中國電子信息產業發展研究院&Adobe：2019數字體驗經濟發展白皮書(17頁).pdf

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1、 I 前言前言 “客戶體驗浪潮”（Experience Business Wave）是在“后臺辦 公浪潮” （Back Office Wave） 、 “前臺辦公浪潮” （Front Office Wave） 之后出現的第三次商務浪潮， 在此次浪潮中數字體驗經濟應運而 生。 數字體驗經濟是以數據作為關鍵生產要素， 以新一代信息技 術為支撐， 以數字化轉型推動各行各業系統性轉變的系列經濟活 動。這些活動包括：以個性化、定制化的數字產品與服務提升用 戶體驗感受， 以基于數據挖掘的解決方案優化企業生產服務全流 程， 以數字化、 智能化的電子政務及云服務提升政府公共服務效 率等。 在數字體驗經濟時代，

2、數字技術的賦能效應愈發凸顯。 本報 告提出， 數字體驗經濟的主流技術應符合四大要求： 一、 基于“ 數 據湖”的實時反饋；二、基于數據挖掘的個性化體驗；三、提供 優質體驗的規?；芰?；四、全程銜接的用戶旅程編排。根據目 的和內容的不同， 本報告將數字體驗技術和產品分為四類： 一是 數據類技術和產品，主要用于對數據的收集、接入、存儲、整合 和分析；二是內容類技術和產品，主要用于圖像、視頻、文本、 音頻等內容的生成、采集、組合和個性化輸出；三是新興類技術 和產品，主要用于實現更為智能、泛在、高效的體驗流程優化； II 四是交付類技術和產品，主要用于用戶旅程編排、營銷流程、活 動管理和自動化決策。

3、全球數字體驗經濟正在成為技術、 產業競 爭新高地： 從驅動因素看， 全球數據要素增長與消費者數字素養 提升推動數字體驗經濟發展； 從競爭態勢看， 全球巨頭爭相將數 字體驗業務作為企業搶灘布局的焦點； 從滲透路徑看， 數字體驗 經濟正加速由消費領域向生產制造領域延伸， 由單一場景向多元 場景拓展； 從技術創新看， 新一代信息技術成為賦能數字體驗經 濟的重要支撐。 中國正在成為全球體驗經濟的主要參與者和重要 市場：從生態體系看，互聯網巨頭、制造企業、創業公司協同滲 透的步伐加快； 從市場潛力看， 我國數字體驗經濟消費市場潛力 有待進一步深入挖掘；從熱點領域看，云計算、大數據、人工智 能等新興領域蓬

4、勃發展；從競爭態勢看，中國在電子商務、移動 支付等若干領域已躋身全球領先行列。 Adobe 公司是全球“客戶體驗浪潮”的倡導者和引領者， 以其 渾厚的技術實力和前瞻的轉型魄力推動數字體驗經濟的全球實 踐。本報告梳理了 Adobe 推動全球（包括北美、歐洲、澳大利 亞、 日本等地） 及中國企業伙伴進行數字體驗轉型的 25 個案例， 廣泛涵蓋了零售、旅游、休閑娛樂、醫療健康養老、生產制造、 市場營銷、金融策略、電子政務、教育文化、非盈利機構等十大 行業和領域，分析了每個案例的企業或機構的背景、業務能力、 轉型路徑和實際成效，這些實踐體現了 Adobe 公司的四類數字 體驗發展模式： 以市場與消費者

5、深度洞察為核心的精準體驗感知 III 模式，以內容需求引領產業生態的“一站式”系統體驗模式，以滲 透生活圈、朋友圈的“交互式”參與體驗模式，以凸顯產品設計與 解決方案特色的體驗挖掘模式。 Adobe 公司對消費者個性化體驗 提升、企業數字化轉型、公共服務體驗升級所進行的探索，可以 作為全球和中國數字體驗經濟發展的模板和參考。 數字體驗經濟仍處于不斷發展和演進中， 在引領和推進數字 體驗轉型的過程中， 企業仍面臨著超乎尋常的挑戰。 Adobe 公司 將持續關注全球及中國范圍內有關數據流通、 數據隱私、 數據安 全、數據運營合規性等方面的法律法規，發揮科技引導作用，不 斷培育用戶、教育市場、引領轉

