喜歡 84 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。對于開卡禮，用戶普遍更加看重其可獲得性和實際的價值感。調研數據顯示，第三方支付渠道（如微信/支付寶等）支付立減金是最受歡迎的開卡禮，占比高達41.4%，其次是生活服務券包和外賣優惠券/支付立減，占比分別為 38.9%，38.0%，顯示出用戶在選擇開卡禮時傾向于實用性和優惠力度。圖3-30 開卡禮形式偏好 Base 使用消費金

211、融產品的用戶 數據來源：線上調研 使用信用卡的用戶中，18.6%的用戶有通過視頻面簽辦理信用卡的經歷，80.80.3 3%用戶認為視頻面簽可提升辦卡意愿用戶認為視頻面簽可提升辦卡意愿。圖3-31 視頻面簽辦理信用卡經歷 Base 使用銀行信用支付產品的用戶 數據來源：線上調研 18.6%18.6%81%有沒有21.0%26.0%26.1%30.4%31.6%32.5%34.2%34.2%35.3%36.3%36.8%37.2%38.0%38.0%38.9%38.9%41.4%41.4%兒童玩具3C數碼美妝個護合作方聯名周邊居家用品箱包演出/展覽購票優惠/特權低門檻消費返現戶外用品指定商戶/平臺

212、支付券包家電廚具聯名平臺會員外賣優惠券/支付立減生活服務券包微信/支付寶支付立減金 85 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。圖3-32 視頻面簽提升辦卡意愿 Base 使用銀行信用支付產品的用戶 數據來源：線上調研 3.3.2 業務流程 3.3.2.1 73%用戶選擇線上申請，官微申請占比提升 12.7 個百分點 總體上看，七成以上的用戶都是通過線上渠道申請信用支付產品，其中選擇手機銀行/消費金融移動端 APP/互聯網金融自有 APP 的用戶比例最高，占 25.6%，其次是官方微信服務號/小程序。線下渠道中，優選率較高的是線下第三方合作渠道

213、、網點柜臺以及公司團辦。圖3-33 用戶申請渠道選擇 Base 使用信用支付產品的用戶 數據來源：線上調研.1%.2%.5%.8%2.0%3.1%13.0%30.2%30.2%32.2%32.2%17.9%17.9%1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分72.5%72.5%25.6%25.6%18.1%18.1%13.2%8.8%6.8%23.4%8.2%8.2%6.0%6.0%4.0%2.9%2.3%4.1%4.1%線上渠道手機銀行/信用卡APP/消金APP/互金自有APP官方微信服務號/小程序線上第三方合作渠道官方網站朋友拉新線下渠道線下第三方合作渠道網點柜臺客戶經理到公司進行團辦智能

214、柜員機辦卡攤位先線上再線下信用卡APP/手機銀行申請客戶經理上門辦理 86 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。3.3.2.2 超六成用戶一小時內通過審批，審批感知速度持續提升 整體上看，67.3%的用戶在一小時內通過審批，用戶感知到的用戶感知到的審批速度較去年審批速度較去年提升提升。分機構來看，互聯網金融平臺 3 分鐘內完成審批的比例顯著高于銀行。此外，全國性銀行的平均審批時效在所有銀行中最快。圖3-34 信用卡用戶從申請到審批完成的用時 Base 使用消費金融產品的用戶 數據來源：線上調研 近六成信用卡用戶從申請到激活的耗時在 1 小時以

215、，其中 30.9%30.9%的用戶在的用戶在 1010 分分鐘以內鐘以內，24.8%的用戶在 10 分鐘至 1 小時內，1 小時到半天內和半天到 1 天，分別占比 17.4%、14.5%。圖3-35 信用卡用戶從申請到激活完成的用時 Base 使用信用支付產品的用戶 數據來源：線上調研 2.8%14.3%21.3%28.9%15.0%6.6%5.8%2.6%3分鐘以內3分鐘（含）5分鐘5分鐘（含）10分鐘10分鐘（含）1小時1小時（含）0.5天0.5天（含）1天1（含）2天3天及以上0.8%9.2%20.9%24.8%17.4%14.5%6.7%4.5%3分鐘以內3分鐘（含）5分鐘5分鐘（含）

216、10分鐘10分鐘（含）1小時1小時（含）0.5天0.5天（含）1天1（含）2天3天及以上 87 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。57.8%的用戶會在 1 天內完成首刷。從激活到首刷時間在半天到一天的占比最高，其次是一天到兩天。圖3-36 信用卡用戶從激活到首刷的用時 Base 使用信用支付產品的用戶 數據來源：線上調研 3.4 規模拓展 3.4.1 支付行為 3.4.1.1 超四成高凈值用戶使用信用卡支付的頻率與金額上升 用戶常用的支付方式可作為金融機構獲客切入點，本次調研對用戶常用的信用支付方式進行了詢問。整體來看，用戶最常用的支付方式

217、是第三方渠道，通過微信-信用卡進行支付的占比最高，其次是支付寶-花唄、支付寶-信用卡。從不同客群來看，高線城市銀發群體最常用微信-信用卡進行支付；返鄉青年使用支付寶-信用卡的比例顯著高于其他客群；新生代年輕白領、藍領新市民、小鎮中產使用花唄支付的占比均超過 40%，顯著高于高線城市銀發群體，銀行等機構需關注花唄這類信用支付產品在用戶中的滲透，可通過營銷活動等驅動用戶使用信用卡作為常用支付方式。從不同的用戶群體上看，在信用卡支付上，小鎮中產和返鄉青年支付頻率下降的比例顯著高于藍領新市民和高凈值群體，分別為 44.4%、43.7%。通過訪談我們發現，部分返鄉青年原本持有的信用卡在家鄉沒有網點或服務

218、不便，因此會選擇銷卡或減少使用；而高線城市銀發群體以及高凈值用戶支付頻率上升的比例顯著高于其3.8%17.7%16.3%20.0%20.0%19.0%19.0%12.7%10.5%10分鐘以內10分鐘（含）1小時1小時（含）0.5天0.5天（含）1天1（含）2天2（含）7天7天及以上 88 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。他客群，分別為 40.8%、43.4%。而類信用卡產品中，新時代年輕白領新時代年輕白領使用類信用卡使用類信用卡支付頻率上升的比例顯著高于其他群體支付頻率上升的比例顯著高于其他群體。圖3-37 不同客群使用信用支付產品支付

219、頻率的變化 Base 使用信用支付產品的用戶 數據來源：線上調研 此外，調研數據顯示，一線二線城市信用卡支付頻率增長顯著高于三線城市，其中，二線城市以 38.3%的支付頻率上升比例位列第一，且高于下降占比，表明二二線城市在信用卡支付市場有著線城市在信用卡支付市場有著相對更加相對更加蓬勃的活力蓬勃的活力，銀行信用卡業務可針對二線城市優化信用卡產品設計，提升服務質量，以更加精準地滿足消費者的支付需求，從而有效擴大在二線城市的市場份額。34.9%34.2%32.3%34.7%40.8%40.8%43.4%43.4%34.4%40.2%44.4%44.4%43.7%43.7%38.2%36.6%30.

220、7%25.7%23.3%21.6%21.0%20.0%藍領新市民新生代年輕白領小鎮中產返鄉青年高線城市銀發群體高凈值用戶信用卡產品信用卡產品頻率上升頻率下降基本持平/無變化20.7%32.9%32.9%25.8%26.3%26.3%28.0%28.5%34.5%26.4%26.9%34.5%29.4%50.8%32.6%47.8%46.7%39.2%42.6%藍領新市民新生代年輕白領小鎮中產返鄉青年高線城市銀發群體高凈值用戶類信用卡產品類信用卡產品頻率上升頻率下降基本持平/無變化 89 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。圖3-38 不同城市

221、級別使用信用卡支付頻率的變化 Base 使用信用支付產品的用戶 數據來源：線上調研 具體到信用卡和類信用卡的使用上來看，近一年，使用信用卡支付金額上升的用戶占比為 36.1%，高于使用類信用卡產品支付金額上升的用戶占比 8.6個百分點。圖3-39 信用卡與類信用卡產品支付金額的變化 Base 使用信用支付產品的用戶 數據來源：線上調研 不同的用戶群體本年度使用不同信用支付產品的支付金額也呈現出一定的差異。在信用卡產品上，小鎮中產和返鄉青年金額下降的占比較高，高凈值用戶使用高凈值用戶使用信用卡支出金額上升的占比高于其他客群信用卡支出金額上升的占比高于其他客群；類信用卡產品上，新生代年輕白領支付新

222、生代年輕白領支付金額上升金額上升的的占比顯著高于其他群體。占比顯著高于其他群體。37.1%38.3%33.3%38.9%34.2%44.0%24.1%27.5%22.8%一線二線城市（含新一線）三線及以下頻率上升頻率下降基本持平/無變化36.1%36.1%27.5%38.5%30.7%25.4%41.8%信用卡類信用卡產品金額上升金額下降基本持平/無變化 90 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。圖3-40 不同客群信用卡及類信用卡產品支付金額變化 Base 使用信用支付產品的用戶 數據來源：線上調研 從不同城市級別上看，二線城市使用信用卡支

223、付金額上升的比例二線城市使用信用卡支付金額上升的比例顯著高于一線和三線及以下城市，其在信用卡業務上所展現的的活躍度和增長潛力不可忽視。一線和三線及以下城市用戶中，使用信用卡支付金額下降的占比略高。圖3-41 不同城市級別使用信用卡支付金額的變化 Base 信用支付產品的用戶 數據來源：線上調研 34.8%38.2%38.2%34.7%38.6%38.6%34.2%42.7%42.7%26.6%27.5%22.6%一線二線城市（含新一線）三線及以下金額上升金額下降基本持平/無變化33.8%36.5%31.2%36.9%38.6%43.3%43.3%34.7%36.8%44.3%44.3%41.8

224、%41.8%38.1%35.9%31.6%26.7%24.5%21.4%23.3%20.8%藍領新市民新生代年輕白領小鎮中產返鄉青年高線城市銀發群體高凈值用戶信用卡產品信用卡產品金額上升金額下降基本持平/無變化22.2%34.5%34.5%26.9%25.9%29.0%25.8%29.8%32.2%27.4%29.7%34.7%30.1%48.0%33.3%45.6%44.4%36.3%44.1%藍領新市民新生代年輕白領小鎮中產返鄉青年高線城市銀發群體高凈值用戶類信用卡產品類信用卡產品金額上升金額下降基本持平/無變化 91 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金

225、融數字化發展聯盟。3.4.1.2 約四成用戶對息費規則不透明、騷擾營銷表示不滿 總體來看，用戶對信用支付定位的前三分別是對信用支付定位的前三分別是日常優惠薅羊毛日常優惠薅羊毛，占比 73.9%、方便日常賬務管理日常賬務管理，占比 73.6%、日常支付便利支付便利，占比 72.7%。高凈值高凈值用戶比其他用戶更加關注資金周轉資金周轉的情況，認為信用支付產品為身份的象征身份的象征，更加關注增值服務及賬務管理；年輕用戶更加關注對年輕用戶更加關注對信用信用積累積累的作用更關注；小鎮中產小鎮中產認為信用支付產品為身份的象征，更加關注增值服務身份的象征，更加關注增值服務；藍領新市民藍領新市民更關注信用支付

