《中國百貨商業協會：2024零售IT及數字化系統需求調查報告（20頁）.pdf》由會員分享，可在線閱讀，更多相關《中國百貨商業協會：2024零售IT及數字化系統需求調查報告（20頁）.pdf（20頁珍藏版）》請在三個皮匠報告上搜索。

1、 0 1 目錄 1.樣本結構.1 2.信息系統使用、評價及建設重點.2 2.1.信息系統使用情況.2 2.2.滿意度及建設重點.3 2.3.實施中的轉型項目.4 3.線上運營情況.4 3.1.流量來源及轉化.4 3.2.庫存及會員打通.5 3.3.線上運營模式和團隊規模.6 3.4.導購分銷模式.8 3.5.線上業務存在的問題.9 4.數字化項目實施情況.9 4.1.業財融合與降本增效.9 4.2.上云情況及效果評價.11 5.數據安全、中臺與 AI 應用.11 5.1.數據安全合規工作.11 5.2.中臺應用及效果.12 5.3.AI 的應用及預期.13 6.零售主要服務商及服務評價.15

2、6.1.主要的軟硬件服務商.15 6.2.運維服務要求及評價.16 7.數字化的需求或建議.17 1 2024 零售 IT 及數字化系統需求調查報告 為了梳理零售行業數字化及 IT 系統需求的特性、問題，了解零售數字化生態的演化方向，中國百貨商業協會每年開展“IT 及數字化系統需求調查”，匯總和分析零售數字化現狀和問題，前瞻數字化方向，同時根據實際需要深入企業考察、學習、交流，為企業提供更加務實和更具價值的參考。今年的調查，協會根據行業發展熱點，加重了線上運營、業財融合、AI 應用等相關內容，報告得到了行業的積極反饋，特別是協會數字化分會成員，積極填寫問卷，為報告撰寫提供了扎實的數據基礎。以下

3、為本次調查的主要發現。1.樣本結構 本次調查，樣本以大中型百貨及購物中心集團為主，占比分別為 54%和 29%，其次是超市、奧萊業態。其中，百貨為主業的企業，大部分是多業態經營、同時還經營有購物中心、超市，部分還有奧萊、便利店等其他業態。圖 1：您所在企業的業態類型 54%29%11%7%百貨為主購物中心為主奧萊為主超市為主 2 2.信息系統使用、評價及建設重點 2.1.信息系統使用情況 零售企業使用的系統較多，林林總總，有的企業多達幾十個系統。調查顯示，主要核心系統有 ERP、POS、OA、商業智能（BI）或報表系統、財務管理系統、CRM 或會員系統、線上商城系統、人力資源管理系統、租賃系統

4、、停車系統、客流系統、門店管理系統等，這些都是企業普遍使用的。圖 2：目前公司正在使用的 IT 系統（多選）0%21%25%29%36%39%39%43%46%46%50%50%54%64%64%68%71%75%79%82%82%82%86%86%89%93%93%93%0%20%40%60%80%100%其他（請注明）分銷管理系統（DMS）客戶數據平臺（CDP）門店巡店系統倉儲管理系統（WMS）客服系統安防系統供應鏈管理系統全渠道訂單管理系統中臺系統招商管理系統自助結賬系統采購管理系統營銷系統物業管理系統門店管理系統合同管理系統客流系統租賃管理系統停車場管理系統人力資源管理系統線上商城系統

5、客戶關系管理（CRM）或會員系統財務管理系統商業智能（BI）或報表系統OA系統POS系統ERP系統 3 現有的核心系統中，大多使用年限較長，57%的企業反饋其核心系統使用超過 10 年，32%的企業使用了 5-10 年，使用 5 年以內的僅占 11%，這是企業對一些核心系統運行不太滿意以及希望下一步更新的重要原因。圖 3：現有核心系統已使用時長 2.2.滿意度及建設重點 這些系統使用中，最不滿意的是商業智能（BI）或報表系統，39%的企業提到此選項。在中國百貨商業協會在重慶召開的 2024 數字化年會上，有多位企業老板對乙方開發的報表系統提出批評，調查結果與此相對應。其次是 CRM 或會員系統

