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1、螞蟻集團 年消費者權益保護年報2024向實向新向未來螞蟻集團2024年消費者權益保護年報02目錄引言2024年消費者權益保護進展一覽夯實安全可信的消保之基（一）長效消費者保護創新糾紛調解夯實平臺責任分布式可信認證（二）安全與隱私保護安全科技筑屏障密態計算建信任打造創新普惠的數字生活（一）智能利民讓生活更智能 更簡單（二）支付便民讓支付更便利 更安全（三）包容惠民讓服務更包容 更普惠拓寬開放共贏的發展之路（一）倡導金融健康提升金融素養（二）行業共建共筑共建行業標準共促放心消費（三）社會共贏共享助力產業發展向實向新向未來引言二十一年前，我們從支付寶起步，秉持客戶第一的價值觀，始終將消費者權益保護作

2、為發展的內在驅動力。我們堅信一家健康成長的好公司要將商業價值融入社會價值，與用戶所想所愿所盼同頻共振，才能行穩致遠。如今，我們再次進入一個技術變革風起云涌的時代，堅持科技驅動創新，這是發展的原動力。如何發展？歸根結底，技術應用的選擇掌握在人的手中，我們選擇延續這二十一年來走過的同一條路讓新技術回歸普惠，回到用戶的真實生活中去。當新技術帶動新應用不斷涌現，對保護消費者權益提出了更高的要求。面向未來的消費者權益保護工作更需要以科技驅動為牽引，具備更強的整體性、一致性和敏捷性。在公司可持續發展戰略的指導下，我們持續深化消費者權益保護長效機制，著重探索以下三條路徑。首先是以科技夯實基礎。如何應對新技術

3、帶來的消費者權益保護新挑戰？用新技術管控新技術，用新技術發展新消保是必然的答案。過去一年，我們發布了ZOLOZ Deeper和AIGC安全檢測系統，用以應對AI換臉、AIGC濫用風險帶來的挑戰；發布隱語Cloud大模型密算平臺，守護個人信息安全，同時挖掘數據價值；上線糾紛智能調解系統，將消?？萍紤玫浇鉀Q用戶問題實處。面向未來，我們將不斷探索消費者權益保護領域的數字化轉型，讓技術應用與消費者權益保護能力同步成長，夯實安全、可信、高效的消?；?。第二條路是以科技融實向新。消費者權益保護從來不是運動式的治理和宣傳，而是“潤物細無聲”地作為負責任的產品和服務的獨特價值，陪伴用戶全旅程。過去一年，我們

4、加速擁抱AI應用，推出人人可得的AI生活助理、AI就醫助理和AI金融助理；持續提升支付便利度，上線“碰一下”支付、預付式消費“安心付”和境外來華人員的多種支付解決方案，共建安全、放心的消費環境。面向未來，消費者權益保護要不斷拓展邊界，將理念更加深刻地與新產品和新服務的創造、升級融為一體，開啟數字生活新篇章。最后是以科技開放共贏。我們常說“獨行快、眾行遠”，消費者權益保護是千萬個生態參與者共同的責任。我們堅持開放技術能力、沉淀共建多項標準助力行業升級發展。金融普惠教育項目“星海計劃”在三年里走進了23省292市（縣），累計開展了超4萬場金融知識普及活動，直接受益群眾超1200萬人次，這是凝聚行業

5、力量才能實現的成果。面向未來，我們將持續提升金融教育、服務工具、技術能力等開放水平，與生態參與者一道探討和面對消費者權益保護的諸多挑戰，創造共治共享的健康生態。未來已來，初心不改。我們將堅持以服務高質量發展為主題，以堅持商業價值與社會價值的一體創造為目標，堅持銳意進取、久久為功，探索夯實基礎、融實向新、開放共贏下的新時代新消保。我們期盼與大家攜手共進，為構建美好生活貢獻積極力量。向實向新向未來螞蟻集團2024年消費者權益保護年報032024年消費者保護進展一覽在中國網絡安全產業聯盟（CCIA）數據安全工作委員會組織的數據安全和個人信息保護社會責任指南（T/CCIA 002-2022）及數據安全

