從用戶全域觸點管理看AI如何助力品牌贏在存量（18頁）.pdf

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1、2022.07.266 1 8 A I 外 呼 場 景 分 布193個 品 牌 方3478萬 次 觸 達35%意 向 率120S 意 向 通 話 時 長直 播 提 醒權 益 兌 換加 購 引 導 催 付 尾 款私 域 加 粉42%28%14%10%6%ROI37利益點疊加優惠券總通知量140w 意向率32%促成GMV355w618大促活動-效果數據618的大促AI老客觸達，提高下單率和GMVTOP美妝客服回訪場景主題期權活動預熱在 大 盤 整 體 下 降 的 情 況 下，A I 通 話 量 和 去 年 同 比 增 加 了6 0%：2174w 3478w“傻”且“假”的 A I 語 音 交 互+

2、重 復 觸 達=用戶騷擾TOP品牌618老客召回AI與用戶對話示例：一 通 A I 語 音 交 互 背 后，應 用 到 的 技 術：新 一 代 N L P 對 話 引 擎環 境 音 降 噪E N C人 聲 增 強V o c a l E n h a n c e m e n t智 能 打 斷V A D性 別 識 別 G e n d e r R e c o g n i t i o n情 緒 識 別E m o t i o n R e c o g n i t i o n高 頻 問 答F A Q多 輪 對 話M u l t i-t u r n C o n v e r s a t i o n s知 識 圖

3、譜 問 答K B Q A自 定 義 知 識 庫自 學 習 知 識 庫行 業 知 識 圖 譜大 規 模 預 訓 練 模 型P r e-t r a i n e d L a n g u a g e M o d e l+觸點管理引擎（CME）：用最少的觸達頻次、最低成本的觸達方式，達成業務目標，提升用戶體驗大人群包選定用戶數據分析歷史有定期復購習慣的用戶加購物車還未購買的用戶對單品有興趣但不忠誠的新用戶相應商品套餐利益點購物車中的商品618折扣消息618低折扣爆品/直播預售直播推產品種草內容觸達數據記錄/回流是否支付定金用戶行為數據采集/回流/判斷618預售活動觸達觸達數據記錄/回流是否支付定金用戶行

4、為數據采集/回流/判斷觸達方式：企業微信（私聊+群+朋友圈）目標：活動通知+用戶支付定金觸達方式：短信目標：用戶支付定金歷史有定期復購習慣的用戶加購物車但未購買的用戶對單品有興趣但不忠誠的新用戶提醒支付定金購物車中的商品618折扣消息618低折扣爆品/直播預售直播推產品種草內容觸達方式：AI外呼目標：用戶支付定金是否支付定金用戶行為數據采集/回流/判斷618預售活動觸達觸達數據記錄/回流觸達方式：短信目標：用戶支付定金是否支付定金finish打標簽購買的定金商品類型用戶行為數據采集/回流/判斷A商品：尾款支付提醒觸達數據記錄/回流觸達方式：企業微信（私聊+朋友圈）目標：用戶支付尾款B商品：尾款

5、支付提醒.商品：尾款支付提醒是否支付尾款用戶行為數據采集/回流/判斷是否是企微好友售后服務+引流私域觸達方式：AI外呼目標：用戶加企微私域觸達方式：企業微信-私信目標：提供售后服務售后服務話術觸達數據記錄/回流觸達數據記錄/回流尾款支付2次提醒觸達方式：AI外呼目標：用戶支付定金觸達數據記錄/回流是否支付尾款觸達方式：短信目標：用戶支付定金用戶行為數據采集/回流/判斷觸達數據記錄/回流是否支付尾款finish打標簽用戶行為數據采集/回流/判斷尾款支付3次提醒是否是否否是是否否是是否是否用戶分層用戶數據分析近期618活躍+有潛力繼續購買的用戶加購物車還未購買的用戶對單品有興趣但不忠誠的新用戶品類

