任洪建-全渠道智能聯絡中心：開放基座融合驅動服務升級pptx.pdf

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1、全渠道智能聯絡中心開放基座融合，驅動服務升級演講人：任洪建智能聯絡中心01容犀AICC3.0時代傳統客服模式的痛點與局限服務渠道分散導致客戶體驗割裂傳統客服多渠道獨立運營，客戶在不同渠道間切換需重復描述問題。如：從電話轉在線客服，信息不互通、響應慢，效率低且易出錯。人工客服效率瓶頸與成本壓力服務數據孤立影響決策精準性痛點1痛點3痛點2人工客服處理大量重復咨詢。如：電商促銷期間咨詢量激增，人力不足致響應延遲，且招聘、培訓難度大，客戶流失風險高。各渠道服務數據未整合，企業難以全面了解客戶需求。如：無法精準定位客戶投訴集中點，因數據分散、格式不一，決策無依據。如何提升整體會話效果？挑戰一提升整體人員

2、的溝通能力業務挑戰缺乏有效的手段，縮短普通坐席與優秀坐席之間的能力差距人員流動性大，優秀坐席的流失直接影響部門KPI對溝通過程進行有效干預缺乏有效的手段，發現溝通過程中的問題并有效及時的提供指導沉淀下來的金牌話術未能在直接有效的作用于溝通過程挑戰二開放基座融合架構打破數據壁壘開放基座融合無縫對接 開放基座融合通過開放架構和接口整合不同系統、平臺和應用，實現資源共享和協同工作。允許企業靈活地接入各種第三方服務和應用，實現資源的最大化利。提供精準營銷建議與個性化服務方案，助力企業提升客戶價值。開放基座數據整合與治理 通過API接口、微服務架構和容器化技術實現不同系統的無縫對接。整合多渠道數據，構建

3、統一數據源，實現數據標準化與規范化。數據治理確保數據質量，為后續分析與應用提供可靠數據基礎。提升系統靈活擴展性，快速適應市場，降低成本利用開源技術，縮短開發時間實時數據分析，支持即時決策助力企業把握商機，提升競爭力開放基座融合的優勢開放基座融合在全渠道智能聯絡中心的應用第三方服務集成多渠道接入整合數據共享與分析實現電話、郵件、社交媒體 等多種渠道的統一接入和管理。例如，客戶可以通過社交媒體平臺直接發起咨詢，系統自動轉接至客服人員。通過分析客戶在不同渠道的行為數據，企業可以更好地了解客戶需求。集成第三方的語音識別、自然語言處理等 服務，提升智能客服的能力。例如，集成市場主流 的語音識別技術，提高

4、語音識別的準確率。不同渠道的數據可以在開放基座上進行共享和分析，為企業提供全面的客戶畫像。開放基座融合架構概述 提供豐富的開放接口，便于與其他系統和應用進行集成，實現資源共享和協同工作。通過API接口與企業的CRM、ERP系統集成，實現數據實時交互 和業務流程協同。采用分層架構設計，包括接入層、處理層、數據層和應用層，各層職責明確，便于擴展和維護。采用模塊化組件設計，各模塊相對獨立，可靈活組合和替換，提高系統的可擴展性和可維護性。語音識別模塊、自然語言處理模塊、智能路由模塊 等可獨立升級和優化，不影響其他模塊。模塊化組件設計分層架構設計開放接口與集成能力基本概述 接入層：支持多種通信渠道接入

5、處理層：負責業務邏輯處理 數據層：存儲客戶和業務數據 應用層：提供具體服務功能容犀產品解決方案智能話術推薦智 能 知 識 庫客 戶 洞 察智 能 工 單一 線 客 服二 線 坐 席專 屬 客 服基于大模型的AI機器人，服務更高效、便捷支持文檔快搜和文檔知識發掘，知識搜索更準確、全面支持智能服務小結、智能創建工單，有效提高坐席工作效率分析每一次客戶交互，完善客戶畫像，發掘涉及產品，服務、體驗的真正問題，并通過話術挖掘，幫助坐席精準服務聯絡中心基座智能機器人人工客服在線會話業務數據企微會話大數據AI大模型分析洞察工 作 臺坐 席 輔 助全場景業務互聯，一體化應用能力閉環電話語音APP在線微信更多圖

6、文視頻語音圖文視頻其他公眾號語音全渠道接入平臺電銷坐席客服坐席運營質檢視頻坐席移動坐席工作臺工單更多智能問答數據分析智能助手更多全業務賦能平臺數據采集/客戶標簽/畫像/大數據營銷服務企業微信5G5G視頻5G消息語音/視頻機器人文本機器人統一路由統一數據統一監控統一報表統一錄存統一管理AI 能力接入呼入預測外呼IVR5G視頻多中心組網錄音CTI接口數據/媒體接口SDK語音媒體網關全渠道媒體網關容聯云智能聯絡中臺坐席代理智能質檢容犀機器人智能輔助大模型知識庫AI Agent話術挖掘會話洞察CoPilot赤模型ASRTTS第三方AI基礎平臺NLP客戶1客戶2客戶3客戶4智能運營全渠道統一路由CRM系

