艾瑞咨詢：2022年中國在線醫療健康服務消費白皮書（38頁）.pdf

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1、中國在線醫療健康服務消費白皮書2022.9 iResearch Inc.22022.9 iResearch I來源：艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。摘要我國醫療服務目前已逐步邁向線上線下一體化的發展階段，全生命周期的健康管理不斷成熟，逐漸構建了一站式掛號、在線問診、線下轉診、藥品購買、后續健康管理等全流程、多環節的服務體系，形成以用戶為中心的健康管理服務閉環。在需求端，疫情助推用戶醫療習慣向線上轉移，并形成用戶存量，截至 2021 年 12 月，我國在線醫療用戶規模已達 2.98 億，占網民整體的 28.9%。在供給端，醫生與平臺相互吸引，醫生在平臺執業，實現自我價值；同時平臺不斷升級迭代新的功

2、能服務，更好的滿足用戶需求。行業部分用戶畫像：接受在線醫療健康服務的實際人群與潛在人群整體特征為：男女比例約4:6，25-35歲占比48.6%，已婚且育有子女的數量占比達到78.2%，高學歷高收入人群為主，用戶健康狀況較為良好，但一年總要生病幾次。在線醫療健康服務主要使用類型：在線健康咨詢/線上問診使用最多。在線醫療健康服務痛點：部分醫生專業服務能力有待提升，服務形式不夠多元化等在線醫療健康服務的最大需求：加強同線下醫院的業務匹配及聯動、提供全程化健康管理服務。用研部分針對在線醫療健康服務，制度方面將會健全完善相關規范；模式方面將會加強同醫院的數據聯動與業務協同，更加青睞線上與線下融合更緊密的

3、醫療健康服務；消費方面將更注重服務廣度與深度，迎來服務的多樣化與精細化發展。趨勢展望3中國在線醫療健康服務行業概述1中國在線醫療健康服務需求及消費行為洞察2中國在線醫療健康服務行業發展趨勢342022.9 iResearch I中國醫療服務發展階段中國醫療服務模式與互聯網本身的發展密切相關。隨著互聯網技術的蓬勃發展，中國傳統的線下醫院服務模式開始轉變，公立醫院向?？苹较虬l展，出現民營醫院；頭部醫院大力開展信息化工作，不斷優化看病流程，基于PC端開展在線預約、掛號、咨詢等服務，在線醫療服務模式初具雛形。近年來，隨著在線醫療服務的發展，在線醫療健康服務平臺的用戶滲透率逐漸提升，各大醫院逐步建立自

4、己的互聯網醫院，線上線下一體化醫療服務進一步成熟，全生命周期的健康管理成為重要的發展方向。來源：艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。中國醫療服務的三大發展階段醫療服務日趨便捷，逐步邁向線上線下一體化服務階段1.02.03.0線下服務階段在線醫療萌芽階段線上線下融合階段2.01.03.0以傳統的各級線下醫院醫療服務為主，預約、掛號、問診、拿藥、復診等行為在線下院內進行；醫療服務聚焦于基礎診療階段，很少涉及健康管理與疾病后的康復養護。1.0 實體醫院服務為主公立醫院向?？苹l展，民營醫院出現；互聯網掛號、預約等業務逐漸成型；醫院系統信息化初步搭建；遠程醫療開始起步。2.0 在線醫療初具雛形隨著互聯網發展

5、，各大醫院推廣官方APP，建立互聯網醫院；智能硬件及云計算使醫療大數據得以實現；“線上線下一體化”的醫療服務模式逐步成熟；在線醫療開始將目光投向全生命周期的健康管理，構建以居民健康為中心的服務閉環。3.0 線上線下一體化發展52022.9 iResearch I中國在線醫療健康服務生態圈依托資源整合能力，在線醫療平臺構建良性生態價值鏈中國醫療服務逐步邁入3.0階段，互聯網醫療生態正加速形成，在線醫療健康服務平臺能夠發揮其資源整合再分配能力，使患者、醫生、醫院、藥店等不同主體之間的信息溝通更加緊密，為患者實現一站式掛號、在線問診、線下轉診、藥品購買、后續日常健康管理等全流程、多環節的服務，加速整

6、體業務鏈的運轉。綜合而言，在線醫療健康服務平臺正處于用戶加速滲透與需求深度挖掘兩方面共同發力階段，力求整合各個主體，構建良性的在線醫療健康服務生態價值鏈，推動行業規范化發展，更好地滿足用戶的實際醫療需求。來源：公開資料，艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。中國在線醫療健康服務生態圈醫院患者在平臺線上問診后，可在線下醫院進行進一步的檢查與后續復查；平臺為醫院進行患者分流，提高醫院診療效率。藥店/醫藥流通企業藥店/醫藥流通企業與平臺合作，提供網上購藥、送藥上門等服務；平臺為藥店/醫藥流通企業拓展客源，增加收入。醫生醫生加入大大提高了平臺的權威性，同時提高了醫生資源的流動性，通過平臺提供在線診療等服務；平

7、臺為醫生提升知名度，實現個人、臨床等方面的價值。醫療機構醫療機構承接平臺體檢、口腔、醫美等預約服務，提供線下服務；平臺為醫療機構豐富銷售與服務方式，從而優化用戶的消費體驗。電子掛號預約在線體檢報告解讀在線健康咨詢線上問診網上購藥在線醫療健康服務平臺用藥指導健康管理健康知識科普消費醫療.62022.9 iResearch I2022.9 iResearch I5610725089801090012300131004.9%29.2%2019.122020.62020.122021.62021.122022.6年活躍用戶數（萬人）增長率（%）中國在線醫療健康服務的發展現狀(1/3)需求端：疫情助推醫

