《IBM：2016年認知時代下的數字化保險（24頁）.pdf》由會員分享，可在線閱讀，更多相關《IBM：2016年認知時代下的數字化保險（24頁）.pdf（24頁珍藏版）》請在三個皮匠報告上搜索。

1、IBM商業價值研究院認知時代下的數字化保險把握中國增長機遇的實用指南執行報告保險行業IBM如何提供幫助市場日趨成熟、資金愈發緊缺、風險日益增加、客戶愈加精通技術 在如今保險業所面臨的眾多挑戰中，這些僅僅是冰山一角。 因此，保險公司必須更快速、更高效、更智慧地開展工作。成者存，敗者亡。保險公司必須更加敏捷、創新，同時加強與客戶之間的聯系。IBM全球保險團隊已重塑自身幫助客戶借助更智能的解決方案滿足當今保險業務的需求。從改進客戶服務，提升運營效率到改善風險管理，更智慧的解決方案期待您的體驗。1執行摘要隨著移動互聯網技術的日益普及，中國的消費者的購買習慣和需求已經發生了翻天覆地的變化。在數字化的浪潮

2、下，中國的保險行業也將迎來下一輪快速增長勢頭。然而，一些內外部力量也給保險行業帶來了新的挑戰，如市場供需不平衡、顛覆性的技術影響、人口結構變化、客戶需求升級、創新商業模式的沖擊，以及越來越復雜的保險欺詐等。面對數字時代的機遇與挑戰，保險公司應當如何撥開迷霧、聚焦價值？IBM商業價值研究院分析了中國保險市場的行業現狀和特點，結合認知時代下的技術和業務發展趨勢，提出了保險公司應當著力打造的三大關鍵能力，以應對數字化的沖擊和挑戰： 基礎：提供全渠道統一體驗 確?？蛻粼谌魏螘r間、任何地點、以任何方式與保險公司進行互動時都能獲得統一連貫、無差別的體驗。 提升：建立認知計算能力 認知計算能力將作為決策和運

3、營的智能新引擎，促使保險公司的管理從“依靠人工”轉變為“依靠智能”，幫助保險公司依靠大數據決策，實現運營的標準化和自動化，同時探尋基業長青的新模式。 演進：打造物聯保險生態系統 隨著物聯網的普及，保險公司與物聯網合作伙伴一起，開發創新的產品和服務，為客戶提供健康、出行、居住、環境等全方位的事前保護；同時由于物聯設備的應用，保險公司將獲得更多客戶高頻觸點，極大提高客戶黏性。在這三項能力中，全渠道統一體驗是當前保險公司最迫切需要打造的數字化能力；認知計算能力是保險公司在競爭中致勝的利器；物聯保險是物聯網普及和在認知計算驅動下保險行業可能發生的重大變革。我們在報告中還指出了各項關鍵能力的落地實施舉措

4、，幫助保險公司在認知時代下的數字化浪潮中，把握中國的增長機遇。把握數字化浪潮中的機遇 中國的保險行業經歷了近30年的高速增長，龐大的市場潛力和數字化浪潮的助推，使得中國未來依舊是全球最具吸引力的保險市場之一。但值得注意的是，中國的保險行業也面臨來自于行業內外部的新的挑戰。為了構建獨特的競爭優勢，把握增長機遇，保險公司應當從何處開始著手？本報告提出了認知時代下的保險公司應當具備的三大關鍵能力 提供全渠道統一體驗、建立認知計算能力、打造物聯保險生態系統 揭示了數字化保險的現實可行的落地之路。2認知時代下的數字化保險機遇與挑戰并存的中國保險業中國互聯網的滲透率已經較高。2015年中國的網民數量已達6

5、.9億，1 網購人數達到4.1億，2 移動網購人數也有3.4億。3 近年來，網購交易量每年以50%的速度快速增長，4 2015年的網購總量達到4萬億人民幣，5 網購交易額占社會零售總額比例達到13.6%。6在數字化浪潮中，未來五年中國保險市場將以更快的速度增長。7 與此同時，中國的保險深度和保險密度也將大幅增長，但與發達國家仍有較大差距。目前中國的保險深度(保費收入占GDP比例)僅為3.2%，預計2020年為5%，而發達國家當前已達8%以上。中國目前的保險密度(人均保費額)為1479元/人，預計2020年為3500元/人，而發達國家現在已經是中國的15倍以上，8 隨著中國經濟日益增長，這預示了

6、中國保險業還有巨大的發展空間。然而，中國保險業的發展并不會一帆風順，六大內外部力量將影響行業的發展： 供給側改革浪潮； “攪局”的新技術； 人口結構改變； 更加個性化的客戶需求； 創新商業模式的沖擊； 越來越復雜的保險欺詐。53%的中國消費者在購買保險時需要他人給予個性化的建議76%的全球保險業高管預計移動互聯網技術將對其業務產生重大影響85%的熟悉認知計算的保險業高管認為認知計算將在未來扮演關鍵角色3供給側改革浪潮中國目前的保險行業存在供給與需求不平衡的現象。供給側保險產品同質化較為嚴重； 定價機制不夠靈活； 分紅、 投資保險等非保障為主的保險占比較大。 而需求側社會巨大的保障需求得不到滿足