6、（36%），第三是客服系統（32%），第四是 OA 系統（29%），第五是招商管理系統（25%），第六是 ERP（21%）。圖 4：公司所使用的 IT 系統中，最不滿意的系統是（多選）57%32%7%4%0%10年以上510年35年13年1年內21%25%29%32%36%39%0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%ERP系統招商管理系統OA系統客服系統客戶關系管理（CRM）或會員系統商業智能（BI）或報表系統 4 下一步重點建設的系統，從企業急需的角度，首先是 CRM 或會員系統，50%的企業有改造意愿，這是存量商業時代，企業強化私域運營的首選。其次是營銷系統（32%），第

7、三是商業智能（BI）或報表系統（29%），第四是客戶數據平臺（25%），第五是人力資源管理系統，全渠道訂單系統和 ERP 系統（21%）。圖 5：下一步將重點建設或升級的系統（多選）2.3.實施中的轉型項目 調查顯示，企業正在實施中的數字化轉型項目呈現多樣化特征，營銷、會員、全渠道運營、直播、數據治理及應用、業財融合是目前企業正在實施的數字化項目中，相對占比較大的，除此以外，客流、智能 POS、導購分銷也是部分企業正在實施中的項目。比較大的核心系統的項目實施較少，如 ERP 升級，這與企業當前的需求緊迫性、支出能力等因素相關。3.線上運營情況 3.1.流量來源及轉化 調查顯示，樣本企業獲取線上

8、流量的首要來源是微信，包括公眾號、小程序和視頻號，93%反饋微信是其流量主要來源，其次是線下門店引流到線上（71%），第三是抖音（64%），第四是小紅書（39%），第五是美團。其他流量來源，如京東、微博、B站、淘寶/天貓、拼多多等都比較小。21%21%21%25%29%32%50%0%10%20%30%40%50%60%ERP系統全渠道訂單管理系統人力資源管理系統客戶數據平臺（CDP）商業智能（BI）或報表系統營銷系統客戶關系管理（CRM）或會員系統 5 圖 6：線上獲客最有效的渠道 從線上的銷售轉化來看，最有效的場景是通過門店的導購分享鏈接，以及代客下單完成的銷售（67%），其次是直播，通過

9、在直播間互動觸發的銷售（63%），第三是公眾號，通過優質內容激發銷售（59%），第四是短視頻鏈接（48%），如抖音、快手、視頻號和小紅書平臺的短視頻引流產生的銷售。圖 7：線上轉化最有效的業務場景 3.2.庫存及會員打通 線上線下一體化，是零售企業開展全渠道運營的必然要求，其中線上線下庫存打通又是重中之重，且是一項復雜的任務，涉及到商品統一、訂單信息統一、價格統一、庫存統一、會員管理統一以及支付一體化等多個方面。調查顯示，41%的企業實現了全部打通，41%的企業實現了部分打通，另外 19%的企業還處于未打通狀態。42%18%39%64%71%93%0%20%40%60%80%100%其它流量入

10、口美團小紅書抖音線下門店微信（公眾號、小程序、視頻號）22%30%48%59%63%67%0%10%20%30%40%50%60%70%80%即時零售（極速達、到家需求激發的銷售）團購（社群團購激發的銷售）短視頻鏈接（短視頻內容激發的銷售，包公眾號（優質內容激發的銷售）直播（主播達人互動激發的銷售）門店導購（通過門店導購的分享鏈接、代 6 圖 8：線上線下庫存是否打通 不同渠道的會員打通也是企業數字化的重點工作之一，調查顯示，44%的企業已實現線上線下及各渠道的會員打通，48%企業實現部分打通，完全未打通的企業占 7%。圖 9：線上線下及各渠道的會員是否打通 3.3.線上運營模式和團隊規模 線

11、上商城的運營模式，85%的企業自主統一運營，14%的企業由第三方代運營或品牌方運營。直播電商發展較快，但大部分企業已經從接觸、學習階段，進入到自主控制階段，自主統一運營為主，占 78%，第三方代運營或品牌方運營的占比是 22%。41%41%19%是部分打通否44%26%22%7%全部打通小部分打通大部分打通未打通 7 圖 10：線上商城的運營模式 圖 11：直播電商的運營模式 企業的線上業務及直播主要靠自主運營，但專職人員并不多，10 人以下的企業占比為45%，超過 10 人的企業占比 30%，26%的企業表示無專職團隊。圖 12：公司自有線上及直播運營團隊人數 85%7%7%自主統一運營為主

