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1、12目目 錄錄第一章第一章消費者權益保護監管體系概況消費者權益保護監管體系概況.8 81.11.1 金融消費者權益保護相關法規逐步完善金融消費者權益保護相關法規逐步完善.8 81.21.2 金融消費者權益保護監管力度持續加強金融消費者權益保護監管力度持續加強.12121.31.3 投訴和糾紛化解機制日益多元投訴和糾紛化解機制日益多元.13131.41.4 金融消費者權益保護教育及宣導廣泛多樣金融消費者權益保護教育及宣導廣泛多樣.14141.4.1 積極開展各類全國性宣傳教育活動.141.4.2 監管部門發布金融消費者權益保護典型案例.151.4.3 公檢法機關發布金融消費者權益保護典型案例.1

2、51.4.4 行業協會等自律組織開展消費者權益保護工作.17第二章第二章金融機構消費者權益保護實踐金融機構消費者權益保護實踐.192.12.1 銀行、非銀機構的消保業務治理架構銀行、非銀機構的消保業務治理架構.19192.1.1 銀行消保工作組織架構.192.1.2 非銀機構消保工作組織架構.202.22.2 金融機構應對監管及投訴情況金融機構應對監管及投訴情況.20202.32.3 銀行、非銀機構消保教育宣導銀行、非銀機構消保教育宣導.2121第三章第三章 零售金融消費者權益保護調研零售金融消費者權益保護調研.243.13.1 金融消費者權益的認知情況和認知渠道金融消費者權益的認知情況和認知

3、渠道.24243.1.1 超九成消費者對金融消費者權益有基本認知.243.1.2 知情權關注度高但保障感知弱，財產安全權易引發投訴.263.1.3 社交媒體是消費者了解金融消費者權益的主渠道.313.1.4 全國性銀行消保教育表現較優，視頻案例最受歡迎.333.23.2 金融機構的消費者權益保護體驗洞察金融機構的消費者權益保護體驗洞察.37373.2.1 銀行滿意度優于非銀機構，全國性銀行體驗領先.373.33.3 金融機構的消費者權益保護問題發現金融機構的消費者權益保護問題發現.40403.3.1 銀行與非銀機構各有不同問題高發區.403.3.2 開立/使用賬戶：個人信息收集與處理問題較多.

4、403.3.3 儲蓄及理財：風險及信息披露不充分相對突出.4333.3.4 信用卡及信用支付：個人信息收集及夸大營銷引發不滿.453.3.5 信用貸款：個人隱私保護與貸后管理不足.493.3.6 住房貸款：誤導宣傳與提前還款矛盾集中.523.3.7 汽車貸款：條款告知不清與還款糾紛凸顯.553.3.8 保險代銷：違規營銷與售后推諉侵犯權益.583.43.4 營銷體驗洞察營銷體驗洞察.60603.4.1 75%的消費者收到過營銷信息，信用卡位列第一.603.4.2 營銷信息來源魚龍混雜，18%的消費者難以分辨.613.53.5 客服及投訴業務問題客服及投訴業務問題.63633.5.1 消費者首選

5、向金融機構反饋問題，其次為監管投訴.633.5.2 客服多次換人是體驗痛點，銀行解決效率優于非銀機構.643.5.3 60%客戶曾向第三方平臺投訴，超 70%解決問題.66第四章第四章 黑灰產擾亂零售金融消費者權益保護黑灰產擾亂零售金融消費者權益保護.694.14.1 30%30%聽說過黑灰產的用戶曾與之接觸或使用聽說過黑灰產的用戶曾與之接觸或使用.69694.24.2 超半數經歷者提供手機號、身份證信息及銀行卡號超半數經歷者提供手機號、身份證信息及銀行卡號.7373第五章第五章 零售金融消費者權益保護優秀案例零售金融消費者權益保護優秀案例.77775.15.1 工商銀行：堅持工商銀行：堅持“

6、四創新四創新”扎實推進扎實推進“金融消費者權益保護教育宣傳月金融消費者權益保護教育宣傳月”活活動深入民心動深入民心.77775.25.2 交通銀行信用卡：開展經理跟聽項目，助力高質量發展交通銀行信用卡：開展經理跟聽項目，助力高質量發展.78785.35.3 招商銀行信用卡：開辟上海特色消保宣傳新陣地，百年公交化身招商銀行信用卡：開辟上海特色消保宣傳新陣地，百年公交化身“消保專車消保專車”.79795.45.4 興業銀行信用卡中心：黨建引領促發展，金融為民譜新章興業銀行信用卡中心：黨建引領促發展，金融為民譜新章.81815.55.5 廈門國際銀行：廈門國際銀行：“悠然暖心悠然暖心”養老服務養老服

7、務.82825.65.6 南商中國：消保宣傳多舉措，特色服務入人心南商中國：消保宣傳多舉措，特色服務入人心.84845.75.7 北京銀行信用卡中心：深入開展北京銀行信用卡中心：深入開展“3 31515”金融消費者權益保護教育宣傳活動金融消費者權益保護教育宣傳活動.86865.85.8 北京農商銀行：積極開展消費者權益保護工作北京農商銀行：積極開展消費者權益保護工作.89895.95.9 吉林銀行信用卡中心：吉林銀行信用卡中心：“服務于心服務于心 消保于行消保于行”.90905.105.10 昆侖銀行：保護金融消費者權益，我們在行動昆侖銀行：保護金融消費者權益，我們在行動.939345.115

8、.11 承德銀行：強化消費者權益保護，筑牢金融服務安全屏障承德銀行：強化消費者權益保護，筑牢金融服務安全屏障.94945.125.12 寧銀消金：金融消保在身邊，保障權益防風險寧銀消金：金融消保在身邊，保障權益防風險.96965.135.13 榮數信息：助力客戶銀行榮數信息：助力客戶銀行“營銷消保審查營銷消保審查”.9797第六章第六章 零售金融消費者權益保護展望零售金融消費者權益保護展望.1016.16.1 借鑒國際經驗，完善大消保體系建設借鑒國際經驗，完善大消保體系建設.1011016.26.2 深入普及金融產品和消費者權益保護教育深入普及金融產品和消費者權益保護教育.1021026.36

9、.3 堅持金融工作的人民性和政治性，提升服務水平堅持金融工作的人民性和政治性，提升服務水平.1041046.3.1 規范經營，切實提升知情權與公平交易權保障力度.1046.3.2 科技賦能，數字手段助力個人信息與資金安全保護.1056.3.3 金融為民，提升特殊及重點群體的金融服務獲得感.1066.3.4 規范經營，依托業務實踐優化組織架構與資源配置.1076.46.4 多手段打擊黑灰產，營造風清氣正金融服務環境多手段打擊黑灰產，營造風清氣正金融服務環境.1081086.4.1 加強行業信息共享，完善黑灰產識別手段.1086.4.2 協同公檢法等資源，精準打擊黑灰產團伙.1096.4.3 健全

10、法規，推進投訴實名制及代理陽光化.1106.4.4 加強用戶教育宣導，提高金融素養與認知.1115前前 言言隨著我國國民經濟的快速發展，金融產品和服務日益豐富，零售金融消費者數量也大幅增加，與此同時，零售金融消費者權益保護問題也日漸引起關注，侵權等問題不僅損害了消費者的利益，也影響了金融市場的健康發展。一些消費者權益保護問題可能源于市場波動、機構管理不善、黑灰產亂象等多種因素，一旦發生，可能會給金融消費者帶來經濟損失和心理壓力，甚至產生社會矛盾。因此，加強金融消費者權益保護，防范和化解金融風險，日益得到監管部門和金融機構的重視。在金融創新的浪潮下，零售金融消費者權益保護工作也遇到了新的挑戰，如

11、何在滿足消費者個性化、多樣化金融需求與充分保障合法權益之間找到平衡點，是我們必須深思的問題。本文旨在從監管、金融機構和消費者三個角度觀察我國零售金融消費者權益保護的現狀，挖掘目前存在的問題，探討金融機構和消費者在權益保護行為中的責任與義務，洞察消費者維權痛點及需求，以及如何在維護權益的同時，保持市場中各方的公平性和合規性。本文將從六個章節進行闡述：第一章從零售金融行業消費者權益保護的政策環境方面展開分析，即監管體系、法律法規體系的發展和現狀等，梳理我國零售金融行業消費者權益保護工作的發展歷程和成果，明確金融消費者享有的權益和維護自身權益的方法；第二章主要分析金融機構在消費者權益保護方面的實踐，

12、包括金融機構開展消費者權益保護工作的方式、架構，以了解金融機構目前開展消保工作的情況，同時，了解面向消費者的消保教育具體做法，對比銀行、非銀機構做法的差異；第三章通過分析調研數據，了解消費者的權益保護體驗情況，挖掘體驗痛點，洞察消費者權益保護需求，同時對比不同類型金融機構的消保體驗差異；第四章探討近年來黑灰產給金融消費者權益保護工作所帶來的影響，分析黑灰產業現狀，了解消費者的使用經歷和體驗情況，以及給金融機構帶來的挑戰和給消費者帶來的損害；第五章展示了部分銀行、持牌消費金融公司以及金融科技公司等消費者保護工作優秀案例，為同業提供借鑒和參考；第六章結合前述章節內容，總結金融機構消保做法和消費者權

13、益保護體驗，深入挖掘金融機構在新形勢下面臨的消保挑戰，并在分析、了解國際先進金融消費者權益保護經驗的基礎上，對我國零售金融業消費者權益保護工作進行展望，提出未來發展的方向和建議。零售金融是一個廣泛的概念，它通常涵蓋了銀行、保險、證券、基金、私募、信托等多個子領域，每個子領域都有其獨特的產品、服務和監管環境。為了提供一個更加集中和深入的視角，我們此次將研究范圍限定為銀行和非銀機構，其中銀行包括國有大型銀行，股份制銀行，城商行，農商行/農信社、民營銀行、外資銀行；6非銀機構包括互聯網金融平臺如支付寶、財付通等，電商平臺如拼多多、抖音等，以及持牌消費金融公司、汽車金融機構和線下小額貸款公司等。涉及的

14、業務范圍主要包括支付、存款、理財、信用卡、貸款及保險等。本次研究采用定量研究與定性訪談結合的方式，以線上問卷調研的方式進行定量數據采集，同時訪談相關人員并輔以桌面研究進行補充分析。報告將通過各維度的交叉分析，展示零售金融領域內的消費者權益保護相關情況。7第一章第一章消費者權益保護監管體系概況消費者權益保護監管體系概況1.11.1 金融消費者權益保護相關法規逐步完善金融消費者權益保護相關法規逐步完善1.21.2 金融消費者權益保護監管力度持續加強金融消費者權益保護監管力度持續加強1.31.3 投訴和糾紛化解機制日益多元投訴和糾紛化解機制日益多元1.41.4 金融消費者權益保護教育及宣導廣泛多樣金

15、融消費者權益保護教育及宣導廣泛多樣8第一章第一章 消費者權益保護監管體系概況消費者權益保護監管體系概況1.11.1 金融消費者權益保護相關法規逐步完善金融消費者權益保護相關法規逐步完善我國高度重視金融消費者權益保護相關工作，隨著金融市場的不斷發展和金融創新的不斷涌現，金融消費者權益保護工作也面臨著新的挑戰和機遇。為了更好地滿足消費者多樣化的金融需求，保障其合法權益，政府不斷完善相關法律法規，加強金融監管，推動金融機構改進服務，提高金融消費者的風險意識和自我保護能力。自 2013 年以來，我國不斷出臺金融消費者權益保護的相關政策以及法律法規，彰顯了政府對金融消費者權益保護的堅定決心。表：我國金融

16、消費者權益保護相關法規、政策（表：我國金融消費者權益保護相關法規、政策（不完全統計不完全統計）頒布時間頒布時間文件及主要內容文件及主要內容20132013 年年 1 1 月月原銀監會印發銀行業消費者投訴處理流程管理辦法原銀監會印發銀行業消費者投訴處理流程管理辦法，明確投訴的定義和范圍，規定投訴處理的流程，強調投訴處理的時效性和有效性，規定投訴者的權利和義務，強調銀行的責任和義務。20132013 年年 8 8 月月原銀監會印發銀行業消費者權益保護工作指引原銀監會印發銀行業消費者權益保護工作指引，明確要求各機構將消費者保護納入公司治理和企業文化建設，并體現在發展戰略之中，通過適當的程序和措施，推

17、動實現消費者在與金融機構發生業務往來的各個階段始終得到公平、公正和誠信。20142014 年年 2 2 月月原銀監會印發中國銀監會辦公廳關于銀監局銀行業消費者權益保護監管工作的指原銀監會印發中國銀監會辦公廳關于銀監局銀行業消費者權益保護監管工作的指導意見導意見，遵循“預防為先、教育為主、依法維權、協調處置”原則，建立工作目標責任制，強化責任落實；完善組織架構，保障人員配備；強化內部協調和理順外部關系，推動知識普及，實施考核評價，協調處置糾紛等指導意見。20152015 年年 1111 月月國務院辦公廳頒布國務院辦公廳關于加強金融消費者權益保護工作的指導意國務院辦公廳頒布國務院辦公廳關于加強金融

18、消費者權益保護工作的指導意見見，構建了一個全面的金融消費者權益保護體系，明確金融管理部門的職責分工，各類金融機構的義務，以及金融領域相關社會組織的協助作用。提出了健全金融消費者權益保護機制的要求，包括保障金融消費者的各項權利，如財產安全權、知情權、自主選擇權等。同時要求金融機構將保護金融消費者合法權益納入公司治理、企業文化建設和經營發展戰略中統籌規劃。強調建立金融知識普及長效機制、糾紛多元化解決機制等六項金融消費者權益保障機制的重要性，提高金融消費者的風險意識和自我保護能力。20182018 年年 9 9 月月中國人民銀行發布金融消費者投訴統計分類及編碼中國人民銀行發布金融消費者投訴統計分類及

19、編碼 銀行業金融機構銀行業金融機構，規定了金融消費者投訴業務辦理渠道、業務類別和原因的分類及編碼。20192019 年年 1111 月月原銀保監會印發關于銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導原銀保監會印發關于銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見意見，主要規范了體制建設、機制構建和監管與行業自律的內容。要求銀行保險機構董事會承擔消費者權益保護工作最終責任，董事會設立消費者權益保護委員會；要求金融機構建立消費者權益保護審查機制，對面向消費者提供的產品和服務，在設計開發、定價管理、協議制定等環節開展消保審查，將消保審查納入銀行保險機構風險管理和內部控制體系；消保內

20、部考核應全面覆蓋相關部門和人員，并納入機構綜合績效考評體系、問責體系和人力資源管理體系。9頒布時間頒布時間文件及主要內容文件及主要內容20192019 年年 1111 月月最高人民法院、中國人民銀行、原銀保監會聯合發布關于全面推進金融糾紛多元最高人民法院、中國人民銀行、原銀保監會聯合發布關于全面推進金融糾紛多元化解機制建設的意見化解機制建設的意見，對金融糾紛多元化解機制的案件范圍、調解協議的司法確認制度作出規定，發生爭議可以向金融糾紛調解組織申請調解；意見對規范金融糾紛多元化解機制工作流程作出規定。引導當事人通過金融糾紛調解組織解決糾紛；提升金融糾紛信息化水平，建立完善金融糾紛典型案例庫、金融

21、投訴數據庫，深化司法、金融信息共享。20202020 年年 1 1 月月原銀保監會原銀保監會發布發布銀行業保險業消費投訴處理管理辦法銀行業保險業消費投訴處理管理辦法，詳細規定了投訴處理的流程，包括投訴的接收、登記、調查、處理和回復等環節，規定受理渠道、受理范圍、處理時限等程序要求。銀行保險機構應設立專門的投訴處理部門，不得要求投訴人提供機構已經掌據或者通過查詢內部信息檔案可以獲得的材料。20202020 年年 9 9 月月中國人民銀行中國人民銀行發布發布中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法，中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法，規范了金融機構行為，對銀行、支付機構金融消費者權益保護頂層設計

22、、全流程管控、信息披露和金融營銷宣傳等方面進行了要求。同時強調對消費者信息的保護，規定金融機構應采取必要措施，確保消費者金融信息的安全、保密和完整。鼓勵金融消費者和銀行、支付機構充分運用調解、仲裁等方式解決金融消費糾紛。20212021 年年 7 7 月月原銀保監會發布銀行保險機構消費者權益保護監管評價辦法，原銀保監會發布銀行保險機構消費者權益保護監管評價辦法，整合銀行業保險業消保監管要求，構建年度監管評價體系，對機構的評價要素包括“體制建設”、“機制與運行”、“操作與服務”、“教育宣傳”、“糾紛化解”5 項基本要素和“監督檢查”1 項調減要素。明確消保監管評價結果作為監管部門制定消費者權益保

23、護監管政策，是實施消保分類監管的重要基礎，以及配置監管資源和采取監管措施的重要依據。20212021 年年 8 8 月月全國人民代表大會審議通過個人信息保護法全國人民代表大會審議通過個人信息保護法，該法律的實施影響了金融機構在數據收集、處理和使用方面的行為方式。金融機構需確保消費者的信息不被泄露、濫用或誤用。嚴格限制數據收集和處理，金融機構需要明確告知消費者個人信息的收集范圍、使用目的和處理方式，并獲得消費者的明確同意；避免過度收集和處理個人信息。金融機構需要加強對個人信息的安全保護，采取加密、去標識化等必要的技術手段來保護個人信息的安全，同時還需要建立完善的隱私保護機制。金融機構需要建立完善

24、的內部控制機制、進行定期的內部審計和風險評估等。20212021 年年 1212 月月人民銀行、工業和信息化部、國家網信辦、銀保監會、證監會、外匯局、知識產權人民銀行、工業和信息化部、國家網信辦、銀保監會、證監會、外匯局、知識產權局聯合發布關于金融產品網絡營銷管理辦法（征求意見稿）局聯合發布關于金融產品網絡營銷管理辦法（征求意見稿），規定禁止任何機構或個人為非法集資等非法金融活動提供網絡營銷，禁止通過互聯網面向不特定對象營銷私募類金融產品。金融機構營銷宣傳內容應使用準確、通俗的語言全面披露金融產品的關鍵信息，不含有虛假、欺詐或引人誤解的內容。此外，還明確了精準營銷、直播等新型營銷、組合銷售的基

25、本行為規范，如開展金融產品網絡營銷時要分區展示各類金融產品，不得進行騷擾性營銷和嵌套銷售。20222022 年年 7 7 月月原銀保監會、人民銀行聯合發布關于進一步促進信用卡業務規范健康發展的通原銀保監會、人民銀行聯合發布關于進一步促進信用卡業務規范健康發展的通知，知，加強信用卡營銷、分期、外部合作等業務規范管理，統一采用利息形式展示分期業務資金使用成本，對消費者合法權益保護做出相關要求。20222022 年年 1212 月月原銀保監會頒布銀行保險機構消費者權益保護管理辦法，原銀保監會頒布銀行保險機構消費者權益保護管理辦法，銀保監會在金融業消費者權益保護領域制定的基礎性、綱領性文件，著力壓實銀

26、行保險機構消費者權益保護主體責任，同時也適用于信托公司、消費金融公司、汽車金融公司、理財公司等非銀機構。條文明確了金融消費者享有的八大權益，即知情權、自主選擇權、公平交易權、財產安全權、依法求償權、受教育權、受尊重權和信息安全權。20232023 年年 6 6 月月國家金融監督管理總局、中國人民銀行、證監會發布關于金融消費反映事項辦理國家金融監督管理總局、中國人民銀行、證監會發布關于金融消費反映事項辦理10頒布時間頒布時間文件及主要內容文件及主要內容工作安排的公告工作安排的公告，公告 12378 銀行保險消費者投訴維權電話、12363 金融消費權益保護咨詢投訴電話、12386 投資者服務平臺服

27、務范圍不變。20232023 年年 6 6 月月中國人民銀行、國家金融監督管理總局、證監會、財政部、農業農村部發布關于中國人民銀行、國家金融監督管理總局、證監會、財政部、農業農村部發布關于金融推進全面鄉村振興加快建設農業強國的指導意見金融推進全面鄉村振興加快建設農業強國的指導意見，持續推動金融素養教育、反詐拒賭宣傳、金融知識等納入農村義務教育課程，持續暢通普惠金融重點人群權利救濟渠道，推進金融糾紛多元化解機制建設，優化金融糾紛在線訴調對接工作，提升金融消費者對金融糾紛調解的認知度、參與度和認可度。20232023 年年 1212 月月國務院頒布非銀行支付機構監督管理條例，國務院頒布非銀行支付機

28、構監督管理條例，將非銀行支付機構及其業務活動進一步納入法治化軌道進行監管。條例明確非銀行支付機構的定義和設立許可，要求非銀機構完善支付業務規則，非銀行支付機構與用戶簽訂支付服務協議，其條款應當按照公平原則擬定。明確支付賬戶、備付金、支付指令等管理規定，要求支付賬戶以用戶實名開立，明確界定銀行保險機構與第三方機構的合作邊界等。20242024 年年 2 2 月月國家金融監督管理總局印發汽車金融公司監管評級辦法，國家金融監督管理總局印發汽車金融公司監管評級辦法，其中規定了消費者權益保護作為 6 項評級要素之一，賦予 15%的分值權重，并對評分原則進行規定，條文對汽車金融公司的消費者權益保護工作提出

29、要求。20242024 年年 2 2 月月國務院公布國務院公布中華人民共和國消費者權益保護法實施條例中華人民共和國消費者權益保護法實施條例，細化和補充經營者義務相關規定，具體涉及保障消費者人身財產安全、缺陷產品處理、禁止虛假宣傳、明碼標價、使用格式條款、履行質量擔保責任、消費者個人信息保護等方面。相關政策法規的不斷出臺，既規定了零售金融行業中監管部門和金融機構的消費者權益保護責任，也明確了消費者享有的權益。如國務院辦公廳關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見和銀行保險機構消費者權益保護管理辦法逐步確定了監管體系的架構和發展目標；關于銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見等條

