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1、友邦人壽致力于為老年群體提供有溫度的服務，通過全渠道普及各類生動的以案說險，帶領老年群體學習金融知識及健康知識，助力老年人開啟健康長久好生活。友邦人壽客服熱線400 820 3588800 820 3588固定電話手 機 海外用戶8621 2409 9009()隨著我國人口老齡化程度不斷加深，近年來，友邦人壽積極響應國家政策方向，在國家金融監督管理總局的正確領導下，積極支持銀發經濟，打造“康養生態圈”，整合養老產業上下游優質資源，努力滿足人民群眾多元化、多層次的“享老”需求。同時，為了更全面的了解消費者面臨養老生活的心聲與需求，響應國家發改委關于推動養老公共消費提質增效的通知，友邦人壽重磅發布

2、守護銀發族金融適老大調研報告聚焦不同年齡層從“養老”到“享老”的金融適老行為的變化與差異，為行業提供前瞻性洞察，助力解決養老千人千面需求的問題，將服務落到實處，希望廣大金融消費者都能老有所依，病有所醫，居有其所，行有所安，實現幸福感滿滿的品質“享老”生活。截至2022年末，我國60歲及以上人口為2.8億人，占總人口19.8%，比重上升1.1個百分點。而2021年我國60歲及以上人口為2.64億人，占18.7%。01 前言占總人口比重超過2035年，60歲及以上老年人口突破4億在此背景下，友邦保險在數十個省份及直轄市，抽樣調查超過4萬份各年齡層消費者的樣本，完成守護銀發族金融適老大調研報告，從而

3、傾聽消費者面臨養老生活的心聲與需求，發現包括財富自由、現代化尊重、愛與歸屬，以及風險意識等各方面針對老年人的金融適老行為洞察，助力老年人實現幸福感滿滿的品質養老生活，多措并舉地幫助老年人規劃好“錢袋子”。2022年“十四五”規劃實施積極應對人口老齡化國家戰略，加快完善社會保障、養老服務、健康支撐體系，把積極老齡觀、健康老齡化理念融入經濟社會發展全過程。2023年關于推進基本養老服務體系建設的意見加快建成覆蓋全體老年人、權責清晰、保障適度、可持續的基本養老服務體系，不斷增強老年人的獲得感、幸福感、安全感。30%現代化尊重愛與歸屬風險意識財富自由數十個省份/直轄市超4萬份各年齡層消費者樣本數據來源

4、：國家衛生健康委新聞發布會中國老齡化人口占比提高應對老齡化已上升為國家戰略預計2035年中國老齡化人口突破4億友邦守護銀發族金融適老大調研報告0201友邦適老調研報告結果顯示，消費者退休后主要關注醫療資源支持，發生意外、疾病時的醫療費用補充，以及擁有充足的養老金。這說明隨著當下不斷變化和越來越多樣性的養老需求，金融消費者除了擔心財務壓力外，還存在較大的醫療質量壓力，商業保險和健康管理服務在康養體系中對于消費者的重要性已到達新高度。02 養老生活需求洞察從調研結果中我們發現，尚未步入老年的消費者可能因缺乏緊迫感，對實際養老所需要的資金儲備缺乏更全面的認知；而切身體會適老過程的老年消費者，更加認知

5、到準備充足個人養老金的重要性。財富自由的品質養老愿景當下，隨著我國現代化程度不斷提高，居民對幸福感的需求愈加強烈，越來越多的消費者開始懷揣財富自由的品質養老愿景；其對養老金增值需求必將日益提高，而實現這一愿景則與消費者退休前在相應物質準備的規劃息息相關。就醫、住院、護理等醫療資源的支持充足的養老金發生意外、疾病時的醫療費用補充退休生活的精神滿足給子孫的生活提供一定的支持和幫助財富能否傳承給后代29.65%25.86%24.33%就醫、住院、護理等醫療資源的支持充足的養老金發生意外、疾病時的醫療費用補充各年齡層最關注的選項60歲以下60歲-69歲70歲以上就醫、住院、護理等醫療資源的支持充足的養

