移動政務

移動政務是以先進的移動通信技術為依托，更好的履行政府職能，提供政務服務隨時隨地辦，打破空間壁壘，滿足公眾需要而建立的一個移動互聯網政務平臺，主要包括政務微信、政務微博、政務客戶端，即政務服務“兩微一端”。

其一，政務微博。政務微博是一個以政府發布信息為主，公眾參與討論為輔的政民互動平臺。各級政府及相關部門在新浪微博平臺上開通官方賬號，通過向關注的用戶發布信息，進而實現一對多、雙向的信息溝通和服務。

其二，政務微信。政務微信是各級政府及相關部門在微信公眾訂閱平臺上開通的微信公眾賬號，通過向訂閱用戶發布收集信息，實現一對一、雙向的政府信息溝通與服務。政務微信多以公眾號形式進行信息推送，亦有部分地方政府提供在線辦事服務業務。

其三，政務客戶端。政務客戶端則是作為一個單獨的移動終端提供信息發布、辦事服務、政民互動、回應關切等多個層面的功能?？梢哉f，政務客戶端是一個綜合性政府網站的延伸。但移動政務客戶端又與政府網站存在差異，移動政務以其便捷與及時的特性深受公眾歡迎，它更加強調“信息公開指尖看”、“辦事服務掌尖辦”、“互動交流隨時問”，其目標旨在實現政府管理的電子化、移動化和智能化。

綜上，移動政務是服務型政府在當前技術條件下為提高公共服務水平和行政效能的移動政務服務的平臺^[1]。

“移動政務就是指政府部門利用無線信息通信技術，通過移動通信網和互聯網的聯合應用，實現政府管理及其服務電子化和移動化?！币苿诱帐窃陔娮诱盏幕A出現的，是電子政務發展的一種新方式。兩者之間有著共同點，也有著區別。共同點是兩者實質上都是政府政務，并且都把網絡技術運用其中。他們依靠信息技術和信息設備，旨在提高政府的管理能力和公共服務水平。此外，兩者的服務對象一致，包括政府、企業、公眾、社會組織等。兩者的不同點在于，移動政務是的載體是運用移動通信技術，而電子政務則沒有運用到。移動通信技術包括移動設備和移動技術兩個方面，移動設備就是手機、筆記本電腦等，移動技術就是我們通常所說的4g、5g技術，移動政務就是以此為基礎來進行信息和數據傳遞的。

移動政務與傳統的電子政務相比確實優勢更加突出，其比傳統的電子政務最大的進步也是其最主要的特點就在于它的移動性，打破了時間與空間的界限，可以隨時隨地的進行辦公，更加方便、更有效率的為公眾提供公共服務。關于電子政務和移動政務的區別，如下圖所示^[2]。

(1)移動性，借助無線網絡和現代通訊設備，基層政府突破地域交通、時間空間的限制，進行數據的傳遞和交換處理；

(2)個性化，也就是說可以基于定位和閱讀愛好推送服務內容，大數據時代，我們的每一次線上路徑都被讀取并分析，也就意味著移動政務可以根據用戶需求及時調整服務；

(3)互動性，公眾可以隨時隨地登陸各類政府信息服務平臺，進行實時互動，打破了數字鴻溝

(1)概念

移動政務APP，又稱移動政務客戶端，是以政府部門或相關公共服務機構為開發主體，以移動終端為運行平臺，以滿足公共需求為服務目標的移動應用程序。在移動互聯網信息技術迅速發展的背景下，政府不再只依靠政府網站，政務APP作為一種新型政務服務形式出現在公眾視野中。政務APP在采用傳統政府網站模式的基礎上，把政務與移動終端相結合，依據自身平臺優勢及特點，突破了電子政務傳統模式的空間和時間限制，更加有針對性、便捷性、專屬性地向公眾提供政務服務，使公眾隨時隨地獲取公共服務成為現實。它可以協助政府更加及時自如地發揮好公共服務職能，提供政策發布、數據公開、信息咨詢、業務辦理、意見反饋、政民互動等多方面、多維度、全覆蓋的政務服務，使政府管理更加智慧化、多樣化、靈活化，為打造智慧政府提供了新的平臺。