30、文詳細規定了金融機構消保體系建設的架構和機制，逐步細化金融機構的責任履行；銀行業消費者投訴處理流程管理辦法、銀行業保險業消費投訴處理管理辦法和中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法等完善和制定了消費者進行維權時投訴、處理流程。另外，也陸續針對不同類型的金融機構出臺了針對性政策，把金融消費者權益保護的范圍逐漸從銀行機構擴大至非銀機構，完善被監管的機構范圍。2023 年 3 月 1 日起施行的銀行保險機構消費者權益保護管理辦法等文件，明確了消費者享有的八大權益，后文也將圍繞這八大權益保護的情況展開分析：財產安全權財產安全權，即金融機構應依法保障金融消費者在購買金融產品和接受金融服務過程中的財產安全

31、，不得危害消費者財產安全。金融機構不得挪用、占用消費者資金，不得為偽造、冒用他人身份的客戶開立賬戶，不得組織、誘導多個消費者采取歸集資金的方式滿足購買私募資產管理產品的條件。知情權知情權，包括金融機構應以通俗易懂的語言，及時、真實、準確、全面地向金融消費者披露可能影響其決策的信息，充分提示風險，不得發布夸大產品收益、掩飾產品風險等欺詐信息，不得作虛假或引人誤解的宣傳；金融機構應充分評11估客戶可能承擔的風險，準確評定產品風險等級；應當以顯著方式向消費者披露產品和服務的性質、利息、收益、費用、費率、主要風險、違約責任、免責條款等可能影響消費者重大決策的關鍵信息，貸款類產品應當明示年化利率；不得進

32、行欺詐、隱瞞或者誤導性的宣傳，不得作夸大產品收益或者服務權益、掩飾產品風險等虛假或者引人誤解的宣傳；在營業場所、網站主頁等醒目位置公示服務項目、服務內容和服務價格等信息；不得允許第三方合作機構在營業網點或者自營網絡平臺以銀行保險機構的名義向消費者推介或者銷售產品和服務。自主選擇權自主選擇權，即金融機構應在法律法規和監管規定允許范圍內，充分尊重金融消費者意愿，由消費者自主選擇、自行決定是否購買金融產品或接受金融服務，不得強買強賣，不得違背金融消費者意愿搭售產品和服務，不得附加其他不合理條件，不得采用引人誤解的手段誘使金融消費者購買其他產品。公平交易權公平交易權，即金融機構不得設置違反公平原則的交

33、易條件，在格式合同中不得加重消費者責任、限制或者排除金融消費者合法權益，不得限制金融消費者尋求法律救濟途徑，不得減輕、免除本機構損害金融消費者合法權益應當承擔的民事責任。依法求償權依法求償權，要求金融機構在內部建立多層級投訴處理機制，完善投訴處理程序，提高金融消費者投訴處理質量和效率，接受社會監督；金融消費者在購買金融產品或接受金融服務過程中，除因自愿承擔已經提示的風險而造成的損失外，遭受人身、財產損害時，金融機構確有責任的，金融消費者有向金融機構要求賠償的權利。受教育權受教育權，規定金融機構應當開展金融知識教育宣傳，加強教育宣傳的針對性，通過消費者日常教育與集中教育活動，幫助消費者了解金融常

34、識和金融風險，提升消費者金融素養；銀行保險機構應當建立多元化金融知識教育宣傳渠道，在官方網站、移動互聯網應用程序、營業場所設立公益性金融知識普及和教育專區。不得以營銷、推介行為替代金融知識普及與消費者教育。受尊重權受尊重權，提供服務過程中，金融機構應當尊重消費者的人格尊嚴和民族風俗習慣，不得進行歧視性差別對待；積極融入老年友好型社會建設，優化網點布局，尊重老年人使用習慣，保留和改進人工服務，不斷豐富適老化產品和服務；充分保障殘障人士公平獲得金融服務的權利，加快線上渠道無障礙建設；規范營銷行為，通過電話呼叫、信息群發、網絡推送等方式向消費者發送營銷信息的，應當向消費者提供拒收或者退訂選擇；消費者

35、拒收或者退訂的，不得以同樣方式再次發送營銷信息；規范催收行為，不得冒用行政機關、司法機關等名義實施催收，不得采取暴力、恐嚇、欺詐等不正當手段實施催收。信息安全權信息安全權，規定金融機構不得采取變相強制、違規購買等不正當方式收集使用消費者個人信息；對于使用書面形式征求個人信息處理同意的，銀行保險機12構應當以醒目的方式、清晰易懂的語言明示與消費者存在重大利害關系的內容；銀行保險機構通過線上渠道使用格式條款獲取個人信息授權的，不得設置默認同意的選項；未經消費者同意，不得在不同平臺間傳遞消費者個人信息；從業人員禁止違規查詢、下載、復制、存儲、篡改消費者個人信息。1 1.2.2 金融消費者權益保護監管

36、力度持續加強金融消費者權益保護監管力度持續加強十四屆全國人大一次會議表決通過了關于國務院機構改革方案的決定，組建國家金融監督管理總局，統籌金融消費者權益保護工作，將中國人民銀行有關金融消費者權益保護職責和中國證監會的投資者保護職責劃入金融監管總局。國家金融監督管理總局在金融消費者權益保護方面的職責主要是統籌和規劃金融消費者權益保護工作，包括制定金融消費者權益保護發展規劃，建立健全金融消費者權益保護制度，研究金融消費者權益保護重大問題，開展金融消費者教育工作，構建金融消費者投訴處理機制和金融消費糾紛多元化解機制等。在制定金融消費者權益保護發展規劃方面，國家金融監督管理總局金融消保局于 2024

37、年 1 月發布深入學習貫徹中央金融工作會議精神 奮力構建金融消費者權益保護新格局文章，指出加快構建“大消?！备窬质锹鋵嵔鹑隗w制改革要求的重要舉措。金融消保局將緊緊圍繞金融消費者關心的重點問題，有效回應人民群眾關切，全面提升人民群眾在金融領域的獲得感、幸福感、安全感。一是梳理完善金融消費者權益保護領域制度體系；二是持續提升金融消費者投訴處理工作質效，制定“有效投訴”認定標準和篩查辦法，健全“轉、受、辦”處理機制，確保群眾合理訴求得到及時響應、妥善解決。圍繞保險退保、信用卡投訴、車險理賠、個人住房貸款提前還款等群眾反映強烈、社會關注度高、投訴相對集中的問題，加強投訴督查的同時，系統研究解決辦法，強

38、化源頭治理；三是全力構建金融消費糾紛多元化解機制，四是有力打造消費者金融素養提升工程。做好金融消費者權益保護工作是強化行為監管的重要內容，金融消保局將持續加強金融消費者權益保護工作力度，完善保護金融消費者權益的體制機制。一是建設金融消費者權益保護服務平臺和金融產品查詢平臺，二是完善金融產品合規性、適當性管理，三是構建多維度適老化金融服務體系，四是優化消費者權益保護監管評價機制。在對金融機構的監督與考核方面，機構調整前，人民銀行與原銀保監會的監管重點略有不同。據了解，人民銀行對金融機構的監管主要關注消費者八大權益保護的落實情況，如征信相關問題（如不如實記錄、違規修改客戶征信）、收費不合理、息費信

39、息告知不到位等。原銀保監會及各地監管局的對金融機構的考核關注投訴量，每季度或半年定期向社會公布投訴量、網均投訴量、戶均投訴量以及同類機構的排名情況等數據，投訴量會分機構、業務等維度進行匯總。各地監管局每年還會對轄內機構開展消?？己?，包括體制機制的完善程度、操作服務是否到位（如銷售可回13溯工作）、合作機構的管理、消費者宣傳教育、投訴處理時效、監管的轉化比等，并形成評級，轄內通報。對于評級較靠后的機構，會采取約談等措施，加強抽審力度，對于消費者權益保護工作問題突出的機構，甚至可能要求暫停相關業務開展。數據顯示，原銀保監會 2021 年處理投訴 34 萬件，2022 年處理投訴逾 30 萬件，20

40、23 年一季度，國家金融監督管理總局處理投訴超 10 萬件。除此之外，國家金融監督管理總局及人民銀行會不定期公布對違規金融機構的處罰信息，部分內容涉及消費者權益保護相關工作。這些信息的公布增加了監管部門工作的透明度，也方便公眾了解金融市場的監管情況和金融機構違規行為的發生情況。金融監管部門會通過其官方網站或其他媒體渠道發布處罰公告，公告中通常會包含被處罰機構的名稱、違規事實、處罰措施和處罰決定等信息。2021 年，人民銀行及國家金融監督管理總局共開出罰單 1131 張，處罰金 10.20 億元，2022 年共開出罰單 2085 張，處罰金 10.40 億元。2023 年，共開出罰單 2791

41、張，處罰金 94.10億元。無論是罰單數量還是處罰金額，均呈現出逐年上升的趨勢，表明監管力度在逐年增強。1 1.3.3 投訴和糾紛化解機制日益多元投訴和糾紛化解機制日益多元目前，我國金融消費者在與金融機構發生分歧或糾紛時可采用多種方式尋求解決和調解。2019 年頒布的關于全面推進金融糾紛多元化解機制建設的意見和2023 年頒布的銀行保險機構消費者權益保護管理辦法都指出，銀行保險機構應當建立健全投訴處理工作機制，應當健全矛盾糾紛多元化解配套機制，積極主動與消費者協商解決矛盾糾紛，在協商不成的情況下，通過調解、仲裁、訴訟等方式促進矛盾糾紛化解。金融消費者除了通過金融機構的內部渠道進行投訴和調解，還

42、可通過以下外部渠道尋求解決：金融消費者投訴熱線 12378、12363：該熱線由國家金融監督管理總局管理，消費者撥打熱線后，案件轉由涉事的金融機構辦理，并要求在一定時間內對消費者進行反饋，消費者會收到案件受理的短信通知；調解中心：各地區的相關調解中心，如上海銀行業保險業糾紛調解中心，通常為第三方獨立調解機構，非營利性民辦非企業法人，接受金融監管機構的監管與指導，擁有專家、律師、專家、退休法官等組成的調解員隊伍；仲裁機構：消費者可通過仲裁機構申請立案和裁決來解決金融糾紛。仲裁機構經過國家備案批準設立，其裁決結果具有法律效力。如中國國際經濟貿易仲裁委員會、上海國際仲裁中心、上海仲裁委等。仲裁的判決

43、結果不會對外公布，私密性強；但需注意的是，仲裁的適用條件需在產品或服務合同中有明確約定14發生爭議時可通過仲裁解決，且需寫明指定的仲裁機構，否則不可通過仲裁途徑維權；法律訴訟：消費者可按照合同約定，至各地區法院進行訴訟；社會化第三方投訴平臺：除了監管部門主導的投訴渠道，目前社會上還存在一些第三方投訴平臺，一定程度上起到監督金融機構行為、提供投訴反饋渠道、解決問題的作用。第三方投訴平臺多為互聯網平臺，流程相對便捷，部分信息公開，有一定的傳播效果，金融機構出于維護聲譽等原因，會對消費者的投訴予以重視。如黑貓投訴平臺，用戶可以通過該平臺投訴商家的不規范行為，保障自己的合法權益。同時，其也為企業提供了

44、一個積極解決問題的渠道，通過企業信譽榜單和集體投訴功能等，促使企業更高效地解決投訴，改善服務。消費者可以通過網頁或微信小程序上傳投訴資料及搜集的證據，在提交進行投訴后，會得到機構的回應，有效推進維權進展。除此之外，一些社會媒體發布的消費者糾紛案例也在社會上產生一定影響。如在抖音、小紅書、微博發布的案例在社會化媒體上發酵，形成輿論事件，對金融機構造成一定程度的公關危機，金融機構通常會采取行動，積極與消費者進行溝通，尋求解決方案?？梢钥闯?，一定程度上，社交媒體也為消費者維護自身權益、解決金融糾紛提供了渠道。1 1.4.4 金融消費者權益保護教育及宣導廣泛多樣金融消費者權益保護教育及宣導廣泛多樣1.

45、4.1 積極開展各類全國性宣傳教育活動2023 年以來，國家金融監督管理總局組織開展“315”消費者權益保護教育宣傳周、“金融消費者權益保護教育宣傳月”等活動，累計開展線上線下教育宣傳活動 94 萬余場，共觸及金融消費者近 48 億人次，營造了“學金融、懂金融、信金融、用金融”的社會氛圍。金融消費者權益保護教育宣傳月是由國家金融監管總局、中國人民銀行、中國證監會、國家網信辦聯合啟動的一項宣傳活動，旨在提高金融消費者的權益保護意識，加強金融知識的普及和傳播，促進金融市場的公平、透明和規范發展。宣傳月通常會在特定時間段內進行集中宣傳，如 2023 年金融消費者權益保護宣傳月活動時間從 9 月 15

46、 日至 10 月 15 日，歷時一個月。目前，宣傳活動具有統一時間、統一主題、統一標識的特點，通過統籌行業內外，各類型、各層次金融機構及社會力量，“一盤棋”推動各項宣傳工作。在宣傳月期間，各金融機構會積極參與，通過各種渠道和形式，如官方網站、社交媒體、宣傳冊、講座等，向廣大金融消費者普及金融知識，提示金融風險，倡導理性消費15和價值投資觀念，提升金融消費者的自我保護能力和風險意識。同時，金融監管部門也會借此機會加強對金融機構的監督和管理，推動金融機構完善內部控制和風險管理體系，提高服務質量和水平，切實保護金融消費者的合法權益。據 2023 年三季度銀行業保險業數據信息新聞發布會公布，自 202

47、3 年宣傳月活動啟動儀式以來，全網教育宣傳月相關信息累計 16.48 萬條。人民日報、新華社、中央廣播電視總臺等中央各類媒體積極刊播相關報道。各地活動開展情況累計得到中央媒體及財經主流媒體報道 4395 次，地方媒體報道 1.1 萬次，網絡媒體報道 2.1萬次，媒體瀏覽量超 6.8 億次。社會反響熱烈，取得明顯成效。2024 年央視“315”晚會曝光了某互聯網金融機構以賒銷禮包、回購禮品卡的套路變相開展高息“現金貸”等業務亂象，這種行為涉嫌從事被金融管理部門明令禁止的高息“現金貸”、“套路貸”、收取“砍頭息”等業務，擾亂市場秩序，侵害消費者的合法權益。央視每年一度的 315 晚會具有較高的社會

48、影響力，其對侵權事件的傳播極大程度地促進了消費者權益保護認知的提高。1.4.2 監管部門發布金融消費者權益保護典型案例國家金融監督管理總局及人民銀行會不定期發布消費者教育及風險提示，和權益保護典型案例，及時提示可能遭受的金融風險或詐騙，以案說險，讓消費者從實際案例中學習權益保護常識及金融知識，提高維權意識和風險意識。除此之外，人民銀行還會發布一些金融產品的常識。2023 年，金融監督管理總局通過官網共公布零售金融行業典型案例近 50 個，覆蓋銀行、保險、支付等領域，既有落實監管政策的良好實踐，又有近年來金融管理部門在消費者權益保護監管工作中發現的侵害金融消費者合法權益典型問題，以及金融管理部門

49、在落實金融司法與監管協同、推動糾紛多元化解、保護投資者合法權益等方面的積極探索和成功經驗。金融監管總局公布的風險提示涉及金融詐騙、金融產品使用風險等方面，金融詐騙包括金融詐騙的科技手段、理財產品詐騙、貸款中介詐騙等，金融產品使用風險包括信用卡、借貸、理財、保險、營銷套路、明星代言產品等方面的提示。據統計，2023 年國家金融監督管理總局（及原中國銀行保險監督管理委員會）共發布風險提示 4 次，2022 年 8 次，涉及 AI 技術詐騙、虛假網絡投資理財、冒用監管名義詐騙、養老詐騙、貸款中介違規等方面的風險防范提示，涉及面廣、問題切實貼近生活，有效提示了消費者各類金融風險。1.4.3 公檢法機關

50、發布金融消費者權益保護典型案例公檢法機關定期發布金融消費者權益保護侵權案例，也是加強金融消費者權益保護、提高公眾風險意識的一種有效手段。這些案例通常包含了金融消費者遭受侵16害的具體情形、侵權行為的特點、涉及的法律問題等，對于公眾了解金融風險、防范金融詐騙、維護自身權益具有重要意義。公檢法機關發布金融消保侵權案例的發布渠道有官方網站、新聞發布會和媒體發布。公檢法機關通常會在其官方網站上發布金融消保侵權案例，供公眾查閱。也會通過新聞發布會公布一些重大、典型的金融消保侵權案例，向公眾介紹案例的背景、處理過程和結果，并回答記者的提問。公檢法機關通過媒體將案例報道出來，提高公眾對金融風險的認知和防范意

51、識。隨著社交媒體的普及，公檢法機關也會通過微博、微信等社交媒體平臺發布金融消保侵權案例，以便更廣泛地傳播信息，覆蓋更多的受眾。2022 年 11 月，公安部公布五類高發電信網絡詐騙案件，其中就包括虛假投資理財、虛假網絡貸款、冒充公檢法轉賬詐騙的金融類案件。警方借由案件提示，投資理財需謹慎，警惕虛假投資理財網站、App；聲稱“無抵押、無資質要求、低利率、放款快”的網貸平臺有極大風險；自稱公檢法等國家機關工作人員并要求把錢款轉到“安全賬戶”的一定是詐騙。近幾年公檢法機關通過發布金融消費者侵權案例，加強了對金融消費者權益的保護，同時也提高了公眾對金融詐騙的認識和防范能力。公安部發布虛假投資理財類詐騙

52、典型案例公安部發布虛假投資理財類詐騙典型案例2022 年 4 月，北京于某在某直播平臺上觀看炒股知識直播時，與一個自稱該主播的賬號私聊后添加為微信好友。對方自稱“甄軍”，在微信上讓于某掃碼進入炒股交流群。隨后，該群管理員向于某發送 APP 安裝包，讓其下載安裝并注冊賬號。一周時間里，于某按照“甄軍”和該群管理員要求，先后向對方賬戶分 10 筆轉賬347 萬元，期間按照對方的“投資指導”，在 APP 內進行買入、賣出股票操作，并成功提現 37.3 萬元。于某感覺這樣炒股獲利豐厚，便繼續在 APP 內加大資金投入。直至 4 月底，于某發現 APP 內 307 萬元余額已無法提現。在其詢問下，“甄軍

53、”及該群管理員稱平臺出問題被突擊檢查，要求于某繳納 120 余萬元罰款后才能使其賬戶內余額提現。于某不愿交納罰款，繼續向對方索要投資本金后被對方拉黑，同時發現 APP 無法登錄，從而發現被騙。虛假投資理財類詐騙的受害人多為具有一定收入、資產的單身群體或熱衷投資、理財、炒股的人群。詐騙分子主要犯罪手法為：首先，詐騙分子通過多種渠道鎖定受害人并騙取其信任。鎖定受害人的方式包括通過社交軟件尋找受害人并建立聯系、發布股票外匯等投資理財信息網羅目標人群、通過婚戀交友平臺確定婚戀關系騙取信任等。在獲得受害人信任后，詐騙分子采用冒充投資導師、金融理財顧問，或謊稱有特殊資源可獲得高額理財回報等方式，引誘受害人

54、加入“投資”群聊、聽取17“投資專家”直播課、接受“股票大神”投資指導。隨后，詐騙分子將誘導受害人在其提供的虛假網站或 APP 上投資，前期小額投資試水可獲得返利，一旦受害人加大資金投入后，就會發現無法提現或全部虧損，并被詐騙分子拉黑，且虛假網站、APP 無法登錄。來源：新華社1.4.4 行業協會等自律組織開展消費者權益保護工作除了監管部門、金融機構之外，部分行業協會等自律組織也聚焦行業熱點問題，積極開展消費者權保護相關工作，作為行政監管的有益補充和有力支撐。2015 年 12 月 31 日，經國務院批準，民政部通知中國互聯網金融協會準予成立，其是由中國人民銀行會同銀監會、證監會、保監會等國家

55、有關部委組織建立的國家級互聯網金融行業自律組織。2023 年 10 月，中國互聯網金融協會發布了互聯網金融行業消保宣傳教育品牌標識，啟動了互聯網金融領域“遠離黑灰產”主題宣教活動。行業標識旨在打造互聯網金融領域消?；顒拥男袠I品牌，不斷提升金融消?；顒拥囊幏抖?、辨識度。主題宣教活動將向廣大金融消費者揭示黑灰產的主要特征、潛在風險，助力消費者提升對黑灰產的辨別能力、防范能力。截至 2024 年 3 月，中國互聯網金融協會已發布 16 期“遠離黑灰產”主題宣教活動案例，參與機構包括銀行信用卡中心、持牌消費金融公司、互聯網金融公司、新聞媒體等，通過圖文、視頻等形式，講解代理維權、金融詐騙、征信修復、無

56、息貸款騙局、洗錢等內容，加強消費者權益教育。圖：互聯網金融行業消保宣傳教育品牌標識圖：互聯網金融行業消保宣傳教育品牌標識來源：中國互聯網金融協會官方微信公眾號18第二章第二章金融機構消費者權益保護實踐金融機構消費者權益保護實踐2.12.1 銀行、非銀機構的消保業務治理架構銀行、非銀機構的消保業務治理架構2.22.2 金融機構應對監管及投訴情況金融機構應對監管及投訴情況2.32.3 銀行、非銀機構消保教育宣導銀行、非銀機構消保教育宣導19第二章第二章金融機構消費者權益保護實踐金融機構消費者權益保護實踐2 2.1.1 銀行、非銀機構的消保業務治理架構銀行、非銀機構的消保業務治理架構2.1.1 銀行