7、； 保險對于健康、 養老、 巨災等需求的補償作用還不夠； 行業以代理人銷售為主導，客戶體驗有待提高。面對供需不平衡的市場現狀，保險行業應當回歸保障的本質、 服務大眾， 提供更多符合市場需求的產品， 滿足客戶需求?！皵嚲帧钡男录夹g新技術將促進保險行業的商業模式創新和產品組合創新。IBM 2015年全球最高管理層調研發現，全球保險業的CEO們一致認為，技術是保險行業最重要的顛覆性力量，中國大陸企業的CEO們也持相同觀點。技術主要將影響保險公司的商業模式和產品設計，驅動產生更多的創新。調研發現，移動互聯網技術、云計算、物聯網和認知計算這四項技術將對行業產生最大的影響(見圖1)。9人口結構改變人口結構

8、的變化為保險行業帶來新的挑戰。在過去十年，中國人口結構變化的主要趨勢是中老年增加、主要勞動人口下降、年輕人增加、青少年減少(見圖2)。10 人口結構的改變將導致客戶需求結構發生轉變，因為各年齡段的需求有所不同：年輕人的互聯網特性較高，追求簡單、直接的互動體驗；中年人更關注健康和生活品質；而老年人更注重服務。保險公司需要更加關注不同年齡層次客戶的需求，提供豐富的產品、服務和交互方式。圖2中國過去十年人口結構變化的主要趨勢資料來源：國家統計局8%13%18%23%28%33%30-49? ?15-29? ?50-64? ?0-14? ?65? ?圖1保險行業高管認為對行業影響最大的技術是移動技術、

9、云計算、物聯網和認知計算資料來源：2015年IBM全球高管調研?5%6%6%11%52%64%70%76%34%9%23%17%27%55%63%60%4認知時代下的數字化保險更加個性化的客戶需求客戶的需求越來越個性化， 也推動保險行業提升 “一對一” 的服務能力。 “一對一” 服務不同于以往的客戶群細分， 而是注重每個客戶個體的個性化需求， 為其提供專屬的服務。IBV保險行業調研顯示， 中國大多數的保險潛在客戶群在購買保險時都需要他人給予個性化的建議(見圖3)。11 因此保險行業的客戶戰略需要從 “客群” 升級到 “個體” ， 提供個體層面的產品和服務。 保險業務模式也急需轉型： 從先產品后

10、客戶， 轉變為先客戶后產品； 從標準化服務， 轉變為個性化、 自動化、 智能化服務； 從人工管理轉變為智能管理。創新商業模式的沖擊近年來，創新的商業模式發展迅猛，未來可能會對傳統保險公司帶來沖擊。創新的商業模式主要有三種：第一種是互聯網保險。中國的互聯網保險正在高速發展，2015年互聯網保險占比為9.2%，增速達119%。12 以眾安保險為代表的持牌類互聯網保險公司主要以場景切入，發展迅猛(復合年均增長率達到1225%)，雖然傳統保險公司做了保險互聯網化,也占到了很大比例,但是新力量的沖擊不能忽視。試想想，如果創新的互聯網保險公司能打造若干個場景，每個場景都能有上億保費，這對傳統保險公司將會帶

11、來很大的沖擊。第二種是物聯保險。三一重工投資了國內首家物聯網保險公司久隆保險。依托股東方的資源，久隆保險可以掌握萬億級的海量裝備工況和風險數據資源等多項因素，運用物聯網數據提供靈活的保險產品定價、輔助理賠及風險防范等創新服務。13 第三種是相互保險。保監會近期正式批準了三家相互保險機構的籌建。相互保險的模式在國外已有悠久歷史，且在國外占據較高的市場份額，其特點是將保險人和被保險人的身份合二為一，降低了運行成本，且具有更大的經營靈活性，未來也可能對傳統的保險公司帶來影響。14互聯網新模式沖擊某保險公司切入車禍救援場景，推出了一款人身意外險。通過車聯網，保險公司可以監測被保險人的駕駛行為和車輛狀況

12、，提供個性化的保險產品。一旦發生車禍意外，還可以提供極速救援服務，降低被保險人的人身意外風險。圖3大多數中國消費者在購買保險時需要個性化建議資料來源：2015年IBV保險行業調研8%20%33%21%12%7% 要求苛刻的支持尋求者：我需要來自于保險公司的建議 尋求支持的懷疑論者：我需要建議，但是希望避開保險公司 消息靈通的完美主義者：我會花時間仔細研究，找到最好的 安全導向的個人主義者：我知道自己要什么，并做了自我規劃 價格導向的底線要求者： 我不喜歡保險公司-降低成本， 遠離他們 忠貞不二的質量尋求者：我信任我的保險公司，現在依然是忠誠的客戶5越來越復雜的保險欺詐全球來看，保險欺詐都較為嚴