8、療服務向線上轉移，并形成用戶存量受2020年新冠疫情影響，用戶醫療方式逐漸向線上轉移，疫情高峰時期，各在線醫療健康平臺積極參與疫情防控，京東健康開通抗疫專項服務通道，截至2020年6月30日，年活躍用戶數達到7250萬人，增長率達29.2%。就全國在線醫療用戶規模來看，隨著認可度的不斷提升，在線醫療健康服務持續積累用戶，截至 2021 年 12 月，我國在線醫療用戶規模已達 2.98 億，占網民整體的 28.9%，這為在線醫療健康服務的發展創造了良好的需求基礎。來源：CNNIC中國互聯網絡發展報告統計，艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。2019年12月-2022年6月京東健康年活躍用戶數及增長率2

9、020年6月-2021年12月中國在線醫療用戶規模及網民使用率2760221480239332978829.4%21.7%11.4%28.9%2020.62020.122021.62021.12用戶規模（萬）網民使用率（%）截至2021年12月，在線醫療用戶規模達到2.98億相比2020年12月，用戶規模增長38.7%來源：京東健康，艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。疫情影響下，2020年6月30日活躍用戶增長率達到29.2%。72022.9 iResearch I中國在線醫療健康服務的發展現狀(2/3)供給端：醫生與平臺相互吸引，最大化釋放醫生執業熱情醫生是在線醫療健康服務平臺的核心構成部分。在

10、醫生端，平臺協助醫生進行醫學知識科普，鞏固臨床技能，更好地管理和服務患者。同時，醫生為平臺提高權威性與核心競爭力，拓展在線醫療服務的范圍。醫生與平臺雙方相互吸引，實現了內容沉淀、醫生聚攏、拓展服務、吸引用戶等多重正向作用，助推在線醫療健康服務向好發展。在強有力的磁場作用下，各大在線醫療健康服務平臺中的醫生職業需求得到滿足、個人價值得到彰顯、執業熱情提升迅速，從供給端為中國在線醫療的發展奠定了強有力的基礎。來源：公開資料，艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。幫助醫生科普平臺輔助醫生了解用戶需求，精準觸達用戶群體；為醫生提供平臺技術支持和渠道的運營能力。促進醫患溝通平臺為用戶提供更多疾病基本認知；為醫患

11、溝通提供渠道，減少醫患溝通障礙。提高醫生技能通過平臺知識沉淀幫助醫生鞏固臨床知識；提供豐富的患者臨床案例，提高醫生專業技能。提升個人價值通過平臺提升醫生知名度；醫生通過平臺進行宣傳科普、在線診療，獲得陽光收入。醫生為平臺提供專業支撐醫生資源是在線醫療平臺專業性的象征，醫生的加入大大提高了平臺的權威性。健康咨詢醫學科普內容：在線問診預約復診診療：藥事服務用藥指導用藥：診后管理健康指導管理：提供服務互相吸引服務用戶醫生與在線醫療健康服務平臺的相互作用平臺滿足醫生職業需求平臺是醫生實現職業需求的重要渠道，為醫生實現個人、臨床等方面的價值提供途徑。82022.9 iResearch I中國在線醫療健康

12、服務的發展現狀(3/3)供給端：利用技術及人員優勢，提供多樣且專業的醫療服務隨著互聯網技術的不斷成熟以及居民健康意識、健康需求的不斷提升，用戶對于在線醫療健康服務及平臺有了更高的要求，在滿足內容科普、診療、用藥、健康管理等基本需求的基礎之上，他們不僅期望獲得更多元化的服務，還需要平臺能夠保證服務的專業化與精準化，例如線上診療服務的時效性、權威性等方面。這推動了在線醫療健康服務平臺積極布局，通過技術升級、人員升級等多樣途徑不斷延伸更細分的服務板塊、更專業的服務模式，力求構建完整的在線醫療服務生態，以滿足用戶日益增長的醫療服務需求。來源：公開資料，艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。在線醫療用戶需求及平

13、臺服務拓展在線醫療平臺服務拓展時效保證針對患者需求快速匹配醫生；拓展線上全職醫生，確?？焖夙憫?。權威保證注重專家資源維護，保證平臺診療結果的權威性。技術升級人員升級.健康咨詢在線問診預約掛號疾病復診用藥咨詢慢病管理.對接醫生，提供掛號預約、在線問診等服務，順暢就醫，提高診療效率。診療需求用戶針對慢性病等人群進行疾病管理，跟蹤康復進程，提供健康指導。健康管理需求診后與藥師咨詢，參照用藥指導按時服藥。用藥需求了解營養飲食、健康保健等健康相關咨詢，查詢疾病康復知識。內容需求快速匹配及時反饋突發問診權威保證診療需求延伸用戶在線醫療需求基本需求應急保證進行線上醫生時間安排，確保夜間應急醫生資源充足。92

14、022.9 iResearch I中美在線醫療健康服務對比分析中美在線醫療健康服務模式各有特色，值得相互借鑒由于國家政策、醫療服務基礎體系等宏觀環境的不同，中美兩國在線醫療健康服務市場各有特色。相比于中國服務C端，個人付費的在線醫療模式，美國在線醫療的核心是企業買單，為員工提供福利服務，其客戶大多是企業主和醫療保險公司，通過B端帶動付費會員收入，這一模式獲客成本低，且客戶體量增長更有保障。在中國特有的市場環境和分級診療等政策影響之下，以及隨著近年來商保模式的不斷創新，“B2B、企業買單、商保支付”等模式或許是未來我國在線醫療健康服務的可借鑒發展方向。來源：公開資料，艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制

15、。中美在線醫療健康服務對比服務方：中國提供在線醫療服務的服務方多是互聯網醫院，發起方主要分為兩種：實體醫院發起和企業發起。商業模式：中國在線醫療市場的商業模式主要是為C端用戶提供在線醫療健康服務。支付方式：中國在線醫療服務平臺主要面向C端，產生的醫療服務由個人付費。中國服務方：美國服務方多是商業機構。美國市場主要的大型在線醫療企業超過20家。商業模式：美國在線醫療服務平臺的核心是B端企業買單，作為福利集采為員工服務。支付方式：美國在線醫療服務主要以商業保險企業支付買單。美國10中國在線醫療健康服務行業概述1中國在線醫療健康服務需求及消費行為洞察2中國在線醫療健康服務行業發展趨勢3112022.