57、消保工作組織架構根據銀行保險機構消費者權益保護管理辦法中工作機制與管理的要求，“銀行保險機構董事會承擔消費者權益保護工作的最終責任董事會承擔消費者權益保護工作的最終責任，對消費者權益保護工作進行總體規劃和指導，董事會應當設立消費者權益保護委員會。高級管理層應當建立健全消費者權益保護管理體系，確保消費者權益保護目標和政策得到有效執行。監事會應當對董事會、高級管理層消費者權益保護工作履職情況進行監督?！表槕O管要求，多家銀行也陸續做出組織架構調整，通常會在總行層級設立消費者權益保護團隊，同時一些產品條線也會下設消保團隊，典型的如信用卡中心/部。消費者權益保護的工作內容包含多個方面，如制度制定、產品

58、及服務審查、客戶體驗、流程管理、監管對接、投訴處理、宣傳教育等。在調研中我們發現，即使是銀行信用卡中心下設的消保部門/團隊，在人數和工作內容等方面也不盡相同。例如，某國有大型銀行信用卡中心針對消保業務成立了下設的一級部門，總人數在 60 人左右，負責客戶體驗、流程管理、監管對接、數據分析等工作；某股份制銀行信用卡中心下設的消保部約 200 人，負責制度更新、投訴處理、業務審查、體驗改善等工作；同時也有國有大型銀行、股份制銀行信用卡中心的消保部人數較少，在 30 人左右，主要負責機制規劃、監管對接等工作，在客戶投訴處理方面則多采取移交至分行或客服中心處理的方式。除了在組織架構上進行建制和升級，銀

59、行機構還通過客戶體驗管理助力消費者權益保護?？蛻趔w驗管理一方面可以收集客戶真實反饋和聲音，了解銀行業務給客戶提供的真實體驗和感受，對使用過程中的痛點挖掘起到關鍵作用，借此可以發現自身業務上的錯漏，對維護消費者良好的使用體驗，甚至是合法權益的保障至關重要。在客戶體驗管理的手段上，多家全國性銀行已通過多年客戶服務的積累，形成有效的運行機制。如搭建 CEM 客戶體驗管理系統，系統由條件觸發式的自動問卷推送平臺和數據看板等自動化數據分析系統組成，定期追蹤客戶體驗的數據變化，并與業務指標做關聯，可探索挖掘客戶體驗數據變化對業務指標帶來的影響，使客戶體驗的應用更落地，與經營發展聯系更緊密，也有助平衡客戶體

60、驗與業績指標的關系。國有大型銀行和股份制銀行業務規模較大，客戶數量較多，消費者權益保護工作組織架構目前相對比較完善和健全，以滿足消費者日益增長的需求和監管的要求。規模較小的城商行、農商行/農信社、民營銀行等，在新的監管與業務形勢之下，也紛紛建立健全消保工作體系，對消保工作的重視度不斷提升。202.1.2 非銀機構消保工作組織架構2023 年 12 月頒布的非銀行支付機構監督管理條例規定，非銀行支付機構的監督管理應當貫徹落實黨和國家路線方針政策、決策部署，圍繞服務實體經濟，統籌發展和安全，維護公平競爭秩序。各類型的非銀機構做了積極響應，其中頭部持牌消金公司和互聯網金融平臺的實踐落地情況相對較好。

61、某頭部互聯網支付平臺在兩個方面做出了部署，一是優化產品設計，將消費者的知情權、選擇權和安全感融入產品設計；二是金融教育宣傳，深耕創新型消費者宣教工作，充分利用線上優勢，打造普惠宣教特色品牌；此外，為實現消保風險的全鏈路長效管控，自主研發智能消保巡檢產品，實現對產品活動頁面進行自動化風險巡檢、預警和評估，切實履行金融消費者主體保護責任，維護好消費者合法權益。另據媒體報道，某持牌消金公司從頂層設計上，將消保工作納入到整體規劃中，設立專門的消費者權益保護部，牽頭消保工作。而且該機構多年來在內部進行消保培訓，強化全員消保意識，培養專業性消保人才，建立嚴格的消保全流程工作體系，將消保工作覆蓋到產品設計和

62、客服環節全流程。部分汽車金融公司也在消保體系建設上開展了相關工作。某頭部汽車金融公司通過發布 2023 年消費者權益保護工作報告披露，該公司對內控制度進行了修訂和補充，制定消費者權益保護制度、消費者權益保護工作委員會章程、消費者權益保護內部考核評價制度等制度，進一步細化了職責分工，補充了消費者權益保護工作委員會的議事規則和流程，完善了考核評價機制等。還建立并發布了消費者權益保護審查制度和多元化解糾紛調解制度完善對消保工作的內部審核，以及促進糾紛的解決。2 2.2.2 金融機構應對監管及投訴情況金融機構應對監管及投訴情況金融機構在應對監管和消費者投訴上，一方面落實監管要求，解釋緣由、給出制度化的

63、解決方案，另一方面回應消費者的個案訴求，給出具體的解決方案。目前，政策法規的約束多集中在銀行機構上，因此銀行對監管部門的溝通和回應更緊密。在應對監管轉辦的投訴上銀行與監管部門保持積極溝通，提供相應材料，說明產生監管投訴的緣由，從問題成因上，梳理并確認是否有己方過失，并對消費者積極回應訴求，提供具體的解決方案。在應對監管部門的消保監督考核上，銀行等金融機構需要對考核結果給予回應，并提出具體的整改方案。監管部門對一段時間內投訴量較高的金融機構會予以重點關注，要求機構采取措施有效降低投訴量。同時，監管部門通過事后的結果追溯事前是否存在問題，如果投訴核查屬實，監管部門會調查銀行等機構在業務開展前的審查

64、工作是否完善。21近年來，銀行等金融機構在消保工作上的資源投入也不斷提升，除了開展消費者教育等活動以外，安撫銀行有責的投訴問題的客戶也是主要支出之一。受疫情、宏觀經濟等影響，信用卡業務近年來投訴量激增。據了解，某股份制銀行信用卡業務消保工作投訴處理經費達數百萬元。在與監管的溝通上，銀行通常與監管部門實現系統對接，由監管提供端口并接入，主要涉及投訴數據的傳輸與時效性的監控（15 天需辦結）。銀行內部多通過工單系統進行發單、流轉、處理、登記、備案、報表統計等。非銀機構通常依靠自有場景、流量等開展金融服務，多以線上的方式進行，其消保工作的特色多體現在數據處理能力和前沿科技手段的運用等方面。如某互聯網

65、消費金融機構，利用 AI 智能風險感知與相應分析系統快速、準確識別欺詐交易，系統可自動識別 10 余種詐騙手法，通過風險提醒、智能考卷、安全保鏢、延遲放款、叫醒服務等一系列分級管控手段，主動向用戶發出反詐預警。2022 年“叫醒”了用戶 10 余萬人。另一互聯網消費金融機構在 2023 年為用戶進行反詐安全提醒超過 7550 萬次，累計避免用戶損失金額超過 5.8 億元，有效保障了客戶的資金安全，避免資金損失。2 2.3.3 銀行、非銀機構消保教育宣導銀行、非銀機構消保教育宣導傳統銀行及新興的以互聯網為載體和平臺的提供金融服務的機構在目前階段都開展了形式多樣的金融消費者權益保護的宣傳和教育活動

66、。傳統銀行機構主要是通過自有的宣傳渠道進行宣講教育。在線上，通過自有的銀行 APP、官網渠道進行宣傳。如在 APP 中設立專門的消保板塊，公布銀行的收費標準、信息收集及隱私條款細則等，同時也可供消費者隨時查閱；在外部渠道，通過觸達率較高的微信公眾號、微博公眾號、抖音官方號等官方賬號形式，發布與消保相關的信息，這些信息的表現形式則更活潑、直觀、易于理解。如閱讀類信息，以圖文并貌的方式呈現信息，往往具有故事性，而通過短視頻的形式，則能簡單快速的讓觀者通過視覺和聽覺理解所要傳遞的信息內容，生動、直觀的傳遞信息，尤其對于閱讀能力較弱的老年群體和學歷較低的人群更友好。一些傳統傳媒形式，如電視、廣播，因為

67、受眾者多為老年人，則更能有效觸達這類人群。近年來興起的視頻直播，則觸達了另一個消保維權意識較弱的年輕人群體，尤其是學生、剛出校門的畢業生，他們偏好這種互動性強、時效性強的信息傳遞方式，較易理解和接受所傳遞的消保常識，加強自身防范意識。在線下，銀行借助網點優勢，開展了豐富多樣的宣講活動，這些活動已不拘泥于宣講課，可通過互動游戲、實際案例體驗來讓潛在消費者更親身體驗在使用金融服務時可能遭遇的風險，加強自身的金融風險意識，防范金融詐騙和財產損失。22銀行所宣傳消保教育內容，主要涵蓋資金保護、用卡安全（如守護老年人資金安全、識破釣魚網站詐騙套路等）、個人信息保護、金融詐騙知識普，按照監管要求，其必須設

68、立獨立的消保板塊，以固定的主題呈現相關內容。不僅如此，銀行必須在其官方渠道，明確公布消費者可進行投訴的方式、流程、渠道等信息。圖圖 華夏銀行信用卡華夏銀行信用卡“華彩生活華彩生活”APPAPP 專題內容專題內容來源：華夏銀行信用卡“華彩生活”APP非銀機構線下營業場所較少，其消保教育工作多依托線上自有平臺開展，或是迎合用戶信息接收偏好，在新媒體渠道進行豐富多樣的宣傳教育活動，通過抖音、微信公眾號等渠道宣講金融產品和消費者權益保護常識。如某互聯網消費金融機構開展“消保暖心季”活動，圍繞制度建設、產品功能、用戶體驗和金融素養培育四個方面，為金融消費者提供有溫度的消保服務。聯動第三方機構開展金融知識

69、普及活動，在抖音、微信公眾號等渠道宣講金融反詐知識等。23第三章第三章零售金融消費者權益保護調研零售金融消費者權益保護調研3.13.1金融消費者權益的認知情況和認知渠道金融消費者權益的認知情況和認知渠道3.23.2金融機構的消費者權益保護體驗洞察金融機構的消費者權益保護體驗洞察3.33.3金融機構的消費者權益保護問題發現金融機構的消費者權益保護問題發現3.43.4營銷體驗洞察營銷體驗洞察3.53.5客服及投訴業務問題客服及投訴業務問題24第三章第三章 零售金融消費者權益保護調研零售金融消費者權益保護調研3.13.1金融消費者權益的認知情況和認知渠道金融消費者權益的認知情況和認知渠道3.1.1

70、超九成消費者對金融消費者權益有基本認知經過近幾年監管、金融機構及相關部門金融消費者權益保護工作的推進，消費者對自身權益保護的認知正在逐漸加強。本次調研結果顯示，超過九成消費者對金融消費者權益有基本的了解。數據反映了消費者自我保護意識的增強，也說明了金融教育和普及工作的成效顯著，整個金融生態系統向著更加成熟和健康的方向發展，為金融市場的長期穩定奠定了堅實的基礎。圖：金融圖：金融消費者權益消費者權益保護保護認知度（認知度（%）具體到金融消費者八大權益的了解程度上，數據顯示，消費者對財產安全權財產安全權、信息安全權信息安全權和知情權方面知情權方面的了解比例較高。相比之下，他們對于受教育權受教育權和依

71、法求依法求償權償權的了解情況有待提升。25從不同城市級別來看，一線城市的居民對消費者權益保護的總體認知最高一線城市的居民對消費者權益保護的總體認知最高，隨著城市級別的降低，認知程度逐步下降，五線及以下城鎮的居民對金融消費者八大權益的認知程度最低。在性別方面，男性男性對對金融消費者八大權益金融消費者八大權益的認知高于女性的認知高于女性。年齡層面上，31-4031-40 歲年齡段的人群對歲年齡段的人群對金融消費者八大權益金融消費者八大權益的認知最高的認知最高，其次是 40歲以上人群，18-30 歲的年輕人群認知程度相對最低。圖：圖：金融消費者權益金融消費者權益總體了解情況總體了解情況 分城市分城市

72、/性別性別/年齡年齡（%）教育水平方面教育水平方面，本科及以上學歷的人群對消費者權益保護的認知較高，其次是大專學歷的人群，而高中及以下學歷的人群認知程度最低。從消費者的家庭年收入從消費者的家庭年收入來看來看，家庭收入越高，人們對消費者權益保護的認知趨于更高。圖：圖：金融消費者權益金融消費者權益總體了解情況總體了解情況 分學歷分學歷/家庭年收入家庭年收入（%）26媒體報道媒體報道的侵權事件、權益維護的宣傳活動宣傳活動和個人主動關注主動關注是消費者獲得消保相關信息的主要途徑。此外，社交討論社交討論以及銀行顧問銀行顧問的提醒也促使消費者對消保有更深刻的理解。消保相關信息多元化的獲取模式，提升了公眾的

73、消保意識。3.1.2 知情權關注度高但保障感知弱，財產安全權易引發投訴調研顯示，75%75%的消費者認同消費者權益保護的重要性的消費者認同消費者權益保護的重要性，并認同它與個人財務安全的緊密聯系，將其視為一種法律資源，可在權益受到侵害時尋求依托，同時期待它能規范整個金融行業的服務水平。然而，同時約有約有 64%64%的消費者卻覺得消費者的消費者卻覺得消費者權益保護與權益保護與自身自身日常生活關聯并不緊密日常生活關聯并不緊密。他們往往將消費者權益保護視作金融機構的責任，或由于自身并未直接遭遇過侵權行為，因此認為這并不是一個常見的問題。這個數據顯示了盡管消費者普遍在觀念上支持消費者權益保護，但在實

74、際生活中，這個數據顯示了盡管消費者普遍在觀念上支持消費者權益保護，但在實際生活中，他們并未將這種支持轉化為個人層面的關注或行動他們并未將這種支持轉化為個人層面的關注或行動。因此，金融機構和監管機構在加強消費者權益保護工作的同時，也需要加大對消費者的教育力度，提升他們的消費者權益保護意識，使他們能夠更好地了解自身權益，積極維護自身合法權益，從而推動整個金融行業服務水平的提升。27圖：消費者對圖：消費者對金融消費者權益金融消費者權益的態度（的態度（%）數據顯示，消費者對自主選擇權自主選擇權、知情權知情權和公平交易權公平交易權的關注度最高，反映出消費者對于能夠自由選擇產品、獲取充分信息以及確保交易公

75、正性的需求強烈。財財產安全權產安全權和信息安全權信息安全權也相對受到重視。但消費者對依法求償權依法求償權、受尊重權受尊重權和受教受教育權育權的關注度則相對較低，這意味著這些領域的消費者教育和公眾意識提升有待加強。通過針對有投訴經歷的消費者開展訪談，我們了解到，除了財產安全權財產安全權和信息信息安全權安全權這兩大與切身利益直接相關的權益外，消費者對自主選擇權自主選擇權和知情權知情權的權益也較為關注，他們期望能夠在金融市場中擁有更多的選擇空間，同時希望金融機構能夠提供清晰、透明的信息披露，以便他們做出更加明智和符合自身需求的決策。因此，金融機構和監管部門可進一步關注消費者的這些需求，加強相關權益的

76、宣傳和教育工作。同時，也應不斷優化金融產品和服務，確保消費者的自主選擇權、知情權和公平交易權得到充分保障，為消費者提供更加安全、便捷、高效的金融服務體驗。28調研數據顯示，消費者對于各項金融消費者權益的保障情況存在明顯的感知差異。其中，知情權被視為保障最為薄弱的環節知情權被視為保障最為薄弱的環節，消費者普遍感到在金融交易過程中，信息獲取不全面、不及時，導致自身權益受損。其次，信息安全權的保障感知也較信息安全權的保障感知也較低低，消費者擔憂個人信息泄露和濫用，對金融機構的信息保護措施持懷疑態度。此外，公平交易權公平交易權和自主選擇權自主選擇權也被消費者認為保護不足。在交易過程中，消費者常感到自身

77、處于弱勢地位，難以與金融機構進行公平談判，同時自主選擇權自主選擇權也常受到各種限制和誘導，難以做出真正符合自身利益的決策。值得注意的是，依法求償權依法求償權、受尊重權受尊重權和受教育權受教育權由于消費者對這些權益的認識和重視程度不夠，導致消費者對這些方面保護不足的識別和反應較少。這也反映出金融消費者教育工作的不足，需要加強消費者權益保護知識的普及，提升消費者的維權意識和能力。綜合消費者對各項金融消費者權益的關注度和主觀感知的保障情況分析，我們發現知情權、公平交易權和自主選擇權這三項權益在消費者心中占據重要地位，但知情權、公平交易權和自主選擇權這三項權益在消費者心中占據重要地位，但保障度卻相對不

78、足保障度卻相對不足。這意味著盡管消費者重視能夠獲取必要信息、在公平的環境中29交易以及自由選擇金融產品或服務，他們在實際體驗中覺得這些權利沒有得到充分的尊重和實現。財產安全權財產安全權是消費者感知重要性高且保障性較好的權益。表明金融服務提供者在保護消費者財產安全方面做得相對較好，消費者對金融產品的風險和保障措施有一定的信心。信息安全權信息安全權的保障度較低，且消費者對其重要性的感知也相對不高，這反映了當前消費者在個人信息保護意識上的缺失。然而，在數字化時代，個人信息的安全變得越來越重要，它直接關系到消費者的財產安全和隱私保護。因此，金融服務提供者和監管機構應當在這方面加大力度，提升消費者的信息

79、安全意識，通過教育、政策制定和技術手段來提高信息安全的保障水平。圖：圖：消費者對各項金融消費者權益的關注度消費者對各項金融消費者權益的關注度與保障情況感知與保障情況感知針對消費者感知保障度相對不足的知情權知情權、公平交易權公平交易權、自主選擇權自主選擇權和信息安息安全權全權，主要感知保障不足的原因如下：在知情權方面在知情權方面，消費者普遍反映金融機構在提供產品或服務時，未能充分、及時地進行信息披露。工作人員或客戶端的信息提供不完整，對潛在風險或限制條件的解釋不足。這種信息不對稱導致消費者在缺乏充分信息的情況下做出決策，進而可能遭受經濟損失。公平交易權方面公平交易權方面，消費者主要抱怨金融機構通

80、過復雜的免責條款和格式合同來規避自身責任，同時加重消費者的義務。合同含模糊不清或誤導性的內容，使得消費者在簽署時難以察覺其中的不公平條款。30自主選擇權方面自主選擇權方面，消費者反映金融機構在推薦產品或服務時，往往過于強調主打產品，而忽略消費者的個性化需求。同時，通過營銷手段誘導消費者購買或辦理某些產品或服務。這種推銷方式限制了消費者的選擇自由，使得消費者在不知不覺中放棄了自主選擇權。信息安全權方面信息安全權方面，消費者普遍擔憂個人信息的泄露和濫用，信息安全權得不到充分保障。圖：保障度較差的金融消費者權益事項（圖：保障度較差的金融消費者權益事項（%）知情權知情權提及占比提及占比金融機構未及時披

81、露信息16.2工作人員或客戶端沒有告知潛在的風險或限制條件16.0工作人員或客戶端未明確告知產品或服務規則14.4提供的宣傳信息具有虛假或引人誤解的內容11.9不以通俗易懂的語言講解產品條款或服務信息10.6公平交易權公平交易權通過免責合同免除公司責任，加重消費者自身責任17.6格式合同中有誤導、欺詐的內容15.4所享受到的產品/服務與合同約定不符15.2單方面變更或解除合同12.5自主選擇權自主選擇權只推薦主打產品，不管適不適合我20.2通過營銷手段誘導我購買/辦理19.8遇到強買強賣情況12.6信息安全權信息安全權個人信息的泄露14.2向我收集非必要的個人金融信息10.7未征得我的授權便擅

82、自使用我的個人信息10.2經常收到其他機構的騷擾電話或信息9.8當消費者感到自身權益未得到保障或受到侵害時，財產安全權財產安全權是消費者最為關注的權益，任何威脅到財產安全的行為都會引起消費者的強烈反應和投訴。其次是信息安全權信息安全權。數據顯示，消費者在金融服務中最為關心的是直接關系到自身經濟利益的權益消費者在金融服務中最為關心的是直接關系到自身經濟利益的權益，而對那些更為抽象或者需要更多法律知識或教育背景才能理解的權益則關注較少更為抽象或者需要更多法律知識或教育背景才能理解的權益則關注較少。這與消費者對這些權益的認知不足有關，也與這些權益在日常金融交易中的直接體現不夠明顯有關。因此，這也提示

83、金融機構在制定消費者保護政策時，應特別關注31信息披露的規范情況，同時加強消費者教育，使其更加了解和重視自己的權益，以及如何在權益受到侵害時進行有效的維權。3.1.3 社交媒體是消費者了解金融消費者權益的主渠道調研數據顯示，社交媒體如微博、抖音、小紅書等社交媒體如微博、抖音、小紅書等，因其便捷和普及，是目前消費者了解金融消費者權益最主要的渠道，這些平臺不僅提供了大量的金融知識、案例分析和維權經驗分享，還通過互動和討論的形式，使消費者能夠更深入地了解自身權益和維權方法。金融機構作為金融服務的提供者，也是消費者權益保護相關信息的輸出者，通過官方網站、手機應用、客服熱線等多種方式，向消費者普及金融知

84、識，解釋合同條款，提醒風險點，并在消費者遇到問題時提供及時的幫助和解決方案。此外，公安機關上門宣導、社區宣傳以及電視、紙媒等傳統媒體的報導公安機關上門宣導、社區宣傳以及電視、紙媒等傳統媒體的報導也在金融消費者權益宣傳中發揮了積極作用。這些渠道通過更加貼近生活的方式，將金融消費者權益知識傳遞給廣大消費者，提高了消費者的風險意識和維權意識。32調查結果顯示，消費者在通過銀行或非銀機構了解金融消費者權益相關信息時，主要是通過數字化平臺獲取的主要是通過數字化平臺獲取的。其中，通過官方官方 APPAPP 和官方微信公眾號和官方微信公眾號的比例最高，這充分反映了移動端應用程序在金融信息傳播中的主導地位。隨