6、型，助力推動完善更為健康的數 字體驗經濟發展環境。 IV 目錄目錄 一、數字體驗經濟與數字體驗技術. 1 （一）數字體驗經濟的定義與內涵. 1 1、數字經濟的內涵. 1 2、體驗經濟的內涵和特征. 2 3、數字體驗經濟的界定. 4 （二）賦能數字體驗經濟的主流技術和產品. 5 1、數據類技術和產品. 7 2、內容類技術和產品. 8 3、新興技術和產品. 9 4、交付類技術和產品. 11 （三）數字體驗經濟的基本特征. 12 1、數據是數字體驗經濟發展的關鍵基礎資源. 12 2、數字技術創新助推數字體驗經濟快速發展. 13 3、增強供給能力與挖掘用戶需求精準對接. 13 4、供需互動不斷催生新形

7、態、新模式. 14 5、全方位構建數字體驗經濟新生態. 14 二、全球和中國數字體驗經濟發展狀況. 15 （一）全球數字體驗經濟發展狀況. 15 1、從驅動因素看，全球數據要素增長與消費者數字素養提升強力正推動全球數字 體驗經濟發展. 15 2、從競爭態勢看，全球巨頭爭相將數字體驗作為企業搶灘布局的焦點. 16 3、從滲透路徑看，數字體驗經濟正加速由消費領域向生產制造領域延伸，由單一 場景向多元場景拓展. 17 4、從技術創新看，新一代信息技術成為推動數字體驗經濟發展的最核心技術. 17 （二）中國數字體驗經濟發展狀況. 18 1、從市場潛力看，我國數字體驗經濟消費市場潛力有待進一步深入挖掘.

8、 18 2、從技術熱點看，人工智能等新興領域數字體驗經濟蓬勃發展. 19 3、從生態體系看，互聯網巨頭、制造企業、創業公司協同創新的步伐加快. 20 V 4、從競爭態勢看，我國在電子商務、移動支付等數字體驗經濟領域已躋身全球領 先行列. 21 （三）數字體驗經濟發展展望. 22 1、新技術新領域多點發力，驅動數字體驗經濟發展. 22 2、“觀感體驗+心理體驗”成為廠商競爭的新焦點.23 3、個性化、差異化的產品與服務布局成為未來市場新機會. 23 4、精準設計“ 用戶旅程”成為改善數字體驗的新路徑.24 三、數字體驗經濟與數字化轉型實踐. 24 （一）數字體驗經濟時代消費領域的核心需求和關注點

9、. 24 1、零售業：“顧客至上”的零售體驗.25 2、旅游產業：更優質的產品全生命周期體驗. 29 3、休閑娛樂：提供奇幻豐富的內容供給. 31 4、醫療健康養老：深入理解和迎合患者需求. 34 （二）數字體驗經濟為企業數字體驗轉型帶來的轉變. 38 1、生產制造：智能制造平臺助力傳統用戶關系轉型. 39 2、市場營銷：用戶個性化、精準化需求挖掘和對接. 45 3、金融策略：實現高效安全的數字交易和金融服務. 47 （三）數字體驗經濟對公共服務體驗帶來的再升級. 49 1、電子政務：構建“技術+流程+機制”創新的“指尖政府”.49 2、教育文化：打造低成本、定制化、個性化的教學體驗. 52