6、滿減的內容推送購物車中的商品618折扣消息（重價格）618低折扣爆品/直播618品類活動產品種草內容觸達數據記錄/回流觸達方式：企業微信（私聊+群+朋友圈）目標：品類活動通知+用戶購買第一階段用戶朋友圈/微博/直播等渠道的618內容活躍用戶其他渠道用戶用戶行為數據采集/回流/判斷是否購買是否是企微好友觸達方式：企業微信-私信目標：提供售后服務售后服務話術觸達數據記錄/回流售后服務+引流私域觸達方式：AI外呼目標：用戶加企微私域觸達數據記錄/回流觸達方式：短信目標：用戶加企業微信售后服務+引流私域觸達數據記錄/回流不能繼續觸達的用戶(負面情緒/低價值用戶)能繼續觸達的用戶（正面情緒+有購買潛力的

7、用戶）finish打標簽售后服務+引流私域觸達方式：AI外呼目標：用戶加企微私域是否購買觸達數據記錄/回流觸達方式：企業微信（私聊+群+朋友圈）目標：用戶購買觸達數據記錄/回流用戶行為數據采集/回流/判斷用戶行為數據采集/回流/判斷服務形式用戶調研618品類銷售話術觸達方式：短信目標：用戶購買售后服務+引流私域觸達數據記錄/回流是否購買finish打標簽用戶行為數據采集/回流/判斷是否是否是否否是預 售 類 活 動品 類 日 現 貨 活 動支付定金支付尾款企 業 微 信 觸 達短 信 觸 達A I 外 呼 觸 達短 信 觸 達企 業 微 信 觸 達A I 外 呼 觸 達短 信 觸 達企 業 微

8、 信 觸 達A I 外 呼 觸 達企 業 微 信 觸 達短 信 觸 達全域時代，我們專注兩件事：目標客戶提 升 營 銷 轉 化粉 產 覆 蓋 成 本老客召回私域引流我 們 偏 執 的 認 為零售服務化陪 跑 兩 年，服 務 了 三 百 多 家 用 A I 做 私 域 引 流 的 品 牌那 些 能 夠 持 續、規 模 化 私 域 引 流 的 品 牌 方，都 給 了 私 域 明 確 的 定 位 品牌玩家入局疫 情 加 速 私 域 市 場 關 注度，品牌開始思考如何將存量用戶轉移至私域池AI語音“0成本加粉”加粉白熱化時期面 對 私 域 加 粉 率 持 續 下降，尋找更有效的加粉方法成為第一命題，精

9、細化運營開啟AI語音提升加粉效率AI語音開始被行業關注流量思維轉利潤思維新一輪疫情沖擊銷量，品牌私域投入變的謹慎，從關注“加粉效率”逐漸開始關注“加粉后轉化”“0成本加粉”-通過自動化運營SOP拉升用戶LT V，讓30天粉產覆蓋加粉成本用戶沉淀建立人設通過溝通，建立好感關懷包裹卡/短信/AI渠道回流賦能續訂口碑裂變深度服務，提高續訂2次及2次以下復購用戶加強關系升級儀式感打造生日當天問候營養及健康輔導用戶朋友圈互動活躍期（重點單品）1、3天回訪2、10天產品種草3、20-30天到期提醒和跟進活躍期（重點轉xx）1、3天回訪2、10天xx種草3、20-30天轉化跟進休眠期及流失期1、需求再次挖掘

10、2、強利益點觸達高價值xx用戶到期用戶未到期用戶未續訂1、多頻次跟進2、利益點觸達3、重新挖需3次及3次以上復購用戶自我介紹，建立印象自我介紹基礎信息了解幫忙解決問題已續訂/在使用1、每月2次不同場景溝通2、互動活動引導3、知識分享與教程復購跟蹤，公域賦能營銷TOP食品品牌：拉升用戶LTV及轉化的私域運營SOP全 渠 道 觸 點 管 理A I d r i v e n C u s t o m e r O p e r a t i o n S o l u t i o nAI+COS營銷服務體驗管理A I 驅 動 的 客 戶 經 營 解 決 方 案增 長 和 旅 程 策 劃旅 程 自 動 化 運 行場 域 數 字 化 和 運 營客 戶 經 營 自 動 化 解 決 方 案（B 2 C 客 戶 經 營 自 動 化）零售基 層 服 務 和 治 理 自 動 化 解 決 方 案（G 2 C 客 戶 經 營 自 動 化）政務美 妝鞋 服食 品母 嬰平 臺家 居