6、技術數據安全和個人信息保護社會責任指南（征求意見稿）試點評價活動中，獲得三星（排名第一）評價結果。螞蟻集團在數據安全和個人信息保護試點評價中獲得三星金融教育基地開放平臺獲得第八屆“責任100|CSR中國教育榜”CSR影響力獎1700萬用戶浙江省衛生健康委與支付寶聯合打造的數字健康人“安診兒”，為用戶提供智能名醫孿生、智能健康檔案、智能就醫陪診等AI服務。自2023年11月上線以來，累計服務1700余萬人次，平均節省就醫時間約20分鐘。35.6億元發揮安全科技能力，秒級識別風險，著重防控AI濫用風險，保障用戶資產安全。2024年度協助公安機關保護35.6億元資金、18萬人次。1.2億人次深耕“三

7、個一”金融普惠教育行動，一堂課全面升級，一個平臺智能化轉型，聯合生態伙伴共同推進金融教育全面發展，2024年度共計覆蓋1.2億人次。實現案件信息快速錄入、用戶線上調解授權、線上電子調解協議書簽署、案件處置進度預警等能力，提高糾紛解決效率，更好的保障消費者的合法權益。上線多元糾紛調解提升效率推出“碰一下”支付，縮短支付流程，重塑支付方式。滿足多群體需求，針對外籍人士、視障人士、老年人形成一套提升支付便利性的綜合解決方案。創新支付方式便利大眾生活螞蟻保上線“秒賠”服務，通過生成式大模型技術，將審核時間縮短到秒級，實現醫療險零人工參與、秒級自動化審核。目前該服務已在門診險和住院醫療險實現規?；?。商業

8、保險理賠實現秒級審核該系統在螞蟻短視頻、直播、社區等場景全面應用，日均調用量超千萬，有效檢測聲音/形象造假、識別AI生成謠言及惡搞視頻，打擊流量濫用與平臺激勵欺詐，維護網絡健康環境，保障用戶財產安全。發布蟻天鑒2.0幫助用戶甄別虛假信息藍馬甲聯合全國各大醫院共建“老年友善醫療示范點”，包括開設80歲以上特殊通道、上線大字版引導標識、進行醫療知識及謠言科普等，提升老人的就醫體驗。聯合各大醫院推動適老化改造向實向新向未來螞蟻集團2024年消費者權益保護年報04夯實安全可信的消保之基螞蟻集團明確將消保工作納入公司可持續發展戰略，并作為貫穿業務發展始終的重要工作。在董事會層面設有風險管理與消費者權益保

9、障委員會，統籌指導公司風險管理和消保工作。集團層面設有消費者權益保護部，負責各項消保工作執行落地，職責包括消保全流程管控、消?？萍冀ㄔO、金融宣傳教育、糾紛投訴化解等方面。同時，持續保持與核心業務公司消保部門的協同，定期同步工作，確保消保工作“一盤棋”。秉持“客戶第一”的服務理念，加大數智資源投入，加強消費者服務保障質效，設有專業的服務團隊受理用戶咨詢，開放多種投訴受理渠道。2023年，浙江省銀保調委設立“螞蟻調解工作室”。過去一年，“螞蟻調解工作室”充分發揮集團數智化能力，深耕保險理賠調解場景，同時擴展調解業務范圍，不斷夯實“更全面、更便捷、更高效”的互聯網調解模式。持續重視消保文化建設，持續

10、推進常態化消保培訓工作，包括但不僅限于培訓講座、消保年度專業認證考試等，切實貫徹消保法律法規，提升內部員工的消保意識及工作水平。作為互聯網生態的一部分，支付寶持續加強平臺治理，加強對內容安全、惡意營銷行為等生態風險的治理，營造良好的開放生態經營環境，為商家、機構和消費者提供高效可信的連接，讓商家安心，讓消費者放心。一、長效消費者保護螞蟻集團2024年消費者權益保護年報05上線多元糾紛調解，提升效率（一）創新糾紛調解設立杭州市互聯網消費糾紛調解中心2024年螞蟻集團設立杭州市互聯網消費糾紛調解中心，為支付寶開放平臺的三方業務提供糾紛調解服務，促成平臺糾紛多元化解機制進一步完善。自9月上線至今，用