10、（三）數字體驗經濟的四類模式. 56 1、精準體驗感知模式：市場與消費者深度洞察. 56 2、“一站式”系統體驗模式：內容需求引領產業生態.57 3、“交互式”參與體驗模式：滲透生活圈、朋友圈.58 4、個性化體驗挖掘模式：產品設計與解決方案個性化、特色化. 59 四、關注全球數字體驗經濟發展的政策環境. 60 （一）全球和我國數字體驗經濟共識日益加劇. 60 1、全球對數字體驗經濟的共識逐步加深. 60 2、中國數字體驗經濟政策框架日趨完善. 61 （二）全球數字體驗經濟關注的核心議題. 63 VI 1、日趨規范的全球數據跨境流通. 63 2、日益凸顯的數據隱私問題. 63 3、挑戰企業技術

11、實力的數據安全能力. 64 4、企業數據運營的合規性. 65 1 一、數字體驗經濟與數字體驗技術 （一）數字體驗經濟的定義與內涵 一、數字體驗經濟與數字體驗技術 （一）數字體驗經濟的定義與內涵 1、數字經濟的內涵、數字經濟的內涵 從國內外研究機構和學者對“數字經濟”研究的內涵界定看， 主要分為三類觀點。一類觀點將數字經濟理解為“基于數字技術 的經濟”，以趙付春為代表；第二類觀點從投入產出的角度，認 為數字經濟是數字技術和數字化資產帶來的全部產出， 以埃森哲 為代表；第三類觀點認為，數字經濟是繼農業經濟、工業經濟之 后的第三類經濟形態，從要素基礎、技術手段、產業融合等方面 正在改變當前經濟社會發

12、展方式。 第三類觀點最為普遍， 以美國 商務部、中國信息化百人會等為代表。 G20 是全球數字經濟的主導機構， 近年來推動引領全球數字 經濟領域的合作和創新。 2016 年 G20 杭州峰會期間通過的 G20 數字經濟發展與合作倡議 明確了對數字經濟的定義， 得到業界 廣泛認可。 即： 數字經濟是指以使用數字化的知識和信息作為關 鍵生產要素、 以現代信息網絡作為重要載體、 以信息通信技術的 有效使用作為效率提升和經濟結構優化的重要推動力的一系列 經濟活動。本報告采用該定義，作為理解“數字體驗經濟”概念的 基礎。 2 表表 1 數字經濟概念及內涵梳理數字經濟概念及內涵梳理 學者和研究機構學者和研

13、究機構概念及內涵概念及內涵 中國信息化百人會中國信息化百人會 數字經濟是全社會信息活動的經濟總和。數字經濟是以數字化信息 為關鍵資源，以信息網絡為依托，通過信息通信技術與其他領域緊 密融合，形成了基礎型、融合型、效率型、新生型、福利型五個類 型的數字經濟。 埃森哲埃森哲 數字經濟是指各類數字化投入帶來的全部經濟產出，即涉及數字技 能和數字化資本的經濟活動。 美國商務部美國商務部 數字經濟是一種以信息技術生產行業為基礎的經濟，該經濟中充滿 了影響著經濟方方面面的、數字化的技術性變革?；谛畔⒓夹g的 數字經濟相比以往的經濟有更高的長期生產率和總增長率。 騰訊研究院等騰訊研究院等 數字經濟是繼農業經

14、濟、工業經濟之后的一種新的經濟社會發展形 態，它以數據作為關鍵生產要素、以信息網絡作為重要載體，通過 網絡和信息技術的有效應用，推動各領域數字轉型，實現價值增值 和效率提升。 逄健、朱欣民：國外數字 經濟發展趨勢與數字經濟 國家發展戰略 逄健、朱欣民：國外數字 經濟發展趨勢與數字經濟 國家發展戰略 數字經濟主要是指由電子商務引起的貿易行為及制造、供應電子產 品和服務的經濟過程。在這個過程中，生產和管理都是電子化的， 其中各個供應商與消費者及相關活動都是由互聯網技術發生聯系 的。 John Haltiwanger&Ron S. Jarmin： Measuring the Digital Econ