16、9 iResearch I調研說明來源：艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。本次用戶調研通過在線調研社區收集樣本，利用定量研究方法了解在線醫療健康服務的實際及潛在用戶的使用情況，對在線醫療健康服務的認知及信任度、評價及期待等內容進行調查研究。01 研究目的及內容02 調研樣本說明調研概況描述樣本來源艾瑞iClick在線調研平臺調研時間2022.07調研對象在線醫療健康服務的潛在及實際用戶（潛在用戶：即聽說過在線醫療健康服務但尚未使用的群體）覆蓋地區全國地區樣本數量1250定量樣本122022.9 iResearch I用戶畫像25-35歲、文化水平較高、收入穩定的中青年 本次調研對象的男女比例約為4

17、:6 年齡多在25-35歲之間，該年齡段的用戶比重為48.6%性別&年齡 以本科為主，比重達62.7%49.5%的用戶是企業一般管理人員及普通員工學歷&職業 54.4%的用戶健康狀況較為良好，但一年總要生病幾次健康狀況 用戶中已婚且育有子女的數量占比達到78.2%人生狀態 55.2%的用戶月收入在5001-10000元之間 56.5%的受訪家庭月收入1-2萬元收入狀況 76.9%用戶使用過在線醫療健康服務 23.1%未使用過在線醫療健康服務在線醫療使用情況樣本：N=1250，于2022年7月通過艾瑞iClick在線平臺調研獲得。132.1 在線醫療健康服務的使用情況核心要點：【使用動機】對自己

18、及家人的生活起到健康指導作用；【了解渠道】由家人、朋友或醫生推薦為主，偏傳統模式；【主要服務類型】在線健康咨詢/線上問診為用戶使用最多的在線醫療健康服務類型；【尚未使用的原因】難以實現與醫生面對面交流、無法進行身體檢查是主要痛點；.142022.9 iResearch I在線醫療健康服務的使用動機樣本：在線醫療健康服務的潛在及實際用戶N=1250，于2022年7月通過艾瑞調研獲得。注釋：請問您開始使用在線醫療服務的動機是什么？了解健康狀態、降低疾病風險為用戶主要使用動機用戶使用在線醫療健康服務的動機艾瑞調研顯示，部分用戶使用在線醫療健康服務是希望能嘗試先進的新技術新產品，即在線醫療健康服務企業

19、可以依靠科技感、創新感的產品設計吸引到大批新用戶，但用戶最關心在線醫療健康服務能否直接服務于自己和家人的生活及健康，例如及時了解自己/家人的健康狀態、降低可能的疾病帶來的風險、能夠在線便捷解決輕微的身體問題等。綜合來看，對自己及家人的生活起到健康指導作用是用戶使用在線醫療健康服務的主要動機，也是提升用戶黏性的關鍵因素。及時了解自己/家人的健康狀態51.8%在線便捷解決輕微身體問題31.8%指導生活習慣的改善23.1%降低可能的疾病帶來的風險46.4%嘗試先進的新技術新產品30.0%其他人帶動使用5.2%152022.9 iResearch I2022.9 iResearch I在線醫療健康服務

20、的獲取及了解渠道了解渠道偏傳統，傾向于通過親朋好友或醫生推薦樣本：在線醫療健康服務的潛在及實際用戶N=1250，于2022年7月通過艾瑞調研獲得。注釋：請問您最常使用的在線醫療服務來自于哪些渠道？樣本：在線醫療健康服務的潛在及實際用戶N=1250，于2022年7月通過艾瑞調研獲得。注釋：請問您是如何了解到這些在線醫療APP/小程序的？各類在線醫療的網站/小程序/公眾號/APP,64.1%線下醫院的網站/小程序/公眾號/APP,26.5%電商購物或本地服務類APP,9.4%用戶在線醫療健康服務的了解渠道0.1%17.5%23.3%29.7%33.4%38.9%43.0%其他新聞媒體網絡廣告手機A

21、PP廣告網絡查詢推薦醫生推薦家人、朋友、熟人推薦用戶所占比例（%）用戶在線醫療健康服務的獲取途徑艾瑞調研顯示，在線醫療健康服務了解渠道方面，大部分用戶的了解渠道仍偏向傳統的他人推薦模式，即基本是由身邊的家人、朋友、熟人推薦，或在咨詢醫生后開始使用。除此以外，也有部分用戶會通過網絡、手機廣告等方式了解在線醫療健康服務。超半數用戶通過各類在線醫療的網站/小程序/公眾號/APP使用在線醫療健康服務，26.5%的用戶使用線下醫院的網站/小程序/公眾號/APP。他人推薦為主162022.9 iResearch I2022.9 iResearch I在線醫療健康服務的使用時間及頻率樣本：在線醫療健康服務的

22、潛在及實際用戶N=1250，于2022年7月通過艾瑞調研獲得。注釋：請問您已經使用在線醫療服務多長時間？樣本：在線醫療健康服務的潛在及實際用戶N=1250，于2022年7月通過艾瑞調研獲得。注釋：請問新冠疫情對使用在線醫療頻次的影響是？請問您使用在線醫療的頻率大約是？在線醫療健康服務使用時間在線醫療健康服務使用頻率一年以內,5.3%1-2年內,32.3%2-3年內,36.7%3-4年內,15.0%大于4年,10.7%31.6%45.7%22.7%6次/年3-5次/年1-3次/年用戶所占比例（%）疫情對使用頻率的影響：68.7%使用頻次增加30.7%使用頻次沒有變化0.6%使用頻次減少多數用戶近

