智慧酒店

智慧酒店，是指利用云計算、大數據、人工智能等新一代信息技術，通過酒店內各類信息的自動感知、及時傳送和數據挖掘分析，從而滿足客人個性化需求，并幫助酒店達成開源、節流、增效的目的。

(1)開源節流，綜合節能效益明顯：智慧酒店客控系統通過對客房及公共區空調終端進行智能網絡遠程控制，幫助酒店實現空調智能控制節能，從而達到可觀的經濟效益。而感應式智能取電開關通過讀取卡片數據，在智能云、網關的傳輸下將信息發射到系統，從而進行身份識別，并對持卡人身份進行判斷，根據不同身份人員的控制權限進行分別設置，杜絕非法取電。以及通過客房內溫度、濕度、門窗、燈光、空調、音樂、電視、網絡、電動窗簾、空氣凈化器等設備的實現智能控制節能，降低設備能耗。

(2)有效提升酒店提高管理水平：智能化設施的后臺可以全面監測客房服務狀態，當客人有清理、退房等請求時，可以及時顯示傳達至服務員，從而為客人提供高效便捷的智能化服務。同時系統軟件還可以對服務人員的響應通過時間的長短來作出客觀記錄，以便酒店進行相應考核管理。

(3)為客人提供人性化服務及更為舒適安全的環境：通過遠程網絡控制，讓客人入住時就感受到“賓至如歸”的待遇，睡眠、閱讀、娛樂模式的切換，更體現了智慧酒店的無微不至的人文關懷及個性化需求滿足。其弱電操作面板，不僅設計美觀、安裝簡便，而且便于酒店維護，保證客人居住安全^[1]。

(1)酒店管理系統PMS

傳統的酒店PMS僅僅實現了房態管理、預訂接待管理、財務統計管理等基礎業務需求功能，而隨著OTA的快速發展以及新媒體營銷的崛起，傳統的PMS已不能滿足酒店業務擴張的實際需求，功能更全、操作更簡易的PMS應運而生，不僅能滿足基礎的業務需求，還整合了CRS、CRM等工具，并提供整套的數字化營銷工具，幫助酒店在激烈的競爭當中脫穎而出。

(2)酒店智能前臺

對于中高端酒店來說，智能前臺更多的是一個輔助作用，幫助前臺更快的辦理入住業務，尤其是入住高峰期或者節假日，智能前臺通過對門鎖系統、PMS、PSB、支付系統的整合對接，實現了入住、退房等業務的快速辦理。對于經濟型酒店和民宿來說，智能前臺的引入，能夠有效為酒店節省1-2人的前臺人工成本。在當前勞動緊缺的大環境下，為酒店實現了真正的降本增效。

(3)智慧客房

酒店客房的智慧化服務是客人最直觀、最密切的服務感受，這也是酒店投入改造成本最大的一塊。語音控制窗簾、燈光等已經屢見不鮮，智慧呼叫酒店服務也已經投入應用?？腿丝芍苯訉Ψ块g內的語音控制系統下達服務指令，前臺即可收到請求，及時為客人提供服務，真正實現“一呼百應”的智慧服務^[2]。

智慧酒店的起源源于實踐，智慧酒店在中國的發展可以追溯到2010年，當時杭州黃龍酒店與國際商用機器公司等公司合作，投資超過10億元在中國建立了第一家智慧酒店，其通過全方位的酒店管理系統和無線射頻等智能體系和技術來進行智慧酒店的建設，使住客獲得更方便舒適的體驗。2012年5月，北京發布了智慧酒店建設規范，定義了智慧酒店。

2013年，國家旅游局發布《飯店智慧化建設與服務指南》，提出智慧酒店的建設規范與評分標準，并給出相關服務指導建議。

2014年，中國智能酒店聯盟成立，中國智慧酒店建設全面展開，這個階段的智慧酒店建設建設重點是智能客房控制，目的為了減少酒店的運營成本，此時各種新技術不斷涌現，隨著互聯網的發展衍生出物聯網、移動互聯網等新的應用。

2017年，騰訊正式發布了“全球首家QQfamily智能企鵝酒店”。

2018年，FlyZooHotel在杭州試運營，這是阿里巴巴集團首次涉足酒店行業的作品。

2018年，騰訊與香格里拉集團宣布戰略合作，雙方將從智慧營銷、智慧運營及智慧服務三個方面，依托微信生態，讓酒店更智慧。

2019年2月，《物聯網-智慧酒店應用接口通用技術要求》發布，提出智慧酒店需要遵循四大要素以及智慧酒店系列標準

(1)以客戶體驗為主導。

主要通過建設入住和退房的自助辦理、智能客房服務功能、智能人工服務等技術和手段，使住宿流程達到最優效果，使酒店的產品服務智慧化，以此提升住客的入住體驗。比如君瀾酒店集團攜手攜程共同打造的Easy住項目，推出了720°全景展示、在線選房、自助前臺、閃住、智能客控、智能音響、行李寄送7個產品，打造智慧化的入住體驗。

(2)以優化內部資源為主導。

主要以酒店PMS系統為基礎，通過建設酒店智慧化的管理平臺，來使得酒店的財務管理、人力管理、能耗管理等達到最高效率。比如華住集團設有自己的信息技術子公司盟廣信息，為其旗下品牌和酒店提供統一的酒店管理系統和易系列產品。

(3)以獲客能力為主導。

主要通過與OTA合作，或開發自己的網站、APP、小程序及其它新媒體營銷手段，來快速、精準的獲得客源。比如萬豪酒店集團與騰訊合作推出全場景智慧營銷，通過大數據匹配、內容營銷等技術手段，來推廣酒店的品牌，深度挖掘潛在客戶。