15、omy 數字經濟包含五個方面：（1）IT 基礎設施；（2）電子商務；（3） IT 企業和產業組織；（4）IT 領域勞動力和就業市場特征；（5）IT 產品定價行為。 趙付春：數字經濟競爭力 的內涵和理論建構初探 趙付春：數字經濟競爭力 的內涵和理論建構初探 數字經濟是指 ICT 所驅動的全球經濟活動網絡， 可以簡單定義為“基 于數字技術的經濟”。 2、體驗經濟的內涵和特征、體驗經濟的內涵和特征 （1）體驗經濟的內涵）體驗經濟的內涵 根據國內外專家學者觀點，體驗經濟的概念主要分為兩類： 一類從宏觀層面理解， 隨著產業和經濟結構調整， 體驗成為經濟 3 的主要供給產品，進而體驗經濟成為繼農業經濟、工

16、業經濟、服 務經濟之后的第四波經濟發展浪潮，此類觀點以阿爾文.托夫勒 和 B.約瑟夫派恩為代表；一類從微觀層面理解，體驗經濟是以 顧客或消費者心理感受為主導的經濟模式， 此類觀點以邊四光為 代表。 在綜合上述觀點的基礎上， 本報告認為， 體驗經濟是指從服 務經濟延伸出的， 以創造體驗為生產或服務目的， 以消費者的體 驗感受為商品的經濟形態。 表表 2 體驗經濟的概念梳理體驗經濟的概念梳理 序號序號作者作者報告報告/書籍書籍時間時間界定界定 1阿爾文阿爾文.托夫勒托夫勒 未來的沖 擊 未來的沖 擊 1970 年 體驗經濟是繼農業經濟、工業經濟、服務 經濟等浪潮后的第四波經濟發展浪潮。在 體驗經濟

17、中，生產者是制造體驗的人。 體驗經濟是繼農業經濟、工業經濟、服務 經濟等浪潮后的第四波經濟發展浪潮。在 體驗經濟中，生產者是制造體驗的人。 2 約瑟夫約瑟夫派恩派恩& 詹姆斯詹姆斯 H.吉爾 摩 吉爾 摩 體驗經濟體驗經濟2002 年 體驗經濟是服務經濟的延伸，是以商品為 道具、以服務為舞臺、以提供體驗作為主 要經濟提供品的經濟形態。 體驗經濟是服務經濟的延伸，是以商品為 道具、以服務為舞臺、以提供體驗作為主 要經濟提供品的經濟形態。 3汪秀英汪秀英 體驗經濟 與非體驗經 濟的比較分 析 體驗經濟 與非體驗經 濟的比較分 析 2003 年 體驗經濟是顧客經濟，是讓顧客全面參與 和感受的經濟。

18、體驗經濟是顧客經濟，是讓顧客全面參與 和感受的經濟。 4邊四光邊四光 體驗經濟： 全新的財富 理念 體驗經濟： 全新的財富 理念 2003 年 體驗經濟脫胎于服務經濟，是指當服務質 量提高到一定程度時，提供服務演變為制 造體驗。 體驗經濟脫胎于服務經濟，是指當服務質 量提高到一定程度時，提供服務演變為制 造體驗。 5趙放趙放 體驗經濟 思想及其實 踐方式研究 體驗經濟 思想及其實 踐方式研究 2011 年 體驗經濟就是以消費者的某種身心感受或 心理體驗為經濟提供物，并為此提供個性 化生產與服務而獲得利潤的經濟模式。 體驗經濟就是以消費者的某種身心感受或 心理體驗為經濟提供物，并為此提供個性 化