23、三年內開始使用在線醫療健康服務且頻率增加艾瑞調研顯示，在使用時間方面，使用2-3年的用戶占比最多，達36.7%，部分在2020年疫情爆發后開始使用在線醫療健康服務。在使用頻率上，78.3%用戶反饋每年使用在線醫療健康服務超過3次，其中一年使用6次以上用戶占比達到31.6%，用戶中幾乎沒有在疫情期間減少在線醫療使用頻率的情況，接近七成用戶增加了使用頻率。結合上文內容，新冠疫情期間，各大平臺陸續推出抗疫專項服務，使得在線醫療健康服務用戶數量激增，使用頻率大幅增加，且在疫情較為平息后，用戶體量仍在擴大。172022.9 iResearch I在線醫療健康服務的花費情況七成用戶每年花費約301-120

24、0元用于在線醫療健康服務在年均花費方面，約七成用戶每年花費301-1200元用于在線醫療健康服務（不含在線購買醫藥及健康產品的費用），其中23.6%的用戶花費601-900元，21.4%的用戶花費901-1200元，20.3%的用戶花費301-600元。年均在線醫療健康服務花費小于300元或大于1500元的用戶占比較少。樣本：在線醫療健康服務的潛在及實際用戶N=1250，于2022年7月通過艾瑞調研獲得。注釋：請問您目前每年花費多少錢用于在線醫療？（不含在線購買醫藥及健康產品的費用）23.6%601-900元301-600元300元901-1200元1201-1500元1500元不清楚，沒算過

25、8.5%20.3%21.4%12.7%11.6%1.9%用戶使用在線醫療健康服務的年度花費情況用戶在線醫療年度花費集中在301-1200元182022.9 iResearch I在線醫療健康服務的主要應用疾病樣本：在線醫療健康服務的潛在及實際用戶N=1250，于2022年7月通過艾瑞調研獲得。注釋：請問您使用在線醫療時對哪些疾病更關注？用戶更傾向于在線解決消化類、皮膚類、精神類疾病在線醫療健康服務用戶疾病關注度情況其他0.6%40.6%32.7%29.1%26.0%25.6%22.5%19.2%13.3%8.4%7.7%7.3%6.5%4.2%消化類疾病皮膚問題中醫、養生相關問題失眠精神壓力心

26、腦血管疾病婦科兒科問題骨質疏松糖尿病男科肺部疾病甲亢/甲減從在線醫療健康服務用戶對疾病關注度可知，1250位用戶普遍對于消化類疾病、皮膚問題、中醫養生問題、失眠、精神壓力等疾病的關注度更高。原因在于，線上醫療服務模式更適合用戶解決輕病及慢性病，重急病則需要用戶去往線下實體醫院進行就診與檢查；用戶更多會關注長期困擾自己的病癥，如壓力、失眠、胃食管反流、胃潰瘍等。就目前情況而言，用戶在使用在線醫療健康服務時對糖尿病、骨質疏松等疾病的關注度較低，但我國糖尿病、骨質疏松等疾病的潛在患者數量巨大，慢性病仍有廣闊需求空間等待挖掘。192022.9 iResearch I在線醫療健康服務的服務類型樣本：在線

27、醫療健康服務的潛在及實際用戶N=1250，于2022年7月通過艾瑞調研獲得。注釋：請問您主要使用在線醫療服務的哪些服務類型？線上問診以及診前預約為用戶主要使用的服務類型59.1%在線健康咨詢/線上問診33.3%電子掛號預約32.2%網上購藥/藥事服務23.8%健康管理17.0%在線體檢報告解讀15.1%健康知識患教科普14.2%消費醫療（例：口腔、體檢.）在線醫療健康服務用戶的主要使用服務類型根據艾瑞調研顯示，用戶線上醫療行為主要集中在線上問診、電子掛號預約以及網上購藥等服務，調研范圍內，在線健康咨詢/線上問診是最受用戶青睞的服務類型，使用人群占比達到59.1%，其次是電子掛號預約，占比33.

28、3%。除此之外，健康管理、在線體檢報告解讀、消費醫療等服務也受到用戶的關注。下文將就線上問診、健康管理和消費醫療三方面服務分別進行調研。在線健康咨詢/線上問診為使用最多的服務類型。202022.9 iResearch I在線醫療健康服務類型-線上問診(1/2)樣本：在線醫療健康服務的潛在及實際用戶N=1250，于2022年7月通過艾瑞調研獲得。注釋：請問您使用線上問診時關注哪些因素？醫生的相關信息及反饋時效是用戶線上問診的主要關注因素12.9%16.4%16.6%18.7%21.5%33.1%37.3%39.8%接診等待時長問診后可直接在線購藥價格合理性醫生溝通態度醫生及醫生所在醫院的職級醫生

29、資源豐富性醫生信息全面性醫生反饋及溝通時效用戶所占比例（%）線上問診用戶的主要關注因素結合上文調研結果，在使用在線醫療健康服務的用戶群體中，有59.1%的人群使用過在線健康咨詢/線上問診服務。在線上問診的過程中，醫生的溝通效率、專業能力、資源豐富度等因素是用戶最關注的因素，其中，用戶最為關注醫生反饋及溝通的時效性，占比達到39.8%，醫生信息全面性占比37.3%，醫生資源的豐富性占比33.1%。是否具備這些能力決定了用戶對服務的使用意愿。醫生時效性是影響用戶在線問診行為的關鍵因素；用戶希望能夠在最短時間內與醫生取得聯系且獲取極速、標準化的問診服務。京東健康在2022年推出“秒問京醫”“夜間急診

30、”服務，向用戶提供全時段、極速、標準化的醫療服務，進一步推動線上診療規范化建設。212022.9 iResearch I2022.9 iResearch I在線醫療健康服務類型-線上問診(2/2)大多數用戶認為線上問診回復及時且愿意支付的單次價格為11-60元樣本：在線醫療健康服務的潛在及實際用戶N=1250，于2022年7月通過艾瑞調研獲得。注釋：請問您使用線上問診，愿意每次支付的價格是？樣本：在線醫療健康服務的潛在及實際用戶N=1250，于2022年7月通過艾瑞調研獲得。注釋：請問您使用線上問診時，醫生回復時您的等待時長一般為多少？2.1%3.2%9.9%16.9%31.5%32.2%4.