11、戶問題的調解解決率已達98.5%。螞蟻集團上線多元糾紛調解，為用戶提供個性化定制的全鏈路線上解決方案，提高糾紛解決效率，更好的保障消費者的合法權益。該系統具備案件信息快速錄入、調解協議書快速生成、用戶線上調解授權、溝通記錄留痕、線上電子調解協議書簽署、案件處置進度預警等核心能力。用戶可第一時間收到最新進展通知。在國家金融監督管理總局重慶監管局的指導下，螞蟻消金與成渝金融消費者權益保護中心（重慶）共同建設“成渝消保中心螞蟻消金調解工作站”，推動調解服務惠及更多消費者。該站是消金行業和重慶區域首家駐機構調解工作站。成立“成渝消保中心螞蟻消金調解工作站”夯實安全可信的消保之基螞蟻集團2024年消費者

12、權益保護年報06推出商家名片，便于消費者快速聯系商家（二）夯實平臺責任推動商家自主維護名片信息，可向消費者展示其電話、經營地址、以及獲得的資質、榮譽等信息。消費者如有售后問題（例如開發票、物品遺落、商品退換貨等）或復購咨詢，可通過賬單詳情頁內置商家名片聯系到商家，構筑消費者和商家的溝通橋梁，促進問題高效解決。助力商家預防內容安全風險平臺針對小微企業自身安全檢測能力不足的問題，推出一套完整的內容安全解決方案，幫助商家做好風險預防。2024年已覆蓋游戲、租賃、回收、圖片處理、零售電商、家政服務等20余個行業，月均幫助商家掃描超過3.5億條內容數據，提前攔截10萬級的風險數據，獲得眾多商家認可和好評

13、。優化代扣用戶支付體驗優化代扣業務管理規范，持續治理違規代扣商家，從源頭上防范誘導簽約、惡意扣款等商家違規行為，規范商家扣款規則并且對用戶進行展示，升級用戶開通代扣強確認、扣款前強提醒等能力，進一步保障用戶知情權。點擊查看商家名片界面夯實安全可信的消保之基螞蟻集團2024年消費者權益保護年報07螞蟻集團一直視數據安全和隱私保護為公司的生命線，以制度為基礎、以人為核心、以科技為手段，建立完善的數據安全和隱私保護管理組織架構與治理體系，運用行業領先的技術來預防、識別和應對各種風險，切實保障數據安全和用戶隱私。同時，我們著力提升用戶的隱私保護體驗，實現用戶可自主管理系統敏感權限，可自行設置免密額度等

14、，讓個人信息保護成為一件“看得見、摸得著、做得到”的事。螞蟻集團以“AI+安全”雙引擎驅動，積極推進風控能力升級，創新落地安全通用服務大模型Agent安全助理，識別交易風險，守護消費者資金安全。螞蟻集團在安全科技領域保持與時俱進，發力AI時代下的安全科技，積極探索AI如何監督AI的全新路徑，應對深度偽造帶來的風險與挑戰。二、安全與隱私保護發布蟻天鑒2.0，幫助用戶甄別虛假信息（一）安全科技筑屏障為應對大模型生成不可信、能力不可控及外部攻擊等挑戰，螞蟻集團全面升級“蟻天鑒2.0”大模型安全防護能力，新增風險源頭識別和全鏈路管控工具，支持多模態內容真實性和深度偽造檢測，可快速精準鑒別圖像、視頻、音

15、頻、文本內容真偽，有效應對AI換臉、聲音模擬、視頻偽造等各類深度偽造風險場景，保障醫療、金融、政務等行業大模型安全應用。同時該系統已在螞蟻短視頻、直播、社區等場景全面應用，日均調用量超千萬，有效檢測聲音/形象造假、識別AI生成謠言及惡搞視頻，打擊流量濫用與平臺激勵欺詐，維護網絡健康環境，保障用戶財產安全。返還資金1100萬+元10月推出“賬期追金”產品功能，對欺詐者實施賬期管控 截止2024年底，累計保護70萬人次保護資金35.6億元協助公安機關打擊治理互聯網違法犯罪2024年度助力公安反詐部門保護18萬人次中國信息通信研究院公布首批AIGC多模態（含圖像/視頻/音頻）檢測服務系統評測的評估結