12、第三方代運營為主品牌方運營為主78%15%7%自主統一運營為主第三方代運營為主品牌方運營為主30%30%26%15%專職團隊5人及以下專職團隊10人以上無專職團隊專職團隊510人 8 3.4.導購分銷模式 導購是連接品牌、零售商、顧客的紐帶，在數字化及全渠道零售環境下，導購的作用越來越凸顯，有了數字化的加持，導購可以更精準地向目標顧客推薦商品，提高轉化率和銷售額。導購員對商品的了解和專業知識可以更好地解答顧客疑問，增加顧客的購買意愿。調查顯示，61%的樣本企業開展了導購分銷模式。圖 13：是否開展了導購分銷模式 對于導購分銷的有效開展，企業認為，最重要的是有吸引力的激勵機制（64%），其產生的

13、額外銷售，能夠直觀反應到其收入中；其次是需要有健全高效易用的分銷工具（61%），包括產品推薦、返傭提成等；第三是完善的線上體系（57%）和品牌商的積極支持（57%）。圖 14：開展導購分銷的關鍵點是（多選）61%39%是否4%57%57%61%64%0%10%20%30%40%50%60%70%其他（請補充）品牌商支持有完善的線上體系有健全的分銷工具有吸引力的激勵機制 9 3.5.線上業務存在的問題 從 2013 年的 O2O 熱開始，線下零售企業的全渠道業務開展多年，但線上銷售占比整體不高，排名前四個的問題，首先是引流難引流貴，其次是流量低，銷售額不高，第三是流量的復購率低，第四是運營管理不

14、專業及營銷能力不足。圖 15：線上銷售渠道目前的主要問題是（多選）4.數字化項目實施情況 4.1.業財融合與降本增效 近年來，數字化的投入逐漸從外部提升銷售方向轉向到內部的效率提升，其中，業財融合及一體化是降本增效的重要抓手，也是數字化投入的重點之一，可以幫助企業實現業務與財務數據的共享，提高業務部門與財務部門的工作效率，快速顯示企業的財務狀況，為經營管理決策提供依據。調查顯示，有 57%的企業已實施業財一體化項目，43%的企業尚未完全實現，未實現的企業中，25%的企業表示正在實施過程中，11%的企業表示兩年內會計劃實施，只有 7%的企業未明確規劃該項工作。7%19%22%48%56%67%7

15、8%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%其他（請注明）線上線下沒有打通領導不重視，投入不足運營管理不專業，營銷水平較低流量的復購率低流量低，銷售額低引流難，引流貴 10 圖 16：公司是否實施業財一體化 實施了業財一體化工作的企業，認為效果很好，降本增效顯著的樣本占比為 54%，認為效果一般的樣本占比 42%，4%的企業表示效果較差。對于實施后效果一般或不佳的評價，經過深入了解，主要有幾個原因：一是部分業財一體化項目未對原有的財務流程和業務流程進行深入剖析、調整甚至重構，未建立合理有效的監測體系，缺乏關鍵節點的監控和評估；二是缺乏對業務、財務與數字化技術都了解的綜合型人才

16、，導致業財融合的數字化協作不暢，難以有效實施；三是業財一體更重要的目標是從財務角度，對業務模式進行優化，部分業財一體項目僅聚焦財務管理效率的提高，對業務模式的優化不夠，不能滿足企業的真正需求；四是業財一體化平臺建設不完善，內部管理、監督及考核制度未同步調整，業務部門與財務部門之間連通不充分，相互掣肘等。圖 17：業財一體化的效果如何 57%25%11%7%已實施實施過程中未實施，兩年內計劃實施未規劃該項工作54%42%4%效果很好，降本增效效果顯著效果一般效果較差，未達預期 11 4.2.上云情況及效果評價 零售企業加速數字化轉型，上云是一個重要環節，可以利用云計算的彈性和可擴展性，有效串聯企