6、老金充足的養老金退休后才發現，錢是最重要的消費者想到退休，最關注什么？04032.65%財富能否傳承給后代5.89%給子孫的生活提供一定的支持和幫助11.62%退休生活的精神滿足消費者對適老過程中需要的養老金愈加重視。中國的養老保險體系包括政府主導的基本養老保險、企業年金和職業年金、個人儲蓄型養老保險和商業養老保險三大支柱，如今隨著消費者對養老金增值需求的日益提高，消費者對個人養老金重要性的認知日益增強。備受重視的養老儲備金與全方位養老服務除資金外，適老過程中“衣食住行有保障”也是品質養老生活的剛需。根據國家“9073”格局構想，將有90%左右的老年人實現居家養老；因此，為各階段養老過程提供保

7、障的需求，將愈加凸顯其重要性與必要性。愈加重要的養老第三支柱黨的二十大報告明確指出，要完善基本養老保險全國統籌制度，發展多層次多支柱養老保險體系。值得注意的是，目前我國基本養老保險的保障水平可能已不足以匹配消費者與日俱增的品質養老需求?，F今國際社會普遍認為適當的養老金替代率 應處于 70%85%；但隨著我國居民收入的不斷提升，養老金替代率已開始逐漸下滑：截至2021年末，我國城鎮職工養老金替代率，已降至 40%左右。因此，僅靠養老“第一支柱”基本養老保險，難以實現廣大消費者錢袋子充裕的品質養老愿景。在人口老齡化影響不斷擴大的背景下，推進第三支柱的不斷發展，滿足消費者未來日益增長的美好養老生活需

8、求，擴大關系消費者切身利益的養老金規模，無疑是至關重要的。41.375%保值增值的補充養老金和緊急備用金34.524%衣食住行有保障15.062%退休前重新裝修未來養老的家9.039%跟上科技的發展，增添智能養老設備您認為適老過程有哪些物質準備（總體情況）中國養老保險體系基本養老保險個人儲蓄型養老保險和商業養老保險企業年金和職業年金三大支柱70%85%國際社會認為適當的養老金替代率約40%我國城鎮職工養老金替代率（2021 年末）數據來源：國家衛生健康委新聞發布會；國家統計局；人力資源和社會保障部；國際勞工組織社會保障最低標準公約0605養老金替代率：退休時養老金領取水平與退休前工資水平的比率

9、友邦適老調研報告顯示，超過47%的消費者認為適老過程最需要的幫助是“身邊有持久可靠的資源解決日常起居中遇到的問題”；隨著消費者年齡的提升，我們發現其對解決日常起居的重視程度也有顯著提高，當代人對健康狀態、健康風險有著清晰的認知，同時還存在較大的醫療質量及治療過程等各方面的壓力，亟需“一站式”健康管理服務。適老過程中最需要的幫助是什么？積極推進服務民生保障支持實體經濟發展調研結果顯示，消費者普遍亟需能夠觸手可及、及時快速響應的新生態康養服務，以此提高生活起居的便利性，從而解決適老生活中所面臨的問題；同時其對全階段養老過程的品質需求，增長潛力巨大。在此背景下，友邦積極推進服務民生保障，支持實體經濟

10、發展，持續深化養老服務，努力滿足人民群眾多元化、多層次的需求，為各階段的養老需求提供保障，為消費者享受自在養老生活保駕護航。離開了單位和公司，每年能繼續安排體檢跟蹤身體健康狀況并得到指導針對大病，有專業可靠的網絡資源和就醫協助針對慢病，有專業便捷的日常指導和買藥送藥生活中，身邊有持久可靠的資源能幫助解決日常起居中遇到的問題47.78%17.54%17.39%17.29%各年齡層選擇解決日常起居問題的比例40-4947.09%30%40%50%60%50-5960-6970以上47.63%54.77%61.08%比例20%10%年齡層080760歲以上老年消費者對“退休后重新裝修未來的家”的重視