16、果，螞蟻集團AIGC安全檢測系統通過評測全部內容，獲最高評級（優秀級）。保護資金35.6億元協助公安機關打擊治理互聯網違法犯罪2024年度助力公安反詐部門保護18萬人次夯實安全可信的消保之基螞蟻集團2024年消費者權益保護年報08（二）密態計算建信任隱語Cloud大模型密算平臺，確保個人信息流轉安全隨著大模型應用的深入，訪問信息保護的訴求越來越強。專業數據通常分布在不同機構和企業，因其高價值和保密性而難以共享。同時，企業、大模型廠商和用戶之間存在信任障礙：企業擔心數據泄露，廠商擔心模型資產安全，用戶則擔心個人隱私風險。隱語Cloud平臺將提供全鏈路數據安全服務，覆蓋大模型從構建到服務的全過程，

17、確保數據在提供方、使用方之間的安全流轉，從而保護模型資產、數據安全和用戶隱私。（三）分布式可信認證“螞蟻光鑒”智能憑證安全產品，為用戶攔截假證商戶螞蟻集團自主研發智能憑證防偽檢測安全產品，通過OCR（光學字符識別）、深度學習、人臉識別等融合技術，實現多場景、多語種、高精度圖文憑證票據自動化檢測與識別，幫助用戶有效防范偽證件被用于虛假宣傳、個人信息泄漏的風險，保障消費者的安全權。覆蓋AIGC生成手法17種覆蓋面部攻擊類型25種累計支持識別憑證類型1300+種累計支持識別造假手法50+種檢測憑證種類包含：個人卡證、企業資質、經營場景、票據合同、頁面截圖等該產品全項通過中國信息通信研究院OCR服務智

18、能化分級技術要 求 和 評 估 方法的評估，獲得最高評級（增強級）認證。OCR服務智能化分級技術要求和評估方法評估認證證書螞蟻集團在中國網絡安全產業聯盟（CCIA）數據安全工作委員會組織的數據安全和個人信息保護社會責任指南（T/CCIA 0022022）及 數據安全技術 數據安全和個人信息保護社會責任指南（征求意見稿）試點評價活動中，獲得三星（排名第一）評價結果。螞蟻集團獲得由中國網絡安全產業聯盟頒發的2024年網絡安全優秀創新成果大賽優勝獎。數據安全和個人信息保護社會責任評價證書 用戶可自主管控個人身份數據為保護用戶隱私、優化用戶體驗，螞蟻集團積極探索以用戶為中心的分布式可信認證技術。在教師

19、、學生、殘疾人等多身份認證場景中，通過采用分布式可信認證技術，基于選擇性授權、零知識披露、密碼學等前沿科技能力，用戶可自主管控個人身份及其關聯數據。用戶向數據源機構申請身份憑證后，憑證將加密存儲在用戶設備終端，由用戶選擇性披露最小化的個人信息，同時支持用戶在無需手動輸入個人信息或忘記攜帶實體證件的情況下，順利完成可信身份認證，暢享數字化生活的便利與高效。打造創新普惠的數字生活一、智能利民螞蟻集團2024年消費者權益保護年報09讓生活更簡單 更高效螞蟻集團提出AI First發展戰略，擁抱智能化變革，著力科技創新，積極探索用前沿的AI技術升級產品與服務，讓每一位用戶都能享受到技術帶來的價值。我們

20、持續探索用AI技術助力消費者服務質量和效率的提升，為用戶提供個性化、智能化、高效便捷的服務和體驗。我們在用AI為消費者帶來便利與普惠的同時，也承擔起AI帶來的責任，守護AI安全，打造更加安全可靠的AI產品，將科技倫理融入到公司業務和產品生命周期中，讓服務更平等普惠、更可信安全。服務型AI應用“支小寶”，搞定生活大小事“支小寶”是由支付寶推出的國內首個服務型的AI原生應用，它連接支付寶生態，具備國內首創的服務執行與智能陪伴能力，聚焦生活辦事場景，用戶可通過對話快速獲取和實現包括轉賬、繳費、充值、出行、點餐、找優惠、找工作等40多項服務。其語音識別和語音播報能力也更便于兒童、老人和特殊人群使用。附