85、著科技的進步和智能手機的普及，消費者越來越依賴于移動設備進行信息獲取和日常操作。官網作為傳統的數字化信息獲取方式，通過其獲取金融信息的比例雖然位居第三，但相較于移動端平臺有所下降。值得注意的是，抖音抖音作為一個新興的社交媒體平臺，其在金融信息傳播中的作用正在迅速上升。用戶通過抖音獲取消保相關信息的比例與銀行傳統的線下宣傳教育活動的比例相近，這顯示了社交媒體在金融教育中的巨大潛力。從不同的銀行類型和非銀機構來看：官方官方 A APPPP：國有大型銀行：國有大型銀行、股份制銀行股份制銀行和城商行城商行的消費者通過官方官方 APPAPP 了解金融消費者權益的比例相對較高，這些大型銀行由于擁有龐大的客

86、戶基礎和先進的技術支持，能夠更好地推廣和維護自己的官方 APP，從而吸引更多消費者通過這一渠道了解金融消費者權益。相比之下，民營銀行民營銀行、外資銀行外資銀行在官方 APP的使用上比例較低；在非銀機構中，電商平臺電商平臺的消費者通過官方 APP 了解金融消費者權益的比例相對最高，這主要得益于電商平臺在移動互聯網領域的深厚積累和廣泛用戶基礎，使其能夠輕松地將金融消費者權益信息傳遞給消費者。而汽車金融汽車金融和小額貸款公司小額貸款公司在官方 APP 的使用上占比較低。官方官方微信微信公眾號：公眾號：在國有大型銀行國有大型銀行、股份制銀行股份制銀行、城商行城商行和電商平臺電商平臺中得到了廣泛應用。這

87、些機構通過微信公眾號發布金融知識、風險提示以及消費者權益33保護等相關信息，與消費者進行互動和交流，提高了信息傳播的效果和覆蓋面。然而，其他類型的銀行和非銀機構在官方微信公眾號的使用上普遍較低，尤其是在汽車金融汽車金融和小額貸款公司小額貸款公司中占比最低，這反映出這些機構在微信端運營方面的不足。官網：官網：各類型金融機構通過官網傳達信息的比例較為平均。官方抖音號：官方抖音號：抖音作為一個新興的社交媒體平臺，其在汽車金融汽車金融中的使用率最高。這與汽車金融的目標客戶群體相對年輕，更傾向于通過社交媒體獲取信息和娛樂有關。同時，抖音平臺具有用戶基數大、傳播速度快的特點，使得汽車金融機構能夠迅速將金融

88、消費者權益信息傳遞給潛在消費者。線下宣傳教育活動：國有大型銀行線下宣傳教育活動：國有大型銀行通過線下活動傳播信息的比例最高，農商行，農商行/農信社農信社和小額貸款公司小額貸款公司因客戶群體和業務特點等原因，也較為依賴線下活動。圖：圖：消費者通過金融機構了解消費者通過金融機構了解金融消費者權益金融消費者權益的具體方式的具體方式（%）3.1.4 全國性銀行消保教育表現較優，視頻案例最受歡迎在金融消費者權益教育方面，金融機構向消費者傳達的信息主要聚焦于以下幾個關鍵領域：資金安全、防范金融詐騙、征信常識、個人信息保護，以及借記卡和信用卡的使用常識。資金安全知識的普及率最高，這表明消費者普遍將資金安全視

89、為首要關注點。防范金融詐騙的教育同樣受到重視，凸顯了金融詐騙在現實中的廣泛存在和消費者對此的警覺性。征信知識和個人信息保護的關注度也較高，顯示出消費者對于信用記錄的重視以及對個人隱私保護的意識。34不同類型的機構在教育內容上存在明顯差異，持牌消金持牌消金在資金安全教育方面的工作較為突出，國有大型銀行、股份制銀行以及城商行國有大型銀行、股份制銀行以及城商行在防金融詐騙教育方面更為突出。小額貸款公司小額貸款公司在征信常識方面的教育較為突出。電商平臺電商平臺在個人信息保護常識方面的宣教相對較優。這些差異體現了各機構業務特性和教育重點的不同，以更好地滿足消費者的需求，提升金融素養。圖：消費者通過金融機

90、構了解到的金融消費者權益信息（圖：消費者通過金融機構了解到的金融消費者權益信息（%）從消費者通過各銀行/機構獲取的金融消保信息的種類數來看，國有大型銀行國有大型銀行和股份制銀行股份制銀行在消費者權益保護信息提供的全面性上表現相對較好，其次是城商行城商行和農商農商/農信農信，非銀機構的表現總體情況較銀行略有差距。相較于非銀機構，銀行受監35管的約束更強，對監管的要求落實更到位，宣傳內容也更切實的符合用戶需求。如各家銀行與國家金融監督管理總局一致，也在自有渠道宣傳媒介上設立了以案說險等相關欄目，以實際案例警示、教育消費者相關的金融行為風險等。圖：圖：消費者消費者人均接觸到的金融消費者權益信息種類人

91、均接觸到的金融消費者權益信息種類國有國有大行大行股份制股份制銀行銀行城商行城商行農商農商/農信農信民營民營銀行銀行外資外資銀行銀行互聯網互聯網金融平金融平臺臺電商電商平臺平臺持牌持牌消金消金汽車汽車金融金融小額貸小額貸款款公司公司2.22.22.12.12.01.81.81.81.91.61.5圖：部分銀行的消保專欄圖：部分銀行的消保專欄圖：交通銀行信用卡買單吧 APP 消保專欄圖：招商銀行 APP 消保專欄來源：交通銀行信用卡買單吧 APP來源：招商銀行 APP36對于銀行和非銀機構提供的金融消費者權益信息，大多數消費者認為對其有一定幫助。消費者對股份制銀行股份制銀行和國有大型銀行國有大型銀

92、行所提供的相關信息評價較高。消費者對于了解消費者權益保護相關知識的形式呈現出多樣化的偏好。其中，視頻案例分析講解視頻案例分析講解最受歡迎最受歡迎，因為視頻能夠直觀、生動地展示案例，結合講解，使消費者更容易理解和吸收知識。專家講解專家講解緊隨其后，這反映出消費者對專業知識的渴求和對專家意見的信賴。線下活動如講座、展覽和互動體驗也獲得了一定的青睞。37調研數據顯示，除了通過銀行等金融機構可以到金融消保信息外，消費者也會通過公安部門的反詐 APP、最高人民檢察院發布的防范金融投資詐騙風險提示、金融消費者權益保護教育宣傳月以及相關機構提供的咨詢和救濟服務了解消費者權益保護信息，其中通過公安部門反詐 A

93、PP 了解到信息的人占比最多，成效相對最好。這些宣傳教育活動在普及金融知識、提高消費者權益保護意識方面發揮了積極作用，顯示出相關部門和機構在維護金融消費者權益方面的努力與成效。與此同時，仍有15%的消費者表示對以上所有活動都不了解，說明金融消費者權益教育工作仍有進一步推進的必要。3.23.2 金融機構的消費者權益保護體驗洞察金融機構的消費者權益保護體驗洞察3.2.1 銀行滿意度優于非銀機構，全國性銀行體驗領先總體來看，消費者對銀行在消費者權益保護方面的滿意度普遍高于非銀機構。對比各類型的金融機構，國有大型銀行國有大型銀行和股份制銀行股份制銀行在消費者權益保護方面的整體表現最佳，這主要得益于它們

94、完善的制度體系、較為充足的資源、專業的服務團隊和豐富的經驗積累。小額貸款公司小額貸款公司、持牌消金持牌消金和外資銀行外資銀行的表現則相對存在提升空間。小額貸款公司和持牌消金機構可能在業務運營和風險管理方面存在一些不足，導致消費者權益受到一定影響。而外資銀行可能由于文化差異、市場適應度等原因，在消費者權益保護方面還需進一步加強與本地市場的融合和適應。38圖：各金融機構消費者權益保護滿意度（圖：各金融機構消費者權益保護滿意度（%）消費者對不同類型的金融機構的消保滿意度有所差異，從八大權益保護整體情況上看，消費者對銀行的滿意度優于非銀機構，尤其在財產安全權的保障上，對銀尤其在財產安全權的保障上，對銀

95、行的滿意度領先非銀機構較多。行的滿意度領先非銀機構較多。國有大型銀行國有大型銀行因其深厚的業務積淀、廣泛的網點覆蓋以及穩健的經營管理，在八大權益保護體驗方面均獲得了消費者的最高滿意度。股份制銀行股份制銀行緊隨其后，這主要得益于其靈活的經營機制、創新的服務模式以及較強的市場競爭力。民營銀行民營銀行在受尊重權方面表現較優，客戶滿意度較高。城商行城商行、農商行農商行/農信社農信社各方面表現無明顯優勢，這與其業務規模、地域限制以及服務能力等因素有關。外資銀行外資銀行尤其在知情權和信息安全權方面與其他類型銀行差距較大。39在非銀機構中，互聯網金融平臺互聯網金融平臺在八大權益保護體驗方面獲得了消費者最高的

96、滿意度，其次是電商平臺。持牌消金電商平臺。持牌消金、汽車金融汽車金融、小額貸款公司小額貸款公司的客戶對各項權益保護體驗滿意度相對較低。403.3 金融機構的消費者權益保護問題發現3.3 金融機構的消費者權益保護問題發現3.3.1 銀行與非銀機構各有不同問題高發區調研數據顯示，在銀行和非銀機構的各類業務中，保險業務保險業務用戶有不良體驗問題的占比較高，其次是個人貸款業務個人貸款業務，但辦理過保險的用戶絕對數量顯著少于辦理過貸款業務的用戶數量。銀行和非銀機構的不良體驗問題在業務類型上無明顯差異，但調研發現，在各個業務領域中，非銀機構的不良體驗問題數比例都略高于銀行，尤其在儲蓄/理財和貸款業務上，差

97、異尤為明顯。原銀保監會發布的關于 2023 年第一季度銀行業消費投訴情況的通報顯示，個人貸款業務投訴量達到 59827 件，同比和環比分別大漲 139.82%和 109.59%，占投訴總量的 57.0%，成為投訴最為集中的業務領域；信用卡業務投訴量為 32142 件，占投訴總量的 30.6%，個人貸款業務的投訴總量及占比超過了信用卡業務，成為銀行業消費投訴中的主要問題。結合本次調研的消保權益體驗問題數據發現，貸款業務已成為金融機構權益保護問題的重要關注點。保險業務存在的問題同樣不可小覷，但可能由于保險代銷業務在銀行業務中整體規模較小、可投訴至保險公司等原因，因此金融監督管理總局公布的銀行業投訴

98、通報中未進行單獨說明。保險產品相比信貸、理財等產品，其條款及利益演示相對復雜、專業性強，銀行銷售人員在銷售復雜保險產品方面的消費者教育成本高、講解難度大，在售中和售后過程中會發生較多的問題，產生比例較高的投訴。3.3.2 開立/使用賬戶：個人信息收集與處理問題較多當消費者在銀行開立和使用借記卡/儲蓄卡、或是在非銀機構開立賬戶和使用時銀行開立和使用借記卡/儲蓄卡、或是在非銀機構開立賬戶和使用時，最為凸顯的消保問題是個人信息的收集與處理個人信息的收集與處理。此外，優惠活動相關的問題優惠活動相關的問題也較為41常見，如優惠信息不明確，活動限制不合理等，但此類問題一般為體驗問題，通?？梢酝ㄟ^與銀行溝通

99、協商獲得解決，較少上升為監管投訴。調研數據同時顯示，消費者感受到轉賬限額不合理轉賬限額不合理的問題占比也較高，這可能是由于近年來金融機構出于用卡安全管控、反洗錢等要求，對部分賬戶進行了相關限額管理，但未能及時有效告知消費者，同時限額調整方法不夠便捷，導致消費者體驗不佳。對于特殊群體的服務特殊群體的服務也存在一定問題，如金融機構在提供無障礙服務方面存在欠缺，這揭示了金融服務在社會包容性方面的不足。用戶訪談中的一則案例揭示，銀行的適老化服務存在諸多不足：在網點開戶的過程中，需要本人點選屏幕進行操作；在流程辦理最后，需要本人進行簽字確認完成等。上述操作對視力差、識字少、行動不便的老年人存在一定困難，

100、而銀行網點缺乏主動的關懷服務，未能指引老人完成操作，也未對老年人親身確認流程提供個性化的服務，最后引發事件升級，老人的子女撥打 110 后由民警介入。除此之外，通過用戶訪談和一些社會案例，我們發現，近年來銀行對于申請新開立 I 類賬戶的消費者審核趨嚴，客戶抱怨開卡越來越難，限制越來越多。如銀行開戶需進行“五問兩查”，其中“五問”包括：詢問開戶意愿，賬戶是否為本人使用，觀察是否有受他人操控開戶的表現；詢問開戶原因，賬戶用途是否與本人身份、金融屬性相符；詢問客戶職業信息，并進行核實；詢問客戶居住地址，如常住地址42與網點距離較遠，進一步詢問開戶原因；詢問客戶聯系方式，并進行核查?！皟刹椤卑ú樵兛?/p>

101、戶名下賬戶情況，重點詢問是否頻繁開銷賬戶等；查詢客戶歷史交易明細等。面對繁復的審核流程，可能會導致用戶體驗不佳，也有消費者提到在提供相應回復后，還是未能開戶成功，且銀行也未給出不予開戶的解釋說明，導致用戶投訴至銀行也未能得到解決。某城商銀行客戶在訪談中提到，其因為想將二類卡賬戶資金轉出，因此到網點辦理實體卡，但銀行網點工作人員拒絕為其辦理，稱查詢不到該客戶在官方 APP 上顯示的資金交易明細，以“有關規定”為理由拒絕辦卡，態度不佳，再被客戶追問具體是什么規定、文件時，拒絕回答。在客戶采取了監管投訴之后，銀行工作人員轉變態度，甚至可提供上門辦理服務。分不同類型的銀行和非銀機構來看，調研中消費者遇

102、到的問題分布呈現出一定的差異性。國有大型銀行國有大型銀行、股份制銀行股份制銀行和農商行農商行/農信社農信社在個人信息收集與處理方面的問題較為顯著，城商行城商行在優惠活動的設計與執行上存在不足，民營銀行民營銀行在費用收取合理性和權益兌換方面問題相對較多。此外，國有大型銀行國有大型銀行在轉賬限額設置的合理性以及對特殊群體的服務方面也存在一定問題。對于外資銀行外資銀行而言，用戶在多個維度上均反饋了較多問題，表明外資銀行在本地市場的適應性和消費者保護方面需要進一步提升。對于非銀機構，數據顯示電商平臺電商平臺在優惠活動信息明確性和服務質量方面問題值得關注，小額貸款公司小額貸款公司在個人信息收集與處理以及

103、身份信息的有效核實方面問題較為突出，此外汽車金融汽車金融和小額貸款公司小額貸款公司被指出有誘導用戶開通支付功能的行為占比較高?；ヂ摼W金融平臺互聯網金融平臺和持牌消金持牌消金在各項問題上的表現較為均衡，均有一定的改進空間。43圖：開立圖：開立/使用賬戶權益保護問題使用賬戶權益保護問題 不同不同平臺平臺/機構機構（%）遇到的問題遇到的問題國有國有大行大行股份股份制制銀行銀行城商城商行行農商農商/農信農信民營民營銀行銀行外資外資銀行銀行互聯互聯網網金融金融平臺平臺電商電商平臺平臺持牌持牌消金消金汽車汽車金融金融小額小額貸款貸款公司公司未獲得消費者明確同意就收集和處理其個人信息12.912.711.4

104、12.712.110.611.410.912.210.213.9優惠活動信息不明確、活動限制不合理12.310.412.410.710.812.29.012.810.18.611.0轉賬有不合理限額，無法一次性完成較大金額的轉賬12.29.310.811.07.89.08.87.99.49.95.8對于殘障人士、老年人等缺乏相應的設施和服務11.510.29.410.69.711.18.58.88.99.410.1服務質量不佳，如響應不及時、解決問題效率低等10.98.88.39.68.36.98.611.510.47.28.7姓名、身份證號碼、聯系方式等被泄露或不當使用9.39.56.18.

105、610.613.88.410.310.49.39.0未能有效核實我的身份信息，存在安全風險9.28.48.28.69.38.58.07.88.38.212.4收取不合理費用、未明確告知費用明細或重復收費8.09.18.58.212.913.88.17.99.07.810.1強制、誘導我開通一些綁定服務8.99.08.57.58.710.67.69.38.36.87.8發生異常交易時沒有采取有效手段及時提醒8.68.47.87.36.411.67.48.69.79.39.0權益兌換難、沒得到承諾的權益7.99.38.18.510.610.17.78.96.36.77.5支付或退款未及時到賬7.8

106、7.08.66.85.110.66.98.58.07.78.7設定不合理的開戶條件或限制7.47.26.17.77.48.55.76.47.87.96.9賬戶被盜刷、資金被非法轉移等6.35.95.07.35.99.06.05.64.97.26.4未明確告知開通支付功能，誘導我開通-8.49.310.210.711.6未明確告知，誘導我開戶8.67.89.17.96.89.5-3.3.3 儲蓄及理財：風險及信息披露不充分相對突出消費者在辦理儲蓄和理財業務時辦理儲蓄和理財業務時遇到的問題有多個方面，主要集中在信息透明度、服務質量、宣傳銷售和合同條款清晰度等方面。其中，最為突出的是投資風險投資風險

107、未得到充分揭示未得到充分揭示以及信息披露不足信息披露不足的問題。此外，服務不佳、誤導銷售或虛假宣傳、以及合同中關鍵信息表述模糊等問題占比也較高。44通過深入的用戶訪談，我們發現，消費者在儲蓄和理財業務中知情權的被保障知情權的被保障力度較弱。力度較弱。具體表現為：部分機構未如實告知利率情況，夸大或擔保收益，同時對于風險進行淡化處理。更為關鍵的是，對于影響理財產品風險的關鍵因素，如資金配置、發行方以及籌集資金的用途等，機構往往缺乏主動告知的意愿。被訪用戶表示，這種行為對于金融常識相對匱乏消費者而言，并不公平，甚至有一種被欺騙的感覺。分不同類型的銀行和非銀機構來看，風險揭示和信息披露不充分是一個共性

108、問風險揭示和信息披露不充分是一個共性問題，幾乎貫穿于不同類型的金融機構。題，幾乎貫穿于不同類型的金融機構。具體來看，國有大型銀行國有大型銀行和股份制銀行股份制銀行在產品售前階段所存在的問題略有凸顯。民營銀行民營銀行在服務和產品銷售方面存在不足。農農商行商行/農信社農信社存在產品贖回困難的問題。外資銀行外資銀行在多個維度上反饋問題較多，特別是合同清晰展示關鍵信息、限制購買產品以及出現未明示收費項等方面更為突出。城商行城商行在各項問題上的表現較為均衡，沒有特別突出的問題點，但仍有改進空間。對于非銀機構而言，互聯網金融平臺互聯網金融平臺在未能充分揭示投資風險和贖回困難方面表現得較為突出。45圖：儲蓄

109、圖：儲蓄/理財業務權益保護問題理財業務權益保護問題 不同平臺不同平臺/機構（機構（%）遇到的問題遇到的問題國有大國有大行行股份制股份制銀行銀行城商行城商行農商農商/農農信信民營銀民營銀行行外資銀外資銀行行互聯網互聯網金融平金融平臺臺未能充分揭示投資風險13.415.39.211.311.67.414.0信息披露不充分13.713.612.513.814.111.612.5服務不佳，投訴處理不及時、解決問題效率低下11.211.511.812.415.213.710.8未明確告知是辦理理財產品，誘導我辦理12.812.07.511.59.712.69.8虛假宣傳或誤導銷售12.012.56.99

110、.310.110.511.0在合同中未明顯清晰地展示關鍵信息10.711.610.210.89.712.611.6贖回未按照約定的規則進行操作，贖回困難9.910.28.911.58.310.511.4限制購買某些產品10.511.39.811.59.012.69.3在辦理前沒有對產品風險偏好進行評估11.211.110.28.65.48.49.6與約定的費用不一致、出現之前未明示的收費9.011.26.910.610.813.710.4強制搭售其他產品或服務8.510.19.811.013.010.59.2個人資產被違規挪用7.58.05.67.96.95.38.03.3.4 信用卡及信用支

111、付：個人信息收集及夸大營銷引發不滿金融機構在辦理辦理信用卡或開設或開設信用賬戶過程中存在的問題主要包括個人信息處理不當、誤導性宣傳、信息披露不充分、以及辦理流程不規范等。分不同類型的銀行和非銀機構來看，他們在辦理信用卡或開設信用賬戶過程中均暴露出各自的問題，國有大型銀行國有大型銀行在宣傳方面存在夸大其詞的傾向，股份制銀行股份制銀行46則更多地被指出在誘導用戶辦理信用卡方面存在問題，民營銀行民營銀行和農商農商/農信農信在誘導消費者開通綁定服務方面問題相對突出，外資銀行外資銀行整體問題比例較高，特別是在個人信息收集處理不當和要求提供額外擔?；蜃C明文件的問題上最為顯著。城商行城商行在各項問題上的表現

112、較為均衡，均有一定的改進空間。電商平臺電商平臺在信用賬戶辦理過程中暴露出較多問題，特別是在誤導性宣傳和信息披露不充分方面。持牌消金持牌消金在辦理信用賬戶時，工作人員代替填寫信息的問題相對較為顯著。圖：信用卡圖：信用卡/信用賬戶辦理權益保護問題信用賬戶辦理權益保護問題 不同平臺不同平臺/機構機構（%）遇到的問題遇到的問題國有國有大行大行股份股份制制銀行銀行城商城商行行農商農商/農信農信民營民營銀行銀行外資外資銀行銀行互聯互聯網金網金融平融平臺臺電商電商平臺平臺持牌持牌消金消金未明確征求我的同意就收集、處理我的個人信息16.716.117.417.717.123.815.917.119.1夸大宣傳

113、，吸引辦理信用卡/開通相關功能17.516.215.215.212.116.715.516.615.9缺乏明確的提示信息，導致開通某些功能12.114.915.214.314.017.913.017.015.9在條約中未明顯展示關鍵信息14.013.110.513.812.411.913.315.712.1未明確告知/誘導/強制我開通一些綁定服務11.712.614.415.315.813.113.215.211.3要求提供額外的擔?；蜃C明文件12.811.411.311.99.917.911.710.912.3沒有明確告知是辦理信用卡/信用賬戶、誘導辦理11.312.710.210.110.

