什么是顧客滿意度？顧客滿意度的影響因素有哪些？

你知道什么是顧客滿意度嗎?影響顧客滿意度的因素有哪些呢?下面的文章將對顧客滿意度進行詳細介紹。

1、什么是顧客滿意度?

顧客滿意度(CS)是指顧客對所購入的產品或服務的滿意度程度。顧客滿意度分為顧客對產品或服務的滿意度。

顧客滿意度是顧客對購買企業產品或獲得服務的感知質量與經過多次購買積攢的購物經驗產生的期望值進行對比后形成的差異程度。顧客滿意度是由顧客期望值與感知質量決定的，隨著這兩個值的變動而變動。

2、顧客滿意度的影響因素

有國內學者將顧客滿意度的影響因素大概劃分為了兩類

(1)主要從顧客的心理感受分類：從消費者是否滿意的原因來說，在有意愿買產品之前所得的信息包括廣告和親朋推薦的信息、購買過程中的感受以及買到產品的實質狀況都會對消費者對產品的評價態度產生影響。所以說，很多專家認為期望、消費者需要、公平性、感知績效、消費者欲望和歸因等都將影響顧客滿意度。

(2)第二種，不同于第一種的顧客心理感受分類，而是從消費者的實際感受角度分類。臺灣學者張百清(1994)指出，企業形象、商品和服務是影響顧客滿意度的三個主要因素，這三個主要因素對顧客滿意度的影響方式不同，前者是影響顧客滿意度的間接因素，后兩者(商品和服務)是直接因素。

Zeithaml & Berry(2000)在此基礎上探究構建了一個構造圖“顧客的知覺品質與顧客滿意度”，在此構造圖中服務質量、產品質量、價格以及情景因素與個人因素是屬于影響顧客滿意度的五大因素，后期，進一步研究提出了一個結構圖“顧客的知覺品質與顧客滿意度”，在此構造圖中其中影響顧客滿意度的因素有服務質量、產品質量、價格、個人因素與情景因素等五項。

另外，Sun(1995)對于顧客滿意度的影響因素提出了更加寬泛的觀點，提出購買者在購買時的參與程度也是對顧客滿意度產生影響的關鍵要素之一。經過多種價值的感知，顧客的滿意度也就和企業形象、文化等聯系了起來。

有國內筆者對影響顧客滿意度的因素進行了詳細歸納，總共有66條，具體如下：

1.服務環境影響顧客滿意度。

2.服務設施陳舊落后、不齊全、提示不清等原因造成客戶不滿。

3.生意太好以致忽略或輕視了顧客-生意越好，往往顧客滿意度越低。

4.員工安全感太高，導致顧客滿意度降低。

5.員工安全感太低，導致顧客滿意度降低。

6.不合理的績效考核方式在影響員工工作態度與方法，進而影響顧客滿意度。

7.服務承載能力有限，卻“超載”接待顧客。

8.公司所選拔的服務人員根本不適合做服務工作。

9.服務人員沒有掌握專業的接待服務或分流顧客的方法。

10.有能夠兼顧所有顧客。

11.與顧客身份不相符的其他人在同時同地享受同等待遇。

12.老顧客因為新顧客與自己享受的待遇一樣而不滿。

13.留給顧客的服務前臺流程過于繁雜。

14.不同服務人員之間的口徑不統一。

15.前后臺聲音不一致導致顧客不滿。

16.對產品不了解或對工作不專業。

17.圖利性太強。

18.過度熱情。

19.忽視了顧客的存在;給顧客的感覺你不在乎他。

20.欺騙顧客。

21.虛偽。

22.冷漠。

23.反應速度慢。

24.服務得很好，但因老顧客不喜歡自己和新顧客享受同樣待遇而不滿。

25.當著顧客的面貶低、損毀競爭對手的聲譽。

26.太不積極或太積極促成訂單。

27.沒有掌握專業的處理顧客異議的技巧。

28.思想消極懈怠。

29.急于多做幾筆生意。

30.專業包裝或形象不夠。

31.錙銖必較。

32.商品品質不良。

33.固步自封。

34.把顧客想象成“壞蛋”或敵人。

35.給顧客的期望值過高。

36.差勁的訓練。

37.曾經被苛刻顧客“傷害”過，于是用既往的眼光看待眼前相似特征的顧客——常模。

38.沒有為他開通綠色通道——大客戶的優先權需求未得到滿足。

39.前次服務達到了很高的服務水準，導致本次服務水平稍有下降，顧客即不滿。

40.顧客與你的競爭對手做對比，因對手比你做得好，故對你的服務不滿意。

41.使用術語給不專業的客戶。

42.猜想顧客的需求，按照自己的判斷提供服務，導致顧客不滿。

43.需要“無打擾”時提供了“一團火”式的服務;需要“一團火”時又“無打擾”。

44.沒有尊重顧客的習慣。

45.沒有尊重顧客的隱私。

46.忽略了顧客的偏好。

47.沒有贊美你的顧客。

48.沒有在顧客身邊關鍵人面前抬高其身價。

49.顧客看到了和他身份不匹配的人在你這里享受到了同樣品質的服務。

50.缺少員工意見反饋系統。

51.缺少顧客意見反饋系統——對顧客的反饋不夠重視，顧客需求或申訴無人傾聽。

52.本位主義。

53.官僚主義。

54.溝通中存在的四個障礙——語言障礙、知覺障礙、地域障礙、文化障礙。

55.服務員工的執行力。

56.反饋速度與結果不能令顧客滿意。

57.后臺對前臺的配合度低。

58.“孤島文化”——不思改進與調整。

59.沒有創新。

60.與顧客的喜好與特征相距甚遠。

61.服務流程或環節出問題——“真實一刻”。

62.服務的程序面或個人面出問題。

63.組織層面的監管不利。

64.不能滿足顧客對時限的要求。

65.補償性服務不及時或不到位。

66.沒有給予足夠尊重或滿足顧客身邊的重要角色。

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