21、近有什么好吃的外賣？我要坐公交/地鐵打車去支付寶大樓麥當勞的優惠后天晚上廣州到西安的飛機票？推薦下上海外灘的一日游攻略幫我找附近單車附近有哪些推薦的餐館/茶館/咖啡店？對于用戶個性化的服務訴求，智能助理可以一步到位幫助用戶找到想要的服務和內容，例如在出行服務方面，用戶不僅能獲取出游攻略，還能一鍵查詢特定區域最便宜的充電樁、特定時段起飛耗時最短的航班等。支小寶界面AI金融管家“螞小財”，讓專業服務更普惠“螞小財”涵蓋理財、保險專業知識問答，能提供市場行情解讀、持倉深度分析及投教科普等專業服務，讓金融專業內容更易懂、讓碎片觀點更精準提煉、讓個性化服務更可得?！拔浶∝敗蹦茚槍碗s專業的市場熱點、產品

22、術語、上市公司財報等海量信息進行秒級實時解讀，以通俗易懂的方式呈現，方便大眾理解，供大眾進行多元參考。例如當對某公司最新財報感到困惑時，只需語音詢問，“螞小財”便能即刻生成免費的、圖文版的財報解讀，總結重點數據和信息，讓大眾也能輕松看懂市場和行業變化。螞小財界面螞蟻集團2024年消費者權益保護年報10打造創新普惠的數字生活AI健康管家，讓看病就醫更簡單“AI健康管家”從助力解決就醫“難與繁”入手，使大眾可以直接通過提問對話獲得找醫生、找診室、識藥品、問醫保、陪看診等30多項服務，涵蓋日?？床【歪t、家庭健康管理所需。浙江衛健委、上海仁濟醫院、杭州市醫保局等超20家機構成為了首批入駐“AI健康管家

23、”的智能體。全國首個數字健康人“安診兒”浙江省衛生健康委聯合支付寶推出了全國首個數字健康人“安診兒”，依托AI大模型+數字人技術，為浙江省內用戶提供覆蓋就診前、中、后的全流程就醫陪診，“安診兒”上線以來，已服務了1000多家醫療機構，超千萬人次，用戶滿意度98%。AI健康管家功能示意導航找診室界面打造創新普惠的數字生活二、支付便民螞蟻集團2024年消費者權益保護年報11近年來，移動支付發展迅速，對利企便民、繁榮市場等發揮了重要作用。同時，對于老年人、外籍人士、殘障人群的移動支付服務便利性受到社會各界廣泛關注。為更好滿足多元群體多樣化的支付服務需求，螞蟻集團扎實推進支付服務，為老年人、外籍來華人

24、士、殘障群體提供更加優質、高效、便捷的支付服務，同時創新支付方式，提升消費者的支付與消費體驗?！芭鲆幌隆遍_啟支付新方式讓支付更便利 更安全支付寶升級條碼支付體驗，推出“碰一下”支付，用戶解鎖手機、碰一下商家收款設備，最快一步完成支付。步驟精簡，縮短了支付流程，有助于優化支付環境，為消費者帶來消費新體驗。目前，支付寶“碰一下”服務已走進國內上百個城市，且聯合合作伙伴發布“碰一下”點餐、“碰一下”手持收銀、“碰一下”開智能貨柜三大場景方案，不斷提升消費者的支付和消費體驗。創新升級無障礙支付升級優化“無障礙支付”功能，通過“語音輸入付款金額”的功能，視障用戶無需依賴觸摸屏幕即可簡單地通過語音來輸入支

25、付金額，簡化支付流程。此外，支付寶推出“劃一劃”和“聲紋極速付款”兩項創新技術，為視障用戶提供便利，也提升支付安全性。劃一劃：用戶僅需在手機屏幕上輕輕一劃，即可觸發支付操作聲紋極速付款：允許用戶通過聲音識別技術快速完成支付碰一下線下支付場景支付寶“碰一下”在 2024 企業家博鰲論壇上，以創新的支付和數字化服務入選了新華網“2024新質生產力領航先鋒”。打造創新普惠的數字生活螞蟻集團2024年消費者權益保護年報12境外人士支付體驗便利化支付寶一直關注外籍來華人員的移動支付需求。在中國人民銀行、國家外匯管理局的指導下，持續優化提升外籍來華人員支付服務，包括：率先試點推出小額免認證功能，提升和優化