13、重地影響行業利潤。FICO北美保險調研顯示，三分之一的保險公司認為沒有做到充分的欺詐防范，57%的保險公司認為個人保險欺詐會在未來更加嚴重。15 中國的保險欺詐也呈專業化、規?；鲩L。保險公司應當制定欺詐防范策略，從事后風險處置轉變為事前風險防范，還可以利用認知計算等新技術提高反欺詐能力。在錯綜復雜的環境下， 我們看到， 越來越多的保險公司已經開始行動、 擁抱變化， 用更好的服務、 創新的產品、 創新的商業模式和更好的客戶體驗， 來把握新的增長機遇。無論行業競爭環境如何變化，保險公司都不能被內外部的壓力沖昏頭腦，迷失方向。在數字化的時代，更需要撥開迷霧回歸本源，聚焦價值： 提升客戶價值 聚焦于

14、單位客戶的價值創造。通?？梢杂靡韵轮笜藖砗饬浚嚎蛻羧司ＹM、續保率、客戶滿意度、交叉銷售/向上銷售成功率、互聯網流量轉化率、活躍客戶率等。在互聯網時代，有的公司一味追求流量而忽視了轉化率，事實上，不追求轉化的流量耗費是不可持續的。 提升業務人員效率 聚焦于保險業務人員的工作效率提升。通?？梢杂靡韵轮笜藖砗饬浚捍砣松a力、客戶服務效率、客服人員利用率、代理人流失率、客戶維系成功率等。 提升內部運營效率和透明度 聚焦于保險公司運營的便捷和順暢。通?？梢杂靡韵轮笜藖砗饬浚浩骄吮Ｌ幚頃r間、平均理賠時間和成本、獲客成本等。擁抱創新，把握機遇Gnes Sigorta (Gnes Insurance)

15、是土耳其的一家領先的保險公司，提供火災、意外、運輸、工程、農業、健康和人壽保險。Gnes Sigorta開發了針對Facebook用戶的免費保險，提供對數據丟失的保障。該產品獲得了14萬保險用戶，并且幫助該公司在市場上樹立了從傳統保險公司向創新型保險公司轉型的形象。166認知時代下的數字化保險數字化保險落地之路為實現數字化保險的核心價值， 保險公司應著力打造三大關鍵能力： 提供全渠道統一體驗、 建立認知計算能力、 打造物聯保險生態系統(見圖4)。 這三種能力的邏輯關系如下： 提供全渠道統一客戶體驗是“基礎” ， 是保險公司最迫切需要打造的能力 目前，保險公司普遍存在渠道眾多、 業務割裂的現象，

16、容易造成大量客戶投訴和流失。通過成立高級別的客戶體驗部門， 統領各個客戶觸點， 明確客戶全渠道戰略， 制定客戶體驗藍圖， 打造統一的客戶觸點管理平臺， 從而提供統一的客戶接觸界面和服務感知， 在客戶與保險公司互動的全旅程中， 帶給客戶耳目一新的全新體驗。 建立認知計算能力是 “提升” ， 也是保險公司在競爭中致勝的利器 認知計算能力是決策和運營的智能新引擎， 促使保險公司管理運營從 “依靠人工” 轉變為 “依靠智能” 。 打造物聯保險生態系統是“演進”，是物聯網普及后保險行業可能發生的重大變革 隨著物聯網的普及，保險公司與物聯網合作伙伴一起，開發創新產品和服務，為客戶提供健康、出行、居住、環境

17、等全方位的事前保護；同時由于物聯設備的應用，保險公司將獲得更多客戶高頻觸點，極大提高客戶黏性。提供全渠道統一體驗隨著保險公司的各類數字化渠道的建立，如早期的網站、電銷，到近期的微信、微博、眾多APP(據不完全統計，某國內大型保險集團就有成百上千個APP和微信公眾號)等，各個渠道通常會出現信息不一致、業務割裂、無法有效流轉等現象，造成大量的客戶投訴和客戶流失。此外，極度重視客戶體驗的互聯網公司將迅速侵蝕年輕客群，這也將對傳統保險公司帶來壓力。因此，給客戶提供統一的渠道體驗迫在眉睫。全渠道統一體驗(Omni-channel)是客戶在任何時間、任何地點、以任何方式與保險公司進行互動(查詢、購買、服務