(2)特征

政務APP、政務微信及微博，都是移動互聯網時代下的移動電子政務創新實踐。截至2018年12月，微信城市服務累計用戶數達5.7億、政務微博達到138253個。政務微信、政務微博的蓬勃發展證實了群眾對移動政務創新形式的廣泛需求和歡迎。政務APP的起步發展雖稍遲于政務微信和政務微博，但與后兩者相比具有自身的不同特點。

(3)APP與政務微薄、微信的區別

政務APP相較于政務微博和政務微信主要具有四大方面的差異，也是政務APP區別于其他移動政務平臺最顯著的特征：

(一)平臺擴展更具延展性、靈活性政務微博和政務微信(下文統稱“兩微”)是政府利用現有的成熟軟件平臺，通過在平臺上注冊微博賬號或開通公眾號來進行管理。因為“兩微”是借助新浪微博及騰訊微信的平臺，雖然免除了應用程序上的設計維護、運營推廣等方面的問題，只需負責官方賬號內容等方面的管理，但是也失去了平臺的可擴展性，無法在現有內容模塊的基礎上再進行延展，這就致使“兩微”的服務類型覆蓋面和服務內容完整度有所欠缺。政務APP是由政府獨自構建應用程序，以自有平臺進行獨立地開發及管理，可以根據政府及公眾的需求及時調整現有的服務模塊和內容，使政務APP的運行管理更加靈活。

(二)服務內容更具多樣性、貼合性“兩微”由于依附于現有平臺，在服務功能的設置上較大程度地受限于所駐平臺，無法根據自身需要對顯示界面、內容展示等方面進行個性化地調整。例如政務微信利用微信平臺公眾號發布信息，也可以通過微信小程序提供簡單的政務數據查詢和業務辦理，但是無法進行較復雜的業務辦理，在信息的發布上也比較局限；政務微博只能進行信息的發布和處理，公眾可以瀏覽、評論、轉發微博官方賬號發布的內容，除此之外無法獲取其他方式的政務服務，服務形式上較為單一，不能夠更好地貼合公眾需求。政務APP因為平臺的自有性和可延展性，相較“兩微”在服務功能設置上具有高度靈活性，根據公眾需求可以對軟件界面、程序設計、服務內容設置等方面進行個性化定制。同時通過技術共享，政務APP可以實現多個不同內容接口的整合，在專業性要求更高的公共服務領域提供精準化的政務服務。

(三)政民溝通更具交互性、通達性政府不斷提升服務能力、優化服務質量離不開群眾的建議和反饋。由于政務APP相較“兩微”具有獨自自主運行的平臺，群眾可以便利地在政務APP中進行意見反饋，政府根據群眾反饋可以迅速、主動地作出答復，以此不斷精簡和完善業務辦理流程。同時由于政府負責APP的整體運行管理，對于數據交互中存在的問題可以實時調整，實現流程設計的不斷優化，為公眾提供更良好的用戶體驗。

(四)運行維護更具專業性、持有成本高在成本投入上，“兩微”無需政府對運行平臺進行維護，因而政府既不用支付開發成本，后續的維護成本也較低。政務APP因其需要政府獨立開發，在應用軟件的程序設計、管理運營、后期維護上需要投入大量資金。在人員投入上，“兩微”主要職能是信息發布和處理，只需內容運營人員即可；政務APP除此之外，還需要軟件設計、日常程序維護、公眾推廣等方面的專業化人才^[3]。

電子政務“E-government”這一提法最早來源于美國。1993年，美國國家績效評估委員會提出的報告《運用信息技術改造政府》中，強調利用信息技術來革新政府，電子政府建設被提上日程。我國電子政務發展最早可以追溯到20世紀70年代計算機在政府經濟計劃和統計匯總等方面的應用，1993年“三金工程”帶動了國民經濟和政府信息化的進一步發展。1999年啟動的“政府上網”工程，標志著我國政府信息化開始普遍步入互聯網時代，電子政務逐步取得長足發展?！?006-2020年國家信息化發展戰略》指出，“緊緊圍繞提高治國理政能力，推行電子政務”，電子政務發展進入快速發展時期，圍繞“兩網一站四庫十二金”重點工作的開展，到2008年我國電子政務取得了階段性的成果，建成了橫向連接42個國家政務部門的中央城域網、縱向連接全國32個省級政務外網的廣域骨干網。

