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1、螞蟻集團2022年消費者權益保護年報目錄前言螞蟻集團消費者權益保護體系P01P02安全及隱私保護P03用戶財產安全保障隱私保護與數據安全保障P06P07負責任的產品與服務P01關注用戶知情權和選擇權注重用戶聲音與反饋用戶服務保障金融適當性管理平臺治理P03P04P04P04P05重點群體關懷P01數字化助老未成年人保護無障礙服務生僻字人群專屬服務P11P12P12P12普惠金融教育P01消費者金融教育全民反詐反賭教育投資者教育P08-09P09P10消保數字智能化創新P01消保數字化能力建設P13消費者權益保護是螞蟻集團持續投入的重要工作之一。在消保工作的日?；A上，去年我們啟動消費者權益保護

2、長期行動“螞蟻315”，集消費者權益保護部、安全中心、隱私保護辦公室、平臺治理部、用戶產品部等多個團隊力量，將消保工作日?；?、專項化，推動相關消保舉措出臺和落地。2022年，隨著螞蟻集團確立ESG可持續發展戰略，消費者權益保護作為貫穿業務設計、發展始終的工作，融入各個議題。在這樣一個更為完整的可持續發展治理框架下，我們得以更系統、完善地推進消保工作。我們認識到，作為企業，我們是消費者權益保護的第一責任人。受益于市場改革、數字技術的蓬勃發展，在為消費者帶去更豐富的產品和服務形式的同時，也有責任直面技術向善、技術包容這些發展帶來的新問題。消費者權益保護是企業履責的根本出發點，我們需要與時俱進地完善

3、消費者權益保護治理體系，在更廣闊多元的發展環境下，實現企業同消費者利益、社會關切和發展的同頻共振。首先，消費者權益保護不是一項運動式的工作，而應是企業最重要的戰略和價值觀之一。不僅要建立長效管理機制和流程，將消保納入產品和服務的全生命周期管理，更要在頂層制度上加強消保工作設計，將消保納入經營決策層面的框架機制。其次，將生態共建共治作為平臺保護消費者權益的必經之路。螞蟻集團旗下的數字生活開放平臺、數字金融開放平臺，一頭連接產業商家、數字化服務商、金融機構，一頭面對廣大消費者，除了進一步完善自身的公司治理和風險管理外，更應該同合作伙伴合力打造開放共贏、共治共享的生態。此外，堅持將消費者教育作為面向

4、未來的基礎性工作。在經濟金融市場的復雜環境里，不同群體的專業知識素養存在差異，可能出現金融行為偏差和不理性，最終帶來金融消費健康等問題。因此，引導消費者具備更高的金融素養，從根本上提升自我保護的意識和能力是面向未來至關重要的工作。這也是我們近年來同中國金融教育發展基金會共同發起金融普惠教育“星海計劃”，與社會各界共同發起“藍馬甲”助老公益行動的初衷。這些思考伴隨著我們過去一年的消保工作，而未來，我們也將繼續充分發揮企業自身的能動性、主動承擔企業應履行的關鍵責任，同時在ESG可持續發展戰略指引下，為用戶提供更負責任、更具包容性的產品和服務，為合作伙伴打造更為公平合理的可持續商業模式與環境，為社會

5、解決問題、為社會創造價值。螞蟻集團2022年消費者權益保護年報 01前言前言螞蟻集團消費者權益保護體系螞蟻集團深入貫徹創新發展理念，將消費者權益保護納入整體公司ESG戰略規劃，構建目標清晰、架構合理、保障充分、執行有效的消費者權益保護長效機制。消費者權益保護長效機制董事會風險與消保專委會集團及持牌管理層集團消保部及持牌消保團隊內審全風安全法務合規業務隱私辦螞蟻集團2022年消費者權益保護年報 02螞蟻集團設有消費者權益保護部，負責消費者權益保護體制機制建設、牽頭“螞蟻315”業務消保治理及管控、響應處置消費者投訴及舉報。為規范員工行為、實現業務發展與消保要求的深度融合，螞蟻集團設有內控制度形成