11、程度，顯著高于其他年齡層的消費者；這說明老年消費者能更加切身感知養老過程中住宅改造的必要性。根據國家規劃，未來將有90%左右的老年人實現居家養老，因此，適老化住宅改造將成為品質養老新剛需。數據顯示，消費者普遍能接受小范圍的改造，超過半數的消費者希望對門廳出入或廁所的防跌倒進行相應適老化改造。面對專業的改造需求，消費者需選擇可靠、專業的適老化服務資源，對適老居家環境進行評估與適老化改造，減少老年居家風險，創造宜居養老環境，從而方便老年階段的居家自主活動。老年人更重視退休后裝修未來的家適老化改造助力安心居家養老您認為居家養老狀態，需要針對家庭環境進行相應的適老化改造嗎？83%14%2%需要進行改造

12、有聽說這個概念，但沒有方向沒聽說也沒興趣適老化環境，需要哪些改善？消費者需要“退休后裝修未來的家”的比例40以下30%40%50%60%40-4950-5960-6945.18%比例20%10%年齡層70以上56.51%您認為居家適老化環境都需要哪些改善？29%27%21%24%廁所的防跌倒系列改造如防滑、扶手、蹲便改馬桶等門廳出入的適老便利改造，如可有效減少彎腰下蹲等設施臥室的適老環境改造如改善采光等居家智能報警系統如防跌倒紅外感應等數據來源：國家衛生健康委新聞發布會1009超過83%的消費者希望對居家環境進行相應的適老化改造，而對適老化改造理念了解意愿不強的僅占2%；這反映出消費者對適老化

13、改造認知程度的提高，更充分認識到通過適老化改造，保障居家養老生活的安全舒適體驗，已成為品質養老的必要前提條件。34.38%16.14%13.82%保持精神健康，是老年消費者享受品質養老生活的重要組成部分。北京大學中國健康與養老追蹤調查（CHARLS）數據顯示，60歲以上老年人中33.1%有抑郁癥狀，65歲以上老年人存在明顯抑郁癥狀的約為16.0%。2022年國民抑郁藍皮書顯示，超過33%的老年人認為，“無用感”和“孤獨感”是引發抑郁癥的主要因素。因此，應進一步重視提升高齡消費者精神健康，保障高齡消費者擁抱舒心養老生活。本次友邦適老調研大報告顯示，70歲以上消費者顯著更加重視“精神需求滿足”及希

14、望能“有人陪我聊聊”。北京大學中國健康與養老追蹤調查（CHARLS）數據顯示，分別有78%和66%的老年人認為“子女關懷”和“多參加活動”能有效緩解老年抑郁情緒；因此，家人對老年人的關懷與陪伴也應該被進一步重視。同時，隨著人口深度老齡化，高齡老年人社交需求有望進一步被發掘?！笆奈濉眹依淆g事業發展和養老服務體系規劃提出，要推動老齡事業和產業協調發展，構建完善多樣化的養老服務體系，大力發展居家、社區相協調的服務體系，使老年人的獲得感、幸福感、安全感顯著提升。所以，養老服務應探索更多元化的適老場景，結合老年人的身心需求，推出如旅居養老等豐富的養老服務新模式，有針對性解決老年人社交需求，為老年人帶

15、來幸福晚年。60歲以下消費者60-69歲消費者70歲以上消費者發生意外、疾病時的醫療費用補充退休生活的精神滿足發生意外、疾病時的醫療費用補充70歲以上消費者更關注精神滿足關注高齡消費者精神健康重視老年人的愛與歸屬適老過程中，需要“有人陪我聊聊”40以下30%40%50%60%40-4950-5960-6925.97%比例20%10%年齡層70以上51.39%8.30%9.94%9.34%數據來源：北京大學國家發展研究院中國健康與養老追蹤調查項目（CHARLS）*以上結果是在“消費者退休最關注什么”的投票中排名第三的結果；該結果顯示70歲以上消費者與其他年齡層存在明顯差異。1211臨退休的50-