19、生產與服務而獲得利潤的經濟模式。 （2）體驗經濟的四大特征）體驗經濟的四大特征 一是生產周期短，消費過程持久。一是生產周期短，消費過程持久。體驗經濟的生產具有即 4 時性，但體驗感受會在消費者心里延續。對比傳統經濟形態，農 業經濟的生產周期最長， 以年為單位； 工業經濟的周期以月為單 位，服務經濟的周期以天為單位；而體驗經濟是以小時、分鐘甚 至實時為單位。 二是無形的產品和服務形態。二是無形的產品和服務形態。體驗經濟的產出是個性化、 差異化的感受。如虛擬現實（VR）帶來的沉浸式感官體驗，使 得用戶獲得 360 度全方位的感官沖擊，這種用戶體驗是無形的。 三是消費者直接參與產品設計過程。三是消費

20、者直接參與產品設計過程。消費者在經濟活動中 扮演的角色更加積極主動，從前端設計到生產、銷售、服務整個 產業鏈中都可以參與互動。如智能手機、服裝設計等領域，用戶 通過高粘性用戶社區論壇， 直接參與產品設計需求對接， 從而提 升個性化的體驗感受。 四是體驗效果反映產品價值。四是體驗效果反映產品價值。體驗效果的差異決定了消費 者愿意為此支付的價格， 也決定了產品的價值。 科爾尼報告顯示， 73%的全球受訪者表示美好的用戶體驗是影響其品牌忠誠度的 關鍵驅動因素之一，消費者愿意多花費 16%的價格購買高品質 的產品和服務。 3、數字體驗經濟的界定、數字體驗經濟的界定 數字體驗經濟是數字經濟和體驗經濟高度

21、融合的產物， 目前 沒有明確的概念。在上述“數字經濟”、“體驗經濟”內涵界定的基 礎上，結合 Adobe 公司長期以來在數字體驗方面的實踐，本報 5 告對“數字體驗經濟”做出如下界定： “客戶體驗浪潮”（Experience Business Wave）是在“后臺辦 公浪潮” （Back Office Wave） 、 “前臺辦公浪潮” （Front Office Wave） 之后出現的第三次商務浪潮， 在此次浪潮中數字體驗經濟應運而 生。 數字體驗經濟是以數據作為關鍵生產要素， 以新一代信息技 術為支撐， 以數字化轉型推動各行各業系統性轉變的系列經濟活 動。這些活動包括：以個性化、定制化的數字

22、產品與服務提升用 戶體驗感受， 以基于數據挖掘的解決方案優化企業生產服務全流 程， 以數字化、 智能化的電子政務及云服務提升政府公共服務效 率等。 圖圖 1Adobe 數字體驗經濟架構圖數字體驗經濟架構圖 （二）賦能數字體驗經濟的主流技術和產品（二）賦能數字體驗經濟的主流技術和產品 在“客戶體驗浪潮”下，數字技術的賦能效應愈發凸顯，數字 技術的創新和迭代正在為用戶提供更優質、個性化的用戶體驗。 6 基于技術演進方向， 本報告認為數字體驗經濟的主流技術和產品 應符合四大要求：一、基于一、基于“數據湖數據湖”的實時反饋的實時反饋。通過企業搭 建的“數據湖”，數字技術實現對海量消費者數據的篩選、清洗

23、， 提供最有效、最快速的實時體驗反饋，完成毫秒級的交互響應； 二、基于數據挖掘的個性化體驗二、基于數據挖掘的個性化體驗。隨著人工智能算法的演進， 數字技術在消費端的應用廣度和深度大幅提升， 能夠基于數據挖 掘洞察和預測消費者行為，從而提供個性化體驗服務；三、提供 優質體驗的規?；芰?三、提供 優質體驗的規?；芰?。數字技術不僅能夠在合適的時間、地 點為單一用戶提供多觸點、 優質的體驗服務， 更可以同時為數據 庫內數百萬用戶提供高品質、個性化的體驗服務；四、全程銜接 的用戶旅程編排 四、全程銜接 的用戶旅程編排。通過統一的數據管理系統，數字技術實現了 無縫營銷管理，將分散化、跨設備的消費旅程信