6、規范和保障，涵蓋信息披露、消費者金融信息保護、消費者保護工作考核評價、內部監督與責任追究、消費者投訴管理、突發事件應急、金融營銷管控等內部運作流程。2022年，增設董事會風險管理與消費者權益保障委員會并開展相關工作，主要工作職責包括指導公司風險管理與消保工作的策略和目標擬定，結合公司治理、企業文化建設及經營發展戰略，指導相關工作管理制度及體系建立與完善等。螞蟻集團持續加強消保長效治理制度保障，建立螞蟻集團金融消費者權益保護工作管理辦法螞蟻集團金融消費者權益保護員工培訓管理制度，修訂螞蟻集團消費者權益保護評審工作管理辦法及其配套規則，進一步完善消保全流程管控機制。架構保障與內控制度建立標準化消保

7、評審機制、明確各類消保審查標準等措施，進一步強化了公司消保評審關口作用，有效防范和化解了各類金融消保風險，切實保障了消費者的合法權益。2022年，面對不斷復雜化、多元化的消保工作，螞蟻集團以科技賦能的管理思路，推出消保盾智能巡檢系統，為消保的全業務流程管控工作提質增效。該智能巡檢系統實現了審核規則的數字化轉譯，建立一套消保風險模型，支持對各子公司產品進行消保風險智能巡檢，極大提升螞蟻集團消保管理的頻率和效能，實現消保風險的全鏈路長效管控。全業務流程管控消保文化建設打造“螞蟻消保課堂”，全年組織開展了政策解讀、消保通用技能、消保專業技能等40場金融消保培訓講座和“守護公平 見心踐行”“守護權益聯

8、合行動”“我為信任營銷代言”3場專項互動活動，持續提升員工消保履職和風險意識；培訓互動全面覆蓋中高級管理人員、基層業務人員及新入職人員，累計覆蓋2.8萬人次員工。開設消保風向標欄目，向員工普及消保最新資訊，推出守護公平 見心踐行 10條禁止紅線、10大亮點、營銷9大坑點、消保錯題解析4套消保知識學習手冊以及消費者權益保護審查規則。組織消保專業認證考試和年度全員消保培訓考試，提升消保工作人員理論水平、實操能力和消保意識。螞蟻集團消費者權益保護體系營銷9大坑點消保知識學習手冊“我為信任營銷代言”專項互動活動負責任的產品與服務關注用戶知情權和選擇權螞蟻集團始終將“客戶第一”的價值觀融入產品服務，為消

9、費者提供負責任的產品與服務，同時不遺余力地提升客戶體驗。在產品優化設計側面，螞蟻集團堅持有所為，有所不為，將消費者的知情權、選擇權和安全感融入產品設計。2021年4月，支付寶上線業內首個“用戶保護中心”，著眼于為用戶提供更便捷、更透明的服務管理功能，截止目前已有4億人次訪問該頻道。用戶使用最多的功能包括免密支付/自動扣款管理、個人信息授權管理、個性化推薦管理、支付安全檢測、個人信息已收集清單查看等。為了進一步了解用戶真實的聲音，螞蟻集團搭建線上體驗平臺，聆聽客戶原聲，并對客戶反饋的問題進行歸因分析、自助分類、實時追蹤，并建立體驗問題追蹤解決機制，通過開設線下“全民小二”電話調研、“客戶面對面”

10、對話、“專場體驗問題清零”等專項活動，推動用戶體驗痛點的快速解決。同時，在內部形成“客戶3小時”文化，鼓勵員工持續關注用戶聲音，發現和解決客戶問題。方便消費者了解產品服務標準及專業術語。公布支付寶（中國）產品和服務遵循的標準清單用戶可以前往設置-通用-我的頁管理，自主選擇關閉紅點以及應用服務提醒，用戶選擇關閉后，相應的動態內容將不再會提醒。提供首頁紅點提醒可關閉選擇自2022年1月起，圍繞APP設置管理能力，支付寶先后上線首頁管理、生活頁管理、消息頁管理、“我的”頁管理等功能，用戶可前往設置-通用，對不喜歡的選項選擇不展示或不開啟，保障了用戶的自主選擇權益。目前，支付寶首頁除了必要的掃一掃、收

11、付款、小程序、消息盒子等功能，其他欄目的展示基本可自行開啟與關閉。4大Tab逐步實現可管理能力用戶可通過點擊“消息刷子”按鈕在消息界面一鍵將所有信息標記為已讀，更加簡潔地處理應用服務信息。上線“消息刷子”功能螞蟻集團2022年消費者權益保護年報 03負責任的產品與服務支付寶設置-通用界面螞蟻集團2022年消費者權益保護年報 04負責任的產品與服務螞蟻集團建立了財富、消金、保險消費者適當性管理制度，向消費者披露金融產品風險及特點并加強風險提示，同時將適當性管理要求納入產品和服務消費者事前審查流程，從源頭融入適當性理念，將合適的金融產品和服務提供給適當的金融消費者。金融適當性管理2021年信貸消費