31、2%150元121-150元91-120元61-90元31-60元11-30元10元用戶所占比例（%）線上問診愿意支付的價格線上問診等待醫生回復的時長在線上問診過程中，近九成用戶可以在10分鐘內得到醫生回復，其中35.6%用戶認為醫生回復非常及時，在5分鐘內就能夠得到回答；51.1%的用戶在6-10分鐘內可以得到醫生回復，認為反饋比較及時。除此之外，仍存在極少部分用戶在30分鐘后才能收到反饋。根據對線上問診支付意愿的調查，半數以上的用戶愿意支付的單次診療價格處于11-60元，僅有2.1%的用戶愿意支付超過150元的價格。用戶大多愿意支付價格在11-60元之間非常及時，5分鐘,35.6%比較及時

32、，6-10分鐘,51.1%一般及時，11-30分鐘,12.7%不及時，31分鐘-2小時,0.5%非常不及時，2小時,0.2%222022.9 iResearch I在線醫療健康服務類型-健康管理(1/2)樣本：在線醫療健康服務的潛在及實際用戶N=1250，于2022年7月通過艾瑞調研獲得。注釋：請問您使用過以下哪些健康管理服務？亞健康改善和家庭健康管理是用戶主要使用的健康管理服務32.8%慢病管理55.9%亞健康改善服務37.1%家庭健康管理式服務0.4%其他22.7%康復護理31.4%疾病的早期篩查與防控健康管理是用戶在線醫療健康使用的服務類型之一。如今我國亞健康人群數量龐大，并不斷增加，這

33、無疑催生出旺盛的亞健康改善的市場需求，根據艾瑞調研顯示，超過半數的用戶使用過健康管理當中的亞健康改善服務，市場空間巨大。除此之外，隨著社區家庭醫生簽約和線上家庭醫生服務（如“京東家醫”）的普及，越來越多的居民開始使用家庭醫生的管理方式，調研數據顯示，用戶中使用家庭健康管理式服務的用戶占比達到了37.1%。用戶主要使用的健康管理服務類型調查健康管理服務類型232022.9 iResearch I2022.9 iResearch I在線醫療健康服務類型-健康管理(2/2)大多數用戶使用健康管理APP和網站進行健康管理服務，更關注健康管理服務的專業性樣本：在線醫療健康服務的潛在及實際用戶N=1250

34、，于2022年7月通過艾瑞調研獲得。注釋：請問您認為健康管理服務中哪方面最重要？樣本：在線醫療健康服務的潛在及實際用戶N=1250，于2022年7月通過艾瑞調研獲得。注釋：請問您更喜歡通過哪種途徑進行健康管理服務？8.3%17.9%18.8%24.9%31.9%32.3%57.2%上門服務定期短信提醒面對面咨詢定期電話回訪微信、企業微信等溝通交流登錄健康管理網站使用健康管理APP用戶所占比例（%）用戶健康管理服務關注因素用戶健康管理服務使用途徑用戶在使用健康管理服務的過程中，更加注重使用的便捷性和服務的專業性。具體而言，在使用途徑上，傳統的線下上門服務、面對面咨詢等方式占比逐漸減小，現階段用戶

35、更青睞于使用健康管理APP、網站、微信等線上方式接受服務，這種方式能夠靈活便捷、隨時隨地進行溝通。用戶在使用健康管理服務時，對服務的專業性最為關注，專業技術過硬的平臺和服務將更受歡迎。隨著互聯網的普及，用戶更青睞便捷高效的線上溝通服務。14.9%20.5%21.0%43.7%收費水平合理后續服務完善服務態度優質專業技術過硬用戶所占比例（%）242022.9 iResearch I2022.9 iResearch I在線醫療健康服務類型-消費醫療預約健康體檢服務的用戶最多，更關注后續服務的完善度樣本：在線醫療健康服務的潛在及實際用戶N=1250，于2022年7月通過艾瑞調研獲得。注釋：請問您選擇

36、消費醫療線上預約平臺時更注重哪些方面？樣本：在線醫療健康服務的潛在及實際用戶N=1250，于2022年7月通過艾瑞調研獲得。注釋：請問您使用過以下哪些消費醫療線上預約服務？用戶消費醫療服務關注因素用戶使用的消費醫療服務類型根據艾瑞調研數據顯示，用戶使用的消費醫療預約服務主要集中在健康體檢、口腔健康、疫苗預約等方面，其中健康體檢預約服務用戶使用量最大，達到70.6%，其次是口腔健康預約服務，占比48.5%。除此之外，在消費醫療服務的使用過程中，超過半數的用戶更加關注平臺后續服務的完善度和提供服務類型的豐富程度這兩個因素，另有34.6%的用戶比較關注平臺信賴感這一因素。以京東健康提供的體檢和癌癥早

37、篩全流程服務為例，用戶通過到店或上門方式接受體檢篩查服務后，可在線上與醫生溝通進行體檢報告解讀或預約線下復查等后續服務。70.6%48.5%39.0%19.9%16.2%15.4%14.7%7.4%0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%70.0%80.0%健康體檢 口腔健康 疫苗預約 癌癥早篩 基因檢測 醫療美容 眼科服務 孕產服務用戶所占比例（%）22.8%26.5%34.6%51.5%55.9%覆蓋品牌的數量地域覆蓋的全面性平臺信賴感提供的服務類型豐富后續服務的完善程度用戶所占比例（%）252022.9 iResearch I2022.9 iResearch

