質量管理

7質量管理體系

質量管理是什么

美國質量大師費根堡姆將質量管理定義為：考慮在最經濟的水平和充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、策劃、制造和售后服務，把企業內各部門與質量相關的活動構成一種有效的體系。按照國際標準的定義，質量管理指的是對質量管理進行引導、監督、協調的一種實踐活動，具體指將質量要求、標準和人員職責等確定出來，然后借助質量體系來推動計劃、方案得以實現的活動。

質量管理是一套普遍性的方法，企業、機構等組織可以用這套方法來確保所有產品、服務和過程滿足利益相關者需要，從而實現優異的結果。首先我們要明確什么是質量，質量是一組固有特性滿足需求的能力。其次確定組織、指揮和控制包含什么，他們通常包含了職責、權限的確認。而質量管理則是確保產品符合要求

質量管理發展歷程

質量管理的發展大致經歷了四個階段。

(1)傳統質量管理階段

工業時代之前(1875年之前)主要受小生產經營方式或手工作坊式生產經營手段所影響，一般來說，工人的經驗可能在較大程度上決定了產品的質量。工人扮演著多重身份，具體來講，其是產品質量的檢測者、管理者，而經驗相當于是設定的一種指標，通常由師傅手把手的教徒弟才可推動質量標準的實施。

(2)質量檢驗管理階段

20世紀初期，美國出現了“科學管理活動”，其所突出的是在確保質量的情況下使工長的作用充分的展現出來，所以由其來負責進行全面的質量控制，我們將這稱為“工長的質量管理”。伴隨著企業經營水平的不斷提升，產品的特點也逐漸由單一而走向了多元化，再者一些相關制度也逐漸走向健全，對應地檢驗標準也提升了。很多企業開始在內部開設檢驗部，且由廠長直接領導整個車間的生產活動。

(3)統計質量管理階段

該階段所呈現出的主要特性是在全面控制生產質量的時候則以數理統計原理作為重要依據，且要對不良產品進行控制。從責任這一層面看，已經交由技術專員負責產品的質量，這則意味著之前的事后檢驗而演變成了事先預防。因為該階段對質量管理的統計法較為重視，導致人們錯誤的以為“質量管理實則也是一種統計工具”，再者，數理統計法非常的抽象，所以，在實施質量管理的過程中必定會存在一些阻力。

(4)全面質量管理階段

20世界90年代發展起來的六西格瑪管理是在總結了全面質量管理的成功經驗的基礎上對之前的管理方法進行總結和概括，由此而推動企業經濟效益不斷增長的一種管理機制。全面質量管理的發展是以統計質量管理為重要根基和支撐。其中，認為因素起到的作用較為顯著，所突出的是公司上下全體職員積極的參與進來到質量管理的過程中。它以系統的思想為重要指導，然后立足于整體性的視角上對質量問題展開全方位的探究。無論是其所用到的方法還是所開發的工具都會變得越來越完善，這樣產品質量將會得到顯著的改善，而且還可為企業的可持續性發展帶來豐厚的利潤回報。

質量管理

全面質量管理

全面質量管理，即TQM(TotalQualityManagement)，是由菲根堡姆于1961年提出。全面質量管理就是指一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。

全面質量管理的特點

(1)全面性：是指全面質量管理的對象，是企業生產經營的全過程。

(2)全員性：是指全面質量管理要依靠全體職工。

(3)預防性：是指全面質量管理應具有高度的預防性。

(4)服務性：主要表現在企業以自己的產品或勞務滿足用戶的需要，為用戶服務。(5)科學性：質量管理必須科學化，必須更加自覺地利用現代科學技術和先進的科學管理方法。

全面質量管理常用的七種工具：

(1)統計分析表法和措施計劃表法：質量管理講究科學性，一切憑數據說話。

(2)排列圖法：是找出影響產品質量主要因素的一種有效方法。

(3)因果分析圖法：又叫特性要因圖。按其形狀，又被稱為樹枝圖或魚刺圖。它是尋找質量問題產生原因的一種有效工具。

(4)分層法：又叫分類法，是分析影響質量(或其他問題)原因的方法，其辦法是把收集來的數據按照不同的目的加以分類，把性質相同，在同一生產條件下收集的數據歸在一起。這樣，可使數據反映的事實更明顯、更突出，便于找出問題，對癥下藥。