16、59歲消費者，在所有年齡層中最重視“重新規劃生活”。中老年人旅游消費研究報告顯示，近八成的老年人希望“條件允許時，愿意去旅游”?！笆奈濉眹依淆g事業發展和養老服務體系規劃提出，鼓勵企業開發老年特色旅游產品，拓展老年觀光旅游等新業態，同時支持社會力量建設旅居養老旅游服務設施。所以，高品質旅居服務將具備廣闊發展空間，秉承“帶著健康去旅行，在旅行中享受健康”的服務理念，專業性結合旅游與適老的相關機構將獲得更多消費者青睞。帶著健康去旅行，在旅行中享受健康適老過程中需要“重新規劃生活”的比例40以下10%20%30%40%40-4950-5960-6929.64%比例年齡層70以上19.76%20.5

17、4%23.63%39.38%邁入人生新階段“去旅游”數據來源：同程旅游中老年人旅游消費研究報告141303 金融適老行為洞察友邦適老調研報告顯示，60歲以下群體幾乎都能夠操作電子設備，但是存在25%的60歲以上老年消費者不會使用電子設備；且仍有接近4%的60歲以上老年消費者甚至完全不愿意學習使用電子設備。同時，中國消費者協會編寫的2022年養老消費項目調查研究報告也顯示，目前仍有超過56%的老年消費者認為電子設備操作復雜，難以學會。社會各方應更積極地進行有效的數字化宣傳，幫助老年消費者解決學習使用電子設備的心理障礙，跨越“數字鴻溝”，享受便攜生活。金融機構在優化應用程序、設計宣傳資料時，應充分

18、考慮到提高信息無障礙水平，助力老年消費者獲得良好使用體驗。幫助老年消費者跨越“數字鴻溝”各年齡層“能夠操作電子設備”的比例40以下20%40%60%80%40-4950-59比例年齡層60以上75%60歲以上老年消費者對電子設備的掌握程度掌 握 程 度基本都會10%20%30%40%30.84%44.20%20.98%3.98%會操作簡單的電子設備不太會，但愿意學不會，不愿意學31.8%22.7%70歲以上消費者不會使用電子設備60-69歲的消費者不會使用電子設備1516100%50%服務銀發族時，金融機構應如何使其感到便捷？出于一部分老年消費者仍然未跨越“數字鴻溝”等原因，金融機構應充分考慮

19、信息障礙相關方面的問題，在宣傳資料、應用程序設計等方面進行一定的適老優化。同時，我們也調研了對于老年消費者來說，在保險宣傳方面的意見。結果顯示，超過40%的消費者認為，保險產品的宣傳最需要做到使文字更簡潔易懂；近30%的消費者認為需要做到更加突出風險提示。同時超過33%的消費者希望保險公司應用程序改進“界面太復雜，找不到想要功能”的痛點。所以，金融機構應結合弱勢群體的特點，制作更便于其吸收、突出風險提示的產品服務宣傳材料、并使應用程序界面設計更加簡潔明了，讓服務廣大老年消費者的過程更加方便有效、有溫度。您認為保險公司應用程序需要改進哪些地方？字太小、看不清找不到、打字難21.03%33.07%

20、界面太復雜，找不到想要的功能24.69%對安全性有顧慮，怕上當受騙21.21%對線上服務的的宣傳和指導不及時、不全面您認為保險產品宣傳資料應最先改善哪些方面？字體再大一點10%20%30%40%排版更清晰分明文字更簡潔易懂比例風險提示更突出29.44%40.63%17.50%12.43%?1817銀行保險機構消費者權益保護管理辦法規定，金融消費者享有八項基本權益包括：財產安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、受教育權、受尊重權、信息安全權、依法求償權。友邦適老調研報告顯示，超過60%的消費者認識到了金融消費者具有依法求償權、自主選擇權、公平交易權、知情權以及財產安全權。但對于受教育權、受尊重

21、權以及信息安全權的認知度仍明顯有待提高。金融機構應積極承擔起向公眾普及金融知識的責任，包括提高金融消費者八項基本權益的認知，從而幫助金融消費者提高自身風險意識，使金融消費者能全面地維護自身權益。調研結果顯示，金融消費者對部分權益的認知仍有待提升，金融機構在普及金融知識時，更應加重普及部分認知度還不夠高的金融權益，進一步提升金融消費者對受教育權、受尊重權以及信息安全權的認知。友邦人壽已明確將消費者權益保護納入公司長期發展經營戰略及公司企業文化，建立友邦消保品牌“友+同行”及消保價值主張，以品牌化推動消保理念的深入傳播，近年來不斷開展“315消費者權益保護教育宣傳周”“金融消費者權益保護教育宣傳月