26、外國人交易限額。持續擴大“外包內用”服務范圍，使用戶可直接使用境外電子錢包掃支付寶二維碼付款。目前，已有10個國家地區的13個錢包支持這一服務。豐富數字化服務，陸續上線16種語言翻譯、境外錢包乘車碼“一碼通”等新服務?！巴饪▋冉墶狈战尤胄驴ńM銀聯國際，只需將國際卡綁定到支付寶上，即可在中國境內使用移動支付。目前已支持的國際銀行卡包括境外人士在華支付場景打造創新普惠的數字生活螞蟻集團2024年消費者權益保護年報13讓服務更包容 更普惠聯合醫院推進適老化改造，提升長輩就醫體驗“藍馬甲行動”以“手機不會用，安全防詐騙，就找藍馬甲”為口號，致力于搭建一個“人服務人”的數字助老服務體系。2024年，藍

27、馬甲聯合各大醫院推動適老化改造，共建“老年友善醫療示范點”，包括開設80歲以上特殊通道、上線大字版引導標識、進行醫療知識及謠言科普等，提升老人的就醫體驗。三年以來，“藍馬甲行動”已走進149個城市，覆蓋29個省級行政區，聯合了全國60多家地方政府部門、80多家社會組織和70多家企業，舉辦超過5.5萬場活動，4.5萬名志愿者線下“面對面”服務老人超156萬人次。保護視障群體個人信息針對使用旁白模式的用戶，通過隱私權政策彈窗、個人信息授權彈窗、播報優化等方式幫助用戶保護隱私。例如，對于協議內容授權增加旁白提示；優化手機號等敏感信息語言旁白，從完整讀出改為“以xx開頭，以xx結尾”。舉辦活動超過5.

28、5萬場參與的志愿者4.5萬人次“面對面”服務老人超156萬人次三、包容惠民我們始終貫徹多元、包容的發展理念，在人工智能時代，堅定用好科技的力量去服務每一個人，考慮不同人群的權益保護與服務體驗。我們從支付寶長輩模式、老年人“一鍵至人工”的暖洋洋客戶熱線、到藍馬甲助老公益行為，持續探索重點人群的權益保護工作。藍馬甲聯合醫院提升適老化服務體驗拓展開放共贏的發展之路一、倡導金融健康螞蟻集團2024年消費者權益保護年報14上線金融知識智能體“消百科”金融教育基地是集“知識性”“功能性”“互動性”于一體，借助螞蟻科技，聯合全行業機構共同為消費者提供個性化、便捷的金融教育服務的公益開放平臺。借助螞蟻大模型，

29、該平臺打造金融知識科普智能體“消百科”，通過“實時交互問答”“個性化知識精推”實現“即刻查詢、即時學習、隨即應用”的學習體驗，幫助消費者快 速、準 確 地 獲 取 金 融 知識、解決金融難題。一堂金融課按照人生周期全面升級一堂金融必修課全面升級，按照人生周期各個階段展開，為消費者重要人生節點配備精準金融知識指導，并引入螞蟻數字人技術，實現金融教育個性化、精準化、趣味化。該課程于上海金融監管局指導下的“金融消保服務項目啟動會”現場，與上海銀行業保險業糾紛調解中心、復旦大學國際金融學院聯合發布。提升公眾金融素養金融健康是普惠金融發展的高級形態，隨著金融健康納入普惠金融政策體系，螞蟻集團加強普惠金融

30、教育工作，積極向公眾普及金融健康理念，通過提升公眾金融素養，促進更健康的金融管理行為，進一步守護消費者的金融健康。金融教育作為螞蟻集團的一項常態化工作，始終圍繞“三個一”開展普惠金融教育行動，致力于打造一堂普惠的金融必修課、一個開放合作的金融教育平臺、一套金融素養評估體系，助力公眾普惠金融教育的體系化、長效化。與CAFI推出多項金融健康研究在2024中國普惠金融國際論壇會議上，中國普惠金融研究院和螞蟻集團研究院聯合發布 逆風破浪中國居民金融健康報告2024。這是中國普惠金融研究院和螞蟻集團研究院合作開展的第二項消費者金融健康專題研究，旨在形成中國居民金融健康研究的長期調查機制。該報告在關注居民