(5)直方圖法：是頻數直方圖的簡稱。它是用一系列寬度相等、高度不等的長方形表示數據的圖。長方形的寬度表示數據范圍的間隔，長方形的高度表示在給定間隔內的數據數。

(6)控制圖法：是以控制圖的形式，判斷和預報生產過程中質量狀況是否發生波動的一種常用的質量控制統計方法。它能直接監視生產過程中的過程質量動態，具有穩定生產，保證質量、積極預防的作用。

(7)散點圖法：是指通過分析研究兩種因素的數據之間的關系，來控制影響產品質量的相關因素的一種有效方法。

零缺陷質量管理

被譽為“全球質量管理大師”、“零缺陷之父”和“偉大的管理思想家”的菲利浦·克勞士比(PhilipB.Crosby)在20世紀60年代初提出“零缺陷”思想，率先在美國開展實施，并在日本得到全面推廣?！傲闳毕荨崩碚搰@克勞士比核心思想，以現代質量管理理論和實踐為基礎，逐步論證并演變為現階段理論，其演變歷程從時間維度可分為：不確定期、覺醒期、啟蒙期、智慧期、確定期?？藙谑勘日J為質量問題的產生是由于人們沒有在第一次把事情做對而導致的缺陷和失誤。質量應符合四大定理：質量就是合乎需求；質量是來自于預防，而不是檢驗；工作的唯一標準就是“零缺陷”；應以“產品不符合標準的代價”衡量質量。員工在工作中出錯通?？梢愿爬閮煞矫嬖颍阂皇侵R儲備不足，能力有限；二是缺乏關注，責任心不足。為了避免錯誤或缺陷，“零缺陷”理論思想要求員工在第一次就把事情做正確，而不是依靠后續的檢驗來糾正?？藙谑勘日J為質量系統是控制和預防，而不是檢驗，預防產生質量，而檢驗不能產生質?！傲闳毕荨崩碚摴芾聿皇且痪淇斩吹目谔?，而是一種系統化的質量管理知識和系統化的質量改進理念。

“零缺陷”管理的理念可以概括為一個核心、兩個基本點、三個需求、四項原則、五種卓越工作結果：

(1)一個核心：指的是第一次就把正確的事情做正確?！暗谝淮巍笔菑男屎湍芰Φ慕嵌瘸霭l，“正確的事情”是戰略與政策，“做正確”是指運營與執行；

(2)兩個基本點：指的是有價值的與可信賴的?！坝袃r值的”是指資產可增值并滿足顧客的需求，“可信賴的”表示所有的任務與流程都是一次做對；

(3)三個需求：是指客戶、員工和供應商的需求。管理者必須清晰描述這三個需求，并采取措施，堅決執行。企業首先需要滿足客戶的需求，其次還應兼顧員工的需求和供應商的需求，以此取得商業的成功；

(4)四項原則：指的是符合需求、源于預防、一次做對、科學衡量。從客戶的角度出發，明確并滿足質量需求；做好預防工作，落實責任；質量的工作標準是零缺陷，力爭一次做對；動態衡量，及時發現問題并糾正；

(5)五種卓越工作結果：指的是組建高效率管理團隊、分析質量成本構成、推行零缺陷管理活動、建立有效的溝通、反饋、激勵機制、強調質量改進是持續性的。

質量管理工具

1、PDCA循環

全面質量管理最基本的工作程序是PDCA循環，即計劃(Plan)——執行(Do)——檢查(Check)——處理(Action)。PDCA循環是美國質量管理專家休哈特博士首先提出的，由戴明采納、宣傳，獲得普及，所以又稱戴明環。全面質量管理的思想基礎和方法依據就是PDCA循環。PDCA循環的含義是將質量管理分為四個階段，即Plan(計劃)、Do(執行)、Check(檢查)和Action(處理)。在質量管理活動中，要求把各項工作按照作出計劃、計劃實施、檢查實施效果，然后將成功的納入標準，不成功的留待下一循環去解決。

