用戶體驗（UE）

1995年，來自設計領域的專家唐納德·諾曼(Donald Norman)在美國人機交互(CHI)會議上率先提出了“用戶體驗（User Experience，UE）”的概念，并為業界所熟知；用戶體驗的定義首先是在ISO9241-210:2010(目前已被ISO-9241-210:2019代替)中提出的。隨著用戶體驗的發展，其定義也在不斷完善，最新的定義為“用戶體驗是指用戶對系統、產品或服務的使用和預期使用所產生的結果，具體表現為感知與反應等心理或生理活動”。國際標準化組織對此定義也做了注釋：用戶的感知和反應包括用戶在使用前，使用中、和使用后所體驗得到的主觀感受，例如用戶產生的情緒、本身喜好、心理認知、以及體驗的舒適感和個人行為等多個方面。用戶體驗也是品牌形象、功能、交互行為以及系統、產品或服務的結果；并且用戶體驗還在于用戶自身的心理和身體狀態，而這種狀態是由之前的文化、經驗、能力以及使用環境所產生的。

用戶體驗要素一般是指Jesse James Garrett(2002)在《用戶體驗要素》中對用戶體驗定義的戰略層、范圍層、結構層、框架層、表現層等5個要素，自提出以來就被各互聯網公司產品經理封為圭臬，成為產品開發與產品迭代優化的重要工具。產品開發者通過體驗要素自下而上的建設、層級的相互影響來構建產品。(1)戰略層由產品目標與用戶需求組成，解決的是“企業能通過產品得到什么”以及“用戶能通過產品得到什么”的問題，是產品設計的基礎。產品目標研究的是站在開發者的角度對產品進行構建，通過何種方式為開發法者帶來收益；而用戶需求是站在用戶角度，思考產品以何種方式滿足用戶需求。戰略層設計的理想狀態是在滿足用戶需求的過程中即可為開發者帶來理想收益，然而，在顯示操作中，用戶需求與產品目標在部分情況下存在一定分歧，這需要通過合理的戰略層設計對二者進行平衡。

(2)范圍層是用戶需求與產品目標的具體細化，總體可以劃分為功能規格與內容需求兩個部分，可以理解為根據用戶需求提出的產品功能的定義以及滿足這些功能的內容。對于用戶提出的需求進行分析，明確用戶的需求細分，這些需求可以通過什么功能予以滿足，對產品全部的功能需求進行窮盡，以確定產品功能和內容需求，對全部功能需求進行優先級排列。

(3)如果說范圍層是產品的“血肉器官”的話，那么結構層可以說是產品的“骨骼”。結構層由信息框架和交互設計組成，通過對復雜的產品功能需求進行整理，梳理用戶操作邏輯，保證用戶體驗的節奏流暢，功能分類準確、排列合理。結構層的用戶體驗建立在范圍層功能需求梳理全面，優先級劃分合理的基礎之上，理解用戶的行為方式、思考方式以及操作習慣。結構層更多的是在行為邏輯上站在用戶的角度，理解用戶對于產品的使用場景及使用需求，對分散的功能需求進行分類梳理，采用合適的架構方式，搭建產品的整體結構。

(4)框架層是用戶體驗五要素的第四層次，是在結構層基礎上更為詳細的導航、界面布局和信息設計。導航是最重要的呈現信息的界面形式之一，幾乎所有非沉浸式頁面都需要為用戶提供導航，幫助用戶了解自己在產品中的位置，解決“我在哪里”“我從哪里來”“我能到哪里去的”的重要體驗問題，幫助用戶實現快速跳轉，幫助用戶最快地實現其主要目標。界面布局主要是指每一個界面的頁面框架，包括按鈕、輸入框、菜單和其他界面控件等，合理的界面布局方便用戶使用，將用戶最常用功能至于可輕易觸碰范圍，用戶體驗極佳。最后，信息設計將各種設計元素進行呈現，幫助用戶快速理解以及學會使用產品功能。