隨著移動移動通信技術的不斷發展，電子政府開始向移動政府轉變。新興的云計算、大數據、人工智能等技術成為移動政務發展的重要推動力量，移動政務亦在政務服務能力提升、服務型政府建設方面發揮重要作用。2018年國辦印發《關于進一步深化“互聯網+政務服務”推進政務服務“一網、一門、一次”改革實施方案的通知》，明確提出“拓展政務服務移動應用，推動政務服務向‘兩微一端’等延伸拓展”，這不僅為移動政務地發展提供了方向，而且也是政府電子政務移動化轉變的標志。

根據騰訊研究院發布的《移動政務報告2021——小程序時代與移動政務3.0》，移動政務的發展至今歷經三個階段，不同的階段有其各自特點與階段性任務，其建設的目的與最終結果產出也各不相同。

移動政務1.0階段，實現政務服務向移動端的轉換。許多產品只是單純地從PC端移植到移動端，比如將政府服務網直接移植到移動端而產生的政府服務網APP。在有限提升政務服務移動性的同時，也帶來了服務功能不全、碎片化與割裂化嚴重等問題。

移動政務2.0階段，在功能持續增強的同時努力實現形態上的整合。隨著手機和移動技術的不斷增強，各部門得以不斷強化移動政務治理和服務水平，但隨著業務的發展和場景的增多，以APP為代表的應用載體越來越臃腫，運營成本不斷增加，用戶體驗卻難以得到有效提升。更麻煩的是，經濟社會發展推動了跨部門協同履職場景的爆發式增長，在傳統技術手段的藩籬內，各級政府只能通過行政命令強制統合下級部門應用，努力實現移動政務入口和功能服務的集成，雖然區域性、層級性、碎片化的政務載體得到一定程度的整合，但被整合部門(大多在基層)往往失去了在移動政務領域提供個性化服務或因地制宜進行治理的能力(或該能力被嚴重限制)，而整合的主導部門也會發現，短暫的大一統并未帶來政府服務和治理水平的顯著提升，反而構建了更新更大的壁壘。

移動政務3.0階段，小程序的“開放”和“克制”，及其背后數字政府體制機制和建設模式的深刻變化演進，讓移動政務走入了整體協同時代。建立在“技術兼容”之上的“需求兼顧”，使得“高效服務”、“精準治理”、“科學決策”的“整體政府”落地成為可能。通過后臺數據的統一交換和前端小程序的靈活跳轉，政府治理體系中“條”和“塊”的內部，以及彼此之間，可以在保持個性化發展的同時，跨層級、跨部門、跨地區、跨業務、跨系統實現政府服務和治理的“整體性供給”，跨界而不破界成為常態和自然，政府各部門的數字化履職積極性被最大化地調度起來，百姓和企業前所未有地感受到了政府的“溫度”，享受到改革的“紅利”。尤其是從近兩年國家政務服務平臺小程序和政務服務“跨省通辦”的快速發展可以看出，如果沒有小程序及其背后的大平臺，“整體性供給”幾乎是不可能完成的任務^[4]。

天津市:津心辦——堅持精心、敬心、用心、暖心+打造盡心服務新模式

為貫徹落實黨中央、國務院關于“互聯網+政務服務”和“放管服”改革的工作部署，天津全面推動“津心辦”政務服務移動端建設工作，堅持以精心、敬心、用心、暖心服務群眾，讓群眾辦事零跑腿、充分享受數字紅利。

自2019年12月26日改版上線以來，“津心辦”已實現APP、支付寶小程序及微信小程序三個訪問渠道，目前，累計注冊人數已超過1000萬，上線市級政務服務事項1600余項，便民服務事項300余項。天津從提升政務服務“掌上辦”“指尖辦”的智能化和便利化方向發力，已將“津心辦”打造為一張亮麗的“數字名片”^[5]。

參考資料：

[1]張妍.中國省會城市移動政務APP建設問題研究

[2]徐夢瑤.拉薩市移動政務公眾使用行為影響因素研究

[3]孫逸凡.智慧政府背景下的移動政務APP研究--以江蘇省鹽城市為例

[4]騰訊研究院：移動政務報告2021——小程序時代與移動政務3.0(14頁).pdf

[5]中國評測：2021年省級移動政務服務能力調查評估報告（103頁）.pdf

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