226、產品的優惠優惠活動。圖3-42 用戶對信用支付產品生活/消費作用的關注偏好 Base 使用消費金融產品的用戶 數據來源：線上調研 總體來看，體驗不好的地方首先是利率、息費等規則不透明或隱藏收費利率、息費等規則不透明或隱藏收費項目占比 40.5%，其次是營銷太多形成騷擾營銷太多形成騷擾和交易失敗交易失敗等風險管控，分別為 36.9%、36.4%；藍領新市民、返鄉青年對臨近還款日，提醒不及時造成逾期臨近還款日，提醒不及時造成逾期的不滿較為凸顯。73.9%73.6%72.7%72.6%71.3%71.0%69.4%67.0%76.3%71.9%73.9%76.7%74.4%日常優惠薅羊毛方便日常賬務

227、管理日常支付便利信用積累積累額度以備不時之需身份象征，增值服務利用免息期，周轉資金或獲取收益資金借貸總體藍領新市民新生代年輕白領小鎮中產返鄉青年高線城市銀發群體高凈值用戶 92 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。圖3-43 不同客群對使用信用卡過程中體驗不好方面的差異 Base 使用信用支付產品的用戶 數據來源：線上調研 3.4.2 份額爭奪 3.4.2.1 14.5%用戶更換過常用卡，便捷、低利率和安全可能影響決策 本次調研發現，14.5%14.5%的的信用卡信用卡用戶更換過常用卡用戶更換過常用卡。從客群和年齡的維度上來看，返鄉青年、22

228、-35 歲年輕用戶更換常用卡的比例顯著更高，高線銀發群體用卡忠誠度更高。40.5%36.9%36.4%34.9%34.1%33.9%33.6%30.9%30.5%28.6%25.2%利率、息費等規則不透明或隱藏收費項目營銷太多形成騷擾交易失敗等風險管控自助服務渠道不方便申請、激活面簽等環節比較麻煩臨近還款日，提醒不及時造成逾期客服體驗差，如多次換人、接通率低等默認勾選，如開通消貸賬戶等個人信息泄露利率高征信問題總體藍領新市民新生代年輕白領小鎮中產返鄉青年高線城市銀發群體高凈值用戶 93 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。圖3-44 不同客群

229、更換過主卡的用戶占比 Base 使用信用卡產品的用戶 數據來源：線上調研 圖3-45 不同年齡客群更換過主卡的用戶占比 Base 使用信用卡產品的用戶 數據來源：線上調研 服務渠服務渠道的使用體驗道的使用體驗、權益對需求的滿足程度權益對需求的滿足程度和額度和額度影響用戶主用卡切換影響用戶主用卡切換 從過去切換主用卡的經歷來看，換卡因素主要是自助服務渠道自助服務渠道（APPAPP 或微信等）或微信等）和和客戶經理或客服服務體驗更好、客戶經理或客服服務體驗更好、權益更符合權益更符合需求需求以及提供更高的額度以及提供更高的額度。分客群來看，更換主用卡的原因在不同客群中呈現差異化特征，新生代年輕白領更

230、看重支付/消費便捷；返鄉青年除了被服務渠道的體驗打動，還被高額度吸引換卡；高線城市銀發群體則更偏好一站式服務模式，因為在該銀行辦理了其他業務，所以把主用卡也切換到該銀行，方便對個人的收、支賬戶做集中化管理。支付便捷性、分期支付便捷性、分期/借貸利息借貸利息低和用卡安低和用卡安全保障全面是用戶未來可能更換常用全保障全面是用戶未來可能更換常用卡的主要影響因素卡的主要影響因素。分客群來看，新生代年輕白領易受社交媒體和粉絲經濟影響，受另一張卡被喜歡的代言人或 KOL 推薦吸引換卡比例顯著高于其他；高凈值用戶對于品牌的關注度在所有客群中最高；返鄉青年會因為額度高更換卡片；小鎮中產14.8%13.2%11

231、.7%19.7%19.7%8.8%11.0%藍領新市民新生代年輕白領小鎮中產返鄉青年高線城市銀發群體高凈值用戶7.7%15.3%12.9%34.4%34.4%5.5%50歲及以上43-49歲36-42歲22-35歲18-21歲 94 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。則更加務實，會因為月度發放立減金或優惠券換卡。過去與未來切換常用卡的主要因素有所差異，未來換卡因素中用戶更在意支付消費的便捷性和更低的利率，以及用卡安全保障。圖3-46 用戶過去、未來更換常用卡的原因 Base 使用消費金融產品的用戶 數據來源：線上調研 從日常支付行為來看，支

232、付過程中的營銷和優惠也一定程度上影響用戶的換卡支付過程中的營銷和優惠也一定程度上影響用戶的換卡行為。行為。41.1%的用戶會因為支付時的優惠提示優惠提示換卡支付，其次支付時的多倍積分多倍積分和免息分期免息分期也會促使用戶換卡支付，占比分別達到 39.8%和 39.7%。返鄉青年除了因為支付優惠提示更換支付卡以外，還會考慮出賬情況出賬情況，如某張卡臨近賬單日。圖3-47 不同客群換卡支付原因 Base 使用信用卡的用戶 數據來源：線上調研 41.1%39.8%39.7%38.0%36.0%39.9%支付時有優惠提示積分情況，如用某張卡在特定渠道購物可得多倍積分支付時顯示有免息分期出賬情況，如某張

233、卡臨近賬單日卡片剩余額度總體藍領新市民新生代年輕白領小鎮中產返鄉青年高線城市銀發群體高凈值用戶 95 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。3.4.2.2 支付立減最受歡迎，電商、生鮮和外賣平臺優惠可進一步加強 總體來看，及時反饋、務實類的活動更能提升用戶的用卡頻率及時反饋、務實類的活動更能提升用戶的用卡頻率。大部分的用戶偏好消費立減/返現/刷卡金等及時反饋的活動，其次為消費或交易達標獲得實物禮品。高凈值用戶高凈值用戶更加偏好更加偏好消費多倍積分，消費多倍積分，而高線城市銀發群體更加務實，相信“眼見為實”，最喜歡消費或交易達標獲得實物禮品。圖3

234、-48 不同客群對提高用卡頻率活動的偏好 Base 使用消費金融產品的用戶 數據來源：線上調研 喚起睡眠卡的營銷活動中，用戶偏好優惠金額明確且使用門檻適中的活動用戶偏好優惠金額明確且使用門檻適中的活動。62.3%的用戶喜歡“一個月內消費滿 3 筆，送 3 張 5 元立減券，每月可用 1 張”。新生代新生代年輕年輕白領白領和高凈值用戶和高凈值用戶對喚起睡眠卡的各項營銷活動偏好對喚起睡眠卡的各項營銷活動偏好均未超過均未超過 60%60%，相對其他客群明顯較低，傳統的睡眠卡喚起活動對這兩類人群的作用可能較小。37.6%35.1%34.0%33.2%31.9%31.1%30.2%30.0%35.7%3

235、4.0%支付立減隨機立減消費或交易達標獲得實物禮品消費返現/返刷卡金熱門商品限時搶購，如手機等抽獎/簽到類活動代金券/優惠券消費多倍積分總體藍領新市民新生代年輕白領小鎮中產返鄉青年高線城市銀發群體高凈值用戶 96 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。圖3-49 營銷活動對喚起用戶使用睡眠卡的意愿 Base 使用消費金融產品的用戶 數據來源：線上調研 用戶認為信用卡目前在綜合電商、生鮮商場和外賣平臺綜合電商、生鮮商場和外賣平臺的覆蓋范圍或優惠較少，信用卡在剛需性消費場景合作布局方面仍有提升空間。分客群看，新生代白領對網紅門店的需求顯著高于其他客

236、群，藍領市民對交通出行的需求高于除返鄉青年外的群體，返鄉青年則對旅游出行場景的需求顯著更高。圖3-50 信用卡覆蓋不足/優惠較少的商戶/平臺 Base 使用信用卡產品的用戶 數據來源：線上調研 62.3%61.5%59.9%58.8%57.1%一個月內消費滿3筆，送3張5元立減券，每月可用1張一個月內消費滿3筆，送3張5元立減券，滿50元可用1張單筆消費滿800立減50元單筆消費滿100立減10元3次支付隨機立減，立減金額0.1-5元總體藍領新市民新生代年輕白領小鎮中產返鄉青年高線城市銀發群體高凈值用戶31.0%28.1%26.0%25.0%24.6%23.8%23.6%21.4%19.6%1

237、9.3%16.3%14.6%25.6%28.7%27.5%綜合電商生鮮商場外賣平臺生活服務醫療健康運動健身旅游出行演出訂票當地特色/網紅門店交通出行汽車服務美容護膚總體藍領新市民新生代年輕白領小鎮中產返鄉青年高線城市銀發群體高凈值用戶 97 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。在營銷方式上，用戶更加偏好有創意的系列活動、日常購物場景內物料宣傳、線下小型圈層活動分別為 31.6%、30.0%、29.3%。分城市級別看，二線城市受創意活動吸引顯著高于一線和三線。圖3-51 分城市-更吸引用戶了解信用卡相關信息的營銷方式 Base 使用信用卡產品的

238、用戶 數據來源：線上調研 圖3-52 分區域-更吸引用戶了解信用卡相關信息的營銷方式 Base 使用信用卡產品的用戶 數據來源：線上調研 31.6%30.0%29.3%27.4%25.7%24.5%24.4%24.0%34.3%有創意的系列活動日常購物場景內物料宣傳線下小型圈層活動線下沉浸式聯動體驗相對正式的官方海報/圖文MGM裂變傳播冠名熱門綜藝/演唱會/音樂節社交平臺的攻略軟文總體一線二線（含新一線）三線及以下31.6%30.0%29.3%27.4%25.7%24.5%24.4%24.0%有創意的系列活動日常購物場景內物料宣傳線下小型圈層活動線下沉浸式聯動體驗相對正式的官方海報/圖文MGM

239、裂變傳播冠名熱門綜藝/演唱會/音樂節社交平臺的攻略軟文總體華東華南華中華北東北西北西南 98 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。3.4.2.3 八成機構競爭壓力來自國有大行，非銀機構產品多樣、體驗好 受訪機構表示，其信用卡及消費金融業務競爭壓力主要來自于國有大行和股份行，占比分別為 80.9%和 68.1%，其次是互金平臺和消金公司。國有大行的競爭優勢主要是品牌認知度高、既有客群規模大、利率低；股份行的競爭優勢主要是優惠活動多、品牌認知度高、場景覆蓋廣；互金平臺的競爭優勢主要是體驗好，申請方便、到賬快，場景覆蓋廣；消金公司的主要優勢是體驗好

240、和產品多樣化。圖3-53 競爭壓力主要機構來源 Base 參與本次調研的機構 數據來源：線上調研 圖3-54 競爭壓力主要影響因素 Base 參與本次調研的機構 數據來源：線上調研 80.9%80.9%68.1%68.1%36.2%27.7%6.4%6.4%國有大行股份行互金平臺消金公司農商農信民營銀行73.7%71.1%71.1%68.8%65.6%81.3%70.6%76.5%76.9%84.6%品牌認知度高既有客群規模大利率低場景覆蓋廣優惠活動多產品多樣化網點多或服務人員多體驗好，包括申請方便、到賬快國有大行股份行互金平臺消金公司農商農信民營銀行 99 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發