7、統大模型應用02智能化客戶服務基于大模型的會話內容事后洞察，揭示客需、客訴、商機人工抽查不全面效率低會話數據小模型訓練成本高潛在需求潛在客訴服務短板流程斷點資源浪費潛在商機統一平臺整合多渠道服務多渠道接入與統一管理服務孤島消除與數據共享客戶體驗一致性保障通過統一平臺，企業可一站式管理電話、在線客服、社交媒體等多渠道，實現消息集中接收、工單統一派發，提升管理效率。各渠道數據實時同步、共享，打破信息壁壘，客服可全面了解客戶歷史交互，如客戶在電話咨詢后，再次在線提問，客服可無縫銜接。不論客戶從哪個渠道接入，都能獲得一致的服務體驗，如界面風格、服務流程、話術規范統一，增強客戶信任。智能路由精準匹配資源

8、根據實時業務量、客服狀態動態調配資源，實現負載均衡，如高峰時段自動調配空閑客服，避免排隊擁堵。企業通過動態調配，忙時客戶等待時間縮短，系統資源利用率提升。綜合客戶歷史咨詢記錄、購買行為及當前服務類型，進一步優化路由，如客戶多次咨詢售后問題，優先分配售后專家。智能路由可使復雜問題解決效率提升，因資源精準匹配，減少無效溝通。利用AI分析客戶畫像，包括年齡、性別、消費習慣等，精準匹配最合適的客服資源，如年輕客戶優先分配熟悉網絡用語的客服。企業基于畫像智能分配后，客戶滿意度提升，因客服能快速理解客戶需求。動態資源調配與負載均衡結合歷史行為與服務類型優化基于客戶畫像的智能分配智能坐席分配策略-統一排隊跨

9、渠道智能ACD排隊路由專屬服務標準服務實現在線語音統一排隊客戶屬性機構歸屬請求技能歷史服務記錄客戶信息業務技能組技能等級技能個數空閑時長坐席信息媒體信息當前時段節假日信息系統升級維護系統信息從智能呼叫到人機協同到會話洞察全鏈路服務從智能呼叫到智能坐席代理（語音機器人），快速識別高意向客戶存款客戶貸款客戶信用卡客戶線上留資客戶合作伙伴OOOXXOXXOXOOOOOXXOXOOXXOOOOX智能外呼高潛挖掘號碼狀態空號錯號停機關機高中高XX低XX低X低高低高中XX中X低低XX低低低低X用戶意向度A：高意向B：中意向C：低意向D：暫無意向穩健性投資有理財經驗關心收益關注基金用戶標簽化大模型語音多輪交

10、互，以用戶為中心，大模型用戶意愿判斷不僅是號碼狀態的初篩，還是用戶意向的發現，賦能銷售快速識別高意向客戶客戶名單外呼觸達（洞察）轉客戶經理跟進呼出優化：智能化機器協助呼叫 坐席可發起多并發的呼叫，坐席可調整外呼并發數量；大模型識別客戶意圖，識別購買意圖后，轉人工坐席；多并發呼叫后，客戶電話接通，轉接坐席；坐席通話過程中又有客戶電話接通，將溢出到語音機器人進行接聽；在營銷、催收等多個場景使用，能夠提升20-30%的坐席工作產能。PSTN呼叫平臺IVR ASRTTS接通，坐席應答接通，機器人應答接通，機器人應答未接通多外呼狀態實時監控接管接管容犀聯絡中心CPD偵測技術聲紋CPD偵測系統系統線上管理

11、聲紋及聲紋提取關機、無法接通、用戶忙、秒掛、久叫不應、呼叫限制、網絡忙、用戶拒接、呼叫轉移、自動應答等優勢一依據外呼結果識別靈活設定重撥策略，提高觸達率優勢二識別到用戶關機后即刻掛機，減少中繼資源占用優勢三采用聲紋識別比對，呼叫結果識別準確率高達 95%以上，提高呼叫速率優勢四用戶接起來的來電才會轉給坐席，提高坐席使用率靈活部署滿足多樣需求部署特征多樣性安全合規彈性擴展高可用性公有云、私有云、混合云多種選擇支持公有云、私有云、混合云部署，企業可根據自身安全、成本、性能需求靈活選擇，如金融企業多選私有云保障數據安全。企業選擇混合云部署，兼顧安全與成本。01適配企業安全合規要求嚴格遵循各行業安全合

12、規標準，如金融行業滿足PCI-DSS標準，確?？蛻魯祿踩?，企業放心使用。企業應用后，通過嚴格安全審計，客戶數據零泄露。02高可用性與彈性擴展系統具備高可用性，同時支持彈性擴展，如業務量激增時自動擴容，保障服務穩定。企業業務高峰期，系統自動擴容后，服務可用性保持高位，客戶體驗不受影響。03容犀聯絡中心 全新提效快速部署簡化部署流程靈活的部署支持集成驗證和檢查工具功能體現全面的功能覆蓋全渠道能力接入外部網關集成線路管理簡潔化調試工具集成系統快速集成信創快速適配定制化開發外置減少項目交付成本綜合整體業務需求處理效率提升SIP呼叫全鏈路監控通訊協議解析器集成日志集中化處理減少問題排查鏈路全鏈路監控快速融合構建新一代的客服生態全鏈路、全場景、全角色智能互聯互通打通角色、業務、應用、數據、能力的終極形態消費者銷售者業務生產者容犀AICC智能應用數據驅動高效觸達賦能共創容聯云的每一步，都堅定向上Thank you！容 聯 云 期 待 與 您 的 合 作