(5)表現層在書中被定義為感知設計。產品在設計開發過程中一般是按照戰略層|范圍層|結構層|框架層|表現層的順序逐層來進行的，但是在使用過程中被用戶關注到的順序一般是反過來的，即表現層>；框架層>；結構層>；范圍層>；戰略層。表現層決定了用戶的視線停留時間以及關注點。表現層通過對信息設計的視覺呈現，包羅了產品的所有視覺內容，讓顧客能夠快速地識別頁面信息及產品功能，流暢地使用產品，建立對產品的品牌認知?；谟脩趔w驗的戰略層、范圍層、結構層、框架層、表現層等五個要素，本設計研究以競品分析、用戶反饋分析、用戶訪談等三個分析方法為抓手，對安全守護App的用戶體驗進行探究，分析用戶需求，定位用戶體驗優化方向，為產品迭代優化明確目標^[1]。

在Alan Cooper的《交互設計精髓》一書中，他基于體驗水平將用戶劃分為了三個層級分別是：新手、專家和中間用戶。其中按照熟練程度來進行排序，我們可以將其排列為新手，中間用戶和專家。在電商中，關于三個層級的用戶分別對應的人群特征描述如下：

(1)新手：主要是指第一次或剛開始接觸網購的人群，作為初學者的他們可能不知道如何進行操作，如何挑選與購買商品，又或者是熟悉PC端電商網站購物，但是初次或才開始使用移動端即電商APP內進行購物，由于尺寸限制，移動端的界面設計對比PC端會進行一些調整，或刪減內容或內容移位或半隱藏布局，新手操作起來會有一定陌生感。

(2)中間用戶人群：這類人群在整個用戶人群比例中占據了最大的一部分，他們基本知曉如何挑選與購買商品，如何操作，但是對于收藏商品，查詢訂單，聯系售后等方面依然不太熟練。

(3)專家：也是網購達人，是指能夠無障礙的熟練操作PC端和移動端進行購物，了解購物完整流程中的每一個部分，他們甚至會進行價格比對，品牌比對，會員價核算，湊單實現金額滿減等行為。

派恩和學者吉爾摩觀點很突出，他們通過分析研究延伸了體驗的兩個因素，一個因素是說人的參與程度，其衡量標準是主動參與和被動參與，并且量化這種主動程度和被動程度；另一個因素是說體驗的聯系方式，吸收方式和侵入方式，至此體驗出現四個維度，即娛樂體驗、教育體驗、遁世體驗、審美體驗

(1)娛樂體驗。娛樂體驗屬于被動參與并吸收象限，主要指收到視覺、聽覺等感官刺激產生愉悅感，這是最為普遍的體驗，生活中很常見，比如周末去看場電影或者和在KINDLE上讀一本有趣的書等，都是娛樂體驗范疇。

(2)教育體驗。教育體驗處于主動參與并吸收象限，主要是說人們主觀意識上想提高自己，對于未知領域想要積極主動的去發現去認知，盡管耗費心力但心甘情愿，比如考一個在職研究生，需要主動報名，主動學習，不斷付出時間和心血。

(3)遁世體驗。遁世體驗屬于主動參與并浸入象限，主要指對于沉溺于虛擬世界得到舒爽的感覺，在互聯網迅猛發展的今天，人們隨意在一次元或二次元的世界往來，隨意扮演自己喜歡的角色，不透露真實身份，以另一個理想中的自己獲取遁世愉悅感。

(4)審美體驗。審美體驗在被動吸收并浸入象限，可以清楚地看出來，當人們無法改變某些事時，不得不被動參與其中，試圖通過改變自己而獲取愉悅體驗。比如看一副名家字畫，肯定要從不同程度的猜測作者意圖，以獲取審美體驗。

唐納德·諾曼對人類情感研究發現，大腦活動分為三個層次：來自于先天條件的本能層次；控制人體日?；顒拥男袨閷哟?；以及大腦思考的反思層次。而且每一層在設計中的體現也不太一樣