31、金融健康現狀和群體畫像的同時，分析居民金融健康的影響因素和提升途徑，并探索微觀主體金融健康的宏觀意義，最后提出金融健康建設的啟示和建議。在由 金融監管研究、中國人民大學、對外經濟貿易大學共同主辦的“金融強國”主題對話會上，中國普惠金融研究院和螞蟻集團研究院共同發布 消費者金融健康從理念倡導到實踐探索研究報告。2024年度“三個一”普惠金融教育行動累計覆蓋1.2億人次消百科“界面拓展開放共贏的發展之路螞蟻集團2024年消費者權益保護年報15浙江9月，在浙江金融監管局、浙江證監局、浙江省反詐中心指導下，螞蟻集團攜手螞蟻保、郵儲銀行浙江省分行、國信證券浙江分公司、中郵保險浙江分公司等機構聯合啟動金融

32、知識進“農村文化禮堂”百場活動?，F場，螞蟻保演繹了獲得2024年浙江金融反詐短視頻創意大賽一等獎的舞臺劇反詐急救室，提醒村民防范風險。上海4月，攜手上海金融消費糾紛調解中心、上海農商銀行、招商銀行上海分行等數十家金融機構發起青少年金融素養提升計劃，提升青少年的金融素養和風險防范意識。星海計劃是螞蟻集團與中國金融教育發展基金會聯合發起的公益性金融消費者保護項目。截止2024年底，星海計劃迎來三周年，通過開展金融教育進百縣、進百校專項，在全國23省292市（縣）開展超過4萬場金融教育普及活動，走進3000多所學校，直接受益群眾超過1200萬人次。2024年，為積極部署做好金融強國建設的五篇大文章，

33、啟動開展“教育助農進田間”全新專項，走進西南、西北、東部省份，針對當地新農人定向開展數字技能培訓體系課程，幫助新農人用好金融資源、用好管理知識、用好數字渠道，進一步發展個體經濟，助力鄉村振興。星海計劃開展金融教育普及活動超過4萬場走進學校3000+所直接受益群眾超過1200萬人次“教育助農進田間”寧波站學員合影螞蟻集團金融教育基地開放平臺獲得第八屆“責任100|CSR中國教育榜”CSR影響力獎。螞蟻集團“三個一”普惠金融教育行動榮獲第六屆上海普惠金融論壇“普惠金融教育卓越成就獎”。拓展開放共贏的發展之路螞蟻集團2024年消費者權益保護年報16與行業共同發布首個金融領域“AI 換臉”檢測標準（一

34、）共建行業標準聯合多家行業機構發布首個金融領域“AI 換臉”檢測標準虛假數字人臉檢測金融應用技術規范 標準，該標準在中關村金融科技產業發展聯盟組織下，由螞蟻天璣實驗室、工商銀行、建設銀行、郵儲銀行、中信銀行、北京國家金融科技認證中心、中關村互聯網金融研究院、網商銀行、北京金融監管科技研究院等十幾家機構共同撰寫，規定了金融領域虛假數字人臉檢測服務的功能要求、技術要求、性能要求等，并提出了對應的測試評估方法，為金融場景下的虛假數字人臉安全檢測和評估提供了依據。二、行業共建共筑舉辦全球Deepfake攻防挑戰賽，全球26個國家和地區，2200多名選手參賽該大賽由螞蟻集團主辦、螞蟻數科承辦，中國科技大

35、學網絡安全學院、ATEC前沿科技探索社區、螞蟻安全實驗室作為聯合協辦方，由中國工程院院士王耀南擔任專家委員會名譽主席，吸引了全球2200多名選手、1500多支隊伍報名。這些隊伍來自中國、美國、印度、澳大利亞、日本、印尼、新加坡等26個國家和地區。賽事秉持共同提升行業的安全防御水位的辦賽初心，為技術研究者提供高度模擬真實工業環境的演練機會，有助于產學研結合，培養負責任的實戰人才。全球Deepfake攻防挑戰賽參賽者簽名拓展開放共贏的發展之路螞蟻集團2024年消費者權益保護年報17推出“消費者權益保護計劃”，保障消費者安心消費（二）共促放心消費在杭州市市場監督管理局指導下，螞蟻集團推出“消費者權益