114、210.711.011.97.6工作人員代替我、胡亂填寫信息9.910.011.613.58.111.911.411.514.3消費者在使用使用信用卡及其他信用支付服務過程中信用卡及其他信用支付服務過程中遇到的問題主要包括優惠活動信息不明確、活動限制不合理、投訴處理不及時、未經同意扣取費用或收取過高費用等。雖然優惠活動方面的問題頻發，但多是因為活動規則告知不清晰、不充分而引起消費者的誤解，從而產生分歧和糾紛，大多數情況下，消費者可以通過跟金融大多數情況下，消費者可以通過跟金融機構的客服溝通反饋問題得到妥善解決機構的客服溝通反饋問題得到妥善解決，大多情況下不會引發較嚴重的監管投訴。而與分期、借貸

115、相關的息費問題，因為涉及到自身的財產，消費者對此會特別關注，一旦發生異議，或會侵犯消費者的知情權和公平交易權，在與金融機構協商的過程中可能耗時較久且難以達成一致，同時也是黑灰產介入較多的領域，由此更易引發糾紛和監管投訴。47本次調研通過消費者訪談還發現，銀行信用卡在征信規則的告知上可能存在不足，一些消費者對信用卡在逾期后征信上報的時間點不清楚，特別是對于信用卡標特別是對于信用卡標準功能以外的產品，如專項現金分期等規則并不了解準功能以外的產品，如專項現金分期等規則并不了解，因此在產生不良征信記錄后對銀行的上報規則存在異議，也認為銀行沒有提前告知，并不清楚在逾期多久后會產生不良記錄，未能預判產生不

116、良征信的風險。一般情況下，銀行會在逾期超過還款寬限期后準時上報不良記錄，信用卡的寬限期通常為 1-3 天，即“容時”服務，在寬限期內未還夠最小還款額，則會產生不良征信記錄。部分銀行的專項分期產品部分銀行的專項分期產品不同于普通消費透支，采用了無寬限期的規則不同于普通消費透支，采用了無寬限期的規則，一些消費者可能忘記還款、發生逾期，也可能由于銀行系統原因自動扣款失敗，從而引發客戶在征信問題上的糾紛，相關客訴后續處理時間可能長達 1 個月。分不同類型的銀行和非銀機構來看，他們在信用卡和信用支付服務中存在的問題程度有所差異。相對而言，國有大型銀行國有大型銀行和民營銀行民營銀行在各項服務問題上的表現沒

117、有明顯差異。股份制銀行股份制銀行在未經同意扣取費用、收取過高費用方面問題較為突出。城商行城商行存在的問題主要集中在優惠活動信息的透明度以及交易安全保障上。農商農商/農農信信在款項到賬時效性方面問題較多。外資銀行外資銀行整體問題比例較高，尤其在投訴和糾紛處理方面表現不佳?；ヂ摼W金融平臺互聯網金融平臺在未經過同意扣取費用或收取過高的費用方面的問題比較多。電商平臺電商平臺在優惠活動信息不明確、活動限制不合理方面的問題最為嚴重。此外互聯互聯網金融平臺網金融平臺和電商平臺電商平臺在催收方面問題也較為突出。持牌消金持牌消金在未經同意扣取費用、收取過高費用方面以及用戶個人信息保護不當的問題最為突出。48圖：

118、信用卡使用圖：信用卡使用/支付權益保護問題支付權益保護問題 不同平臺不同平臺/機構機構（%）遇到的問題遇到的問題國有國有大行大行股份股份制制銀行銀行城商城商行行農商農商/農信農信民營民營銀行銀行外資外資銀行銀行互聯互聯網金網金融平融平臺臺電商電商平臺平臺持牌持牌消金消金優惠活動信息不明確、活動限制不合理11.612.714.911.99.39.510.515.311.5投訴處理不及時、解決問題效率低下11.011.19.913.510.916.710.512.010.9未經過同意扣取費用或收取過高的費用10.211.28.69.810.610.711.19.611.7發生異常交易時沒有采取有效

119、手段及時提醒10.89.113.510.18.711.99.510.510.7對投訴和糾紛處理不當9.610.09.79.89.316.710.311.48.0姓名、身份證號碼、聯系方式等被泄露10.19.99.110.89.04.89.19.913.7額度調整頻繁、額度下降無合理解釋等9.610.79.410.17.513.19.810.27.2支付款項未到賬或退款未及時到賬8.79.19.111.97.110.79.710.59.7未及時還款時頻繁催收、威脅或恐嚇6.97.35.87.46.22.49.59.18.2對第三方無關人員進行催收6.97.46.99.49.011.98.06.8

120、9.3賬戶被盜刷4.65.511.06.17.13.65.97.36.0493.3.5 信用貸款：個人隱私保護與貸后管理不足在辦理信用貸款前在辦理信用貸款前，銀行和非銀機構存在的問題主要體現在個人信息隱私保護、捆綁/誘導銷售、貸款審批標準不合理、信息透明度等方面。分不同類型的銀行和非銀機構來看，各機構在辦理信用貸款前普遍存在一些問題，但問題的嚴重程度各有差異。國有大型銀行國有大型銀行、城城商商行和農商行和農商/農信農信在多個問題上的比例相對平均。股份制銀行股份制銀行在違規授權第三方查詢的問題相對明顯，民營銀行民營銀行誘導辦理貸款等方面問題更突出。外資銀行外資銀行在多個問題上的比例較高，特別是在

121、隱私保護、設置高門檻拒絕貸款申請以及貸款審批時間延長等方面。相對而言，非銀機構因可能存在的監管不足、風險管理經驗不足以及從業人員素質參差不齊等原因，在信用貸款業務權益保護方面的問題更加顯著?；ヂ摼W金融互聯網金融平臺平臺、電商平臺電商平臺和持牌消金持牌消金均存在違規授權第三方查詢的問題。電商平臺電商平臺和持牌消持牌消金金在捆綁銷售、未經授權查詢個人征信等方面的問題比例較高。小額貸款公司小額貸款公司在誘導辦理、投訴處理不及時和未告知合作催收機構等方面的問題比例最高。此外，電電商平臺商平臺、持牌消金持牌消金和小額貸款公司小額貸款公司均存在一定比例的惡意騷擾行為。50圖：信用貸款業務權益保護問題圖：信

122、用貸款業務權益保護問題-貸前貸前 不同平臺不同平臺/機構機構（%）遇到的問題遇到的問題國有國有大行大行股份股份制制銀行銀行城商城商行行農商農商/農信農信民營民營銀行銀行外資外資銀行銀行互聯互聯網網金融金融平臺平臺電商電商平臺平臺持牌持牌消金消金小額小額貸款貸款公司公司未對個人信息收集做提示12.213.39.612.010.917.411.213.512.713.6以捆綁銷售的方式，勸說購買其他產品10.810.710.79.77.413.010.112.712.711.3設置高門檻，或以不合理理由拒絕貸款申請9.610.69.69.85.817.410.210.48.810.4展示不明確、未

123、明確告知是辦理貸款，誘導辦理9.39.110.49.111.210.110.710.17.213.9承諾可貸款的最大額度，但實際并未達到承諾額度10.39.98.710.28.014.510.08.310.28.1未明確告知貸款利率、費用、期限等關鍵信息8.69.97.19.29.315.99.811.89.79.0投訴處理不及時、解決問題效率低下8.79.56.010.48.311.610.09.510.411.3未提示填寫聯系人的前提是聯系人已知悉相關情況8.58.47.410.18.013.09.812.311.110.7違規授權第三方進行查詢8.810.27.97.96.18.710.

124、310.210.97.8未經授權或誤導性授權，擅自查詢或使用個人征信9.19.47.77.36.17.29.310.910.98.4貸款審批時間延長，導致無法及時獲得資金8.58.76.68.66.114.59.18.28.89.8未告知合作催收機構6.38.04.16.99.97.28.47.16.613.9存在威脅、恐嚇、騷擾等行為6.17.65.57.26.41.48.09.49.09.251在辦理信用貸款后在辦理信用貸款后，銀行和非銀機構存在的主要問題是未提供合理的還款方式和渠道、未明確告知逾期、征信等規則、息費相關等問題以及個人信息隱私保護。息費問題和征信問題息費問題和征信問題一直是

125、較突出的消費者權益保護問題，這兩方面的問題會涉及對消費者知情權的侵犯，也會影響到對個人非常重要的征信記錄，一旦消費者對此產生異議，將會導致較嚴重的糾紛和投訴。分不同類型的銀行和非銀機構來看，他們在辦理信用貸款后，都普遍存在一些問題。國有大型銀行國有大型銀行、城城商商行行、民營銀行、民營銀行、農商行農商行/農信社農信社在多個問題上的比例相對平均，在與各類金融機構橫向對比中，無特別突出問題點。股份制銀行股份制銀行存在擅自將貸款轉讓給第三方機構等問題。外資銀行外資銀行問題相對突出，主要表現在未提供合理的還款方式和渠道、未明確告知逾期、征信上報和息費規則、以及罰息不合理、過高等問題。非銀機構在信用貸款

126、業務權益保護方面的問題更加突出?；ヂ摼W金融平臺互聯網金融平臺在逾期不合理罰息和個人信息保護方面的問題比例相對較高。持牌消金持牌消金在利率與約定不一致方面的問題較為凸顯。電商平臺和小額貸款公司相對問題更為凸顯，包括未明確告知逾期、征信上報和息費規則、罰息不合理、泄露個人信息和催收等。52圖：信用貸款業務權益保護問題圖：信用貸款業務權益保護問題-貸貸后后 不同平臺不同平臺/機構（機構（%）遇到的問題遇到的問題國有國有大行大行股份股份制制銀行銀行城商城商行行農商農商/農信農信民營民營銀行銀行外資外資銀行銀行互聯互聯網網金融金融平臺平臺電商電商平臺平臺持牌持牌消金消金小額小額貸款貸款公司公司未提供合理

127、的還款方式和渠道14.315.310.912.514.115.915.414.615.215.9未明確告知逾期、征信上報、逾期計息等規則12.913.211.214.410.318.814.515.512.713.0實際利率與約定的利率不一致10.413.011.713.012.811.613.415.814.912.7提前還款的違約金/罰息不合理12.413.58.711.47.718.812.014.613.811.6逾期進行不合理罰息11.911.08.29.19.68.713.213.412.915.6泄露個人信息或未經授權使用個人數據10.912.79.010.88.311.613.

128、213.012.913.0未經同意，擅自將貸款轉讓給第三方機構10.112.37.910.15.85.810.713.411.89.0未及時還款時頻繁催收、威脅或恐嚇9.59.76.38.59.611.611.110.89.513.6對第三方無關人員進行催收8.68.26.38.98.08.79.711.38.411.83.3.6 住房貸款：誤導宣傳與提前還款矛盾集中消費者在銀行辦理住房貸款業務的過程中在銀行辦理住房貸款業務的過程中，遇到的主要問題為銀行使用模糊或誤導性的語言來宣傳，提供不公平的貸款限制，以及未明確告知相關政策和費用等。53從不同類型的銀行來看，房貸業務中的消費者權益保護問題在

129、不同銀行中呈現出不同的特點。在國有大型銀行國有大型銀行和股份制銀行股份制銀行中，由于客戶量大、業務規模大，相關問題顯得尤為突出。他們中普遍存在的共性問題包括使用模糊或誤導性的語言進行宣傳，以及設置不公平的貸款限制。此外，國有大型銀行國有大型銀行在政策/費用未明確告知和強制購買額外產品/服務方面的問題也略為顯著，而股份制銀行股份制銀行在貸款額度未達預期、個人信息保護以及無正當理由拒絕貸款申請方面問題也較為凸顯。農商行農商行/農信農信社社在未經授權查詢個人信息方面問題較為顯著。圖：圖：房貸業務權益保護問題房貸業務權益保護問題 貸前貸前 不同平臺不同平臺/機構機構（%）遇到的問題遇到的問題國有國有大

130、行大行股份制股份制銀行銀行城商行城商行農商農商/農信農信民營民營銀行銀行外資外資銀行銀行使用模糊或誤導性的語言來宣傳20.523.514.813.016.236.4提供不公平的貸款限制18.517.715.611.313.520.5未能充分、清晰地告知具體政策、條件和相關費用等18.813.411.812.411.418.2銀行強制購買一些額外的金融產品或服務16.012.312.211.610.313.6承諾可貸款的最大額度，但實際并未達到承諾額度13.716.411.812.410.813.6泄露個人的敏感信息14.016.213.110.77.622.7未經授權查詢個人信息11.513.

131、610.113.65.915.9無正當理由拒絕貸款申請11.812.911.010.29.211.4注：外資銀行整體房貸業務量較小，調研數據不做具體分析消費者在銀行辦理住房貸款后在銀行辦理住房貸款后，較為集中的矛盾點是提前還款集中的矛盾點是提前還款，包括銀行拒絕消費者的提前還款請求或拉長消費者提前還款等待時長等。銀行處理問題效率低下，未能為消費者提供滿意的服務的問題也較為凸顯。通過訪談得知，部分銀行在消費者提出提前還款申請后，告知需排隊一年才能提前還款，等待時間長，導致消費者無法如愿還款，消費者因此將銀行投訴至金融消費者維權熱線 12378 才得到解決。54分不同類型的銀行來看，貸后的權益保護

132、問題同樣在國有大型銀行國有大型銀行和股份制銀股份制銀行行中更為凸顯。城商行城商行在逾期不合理罰息方面問題顯著，農商行農商行/農信社農信社在解決問題的時效性方面存在一定問題。圖：圖：房貸業務權益保護問題房貸業務權益保護問題 貸貸后后 不同平臺不同平臺/機構機構（%）遇到的問題遇到的問題國有國有大行大行股份制股份制銀行銀行城商行城商行農商農商/農信農信民營民營銀行銀行外資外資銀行銀行無正當理由地拒絕用戶的提前還款請求17.418.514.812.49.727.3需要等待或排隊很長的時間才能完成提前還款17.516.811.09.911.920.5投訴處理不及時、解決問題效率低下16.013.814

133、.816.910.818.2用戶提前還款時，收取不合理的手續費、管理費等15.114.711.811.310.315.9逾期進行不合理罰息，收取高額費用12.514.412.211.66.520.5合同中部分條款未給出明確要求13.212.510.19.99.713.6房子爛尾，還貸問題無法協商一致12.811.011.410.59.711.4對第三方無關人員進行催收11.611.611.08.57.613.6未及時還款時頻繁催收、威脅或恐嚇11.69.58.48.25.911.4注：外資銀行整體房貸業務量較小，調研數據不做具體分析553.3.7 汽車貸款：條款告知不清與還款糾紛凸顯消費者在金

134、融機構辦理車貸業務的過程中在金融機構辦理車貸業務的過程中，遇到的主要問題是金融機構使用模糊或誤導性的宣傳語來宣傳產品，對消費者有誤導，其次存在的問題是有不公平的貸款限制以及未明確告知相關政策和費用等。分不同類型的銀行和非銀機構來看，國有大型銀行國有大型銀行和股份制銀行股份制銀行存在的問題高于其他類型的銀行和機構。相較于國有大型銀行，股份制銀行股份制銀行最突出的是政策、費用告知不清晰和實際額度未達承諾值。國有大型銀行國有大型銀行在使用模糊或誤導性的宣傳語、不公平的貸款限制、無正當理由拒絕貸款申請和強制消費者購買額外的產品或服務等問題較突出。城商行城商行在未經授權查詢個人信息方面問題較為凸顯。汽車

135、金融機構汽車金融機構相對于傳統銀行來說，其業務模式和范圍更加專注和明確，主要圍繞汽車貸款和相關金融服務展開，在各問題點上相對均衡。56圖：車貸業務權益保護問題圖：車貸業務權益保護問題-貸貸前前 不同平臺不同平臺/機構機構（%）遇到的問題遇到的問題國有國有大行大行股份制股份制銀行銀行城商行城商行農商農商/農信農信民營民營銀行銀行外資外資銀行銀行汽車汽車金融金融使用模糊或誤導性的語言來宣傳其貸款產品24.623.916.919.115.817.518.1有不公平的貸款限制21.121.416.417.612.814.016.4未能充分、清晰地告知具體政策、條件和相關費用等19.023.311.01

136、4.815.029.814.0泄露個人的敏感信息16.719.910.515.48.317.515.2承諾可貸款的最大額度，但實際并未達到承諾額度16.220.812.812.610.522.813.2未經授權查詢的個人信息14.516.917.412.49.012.313.5無正當理由拒絕貸款申請15.115.811.412.014.319.312.3強制購買一些額外的金融產品或服務14.715.39.610.76.414.0-注：外資銀行整體車貸業務量較小，調研數據不做具體分析消費者在金融機構辦理車貸后在金融機構辦理車貸后，金融機構拒絕消費者的提前還款請求拒絕消費者的提前還款請求或拉長消拉

137、長消費者提前還款等待時長費者提前還款等待時長是消費者遇到的主要問題。此外，處理問題效率低下的問題也較為凸顯。某汽車金融公司的消費者反映，其在申請提前還款上遇到困難，不允許消費者提前清償，如要提前還清車貸，則須繳納較高的違約金，而這些規定并未在合同簽署時與消費者說明，工作人員沒有進行講解告知，甚至告知了與合同不符的信息，事件中該汽車金融機構對貸款存在關鍵條款展示不明顯，在合同中有關提前還款的規定展示不明顯，這些問題損害了消費者的知情權、自主選擇權和公平交易權。消費者將此情況投訴反饋至監管機構金融消費者維權熱線后，該汽車金融機構主動與消費者達成了和解。57分不同類型的銀行和非銀機構來看，貸后的權益

138、保護問題在國有大型銀行國有大型銀行和股股份制銀行份制銀行中略有凸顯，特別是股份制銀行在逾期罰息，收取高額費用方面的問題比例明顯高于同業。城商行城商行在逾期催收方面問題顯著，農商行農商行/農信社農信社在對第三方無關人員進行催收方面存在一定問題。圖：車貸業務權益保護問題圖：車貸業務權益保護問題-貸貸后后 不同平臺不同平臺/機構機構（%）遇到的問題遇到的問題國有國有大行大行股份制股份制銀行銀行城商行城商行農商農商/農信農信民營民營銀行銀行外資外資銀行銀行汽車汽車金融金融無正當理由地拒絕用戶的提前還款請求22.320.319.615.410.919.317.5需要等待或排隊很長的時間才能完成提前還款1

139、9.721.011.414.69.015.814.7投訴處理不及時、解決問題效率低下18.318.713.215.610.917.515.6用戶提前還款時，收取不合理的手續費、管理費等18.620.512.312.013.921.112.8逾期進行不合理罰息，收取高額費用16.024.616.412.611.315.813.6合同中部分條款未給出明確要求寫的是商議為準17.919.615.113.99.415.810.8對第三方無關人員進行催收14.014.912.315.414.310.510.9未及時還款時頻繁催收、威脅或恐嚇15.116.915.19.012.414.011.4注：外資銀

140、行整體車貸業務量較小，調研數據不做具體分析583.3.8 保險代銷：違規營銷與售后推諉侵犯權益消費者在銀行或非銀機構辦理保險業務時，遇到的問題主要包括信息披露不充分，其次是理賠金不符合預期，再次是服務質量不佳，如問題解決效率低下，代銷產品推諉責任等。在消費者訪談中發現，銀行代售保險中存在損害消費者知情權的問題。如某農商銀行消費者本意是到銀行購買理財產品，但被被銷售人員購買了銷售人員購買了保險產品且不知情保險產品且不知情。在銷售過程中，銀行方或保險公司未明確告知是保險而非理財產品，存在欺詐嫌疑。商業銀行代理保險業務管理辦法的通知第二十八條規定，商業銀行及其保險銷售從業人員應當向客戶全面客觀介紹保

141、險產品，應當按保險條款將保險責任、責任免除、退保費用、保單現金價值、繳費期限、猶豫期、觀察期等重要事項明確告知客戶，并將保險代理業務中商業銀行和保險公司的法律責任界定明確告知客戶。第四十九條規定，商業銀行代理保險業務應當嚴格遵守審慎經營規則，不得將保險產品與儲蓄存款、基金、銀行理財產品等產品混淆銷售。該銀行的行為侵害了消費者的知情權，同時也違反了國家相關規定。消費者在與銀行和保險公司進行多輪溝通后，才得以成功退保。通過訪談消費者還發現，銀行代售保險時存在推諉售后責任、不提供售后服務等問題。某股份制銀行客戶接受訪談時表示，銀行在未明確告知消費者的情況下向其推銷保險，在其發現并不是理財產品后想要取

142、消購買，銀行銀行引導消費者至第三方引導消費者至第三方保險公司保險公司客服反饋問題客服反饋問題，沒有承擔相應的售后責任，沒有承擔相應的售后責任。另一位消費者也講述，在接聽59了顯示為信用卡中心客服的電話后，客服人員向其進行保險產品的營銷，購買數月后想要退保時，該用戶撥打了信用卡客服電話要求停止自動扣款，信用卡客服卻表示無法辦理，且表示營銷電話由保險公司工作人員外呼，并非信用卡中心工作人員，停止扣費及退保事宜需客戶本人與保險公司客服進行交涉解決，消費者認為自身的財產安全權難以被保障。此外，部分銀行存在營銷方式不合規的問題。在用戶訪談中發現，某城商銀行允許保險公司銷售人員身著銀行工服在網點進行推銷。

143、商業銀行代理保險業務管理辦法第四十二條規定，商業銀行不得允許保險公司人員等非商業銀行從業人員在商業銀行營業場所從事保險銷售相關活動。事件表明，銀行應該規范自身開展業務的方式。不同類型的銀行和非銀機構均存在不同程度的問題，整體來看，股份制銀行股份制銀行在各類問題上的比例相對平均。國有大型銀行國有大型銀行的主要問題體現在用戶理賠金額與合同約定不符、以及解決問題效率低，代銷產品推諉責任方面。城商行城商行和農商行農商行/農信社農信社在費用一致性方面問題較為凸顯，此外在風險告知和規則告知方面，兩類銀行問題也較為明顯。民營銀行民營銀行較為突出的問題是個人資產被違規挪用。外資銀行外資銀行客戶反映的問題比例均

144、較高，特別是在信息披露和強制搭售等方面，用戶體驗較差?；ヂ摼W金融平臺在信息披露方面問題較為集中。60圖：代銷保險業務權益保護問題圖：代銷保險業務權益保護問題 不同平臺不同平臺/機構機構（%）遇到的問題遇到的問題國有國有大行大行股份股份制制銀行銀行城商城商行行農商農商/農信農信民營民營銀行銀行外資外資銀行銀行互聯互聯網網金融金融平臺平臺沒有告知潛在的風險12.412.515.010.711.210.512.9所收到的理賠金與合同約定不符13.312.411.511.68.515.812.1解決問題效率低，代銷產品推諉責任13.711.612.310.57.315.811.6宣傳信息具有虛假或引人

145、誤解的內容11.611.612.37.88.120.012.8不明確告知產品或服務規則10.810.510.011.89.69.510.7在合同中未明顯清晰地展示關鍵信息9.810.510.012.58.115.811.2未及時披露相關的信息11.611.19.29.210.017.99.1未明確告知是辦理保險，誘導辦理12.28.510.810.16.912.69.4與約定的費用不一致、出現之前未明示的收費項9.69.811.512.78.59.510.3與其他產品一起搭售，強制購買其他產品9.911.37.79.19.217.99.9遇到賣虛假保險產品，詐騙財產7.87.18.59.48.