18、、支付)時獲得統一連貫、無差別和個性化交互體驗的過程。針對不同客戶的個性化需求，提供無縫的客戶體驗，可以真正做到以客戶為中心，最終將獲取更高的客戶價值(見圖5)。圖4保險公司應著力打造三大關鍵能力?7圖5全渠道統一體驗場景示例客戶畫像： 職業女性，35歲， 受過高等教育， 事業有一定的基礎， 平時工作繁忙， 業余時間有限。 家里有1個孩子， 關愛家庭、 注重健康、 非常關注孩子的教育。2. 為了獲得一次某教育專家的講座門票，A女士下載了XY人壽的APP并注冊4. A女士打開APP，馬上彈出了坐席推薦的產品，A女士進行了一定的了解8. A女士決定購買產品，在APP上面填寫了必要信息10. A女士

19、隨時可以登錄客戶端查看產品和進行期繳；實時與客戶服務專員溝通13. A女士通過APP端提交了理賠申請和相關資料拍照文件16. A女士通過APP能實時查到理賠款支付進展APP6. 代理人B將A女士約到了營業部，進行了產品的體驗。營業部跟進A女士的情況安排進入了VIP室營業部7. A女士比較感興趣， 回家后登錄XY人壽網站，一個個性化比價信息彈出， 比較了10家主流公司的產品Web網站3. 外呼中心獲得了A女士的信息，根據其特征，推薦了一款教育年金保險和一款學生意外險12. 呼叫中心馬上進行了回訪，詢問過程中合規性和客戶體驗15. 呼叫中心在10分鐘后電話確認信息準確性17. 呼叫中心電話告知理賠

20、款到賬呼叫中心5. 代理人B的銷售終端MobileSales隨即彈出了A女士的情況，決定跟進銷售9. 代 理 人 半 天 內 帶 著iPad上門，當場制作了電子保單14. 代理人上門詢問其他服務需求代理人1. 某天，A女士在朋友圈看到了關于子女教育保險的問題， 關注了XY人壽的微信號11. 孩子生病住院，A女士通過微信客戶端詢問如何進行理賠微信客戶端關注比價購買服務理賠支付8認知時代下的數字化保險全渠道統一體驗有三種最常見的場景：一是在任意一個渠道完成從咨詢到購買的全流程；二是在A渠道咨詢下單，在B渠道完成購買；三是在A渠道咨詢并下單，到B渠道繼續下單，最終完成購買。企業要打造全渠道統一體驗，

21、有四個關鍵的落地步驟(見圖6)：1. 制定全渠道統一體驗策略：將提升客戶體驗作為公司重要戰略，明確戰略目標，并組建相關的部門統籌執行；2. 設計全渠道客戶互動旅程：從客戶的角度，設計客戶在各個接觸點的個性化交互體驗。保險公司可以通過建立360客戶視圖的方法，全面理解客戶；通過Design Thinking的方法，梳理客戶購物旅程中的“關鍵時刻”和痛點，設計個性化的互動交互旅程(Design Thinking是業界通用的極致客戶體驗設計方法，在各行業有非常廣泛的應用案例和成功經驗)；3. 打造跨渠道運營能力：要實現各個渠道之間的無縫銜接，公司內部需要打通部門墻，實現跨渠道的人員協作、訂單處理和財

22、務協調；4. 建立全渠道統一體驗支撐平臺：各項工作的有序開展離不開強大的IT平臺的支撐，尤其是要建立跨渠道的數據分析能力(如預測、 聚類、 推薦等)。 保險公司可以打造跨渠道的銷售支撐APP， 打通營銷、 業務辦理、 保全、 服務等功能， 極大提升效率。圖6全渠道統一體驗的四個關鍵落地步驟2. ? ? ?4. ? ? ?1. ?3. ?APP/?9建立認知計算能力保險公司多年來積累了眾多客戶，但是由于無法與客戶建立持續高頻聯系而對客戶缺乏了解；中國的保險代理人規模接近1000萬，17 然而素質參差不齊，服務水平也不一致。如何更好地理解客戶，如了解客戶的性格、需求、消費心理？如何提高代理人的工作

23、效率和銷售轉化率？如何為眾多的客戶提供個性化、一致性、7*24的服務？我們認為，建立認知計算能力有助于幫助保險公司回答上述問題。認知計算建立了人和計算機之間的一種新型合作關系，幫助人類使用未知的知識，探尋未知世界，這是人類認知史上的重大突破。認知計算的劃時代意義在于它具備理解、推理和學習能力，是適合大數據時代的人工智能：它可以分析自然語言、語音、圖像、視頻等主流大數據，理解人類的問題；它可以像人類大腦一樣思考問題，進行假設、推理、求證，與人類開展自然溝通；它還可以進行迭代學習，優化知識結構，變得越來越聰明。保險行業高管認為認知計算能夠從根本上改變保險行業。從IBV 2015年認知計算調研中我們