17、業內外數據資產，深入挖掘數字價值。也可以幫助零售終端進行有效的供應鏈管理，完成商品到消費者的高效鏈條，降低流通損耗，優化消費者購物體驗，同時降低企業運維成本。調查顯示，上云的企業認為上云的好處體現在業務效率的提高，安全性及 IT 支出減少，也有 21%的企業認為沒有明顯效果。圖 18：公司系統上云效果如何 云的選擇上，企業的首選是阿里云，其次是騰訊云、電信云、移動云和華為云。5.數據安全、中臺與 AI 應用 5.1.數據安全合規工作 隨著國家消費者保護等相關法規的出臺和完善，數據安全合規越來越重要。零售企業目前開展的數據安全合規相關工作，最主要的幾項，一是消費者信息保護，75%的企業反饋做了消

18、費者信息保護工作，其次是數據安全管理制度建設（57%），第三是數據安全事件應急響應制度（39%）。而數據合規管理、數據資產盤點、數據安全組織建設方面企業的關注度還不太高，還有 7%的企業尚未開展數據安全相關工作。25%7%21%29%32%36%0%5%10%15%20%25%30%35%40%沒有上云全渠道業務更順暢沒有明顯效果IT支出減少了安全性提高了業務效率提高了 12 圖 19：當前正在開展的數據安全工作（多選）5.2.中臺應用及效果 近年中臺的爭議不斷，根本原因在于企業規模、發展階段不同，中臺的重要性差異較大。對于大型、多業態集團企業，對中臺的認識相對積極，調查顯示，75%的企業認為

19、中臺重要（此次反饋問卷的以大型企業為主），其中認為非常重要的企業占 32%，比較重要的占 25%，重要的占 18%，認為一般的占 14%，認為不重要或不確定的占11%?？傮w上看，中臺在企業整合數據、調配資源、協同整合等方面扮演重要角色。一般將中臺劃分為數據中臺、業務中臺、會員中臺三個部分。在會員全渠道統一識別和商品線上線下的一體化方面，中臺發揮了重要作用。隨著 AI 的發展及在零售行業的應用，將推動零售企業內部的全面智能化改革，中臺作為支撐智能化革新的基礎設施，將會發揮更大的作用。圖 20：對中臺的看法 0%7%11%25%29%32%39%57%75%0%10%20%30%40%50%60%

20、70%80%其他（請注明）尚未開展數據安全相關工作數據分級分類數據安全組織建設數據資產盤點數據合規管理數據安全事件應急響應制度數據安全管理制度建設消費者信息保護32%25%18%14%7%4%非常重要比較重要重要一般不確定不重要 13 圖 21：中臺已上的系統有（多選）圖 22：中臺系統實現了如下那些功能（多選）5.3.AI 的應用及預期 由于垂類模型的開發相對滯后，AI 的在零售中的應用尚處于初級階段，各項功能的 AI應用中，樣本企業使用率不高。調查顯示，主要的應用中，39%的企業表示使用了文檔處理和圖文生成功能，36%的企業表示使用了代碼生成，總體都不過半，其余功能使用率更低。此外，36%

21、的企業表示未使用過 AI。不過，關于 AI 對零售行業的影響，企業有高度共識，大部分企業反饋將對零售行業的數字化發展產生深遠影響，占比為 82%。29%25%46%50%54%0%10%20%30%40%50%60%沒有專門開發中臺系統營銷中臺會員中臺業務中臺數據中臺0%55%55%70%75%0%10%20%30%40%50%60%70%80%其他（請補充）訂單和支付管理一體化實現會員畫像、數據建模商品線上線下一體化會員全渠道統一識別 14 圖 23：目前 AI 的應用（多選）圖 24：您認為 AI 會對零售業的數字化產生變革影響嗎？36%4%4%7%7%11%11%14%14%18%21%