146、512.68.7單方面變更或解除合同7.88.78.19.47.311.66.7個人資產被違規挪用8.36.96.58.210.45.37.53.43.4 營銷體驗洞察營銷體驗洞察3.4.1 75%的消費者收到過營銷信息，信用卡位列第一金融營銷信息，如推薦辦理信用卡、理財產品等，無疑是金融機構推廣業務、擴大市場份額的有效手段。通過精準的營銷宣傳，金融機構能夠向潛在客戶傳遞產品優勢，引導其做出有利于雙方的消費決策。在訪談中，客戶表示，在銀行購買的理財產品到期后，銀行客戶經理主動聯系并推薦了類似產品，其覺得客戶經理能在合適的時機主動推薦實現資產優化配置，對這樣的推薦工作表示認可，加深了對銀行的好感

147、。這表明金融機構在合適時機的適度營銷，消費者是能夠接受的。調研數據顯示有 75%的消費者收到過相關的營銷宣傳信息。消費者收到的最多的營銷信息為推薦辦理信用卡，其次是理財和保險產品推薦。平均而言，每個消費者收到過 2 類相關的營銷宣傳信息。61金融營銷業務也時常暴露出一些問題，這些問題不僅影響了消費者的體驗，還可能對其合法權益造成損害。一方面，一些金融機構在營銷時存在過度宣傳的傾向，過度夸大產品的效益，試圖以高收益率等亮點吸引消費者。這種夸大其詞、隱瞞風險的做法往往導致消費者在購買產品后感到失望，因為實際收益與宣傳相差甚遠。另一方面，部分金融機構在營銷過程中過于關注推銷產品，卻忽視了消費者的實際

148、需求和風險承受能力。營銷人員可能未能充分了解消費者的財務狀況和投資目標，就盲目推薦不適合的產品，使消費者承擔過高的風險。此外，一些金融機構在獲取消費者信息時也存在不當行為。他們可能未經消費者同意就擅自收集、使用或泄露其個人信息，這種行為不僅侵犯了消費者的隱私權，還可能給消費者帶來財產安全隱患，如詐騙和騷擾等。過度的營銷宣傳也時常困擾著消費者。特別頻繁的電話營銷、短信轟炸等行為不僅打斷了消費者的正常生活節奏，還可能引發其反感情緒。在消費者訪談中有被訪者反饋，其在辦理完某家銀行的理財業務后，會頻繁接到來自非銀行人員的貸款推銷電話，疑似在辦理業務后，銀行泄露了他的手機號給一些貸款中介公司。另一位消費

149、者也講述，其在辦理完業務后，銀行通過電話推銷了保險，雖顯示為銀行客服電話號碼，但推銷人員聲稱為保險公司員工，消費者對銀行未經告知便透露給保險公司其電話號碼的做法表示不滿，并質疑此做法的合規性。3.4.2 營銷信息來源魚龍混雜，18%的消費者難以分辨在關于金融營銷信息來源的調查中，35.4%的消費者認為自己收到的金融營銷信息主要來自于銀行的信用卡部門銀行的信用卡部門，25.8%的消費者認為這些信息來自銀行的非信銀行的非信用卡部門用卡部門，還有 20.6%的消費者認為他們接收到的金融營銷信息來自于中介中介。此外，62有 18.2%的消費者不確定自己收到的金融信息來源不確定自己收到的金融信息來源于銀

150、行或是非銀行機構，這表明市面上開展金融營銷的機構魚龍混雜，有些機構可能假冒銀行的名義開展相關業務，使得消費者難以準確判斷信息的來源和真實性，消費者容易受到誤導，甚至陷入金融陷阱。消費者對于不同金融機構或渠道推薦的金融產品或服務的認知情況呈現出多樣化的特點。如對于銀行信用卡部門來說，對客戶的營銷信息以辦理信用卡、付費服務以及賬單分期為主。同時，我們發現有高達高達 60%60%的消費者表示，他們曾被的消費者表示，他們曾被“銀行銀行”推薦辦理房貸置推薦辦理房貸置換。換。從業務管理的角度來看，這并不符合銀行的合規要求。因此，這可能揭示了兩這可能揭示了兩方面的問題，一是部分銀行營銷人員違規營銷，二是部分

151、中介機構假冒銀行方面的問題，一是部分銀行營銷人員違規營銷，二是部分中介機構假冒銀行，運用各種營銷話術，試圖混淆視聽，誤導消費者。這些中介機構往往會利用消費者對于節省息費的期望，以及對于金融市場的不夠了解，向貸款者宣傳將名下的房貸轉換成經營貸、信用貸等產品，從而節省息費。這種行為違反了相關產品資金用途的規定，同時也可能導致消費者陷入債務困境。在貸款置換的過程中，可能會面臨著各類名目的息費，如高昂的中介服務費等，即使辦理成功，后續也可能面臨著銀行風控、要求提前還款或是不予續貸等情況。從銀行的角度來看，可進一步加強業務審查與消費者教育；從消費者的角度來看，應不斷提升自身的金融素養，識別違規行為與危害

152、；從行業的角度來看，相關監管部門應通力合作，打擊擾亂金融市場的不法中介機構。只有行業規范、消費者理性，我們才能共同營造一個健康、穩定、有序的金融市場環境。如在推銷保險的信息來源方面，除銀行渠道外，中介和不確定渠道中介和不確定渠道也占比較高，中介渠道在保險推銷中起到了重要的作用。這些中介機構通常擁有專業的銷售團隊和廣泛的客戶資源，能夠通過多種方式為保險公司推廣產品。但同時由于中介機構的數量眾多，各家信譽和服務質量參差不齊，消費者在選擇時需要格外謹慎。另外，不確定渠道占比較高，需要引起重視，這代表消費者難以準確判斷渠道63的真實性和可靠性。一些不法分子可能利用消費者對保險知識的缺乏，通過虛假宣傳、

153、誤導銷售等手段騙取消費者的錢財。圖：營銷宣傳來源渠道圖：營銷宣傳來源渠道 不同業務類型（不同業務類型（%）營銷部門營銷部門推薦辦理推薦辦理信用卡信用卡推薦辦理推薦辦理信用卡相信用卡相關付費服關付費服務務推銷保險推銷保險產品產品推薦辦理推薦辦理賬單分期賬單分期推薦辦理推薦辦理現金分期現金分期推薦購買推薦購買理財產品理財產品推薦做推薦做房貸置換房貸置換推薦推薦辦理辦理信用貸款信用貸款推薦辦理推薦辦理抵押貸款抵押貸款銀行信用卡部門45.740.325.040.339.330.830.237.928.3銀行非信用卡部門19.124.826.324.927.429.730.124.127.7中介17.6

154、20.526.617.917.817.824.020.324.6不確定17.614.422.117.015.621.715.617.819.33.53.5 客服及投訴業務問題客服及投訴業務問題3.5.1 消費者首選向金融機構反饋問題，其次為監管投訴消費者在使用金融產品或服務遇到問題時，首選通過向銀行/金融機構自身反饋和溝通問題以得到解決方案，其次是通過外部渠道尋求解決，如向監管部門進行投訴反饋或 12315 消費者權益保護部門進行投訴。此外，通過第三方投訴平臺、社交媒體、以及較為極端的網點拉橫幅等也有一定的占比，消費者選擇此類渠道是期望通過公開曝光、輿論壓力來引起金融機構的重視，促使解決問題。

155、643.5.2 客服多次換人是體驗痛點，銀行解決效率優于非銀機構銀行客服在問題解決能力上明顯優于非銀機構，這與銀行更深厚的金融專業知識、對監管要求的遵循、以及更為充足的資源投入等因素相關。分不同類型的銀行和非銀機構來看，國有大型銀行國有大型銀行和股份制銀行股份制銀行客服解決問題的能力較優，整體滿意的評分超過 80%，這可能與其雄厚的實力和歷史積淀有關，目前已建立了相對完善的客服和投訴體系/流程，有效保障了消費者的依法求償權。農商行農商行/農信社農信社和城商行城商行客服解決問題的能力認可度超過 75%，高于民營銀行民營銀行和外資外資銀行銀行的評分?；ヂ摼W金融平臺互聯網金融平臺、電商平臺電商平臺、

156、持牌消金持牌消金、汽車金融汽車金融以及小額貸款公司小額貸款公司等非銀機構，從消費者的反饋情況來看，目前在客服問題解決能力上普遍遜于傳統銀行。這揭示了非銀機構在業務規模和生態場景迅速擴張的同時，一定程度上也顯現出客服團隊建設不夠健全、服務流程尚不完善等短板，導致非銀機構解決客戶問題的能力不足，影響了客戶體驗和滿意度。65金融機構在對消費者提供客服和投訴服務時，存在的主要問題一方面是每次客每次客服換人需要反復描述投訴內容服換人需要反復描述投訴內容，反映出客服內部對消費者反饋的問題沒有達成有效的信息一致溝通，影響問題的處理效率，也降低了消費者的體驗。另一方面，機器機器人轉人工困難人轉人工困難和機器人

157、回答不能有效解決問題機器人回答不能有效解決問題也是用戶不滿相對集中之處。分銀行和非銀機構來看，除共性的更換客服需要反復描述投訴內容以及機器人轉人工困難和機器人解決問題能力低以外，農商行農商行/農信社農信社在證明親屬關系難度大和推諉責任方面問題較為突出。電商平臺電商平臺較為凸顯的問題是電話客服接通率低，這可能與電商平臺客戶基數龐大、但客服資源有限相關，導致客戶在需要咨詢或解決問題時難以快速接通電話客服。對于汽車金融平臺汽車金融平臺，客服不共情是一個較為凸顯的問題。小額貸款公司小額貸款公司則為需要提供過多材料等。66圖：圖：客服及投訴業務權益保護問題客服及投訴業務權益保護問題 不同業務類型（不同業

158、務類型（%）遇到的問題遇到的問題國有國有大行大行股份制股份制銀行銀行城商城商行行農商農商/農信農信民營民營銀行銀行外資外資銀行銀行互聯互聯網網金融金融平臺平臺電商電商平臺平臺持牌持牌消金消金汽車汽車金融金融小額小額貸款貸款公司公司每次客服換人需要反復描述投訴內容34.730.926.828.826.727.928.835.338.621.930.0機器人客服繞來繞去找人工客服費勁32.935.037.827.027.723.329.033.542.617.120.0機器人式回答無針對性不能解決問題30.032.327.429.630.723.328.432.034.721.123.8電話等待時

159、間長，接通率低29.029.726.223.921.825.623.332.024.815.923.8要求提供很多材料26.424.317.122.122.818.623.423.021.823.527.5客服不共情17.116.717.113.313.920.919.519.612.927.112.5幫親友維權時，難以證明親屬關系18.614.415.221.219.820.918.716.316.819.512.5推諉責任15.815.315.920.819.814.017.019.316.816.313.8據某位汽車金融投訴消費者反饋，汽車金融公司的客服部門處理問題較慢，且每次更換的客服

160、專業性均較差，不能清晰理解一些條款概念及金融業務，疑似為外包公司人員，同時汽車經銷商處理投訴態度消極，與汽車金融公司兩者互相推諉責任。消費者在進行問題投訴時，經過多次反復溝通、歷時 20 多天，經歷了門店-客服熱線-銀保監局投訴的過程。最終在銀保監投訴后，機構的處理問題速度加快，并且積極聯系消費者解決了問題。3.5.3 60%客戶曾向第三方平臺投訴，超 70%解決問題數據顯示，近 60%的投訴客戶，有選擇進一步向第三方平臺尋求幫助的經歷。這主要是因為他們對金融機構解決問題的能力和效率缺乏信心，認為外部渠道更能有效推動問題的解決。67客戶通過第三方平臺進行投訴，希望借助這些平臺的力量，向上層管理

161、機構或監管部門反映問題，以期得到更公正、更高效的解決。調研顯示，73.3%的用戶通過向第三方平臺投訴確實解決了問題。這表明，第三方平臺在消費者維權方面扮演著越來越重要的角色，它們為消費者提供了一個發聲的渠道，幫助消費者維護自己的合法權益。圖：向第三方平臺投訴問題解決情況（圖：向第三方平臺投訴問題解決情況（%）68第四章第四章黑灰產擾亂零售金融消費者權益保護黑灰產擾亂零售金融消費者權益保護4.14.130%30%聽說過黑灰產的用戶曾與之接觸或使用聽說過黑灰產的用戶曾與之接觸或使用服務服務4.24.2超半數經歷者提供手機號、身份證信息及銀行卡號超半數經歷者提供手機號、身份證信息及銀行卡號69第四章

162、第四章 黑灰產擾亂零售金融消費者權益保護黑灰產擾亂零售金融消費者權益保護4.14.1 30%30%聽說過黑灰產的用戶曾與之接觸或聽說過黑灰產的用戶曾與之接觸或使用使用服務服務近幾年，隨著金融產品的不斷豐富，金融黑灰產涉及的服務也隨之不斷演變，新的形式和手段不斷出現，有了更專業化和精細化發展的趨勢，并且形成了一定的產業鏈和產業規模。金融黑灰產長期游走在法律與監管的邊緣地帶，利用規則漏洞和監管空白牟取不正當利益。2020 年以來，“非法代理維權”等黑產規模出現了明顯增長，全國有超過萬家以“債務咨詢”“法務咨詢”“停息掛賬”“個人債務重組”“征信修復”為名頭的公司，據媒體報道，僅 2021 年成立的

163、相關公司數量就是過去 10 年總和的 5 倍以上。根據行業人士估算，職業化“非法代理維權”從業人員可能有數十萬人。這些黑灰產團體也呈現出一些地域性分布的特點，如東北三省多為小型“助貸”公司，江浙滬地區大型“助貸”公司較多，單家公司在數十人左右規模，履行正規注冊等相關程序，員工繳納五險一金；珠三角地區大型中介公司較為集中，有一定的技術能力。從消費者端的反饋，也可見黑灰產服務滲透的廣泛性。本次消費者調研發現，有超過半數的消費者聽說過黑灰產涉及的服務，在這些服務中，消費者聽到最多的是修復征信記錄，其次是協商還款和身份包裝。目前，在黑產方面，常見的有個人金融信息黑產鏈，包括非法獲取、販賣和使用個人金融

164、信息，用于金融欺詐、身份盜竊、反催收或其他非法活動?；耶a則涉及面更廣，2024 年 1 月由中國銀行業協會組織制定的中國銀行業應對“代理維權”灰產識別標準（征求意見稿）中提到，代理維權灰產形式主要包括反催收聯盟、羊毛黨和惡意投訴。2024 年 5 月中國互聯網金融協會發布的互聯網金融從業機構70應對異常維權指南中指出，異常維權通常有動機不良、訴求與事實不符、信息不實、手段惡劣、侵犯權益等特征，一些違法違規維權信息發布行為如冒充律師或其他法律服務工作者、假冒使用公安、司法、金融管理部門等標識、假冒黨政機關、企事業單位等組織，內容含有“專業反催收”“逾期鏟單”“代理免除債務”“提前全額退?！薄罢餍?/p>

165、修復、洗白”等表述，也可能夸大事實或故意引人誤解，如采用“停息掛賬”“延期定制”“負債上岸”“債務優化”“個性化分期”“代理退?！薄白酚懽C券期貨投資損失或咨詢服務費用”等表述，以“維權不成功不收費”“成功處理眾多案件”等作為宣傳。具體來講，個人金融信息黑產鏈通常采取如下運作方式：通過流量平臺獲客、私域社群誘導獲取個人信息，然后將個人信息批量倒賣給黑灰產金融服務機構，推銷所謂的“債務重組”“代理維權”“反催收”等服務。黑灰產從業人員可能會通過偽造虛假證明、惡意投訴等行為協助逾期客戶對抗金融機構的合法催收，教唆、幫助、代替消費者向銀行等金融機構溝通協商，達到減免費息、延時還款、甚至惡意逃廢債等目的

166、，并從中謀取高額代理費。另外還有一種形式是盜竊身份信息后幫他人辦理信貸、套取資金，更有甚者，用獲取的個人信息進行欺詐，付費后消失不見。2024 年 1 月中國銀行業協會公布的中國銀行業應對“代理維權”灰產識別標準（征求意見稿）中指出，“羊毛黨”是指利用金融機構的用戶政策、營銷規則等非法或涉嫌非法謀取利益的群體。也就是說，營銷套利也明確為黑灰產的一種形式。違規的助貸服務也是黑灰產一類較典型、規模較大的服務。一些金融消費者因個人經濟狀況不佳，如收入不達標或負債較多，難以通過正規金融機構的貸款審批。在這種情況下，部分所謂的“正規”中介機構看到了“商機”，利用消費者迫切的貸款需求，通過非法手段提供所謂

167、的“幫助”。這些中介機構往往利用偽造工作證明、工資流水等虛假材料，對消費者的資質進行重新包裝，使其表面上符合金融機構的審批條件。由于這些中介機構在造假手段上具有較高的專業性，使得這些虛假材料在金融機構的審批過程中很容易蒙混過關。除了出于向金融機構爭取利益的原因而使用黑灰產的情況，也有一些消費者由于金融機構之間信息不對稱、或是在享受金融服務過程中遭受權益侵害，對當初的約定有異議，同時缺乏法規常識，在還款等環節遇到壓力時，會急于向他人尋求幫助，接觸到黑灰產服務。目前，黑灰產運作已經形成了專業化、結構化的鏈條。日常生活中，在各大搜索引擎、平臺等渠道搜索“代理維權”、“征信修復”、“退?！钡汝P鍵字，會

168、出現大量廣告，聲稱可以通過各種“合法”手段幫助客戶與金融機構進行交涉，達到修復征信、退保、維權的目的。71本次消費者調研發現，抖音/快手、微信、小紅書是消費者接觸到黑灰產信息的主要渠道。調研發現，30%30%知道黑灰產的消費者有過接觸知道黑灰產的消費者有過接觸/使用黑灰產的經歷使用黑灰產的經歷。其中一二線城市的人較多，且男性相對較多。從年齡上看，占比較高的是 31-60 歲的人群。從職業上看，學生和無工作的人群占比顯著較高。72本次調研數據顯示，在黑灰產各項服務中，用戶使用最多的是費息減免服務、信用卡套現、協商免息延期還款和修復征信記錄服務。金融黑灰產犯罪近年來日益猖獗，相關犯罪更加復雜和隱蔽

169、。目前，從事金融黑產的犯罪分子呈現出年輕化且高學歷的趨勢。在訪談中我們發現，甚至有部分黑灰產公司與律師事務所進行合作。同時，部分黑灰產從業人員具有金融業的學習或工作背景，對金融業務有深入了解，這使得他們能夠更有效地規避金融機構的審核、找準金融機構的痛點，進而取得不正當目的的達成。同時，互聯網為金融黑產犯罪提供了便利的作案平臺。從尋找目標客群到成功實施非法金融活動，全程網絡化使得犯罪活動更加快速、高效，網絡空間的虛擬性則為犯罪分子提供了隱蔽的作案環境，使得犯罪行為的發現和追蹤變得更加困難。此外，網絡作案的瞬時性、空間的不確定性以及行為與后果的可分離性，也進一步增強了金融黑產犯罪的隱蔽性。金融黑產

170、犯罪活動的組織化現象也日益明顯，犯罪分子通過網絡信息交流平臺，共享犯罪方法和手段，形成嚴密的犯罪網絡。這種組織化的犯罪形式不僅提高了犯罪效率，也增加了對犯罪活動的打擊和摧毀難度。針對金融黑產犯罪的特點和趨勢，需要采取一系列措施來加強防范和打擊。首先，金融機構應加強對客戶信息的審核和驗證，提高風險防范能力。其次，政府部門應加大對金融黑產犯罪的打擊力度，加強跨部門、跨地區的協作，形成合力。同時，還應加強對公眾的金融知識教育，提高公眾的金融風險防范意識。金融黑產犯罪是一個復雜而嚴峻的問題，需要全社會共同努力來應對。只有通過加強防范、打擊和教育等多方面的措施，才能有效地遏制金融黑產犯罪的蔓延。734.