38、I直接去醫療機構就醫,39.1%去藥店咨詢買藥,35.3%網上搜素資料自行處理,11.8%憑借經驗用藥,7.6%忍兩天再看,6.2%在線醫療健康服務潛在用戶的基本情況考慮到與醫生溝通的效果，近四成用戶更青睞線下就醫樣本：在線醫療健康服務的潛在及實際用戶N=1250，于2022年7月通過艾瑞調研獲得。注釋：請問您選擇線下就醫的原因是什么？樣本：在線醫療健康服務的潛在及實際用戶N=1250，于2022年7月通過艾瑞調研獲得。注釋：請問您身體出現不適，首先會怎樣處理？1.8%10.6%27.4%32.7%34.5%39.8%40.7%57.5%價格透明，可以核查病情/個人信息不會外泄可以立即購藥直接

39、前往醫院能夠及時解決問題就醫操作方便，手續簡單能夠使用醫保/現金可以立即檢查身體指標可以與醫生面對面溝通病情用戶所占比例（%）選擇線下就醫的原因身體不適時的處理方式在1250位調研對象中，有二成左右的人群尚未使用過在線醫療健康服務。調研發現，此類人群在身體出現不適時，七成以上選擇直接到線下醫療機構或藥店就醫購藥，只有11.8%的人會考慮利用網絡搜索資料，再自行處理。究其原因，其中半數以上用戶選擇線下就醫是因為線下可以與醫生面對面溝通病情，也有用戶表示線下就醫可以立即檢查身體指標，能夠使用醫保/現金結算，就醫流程和手續更加方便等，這些與線上就醫的方式相比，更有利于病情診斷，支付也更加方便。262

40、022.9 iResearch I尚未使用在線醫療健康服務的原因樣本：在線醫療健康服務的潛在及實際用戶N=1250，于2022年7月通過艾瑞調研獲得。注釋：請問您不使用在線醫療服務的主要原因是什么？不能進行身體檢查、無法與醫生面對面交流是潛在用戶尚未使用在線醫療服務的主要原因尚未使用在線醫療健康服務的原因對于目前尚未使用在線醫療健康服務的人群而言，不能通過在線方式進行身體檢查，難以保證結果準確性，以及無法與醫生面對面交流診斷是他們沒有選擇在線醫療健康服務的主要原因，人群占比分別達到31.8%和31.1%。支付方式尚未滿足實際需求、現有技術法規不成熟等也是阻礙用戶接受在線醫療健康服務的重要因素。

41、0.4%12.5%14.9%17.3%17.3%17.7%18.7%19.7%22.5%23.2%31.1%31.8%其他難以相信線上醫生的專業能力水平難以保證個人隱私和信息安全不方便，操作流程復雜服務定價不清晰沒必要，附近醫院可以滿足就醫需求現有技術、法律法規、運營體系尚不成熟不能用醫?；颥F金結算不清楚應選擇什么科室，需要線下導診協助互聯網真假難辨，擔心遇到騙子和冒牌專家無法與醫生面對面交流、診斷不能進行身體檢查，難以保證結果的準確性用戶所占比例（%）272.2 用戶對在線醫療健康服務的認知及信任度核心要點：【信任程度】多數用戶對平臺提供的信息服務、醫生的專業能力、平臺保護個人隱私的能力信任

42、度較高；【平臺選擇】受國家政府認可和法律法規保障的在線醫療健康服務平臺更受青睞。282022.9 iResearch I用戶對在線醫療健康服務的信任程度樣本：在線醫療健康服務的潛在及實際用戶N=1250，于2022年7月通過艾瑞調研獲得。注釋：請問您相信網絡提供的在線醫療信息以及服務嗎？請問您相信在線醫療服務的醫生的專業能力嗎？請問您相信平臺保護個人隱私的能力嗎？用戶對信息與服務、醫生專業能力及個人隱私保護能力基本持信任態度艾瑞調研顯示，大多數的用戶對在線醫療健康服務持肯定態度，信任度較高，在這三個維度中，對于網絡提供的在線醫療信息及服務，28.8%的用戶表示完全相信，44.6%非常相信，但仍

43、有所懷疑；對于在線醫療醫生的專業能力信任程度，32.9%的用戶完全相信，43.4%非常相信，但仍有所懷疑；而對于個人隱私保護的能力，用戶的信任程度最低，只有35.8%的用戶表示非常相信，且有7.7%的用戶不太相信平臺對用戶的隱私保護能力。用戶對在線醫療健康服務的各方面仍未做到完全信任，尚存在優化空間。完全相信，沒有一點懷疑,28.8%非常相信，有點懷疑,44.6%持中立態度,23.3%不太相信,3.2%完全不相信,0.1%對網絡提供的在線醫療信息及服務的信任程度完全相信，沒有一點懷疑,32.9%非常相信，有點懷疑,43.4%持中立態度,20.4%不太相信,3.2%完全不相信,0.2%對在線醫療

44、醫生專業能力的信任程度完全相信，沒有一點懷疑,27.3%非常相信，有點懷疑,持中立態度,28.6%不太相信,7.7%完全不相信,0.6%對平臺保護個人隱私能力的信任程度292022.9 iResearch I用戶對在線醫療健康服務平臺的選擇樣本：在線醫療健康服務的潛在及實際用戶N=1250，于2022年7月通過艾瑞調研獲得。注釋：請問您認為怎樣的在線醫療服務平臺是可信的？政府認可、法律保障的在線醫療健康服務平臺更受用戶信賴10.64%用戶評價良好法律法規保障國家政府認可社會及大眾媒體認可下載量大行業內認可26.96%30.72%50.0%43.2%30.96%用戶對在線醫療健康服務平臺的評估一