24、發現，在熟悉認知計算的保險行業高管中，有98%的高管認為認知計算將對保險行業帶來顛覆性的影響，有85%的高管認為認知計算在企業的未來中將扮演關鍵角色，而96%的高管計劃對認知能力進行投資。18 據不完全統計，全球已有10多個國家超過50個金融企業應用了認知計算相關解決方案。19認知計算帶給保險公司的一個重要轉變是，讓企業管理從“依靠人工”轉變為“依靠智能”。具體而言，認知計算可以在3個方面為保險公司提供幫助(見圖7)：圖7認知計算帶給企業的是“一個轉變，三個幫助”? ? ? ?10認知時代下的數字化保險 幫助決策 幫助企業依靠大數據進行商業決策； 幫助運營 幫助企業實現運營的標準化和自動化；

25、幫助創新 幫助企業進行自我革新，形成遠見卓識，創造新的商業模式。認知計算有兩種落地應用模式：一是重塑傳統業務運營環節，通過對傳統業務運營各個環節智能化改造，提高運營效率和客戶感知，最終提升客戶價值；二是孕育創新的商業模式，隨著數據洞察和對未來探索的不斷深入，創造出新的商業模式。1. 重塑傳統業務運營環節在客戶與保險公司的交互中，雙方均存在諸多痛點，例如：在了解產品階段，產品同質化高、客戶不清楚品牌區隔，保險公司對客戶了解不夠、產品難以定制化；在投保、保全和理賠階段，客戶需要提交太多資料，保險公司流程復雜、效率低下、難以識別保險欺詐；在續保/服務階段，客戶得不到權威解釋和優質體驗，保險公司服務質

26、量難以把控。而認知計算則可以幫助保險公司在各個環節得到顯著提升，在競爭中脫穎而出(見圖8)。場景示例：客戶畫像 呼叫中心語音分析某保險公司采用認知計算對呼叫中心的語音進行分析，形成客戶的全方位的畫像，如性格、偏好等?；谶@些信息，對以往的坐席應答流程進行優化，如根據客戶的性格，為其匹配性格最默契的坐席接聽電話，并采用有針對性的話術與客戶交流。積累了大量的數據之后，該保險公司通過認知計算分析得出客戶近期關注的熱點和共同的痛點，并流轉到中后臺部門，推動服務和產品的設計和改進。場景示例：認知理賠隨著客戶對保險業務處理的時效性和準確性要求的日益提高，某日本壽險公司借助IBM Watson的認知計算能力

27、，對賠付申請相關的診斷證明和資料進行自動分析和處理，同時簡化審核流程、縮短報銷時間，還基于大數據建立了防范欺詐的模型，極大地提高了理賠的效率、降低了理賠的損失。2011改進方向C2B、客戶為中心一對一智能展業、自動化智能防欺詐、流程簡化、自動化智能防欺詐、流程簡化、自動化無時無刻可觸碰的優質體驗簡要說明 通過對呼叫中心語音、APP交互、論壇文字等非結構化數據分析，使C2B產品設計變成可能 實現“一對一”智能化精準營銷 展業流程簡化、自動化 通過文本智能識別，使核保流程流程簡化 利用認知計算進行欺詐防范和核保確認 通過文本智能識別，使理賠流程流程簡化 利用認知計算進行欺詐防范和理賠確認 為客戶提

28、供更加快速、準確和有趣的交互體驗 創造更多的客戶交互機會具體舉措 呼叫中心語義深度分析 微信、微博文本分析 產品設計流程再造 智能財富管理工具 代理人智能銷售工具 認知核保 認知理賠 客戶深度智能互動系統 呼叫中心客戶信息羅盤產品設計營銷展業核保理賠服務圖8運用認知計算幫助保險公司轉變傳統業務運營12認知時代下的數字化保險2. 孕育創新商業模式認知計算對非結構化數據的強大分析、推理和學習能力，將很多科學構想變成了商業現實，也將孕育很多創新的商業模式，例如：在醫療健康領域，利用認知計算對于常見疾病開展問診、檢查、診斷、預警、治療建議全程服務，作為健康保險的增值服務，為客戶的健康和福祉帶來巨大價值

29、(例如，IBM Watson助力Under Armour推出全球首款提供個性化的健康和鍛煉建議的APP21 )；在保險領域，利用認知計算開發基于物聯設備大數據的保險業務，滿足出行、健康、居住、生產、環境等綜合保障需求(針對物聯保險，后文將有更詳細的討論)。企業可以分三步建立認知計算能力(見圖9)：首先要定義價值，根據認知計算的獨特能力評估機會，理解認知計算可提供的差異化價值，并且認識到收益是漸進的；其次要奠定基礎，獲取專業的人才，構建優質的語料庫，并評估認知計算對業務流程、組織和文化可能產生的影響；第三，要管理變化，高管必須全力以赴，建立和傳達認知愿景和路線圖，并且持續提高整個企業的認識水平。