241、展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。3.4.3 重點場景 3.4.3.1 三線及以下用戶旅游消費增長，中年客群子女教育投入增加 在用戶消費場景的變化上，調研顯示，餐飲消費、旅游出行、文娛演出、汽車餐飲消費、旅游出行、文娛演出、汽車消費及自我關懷類消費及自我關懷類消費提升較上一年有明顯提升；但在休閑娛樂、服飾鞋箱包、美容養護和食品日用等必需品開支方面有所下降。圖3-55 消費場景變化趨勢 Base 使用消費金融產品的用戶 數據來源：線上調研 28.4%28.3%27.3%25.8%25.5%25.1%24.8%24.3%24.1%23.6%23.3%22.3%22.2%22.0

242、%20.9%19.7%11.6%22.6%22.2%22.1%22.6%22.7%22.0%23.2%22.0%25.4%23.8%22.3%25.1%16.8%23.0%25.2%19.5%13.3%外出就餐、外賣等餐飲旅游度假運動/健身汽車消費文娛演出自我提升食品、日用品醫療健康休閑娛樂數碼電子生活服務美容養護子女教育培訓游戲消費服飾鞋箱包公務墊付寵物消費上升下降 100 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。分城市級別看，三線及以下城市在旅游度假三線及以下城市在旅游度假方面消費支出的增長顯著高于一二方面消費支出的增長顯著高于一二線城市線城

243、市，占比為，占比為 30.4%30.4%。結合過往調研，出境游也愈加“下沉”，在剛剛過去的十一假期，三線及以下城市居民出境游訂單增長明顯，同程旅行數據顯示，在長線出境游消費者中，三線及以下城市居民占比超過 40%，相關產品預訂熱度增長超 2 倍，成為“十一”假期旅游消費市場的重要增長點。圖3-56 分城市-用戶消費金額明顯上升的場景 Base 使用消費金融產品的用戶 數據來源：線上調研 分年齡看，1818-2121 歲歲的 00 后用戶在游戲游戲消費方面的增長明顯達到 29.1%，僅次于 38.2%的餐飲和 30.9%的服飾鞋箱包消費；3535 歲以下歲以下用戶在餐飲餐飲方面的消費增長更突出；

244、2929-4242 歲歲的用戶在汽車汽車消費方面的增長顯著高于其他客群；而 2222-2828 歲歲的年輕用戶更加熱愛旅游度假旅游度假，消費增長最高且顯著高于其他所有客群，達到 35.0%；3636-4242 歲歲的中年群體在子女教育培訓子女教育培訓方面的投入、5050 歲以上歲以上群體對醫療健康醫療健康的投入消費增長最高且顯著高于其他所有客群。28.4%28.3%27.3%25.8%25.5%25.1%24.8%24.3%24.1%23.6%23.3%22.3%22.2%22.0%20.9%19.7%11.6%4.3%30.4%外出就餐、外賣等餐飲旅游度假運動/健身汽車消費文娛演出自我提升食

245、品、日用品醫療健康休閑娛樂數碼電子生活服務美容養護子女教育培訓游戲消費服飾鞋箱包公務墊付寵物消費各場景的消費金額都沒有明顯上升總體一線二線（含新一線）三線及以下 101 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。圖3-57 分年齡-用戶消費金額明顯上升的場景 Base 使用消費金融產品的用戶 數據來源：線上調研 分客群看，新生代年輕白領和小鎮中產新生代年輕白領和小鎮中產在旅游度假旅游度假方面的消費支出增長顯著高于其他客群，占比分別為 44.6%、32.5%。返鄉青年和高凈值返鄉青年和高凈值用在汽車汽車消費方面的增長相較其他客群更突出，分別為 32.

246、1%、29.0%。高凈值高凈值用戶在子女教育培訓子女教育培訓方面的消費增長在所有客群中最高，占比為 27.9%，主要的增長點在學科類培訓、體育類學科類培訓、體育類培訓和語言類培訓和語言類培訓，與總體趨勢一致。高線城市銀發群體高線城市銀發群體的消費場景增長點主要在醫療健康醫療健康、旅游旅游和文娛演出文娛演出方面，分別為 36.4%、28.7%、22.3%。28.4%28.3%27.3%25.8%25.5%25.1%24.8%24.3%24.1%23.6%23.3%22.3%22.2%22.0%20.9%19.7%11.6%4.3%38.2%29.1%30.9%35.0%30.8%32.6%31.

247、6%外出就餐、外賣等餐飲旅游度假運動/健身汽車消費文娛演出自我提升食品、日用品醫療健康休閑娛樂數碼電子生活服務美容養護子女教育培訓游戲消費服飾鞋箱包公務墊付寵物消費各場景的消費金額都沒有明顯上升總體18-21歲22-28歲29-35歲36-42歲43-49歲50歲及以上 102 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。圖3-58 分客群-用戶消費金額明顯上升的場景 Base 使用消費金融產品的用戶 數據來源：線上調研 3.4.3.2 45%用戶對周邊游充滿熱情，藍領新市民網絡文學消費提升 周邊短途游熱情高漲，返鄉青年旅游文娛消費潛力顯現、演出類門

248、票或有業務機會。近兩年，用戶對周邊短途游（市內、省內或周邊地區）的熱情增加最多，占比高達 45.2%，其次是跨省長途旅游占比為 31.1%；分客群來看，返鄉青年返鄉青年對各類旅游均高于其他群體，周邊游、跨省旅、港澳臺旅游最為顯著，高凈值群體對跨省旅游的熱情顯著高于其他群體；二線城市對周邊游的熱情上升顯著高于一三線城市二線城市對周邊游的熱情上升顯著高于一三線城市，占比為 54.1%。28.4%28.3%27.3%25.8%25.5%25.1%24.8%24.3%24.1%23.6%23.3%22.3%22.2%22.0%20.9%19.7%11.6%4.3%44.6%32.5%32.1%28.7

249、%22.3%36.4%29.0%27.9%外出就餐、外賣等餐飲旅游度假運動/健身汽車消費文娛演出自我提升食品、日用品醫療健康休閑娛樂數碼電子生活服務美容養護子女教育培訓游戲消費服飾鞋箱包公務墊付寵物消費各場景的消費金額都沒有明顯上升總體藍領新市民新生代年輕白領小鎮中產返鄉青年高線城市銀發群體高凈值用戶 103 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。圖3-59 分客群-用戶近兩年熱情增加的旅游類型 Base 使用消費金融產品的用戶 數據來源：線上調研 圖3-60 分城市-用戶近兩年旅游熱情增加的類型 Base 使用消費金融產品的用戶 數據來源：線

250、上調研 不同的旅游消費場景伴隨著不同的消費金融產品的業務機會?？傮w來看，旅游相關場景的消費上升的前三為自駕費用、演出門票、公共交通，分別占比 20.7%、19.1%、18.6%。分城市來看，一線、二線城市所有旅游場景消費提升均高于三線城市。除了短租公寓、團費和旅拍場景，未婚人群其他場景的消費提升均高于已婚人群。45.2%31.1%28.3%19.1%9.1%54.1%37.0%22.8%34.2%周邊短途游沒有明顯增加跨省長途游港澳臺旅游境外旅游總體藍領新市民新生代年輕白領小鎮中產返鄉青年高線城市銀發群體高凈值用戶45.2%31.1%28.3%19.1%9.1%47.3%周邊短途游沒有明顯增加

251、跨省長途游港澳臺旅游境外旅游總體一線二線（含新一線）三線以及下 104 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。圖3-61 分城市-過去一年內旅游相關消費有所提升的場景 Base 使用消費金融產品的用戶 數據來源：線上調研 圖3-62 分婚育狀況-過去一年內旅游相關消費有所提升的場景 Base 使用消費金融產品的用戶 數據來源：線上調研 20.7%19.1%18.6%17.5%17.3%17.0%16.5%16.1%15.6%15.5%15.3%14.5%14.5%14.5%13.3%11.0%9.9%9.5%8.2%7.6%5.5%5.3%自駕

252、費用當地演出/賽事門票公共交通特色/網紅餐廳當地購物中心當地展覽/博物館門票連鎖餐飲品牌民宿、青年旅社等紀念品/當地特產度假村、營地等景區門票酒吧/小酒館夜市/路邊攤連鎖酒店免稅店商品短租公寓等體驗活動報名費租車費用戶外裝備療養，如高端旅修等旅拍團費總體一線二線（含新一線）三線以及下20.7%19.1%18.6%17.5%17.3%17.0%16.5%16.1%15.6%15.5%15.3%14.5%14.5%14.5%13.3%11.0%9.9%9.5%8.2%7.6%5.5%5.3%自駕費用當地演出/賽事門票公共交通特色/網紅餐廳當地購物中心當地展覽/博物館門票連鎖餐飲品牌民宿、青年旅社等

253、紀念品/當地特產度假村、營地等景區門票酒吧/小酒館夜市/路邊攤連鎖酒店免稅店商品短租公寓等體驗活動報名費租車費用戶外裝備療養，如高端旅修等旅拍團費總體未婚已婚未育已婚已育1孩已婚已育2孩及以上 105 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。分客群來看，藍領人群在公共交通、連鎖酒店、自駕費用的消費提升較多，可能是出于經濟性的原因；返鄉青年對體驗活動的消費提升高于其他客群，返鄉青年、藍領新市民、新生代年輕白領對演出門票的需求均高于總體水平。圖3-63 分客群-過去一年內旅游相關消費有所提升的場景 Base 使用消費金融產品的用戶 數據來源：線上調研

254、 在最近一年文化娛樂的開銷前三位分別是音樂演出門票最近一年文化娛樂的開銷前三位分別是音樂演出門票 24.0%24.0%、運動體驗、運動體驗23.7%23.7%、探店探店打卡打卡 21.0%21.0%；分客群看，新生代年輕白領、返鄉青年、高凈值用戶對音樂演出門票、運動體驗的開銷增幅均超出 30%，高于總體水平；藍領新市民對網絡藍領新市民對網絡文學文學的支出顯著高于其他客群，年輕白領對探店打卡的支出顯著高于其他群體，小小鎮中產對喜劇類演出門票鎮中產對喜劇類演出門票消費顯著高于其他群體，返鄉青年返鄉青年購買游戲設備游戲設備顯著高于其他，高凈值高凈值人群在體育競技賽事門票、展覽、手工制作體育競技賽事門

255、票、展覽、手工制作場景的消費增加比例顯著高于除返鄉青年以外的群體。各個客群的文娛消費中可以看出，返鄉青年雖然不再身處一線，但仍然保留著大城市的消費習慣，信用卡業務應關注到該群體在非一線城市的消費潛力，以差異化的產品占領返鄉青年的消費市場。20.7%19.1%18.6%17.5%17.3%17.0%16.5%16.1%15.6%15.5%15.3%14.5%14.5%14.5%13.3%11.0%9.9%9.5%8.2%7.6%5.5%5.3%25.3%22.4%18.4%自駕費用當地演出/賽事門票公共交通特色/網紅餐廳當地購物中心當地展覽/博物館門票連鎖餐飲品牌民宿、青年旅社等紀念品/當地特產