22、”以及各類常態化、有特色的金融知識普及公益類活動，為金融消費者傳遞溫暖，為提升消費者風險意識添磚加瓦。提高金融消費者八項基本權益的認知04 金融消費者風險意識洞察金融消費者八項基本權益有哪些？財產安全權知情權自主選擇權公平交易權受教育權受尊重權信息安全權依法求償權金融消費者對八項基本權益的了解程度金融消費者對八項基本權益的了解程度20%40%60%80%比例權益類別11.91%34.85%49.28%55.78%61.24%64.68%65.72%73.55%78.84%其他受教育權受尊重權信息安全權依法求償權自主選擇權公平交易權知情權財產安全權2019調研結果顯示，60歲以下的消費者維權時，

23、更多人會直接選擇向監管部門申訴。而與60歲以下的消費者不同，老年消費者更傾向于與金融機構協商，而“向監管部門申訴”的比例僅排名在第三位，由此可見，老年消費者更加信任金融機構，故金融機構更應該積極處理老年消費者訴求，讓金融服務更有溫度。友邦適老調研報告顯示，消費者有咨詢或維權需求時，普遍更傾向于選擇直接向監管部門申訴、與金融機構協商以及申請金融糾紛調解；而向法院申請訴訟的方式，由于較長的流程和時間與金錢方面的考量，相對地更少被金融消費者選擇。您在辦理金融業務遇到問題或被侵權時，主要通過何種方式進行咨詢或投訴維權？當金融消費者維權時向監管部門申訴60歲以下消費者60歲以上消費者與金融機構協商申請金

24、融糾紛調解與金融機構協商向監管部門申訴申請金融糾紛調解向法院申請訴訟向法院申請訴訟不愿花費過多時間維權不愿花費過多時間維權年齡層第一位第二位第三位第四位第五位銀行保險機構應當建立健全投訴處理工作機制，暢通投訴渠道，規范投訴處理流程，加強投訴統計分析，不斷溯源整改，切實履行投訴處理主體責任。銀行保險機構消費者權益保護管理辦法第十五條規定銀行保險機構消費者權益保護管理辦法第四條規定金融消費者應當誠實守信，理性消費，審慎投資，依法維護自身合法權益。銀行保險機構消費者權益保護管理辦法第十六條規定銀行保險機構應當健全矛盾糾紛多元化解配套機制，積極主動與消費者協商解決矛盾糾紛，在協商不成的情況下，通過調解

25、、仲裁、訴訟等方式促進矛盾糾紛化解。消費者向銀行業保險業糾紛調解組織請求調解的，銀行保險機構無正當理由不得拒絕參加調解。222105 核心結論2423年輕群體及老年金融消費者對未來養老資金儲備的認知情況存在明顯差異金融消費者對于養老產品和服務的選擇上，具備高度自我規劃意識，但機構的專業性仍是重要購買決策目前我國基本養老保險的保障水平，可能已不足以滿足消費者與日俱增的品質養老需求，擴大關系消費者切身利益的養老金規模，提升年輕群體的養老儲備意識是至關重要的。金融消費者對未來養老儲備資金需求的總量還沒有明確的概念，對于不同年齡段來說，年齡越大，對未來養老資金儲備的概念和認知度越高。相反，年輕金融消費

26、者可能因缺乏緊迫感，對實際養老所需要的資金儲備缺乏更全面的認知，存在“養老要趁早”與“欠缺動力”的矛盾點，對于如何做到“知行合一”，提高年輕群體參與養老規劃的行動力，國家層面及金融機構對于養老理念的金融教育普及工作任重而道遠。隨著當今互聯網時代金融產品及服務的多元性、易獲取性、養老意識及風險防范意識的提高，金融消費者在選擇保險產品時的觀念也受到信息化社會的影響，數據顯示，金融消費者具備高度自我規劃意識，在選擇保險產品時，最關注保險保障范圍及健康管理服務，分別占比27%及25%，但是其依然會依托于專業機構的協助，占比為21%，而親友推薦僅占6%。隨著金融消費者專業性及風險防范意識的提高，已不再將