45、般情況下，用戶會從國家政府認可、法律法規保障、用戶評價良好、行業內認可、大眾及媒體認可，以及下載量大等方面對在線醫療健康服務平臺進行評價。本次艾瑞通過這些因素進行平臺評估調研，結果顯示國家政府認可和法律法規保障是用戶最重視的兩個因素，半數用戶選擇相信有國家政府認可的在線醫療健康服務平臺，同時有43.2%的用戶選擇相信法律法規的保障作用，而下載量這一因素占比僅10.6%?？梢钥闯?，用戶在選擇時更偏向于受國家認可和法律保障的平臺，對下載量的關注度較低。302.3 用戶對在線醫療健康服務的評價及期待核心要點：【滿意程度】95%以上的用戶對于整體在線醫療健康服務持滿意態度；【核心優勢】節約時間、降低成

46、本，從而提高就醫效率；【不足之處】部分醫生專業服務能力有待提升，服務形式不夠多元化；【未來期待】加強同線下醫院的業務匹配及聯動、提供全程化健康管理服務。312022.9 iResearch I用戶對在線醫療健康服務的滿意程度樣本：在線醫療健康服務的潛在及實際用戶N=1250，于2022年7月通過艾瑞調研獲得。注釋：請根據您近期使用過的在線醫療服務情況，在以下維度進行評價整體評價較高，服務便捷性最受用戶認可用戶對在線醫療健康服務平臺的多維度評價艾瑞調研顯示，95%以上的用戶對于在線醫療健康服務整體持滿意態度。分別而言，在服務便捷性方面，54.9%的用戶非常滿意，39.3%持滿意態度，在三個維度之

47、中滿意度最高；用戶隱私保護方面，43.9%的用戶非常滿意，但在三個維度中的不滿意度占比最高，可見對用戶隱私的保護能力亟待提高；服務性價比方面，40.0%的用戶非常滿意，滿意用戶達51.4%?？傮w而言，在線醫療的發展為用戶提供了更加便捷高效、高性價比的醫療健康服務。40.2%54.9%43.9%40.0%55.5%39.3%48.2%51.4%3.7%5.1%6.8%8.0%0.6%0.7%1.1%0.6%整體滿意程度服務便捷性滿意程度用戶隱私保護滿意程度服務性價比滿意程度非常滿意滿意一般不滿意九成以上用戶對在線醫療健康服務持滿意態度322022.9 iResearch I在線醫療健康服務的優勢

48、樣本：在線醫療健康服務的潛在及實際用戶N=1250，于2022年7月通過艾瑞調研獲得。注釋：請問您認為在線醫療服務有哪些優勢？節約時間、降低成本、提高就醫效率為在線醫療的核心優勢在線醫療健康服務平臺的優勢艾瑞調研顯示，用戶認為在線醫療健康服務的主要優勢在于提高醫療效率，減少等待時間；線上繳費，節省排隊時間；降低交通時間，交通成本等，其中提高效率節省時間這一優勢占比達到46.8%。在占比前三的因素中，“時間”“成本”“效率”等詞被多次提及，由此可見，節約時間、降低成本、提高效率是用戶選擇醫療服務時最為關注的因素，也是用戶從線下醫療消費轉至線上醫療消費的重要動力。除此之外，26.1%的用戶認為線上

49、醫療行為能夠避免出現交叉感染，26.0%認為在線醫療優勢在于信息更加透明，更容易獲取優質醫療資源。15.7%17.3%17.4%17.6%18.3%19.0%26.0%26.1%30.1%38.1%46.8%能夠更好的保存電子病歷節省醫療費用一定程度上規避醫患矛盾不用出現在醫院，隱私性強避免對醫院環境的恐懼心里主動選擇醫生信息透明，更用以獲得優質醫療資源避免出現交叉感染降低交通時間、交通成本線上繳費，節省排隊繳費時間提高醫療效率，減少等待時間用戶所占比例（%）用戶認為在線醫療健康服務平臺的核心優勢：1）節約時間：減少等待、買藥、繳費、交通等時間；2）降低成本：減少復診、取藥等后續環節的時間成本

50、、金錢成本。提高就醫效率案例：2022年京東健康上線“異地就醫平臺”，用戶可在線找到北上廣等地的醫生進行問診咨詢、尋求二次診療意見等服務，助力解決異地就醫患者的“燃眉之急”。332022.9 iResearch I在線醫療健康服務的不足樣本：在線醫療健康服務的潛在及實際用戶N=1250，于2022年7月通過艾瑞調研獲得。注釋：請問您認為在線醫療服務有哪些問題仍待提高？醫生的專業能力、服務形式、支付方式有待進一步優化在線醫療健康服務的不足艾瑞調研顯示，接近半數的用戶認為在線醫療健康服務最大的不足之處在于醫生的專業及服務水平，除此之外，38.5%的用戶認為在線平臺的不足在于服務形式不夠豐富多元化，

51、32.8%認為醫保報銷困難是現存問題之一。因此，嚴格把關簽約醫生質量、確保醫生信息真實全面是提高醫生的專業性與權威性有效措施。同時，開發和提供更加多元、便捷、高效的服務，滿足用戶診療及時性、醫生專業性、疾病突發性等延伸需求也是獲取用戶信賴的必要舉措。醫生專業及服務水平不足服務形式不夠多元化醫保報銷問題問診定價不規范操作流程復雜44.4%38.5%32.8%29.9%20.0%醫生專業能力及服務水平是在線醫療健康服務現階段最需提高的能力。京東健康推出“專家在線”服務，通過與各地三甲醫院名醫的深入合作，幫助用戶更便捷地獲得名醫專家在線問診服務或預約線下就診服務，同時達成提升問診效率、節約時間和經濟