171、24.2 超半數經歷者提供手機號、身份證信息及銀行卡號超半數經歷者提供手機號、身份證信息及銀行卡號我國目前尚無法規條文等明確規定代理維權的服務范疇、方式方法、機構資質等，部分維權行為可謂是游走在法律法規的邊界。通常情況下，黑灰產廣告中所謂黑灰產廣告中所謂的合法手段，其實并不合法，但一些消費者并不能清楚判定不合法行為。的合法手段，其實并不合法，但一些消費者并不能清楚判定不合法行為。本次消費者調研發現，在使用過黑灰產服務的消費者中，僅有 35%的人在使用中會擔心是違法行為，從另一個側面反映出，大部分的黑灰產經歷者，并不知道或不擔心會違法，違法意識較為薄弱。當被問及選擇使用黑灰產服務的原因時，除了自

172、己沒時間、精力處理和看到廣告想要嘗試之外，33%的消費者表示已與金融機構溝通但未達到預期，同時 26%的消費者表示與金融機構溝通不順，這表明金融機構持續做好消費者權益保護工作、提升問題解決效率也是減少黑灰產需求的途徑之一。非法代理維權嚴重擾亂了金融秩序，侵害消費者權益。雖然黑灰產看似幫助用戶維護權益、節省時間和精力，但實際的危害包括但不限于兩個方面，一方面加大了金融機構的服務成本，而金融業務經營的本身需要平衡風險與收益，黑灰產的存在將導致金融機構抬升服務成本，這部分成本最終將轉嫁到合法合規的消費者身上，與普惠金融的理念背道而馳；另一方面，用戶面臨著很大的個人信息泄漏和冒用的74風險。在黑灰產服

173、務過程中，消費者不可避免要提供個人信息和金融信息來完成代理服務，個人信息被黑產團伙收集后，可能會泄露給高利貸或者其他黑產，并且借款人需要支付高額渠道費，加重了自身負債負擔。調研數據顯示，當采用了黑灰產服務后，手機號和身份證是泄漏最多的個人信息，其次是銀行卡號和密碼，這對個人的資產安全帶來巨大風險，同時也提示金融機構可以通過更多的途徑來核實用戶本人身份。此外，消費者在使用黑灰產服務時，往往因為多種問題導致中途合作終止。其中最為突出的問題是代理人服務無法達到預期，消費者因此選擇結束合作，但在結束合作之前可能已經泄漏了個人信息。此外，消費者在合作過程中發現服務存在不合規行為，出于對法律風險的擔憂，也

174、會主動終止合作。調研數據顯示，35%的黑灰產經歷者都曾遭遇過代理人臨時追加費用，代理人收取費用/個人信息后失聯等問題。部分黑灰產經歷者在使用代理維權服務后產生了資金損失。調研顯示，有 14%的人損失了 50%及以上的訴求金額。這些損失的發生，一方面是因為黑灰產代理人常常利用消費者對服務的迫切需求，采取欺詐手段，收取費用后并沒有提供服務，75騙錢、甚至騙取個人信息后就消失不見，使本來就有資金壓力的消費者雪上加霜；另一方面，也反映出消費者對黑灰產服務的風險認識不足，未能及時辨別詐騙而避免資金損失。黑灰產給金融機構帶來的挑戰不僅來自外部不法分子的惡意攻擊和欺詐行為，也來自部分消費者因自身原因導致的無

175、理訴求和惡意投訴。一方面，惡意投訴和重復投訴使得金融機構的客訴量持續上升，對金融機構的聲譽造成影響，也造成其監管考核成績較差。不法分子通過組織消費者進行惡意投訴，向金融機構施壓，指導消費者批量向金融機構、監管部門、投訴平臺提起投訴，嚴重影響金融機構的品牌聲譽和日常經營，占用正常消費者服務資源。另一方面，反催收聯盟通過非法手段協助客戶規避還款責任，增加了金融機構資金回收的難度。此外，部分中介機構通過偽造虛假材料幫助消費者重新包裝，以符合金融機構的審批條件。這種行為不僅增加了金融機構的經營風險，也損害了金融市場的公平性和誠信度。金融機構為了識別黑灰產行為、維護自身權益，往往需要耗費大量的人力和時間

176、搜集證據，經過長時間的法院起訴、審理等流程，往往只能追回小部分損失，單從一家機構的角度來看，成本與收益并不匹配。多數情況下，銀行等金融機構迫于客訴壓力，會選擇協商解決，承受一定的經濟損失，但長遠來看，此種做法助長了黑灰產的氣焰，不利于營造風清氣正的行業環境。76第五章第五章零售金融消費者權益優秀案例零售金融消費者權益優秀案例77第五章第五章 零售金融消費者權益保護優秀案例零售金融消費者權益保護優秀案例5.15.1 工商銀行：堅持工商銀行：堅持“四創新四創新”扎實推進扎實推進“金融消費者權益保護教育宣傳月金融消費者權益保護教育宣傳月”活動深入民心活動深入民心工商銀行始終堅守人民金融底色，認真落實

177、國家金融監督管理總局等四部委安排部署，在深入開展“進農村、進社區、進校園、進企業、進商圈”等系列宣傳活動以及“為民辦實事”專項行動的同時，積極探索創新，努力打造特色化、數字化的宣傳運營模式，用群眾喜聞樂見的方式，引導消費者學金融、懂金融、信金融、用金融，努力讓金融知識飛入更多尋常百姓家，切實將“金融消費者權益保護教育宣傳月”活動做深做實。創新活動主題，凝聚教育宣傳合力。創新活動主題，凝聚教育宣傳合力。工商銀行緊緊圍繞“匯聚金融力量 共創美好生活”主題，緊密結合本行實際，提出“攜手消?！薄叭诤舷！薄昂椭C消?！比笮麄髦黝}，深入貫徹金融機構與消費者攜手同行，銀行、證券、保險等各類宣傳融合統一，共

178、建和諧金融生態的理念?！皵y手消?！?，即在活動啟動日、“為民辦實事”專項行動日等重要時點，組織“消保連通你我”集中宣傳，通過深入群眾、深入基層，讓消費者深度參與活動，提升活動實效性和認可度?！叭诤舷！?，即通過組織“守護金融消費者權益”活動，實現銀行、保險、證券等不同金融知識的跨界整合，不斷增強消費者全方位金融安全意識和風險防范能力?！昂椭C消?！?，即組織“共建共享和諧金融生態”活動，增強消費者理性投資和依法維權理念、員工消保素養，積極倡導誠信經營、理性維權觀念。創新活動場景，拓展教育宣傳陣地。創新活動場景，拓展教育宣傳陣地。工商銀行各級機構圍繞客戶急難愁盼，聯合村委會、居委會、學校、企業、商戶等

179、基層組織和重點機構，將教育宣傳與熱門場景、熱點區域相結合，切實提升宣傳影響力。貴州分行走進火爆全網的“村超”聯賽現場，在賽場周邊對當地村民、外來游客等開展金融知識宣傳，實現金融知識向鄉村地區的有序延伸。內蒙古分行組建 70 余支“工銀烏蘭牧騎”小分隊，深入牧區、走進氈房，廣泛開展教育宣傳活動，為金秋草原注入消保宣傳的源源動力。山東、湖南、吉林、西藏等分行走進超市微店、集貿市場，講解養老騙局等高發金融詐騙案例，普及 AI 新型網絡詐騙等知識，居民表示受益匪淺。北京、江蘇、海南、大連等分行走進當地商圈廣場、步行街等地，采取集章打卡、互動體驗小游戲等方式宣傳金融知識，并聯合當地廣播電視臺、直播平臺等

180、媒體現場展播，營造濃厚的宣傳氛圍。創新宣傳形式，豐富教育宣傳載體。創新宣傳形式，豐富教育宣傳載體。工商銀行各級機構適應百姓生活、緊跟潮流熱點，用更生動、更形象的方式，把金融知識講“活”、講“新”，有力拓展活動輻射面和消保認可度。陜西、福建、寧夏等分行在熱門商圈、熱點景區、城市地標等地，組織金融消保健康跑、健步走等主題活動，沿途設置多處金融知識宣傳欄，運動健身休閑和學習金融知識“多贏”，引導市民積極參與體驗。云南、福建、廣78東、廈門等分行通過創建“隱藏在古詩中的金融消費者八大權益”“全民游福記消保八閩行”“消保微課堂”“金融消保漫言警語”等特色專題，以輕松活潑的方式普及消保理念，增強消保宣傳感

181、染力。云南分行在面向農村鄉鎮播放的政府公益電影片頭，插播自主拍攝的金融微電影，既豐富了群眾精神文化生活，又提高了村民金融素養和防騙意識。上海、福建、廣西、湖北等分行以原創漫畫、情景劇、微視頻等形式，向居民講解典型詐騙案例，開展“反詐知識等你來挑戰”有獎問答活動，觀眾掃碼即可參與答題、獲贈禮品，社區居民積極參與體驗。北京、遼寧、山東等分行走進高校，送去情景劇、反詐歌曲等節目，寓教于樂提示金融風險，講解理性消費等知識，幫助大學生提升金融風險防范能力，樹立正確的價值觀和消費觀。創新智能手段，科技賦能教育宣傳。創新智能手段，科技賦能教育宣傳。工商銀行各級機構充分挖掘現代信息技術與消費者權益保護的聚合點

182、，扎實推進數字消保建設，讓金融知識觸手可及。北京分行創新運用機器人“小融”，介紹識別 AI 詐騙、防范數字人民幣新型騙局等金融知識，與現場群眾積極互動交流，解答疑難問題，傳遞金融正能量，受到現場市民廣泛關注和熱烈歡迎。工銀安盛推出消保 AI 形象大使數字人“初心”，為消費者提供多種方言及全天候的金融教育宣傳服務，實現人機溝通雙向交互，助力重點人群跨越“數字鴻溝”。工銀瑞信以“啟動日和國慶節”時點為契機，組織開展了“防詐保衛戰”和“團圓大作戰”等線上 H5 互動游戲，寓教于樂宣傳普及金融知識。下一步，工商銀行將繼續深入踐行金融為民理念，以本次宣傳月活動為契機，聚焦群眾最關心的問題，用心用情做好消

183、費者教育引導，以更高質量的金融服務，讓人民群眾更好地共享金融改革發展成果，努力為增進民生福祉、創造美好生活做出更大努力、貢獻更多力量。（來源：工商銀行官方網站）5.25.2 交通銀行信用卡：開展經理跟聽項目，助力高質量發展交通銀行信用卡：開展經理跟聽項目，助力高質量發展交通銀行信用卡中心始終貫徹“以人民為中心”的發展思想，深入落實 2023 年中央金融工作會議精神，切實履行好金融消費者權益保護主體責任。2023 年，交通銀行信用卡中心聚焦“服務提升、投訴管控”的消保工作目標，開展了經理跟聽項目，通過傾聽客訴，深挖投訴反映出的客戶需求和體驗痛點問題，主動改進服務，反哺業務，推動產品設計、流程完善

184、及服務效率提升，助力業務高質量發展。交通銀行信用卡中心經理跟聽項目建立了“典型客訴案例錄音跟聽+溯源分析及改進”的工作機制，歷時 8 個月，以 20 個典型客訴案例為突破口，組織超過 250名經理級及以上員工參與，跟聽錄音 317 通，提出改善建議 406 條，其中，41%的措施涉及產品功能；33%的措施涉及系統改造；56%的措施涉及買單吧 APP 及 400渠道服務提升。通過跨部門逐案溯源、聚類分析、舉一反三，精準定位問題癥結和責任部門，最終推動完成 30 項優化舉措實施，在獲客成功率提高、交易額提升、投訴壓降等79方面取得了良好的成績。例如在引流獲客方面，推動大客戶組團辦卡小程序上線、好商

185、貸網絡申請流程優化等 4 項優化舉措實施，好商貸網絡申請時長縮短 20%，進一步增強客戶業務辦理的便捷性；在金融產品功能完善方面，推動好享貸分期退貨規則優化、線上激活服務優化等 12 項優化舉措實施，線上激活客戶失敗率降低91.3%，進一步提升了客戶用卡的易用性和成功率；在客戶經營方面，推動買單吧優惠券適用門店管理機制完善、到期續卡流程優化、支付清障等 5 項優化舉措實施，月均解決客戶支付問題 6 萬人/次，進一步增強客戶金融服務的獲得感和幸福感；在客戶服務方面，推動 400 渠道服務功能優化、郵寄業務體驗優化等 6 項優化舉措實施，進一步提升服務效率和問題解決能力，提高客戶滿意度。2024

186、年，交通銀行信用卡中心將繼續堅持“以人民為中心”的價值取向，聚焦人民群眾“急難愁盼”問題，繼續開展經理跟聽項目，真正傾聽客戶聲音，了解客戶在使用產品和服務過程中的痛點堵點，及時進行問題定位，切實開展溯源優化及成效跟蹤，從而觸動產品服務螺旋式優化，實現“傾聽客訴問題定位溯源優化跟蹤評估”的全旅程體驗提升敏捷迭代。5.35.3 招商銀行信用卡招商銀行信用卡：開辟上海特色消保宣傳新陣地開辟上海特色消保宣傳新陣地，百年公交化身，百年公交化身“消保消保專車專車”近日，隨著“315”消費者權益保護教育宣傳周活動啟動，各大金融機構在監管部門的指導下積極開展消保教育宣傳工作，并在渠道、形式等方面頻頻出奇出新。

187、其中，招商銀行信用卡中心聯合上?！鞍倌旯弧眲撔麓蛟斓摹跋＼嚒?，讓“流動的金融課堂”走進市民的日常生活，引發不少周邊居民圍觀打卡。宣教創新，融入生活，提升消費者金融素養頻頻宣教創新，融入生活，提升消費者金融素養頻頻“出招出招”3 月 11 日，一輛始發于上海中山公園站的 20 路公交車甫一上路就引發了廣大市民的熱烈關注招行信用卡標志性的小招喵和卡面圖樣讓人耳目一新，車身上的金融消費者八大權利、防范“黑灰產”等提示也十分醒目。8020 路公交的前身是 1908 年開通的上海第一條有軌電車線路。歷經百年變遷，“煥新”后的 20 路公交線路總長近 10 公里，運行區域覆蓋人流量日均達近百萬人次。

188、為助力更多居民鞏固風險防范意識，招行信用卡還在 15 路、23 路公交中增設“消保專車”。三條公交線路橫跨長寧、黃浦、靜安、徐匯等多個城區，既覆蓋上?；疖囌?、人民廣場這樣的高人流量站點，也將中山公園、上海歷史博物館等著名地標囊括其中?！跋＼嚒陛d著市民一路感受從繁華到幽靜的上海歷史風貌的同時，也完成了一場場“潤物細無聲”的金融消保知識滴灌。事實上，“消保專車”只是招行信用卡近年來創新消保宣傳形式的一個縮影。為進一步助力提升消費者金融素養，招行信用卡持續以“線上線下”相結合的方式，聯合權威媒體、社區等開展了一系列貼近生活、寓教于樂的消保宣傳。線上，招行信用卡聯動外部媒體主動發聲，揭示“非法職業

189、代理投訴”等“黑灰產”的違法真相；線下，則圍繞“315”“金融消費者權益保護教育宣傳月”等多個重要時間點開展多項活動。2023 年 6 月，招行信用卡借征信業管理條例實施 10 周年契機，開展“614 信用記錄關愛日”系列活動，以信用集市游園會形式，幫助公眾了解征信知識；今年 3 月，進一步聚焦農村、社區、校園、企業、商圈等六大場景開展宣傳活動，通過“發折頁、演節目、講案例、送課程”等形式，助力消費者提高反詐能力這些方式也屢獲行業認可。在近期公布的“中國鼎”金融業優秀案例中，招行信用卡就榮獲“年度金融消費權益保護優秀案例”。勤修勤修“內功內功”，廣接，廣接“外力外力”，多措并舉保護消費者權益，

190、多措并舉保護消費者權益于招行信用卡而言，加強消保宣傳教育只是其消費者權益保護工作的部分內容。在信用卡和借貸合一卡的發卡數量達到了 7.86 億張的當下，消費者權益保護工作則彰顯出不可忽視的重要性。招行信用卡從體系、制度和技術等方面持續推進消保工作，以期最大限度保護消費者權益、持續優化消費者體驗。在體系面，招行信用卡構建出一套涵蓋“點線面”的特色改善體系，通過重點基礎建設改善項目、客戶旅程改善專案、全流程回檢機制等一系列方案設計，協助消費者捍衛自身合法權利。在制度上，招行信用卡積極落實客戶之聲（VoiceOfCustomer）機制，收集消費者意見，并從中“提取”可以改善服務的珍貴啟迪。在技術上，

191、招行信用卡還基于對詐騙生態的深入研究創新搭建“反詐鏈式防控體系”，構建行內畫像鏈、被騙干預鏈、洗錢攔截鏈和反詐生態鏈，實現“全鏈路全生態”防控。當前，該體系已對接超過 200 個業務場景，支持每日超 1 億次的風險決策，在過去一年內攔截欺詐金額超 5 億元，主動發現率和資金止損率均超90，全面、有效保障消費者資金安全。中央金融工作會議強調，必須堅持以人民為中心的價值取向，深刻把握金融工作的政治性、人民性。招行信用卡相關負責人介紹，“招行信用卡始終以服務國家戰略、服務人民美好生活為己任，堅持把以客戶為中心，為客戶創造價值81作為出發點和落腳點，持續加大消費者權益保護工作力度，不斷提升全客群、全產

192、品、全渠道服務能力，提升客戶體驗、服務效率、經營效能”。未來，招行信用卡也將繼續為維護良好金融秩序、保護金融消費者合法權益探索、行動，踐行“金融為民”。（來源：經濟日報）5.45.4 興業銀行信用卡中心：黨建引領促發展，金融為民譜新章興業銀行信用卡中心：黨建引領促發展，金融為民譜新章興業銀行信用卡中心始終堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，胸懷“國之大者”，踐行“以人民為中心”的發展思想，持續推進業務高質量發展轉型。一、主要做法一、主要做法為了全面學習、全面把握、全面落實黨的二十大精神，當好務求實效的“實干家”，大力弘揚“馬上就辦、真抓實干”優良傳統作風，在上級黨委的指導及帶領下，興

193、業銀行信用卡中心消費者權益保護部/客戶服務部組建成立了“黨員先鋒突擊隊”，結合信用卡中心實際業務，通過制定年度攻堅項目目標及執行落地方案，把黨建工作的鏈條延伸到具體業務領域中，把黨組織的堡壘優勢和黨員的先鋒模范作用充分彰顯在每個重點工作中?！包h員先鋒突擊隊”是由黨員干部牽頭組建，以攻堅項目為引，凝聚有意愿、有能力的黨員同志和業務骨干勇探路子、攻克難關，在推動高質量轉型發展上真抓實干的隊伍。近年來確立了“數字化方式助力消保管理”和“推進遠程身份識別能力建設”等項目目標。（一）數字化方式助力消保管理（一）數字化方式助力消保管理興業銀行信用卡中心深度理解監管重點，積極響應監管號召，牢牢把握高質量發展

194、的工作主線，持續推進數字化轉型，提高客戶身份識別與預警能力，建立差異化服務機制,為消費者提供安全、便捷和個性化服務體驗。組織黨員干部深入分行基層一線開展調研督導，總結經驗，做好指導，開展幫扶。打破以往總行“看臺賬、聽匯報”模式，真正“沉下去”，通過實地走訪、集體座談、民意調查、專題培訓等形式，著力通過數字化轉型為基層減負增效。在分行調研的基礎上，牽頭建立了信用卡運營服務平臺消保中臺模塊，立足系統功能、用戶體驗、融合創新等建設清單，致力解決以下兩大難題，為基層消保工作賦能：1.1.數據孤島。數據孤島。針對分行特定業務處理過程中面對的系統數據共享不充分，信息調用不及時等影響處理效率的難題，消保中臺

195、系統的上線，成功對接各常用業務系統，在保障金融消費者信息安全的基礎上，通過敏感數據脫敏展示的形式，實現分行同事處理業務所需的必要信息，在積分、年費、營銷推廣等常見業務場景中有效賦能分行業務處理能力，實現信息實時傳達，提高處理效率。822.2.系統豎井。系統豎井。針對業務處理過程中存在的各系統對接難題，致力于通過系統開發、功能迭代等多種方式，實現消保中臺與總行零售平臺部呼叫中心在線客服系統和投訴管理系統的對接，從而打破業務系統壁壘，實現業務處理的全流程協同工作。為貼近一線消保工作人員，聚焦基層反映的共性問題，截至 2024 年 3 月，信用卡中心消保部共面向 44 家分行開展 8 次集中調研，收