256、度假村、營地等景區門票酒吧/小酒館夜市/路邊攤連鎖酒店免稅店商品短租公寓等體驗活動報名費租車費用戶外裝備療養，如高端旅修等旅拍團費總體藍領新市民新生代年輕白領小鎮中產返鄉青年高線城市銀發群體高凈值用戶 106 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。圖3-64 不同客群文化娛樂相關消費增加情況 Base 使用消費金融產品的用戶 數據來源：線上調研 3.4.3.3 治療就醫場景消費增加最多，二線城市高達 45.5%一線二線一線二線城市用戶的城市用戶的健身運動、養生保健消費領先，已婚已育健身運動、養生保健消費領先，已婚已育 1 1 孩孩客群在客群在疾

257、病疾病預防預防、就醫場景、就醫場景消費領先消費領先。健康醫療消費健康醫療消費開銷增加最多的場景為治療就醫治療就醫（如看病、買藥等），達到 41.5%，其次是疾病預防和養生保健，均超過了 30%。分不同的城市來看，一線二線健身運動和養生保健顯著高于三線城市；高凈值高凈值和返鄉青年和返鄉青年在健身運動健身運動顯著高于其他客群，返鄉青年在疾病預防、養生保健高于其他客群，藍領新市民和小鎮中產在治病就醫、疾病預防上顯著高于新生代白領；已已婚已育婚已育 1 1 孩人群孩人群對治療就醫、疾病預防顯著高于其他婚姻狀態。29.8%29.4%26.1%25.8%24.2%22.6%22.5%21.0%21.0%2

258、0.0%19.3%19.2%17.4%49.5%48.0%27.7%25.5%25.6%24.5%21.2%音樂演出門票運動體驗探店打卡網絡文學/漫畫消費線下聚會周邊購買劇目演出門票喜劇類演出門票購買游戲相關設備體育競技賽事門票游戲購買/游戲內充值展覽手工制作總體藍領新市民新生代年輕白領小鎮中產返鄉青年高線城市銀發群體高凈值用戶 107 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。圖3-65 分城市-用戶近兩年健康醫療領域開銷增加的類別 Base 使用消費金融產品的用戶 數據來源：線上調研 圖3-66 分客群-用戶近兩年健康醫療領域開銷增加的類別 B

259、ase 使用消費金融產品的用戶 數據來源：線上調研 針對治病就醫場景，六類客群對買藥購藥的消費支出增加均為最多；高凈值人群、返鄉青年除了對線上問診的消費支出增加高于其他客群，陪診服務的需求同樣顯著高于其他客群，小鎮中產對康復護理的消費支出增加高于其他客群，針對不同人群滲透不同的健康醫療場景、加強與醫療機構、健康服務機構的合作，探索獲客及活躍客戶的新方向。41.5%35.0%32.9%29.3%24.6%25.4%26.7%治療就醫疾病預防養生保健沒有明顯增加健身運動總體一線二線（含新一線）三線以及下41.5%35.0%32.9%29.3%24.6%45.9%32.7%40.1%43.6%37.

260、0%31.7%34.0%治療就醫疾病預防養生保健沒有明顯增加健身運動總體藍領新市民新生代年輕白領小鎮中產返鄉青年高線城市銀發群體高凈值用戶 108 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。圖3-67 分客群-用戶治療就醫的消費 Base 使用消費金融產品的用戶 數據來源：線上調研 3.4.3.4 寵物場景中貓砂等日常用品消費占比高 總體來看，用戶在寵物上的開銷主要集中在日常用品、醫療保健和美容護理三方面，分別占比 36.9%、27.6%和 25.6%?？腿荷?，各個客群寵物日常用品的消費均為最高，年輕群體對寵物消費顯著高于銀發群體。圖3-68 分客

261、群-用戶最近一年內寵物消費相關開銷 Base 使用消費金融產品的用戶 數據來源：線上調研 日常消費中日常護理（如貓砂）的消費占比最高，為 86.3%，分客群來看，返鄉青年對寵物娛樂玩具、服裝配飾的消費增加顯著，均高于其他客群。72.3%69.8%69.2%68.9%67.2%74.7%買藥購藥掛號就醫康復護理線上問診陪診服務總體藍領新市民新生代年輕白領小鎮中產返鄉青年高線城市銀發群體高凈值用戶36.9%27.6%25.6%24.9%16.2%12.3%11.9%7.8%日常用品醫療保健美容護理主糧零食寵物保險寄養看護購買/領養費用智能家居總體藍領新市民新生代年輕白領小鎮中產返鄉青年高線城市銀發

262、群體高凈值用戶 109 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。圖3-69 分客群-用戶寵物日常用品消費 Base 使用消費金融產品的用戶 數據來源：線上調研 3.4.3.5 26.7%用戶在短視頻直播平臺的消費大幅上升 與上一年相比，81.7%的用戶在綜合電商綜合電商的消費的消費有所上升有所上升，7 74.0%4.0%的用戶在短視的用戶在短視頻直播平臺上的消費有所上升。頻直播平臺上的消費有所上升。圖3-70 線上平臺消費金額/頻率的變化情況 Base 使用消費金融產品的用戶 數據來源：線上調研 86.3%82.1%80.9%91.4%88.5%

263、89.5%日常護理（如貓砂）娛樂玩具服裝/配飾總體藍領新市民新生代年輕白領小鎮中產返鄉青年高線城市銀發群體高凈值用戶41.9%26.7%26.3%21.7%25.9%21.7%23.2%21.1%20.9%18.5%39.8%47.3%43.0%43.7%43.6%41.9%41.3%43.1%39.3%46.2%18.3%26.0%30.7%34.5%30.5%36.4%35.4%35.8%39.7%35.3%綜合電商短視頻直播平臺外賣平臺旅游出行平臺生活服務平臺演出訂票平臺生鮮電商平臺拼購、折扣或代工平臺社交平臺線上醫療大幅上升小幅上升基本持平/無變化 110 本報告相關內容版權歸屬金融數

264、字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。在配送到家場景中，最近一年，用戶在超市商品、家居日用、服裝鞋類等品類上的開銷最多，分別為 29.8%、28.1%、26.2%，二線城市有過配送場景消費的用戶占比高于一線和三線及以下城市。圖3-71 分城市-用戶配送/服務到家開銷排序 Base 使用消費金融產品的用戶 數據來源：線上調研 圖3-72 分客群-用戶配送/服務到家開銷排序 Base 使用消費金融產品的用戶 數據來源：線上調研 29.8%28.1%26.2%25.6%23.6%22.7%20.7%20.2%19.2%17.8%15.8%超市商品家居日用服裝鞋類食品健康產品家政

265、服務美容個護生鮮寵物用品藥品鮮花總體一線二線（含新一線）三線以及下29.8%28.1%26.2%25.6%23.6%22.7%20.7%20.2%19.2%17.8%15.8%32.9%超市商品家居日用服裝鞋類食品健康產品家政服務美容個護生鮮寵物用品藥品鮮花總體藍領新市民新生代年輕白領小鎮中產返鄉青年高線城市銀發群體高凈值用戶 111 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。在平臺選取上，用戶使用最多的是綜合平臺（如美團、餓了么、天貓超市、京東到家等），占比 40.6%。二二線、線、三線三線及以下及以下城市城市常用健康醫藥健康醫藥配送配送服務的用

266、戶占比顯著高于一線城市。除此之外，一一線城市、線城市、三線三線及以下及以下城市城市在社社區團購區團購的使用上顯著高于二線城市；年輕群體使用過綜合平臺、團購、本地商超、垂直自營平臺的用戶比例高于銀發群體。圖3-73 分城市-用戶常用的配送/服務到家平臺 Base 使用消費金融產品的用戶 數據來源：線上調研 圖3-74 不同客群偏好的配送/服務到家平臺 Base 使用消費金融產品的用戶 數據來源：線上調研 40.6%36.0%35.1%34.9%31.5%31.2%34.0%33.7%42.4%32.2%34.7%綜合平臺社區團購平臺本地商超垂直自營平臺健康醫藥家政服務平臺總體一線二線（含新一線）

267、三線以及下40.6%36.0%35.1%34.9%31.5%31.2%綜合平臺社區團購平臺本地商超垂直自營平臺健康醫藥家政服務平臺總體藍領新市民新生代年輕白領小鎮中產返鄉青年高線城市銀發群體高凈值用戶 112 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。3.5 收入提升 3.5.1 生息業務-分期 3.5.1.1 26.3%的用戶為減輕單次支付壓力而考慮辦理分期 調研結果顯示，87.7%的用戶有辦理分期的潛在意愿，僅有 12.3%的用戶無論如何都不考慮分期。從辦理分期的驅動因素看，26.3%的用戶為了減輕單次支付壓力而考慮辦理分期，其次是當手上資金有

268、其他用途時，會考慮辦理分期，對資金進行合理規劃。此外，藍領新市民和高凈值藍領新市民和高凈值用戶相對容易被較高的分期額度驅動較高的分期額度驅動而辦理。圖3-75 用戶考慮辦理分期/暫不全額還款的原因 Base 使用信用分期產品的用戶 數據來源：線上調研 圖3-76 分客群-因額度高，滿足資金需求申請分期原因差異 Base 使用信用分期產品的用戶 數據來源：線上調研 26.3%26.3%25.8%25.1%24.4%23.7%23.2%22.9%22.9%12.3%一次性拿出大額資金困難，使用分期壓力小考慮到手上的資金有其他用途能夠申請下來的額度高，能滿足大筆的資金需求分期有優惠，息費劃算當月賬單

269、金額高，無法償還/償還困難當下錢不夠但想先享受，慢慢再還被信用卡中心/銀行的銷售人員營銷的分期活動的禮品能吸引我無論如何都不考慮辦理分期29.9%29.9%22.8%23.1%26.6%20.2%27.3%27.3%藍領新市民新生代年輕白領小鎮中產返鄉青年高線城市銀發群體 高凈值用戶 113 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。從營銷方式來看，手機銀行/信用卡 APP 等官方線上渠道宣傳分期優惠活動對用戶辦理分期促進效果最好，專屬分期額度和辦理分期得好禮/優惠券也能一定程度上提升用戶辦理分期產品的意愿。分客群看，返鄉青年返鄉青年支付分期利息的

270、意愿較低，更易被免息免息分期所吸引，而藍領新市民和高凈值用戶藍領新市民和高凈值用戶更加看重辦理流程的便捷性流程的便捷性。圖3-77 用戶偏好的分期產品辦理營銷方式 Base 使用信用分期產品的用戶 數據來源：線上調研 圖3-78 不同客群偏好的分期產品辦理營銷方式 Base 使用信用分期產品的用戶 數據來源：線上調研 從分期場景看，家庭電器購買家庭電器購買、數碼數碼/電子產品購買電子產品購買、醫療健康醫療健康相關消費是用戶高頻的分期場景。分客群看，新生代年輕白領在旅游度假和租房場景中辦理分期的比例高于其他客群，藍領新市民家用電器分期藍領新市民家用電器分期的比例更高達到 22.8%；從城市級別看