(1)對智慧酒店的理解認知不足

當前酒店投資者或管理者往往在智慧酒店方面的經驗不足，對智慧酒店的理解深度不夠，導致出現了兩方面的結果。一種是對智慧酒店建設的欲望強度不高，傳統思維固化，不希望接受智慧酒店的改造或者接受智慧酒店需要經過一定過程的時間；另一種則表現為對智慧酒店的建設僅僅存在于表面上的工作或者純屬跟風行為，往往是通過學習參觀其他酒店，然后進行部分或全部的模仿與復制，盲目跟從，沒有真正認識到智慧酒店是一整體的生態環境，而只是比如購置一些先進智能化的酒店產品來使酒店轉變為智慧酒店。而對于消費者特別是終老年消費者來說，由于對新事物的接受程度比較慢，增加了他們對入住酒店時操作的不便性。

(4)資金匱乏，效果不佳。

在整個經濟大環境的影響下，近幾年酒店業的經營利潤逐漸呈現下滑趨勢，導致很多酒店在智慧化改造過程中由于缺少必要的資金而使得資金投入不足，或處于一種觀望試水的狀態進行較少的資金投入，投資金入的不足使得酒店的智慧化系統不成體系，不完整的智慧化建設并沒有使酒店帶來更多的收益和更好的客戶體驗。

(5)技術壁壘高

隨著科學技術的快速發展，智慧產品的更新換代速度不斷增快，對于酒店業來說，其從業者的專業能力往往是在酒店運營管理上，對智能科技產品的研發能力弱，往往需要通過購買或者外包形式來進行酒店智慧產品的迭代更新，同時酒店產品的迭代更新速度又無法和新技術研發產品相匹配，往往產生滯后現象。如酒店客房的智能門鎖，從幾年前的指紋密碼鎖，已經發展到了通過人臉識別進行開門。而隨著智能化產品的更新換代，智慧酒店在這些產品上的投入也越來越大，智慧化產品帶來的附加收益未必能覆蓋掉其投入成本，特別是對低利潤的就掉造成了更大的負擔。(4)缺乏統一的建設標準智慧酒店在建設過程中往往各自為戰，不同智慧酒店的智慧化程度均不同，大型的酒店集團往往通過搭建自己的研發團隊來對酒店進行智慧化改造，而中小型的酒店往往通過購買一些智慧酒店解決方案供應商提供的產品和解決方案來完成智慧酒店的改造，因此在智慧酒店的進程中各自都以自己的能力來進行，有些僅僅停留在部分茶農的只能化階段，同時沒有統一的建設標準，各自的經驗和技術也不愿分享給同行競爭者，形成了信息孤島，影響了整個行業智慧化的進一步提升^[3]。

(1)酒店與元宇宙

現階段的數字化設備，主要是通過VR：把現實帶入虛擬世界、AR：把虛擬帶入現實世界。而酒店行業就可以借助當前可實現的技術落地入門級的元宇宙世界，利用投影設備聯手頭部酒店服務公司打造數字內容，提供智能化甚至定制化、個性化的產品和服務，增強住客在“主題”酒店的沉浸深度，打造品牌的粘性和壁壘

(2)信息化管理平臺

在對外服務上，酒店開始了智能化的升級，而在對內的管理工具上，酒店也開始向信息化、智能化方向邁進。酒店用戶總是偏向于便捷性、性價比高、個性化、定制化的產品和服務。品牌的作用就在于高效地幫用戶做出正確的選擇，實現產品與需求的無縫鏈接。

(3)AI語音控制

“全屋”智能語音控制可以讓住客不用動手即可操控整個房間的電視、空調、窗簾、照明系統等，除此之外還可以解決問詢、通知前臺等客需服務。語音聲控的快速響應和便利性對比之前的傳統酒店服務，一定程度上滿足了人們對智能控制和差旅體驗的新需求，從而增加住戶對酒店的好感度。

(4)酒店新零售

酒店線上商城切入酒店后，將主打客房場景電商，賦能酒店業主，客人進入到酒店的商城平臺，可以獲得酒店訂餐、便利店、特產、酒店用品等物品的零售服務。酒店業主可以向顧客提供更加便捷周到的服務，從而切掉酒店的外賣或零售等需求，給酒店帶來除房價以外的更多增值性收入。

(5)智能入住

現在已經有大部分的酒店采用了智能前臺來替代傳統的人工辦理入住。兩者相比較，智能前臺的最大的優勢就是“方便”。不僅可以解決高峰期客人入住退房的等待時間提高用戶體驗，又可以幫助酒店解決人力問題，數據報表及時對接，減輕財務對賬工作量。除了入住和退房外，智能前臺還能實現自助續住、補卡、補登記、申請發票等系列功能^[4]。

2018年，阿里巴巴集團在杭州推出智能酒店——菲住布渴酒店?？梢栽谑謾C上提前預定房間，直接在手機上或者酒店終端刷臉進入，智慧電梯、無觸門控將自動進行人臉識別。智能點亮入住樓層，自動開啟房間門。

一旦進入房間，天貓精靈智能管家，可直接對室內溫度、燈光、窗簾、電視等進行語音控制，還有機器人送物、送餐服務，滿足一部分消費者對科技化、體驗化、個性化酒店產品的需求。

參考資料：

[1]智能化弱電工程設計與施工.什么是智慧酒店?智慧酒店與傳統酒店有什么區別?

[2]酒店人指南.智慧酒店是真風口還是假模式?

[3]謝淳.智慧酒店的商業模式研究[D].浙江:浙江工業大學，2019.

[4]次方點評.智慧酒店的五大未來發展趨勢!

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