(1)本能層優先于意識和思維，是產品的外觀要素和最初印象的基礎；本能層次的設計強調的是產品的初步印象，比較注重產品的外觀形態、和給人的觸覺體驗。

(2)行為層次與用戶的操作體驗相關，注重產品的功能設計以及人機交互的可用性和易用性。功能決定了產品所帶來的價值，如果功能不夠完善或沒有足夠的魅力，那么產品本身就不具有任何使用價值。產品的性能表現在通過何種方式來完成所預置的功能，如果性能不能滿足，產品就算設計失敗?？捎眯詣t體現在用戶是否能夠很好的理解產品的使用流程，并滿足用戶的心理預期。當用戶在對產品的功能操作中感到挫敗或沮喪時，就會產生負面情緒。如果產品在使用中滿足了用戶多樣化的需求，給用戶感受到體驗的快樂，就很容易達到預期的目的，并產生正面的積極情緒。

(3)反思層，會產生意識和高層次的情感和感知；只有在這個層次，我們才能體驗到思想和情感相互融合。在這三個層面中，反思層最容易受種族、教育、經驗和個體差異的影響而發生變化，這一層面優于其他層面。因此，有人會喜歡過山車這種令人感到恐懼的本能體驗，而有些人卻很討厭這種感受。用戶體驗的設計要把這三個設計層次統一起來，形成整個產品使用體驗。就要格外注重用戶的需求、審美和體驗樂趣，將設計建立在用戶的情感交互上。

(1)用戶，明確用戶群，不同的目標用戶群對于用戶體驗的好壞判斷定義是不同的，界面設計不能脫離用戶，然而無論對于哪個層級的用戶而言，最主要的關注點就是“好用”。

(2)“過程”，過程這個層面在進行用戶體驗設計時，要考慮到用戶在使用操作過程中所處的環境。例如大部分時候對于PC段而言，由于使用電腦的環境大多都較為穩定，多為辦公室區域，家庭室內以及一些服務型消費場所，如咖啡店，快餐店等，四周環境對使用者不會產生過大干擾，而手機使用環境就相對復雜很多，由于其體積小，便攜性強，所以在普通人的一天時間里，手機使用率最高，時間最長，包含了所有碎片化時間，因此人們使用手機的環境可能是在上班的地鐵上，馬路旁車站，電梯上，行走時等等，這就意味著四周環境的不穩定性，嘈雜，光線明暗變化，網絡信號接收不穩定，身體晃動造成視線瀏覽清楚性較低，因此界面設計師在做設計時，要在參考網頁端界面設計的同時，進行區分護理，充分考慮到環境因素給用戶體驗帶來的影響。

(3)“用戶主觀感受”，用戶主觀感受這一層面，分為兩方面，一方面是用戶的感受這一行為，另一方面是作為設計的反饋回收。作為設計師不能一味的復制用戶的直接反饋，而是要考慮到用戶直接反饋的使用感受背后的深層次需求，需要結合自己的思考理性的分析與對待用戶反饋^[2]。

(1)可用性原則：主要關注產品的功能是否能夠滿足人們需要，是否能夠解決用戶的問題。從功能性開始進行可用性的研究是最好的選擇，所以設計師首先要了解用戶，判斷用戶的動機和價值觀，挖掘潛在的功能需求。

(2)易用性原則：產品可以被用戶容易和有限使用的能力。即產品要易于學習和使用，減小用戶的操作難度，簡化操作流程，提升任務的完成度，達到用戶使用滿意度。

(3)審美原則：產品除了滿足其功能特點外，還要給用戶美的感受。就是讓產品表現出規則性和整體性，并通過各部分的造型、色彩有機的結合在一起，使用戶在看到產品時，覺得很完善，同時其所處的環境應在形、色、質相協凋。

(4)低成本原則：導購服務機器人產品是由人工智能、計算機視覺、傳感器、控制器等核心技術做系統支撐的，所以其價格過高，致使市場的應用并不成規模，不能被廣泛的市場用戶使用。因此這就要求在設計的同時，對產品的成本進行全面、綜合的考慮，再符合產品標準化的設計時，便于大規模，高質量的生產，以獲得最大的經濟效益^[3]。

