德勤2021全球共享服務調查：流程效率和標準化成為投資GBS首要目標

德勤發布了《2021年全球共享服務和外包調查報告》。

報告指出，服務交付模式總是不斷發展的。對于世界上最大的公司來說，利用全球、多功能和虛擬或遠程模型的趨勢正在不斷轉變。共享和全球業務服務(GBS)結構正在創建一個環境，在這個環境中，可以快速采用新的功能來定位其客戶以獲得成功。

總的來說，共享服務中心(SSC)和GBS模式正在不斷發展，并有效地適應迅速變化的地緣政治條件，因為它們尋求提供靈活的增值服務、更好的客戶體驗和高影響力的業務成果。

報告包含四大關鍵主題：

一、功能和能力范圍

1. 財務、人力資源和信息技術仍然是跨行業共享服務中心的前三大職能，并繼續“向上游”發展。它們已超越后臺，納入了更專業的行業領域。

2. GBS在采購、客戶服務和呼叫中心的業務范圍自2019年以來增長最大。

3. GBS組織正在考慮實施諸如分析、流程優化、項目管理、報告和RPA等功能。

執行了多少功能，首選的治理模式是什么?

在您的SSC或GBS中執行多少功能?/您的SSC或GBS的治理模式是什么? 

?多功能組織在調查中仍然最為普遍，約82%的SSC支持三個或更多功能；無論收入大小，這一趨勢對所有組織都是一致的。

?早些年(1991年至2000年)建立SSC的組織更喜歡混合治理模式，這仍然是首選模式，而其他模式，如跨SSC的多功能領導模式和房東-租戶模式，也在后來幾年(2001年以后)建立SSC的組織中獲得了吸引力。

二、好處

1. 組織開始從RPA實施中獲得更大的收益，其中20%實現了20%到40%的節約(高于2019年的9%)。

2. 流程效率和標準化已經超過成本降低成為投資GBS的首要目標，更多的組織已經采用了數字化議程。

3. 降低成本、提高流程效率和標準化是取得的最切實可行的效益。

三、組織結構與人才

1. 多功能(超過三種功能)仍然是跨行業最流行的SSC模式。

2. 各組織越來越強調在爭奪人才的過程中培養強大的文化、福利和靈活的工作實踐，而財務狀況則是賭注。

3. 臨時勞動力、兼職員工和遠程工作實踐仍然是前三大非傳統人才模式。

您過去曾使用過哪些方法來留住您的共享服務員工?/共享服務中的非傳統人才模式是什么?

?發展強大的文化、幸福感和靈活的工作實踐仍然是人才戰略的重中之重，財務激勵是重中之重。

?受訪者還報告了諸如SSC以外的工作輪換、工作分享，以及留住人才的多功能機會。

?大多數受訪者(與2019年調查一致)考慮了替代人才模式。

?大多數受訪者表示，他們已經在組織中實施了合同制和臨時工，比2019年調查有所增加，其中42%的受訪者表示這是一種首選模式。

四、GBS的未來

1. 建立分析和報告能力，以定位GBS以推動更高的價值。

2. 通過以用戶為中心的設計和自助服務功能增強對更好客戶體驗的關注。

3. 通過采用更協調、更少孤立的方法，通過RPA和自動化進一步實現節約。

4. 將工作場所和勞動力戰略轉向更混合的交付模式，重點是開發虛擬/遠程工作戰略和利用不受地點限制的招聘。

本文由@云閑 原創發布于三個皮匠報告網站，未經授權禁止轉載。

數據來源：《德勤：2021年全球共享服務和外包調查報告》。