271、，一線城市用戶在自我提升場景下的分期辦理比例顯著高于其他線級的城市。25.6%25.6%23.7%23.7%23.7%23.7%23.6%23.2%22.6%21.6%17.1%17.0%13.2%手機銀行/信用卡APP看到分期優惠給予專屬分期額度，不占用固定額度辦理分期送禮品/積分/代金券等付款時發現可免息分期付款時發現可便捷辦理分期提供利率或利息折扣券微信看到分期優惠收到營銷短信接到營銷電話營銷活動無法提升我對分期產品的辦理意愿25.4%22.5%21.7%26.6%26.6%19.1%24.9%25.1%25.1%21.5%23.4%26.4%18.6%25.2%25.2%藍領新市民新生

272、代年輕白領小鎮中產返鄉青年高線城市銀發群體高凈值用戶付款時發現可免息分期付款時發現可便捷辦理分期 114 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。圖3-79 用戶辦理支付/購買分期場景 Base 使用信用分期產品的用戶 數據來源：線上調研 3.5.1.2 分期用戶中，14%為免息分期，65%用戶多次分期 調研數據顯示，過去一年過去一年，59.5%59.5%的用戶辦理過分期業務的用戶辦理過分期業務。分機構類型看，通過銀行的信用支付產品辦理分期的用戶占比最高，互聯網金融公司和銀行辦理購物分期的占比顯著高于持牌消費金融公司，持牌消金公司用戶辦理過單筆交

273、易分期的比例顯著高于其他機構。分產品類型看，本次調研中，辦理過賬單分期產品的用戶比例最高，占比達 36.9%，其次 27.8%的用戶辦理過支付/購物分期。15.2%12.8%8.0%7.4%7.2%6.6%5.9%5.5%4.4%4.2%4.0%3.9%3.6%3.6%3.2%2.9%1.7%22.8%5.1%家用電器購買數碼/電子產品購買醫療健康類開支旅游度假房屋裝修日?；A生活消費奢侈品消費子女開支運動健身服飾鞋包租房開支SPA/美容/美發/美甲生活娛樂護膚及美妝興趣類愛好自我提升的教育培訓開支寵物總計藍領新市民新生代年輕白領小鎮中產返鄉青年高線城市銀發群體高凈值用戶 115 本報告相關內

274、容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。圖3-80 最近一次辦理的分期產品類型 Base 使用信用分期產品的用戶 數據來源：線上調研 6 65.3%5.3%的用戶的用戶辦理過辦理過不止一次分期業務不止一次分期業務。返鄉青年和高凈值返鄉青年和高凈值用戶辦理 2 2 次次及及 3 3次次分期分期業務的比例顯著高于其他客群，且均高于總體水平。圖3-81 近一年辦理信用支付產品分期業務的次數 Base 使用信用分期產品的用戶 數據來源：線上調研 最近一次辦理分期產品的分期產品的年化實際利率平均年化實際利率平均為為 7.7.4 4%，較去年，較去年的的 7.8%7.8

275、%有所有所下降下降。2024 年以來，受內外部多重因素影響，各家銀行消費金融產品利率紛紛下調，優惠活動也豐富多樣，部分機構、特別是互聯網金融平臺，出于獲客、提升交易量、用戶培育等目的，為用戶提供免息分期，本次調研中 1 14.44.4%的用戶為免息分期的用戶為免息分期用戶用戶，其中花唄、白條等互聯網類金融產品辦理免息分期的用戶比例最高，達 15.8%。辦理非免息分期的用戶，產品利率占比最高的為 3%-5%。從機構來看，在非免息分期27.8%36.9%36.9%25.0%10.2%28.6%38.9%24.6%7.9%27.8%35.0%24.4%12.7%20.0%35.5%34.5%10.0

276、%支付/購物分期賬單分期單筆交易分期最低還款總體銀行互聯網金融公司持牌消金公司34.7%52.2%38.8%32.8%29.0%41.0%28.8%43.6%38.8%42.5%42.7%47.2%47.2%40.4%46.6%46.6%14.8%14.5%14.0%14.9%15.0%15.0%13.2%16.4%16.4%6.9%9.2%4.7%9.6%8.8%5.4%8.2%總體藍領新市民新生代年輕白領小鎮中產返鄉青年高線城市銀發群體高凈值用戶1次2次3次4次及以上 116 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。的用戶中，信用卡用戶的平均

277、年化利率最低，為 8.4%；其次是互聯網金融平臺用戶，為 8.8%；持牌消費金融公司用戶的平均年化利率最高，達到 10.1%。整體來看，所有金融機構利率較去年均有下降。圖3-82 最近一次辦理分期產品的年化利率 Base 使用信用分期產品的用戶 數據來源：線上調研 用戶最近一次辦理分期的金額集中在 1-5 萬，其中 35.1%35.1%的用戶的用戶最近一次最近一次分期分期金額為金額為 1 1-3 3 萬萬。圖3-83 最近一次辦理的分期金額 Base 使用信用分期產品的用戶 數據來源：線上調研 整體來看，31.8%31.8%的用戶辦理的用戶辦理信用信用分期期數分期期數為為 1010-1212

278、期期，可能因為大多數機構在分期產品營銷和制定分期優惠活動時聚焦在 12 期，其次為 7-9 期，占比 23.6%；分客群看，新生代年輕白領分期期數在 6 期以內的用戶占比顯著更高，達 43.3%。高凈值用戶辦理過 19-24 期分期的用戶占比為 12.4%，顯著高于其他客群。14.4%28.2%28.2%27.6%15.7%7.3%3.4%0.8%免息分期3%-5%5%（含）-10%10%（含）-15%15%（含）-18%18%（含）-20%20%及以上5.3%16.5%35.1%35.1%29.4%29.4%9.4%3.0%1.3%5000及以下5000-1萬（含）1-3萬（含）3-5萬（含

279、）5-10萬（含）10-20萬（含）20萬以上 117 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。圖3-84 最近一次辦理的分期期數 Base 使用信用分期產品的用戶 數據來源：線上調研 圖3-85 分客群-辦理信用分期期數的差異 Base 使用信用分期產品的用戶 數據來源：線上調研 3.5.2 生息業務-借貸 3.5.2.1 59%用戶愿意在信用卡額度不足時，申請同機構消貸產品 整體來看，線上渠道仍然是用戶申請消費信貸產品的主要途徑，其中機構官方移動 APP（手機銀行/消費金融移動端 APP/互聯網金融自有 APP）是最主要的渠道。在線下渠道中，

280、第三方合作渠道占比最高。10.4%22.6%23.6%23.6%31.8%31.8%6.6%4.2%0.9%1-3期4-6期7-9期10-12期13-18期19-24期24期以上33.0%43.3%43.3%33.5%34.6%34.6%20.2%4.2%2.8%5.4%6.2%2.2%12.4%12.4%藍領新市民新生代年輕白領小鎮中產返鄉青年高線城市銀發群體 高凈值用戶6期以內19-24期 118 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。圖3-86 用戶辦理消費信貸產品的渠道 Base 使用消費貸產品的用戶 數據來源：線上調研 分客群看，新生

281、代年輕白領通過電話客服電話客服觸達并辦理消費信貸產品的比例為19.6%，顯著高于其他客群。圖3-87 用戶辦理消費信貸產品的渠道 Base 使用消費貸產品的用戶 數據來源：線上調研 在申請階段，申請材料簡單、流程便捷以及息費展示清晰申請材料簡單、流程便捷以及息費展示清晰是用戶的主要考慮因素，此外也有較多用戶會被產品頁面展示的額度范圍以及支持的還款、計息方式影響。1.9%3.6%7.9%10.5%10.5%23.9%7.3%13.7%14.3%16.7%24.2%24.2%76.1%76.1%智能柜員機網點柜臺信貸客戶經理線下第三方合作渠道線下渠道官方微信服務號/小程序官方網站電話客服線上第三方

282、合作渠道手機銀行/消金移動端APP/互金自有APP線上渠道16.7%14.8%14.3%13.7%10.5%9.4%7.9%7.3%3.6%1.9%19.6%線上第三方合作渠道消金移動端APP/互金自有APP電話客服官方網站線下第三方合作渠道手機銀行/信用卡APP信貸客戶經理官方微信服務號/小程序網點柜臺智能柜員機總體藍領新市民新生代年輕白領小鎮中產返鄉青年高線城市銀發群體高凈值用戶 119 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。圖3-88 用戶選擇消費貸產品時主要考慮的因素 Base 使用消費貸產品的用戶 數據來源：線上調研 分客群看，高凈值

283、用戶對于機構背景與實力高凈值用戶對于機構背景與實力的關注度顯著更高，而銀發群體較銀發群體較易被清晰的息費展易被清晰的息費展示吸引，藍領新市民被低利率藍領新市民被低利率吸引的比例略高于其他客群，機構可以針對不同客群設計差異化的產品與營銷策略，以提高轉化率。圖3-89 不同客群選擇消費貸產品主要考慮因素的差異 Base 使用消費金融產品的用戶 數據來源：線上調研 58.7%58.7%的用戶愿意在常用卡的分期額度無法滿足需求時，額外申請同機構的消的用戶愿意在常用卡的分期額度無法滿足需求時，額外申請同機構的消費貸產品費貸產品，高凈值用戶和返鄉青年的意愿較為突出。19.4%16.0%16.6%16.7%

284、17.7%21.8%21.8%21.1%21.0%17.5%21.0%23.2%23.2%20.2%15.7%15.7%14.9%13.7%14.3%14.2%14.9%藍領新市民新生代年輕白領小鎮中產返鄉青年高線城市銀發群體 高凈值用戶該產品所屬機構背景雄厚、實力強借款利息/費用展示清晰利率低1.8%12.3%14.4%15.0%15.3%15.6%16.6%17.7%18.3%18.5%19.7%20.0%20.0%20.9%20.9%21.0%21.0%22.0%22.0%常用該平臺的其他產品、服務額度高利率低該產品所屬機構名度高看過該產品的相關廣告，被吸引親戚/朋友/熟人推薦放款速度快

285、吸引人的優惠活動/權益還款期數滿足需求該產品所屬機構背景雄厚、實力強不會隨意降額/關閉額度利息/還款方式滿足需求無需開通便可明確告知額度范圍借款利息/費用展示清晰申請所需資料簡單，流程便捷 120 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。圖3-90 分客群-當常用卡分期額度不足時，申請同機構的消費貸產品意愿 Base 使用消費金融產品的用戶 數據來源：線上調研 申請流程申請流程麻煩或不熟悉流程、優惠優惠/權益規則復雜權益規則復雜和還款不靈活還款不靈活是阻礙用戶申請阻礙用戶申請銀行消費貸產品銀行消費貸產品的主要原因。網點多、所需材料簡單和審批速度較

286、快是用戶選擇辦理區域性銀行消費貸產品的主要驅動因素。圖3-91 用戶未用過/不愿意用銀行消費貸產品的原因 Base 使用消費金融產品的用戶 數據來源：線上調研 74.9%74.9%62.6%62.6%60.2%56.8%54.6%45.6%高凈值用戶返鄉青年新生代年輕白領藍領新市民 高線城市銀發群體小鎮中產2.7%9.0%9.2%9.6%12.1%12.6%13.6%14.7%15.3%16.1%16.6%17.3%17.5%17.7%18.1%18.5%19.0%19.0%19.9%19.9%20.0%20.0%沒有資金需求擔心借款會上報征信，對個人造成負面影響客服服務一般，無法及時解決問題