12、賬單助手上線，提供賬單管理、進度提醒、超額預警、還款建議等功能。上線至今累計有超過2億用戶開通這一功能，有1400多萬用戶自主設置消費理想金額，形成更理性的消費習慣。信貸消費賬單助手：2億用戶開通自2015年開始，螞蟻集團設立體驗平臺，聆聽客戶原聲，以最快速度進行反饋和解決。2022年，體驗平臺處理近29萬客戶原聲。全年累計開展304場“全民小二”活動，其中276場外呼調研專場，13場客戶面對面活動，15場清零行動。注重用戶聲音與反饋為了第一時間了解用戶對產品及服務的反饋，2022年支付寶啟動體驗官項目，建立和用戶零距離溝通的渠道，讓用戶在前期就參與到產品與服務的優化中來；及時聽取用戶反饋，進

13、行產品及功能優化，與用戶建立深度的信任與友誼，把更好的產品和服務帶給用戶。2022年，有超過2萬用戶成為支付寶體驗官，總計完成49個產品功能測評，有效建議聲音總量1931條，采納建議聲音315條，優化完成57條。啟動支付寶體驗官項目持續優化客戶服務流程體系，升級用戶服務保障體系，有效處理用戶咨詢和投訴，保證問題處理的實效性和規范性，保障客戶的權益。用戶服務保障支付寶上線“商家交易投訴服務系統”，商家可以登陸支付寶商家中心查看并一站式處理用戶交易投訴、服務咨詢等問題。系統限定商家72小時內處理用戶投訴，當剩余處理時間不足12小時，自動向商家發送提醒；當商家逾期未處理，支付寶平臺客服會提醒并跟進商

14、家投訴處理情況，進一步保障用戶權益。上線商家交易投訴服務系統疫情期間，螞蟻消金針對疫區經濟困難、孕產婦、重疾、殘疾等用戶提供了紓困通道，只需提供失業證明或診斷證明等即可享受相關延期還款服務，以實際行動為用戶解難，緩解用戶還款壓力，維護用戶征信健康。疫情期間針對特殊用戶提供紓困通道伴隨在線理財的快速發展，為了幫助大眾投資者更全面地認識了解基金產品概況及風險，做出更符合自身風險承受能力的選擇，螞蟻基金主動取消“周銷量”等銷量維度的榜單，對其他榜單也進行多維度優化，豐富風險指標、聚焦長期業績。在基金詳情頁，推出基金指標360等工具，多維度展示基金風險收益特征，對最大回撤、夏普比率等專業詞匯提供更通俗

15、易懂的“小百科”注釋。在基金購買頁，充分提示A類C類基金不同持有時長下的交易費用等，幫助投資者根據自身需求做出更合適的選擇。加強基金全鏈路的信息披露和風險提醒幫助投資者做出更適當的選擇202.8萬日均提供咨詢服務人數98%人工服務接通率3.4億累計服務用戶人數自2022年1月以來作為互聯網經濟的重要主體，保護消費者合法權益與平臺長遠發展、合作伙伴友好雙贏、行業健康發展休戚相關。為保障用戶的使用體驗和合法權益，螞蟻集團加大人力、技術等資源投入，提升組織保障，持續升級治理策略，堅持高標準、高要求的平臺治理原則，全力維護健康、有序的平臺營商環境。1.治理資源加大投入平臺加大治理資源的投入，構建更完善

16、的治理組織體系保障，并通過風險數據標簽、識別模型建設等提升技術資源在治理中的運用。同時，全面提升平臺知識產權保護與治理能力，上線知識產權保護平臺，建立商標認證審核體系，保護覆蓋范圍超過千萬個商家。2.治理策略迭代升級平臺不斷優化治理策略，重點推進治理智能化，優化冒名侵權主動識別發現策略，完善發現和處置服務冒名侵權類問題的智能化處理方式，減少服務混淆現象。除此之外，突出用戶優先的治理策略，優化事中巡檢，進一步升級平臺內容管控，著力打擊惡意營銷等違法違規服務，為用戶放心、舒心消費保駕護航。升級平臺治理能力1.規范制度建設為進一步規范平臺秩序，螞蟻集團持續優化平臺規范制度，2022年度新出臺部分新規