22、25%25%32%36%39%0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%未使用AI爆文模型虛擬主播虛擬模特洞察產出客群識別策略生成視頻混剪智能客服結果預測圖像生成智能導購信息搜集代碼生成圖文生成文檔處理82%11%7%會不確定不會 15 6.零售主要服務商及服務評價 6.1.主要的軟硬件服務商 零售企業的數字化轉型發展，離不開技術服務商和相關技術平臺的積極支持，通過數字化生態合作，不斷推進零售行業的發展。目前，零售企業正在使用的服務商、技術平臺或工具中，79%的企業表示正在使用騰訊小程序，其次是阿里云（61%），第三是抖音生活服務（54%）、第四是石基零售（46%），第五是用友（

23、43%），除此以外，騰訊云、美團、匯納科技、長益、有贊、騰訊智慧零售、科傳、海鼎、飛書等為 11%-43%的滲透率不等。除此以外，SAP、貓酷、業態通、億高索爾、高德云圖、美團牽?；?、螞蟻數科、京東云、華為云、昂捷、科脈、函云數據、Aibee、靈智數科、網易云商、酆澤、多點等均有一定的滲透率。圖 25：目前正在使用的服務商系統、技術平臺或工具 硬件方面，企業主要使用的硬件品牌，有華為、海石商用、梅特勒托利多、漢朔、銳捷網絡、中科英泰、拍檔、寶獲利、Elo touch 等。本次調查的反饋樣本以百貨及購物中心為主，報告中所反應的軟硬件的滲透率更多是反應百購行業的情況。有的服務商重點業務領域在商超業

24、態，滲透率會有較大差異。18%11%11%14%18%21%25%25%29%32%43%46%54%61%79%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%其他（請補充）飛書海鼎科傳騰訊智慧零售有贊長益科技匯納科技美團騰訊云用友石基零售抖音生活服務阿里云騰訊小程序 16 圖 26：目前正在使用的硬件服務商（多選）6.2.運維服務要求及評價 調查顯示，零售企業對服務商的要求或希望，首要的是運維及時，這其中是一個矛盾，運維好的，軟硬件費用可能相對要高，零售商希望產品價格低且運維及時，有時不能兩全其美。第二是運營支持強，第三是技術先進。表 1：對服務商的希望，按重要性排序（首位為最重

25、要）對服務商的需求 排名 運維及時 1 運營支持強 2 技術先進 3 接口友好 4 擁有泛零售客戶案例 5 交付快 6 彈性強 7 品牌商營銷資源豐富 8 異業營銷資源豐富 9 零售企業對服務商的運維及時性是第一要求，調查顯示，零售企業對其服務商的及時性總體上認可，83%的企業表示目前服務商的運維較及時或很及時，其中 29%認為運維很及時，54%的企業認為較及時，18%的企業認為一般，無不及時的反饋。18%7%14%14%18%21%25%32%39%43%0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%其他（請補充）Elo Touch寶獲利拍檔中科英泰銳捷網絡漢朔梅特勒托利多海石商用

26、華為 17 圖 27：目前服務商的運維服務總體表現 7.數字化的需求或建議 調查顯示，零售企業在 IT 及數字化上的投入占營業收入的比，平均為 0.9%，綜合來看，企業對 IT 及數字化工作的建議，主要體現在幾個方面：1)加大投入，注重人才培養和標準體系建設；2)需結合實際業務開展，根據業務匹配實際應用場景和能落地的解決方案；3)需要有明確的數字化業務目標以及打造對應的運營體系；4)數字化是一把手工程，高層深度參與建設才能有效實施；5)重視人工智能在零售行業的應用，推廣相關的應用案例。在經濟下行和消費疲軟的大環境下，零售企業的數字化轉型顯得尤為重要，通過數字化轉型，可以提升效率、降低成本、滿足消費者理性和個性化的需求，提升企業的核心競爭力。中國百貨商業協會也將持續推進零售行業的數字化發展，依托“中國百貨商業協會零售數字化工作委員會”，以“強生態、抓應用、求實效”為宗旨，專注零售行業的技術需求和應用，聚焦實用的數字化實踐，共建零售數字化生態，引導企業創新和轉型發展。具體將開展的工作包括：召開零售數字化年會、開展數字化專題調研、組織典型樣板企業和案例的走訪交流、撰寫熱點趨勢報告等。29%54%18%0%0%0%運維很及時運維較及時一般運維不及時運維很不及時其他 0