287、資金用途限制多申請了但沒通過放款到賬較慢沒有還款提醒/提醒不及時借款利率/利息高給到我的額度太高，不太需要看到銀行相關負面新聞/信息，信任感下降給到我的額度不穩定，有被降額/凍結過計息方式固定，無法滿足需求給到的優惠/權益力度不大利率/利息展示不清楚/不透明給到我的額度低，不能滿足使用需求對該銀行了解較少，產品/服務/品牌不熟悉還款不靈活，無法隨借隨還，提前還款收取違約金給到的優惠/權益規則復雜，使用麻煩申請流程麻煩，或不知道怎么申請 121 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。圖3-92 用戶選擇辦理區域性銀行消費貸產品的原因 Base 使

288、用消費金融產品的用戶 數據來源：線上調研 在促進用戶常用的階段，利息相關的因素對用戶影響最大在促進用戶常用的階段，利息相關的因素對用戶影響最大，如利息/還款方式滿足需求、利率和息費展示清晰等，也有較多用戶會關注額度的穩定度，優先復用不優先復用不會隨意降額或關閉額度會隨意降額或關閉額度的產品。分客群看，藍領新市民以及 29-35 歲的中青年群體最為關注的因素是利率高低；一二線城市用戶對于機構背景實力的關注度高于低線城市，而低線城市用戶對于放款速度的要求更高。圖3-93 用戶常用銀行消費貸產品的原因 Base 使用消費金融產品的用戶 數據來源：線上調研 17.4%22.9%24.7%26.2%26

289、.4%26.6%27.6%27.8%27.8%29.0%29.0%29.5%29.5%授信額度高有這個銀行的其他產品，順便就辦理了費率比較優惠客戶經理服務好，能提供上門服務覆蓋的可使用場景/合作的機構較為豐富信賴本地品牌，感覺親切申請門檻低，更容易通過審批通過速度比較快辦理便捷，所需材料較簡單網點比較多，辦理業務方便1.7%12.2%12.8%14.3%14.6%15.5%16.3%17.7%18.1%18.2%19.0%19.5%19.5%19.5%20.2%20.2%20.8%20.8%常用該平臺的其他產品、服務額度高無需開通便可明確告知額度范圍親戚/朋友/熟人推薦該產品所屬機構名度高看過

290、該產品的相關廣告，被吸引吸引人的優惠活動/權益申請所需資料簡單，流程便捷該產品所屬機構背景雄厚、實力強還款期數滿足需求放款速度快利率低借款利息/費用展示清晰不會隨意降額/關閉額度利息/還款方式滿足需求 122 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。圖3-94 分客群和年齡段-因利率低常用銀行消費貸的原因差異 Base 使用消費金融產品的用戶 數據來源：線上調研 圖3-95 不同城市級別常用銀行消費貸產品的原因差異 Base 使用消費貸產品的用戶 數據來源：線上調研 3.5.2.2 旅游度假、醫療健康和家用電器是主要資金缺口場景 從消費貸用途細分

291、類別上看，因為旅游度假、醫療健康和家用電器旅游度假、醫療健康和家用電器購買而產生資金缺口的現金貸用戶占比較高，分別為 8.5%、7.6%和 7.2%。23.3%23.3%16.2%16.1%16.7%13.0%18.8%11.8%16.4%26.5%26.5%20.1%14.2%14.7%藍領新市民新生代年輕白領小鎮中產返鄉青年高線城市銀發群體高凈值用戶18-21歲22-28歲29-35歲36-42歲43歲-49歲50歲及以上20.9%20.9%18.9%18.9%18.9%17.2%15.7%19.9%該產品所屬機構背景雄厚、實力強放款速度快一線二線（含新一線）三線及以下 123 本報告相關

292、內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。圖3-96 用戶最近一次申請消費貸產品的資金用途 Base 使用消費貸產品的用戶 數據來源：線上調研 在激發用戶辦理現消費貸產品的具體場景上，醫療健康類開支（如購買體檢套餐，手術費等）產生現金貸的需求占比最高，為 17.2%，旅游度假（包含機票、酒店、親子度假酒店等）為 16.5%。圖3-97 激發用戶辦理消費貸產品需求的場景 Base 使用消費貸產品的用戶 數據來源：線上調研 2.4%6.6%7.7%7.9%8.0%8.2%9.0%9.0%9.1%9.1%9.3%9.9%10.7%11.0%11.7%11.8%12

293、.2%12.4%14.1%14.1%16.5%16.5%17.2%17.2%自我提升的教育培訓開支公司采購買車護膚及美妝租房開支SPA/美容/美發/美甲服飾鞋包寵物房屋裝修逢年過節人情往來運動健身子女開支保費支付家用電器購買生活娛樂興趣類愛好奢侈品消費日?；A生活消費數碼/電子產品購買旅游度假醫療健康類開支1.0%2.8%3.0%3.1%3.3%3.6%3.8%3.9%4.2%4.6%4.6%4.8%4.9%5.4%5.6%6.0%6.0%6.1%7.2%7.2%7.6%7.6%8.5%8.5%自我提升的教育培訓開支租房開支公司采購護膚及美妝SPA/美容/美發/美甲運動健身服飾鞋包逢年過節人情

294、往來寵物保費支付生活娛樂奢侈品消費買車數碼/電子產品購買子女開支興趣類愛好房屋裝修日?；A生活消費家用電器購買醫療健康類開支旅游度假 124 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。使用過消費貸產品的用戶年化利率在 4%-5.5%的比例最高，達到 36.7%，其次是年化利率為9%14.2%的用戶，占比17.6%，整體消費貸用戶的平均利率為8.0%，略低于去年的 8.4%，銀行平均利率為 5.9%，互聯網金融平臺平均利率 8.7%，持牌消金利率最高 10.6%，所有機構消費貸利率較去年均有下降。圖3-98 用戶辦理消費貸產品的年化利率 Base 使

295、用消費貸產品的用戶 數據來源：線上調研 消費貸用戶的授信額度大多集中在 1-10 萬，其中 3-5 萬區間的用戶占比最高，達 32.7%。分期期數占比最高的為 10-12 期，共有 35.6%的用戶選擇，其次是 7-9期占比 20.6%，使用等額本息計息方式的比例最高 29.2%。最近一年消費貸產品使用頻率在 1-2 次的用戶超七成，其中 2 次最高，39.7%。圖3-99 用戶消費貸產品授信額度 Base 使用消費貸產品的用戶 數據來源：線上調研 16.9%36.7%36.7%15.9%15.9%17.6%8.1%2.6%0.9%1.3%4%及以下4%5.5%（含）5.5%9%（含）9%14

296、.2%（含）14.2%18%（含）18%21%（含）21%24%（含）24%36%（含）1.8%6.6%25.5%32.7%32.7%23.5%8.9%1.0%5000以下5001-1萬1-3萬（含）3-5萬（含）5-10萬（含）10-20萬（含）20萬以上 125 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。圖3-100 用戶消費貸產品分期期數 Base 使用消費貸產品的用戶 數據來源：線上調研 圖3-101 用戶最近一次支用的計息/還款方式 Base 使用消費貸產品的用戶 數據來源：線上調研 圖3-102 最近一年消費貸產品使用頻率 Base 使

297、用消費貸產品的用戶 數據來源：線上調研 7.3%17.7%20.6%20.6%35.6%35.6%7.4%6.9%4.5%1-3期4-6期7-9期10-12期13-18期19-24期24期以上29.2%29.2%22.9%19.1%14.0%7.9%6.9%等額本息等額本金先息后本按日計息，隨借隨還當日借款、可以當日歸還，不需要支付利息靈活還款35.2%35.2%39.7%39.7%15.6%9.5%1次2次3次4次及以上 126 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。3.5.3 非生息業務 3.5.3.1 增值權益心理價位升至 89.6 元，

298、網游、出行付費意愿顯著 為促進用戶增長、轉化與留存，金融機構近年來積極聯手眾多優質商家，基于眾多消費場景面向消費者及商家兩端推出了一系列跨領域、多層次、多形式的權益包，大力開發了存量客戶的消費能力，不僅優化了客戶的整體體驗，還有效提升了非利息收入的比例。本次調研考察了用戶對于付費權益的接受情況，超九成用戶愿意花錢購買權益超九成用戶愿意花錢購買權益包以獲得額外的優惠或服務包以獲得額外的優惠或服務。從權益類別來看，用戶用戶對對醫療健康、餐飲優惠和購物醫療健康、餐飲優惠和購物優惠類權益優惠類權益包付費意愿較高包付費意愿較高，與去年調研結論一致，與去年調研結論一致，分別有分別有 18.1%18.1%、

299、17.9%17.9%、17.4%17.4%的用戶愿意付費購買的用戶愿意付費購買。圖3-103 用戶愿意付費購買的權益包 Base 使用消費金融產品的用戶 數據來源：線上調研 分客群看，不同客群對權益包的付費意愿與其消費結構特征息息相關。藍領新藍領新市民市民對于消費折扣消費折扣/立減金立減金等購物優惠的偏好高于其他客群，高凈值高凈值用戶對于交通出交通出行行相關權益的偏好高于其他客群，新生代年輕白領新生代年輕白領更愿意為餐飲餐飲相關優惠權益付費，高線城市銀發高線城市銀發群體和高凈值高凈值用戶更加注重身體健康情況，愿意為醫療健康醫療健康權益付費的比例最高。18.1%17.9%17.4%16.8%16

300、.4%16.3%16.2%15.8%15.6%15.1%15.1%14.1%13.8%13.6%13.1%9.0%醫療健康餐飲優惠購物優惠汽車服務交通出行旅游住宿健身戶外平臺會員文化景點用卡保障文娛演出社團活動保險權益寵物消費手游網游都不想購買 127 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。圖3-104 不同客群偏好的額外付費購買權益包 Base 使用消費金融產品的用戶 數據來源：線上調研 本報告還針對不同權益調研了消費者可接受的心理價位，大部分用戶可接受的費用都在 100 元以內，平均價值為平均價值為 89.689.6 元元，較去年提升，較去

301、年提升 12.612.6 元元。由下圖可知，用戶愿意支付的費用平均值最高支付的費用平均值最高的的為健身戶外相關的權益為健身戶外相關的權益，其次是汽車服務和文娛演出權益，相比去年排名前三的保險、旅游住宿和健身戶外有一定變化。本年度，用戶愿意為手游網游、手游網游、交通出行、社團活動交通出行、社團活動類別付費的水平顯著增長，上升均超過 19元。圖3-105 不同權益用戶可接受的平均費用（單位：元）Base 使用消費金融產品的用戶 數據來源：線上調研 93.2 92.8 92.4 92.0 91.6 91.5 90.5 90.0 89.9 89.7 88.9 88.6 85.8 84.0 83.6 健

302、身戶外汽車服務文娛演出保險權益旅游住宿手游網游寵物消費交通出行文化景點醫療健康購物優惠社團活動用卡保障平臺會員餐飲優惠20.7%14.7%18.6%19.0%14.9%14.9%22.7%22.7%19.3%18.1%18.1%16.8%19.5%14.5%16.2%20.1%20.1%16.1%16.0%18.2%14.3%19.6%18.2%12.8%15.0%18.7%13.3%19.6%19.6%藍領新市民新生代年輕白領小鎮中產返鄉青年高線城市銀發群體高凈值用戶醫療健康餐飲優惠購物優惠交通出行 128 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯

303、盟。3.5.3.2 超七成用戶對未來辦理發卡行的其他產品有較高意愿 超七成用戶超七成用戶認為持有信用卡對辦理發卡行其他業務的影響較大，即持有信用卡持有信用卡與在發卡行辦理其他業務之間存在緊密關聯與在發卡行辦理其他業務之間存在緊密關聯。圖3-106 持有信用卡對用戶辦理該行其他業務的影響程度 Base 使用消費金融產品的用戶 數據來源：線上調研 針對目前尚未使用發卡行信用卡以外產品的用戶，以 1-10 分來表示其未來辦理發卡行其他產品的意愿，調研發現，超過七成用戶打分超過 8 分，即對未來辦理即對未來辦理發卡行的其他產品展示出了較高意愿。發卡行的其他產品展示出了較高意愿。分客群來看，高線銀發和高

304、凈值人群對未來高線銀發和高凈值人群對未來辦理發卡行的其他產品的意愿高于其他人群，均為辦理發卡行的其他產品的意愿高于其他人群，均為 80.6%80.6%。圖3-107 未來會辦理該銀行除信用卡以外業務意愿 Base 使用消費金融產品的用戶 數據來源：線上調研 0.0%.1%.7%2.1%3.4%9.0%13.9%26.5%26.5%31.7%31.7%12.6%12.6%1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分.4%.5%.7%1.0%2.5%4.4%19.8%25.3%25.3%32.3%32.3%13.0%13.0%1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分 129 本報告相關內容版權歸屬

305、金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。圖3-108 不同客群信用卡用戶未來愿意辦理其他產品/服務的意愿 Base 使用消費金融產品的用戶 數據來源：線上調研 在驅動用戶辦理發卡行除信用卡以外產品的因素上，前三位分別是等級差異化等級差異化的權益與優惠、的權益與優惠、與資產等級關聯的積分和與資產等級關聯的積分和返現規則返現規則（如資產越多，積分倍數越高）、一站式服務一站式服務等等。其中，高線銀發群體對一站式服務高線銀發群體對一站式服務的偏好顯著高于藍領新市民、新生代白領、返鄉青年。圖3-109 用戶在信用卡發卡行辦理除信用卡以外業務驅動因素 Base 使用消費金融產品的

306、用戶 數據來源：線上調研 對于不愿意辦理發卡行其他產品的用戶，主要原因是已在其他機構辦理過相關對于不愿意辦理發卡行其他產品的用戶，主要原因是已在其他機構辦理過相關的產品或沒有需求的產品或沒有需求，這提示銀行需要充分挖掘客戶需求、盡早、盡可能成為客戶的主辦銀行，開展精準營銷，加大零售客戶的綜合價值挖掘。75.0%67.1%68.0%66.3%80.6%80.6%藍領新市民新生代年輕白領小鎮中產返鄉青年高線城市銀發群體高凈值用戶37.1%35.0%34.3%33.4%33.3%32.6%28.2%27.6%24.3%42.9%信用卡使用享等級化、差異化權益優惠信用卡積分、返現與資產等級掛鉤喜歡一站

307、式服務，比較方便信用卡等級掛鉤專享收益較為可觀理財用本行借記卡還款有抵扣紅包用本行借記卡還款有積分柜員或客戶經理推薦，覺得還不錯對這家銀行忠誠度、喜愛度高購買/申請其他產品可以為信用卡提額總體藍領新市民新生代年輕白領小鎮中產返鄉青年高線城市銀發群體高凈值用戶 130 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。圖3-110 未來不愿意辦理該銀行其他業務的原因 Base 使用消費金融產品的用戶 數據來源：線上調研 3.5.3.3 隨存隨取理財產品受歡迎，可考慮與信用卡還款聯動 財富管理業務是近年來銀行探討借貸聯動的重要板塊。調研顯示，在用戶所購買的產品

308、中，銀行活期存款位列榜首，占比達到 71.2%，其次是定期理財產品和隨存隨取產品，占比分別為 69.3%、59.9%。分客群來看，高凈值人群在股票上的配置顯著高于其他客群，高達 56.0%，隨存隨取產品受年輕群體青睞，藍領新市民、高凈值與返鄉青年配置比例超 60%；年齡上 29-42 歲的用戶在配置產品上更加全面，除了股票外，各個產品配置均領先其他年齡段。Base 使用消費金融產品的用戶 數據來源：線上調研 圖3-111 分客群-用戶目前購買的投資理財產品情況 Base 使用消費金融產品的用戶 數據來源：線上調研 33.7%32.6%32.6%25.2%已在其他銀行辦理過相關產品和服務，沒有更

309、換銀行的意愿自己本身沒有這些方面的需求沒有吸引人的營銷活動/權益對其他產品/業務不太熟悉71.2%69.3%59.9%59.3%50.6%41.1%36.4%61.8%68.5%66.1%56.0%銀行活期存款定期理財產品隨存隨取理財產品銀行定期存款基金保險股票總體藍領新市民新生代年輕白領小鎮中產返鄉青年高線城市銀發群體高凈值用戶 131 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。圖3-112 分年齡-用戶目前購買的投資理財產品情況 Base 使用消費金融產品的用戶 數據來源：線上調研 在產品配置上，本年度用戶隨存隨取產品配置上升隨存隨取產品配置上

310、升的占比最的占比最高高，且三線及以下城市顯著高于一二線，新生代白領用戶配置上升突出占比 54.2%，銀行可以將該銀行可以將該類類產品與信用卡還款做關聯嘗試。產品與信用卡還款做關聯嘗試。在理財渠道的選擇上，高凈值用戶的購買渠道相較其他客群多樣化。圖3-113 用戶配置占比上升的理財產品 Base 使用消費金融產品的用戶 數據來源：線上調研 39.9%39.9%39.3%37.5%36.8%36.2%34.1%24.5%隨存隨取理財產品銀行定期存款定期理財產品基金銀行活期存款保險股票71.2%69.3%59.9%59.3%50.6%41.1%36.4%銀行活期存款定期理財產品隨存隨取理財產品銀行定

311、期存款基金保險股票總體18-21歲22-28歲29-35歲36-42歲43-49歲50歲及以上 132 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。圖3-114 分城市-用戶配置占比上升的理財產品 Base 使用消費金融產品的用戶 數據來源：線上調研 圖3-115 分客群-用戶配置占比上升的理財產品 Base 使用消費金融產品的用戶 數據來源：線上調研 調研顯示，用戶選擇理財產品時，最關注的因素為風險程度，占比 60.1%，其次是收益率占比 59.6%。39.9%39.3%37.5%36.8%36.2%34.1%24.5%49.2%隨存隨取理財產品銀

312、行定期存款定期理財產品基金銀行活期存款保險股票總體一線二線（新一線）三線及以下39.9%39.3%37.5%36.8%36.2%34.1%24.5%54.2%隨存隨取理財產品銀行定期存款定期理財產品基金銀行活期存款保險股票總體藍領新市民新生代年輕白領小鎮中產返鄉青年高線城市銀發群體高凈值用戶 133 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。圖3-116 用戶選擇理財產品時關注的因素 Base 使用消費金融產品的用戶 數據來源：線上調研 從客群來看，返鄉青年和高凈值對全部因素的關注均顯著高于其他客群，其中對風險程度的關注最突出，分別為 70.2%、

313、67.9%。圖3-117 用戶選擇理財產品關注的因素 Base 使用消費金融產品的用戶 數據來源：線上調研 在理財產品持有期限上，31.3%的用戶偏好 6-12 個月的產品，其次是 3-6 個月的產品 29.6%。60.1%60.1%59.6%59.6%58.7%57.7%56.1%55.5%54.9%風險程度收益率靈活方便投資期限過往業績所屬機構負責經理（如基金經理）60.1%59.6%58.7%57.7%56.1%55.5%54.9%70.2%67.9%風險程度收益率靈活方便投資期限過往業績所屬機構負責經理總體藍領新市民新生代年輕白領小鎮中產返鄉青年高線城市銀發群體高凈值用戶 134 本報

314、告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。圖3-118 用戶理財產品持有期限 Base 使用消費金融產品的用戶 數據來源：線上調研 15.9%的三線城市用戶對 1-3 個月較為靈活的產品偏好更加顯著；藍領新市民藍領新市民和和新生代白領新生代白領對一個月以內一個月以內的產品偏好顯著高于其他客群，分別為 10.7%、9.8%；22-35 歲年輕群體對 3-6 個月的偏好顯著高于其他年齡段。圖3-119 分城市-用戶理財產品持有期限為 1-3 個月 Base 使用消費金融產品的用戶 數據來源：線上調研 圖3-120 分客群-理財產品持有期限為 1 個月 Ba

315、se 使用消費金融產品的用戶 數據來源：線上調研 5.7%12.9%29.6%29.6%31.3%31.3%10.3%5.3%5.0%1個月以內1-3個月3-6個月6-12個月1-3年3年以上不定期10.7%10.7%9.8%9.8%1.1%2.5%1.3%4.0%藍領新市民新生代年輕白領小鎮中產返鄉青年高線城市銀發群體高凈值用戶10.4%11.2%15.9%15.9%一線二線（含新一線）三線及以下 135 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。圖3-121 分年齡段-理財產品持有期限為 3-6 個月 Base 使用消費金融產品的用戶 數據來源

316、：線上調研 3.6 風險管理 3.6.1 投訴處理 3.6.1.1 12%用戶有過投訴行為，營銷、收費、差錯排名前三 使用消費金融產品的用戶中，12.3%有過投訴行為，三線及以下城市用戶投訴比例高于一二線城市。從客群維度看，年輕群體投訴行為比例顯著高于銀發群體，藍領新市民有投訴行為的比例最高，為 13.2%。圖3-122 投訴經歷-不同城市級別和年齡段 Base 使用消費金融產品的用戶 數據來源：線上調研 用戶產生投訴的原因前三名為營銷方式和手段夸張不實、收費和定價虛高夸大、營銷方式和手段夸張不實、收費和定價虛高夸大、業務辦理有差錯或效率低業務辦理有差錯或效率低，占比分別為 23.0%、21.