17、，且對已有的部分規范及違規處理規則進行修訂優化，包括重點出臺支付完成頁投放規范及違規處理規則，嚴禁支付完成頁引導用戶下載或加入其他平臺，嚴禁出現自動循環跳轉出現轉賬付款信息，全力打擊惡意營銷，促進了支付完成頁業務健康、開放、有序發展，保障用戶的合法權益。同時，優化外部應用喚醒支付寶App管理規范，強調外部應用喚醒支付寶嚴禁未經用戶授權同意自行喚醒，嚴禁傳播虛假或引人誤解的信息，嚴禁未經授權以支付寶或他人名義進行推廣，嚴禁偽裝為支付寶對外發送喚醒推送信息，并調整處罰措施，促進了喚醒功能的健康發展。2.違規行為治理自2022年1月以來平臺嚴厲打擊了各類違規行為，取得突出的治理成效，營造了健康的平臺

18、環境。整治各類違規行為平臺積極響應國家網信辦2022年各項“清朗”行動，針對各“清朗”行動逐一對應平臺處置規范和處罰規則，核實規范和處罰的實際執行情況，并在平臺內開展亂象全面排查。對于平臺管控的薄弱點，加大整治力度，通過事前準入審核、事中巡檢、事后積極處理全關口防范和整治相關網絡亂象，嚴格落實平臺主體責任，時刻把握平臺提供高質網絡服務的首要和突出作用，凈化網絡環境，營造清朗網絡空間。積極響應“清朗”專項行動7000例處理不規范搜索運營行為3萬起處理知識產權冒用及侵權行為13613條平臺處理違規的推廣鏈接1143個違規商家200w+用戶平均每周免受惡意營銷騷擾477個處理違規小程序60個違規生活

19、號2299個違規卡券平臺治理螞蟻集團2022年消費者權益保護年報 05負責任的產品與服務惡意營銷治理專項安全及隱私保護一直以來，螞蟻集團不斷強化安全及服務保障，通過不斷提升安全風控技術能力等基礎設施能力建設，提高服務響應率及質效，保障消費者的財產安全權、依法求償權。螞蟻集團打造新一代的智能風控體系IMAGE，集合了交互式主動風控、多方安全風控、智能對抗、全圖風控、端邊云協同風控等五大國際前沿風控能力，可實現全鏈路風險防控，跨行業聯防聯控。支付寶2021年資損率低于億分之0.98，交易風險判定0.01秒內即可完成。用戶財產安全保障為幫助消費者提升風險防范能力，螞蟻集團于2019年上線全球首個應用

20、于反欺詐的交互式風控產品“叫醒熱線”。當智能風控系統識別到交易存在風險時，螞蟻AI機器人能夠以0.1秒的速度識別風險，并通過圖文互動、語音電話、交易冷靜、延時到賬等方式，對易受騙用戶進行自動化勸阻和風險提示。截至2022年，螞蟻AI叫醒熱線電話日均交互4.3萬人次，涉詐交易用戶止付率提高80%。AI叫醒服務 預警用戶風險若螞蟻集團的智能風控系統判定用戶在交易過程中存在風險，將以彈窗提醒的方式給予用戶90秒風險“確認期”、15分鐘交易“冷靜期”、24小時交易“反悔期”，保障用戶在支付轉賬場景下的安全性。一旦用戶發現被騙，在轉賬24小時內向警方報案可在支付寶申請撤回該筆交易。給予用戶確認期、冷靜期

21、、反悔期螞蟻集團2022年消費者權益保護年報 06安全及隱私保護AI全鏈路反詐 主動安全服務時間表螞蟻集團2022年消費者權益保護年報 07安全及隱私保護不斷加強用戶的隱私保護和數據安全，是螞蟻集團消費者權益保障的重點工作之一。螞蟻集團專設董事會隱私保護與數據安全委員會，在業內率先組建“隱私保護辦公室”，制定螞蟻集團隱私權政策、螞蟻集團個人信息管理總則、支付寶隱私權政策等一系列制度文件，并遵循“科技守護信任”的理念，基于可信隱私計算、數據隱私保護技術、安全融合智能等技術底座，建立產品設計運行全周期的個人信息保護流程。以十四五規劃中關于數據安全的政策指引為綱領，遵照數據安全法等法律法規要求及關于