30、場景示例：認知線上代理人Mike，30歲，住在倫敦，是OpenInsurance的在線客戶，購買的產品包括汽車保險、家庭財產保險和一些投資。Mike計劃從倫敦搬到法蘭克福，希望知道這對于他的保險有何影響。Mike登錄OpenInsurance門戶網站，導航至客戶支持版塊，輸入“我要離開這里了，我應該怎么做呢？”OpenInsurance認知系統分析了Mike的查詢，并跟進了其搬家時間、地點和方式等問題，了解到他希望在德國購買類似的保險。針對Mike的情況，系統為他匹配并推薦了類似產品。系統還注意到，Mike在德國將需要其它健康保險，這是他當前沒有購買的。因為醫療保險問題更為復雜，系統建議打個電

31、話。Mike同意后，系統直接通過門戶上的回電功能致電Mike并后續跟進。?IQ?圖9建立認知計算能力的步驟13打造物聯保險生態系統保險公司都面臨一個共同的難題，就是如何有效的提高客戶的互動頻率，更好的黏住客戶。物聯網的普及，為這一問題的解決帶來了一個新的思路。物聯網的發展隨著互聯設備的普及和客戶需求的成熟，已成為下一個藍海。預計到2020年，互聯設備將超過250億臺，22 物聯網通過向我們身邊的每一件設備嵌入可連接性和智能，實現了許多產品和客戶體驗的轉變，為客戶創造出更多的價值。2015年全球非人壽類保險公司賠付金額高達1.4萬億美金，23 如果能夠借助物聯網技術做到風險提前防范，不僅可以減少

32、理賠損失，還可以通過主動服務提升客戶體驗，并幫助客戶減少損失。更重要的是，保險公司將意識到，這些互聯設備將形成一個客戶高頻接觸的立體網絡，提供客戶健康、居住、出行等全方位數據。另一方面，保險公司也必須意識到，物聯網也把保險行業生態變得更為復雜，將行業界限變得模糊， 保險公司必須與汽車、 健康、 通信、 設備等企業開展合作， 甚至競爭。傳統的保險生態系統將向物聯保險生態系統演進(見圖10)。 在傳統的保險生態系統中，保險公司、 代理公司/經紀公司、 被保險人/企業是主要參與者， 行業邊界清楚。 而在物聯保險生態系統中，各種互聯設備(如可穿戴健康設備、汽車傳感器、 工業傳感器、手機、冰箱/電視/房

33、屋監控等)以及相關聯企業(如健康醫療、 工業設備制造、 通信、房地產、汽車企業等)都將參與其中，所有生態參與者都圍繞客戶需求提供服務，相互競爭將在所難免。 提早進行物聯保險布局， 將可能在這場競爭中取得先機。圖10保險生態系統的演進?/?/?14認知時代下的數字化保險物聯網和保險的結合也將推動保險行業的本質的演進，推動其從傳統的風險分攤管理轉變為風險主動保護(見圖11)。例如在汽車行業，數字化成熟度較高的消費者更有可能使用車載互連功能，24 保險公司可以根據消費者的行駛軌跡等數據，提供行駛風險預警，預防交通意外。圖11物聯網的普及會將保險行業從傳統的風險分攤管理轉變為風險主動保護? ? ? ?

34、 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?場景示例：物聯房屋美國的房屋分布比較分散，保險公司通常難以及時了解所承保房屋的狀況。而通過互連設備，某保險公司可以實時監控所承保房屋的狀況(如房屋漏水、自然災害、電路故障等問題)。一旦發現意外情況，可以及時通知保險公司進行處理，減少理賠的損失，同時也減少被保險人的損失和麻煩。場景示例：物聯健康美敦力公司(Medtronic, Inc.)是全球領先的醫療科技公司，致力于為慢性疾病患者提供終身的治療方案。IBM和美敦力公司合作，利用IBM Watson的認知計算能力，處理來自美敦力可穿戴醫療設備及其他來源的數據，獲得有價值的洞

35、察，為患者提供個性化的糖尿病管理服務。保險公司可以根據這些健康信息，設計個性化的保險產品，幫助被保險人預防疾病，同時也減少保險公司的理賠損失。2515物聯保險是基于物聯設備大數據的保險，以及提供相關聯服務的生態系統。與現在相比，物聯保險在行業邊界、商業模式、產品、風險防控和客戶體驗上都有所不同(見圖12)。物聯保險更加以客戶需求為中心、能夠提供更加豐富的產品種類和更為精準靈活的定價模式、重在開展事前預防，并且通過更深入地了解客戶為客戶提供定制化的體驗和創造更高的客戶價值?，F在將來：物聯保險行業邊界 以保險公司為主，其他參與者為輔的生態，行業界限清楚 模糊，更多的行業、企業參與合作 外圍企業由于