(1)互聯網協同設計將是用戶體驗設計的主流2020年對全世界而言都是極具挑戰的一年，這一年中災難重重，尤其是新冠的大爆發使得遠程辦公大為流行，如騰訊會議、釘釘、飛書等遠程辦公軟件越來越多的出現在人們的視野中?？梢灶A見未來的用戶體驗設計很大程度上將在互聯網上進行，因此，相關的設計工具必然需要得到加強，不只是針對用戶的設計體驗，針對設計師的設計體驗也被提上了日程，設計師獲得更好的用戶體驗才能設計出更好的用戶體驗產品。

(2)3R技術的發展使用戶體驗設計不再局限3R包括增強現實、虛擬現實以及混合現實，也就是通常我們提到的AR、VR、MR。3R最初的常被運用在游戲中，然而隨著科技的發展，其應用已經得到極大推廣，在醫療、教育等領域運用廣泛。對于用戶體驗設計而言，如何將這種跨時代的技術運用到產品中是需要設計師不斷實驗的

(3)人工智能在用戶體驗設計上的廣泛運用人工智能的終極目標是使計算機能夠具備人類的思考方式，可以學習新的知識，可以自主執行經過思考后的行為，是一個新興的學科，人工智能在提升用戶體驗上的作用越來越大，全球范圍內已有不少大型企業參與到人工智能的研發中，可以預見的是，未來人工智能在各個行業都將會被重點運用

(4)無接觸式交互將成為用戶體驗設計的主流過去很多科幻元素我們只在電影中能見到，但如今將電影中的場景變為現實早已不是什么天方夜談之事。例如電影蜘蛛俠中，通過語音交互，用戶可以和內置的人工智能進行交流，在電梯中無需按鍵，即可到達想去的樓層。這一場景如今在現實中也已經得到實現，疫情期間，為了防控病毒，在武漢地區試運行的語音聲控電梯去的不錯的效果，許多使用者稱體驗良好

(5)用戶體驗設計與動作設計密不可分動作，普遍存在于使用產品的過程中，無論是線上還是線下的產品，只要使用，必然包含一定的動作，線上的產品其動作表現體現為界面上的動畫的變化，包括圖標、文字、彈窗等，用戶對于這些運動的反饋是用戶體驗設計需要研究的重點；線下的產品例如牙刷，使用時包含了一系列的用戶行為動作，將這些動作進行拆分，尋找用戶的使用體驗，是設計師應該做的。

(6)輕量化體驗是用戶體驗設計的未來趨勢任何產品都不是無可替代的，例如隨著網絡技術的發展厚重的電腦主機終將被輕薄的電腦屏幕所取代，用戶無需考慮主機的配置，而只需選擇心儀的屏幕即可。甚至在不遠的將來，屏幕也必將被取代，用戶通過植入式計算機，可以完全擺脫設備的桎梏，隨時隨地使用計算機。屆時的用戶體驗設計將不用局限于設備的形式，而著眼于使用方式的設計。

(7)重視無障礙設計：世界上有數以百萬計的殘障人士，為這個群體設計，不僅是由于如此龐大的人口基數必然代表著一定潛力的市場，同時也是出于人性化的考量，是設計體驗的重要環節^[4]。

參考資料：

[1]劉菁.基于用戶體驗的垂直電商移動客戶端交互界面設計研究

[2]郭峰.基于用戶體驗的兒童安全守護App設計研究

[3]秦海楠.基于用戶體驗的商場導購服務機器人設計研究

[4]徐瑾.基于用戶體驗的家居智能燈具創新設計

用戶體驗相關報告：

微眾銀行：2020銀行業用戶體驗大調研報告（71頁）.pdf

中國信息消費推進聯盟：中國視頻消費用戶體驗白皮書（41頁）.pdf

艾瑞咨詢：2021年中國口紅產品NPS用戶體驗研究（29頁）.pdf

艾瑞咨詢：2021年生鮮到家NPS用戶體驗研究（25頁）.pdf

中國信通院：基于用戶體驗的移動網絡質量白皮書（2020年）[41頁].pdf

網經社：2022年Q1中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告（48頁）.pdf

博睿數據&；阿里云：2021年雙十一電商網站用戶體驗報告（24頁）.pdf

艾瑞咨詢：2020年中國企業出行服務用戶體驗研究報告(47頁).pdf