24、息進行整合，為 消費者提供全生命周期的體驗服務。 本報告重點參考了 Adobe 和 Econsultancy 共同發布的數 字智能簡報 、Gartner 發布的未來十年驅動數字化業務的三大 趨勢和2018 年十大戰略科技發展趨勢 、CES 發布的2019 年科技趨勢報告等業界權威報告，根據目的和內容的不同，本 報告將數字體驗技術和產品分為四類：一是數據類技術和產品一是數據類技術和產品。 主要用于對數據的收集、接入、存儲、整合和分析，具體包括用 戶數據平臺、消費者分析、受眾關系管理、客戶關系管理、用戶 反饋管理等。二是內容類技術和產品二是內容類技術和產品。主要用于圖像、圖形、 視頻、文本、音頻或

25、用戶界面等內容的生成、采集、合成和個性 7 化輸出，具體包括網頁開發、網站內容管理、數字資產管理和內 容創建等。三是新興類技術和產品三是新興類技術和產品。指能夠增強現有實踐應用 效果的創新型技術和產品的廣泛集合，主要用于實現更為智能、 泛在、高效的體驗優化和提升，既包括人工智能、虛擬/增強現 實、區塊鏈、移動支付、虛擬助手、物聯網等現有技術和產品， 也包括大量尚未出現或成型的新興技術和產品。四是交付類技 術和產品 四是交付類技 術和產品。 主要用于用戶旅程編排、 營銷活動管理和自動化決策， 具體包括程序化廣告、顯示廣告、營銷自動化、數字商務、銷售 自動化、在線客戶服務和技術支持等。 有關數字體

26、驗經濟的部分技術和產品分析如下： 1、數據類技術和產品 （ 、數據類技術和產品 （1）客戶數據平臺（）客戶數據平臺（CDP） ：有效整合營銷數據） ：有效整合營銷數據 用戶數據平臺 （CDP） 是營銷人員用來整合線上線下用戶數 據并將其匯整到單個數據平臺， 該平臺能將來自不同渠道、 不同 場景的客戶數據進行采集、整合、分析和應用，以實現用戶需求 建模、營銷活動設計、營銷效率提升和用戶體驗優化。通過集成 融合多渠道、 多場景的用戶數據， 用戶數據平臺幫助營銷人員打 破企業內部的數據孤島， 讓企業充分挖掘自有數字資產價值。 目 前，用戶數據平臺已成為行業內重要的營銷解決方案之一。 （2）客戶關系管

27、理：創新用戶交互服務）客戶關系管理：創新用戶交互服務 客戶關系管理是指利用軟件、 硬件和網絡等數字技術， 為企 8 業建立一個客戶信息收集、管理、分析和利用的信息管理系統。 該系統以客戶數據管理為核心， 記錄企業在市場營銷過程中和客 戶發生的各種交互行為、 各類有關活動的狀態， 通過構建數據模 型為銷售人員的分析和決策提供支持。 客戶關系管理能夠實現市 場營銷、銷售管理、用戶關懷、服務和支持等功能，成為提供創 新式、個性化客戶交互服務的管理工具。 （3）跨渠道數據分析：有效分析跨平臺數據）跨渠道數據分析：有效分析跨平臺數據 跨渠道數據分析是指將不同渠道的用戶數據進行一體化的 整合，以掌握用戶完

28、整需求信息的技術。在數字體驗經濟時代， 隨著用戶觸點的不斷增多， 傳統單渠道的分析方法無法處理跨渠 道信息，極易導致信息缺失、營銷內容錯誤等，跨渠道數據分析 通過融合同一用戶在各渠道的數據， 準確把握用戶信息， 更加精 準地對接用戶需求，提供定制化的營銷內容以提升用戶體驗。 2、內容類技術和產品 （ 、內容類技術和產品 （1）網頁開發：提升實時互動和參與式瀏覽體驗）網頁開發：提升實時互動和參與式瀏覽體驗 網頁開發是指通過 HTML、C#、PHP 等計算機語言和工具 所實現的開發者與用戶的信息展示與互動活動。 當前， 網頁開發 正向頁面可視化、手機版網頁等方向發展，開發者、所有者和用 戶間的連接