36、掌握客戶數據和信息， 可能與傳統保險公司競爭商業模式 以產品為中心 風險分攤 以客戶需求為中心 風險主動保護 提供與保險相關的眾多增值服務產品設計 定價不靈活，覆蓋面不夠 更加精準和靈活定價，更豐富的種類，更加回歸保障本質風險防控 事后風險補償 事前提前防范 大數據驅動風控，更加精準客戶體驗 輕服務，同質化嚴重 與客戶交互次數少，對客戶了解少 更高頻的接觸，更深入地了解客戶 定制化體驗，提供車、房、健康等增值服務 更高的客戶價值和客戶黏性圖12物聯保險的特點場景示例：物聯汽車物聯汽車保險絕不僅僅是UBI保險(基于用戶使用情況進行保險定價)， 其范疇更廣、 目標也更全面。物聯保險是基于汽車行駛軌

37、跡、 駕駛習慣、所處位置和天氣數據等信息，為車主提供安全保障服務， 以及在此基礎上進行創新，在事前、事中、 事后為車主持續提供價值(見圖13)。安全駕駛：某美國保險公司利用物聯網設備采集被保險車輛出行、車況及駕駛數據，高效實時地對復雜多變的外部數據(天氣，環境，道路等)進行疊加分析，為保險客戶打造更加安全的駕駛服務與體驗。例如，在極端天氣(如冰雹、風暴等)來臨前為車主提供預警，車主可安排延后出行，避免財產損失和生命安全風險。26極速救援：IBM、博世以及某德國保險協會合作，提供基于云平臺的物聯保險解決方案。該解決方案借助便捷實用的物聯設備幫助感知行進車輛遭遇的事故，與物聯網平臺聯動，幫助事故車

38、主自動發送事故所處位置、事故嚴重程度與援救請求。在事故的第一時間，救援即刻發生。2716認知時代下的數字化保險物聯保險有五種主要的模式：物聯汽車、物聯企業、物聯健康、物聯房屋和物聯環境。保險公司可以基于互連設備大數據，開發創新的產品和服務。 物聯汽車 保險公司可以提供基于汽車行駛軌跡、 駕駛習慣、 所處位置和天氣數據的精準定價和個性化的汽車保險產品， 還可以提供碰撞報警、 行駛提醒、風暴預測等增值服務。 保險公司根據數據分析， 還能夠進行欺詐檢測， 預防保險欺詐。圖13 物聯汽車旨在事前、事中、事后為車主持續提供價值 ?(?)? ?(?)?(?)?(?)?17 物聯企業 保險公司可以基于企業生

39、產狀況、物業和設備運營狀況、外勤人員狀況、天氣等數據，開發針對性的企業保險產品，還可以提供設備災害預警、外勤人員搶救、搶修報警等增值服務。 物聯健康 保險公司可以提供基于被保險人身體狀況等數據的精準定價和個性化的健康保險產品，還可以提供疾病預警、自動呼叫120等服務。 物聯房屋 保險公司可以根據房屋居住狀況、燃氣、水電、區域天氣、房主信息等數據開發物聯房屋的保險產品，根據數據設計精準的定價和個性化的產品。此外，還可以提供災難預警、房屋漏水搶修等增值服務。 物聯環境 保險公司可以提供基于環境、天氣等狀況數據的環境預警，如天氣精準預告(如霧霾)、災害預告、犯罪防范等增值服務。打造物聯保險有四個關鍵

40、因素：首先，要建立明確的物聯保險戰略；其次，要與物聯保險生態中的企業建立良好的合作關系；第三，要積極開展產品和服務創新；最后，要打造物聯保險全套支撐平臺，對各種物聯保險模式的數據獲取、分析等提供技術支持。場景示例：物聯環境IBM在中國提出“綠色地平線”計劃，旨在未來十年通過與北京市環境保護局的一系列深度合作，支持中國的能源、環境目標。北京的污染源種類多，成因復雜，其特殊的地形條件，也導致污染建模的難度極大。IBM采用了領先的物聯網、大數據分析、認知計算等技術，實現了提前72小時、1平方公里高精度污染預報，使得北京的預測能力提高一大步，并能為政府和企業的減排決策提供有力支持。2818認知時代下的

41、數字化保險您是否準備好把握數字化浪潮中的增長機遇？企業要成功實現轉型，人才、平臺和合作伙伴是前提(見圖14)： 人才 面向未來，企業所需的人才技能也在不斷升級。全渠道統一體驗使得各個渠道都需要與客戶高頻接觸，對人的技能和服務意識提出了更高的要求；認知計算能力要求人才既要懂技術，又要懂行業；而物聯保險生態系統中，關系建立和維護的能力變得至關重要。 平臺 企業為了打通各個渠道實現無縫銜接，需要很強的技術平臺作為支撐；而建立認知計算能力需要將人工智能用到行業級解決方案、企業級的定制平臺上；在物聯保險生態系統中，要實現大量設備實時交互和數據分析，需要一個完整的物聯網平臺解決方案。 合作伙伴 在提供全渠