36、保護計劃”，創新連接食品安全保險、顧客安全保險以及平臺消費糾紛調解服務。當消費者在加入該計劃的餐飲零售商家消費時，若遇到食品中毒、意外傷害等情況，均可由保險服務進行賠付。助力商家通過“放心消費”標志，共建誠信經營環境為營造誠信的經營環境，支付寶提供“放心消費”品牌金標展示服務，山東省、江蘇省、浙江省的18個城市近1500家企業通過“放心消費”品牌審核認證，做出放心消費承諾，踐行企業責任。同時，芝麻企業信用產品提供“放心消費”實力標點亮活動，杭州地區近1900家企業、工廠、個體經營戶通過認證，主動加入放心消費行動，共建誠信經營環境，保障消費者權益。一鍵和解2023年，支付寶聯合杭州市市場監督管理

37、局發起“一鍵和解”項目，通過支付寶系統化實現政府12315多元接入消費者糾紛處理。今年在“一鍵和解”模式的基礎上再次升級創新“放心消費收款碼”，不僅在收款碼外觀上融入放心消費元素，還在消費者掃碼后的支付頁面上展示了商家向消費者作出的六大承諾，為線下消費提供維護自身權益的便捷服務。放心消費收款碼放心消費示范單位界面展示拓展開放共贏的發展之路螞蟻集團2024年消費者權益保護年報18助力企業數智化轉型，提升用戶體驗數字螞力構建了一套集成多領域專業AI智能體、分布式服務資源網絡以及人機融合運營模式的服務體系，可為企業提供定制化、“端到端”的托管式服務。在數字螞力的核心業務“AI云客服”中，搭建了一個包

38、含328萬人才儲備庫和43萬認證人才的分布式服務資源網絡，通過智能調度、AI培訓、AI質檢等能力，將傳統的中心化企業客服中心轉變為分布式協作模式，實現企業高效靈活運營，保障消費者個性化和高質量的服務體驗。數字螞力的AI云客服項目入選2024年世界互聯網大會烏鎮峰會人工智能創新應用典型案例數字螞力的AI云客服已服務電商、3C、零售、文旅等眾多行業頭部企業。例如在vivo新品發布會的銷售高峰期間，數字螞力通過精準招聘和AI培訓，兩周內數百名客服人員迅速上崗；面對咨詢高峰時段實際業務量超出預估近兩倍的情況，小時級快速實現增補人員，實現企業高效靈活運營，保障消費者體驗和服務滿意度。蟻盾ZOLOZ助力B

39、Kash，高效實現用戶電子身份認證助力產業發展三、社會共贏共享我們為孟加拉國最大的移動支付平臺BKash提供了e-KYC解決方案，BKash通過蟻盾Zoloz的e-KYC解決了“用戶認證難”的挑戰，允許用戶通過手機掃描證件和拍照的方式在線開立金融賬戶，實現了“自助式無接觸服務”，將驗證平均時間從過去的數天降至3分鐘，同時將驗證成功率從65提高到90以上。蟻盾Zoloz以科技助力金融服務拓展至急需幫助的偏遠地區，賦能普惠金融發展。保險智能理賠實現秒級賠付螞蟻保的“秒賠”通過生成式大模型技術，整合了豐富的醫學和保險知識，能讀懂醫療文檔，并理解保險條款，多步驟推理理賠結論，將審核時間縮短到秒級，實現醫療險零人工參與、秒級自動化審核。螞蟻保的“秒賠”服務已經在門診險和住院醫療險實現規?；?，在大幅提升保險服務的便利性和可得性的同時，讓理賠進入了“秒級賠付”時代。實現客戶服務質量提升，幫助企業員工更準確洞察客戶深層需求。實現作業安全監督、連鎖門店服務質量檢查管理等規?；|檢。實現企業應對高峰流量高效靈活運營，保障消費者體驗。