29、不斷強化。 數字技術企業正致力于幫助網站更好地展 示數字化信息與知識，協助網頁所有者提供更精準的內容服務， 并實現與用戶的實時互動交流，增強用戶的參與式瀏覽體驗。 9 （2）網站內容管理：創建優質網站內容）網站內容管理：創建優質網站內容 網站內容管理是指對文本、 圖形圖像、 視頻等網站內容進行 管理，具體包括內容管理、多媒體（富媒體）管理、內容采集、 內容加工、 網站運行管理、 網站交互功能管理以及網站安全管理 等多方面內容。 網站內容管理能夠快速地為訪問網站的每一個用 戶創建個性化且富有吸引力的內容。 （3）內容創建與設計：數字創意開發與應用）內容創建與設計：數字創意開發與應用 內容創建與設

30、計是指運用數字技術對文本、 圖片、 影音文件 等各種類型的數字內容進行創作、編輯和分析。當前，不斷更新 迭代的內容創建和設計技術正在改變數字產品設計、 制作的方式， 能夠極大提升工作效率，優化整個工作流程。以 Adobe 為代表 的企業積極推動數字技術在產品設計、 內容創建、 創意開發等方 面的應用的推廣， 通過構建全球范圍的創意社區， 集聚頂尖的數 字創意開發者，不斷豐富設計、創意、交付和呈現的方式，推動 數字創意的快速發展， 實現設計與生產、 服務各環節的高效對接， 不斷提升數字內容的體驗性和創新性。 3、新興技術和產品 （ 、新興技術和產品 （1）人工智能：輔助提升智能化體驗）人工智能：

31、輔助提升智能化體驗 人工智能是以“人”為中心或參考對象定義的“智能”， 以模擬 實現人類智慧為目的， 強調以計算機為主體， 在信息空間中實現 的智能技術。 人工智能可以在短時間內對海量用戶行為數據進行 10 運算， 幫助企業了解客戶的行為方式， 借助計算結果提供個性化 的相關體驗并預測其未來需求， 不斷深化洞察力、 增強創造性表 達、 加速任務和工作流程以及推動實時決策。 人工智能正在為創 造力、 工作流程和數字營銷提供動力， 讓每項客戶體驗更加精彩、 更加個性化。 （2）虛擬現實）虛擬現實/增強現實：改變與數字世界的互動方式增強現實：改變與數字世界的互動方式 虛擬現實/增強現實技術（VR/A

32、R）是指借助專用交互設備 令用戶以手勢、體勢、語言等更為自然的方式，幫助用戶以自然 方式與虛擬世界進行交互。 該技術通過將計算機生成的虛擬信息 （物體、圖片、視頻、聲音、系統提示信息等）與真實場景擬合 或疊加，讓用戶進入真假難辨的世界。未來，虛擬現實/增強現 實技術將改變人們與數字世界互動的方式， 在游戲、 娛樂、 文化、 教育乃至制造業等領域產生巨大變革。 （3）物聯網：搭建人）物聯網：搭建人-物、物物、物-物聯接的新空間物聯接的新空間 物聯網是指通過互聯網、 傳統電信網等信息承載體， 讓所有 能行使獨立功能的普通物體進行互聯互通的網絡。 物聯網可以實 時采集物體的聲、光、熱、電、力學、化學