22、數據安全的標準和規范，建立以數據安全管理總則為總綱，全生命周期數據安全組織管理制度和流程。對戰略、管理和技術統籌規劃，將安全與業務有機結合，充分發揮數據驅動的全過程聯動協同效能，并依托全息資產畫像、快速應急溯源保障、動態安全防護、隱私計算等安全技術創新能力，形成完善的數據安全復合治理體系，覆蓋分類分級、采集、傳輸、存儲、使用、銷毀、權限管控、監控審計、事件應急、員工管理、合作方管理等環節。隱私保護與數據安全保障支付寶作為首批機構，獲“個人金融信息保護能力”國家級認證。這一能力由北京國家金融科技認證中心依據相關法律法規、制度要求展開認證，從個人金融信息收集、存儲、傳輸、處理、分類分級等方面進行標

23、準符合性評估。首批通過“個人金融信息保護能力”認證螞蟻集團出臺生態合作伙伴安全管理規范，對從螞蟻旗下相關平臺獲取授權用戶個人信息的商戶、服務商、合作機構等明確數據安全能力標準，包括應指定數據安全負責人、留存日志、采用加密技術存儲等，更好地保障用戶個人信息安全和合法權益。加強合作伙伴數據安全管理建立個人信息保護“雙清單”：用戶保護中心-隱私保護下建立個人信息收集清單與個人信息共享清單，動態展示收集個人信息的次數、條數。個人信息已收集清單分為用戶身份信息、服務信息、設備信息、交易相關信息四大類，用戶可基于不同需求進入查詢。授權彈窗統一優化：優化權限調用的展示方式，清晰告知用戶調用權限目的。更新SD

24、K隱私權政策，披露第三方App使用支付寶時調用的信息：支付寶更新SDK隱私權政策，進一步詳細披露第三方App在實現“使用支付寶支付”、“使用支付寶賬號快速登錄”等4個功能時，支付寶需要調用的個人信息清單，更好地保障開發者及用戶知情權。目前，開發者及用戶已可在支付寶開放平臺查看該隱私權政策。個人隱私信息易查看、可管理、更透明隱私保護數據安全普惠金融教育螞蟻集團2022年消費者權益保護年報 08螞蟻集團在ESG戰略“數字普惠”議題下圍繞“三個一”開展普惠金融教育行動，即“打造一堂普惠的金融必修課、建設一個有利于持續學習的金融教育開放平臺、構建一套金融素養評估和研究體系”。為落實“三個一”行動，螞蟻

25、集團同中國金融教育發展基金會共同啟動金融普惠教育“星海計劃”，并打造公益性金融教育平臺螞蟻金融教育基地，幫助用戶提升金融素養和抗金融風險能力。消費者金融教育普惠金融教育200縣級行政區個700學校所8500金融普惠教育活動 場6600提供金融知識普及萬人次在全國17省開展走進走進線上線下為以助推金融知識納入國民教育體系為目標，面向國內小、中、高學生群體，通過課堂教學、專家講座、主題班會、實踐活動等創新方式，幫助青少年做好金融知識儲備，提升綜合金融素質。2022年度，已走進超350所學校，建設2所“金融E教室”，通過集中性+陣地化宣教，達到“教育一個孩子、輻射整個家庭、造福經濟社會”的良好效果。

26、青少年金融教育面向我國鄉村及部分一線城市地區，通過人民群眾喜聞樂見的形式，運用數字化手段，“因地制宜”開展金融宣教活動，2022年度已走進我國12省154個縣（市、區），將金融知識帶進了千家萬戶，幫助農村家庭知曉金融基本常識，為提升國民金融素養打下了夯實的基礎。金融宣教進百縣星海計劃在中國人民銀行金融消費權益保護局的指導下，螞蟻集團聯合中國金融教育發展基金會發起普惠金融教育行動星海計劃，積極開展“金惠工程”、“金育工程”，匯聚社會力量，踐行金融教育惠民，共繪金融健康底色?！靶呛Ｓ媱潯边M廣州，小學生在學習金融知識金融宣教進百縣宣講會活動現場截至2022年累計螞蟻集團2022年消費者權益保護年報