317、8%、21.5%；從客群上來看，小鎮中產，返鄉青年、高凈值用戶在產品條款不合理的原因顯著高于新生代年輕白領，40.6%66.40%66.40%21.9%27.1%29.0%18-21歲22-35歲36-42歲43歲-49歲50歲及以上10.7%11.6%13.6%13.6%13.2%13.2%11.8%11.7%10.8%9.2%6.1%一線二線（含新一線）三線及以下藍領新市民新生代年輕白領小鎮中產返鄉青年高凈值用戶高線城市銀發群體 136 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。也是三個群體投訴占比最高的原因。圖3-123 用戶進行投訴或維權的

318、原因 Base 使用消費金融產品的用戶 數據來源：線上調研 用戶最常用的投訴渠道是機構機構 APPAPP 或微信公眾號或微信公眾號，占比為 36.3%，其次是機構客服和網站留言，占比分別為 23.8%和 23.5%。一線城市用戶通過機構 APP 或微信公眾號投訴顯著高于二線三線；高凈值用戶通過機構 APP 投訴占比顯著高于其他客群，返鄉青年通過機構客服投訴占比顯著高于其他客群，新生代白領和小鎮中產中通過機構客服投訴的用戶比例最多。圖3-124 分城市-用戶進行投訴或維權的渠道 Base 使用消費金融產品的用戶 數據來源：線上調研 23.0%21.8%21.5%21.3%19.7%17.2%17

319、.0%16.8%16.4%13.6%27.5%31.0%28.6%營銷方式和手段夸張不實收費和定價虛高夸大業務辦理有差錯或效率低產品和服務條款不合理手機銀行/信用卡問題服務態度差營業秩序混亂線下設備故障個人信息泄露資金損失總體藍領新市民新生代年輕白領小鎮中產返鄉青年高線城市銀發群體高凈值用戶36.3%23.8%23.5%22.6%21.0%19.4%16.3%11.5%48.0%機構APP或微信公眾號機構客服網站投訴留言監管機構投訴第三方投訴平臺電子郵件紙質信函營業網點總體一線二線（含新一線）三線及以下 137 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展

320、聯盟。圖3-125 分客群-用戶進行投訴或維權的渠道 Base 使用消費金融產品的用戶 數據來源：線上調研 3.6.1.2 投訴體驗滿意度上升 4 個百分點，處理效率可進一步提升 用戶投訴體驗的總體滿意度整體較高，達 79.0%，較去年上升超過 4 個百分點，其中超過三成用戶給出 9 分。分機構類型看，投訴服務整體滿意度最高的為全國性銀行，為 84.2%。圖3-126 用戶對投訴/維權處理滿意程度低的原因 Base 使用消費金融產品的用戶 數據來源：線上調研 36.3%23.8%23.5%22.6%21.0%19.4%16.3%11.5%30.1%32.8%47.1%48.1%機構APP或微信

321、公眾號機構客服網站投訴留言監管機構投訴第三方投訴平臺電子郵件紙質信函營業網點總體藍領新市民新生代年輕白領小鎮中產返鄉青年高線城市銀發群體高凈值用戶.5%.3%1.3%2.6%5.1%5.4%5.7%29.7%29.7%31.0%31.0%18.3%18.3%1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分 138 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。在滿意度較低的用戶中，36.9%的用戶表示機構投訴處理結果告知慢，效率較處理結果告知慢，效率較低低，34.0%用戶表示沒有主動告知投訴處理結果沒有主動告知投訴處理結果，消費金融機構需在處理效率及處理方案

322、中進行進一步的改良和提升。圖3-127 用戶對投訴/維權處理滿意程度低的原因 Base 使用消費金融產品的用戶 數據來源：線上調研 3.6.2 逾期情況 3.6.2.1 近四成用戶有逾期經歷，11%用戶因資金短缺逾期 近四成用戶有逾期經歷，用戶曾經因為粗心大意、忘記曾經有消費經歷逾期各用戶曾經因為粗心大意、忘記曾經有消費經歷逾期各占占 15%15%，11.411.4%的用戶由于資金短缺導的用戶由于資金短缺導致逾期致逾期，消費金融機構在還款提醒上需要進一步完善；返鄉青年和藍領新市民因為粗心大意逾期比例顯著高于其他客群，分別為 23.1%、20.4%。圖3-128 用戶逾期還款原因 Base 使用

323、消費金融產品的用戶 數據來源：線上調研 64.7%15.0%15.0%15.0%15.0%11.7%11.4%沒有過逾期還款經歷有，自己粗心大意，忘記了還款時間有，忘記自己曾經有消費過有，因為還款平臺系統問題還款未成功有，因為資金短缺還不上36.9%36.9%34.0%29.8%28.2%26.6%投訴處理結果告知慢沒有主動告知投訴處理結果投訴時工作人員態度不好處理結果不滿意投訴處理不及時 139 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。圖3-129 不同客群戶逾期還款原因的差異 Base 使用消費金融產品的用戶 數據來源：線上調研 3.6.3

324、黑灰產 3.6.3.1 54%的機構加強黑灰產防范工作 近年來，一些打著“專業反催收”、“解決債務”、“減免息費”、“修復征信”等金融黑灰產出現在各種社交平臺，黑灰產代理消費者異常維權、異常投訴等情況擾亂行業發展秩序，給機構工作帶來困擾。消費金融機構持續通過多種渠道識別并打擊黑灰產，本次機構調研發現，五成五成以上的機構加強了防范黑灰產擾亂消費者權益保護工作以上的機構加強了防范黑灰產擾亂消費者權益保護工作。圖3-130 機構防范黑灰產工作較上一年度變化情況 Base 參與本次調研的機構 數據來源：線上調研 15.0%20.4%20.4%11.2%14.2%23.1%23.1%3.4%12.0%1

325、2.1%17.6%10.8%9.3%16.6%3.6%11.4%11.7%15.9%10.0%11.8%15.7%3.7%7.8%11.4%15.1%9.2%9.9%15.5%3.6%9.0%總體藍領新市民 新生代年輕白領小鎮中產返鄉青年高線城市銀發群體高凈值用戶自己粗心大意，忘記了還款時間忘記自己曾經有消費過因為還款平臺系統問題還款未成功因為資金短缺還不上54.0%2.0%34.0%10.0%有所加強有所減弱基本持平/無明顯變化不清楚/不了解 140 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。3.6.3.2 47%用戶知曉貸款置換，13%用戶周圍

326、有人使用債務優化 調研顯示，四成四成用戶接觸過貸款置換和中介提額用戶接觸過貸款置換和中介提額等營銷信息等營銷信息，其中接觸貸款置其中接觸貸款置換的比例最高，為換的比例最高，為 46.8%46.8%。分客群看，藍領新市民和高凈值用戶接觸過貸款置換的比例顯著高于其他客群，分別為 51.2%、55.0%；小鎮中產接觸過征信修復的比例顯著高于其他客群達到 33.4%；高凈值用戶接觸中介代還的比例更高。圖3-131 不同客群接觸黑灰產服務情況 Base 使用消費金融產品的用戶 數據來源：線上調研 客戶客戶接觸貸款置換的渠道主要是線上廣告和中介推銷接觸貸款置換的渠道主要是線上廣告和中介推銷電話電話，分別為

327、 43.4%、42.2%。貸款置換在貸款置換在中介推銷電話中介推銷電話上的占比顯著高于其他產品。征信修復和中介代還則更多通過短信渠道傳播。圖3-132 用戶接觸黑灰產服務的渠道 Base 使用消費金融產品的用戶 數據來源：線上調研 46.8%46.8%51.2%51.2%42.3%39.4%43.4%42.3%55.0%55.0%45.2%45.1%40.8%47.1%47.6%44.0%48.7%27.4%27.5%27.5%33.4%33.4%26.6%24.2%22.0%18.4%17.4%17.6%16.5%18.7%19.9%25.9%25.9%總體藍領新市民 新生代年輕白領小鎮中產

328、返鄉青年高線城市銀發群體高凈值用戶貸款置換中介提額征信修復中介代還43.4%43.1%45.0%39.0%42.2%37.1%32.5%32.9%21.4%21.9%31.3%27.7%12.8%16.3%13.6%24.9%貸款置換中介提額征信修復中介代還線上廣告中介推銷電話中介推銷短信線下廣告 141 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。近六成的用戶反饋，身邊有朋友/同事/親戚/同學等通過中介渠道辦理信用卡。通過中介辦卡的首要原因是想要更高的卡片額度，其次是急用資金，想要快速下卡，以及因為信用記錄不佳導致自己辦卡可能無法通過。二線城市用戶

329、因為想要更高額度和信用記錄不佳申卡有困難而找中介辦卡的比例顯著高于一線和三線城市。圖3-133 用戶通過中介辦卡的原因 Base 使用消費金融產品的用戶 數據來源：線上調研 圖3-134 不同城市級別用戶通過中介辦卡原因的差異 Base 使用消費金融產品的用戶 數據來源：線上調研 12.8%12.8%的用戶的用戶反饋身邊有朋友反饋身邊有朋友/同事同事/親戚親戚/同學等同學等使用了債務優化。使用了債務優化。分析調研數據發現，債務優化的使用跟消費者所處區域的經濟發展和收入水平有一定的關聯，分城市級別看，二三線城市二三線城市用戶用戶使用債務優化的比例高于一線城市；分區域看，西西北地區北地區使用債務優

330、化的比例顯著高于其他地區，比華南地區高出 5 個百分點。27.4%27.4%26.5%26.3%想要更高的卡額度急用資金，想要快速下卡因為信用記錄不佳，自己辦卡可能無法通過26.1%29.6%29.6%25.9%25.1%27.5%26.1%23.7%28.5%28.5%25.3%一線二線城市（含新一線）三線及以下想要更高的卡額度急用資金，想要快速下卡因為信用記錄不佳，自己辦卡可能無法通過 142 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。圖3-135 用戶使用債務優化情況 Base 使用消費金融產品的用戶 數據來源：線上調研 3.6.3.3 超五

331、成用戶反饋身邊有套現行為，用于投資、消費及償債 調研數據顯示，58%58%的用戶的用戶表示，自己或身邊有朋友表示，自己或身邊有朋友/同事同事/親戚親戚/同學等同學等有過套有過套現行為現行為，套現的形式主要為利用信用卡分期付款業務套現、利用電子商務網站進行網上套現和購買 pos 機套現。圖3-136 信用卡用戶套現的形式 Base 消費金融用戶 數據來源：線上調研 21.2%21.2%20.9%20.9%20.9%20.9%17.8%15.3%42.0%利用信用卡分期付款業務套現利用電子商務網站進行網上套現自己購買pos機套現去小商戶套現APP套現自己或身邊人沒有進行過套現/不太了解12.8%1

332、1.5%13.7%13.7%12.5%16.4%16.4%13.4%13.1%12.3%12.2%11.4%10.5%總體一線城市二線（含新一線）三線及以下西北華北西南華中華東東北華南 143 本報告相關內容版權歸屬金融數字化發展聯盟，如轉載、引用，需注明出處為金融數字化發展聯盟。分城市級別看，二線城市二線城市（含新一線）（含新一線）套現的比例最高套現的比例最高，利用信用卡分期付款業務套現和自己購買 POS 機套現的比例更高，分別為 22.5%和 22.5%。圖3-137 不同城市級別用戶進行套現的差異 Base 使用消費金融產品的用戶 數據來源：線上調研 據調研用戶反饋，其身邊的套現行為的資

333、金用途主要有投資理財、個人消費、套取積分等，其次是用于償還其它賬單、人情支出和資金周轉。圖3-138 信用卡用戶套現的資金用途 Base 消費金融用戶 數據來源：線上調研 調研中發現，也有一些消費貸、經營貸的用戶存在資金違規流向的問題，用戶將資金用戶炒股、理財或還房貸等的占比對較多，其中高凈值用戶的表現相對突出。35.5%35.5%28.9%28.9%27.7%27.7%25.6%23.7%20.9%17.2%12.2%5.1%2.0%投資股票/基金個人消費 套取積分 償還其他賬單人情支出，紅包、份子錢等資金周轉買房生意擴張 醫療健康 不清楚/不了解21.6%22.5%19.8%20.2%21.9%20.2%21.2%22.6%18.9%17.8%18.5%17.0%16.8%15.7%14.1%42.9%40.8%42.8%一線二線（含新一線）三線利用信用卡分期付款業務套現利用電子商務網