52、成本的效果。342022.9 iResearch I用戶對在線醫療健康服務的期待樣本：在線醫療健康服務的潛在及實際用戶N=1250，于2022年7月通過艾瑞調研獲得。注釋：請問您對未來的在線醫療服務有什么期待？合理匹配醫生及線下醫院、全程化專業健康管理更值得期待用戶對在線醫療健康服務的期待用戶在選擇在線醫療健康服務時的關注點集中在便捷、高效、專業等因素之上，在用戶產生在線醫療需求時，期待平臺能夠根據需求幫助選擇合適的醫生進行咨詢接洽，同時匹配推薦最合適的線下醫院。在用戶線上線下流轉的過程中建立完整的隨訪體系，優化醫療資源，從而形成全程化的專業醫療健康管理服務，對用戶的全生命周期進行管理和服務，

53、這也是在線醫療健康服務未來重要的發展趨勢。43.3%幫助選擇合適醫生，匹配最合適的線下醫院36.6%優化醫療資源，提高醫生積極性38.3%方便隨訪，患者有望得到全程化專業管理30.8%建立與醫生的長期聯系27.9%與線下醫院數據打通12.5%不限于人，也為寵物提供類似服務35中國在線醫療健康服務行業概述1中國在線醫療健康服務需求及消費行為洞察2中國在線醫療健康服務行業發展趨勢及建議3362022.9 iResearch I在線醫療健康服務制度趨勢及建議由“野蠻生長”走向規范化、標準化發展近年來，不斷增長的需求為在線醫療打開了廣闊的市場空間，隨著行業發展，政府及社會對在線醫療的機構、人員、業務、

54、質量安全等環節提出了更高的要求，在線醫療健康服務進入規范化發展新階段。這就需要“定邊界、控合規、建預警”，即劃定各主體責任邊界，對線下線上進行同步的嚴格質控把關，建立風險評估預警機制，使行業整體由無序到有序，提高在線醫療創新和科研成果轉化應用，促進在線醫療健康服務走向標準化、規范化。例如，在線上診療規范化體系建設方面，京東健康組建了由院士、全國一級協會各?？浦魑软敿墝＜医M成的質量管理專家委員會，并建立了行業領先的三級質控體系，起到了良好的帶頭示范作用。建建預警推動制定在線診療規范，并對在線醫療健康服務服務提供技術指導；幫助建立風險評估預警機制，改善在線醫療健康服務質量、降低醫療風險?？睾弦幘€

55、上診療、互聯網醫院質控著重關注病歷內涵，全程留痕、可追溯，向線上線下一體化質控標準靠攏；設立組織機構定期進行醫療行為的抽查，發現違規行為直接提醒醫生，嚴重醫療錯誤進行處罰或下架。來源：艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。定控標準化規范化在線醫療健康服務標準化規范化發展要點定邊界明確線上線下醫療服務一體化中在線醫療健康服務平臺的責任邊界；明確在線診療的“復診”開展范圍、終止條件及要求等；372022.9 iResearch I在線醫療健康服務模式趨勢及建議加強同線下醫院的數據聯動與業務協同，推動一體化發展用戶對于線上線下一體化的醫療健康新格局有更高的期待，未來輕癥和慢性疾病的診療需求將上浮至在線醫療平

56、臺等新入口和新渠道予以滿足，而在線難以解決的疾病將下沉至實體醫院進行后續檢查與診斷，醫療資源分配合理性將進一步提高。這種一體化的格局一方面需要在線醫療平臺同線下醫院實現信息數據的全面聯動，以便過程中的轉診、復查等行為；另一方面，需要二者加強業務協同能力，同時對支付方式做出優化，共同完成患者流量與醫療資源的順暢流動，進而形成貫穿患者診前、診中、診后環節，聯通“醫、藥、險”的完整醫療服務模式。來源：艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。線上線下醫療服務的一體化模式線上線下醫療服務一體化業務協同，提升服務質量醫療信息數據平臺實體醫院在線平臺具體舉措 統一信息接口路徑及技術；完善平臺數據接入與授權機制；保證線

57、上線下病歷資料、檢驗檢查報告等數據的完整性、準確性、及時性，且對數據的維度與標準進行規范。核心目的以在線醫療服務平臺為入口，連接線下機構，通過業務協同及配合，解決醫療全場景各種健康問題打造貫穿患者診前、診中、診后、聯通“醫、藥、險“的全流程服務模式第三方檢驗平臺消費醫療機構地方政府實體醫院體檢機構線下機構在線平臺患者數據聯動，打破“數據孤島”382022.9 iResearch I在線醫療健康服務消費趨勢及建議服務的多樣化與精細化將成為消費者未來關注的核心要素近年來，隨著消費水平與健康觀念的飛躍，用戶對于在線醫療健康服務的需求不斷延伸，對于服務的多樣化與精細化提出了更高的期待。橫向廣度方面，用

58、戶期望得到集預防保健、基礎診療、康復養護為一體的全鏈條醫療健康服務，形成診前、診中、診后的健康閉環管理，且配合日常生活中的消費醫療等服務類型?？v向深度方面，用戶希望能夠在就診的時效及準確性、專家的權威性認證等方面有所保障。綜上所述，服務的多樣化與精細化將成為在線醫療健康服務未來新的發展方向。來源：艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。在線醫療健康服務橫向、縱向發展路徑服務廣度服務深度康復養護基礎診療預防保健、健康管理基礎診療l高壓力、快節奏生活方式帶來亞健康人群的增加，未來人們將重視從日常生活中的運動、飲食等維度進行健康管理，且加強對于疾病的早期篩查干預意識；l隨著人口老齡化程度的加深，疾病后的康復及老年人的居家養護受到廣泛關注，對專業的慢病管理服務、康復療養以及復診、復購的需求將進一步增加?；A診療時效性準確性權威性.未來用戶將更關注高品質的在線醫療健康服務，例如：l在出現線上服務需求時能夠極速得到問診回復，進一步縮短反饋時長；l在線診斷結果需要確保準確性，以免病情延誤；l入駐醫生的專業及權威性需要得到認證，審查將更為嚴格；l.