PDCA方法的應用階段為：(1)Plan-計劃階段。要通過市場調查、用戶訪問等，摸清用戶對產品質量的要求，確定質量政策、質量目標和質量計劃等。包括現狀調查、分析、確定要因、制定計劃。(2)Do-設計和執行階段。實施上一階段所規定的內容。根據質量標準進行產品設計、試制、試驗及計劃執行前的人員培訓。(3)Check-檢查階段。主要是在計劃執行過程之中或執行之后，檢查執行情況，看是否符合計劃的預期結果效果。(4)Action-處理階段。主要是根據檢查結果，采取相應的措施。鞏固成績，把成功的經驗盡可能納入標準，進行標準化，遺留問題則轉入下一個PDCA循環去解決。

pdca

2失效模式及后果分析

失效模式及后果分析(Failure Modeand Effect Analysis，FMEA)是一門事前預防的定性分析技術，自設計階段開始，就通過分析，預測設計、過程中潛在的失效，研究失效的原因及其后果，并采取必要的預防措施，避免或減少這些潛在的失效，從而提高產品、過程的可靠性。FMEA根據其應用大致分為設計DFMEA和過程PFMEA]。DFMEA，是在設計過程中采用的一種FMEA技術，用以保證已充分地考慮和指明設計中各種潛在的失效模式及其相關的起因/機理，并就此在設計上采取必要的預防措施。PFMEA，是在產品的制造和裝配過程中采用的一種FMEA技術，用以保證已充分地考慮和指明制造和裝配過程中各種潛在的失效模式及其相關的起因/機理，并就此采取必要的預防措施。

質量管理原則

七項質量管理原則包括：

(1) 以顧客為關注焦點，企業依存于顧客。只有贏得顧客和相關方的信任才能獲得商業機會，才有可能獲取持續成功。因此，企業應當理解顧客當前和未來的需求，不但企業滿足當前顧客要求，還得做到努力超越顧客期望。與顧客溝通，交流互動的每個方面，都是可以提供為顧客創造更多價值的機會。理解顧客當前和未來的需求，為顧客和相關方創造價值，才有助于企業的持續成功，穩健發展。

(2) 領導作用。各部門管理者應確定公司統一的宗旨和方向和理解一致，營造全員參與氛圍，帶領全體員工實現公司的質量方針和目標。統一的宗旨和方向，以及全員參與，才能將戰略、方針、目標、過程和資源配置保持一致，最終才能實現方針和目標。

(3) 全員積極參與。各部門員工都是公司人力根本，只有他們充分參與，充分發揮他們的才干，激發自身潛能，才能給公司帶來經濟效益和利益。公司若想要達到有效和高效的經營管理，那么各部門員工得到充分尊重，并參與其中是非常重要的。通過表彰、授權、及有效性培訓提高他們各方面能力，促進全員參與，進而實現公司的質量方針和目標。

(4) 過程方法。將活動和相關的過程作為活動要素進行管理，輔以監視和測量，可以更高效地得到預期想要的結果。質量管理體系是由很多個相互關聯的過程要素組成，首先理解體系是怎樣產生結果的，和理解這些過程的相互聯系和相互作用，然后在理解基礎上盡可能地完善質量管理體系和提高績效。

(5) 改進，持續改進是每個公司追求成功的永恒動力。持續改進對于公司保持當前的業績和績效，對其內外部條件的變化做出反應，從變化中識別出創新機會，利用識別出的創新機會推進公司良性發展和創造價值很必要的。

(6) 循證決策，只有基于客觀數據和信息的分析和評價的決策，才有可能得到預期想要的結果。決策是一個比較復雜的過程，總是存在一些不太確定因素，涉及到信息和數據來源輸入及其解釋，而這些解釋也有可能是主觀的。這就對理解過程活動相互關聯和因果關系和潛在的非預期后果就顯得很重要，通過對事實、證據和數據的分析能使決策更加客觀，才更有可能得到預期想要的結果。

(7) 關系管理。因為包括消費者、內部員工和供應商的相關方影響企業的業績和績效，為了能夠持續成功，企業需要管理好與包括消費者、內部員工和供應商等相關方的關系。管理好與包括消費者、內部員工和供應商等所有相關方的關系，最大限度地發揮他們在企業績效方面的作用，降低或消除他們帶來的負面影響，所以說關系管理是資源配置創新的延續和升華，良好的關系管理可以成為企業競爭優勢之一

質量管理體系

ISO9001質量管理體系指的是“由ISO/Tc176設定的國際標準。ISO9001用以對組織是否具有服務客戶的能力進行證實，而根本目標是促使客戶對產品與服務更加的滿意。ISO9001于1987年推出第一版本，期間經過多次修訂，最近一次于2015年進行了修改。新版標準更新了兩個模型，即質量管理體系過程模型和質量管理體系結構模型