27、09普惠金融教育 螞蟻集團與復旦大學、中央財經大學等高校建立起產學研課程合作模式，開展“1+3”體系性普惠金融教育，針對普通金融消費者、老年人、青少年、小微商戶這4類主要和重點人群，開發針對性課程內容。一堂金融必修課2022年獲得浙江省消費者權益保護委員會“浙江省網絡金融消費教育基地”授牌螞蟻金融教育基地螞蟻金融教育基地是在浙江省消費者權益保護委員會指導下，聯合社會各界共同打造的“線上+線下”雙驅動的數字化、常態化公益性金融教育陣地。螞蟻金融教育基地線上學習平臺全新上線“學習地圖”“勛章系統”“答題系統”等新玩法，用戶可自主學習體系性金融知識，持續成長并不斷提升自身金融素養。線上學習平臺全新改

28、版在螞蟻集團元空間對外打造線下金融知識學習打卡地“螞蟻金融教育體驗空間”，通過體感交互、虛擬人問答、互動劇本視頻等新技術形式及普惠教育活動，今年來累計開展各類線下活動11場，接待青少年、大學生、新市民等不同群體來訪參觀2000人次。線下體驗空間活動拓展覆蓋全國高校300余所全民反詐反賭教育為幫助大學生樹立防騙意識，助力各地公安減少校園詐騙案件的發生，在國家反詐中心指導下，聯合全國公安機關持續開展無詐校園防騙計劃。累計覆蓋人數超過400萬無詐校園深入高校開展反詐教育活動300場截至2022年“無詐校園”宣傳海報螞蟻集團2022年消費者權益保護年報 10普惠金融教育投資者教育官方、媒體、行業機構合

29、作超50家截至2022年投教服務累計覆蓋5億人次作為中國證監會授牌的國家級投資者教育基地，與答答星球秉持“以用戶為中心”的初心，共同為用戶提供負責任、有溫度、有深度的投教產品與服務。2022年先后打造系統性、互動性、成長性“三合一”的中心陣地，啟動“一司一省一高?！钡韧督踢M校園專項，聯合新華社、央視財經等權威媒體推出多場教育活動。此外，還相繼推出注冊制、退市新規、養老三支柱等7個精品投教專欄，聯合開展515投資者保護日、防范非法證券期貨活動、世界投資者保護周等7大主題活動。螞蟻投教基地與央視財經聯合推出“守護暖冬”專題活動螞蟻投教基地支小寶基于自然語言處理、機器學習、金融知識圖譜、多輪對話等V

30、A（virtual assistant）技術架構體系，能隨時在線解答用戶的理財問題，及時和有針對性地提醒用戶注意追漲殺跌、頻繁交易等非理性投資行為。智能理財助理支小寶智能理財助理支小寶展示中國證券投資基金業協會、浙江證監局指導下螞蟻投教基地“一司一省一高?！被顒幼哌M浙大走進學校170所2022年開展投教活動191場覆蓋人數425萬人次投教進校園專項數字化助老重點群體關懷螞蟻集團2022年消費者權益保護年報 11重點群體關懷支付寶于2021年上線“長輩模式”，幫助老人看得清、用的懂、玩得轉。支付寶長輩模式2022年，持續優化長輩模式，推進不同場景層面的適老化，在老年人較為常用以及關注的醫?？?、社

31、?？ǖ日辗丈蠈崿F全鏈路適老化，字放大的同時強化核心服務，例如社保查詢、社保繳費、養老資格待遇認證。2021年上線暖洋洋專線，專門為老年人提供的一鍵呼入直連人工快速通道。凡是65歲以上的老年人，撥打支付寶客服熱線95188后，就會直接進入人工客服服務。暖洋洋專線2022年，支付寶暖洋洋專線通過一鍵權益、虛擬人伴隨、預約回訪、助老公益等形式持續升級。上海針對外出較少的老年人可能面臨心理壓力大、智能設備操作不熟悉等問題，提供數字化生活幫助，讓老年人可以通過預約的方式，由支付寶客服提供一對一回訪服務，通過電話傾聽和陪伴老年人的方式進行撫慰疏解情緒，和老年人聊聊天、說說話?！八{馬甲行動”是由國家反詐