42、道統一體驗方面，保險公司需要與外部伙伴共同合作，實現內外部渠道的打通和整合；為了建立認知計算能力，需要與能夠提供認知計算能力的公司合作，共同打造數字化保險能力；打造物聯保險生態系統時，更離不開各個合作伙伴的參與。以下問題可以幫助企業開始思考，并采取行動： 您的企業打算在未來的保險行業生態系統中扮演什么樣的角色？ 您的企業是否制定了數字化保險轉型的戰略目標和藍圖規劃？ 您的企業打算如何利用認知計算、物聯網等新技術構建競爭優勢？ 您打算如何獲取和培養人才，獲得支持未來發展所需的關鍵能力？ 您的企業如何在中國的保險公司中脫穎而出？圖14人才、平臺和合作伙伴是前提? ? ?19更多信息欲獲取IBM研究

43、報告的完整目錄，或者訂閱我們的每月新聞稿，請訪問： IBV”應用，即可在平板電腦上訪問IBM商業價值研究院執行報告。訪問IBM商業價值研究院中國網站，免費下載研究報告：http:/ cn/gbs/ibv/選對合作伙伴，駕馭多變的世界在IBM，我們積極與客戶協作，運用業務洞察力和先進的研究方法與技術，幫助他們在瞬息萬變的商業環境中保持獨特的競爭優勢。IBM商業價值研究院IBM商業價值研究院隸屬于IBM全球企業咨詢服務部，致力于為全球高級商業主管就公共和私營領域的關鍵問題提供基于事實的戰略洞察。作者張育成，合伙人，IBM全球企業咨詢服務部龔榮強，高級咨詢經理，金融行業，IBM全球企業咨詢服務部王莉

44、，咨詢經理，IBM商業價值研究院致謝趙亮，大中華區金融服務行業總經理，IBM全球企業咨詢服務部李懋華，大中華區保險行業領導人，IBM全球企業咨詢服務部丁偉，IBM中國商業價值研究院院長Christian Bieck，全球保險行業研究總監，IBM商業價值研究院20認知時代下的數字化保險參考資料1 羅宇凡, 王鵬. “中國網民規模達6.88億”. 新華社. 20160122. http:/ “截至2015年6月底中國網購用戶規模達4.17億人 ”. 中商情報網. 20150917. http:/ “3.4億人用手機網購”. 北京晨報網. 20160126. http:/ 艾瑞咨詢.“2014我國網

45、絡購物交易規模2.8萬億 增48%”. 中商情報網. 20150202. http:/ “2015年中國網絡零售額預計達4萬億 位居世界第一”. 中國新聞網. 20151227. http:/ “社會消費品零售總額”. 商務部數據中心. 201603. http:/ 中國保監會數據 http:/ 8 瑞士再保險報告9 “重新詮釋邊界: 來自全球最高管理層調研的洞察”.IBM商業價值研究院. 201511. http:/ 中國國家統計局. http:/ Christian Bieck, Lee-Han Tjioe. “俘獲心靈、 征服思想、 搶占市場份額-互聯的保險公司如何提高客戶保留率”. I

46、BM商業價值研究院. 201510. http:/ 蘇潔. “十大趨勢告訴你 未來互聯網保險是這樣的”. 中國保險報. 20160412. http:/ 付軍. “久隆財險開業， 三一為裝備制造保駕護航”. 中國工程機械商貿網. 20160318. http:/news.21- 徐庭芳. “相互保險中國破冰： 首批三家機構獲批， 買了保險就成了會員”. 澎湃新聞網. 20160622. http:/ Claims Journl. “Personal Lines Insurance Fraud Losses to Rise in 2013: FICO”. Claims Journl. 20130

47、930. http:/ “Gnes Sigorta: Facebook insurance”. http:/ “100萬還是1000萬， 中國到底需要多少保險代理人？”. 慧保天下. 20160415. http:/ Craig Bedell, Christian Bieck, John Franzis, Anthony Marshall, Sandipan Sarkar. “了解客戶和風險- 保險行業的認知未來”. IBM商業價值研究院.20151019 IBM內部分析20 IBM內部分析21 蘇小吱. “IBM和 Under Armour 將合作推出下一代健身 app”. 36氪(北京).

48、 20160110. http:/ 司南. “2020年聯網設備數量將達250億部”. 中國信息產業網-人民郵電報. 20141114. http:/ IBM內部分析24 Ben Stanley, Kal Gyimesi. “人車關系新發展： 全球消費者希望汽車如何適應自己的生活”. IBM商業價值研究院. 201601. http:/ “IBM和Medtronic聯手抗擊糖尿病”. computerra.ru. 20150415. http:/ IBM內部分析27 “小身材大不同， 體驗博世汽車互聯黑科技”. 網易汽車. 20160517. http:/ “治霾一周年， 探訪IBM 綠色地平線 ”.今日頭條. 20150826. http:/ ? ? International Business Machines Corporation ? IBM ?Web ? ?Copyright and trademark information? IBM ?IBM ?IBM ?IBM ?IBM ?IBM ? ?IBM ? ? 27 ? ? 25 ? ?100101 Copyright IBM Corporation 2016Route 100Somers, NY105892016?6?