27、“口口相傳”作為必要的購買決策參考。目前我國基本養老保險的保障水平可能已不足以滿足消費者與日俱增的品質養老需求?，F今國際社會普遍認為適當的養老金替代率 應處于70%85%；但隨著我國居民收入的不斷提升，養老金替代率已開始逐漸下滑：截至2021年末，我國城鎮職工養老金替代率，已降至40%左右。因此，僅靠養老“第一支柱”基本養老保險，難以實現廣大消費者錢袋子充裕的品質養老愿景。老年群體年輕群體21%6%依托專業機構協助親友推薦在人口老齡化影響不斷擴大的背景下，年輕群體對養老金儲備的認知仍不夠全面，社會各方應積極協助化解“養老要趁早”與“欠缺動力”的矛盾點，提高年輕群體參與養老規劃的行動力，擴大關系

28、消費者切身利益的養老金規模。養老金替代率：退休時養老金領取水平與退休前工資水平的比率2625順應國民的“享老”需求，商業養老服務需要全社會的共同努力，建立覆蓋不同經濟能力群體、差異化、一站式服務的“銀發市場”，使廣大金融消費者都能老有所依，病有所醫，居有其所，行有所安近年來，隨著人口老齡化的加劇，養老市場逐漸成為了一個備受關注的領域。然而，目前養老市場處于發展初期，存在著商業模式不成熟、人才不足、服務差異性不足等問題。隨著金融消費者的養老健康管理需求加速釋放，養老服務供給不夠均衡及充分，制約了養老服務的發展，因此，商業養老服務需要全社會的共同努力，要在國家戰略及政府供給范圍之外添磚加瓦、相向而

29、行，只有這樣，才能夠更好地滿足金融消費者的養老需求。從金融消費者需求角度看，養老服務需求多元且分層，有待市場精細化供給，從基礎養老服務需求到高階情感需求，均有未被滿足的空白。從社會供給角度看，可以從政策、教培、資源、宣傳、資本等多維度形成合力，共同推動優化老年群體的養老服務，逐步從“養老”打造升級為“享老”社會。政府加大對養老產業的政策扶植力度，引導社會資本有序進入該產業，進一步助推和豐富老年群體的養老產品服務線，以滿足各類老年人的不同養老需求。1在現有教育體系中，加大養老產品和服務人才培養，并建立對應的考核認證機制，確保產學的服務質量，以保障行業的健康穩步發展。2合理利用老年大學、基層社區文

30、化服務中心、市民驛站等政府資源，逐步打造家門口的老年服務網，引導老年群體發揮余熱互相教學，滿足其文化和社交需求，進一步豐富老年群體的精神文化生活。3加大科學養老的宣傳，不斷提升百姓對養老概念的自主意識。隨著社會的發展和進步，人們應逐步轉變理念，樹立以政府養老為基礎，自主提前儲備補充適合自己的養老模式，以滿足未來的養老需求。4引導社會商業機構積極研究老年人“衣食住行樂治”等各項需求，探索各層次多元化的適老場景，結合老年人的身心需求，推出豐富的養老服務新模式，建立覆蓋不同經濟能力群體、多元化養老服務模式選擇供給、差異化服務需求的“銀發市場”，更加有針對性的解決老年人包括精神層面的需求，充分激發市場需求釋放和轉化，使老年人的獲得感、幸福感、安全感顯著提升。5綜上所述，養老服務事業是一個充滿挑戰和機遇的領域，是具有巨大發展潛力的朝陽產業，展望未來，養老服務業發展蘊藏潛力、前景廣闊，需全社會共同努力，從多個方向入手，推動養老服務市場的發展，滿足金融消費者的“享老”需求。參考來源：2023年中國商業養老服務供需洞察白皮書從“養老”打造升級為“享老”社會