32、中心、全國老齡辦、工信部反詐中心指導，由螞蟻集團支付寶（杭州）信息技術有限公司發起，浙江螞蟻公益基金會和社會各界公益組織共同參與的公益行動，主要普及反詐知識、助老學用智能手機、提供社區服務等。藍馬甲藍馬甲行動以“手機不會用，安全防詐騙，就找藍馬甲”為口號，自2020年策劃啟動以來，截至2022年12月，已走進超過100個城市、舉辦超過30000場活動、服務超45萬人次、志愿者參與超2.6萬人次，共同搭建一個“人服務人”的平臺。如何找到藍馬甲或加入行動：上支付寶搜藍馬甲，關注生活號獲取服務信息、報名加入藍馬甲志愿者或加入藍馬甲行動。100+城市30000+活動場45萬+服務2.6萬+志愿者人次藍

33、馬甲反詐體驗展活動現場中國網絡文明大會暖洋洋服務展區為了預防未成年人沉迷游戲，幫助家長更好地管理未成年游戲支付，支付寶上線新功能“游戲鎖”，當家長賬號選擇開啟游戲鎖后，如通過支付寶向主流游戲廠商充值，輸完密碼后就會出現家長刷臉驗證提示，驗證為家長本人才能成功支付。截至2022年底，超54萬用戶開通了游戲鎖功能。針對未成年人推出非理性消費及安全感專屬服務，呼出超過1.8萬通關懷電話，為近1.2萬用戶提供了安全疑慮解答和建議等服務。截至目前已協助5616位因未成年人非理性消費或被騙的家長追回資金139萬，并為未成年人提供心理安撫、防騙教育和理性消費科普等宣傳服務。上線游戲鎖未成年人保護螞蟻集團參與

34、編制移動金融客戶端應用軟件無障礙服務評估規范，這一規范由北京金融科技產業聯盟發布，為進一步落實中國人民銀行關于引發的通知的團體標準，規定了移動金融客戶端應用軟件無障礙服務的具體評估要求、評估方法、判定準則等，適用于移動金融客戶端應用軟件無障礙服務功能建設及評估。參與編制金融APP無障礙服務團體標準 藍風鈴無障礙計劃服務100家小店無障礙驗證碼服務27萬人次2021年支付寶上線“揮一揮”“劃一劃”驗證方式，在登錄等環節取代拖動滑塊等驗證方式，視障用戶只需根據語音提示完成指令動作即可?！八{風鈴無障礙計劃”致力于幫扶殘障人士獲得生活、培訓、就業等方面的更多便利，如通過為殘障人士開設和就業的小店提供帶

35、語音轉文字能力的IoT收銀設備，讓聽障店員和客戶之間無障礙溝通，同時結合為小店提供客人到店自動感應燈箱等工具和服務。無障礙服務螞蟻集團2022年消費者權益保護年報 12重點群體關懷為解決生僻字用戶因為打不出名字無法通過支付寶身份認證的問題，上線生僻字鍵盤，在身份認證環節，輸入拼音就可以顯示對應的生僻字，原本通過普通輸入法無法打出的字就可以輕松打出。通過身份認證后，生僻字用戶就可以正常使用支付寶服務，如綁卡、刷臉支付、查看公積金等。上線生僻字鍵盤生僻字人群專屬服務支付寶生僻字鍵盤推出未成年專線外呼服務消保數字智能化創新螞蟻集團深入貫徹創新發展理念，依托科技自主研發，持續探索消保管理的數字化智能化

36、新范式。消保數字化能力建設螞蟻集團2022年消費者權益保護年報 13多樣化、復雜化的業務場景對于消保工作提出更高的保障性需求，在此背景下，螞蟻集團上線“消保盾”智能巡檢系統，“消保盾”通過建立基于多模型融合深度學習技術的自研消保風險模型，搭建超過300項消保內控規則的數字化轉譯，支持對產品活動頁面進行風險巡檢、預警和評估，極大提升螞蟻集團消保管理的頻率和效能，實現消保風險的全鏈路長效管控。上線“消保盾”智能巡檢系統事前管控若評估消保風險亮起紅燈，則直接阻斷活動的發布流程，退回優化，修改后方可發布上線。事中審查對已上線產品進行風險稽查。識別風險后第一時間通知責任人并進行全程追蹤和最終驗收，確保風險已全面解除。事后監督持續關注消費者使用產品后的聲音和建議，建立風險標識并完善風險推優追蹤鏈路。消保數字智能化創新