什么是企業危機管理？企業危機管理案例分析

1、什么是企業危機管理?

危機管理的概念，最早出現在德國的管理學者萊特納的《企業危機論》一書中，萊特納在書中提到，危機管理是指企業在危機出現后相關的處理過程。

國內學者紀華強認為，危機管理是指組織根據自身情況和外部環境，對可能發生的危機的分析預測、監控預防、干預規避，對已發生的危機的處理、控制、化解、轉化等一整套系統管理機制。

國內學者何蘇湘認為企業危機管理是一種能夠幫助企業在危機下保持正常運作以及擺脫困境的企業管理行為。

2、企業危機管理案例分析

【事件回顧】

2017年7月20日, 央視報道稱, 記者分別從麥當勞、肯德基、真功夫的門店購買食用冰塊, 并抽取馬桶水箱水樣品一同送往檢測, 檢測結果顯示3家快餐店的菌落總數均超標, 其中肯德基食用冰塊菌落總數高于國家標準19倍，高于馬桶水箱水12倍, 這一事件迅速以“肯德基冰塊臟過馬桶水”的形式為全國消費者所知, 對肯德基在廣大消費者心中的形象產生了巨大的負面影響。

面對這一突發危機, 肯德基方面的應對措施可圈可點:

(1)品控人員第一時間到餐廳進行檢查, 稱并未發現異樣;

(2)次日凌晨，肯德基官方微博便做出了回應和道歉, 是涉事的三個品牌中最快做出回應的，且當時的回應措辭已經得到大量網友認可;

(3)25日, 肯德基方面就冰塊事件再次做出回應，認為央視的檢測結果是“偶發性的污染”造成的..對于為什么會有這樣的污染，現在時過境遷，已經無從考證。央視新聞官方微博轉發了這條消息，引發網友強烈關注，很多網友對于肯德基此次回應的態度表示失望;

(4)28日，肯德基舉行“雷霆行動”新聞發布會，通報了半年以來對食品安全管理升級行動的落實情況, 表達了對肯德基相關食品安全的信心;

(5)此外, 網絡上不少論壇對此事展開討論時，不少消費者都被引導相信“馬桶水是自來水，本來就很干凈”、“愿意吃肯德基冰塊，不會去喝馬桶水”“央視報道過于夸大”等觀點，其中, 肯德基的企業軟文或者危機公關無疑起到了積極作用.

(6)整個事件發生過程中, 該門店冰塊的銷售從未中斷。

【問題分析】

企業在進行危機處理時, 要堅持以下五個原則(游昌喬先生的危機公關5S 原則):

(1)承擔責任原則(SHOULDER THE MATTER)

該事件發生后, 肯德基很快進行道歉, 承擔相關責任, 有效的迎合了公眾和媒體的心理預期, 顯得態度誠懇, 贏得了不少贊同; 而后來又拒絕承認己方有責任, 認為是媒體的報道有誤, 是對央視報道的一種抵抗態度, 使得不少網友失望;

(2)真誠溝通原則(SINCERITY)

事件發生后的第一時間，肯德基方面能夠作出反應并致以歉意，體現出它的誠意，是真誠溝通的體現;

(3)速度第一原則(SPEED)

肯德基對于事件的反映效率值得稱贊，在危機出現的最初數小時內就作出了反應，并果決行動，有效的掌控住了事態的發展;

(4)系統運行原則(SYSTEM)

危機管理中，企業應系統的運作，統一觀點冷靜處理?？系禄谶@一事件中，反應較為適當，不但進行了有效應對，也沒有過分公關，以冷對熱，使得該話題迅速降溫;但是其前后兩次反應口徑不一，甚至是對前次表態的顛覆，容易使得企業陷入更深的口角漩渦;

(5)權威證實原則(STANDARD)

肯德基在被爆出衛生問題后的第一時間派出品控人員進行調查，后又召開發布會，試圖證明己方產品是衛生的、合標的，但卻始終沒有尋找第三方權威機構的證實，只靠自賣自夸的爭辯很難獲得消費者的認同和再信任。

【總結與建議】

總體來說，肯德基(中國)公司具有較高的危機管理水平，在這一事件中，其有效的危機管理將危機控制在了較小范圍內，有效減少了對企業的損失，很大程度上挽回了公司形象;但同時，在此次危機公關中，還是有一些不足之處值得改進，在此我們如釋咨詢機構站在第三方提出我們的改進建議：

(1)加強企業衛生規范，嚴格基層員工操作，提前預防衛生安全危機的發生

(2)企業前后應統一口徑，在之后的官方回應中，肯德基應顯得態度更加合作而非質疑媒體;

(3)事件發生在食品行業，衛生問題十分敏感，肯德基應邀請第三方權威檢測機構對其衛生進行權威認證，而非只進行內部調查。

【啟示與認識】

任何一個企業經營應當重視自身的危機管理能力，提前預防危機，從容面對危機，高效處理危機，努力化危機為良機，從而有效保障企業的生存與發展。

本文章內容來自于以下參考資料：

1、《反敗為勝----如何建立危機管理體系》中國水利水電出版社 游昌喬著

2、游昌喬-危機管理中的媒體應對方法之危機公關5S 原則 (引自百度百科)

3、《肯德基在中國(天時地利人和) 》 機械工業出版社 劉國棟著

關于企業危機管理的概念及其典型案例就介紹到這里了，更多相關內容，敬請關注三個皮匠報告的行業知識欄目了解。

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