33、、生物、位置等各種 信息，從而實現物與物的泛在連接。未來，隨著物聯網時代的到 來，人和物、物和物體進行連接，更多的數據、更多的連接、更 多的體驗將被不斷挖掘， 成為數字體驗經濟的重要生產活動方式。 11 （4）區塊鏈：數字化資產和服務新探索）區塊鏈：數字化資產和服務新探索 區塊鏈是指運用分布式數據存儲、點對點傳輸、共識機制、 加密算法等計算機技術的新型應用模式。 作為一個數字化資產的 分布式賬本，區塊鏈技術以其公開性、透明性、可追溯性、不可 篡改等特性， 幫助用戶避免交易中的信任和安全問題。 未來區塊 鏈技術有望廣泛應用于數據交易、身份認證、遠程醫療、食品溯 源、車聯網、物聯網、供應鏈金融等領

34、域，在數字體驗經濟時代 為用戶提供安全可信的數字化資產交易和行業服務。 4、交付類技術和產品 （ 、交付類技術和產品 （1）程序化廣告：實現個性化精準投向）程序化廣告：實現個性化精準投向 程序化廣告是是指利用技術手段進行廣告交易和管理， 將廣 告方、媒體方、用戶三者聯系起來的廣告交易方式。相比傳統廣 告， 程序化廣告能夠提供針對不同用戶的精準定向功能、 更簡單 的投放功能、更強的服務能力、更多樣的變現路徑。程序化廣告 通過將媒體、 內容和數據集合在一起， 可以在每一個渠道中提供 無縫、相關的體驗，這些體驗可以吸引客戶并提高轉化率 （2）數字商務：增強用戶交付互動的便利性）數字商務：增強用戶交付

35、互動的便利性 數字商務是指利用互聯網、 物聯網、 無線通信等通信技術和 數據分析手段將商務的流程、渠道、營銷、運營等流程數字化、 互聯網化、智能化。通過搭建商務信息處理平臺，數字商務構建 了以數據驅動為核心、 以平臺為支撐、 以產業融合為主線的網絡 12 化商務運營模式，實現商務流程、渠道、營銷、運營的數字化、 智能化。 數字商務的出現極大地提升了商務活動的效率， 提供了 更便捷的用戶交互渠道。 （3）營銷自動化：提升營銷效率和營銷流程改善）營銷自動化：提升營銷效率和營銷流程改善 營銷自動化是指運用相應的數字技術達到提升營銷和實 現過程自動化的目的，包括營銷團隊自動化、銷售流程自動 化等內涵。

36、 營銷自動化可以減輕營銷部門在客戶管理系統 （CRM） 中錄入營銷信息的大部分壓力，解放重復性工作和低效率工作， 提升營銷人員和營銷部門效率，并對營銷流程進行更新和改善。 Adobe 等企業在營銷自動化的探索， 加強了對潛在營銷線索的探 索和戰略客戶數據的收集， 提升營銷環節效率， 加強了對客戶營 銷服務的精準性和有效性。 （三）數字體驗經濟的基本特征（三）數字體驗經濟的基本特征 圖圖 2 數字體驗經濟五大特征數字體驗經濟五大特征 1、數據是數字體驗經濟發展的關鍵基礎資源、數據是數字體驗經濟發展的關鍵基礎資源 數據是數字體驗經濟時代重要的戰略基礎資源，是一切數 13 字體驗經濟活動的基礎， 海量數據的處理及應用需求增長將助推 數字體驗經濟的發展。 數據的獲取渠道是多元化的， 其中以互聯 網和移動互聯網的數據體量最大， 還有來自物聯網的數據。 通過 建立數據檔案，對不同用戶、終端中的數據進行識別歸檔，利用 計算機和復雜算法， 獲取多種來源的大量數據集， 以分析數據背 后隱含的需求和行為模式，從而實現數據的商業化轉化。 2、數字技術創新助推數字體驗經濟快速發展、數字技術創新助推數字體驗經濟快速發展 數字技術是數字體驗經濟發展的重要依托，有力支撐了數 據資產向商業價值變現的轉化過程。 在數據爆發時代， 企業需要 根據市場需求