196、集并解決有效系統建議近百條，并以“問題導向、需求導向、目標導向”為指引開展系統建設。目前消保中臺系統已匯集了不同業務系統 30 余個畫面、600 余個常用字段，助力各分行超百名用戶在面對復雜投訴場景時快速獲取全面信息,提升投訴調查與判斷的準確性，已成為各分支行落實監管信用卡新規“屬地管理、分級負責、及時就地化解”投訴治理要求的基礎作業平臺。（二）推進遠程身份識別能力建設（二）推進遠程身份識別能力建設為切實踐行“國之大者”，興業銀行信用卡中心積極推進遠程身份識別能力建設，成立數字化敏捷小組，遵循“分步實施、小步快跑”的原則，引入新的技術手段增加甄別代理進線情況，將金融服務資源更好地應用于真正困難

197、客戶的幫扶紓困，以實際行動為金融消費者權益構筑起堅實屏障。1.1.資源整合資源整合，集成創新。集成創新。引入電信運營商數據驗證，并初步完成遠程身份識別體系建設，通過錄音比對技術完成既有數據資源的重組與再利用，為業務處理工作注入新技術新元素，提升工作智能化水平。2.2.功能升級功能升級，人技結合。人技結合。遠程身份識別系統上線后，已完成四次功能迭代，大幅提升識別成功率。并在技術手段比對結果的基礎上,采用多級標簽和專家規則進一步提升比對精準度，充分發揮了人工智能與人工相結合的優勢，有效彌補了技術本身可能產生的誤差或漏識的隱患。3.3.實時賦能，常態應用。實時賦能，常態應用。推動實時錄音比對功能上線

198、，截至 2024 年 3 月，已為 44 家分行 120 余名用戶提供錄音比對及人臉識別支持，實時錄音比對共計完成4000 余筆，人臉識別比對共計完成近 1000 筆，有效輔助坐席人員第一時間甄別客戶身份，對確有困難的客戶在政策允許范圍內加強紓困解難，對本人、非本人客戶實施差異化投訴處置策略，有效提高工作效率與識別精度。信用卡業務服務于零售客戶，直面上千萬金融消費者，興業銀行信用卡中心將持續深入推進金融數字化轉型，進一步提升公眾金融安全意識，貫徹落實黨的群眾路線，傳遞金融力量，履行社會責任。5.55.5 廈門國際銀行廈門國際銀行：“悠然暖心悠然暖心”養老服務養老服務積極應對人口老齡化已經上升為

199、國家戰略，金融服務和產品的適老化改造，既是銀行業保險業幫助老年人適應科技進步、共享社會經濟發展成果的重要舉措，也是金融機構適應人口年齡結構變化、實現高質量發展的必然需求。832020 年以來，針對國務院辦公廳關于切實解決老年人運用智能技術困難實施方案的通知、人民銀行辦公廳關于提升老年人支付服務便利化程度的意見、原銀保監會辦公廳關于銀行保險機構切實解決老年人運用智能技術困難的通知等一系列文件相繼出臺，為銀行業保險業做好適老金融服務進一步指明了工作方向。廈門國際銀行積極響應國家做好適老金融服務的號召，推動支付服務適老化升級工作，目的是讓老年人客戶享受更加便利和安全的金融服務，同時能更好的共享金融業

200、信息化發展成果。一是持續加強線下渠道的適老化服務能力一是持續加強線下渠道的適老化服務能力廈門國際銀行不斷提升網點軟硬件適老化服務水平。設立綠色通道、愛心窗口，為有困難、有需要的老年人客戶提供優先排隊取號服務，對于 70 周歲以上或行動較為不便等類型的老年客戶，配備行內專人服務老年客戶。升級網點適老化設施配置，在營業網點配備應急醫藥箱、血壓儀、老花鏡、大字版計算器、移動填單臺、放大鏡等適老設施，保障老年客戶安全便利辦理業務。同時，設置功能分區引導牌或平面分布圖、溫馨提示等，減少老年人辦理業務往返。制定老年人常辦支付業務辦理指南。細化網點大堂經理對老年客戶的服務及引導工作，為老年客戶提供貼心服務；

201、細化柜面受理老年客戶業務要求，通過“勤核實、勤提醒、勤確認”等方式提升對客服務溫度。針對年齡較大、行動不便的老年人提供上門服務等安全、便利的業務辦理方式。二是深耕線上渠道的適老化場景二是深耕線上渠道的適老化場景廈門國際銀行自 2021 年推出“關愛版”手機銀行以來，面向銀發客群提供集合大數據、風控、人工智能等多種金融科技手段的線上金融服務體驗?！瓣P愛版”手機銀行加大關鍵信息字號、圖標、使用鮮明配色、精簡頁面要素、簡化操作流程，提升使用便利性；同時，引入智能客服機器人、智能語音功能、語音播報讀屏功能，圍繞金融服務、生活服務為老年客戶構建全方位優質敬老頻道“悠然專區”，并支持通過微視頻向老年客戶普

202、及和分享健康知識、財經學堂、投資有料等話題和內容。廈門國際銀行客服熱線針對老年人客戶提供一鍵快速轉接人工服務，持續為老年人客戶提供便利服務。三是持續開展三是持續開展“防范養老詐騙宣傳防范養老詐騙宣傳”金融知識宣傳活動金融知識宣傳活動廈門國際銀行創新宣教形式，總、分、支行多層級聯動開展面向銀發客群的各類金融反詐、金融宣教等活動。部分支行開展“行長接訪日”活動，傾聽消費者心聲，積極響應消費者訴求。一線員工作為客服代表，參與解答消費者在金融消費過程中遇到的問題，收集消費者對服務和產品的反饋，以便進一步完善與優化；在營業網點零距離、面對面傾聽老年人、新市民等消費者訴求，耐心解答消費者疑惑，提示廣大消費

203、者要保護個人信息，遠離非法集資；在社區舉辦金融知識講堂，普及中老年人金融知識，通過交流進一步了解中老年人金融需求。84廈門國際銀行持續推進金融消保驛站建設并與金融同業聯合開展宣教工作，通過我行廈門分行與廈門地區同業密切協作，以各自同安區蓮花鎮軍營村“金融消保驛站”為基地聯合開展教育宣傳活動，聚焦養老領域金融詐騙等熱點問題，開展普及個人信息安全、防范電信網絡詐騙宣傳活動。截至 2023 年末，各網點均為老年人客戶設立綠色通道、愛心窗口，升級網點適老化設施配置，制定老年人常辦支付業務辦理指南。延伸柜面服務，采用便攜式智能服務終端設備。建立老年群體預約上門服務機制。上線“關愛版”手機銀行版專區。AT

204、M 設備均已實現頁面字體放大，語音輔助引導等適老功能。聚焦養老領域金融詐騙等熱點問題，線上線下相結合開展各類金融知識普及宣傳活動。心系桑榆晚，情暖夕陽紅。廈門國際銀行從老年客戶需求出發，傾聽老年客戶的聲音，致力提升適老化服務水平，精準對接并滿足老年客戶服務需求和建議，不斷優化適老服務流程，將適老服務“做實、做細”，為“銀發族”提供更加適需、便捷的金融服務。5.65.6 南商中國：消保宣傳多舉措，特色服務入人心南商中國：消保宣傳多舉措，特色服務入人心為全面落實黨的二十大精神和中央金融工作會議精神，中央經濟工作會議部署要求，進一步推進金融消費者權益保護工作，不斷踐行金融工作政治性、人民性，切實提升

205、消費者金融素養及風險防范意識，南洋商業銀行（中國）有限公司積極開展各項公眾教育活動。南洋商業銀行（中國）有限公司通過電子渠道履行日常宣傳教育社會責任，設置“金融消費者權益知識宣傳”專欄；微信服務號“南商入微”發布了“保障金融消費者八項權益”、“反詐成語新解”、“牢記 5 點投資原則，守好養老錢”等專題文章；“南商入微”微信公眾號推送了“國家反詐中心 APP，你下載了嗎？”、“強化三適當原則科學理性投資”、“金融消費者八項權益”等宣傳小視頻，緊扣金融消費安全，通俗易懂、受眾面廣。南洋商業銀行（中國）有限公司為貫徹落實國家金融監督管理總局上海監管局關于做好“五篇大文章”中養老金融的推進工作，我行深

206、入老年社區，通過組織老年人觀看視頻、發放金融知識宣傳折頁、現場講解、趣味小問答等形式，向老年學員們傳遞理性消費、理性維權、如何識別正規銀行等金融反詐反假知識，梳理網絡詐騙案例講解演繹給老年學員。秉持金融愛民下沉教育宣傳的工作中心，南洋商業銀行（中國）有限公司聚焦老年人重點人群和偏遠郊區，走進聶各莊村北京海淀龍泉老年公寓，開展以“提升金融安全意識 普及消保八項權利”為主題的消費者權益保護宣教活動。宣教工作向現場數十名在住老年人重點介紹消費者權益保護法中八項基本權利有哪些？并向現場發放養老領域非法集資有哪些？、當心！微信詐騙 就在你身邊宣傳折頁 50 余份，并為老年人詳細介紹了 AI 新型技術詐騙

207、手段85的具體表現形式，并對相關風險進行了提示。此次活動針對性強，成效明顯，活動情況獲得中國日報的投放和發表。南洋商業銀行（中國）有限公司因地制宜聚焦熱點開展特色宣傳教育。南洋商業銀行（中國）有限公司聯合香港特別行政區政府駐深圳聯絡處主辦了“2024 年港資企業在深專題講座”，向在場的港人和港資企業就支付結算、電信詐騙、個人外匯政策、港人特色信用卡等跨境金融知識做了詳細專業講解。南洋商業銀行（中國）有限公司聯合青島晚報掌控全媒體開展了“小小銀行家-3.15 特別行動”金融消保專題教育宣傳活動。邀請青島晚報小記者來到分行，上了一堂生動的金融知識啟蒙和消保知識普及課?；顒泳劢怪敺谰W絡詐騙、保護個人

208、信息等熱點話題，向小記者們重點宣講了消費者權益保護、金融反詐騙、個人征信保護等方面的金融知識，提醒大家正確掌握預防詐騙的技巧，樹立科學的投資理財理念，遇到問題要積極依法維權。通過工作人員生動、接地氣的講解，小記者們紛紛表示，會牢記“天上不會掉餡餅”，爭做小小消保宣傳員，把學到的知識也傳遞給身邊的家人和朋友，守好自己的“小錢袋”。86南洋商業銀行（中國）有限公司為幫助消費者提高風險防范、使用正規金融服務的意識和能力，構建和諧的銀行業保險業消費環境貢獻力量，牢記銀行人初心使命，為廣大民眾不斷獲得幸福感而不懈努力。5.75.7 北京銀行信用卡中心：深入開展北京銀行信用卡中心：深入開展“3 31515

209、”金融消費者權益保護教育宣傳金融消費者權益保護教育宣傳活動活動北京銀行信用卡中心始終秉承“以人民為中心”的發展思想，“以客戶為中心”的發展理念，從踐行金融工作政治性和人民性的角度，結合信用卡業務特點，緊扣“金融消保在身邊 保障權益防風險”的活動主題，外部客戶與內部員工雙線并行，實現消保宣教與消保培訓“兩手抓”，打造具有實用性、長效性、針對性和創新性的金融消保宣傳。87一、成立工作小組，全員宣教營造消保宣傳濃厚氛圍一、成立工作小組，全員宣教營造消保宣傳濃厚氛圍因地制宜開展因地制宜開展“總經理講消?？偨浝碇v消?！被顒??；顒?。為體現我中心對“315”金融消費者權益保護教育宣傳活動的高度重視，開展“總

210、經理講消?！毙袒顒?，始終堅持以人民為中心的價值取向，深入淺出地向金融消費者講解金融消保知識，以上率下推動消保宣傳工作走深走實?！翱偨浝碇v消?！蔽⑿磐扑褪讏D及視頻展示全體員工集思廣益為消保宣傳活動助力。在機構內部開展“一句話講消?！敝黝}活動，由各部門員工結合業務特點、時下熱點話題為此次“315”金融消保宣教活動貢獻力量，全體員工齊發力，讓消保理念入腦入心，形成從業人員人人參與、人人盡責的金融消保教育宣傳氛圍。二、線上多渠道宣傳，創新開拓金融消保宣教平臺二、線上多渠道宣傳，創新開拓金融消保宣教平臺充分利用線上渠道多次宣傳金融消保知識。充分利用線上渠道多次宣傳金融消保知識?；顒悠陂g我中心共推出線上

211、宣傳活動 9 次，涉及官網、微信公眾號、掌上京彩 APP 等自媒體渠道，切實結合各平臺用戶特點，發布正當維權、老年人防騙、安全用卡等消保宣教內容，對金融消費者開展針對性的消保知識宣傳?！?15”專題推送-微信多主題金融知識宣傳-官網活動啟動日通知-APP創新宣教渠道，將小紅書平臺納入宣教陣地。創新宣教渠道，將小紅書平臺納入宣教陣地。我中心在本次活動中創新宣傳思路，下沉教育宣傳重心，結合新媒體平臺特色及各類消費者群體特點，利用北京銀行信用卡小紅書官方賬號發布“安全用卡指南”主題圖文 4 張，將金融消保知識帶88到年輕群體較多的新媒體平臺，做好金融消保啟蒙教育，通過喜聞樂見的形式豐富金融消保宣傳內

212、容。安全用卡指南-小紅書小紅書內容三、內部開展三、內部開展“3 31515”專題培訓，強化從業人員責任意識專題培訓，強化從業人員責任意識全員參與消保培訓，穩固樹立消保意識。全員參與消保培訓，穩固樹立消保意識。針對本次“315”金融消費者權益保護教育活動，我中心精心制作消保培訓材料，推出“金融消費者權益保護典型案例之以案說險 315 專欄”課程，強調適當性原則，增強員工消保工作意識，使消保理念嵌入生產經營的各個環節。把控重點風險崗位，強化高質量服務意識。把控重點風險崗位，強化高質量服務意識。本次內部培訓活動緊盯“關鍵人、關鍵事、關鍵崗位”，為投訴多發領域、風險較高業務崗位增加專項培訓，通過強化學

213、習“315”典型案例，以案為鑒提升員工消保責任意識，為保障金融消費者權益打下堅實基礎。此外，在日常工作中，北京銀行信用卡官網、掌上京彩 APP 及微信公眾號三大自媒體渠道均開設獨立的消費者權益保護知識專區，為金融消費者提供集中學習金融知識的便利渠道，提升消費者金融文化素養，提高消費者風險防范意識，踐行機構主體責任。89北京銀行官網信用卡消保專區北京銀行信用卡掌上京彩 APP 消保專區北京銀行信用卡微信公眾號消保專區5.85.8 北京農商銀行：積極開展消費者權益保護工作北京農商銀行：積極開展消費者權益保護工作北京農商銀行高度重視消費者權益保護工作，制定北京農商銀行消費者權益保護發展規劃（2023

214、 年-2025 年），明確“高效消?！?、“健康消?！奔啊盀槊裣！钡膽鹇阅繕?，為全行消保工作開展謀定方向。積極構建三級消保管理體系架構，充分發揮頂層設計、高層督導和基層執行落實等各層級管理職能，推動全行消保工作順利開展。90在制度建設方面，已建立相對完備的消保工作制度體系，涵蓋消保審查、內部考核、投訴管理、金融知識宣傳教育、突發事件應對等。在業務管理方面，大力推廣信用卡電子化進件，完善電子化進件渠道，根據不同渠道特點及風控要求增加個性化身份識別功能，采用“證件 OCR 識別+聯網核查+活體檢測+人臉比對”等智能技術手段，保護客戶個人金融信息安全，有效防范欺詐風險。同時強化全流程管控，做好事前審

215、查、事中管控和事后監督，確保在金融產品及服務的設計開發、營銷推介及售后管理等各個業務環節有效落實消保工作的相關規定和要求。此外，北京農商銀行積極主動開展金融知識宣傳，在全轄范圍內組織開展“3.15 消費者權益日”、“守住錢袋子”、“金融知識普及月”等金融宣傳活動，活動內容豐富，多次獲得監管部門通報表揚。同時，主動拓寬思路，積極將宣教資源向“一老一少一新”等重點群體傾斜，根據不同群體的金融需求，借助敬老院、養老驛站、居委會、村委會、校園等平臺開展特色金融知識普及活動，因地制宜，統籌規劃，收到良好宣傳效果。北京農商銀行官網金融知識宣傳5.95.9吉林銀行信用卡中心吉林銀行信用卡中心：“服務于心服務

216、于心 消保于行消保于行”吉林銀行信用卡中心秉承“服務于心 消保于行”的理念，積極履行消費者權益保護責任，將消費者權益保護理念融入日常經營管理和產品服務全流程，以向消費者提供優質服務為目標，以維護廣大信用卡消費者合法權益為出發點，持續推動業務發展。經營戰略方面，吉林銀行信用卡中心將消費者權益保護納入條線可持續發展戰略規劃中，不斷提高站位，從制度層面施以規范，建立“一庫兩制”，使投訴處理真正做到有章可循、流程有序，全面壓實總分支各級責任，要求各部門協同落實消91保工作，實現“全員消?！薄叭鞒滔！钡墓ぷ鞣諊?，提升消保在條線發展戰略中的地位，為可持續發展夯實基礎。組織架構方面，吉林銀行信用卡中心積

217、極完善消費者權益保護治理架構，建立消保敏捷小組，優化投訴處理機制，加強客戶投訴管理，確保投訴渠道暢通，及時有效地解決客戶訴求。同時對于處理客訴時甄別出來的產品、服務、系統、流程等問題，迅速形成整改方案，推動相關部門及時優化改進，加強投訴源頭把控。文化建設方面，吉林銀行信用卡中心根植“客戶為根 服務為上”的思想，堅持“五不、五要”原則，設立消保文化墻與消保評分榜，將消保指標納入 KPI 考核中，增強全員消保意識，旨在打造一支懂業務、懂產品、懂技術、懂風控、懂營銷同時又善于溝通協調的專業隊伍。消保理念貫徹方面，吉林銀行信用卡中心借助網絡渠道快速廣泛傳播的優勢，根據信用卡客戶的特點和需求，同時利用當

218、地特色背景，設計并推出具有針對性的消保教育宣傳內容，通過官方公眾號、社交媒體等多種渠道進行全方位、立體化的消保知識傳播，以實用性的教育宣傳內容觸達消費者，提升金融消費者權益保護意識。92吉林銀行信用卡中心消費者權益保護工作多舉措逐見成效，在移動支付網主辦的 2023 年度第十屆“金松獎”金融科技行業評選中，吉林銀行信用卡中心申報的消保體系建設項目榮獲“合規科技發展獎”?！敖鹚瑟劇弊?2014 年啟動以來，已有十年歷史，累計收到申報項目 1500 個。此次獲獎，是對吉林銀行信用卡中心消費者權益保護工作的高度認可。吉林銀行信用卡中心將繼續以客戶為中心，以上率下推動金融消費者權益保護工作走深走實，不

219、斷創新服務方式，提高服務水平，完善消保制度，致力于打造讓金融消費者安全放心的金融消費環境，切實提升金融消費者的幸福感、安全感，提高金融服務質量，增強消費者信心。935.105.10 昆侖銀行：保護金融消費者權益，昆侖銀行：保護金融消費者權益，我們在行動我們在行動為全面貫徹落實黨的二十大精神和中央金融工作會議、中央經濟工作會議部署要求，踐行金融工作的政治性、人民性，切實提升消費者金融素養和風險防范意識，昆侖銀行積極開展 2024 年金融消費者權益保護教育宣傳工作，以“金融消保在身邊，保障權益防風險”為主題，圍繞行業發展和消費者需求，共話金融知識普及、消費者權益保護。開展開展“高管講消保高管講消保

220、”，保障權益做代言，保障權益做代言昆侖銀行啟動“金融高管講消?！被顒?，總、分行消保主管領導積極發揮引領作用，將消保理念融入企業文化和實際工作中，確保消保工作落到實處，為保障客戶權益做代言。積極推進積極推進“五進入五進入”，金融顧問在身邊，金融顧問在身邊昆侖銀行積極推進消保進社區，持續深化“黨建+消?！眲摻üぷ?，發揮支部堡壘作用，聯合合作單位走進社區，通過“以案說險”、答題互動等形式向社區老人、新市民等群體，開展金融知識普及、反洗錢及謹防電信詐騙等宣傳。開展消保進學校，赴巴州石油第一中學、石油四中開展“金融知識進校園”活動，圍繞防范非法“校園貸”、反假貨幣、防范電信詐騙等金融知識與學生進行互動交

221、流，強化了青少年消費者風險防范意識，引導年輕消費者樹立正確消費觀。走進商圈，實地走訪商戶，聚焦客戶需求，開展差異化金融知識普及活動。向商戶宣傳維護良好信用記錄的重要性及防范“征信洗白”騙局、維護征信合法權益的有效途徑。走進企業，幫企業財務人員、企業主解答金融問題，以通俗易懂的語言為客戶樹立安全意識，提醒消費者切實維護自身利益，謹防上當受騙，積極踐行金融機構社會責任。因地制宜，開展“金融知識進農村”宣教活動，結合少數民族地區特點開展金石榴益農宣講。利用團場趕集日到周邊農村，在人員聚集處設置宣傳展臺，對少數民族客群和村鎮群眾進行金融知識宣傳，講解防范電信詐騙技巧、安全用卡知識、合理規劃理性投資等金

222、融知識，把金融知識帶到鄉村，帶到群眾身邊，切實保護廣大村民“錢袋子”，為春耕備耕期間防范電信詐騙奠定了堅實基礎。打好宣傳打好宣傳“陣地戰陣地戰”，線上線下齊開花，線上線下齊開花昆侖銀行以營業大廳為第一宣傳陣地，充分利用 LED 屏、宣傳海報、派發折頁開展實地宣傳，在“315 金融消費維權宣傳咨詢臺”和公眾教育區開展以各項消保知識為主題的微課堂活動；同時利用微信公眾號、視頻號等新媒體渠道積極向廣大金融消費者普及金融知識，精心創作“315 消保公益說”微視頻及圖文宣教作品，共開展線上線下宣傳 151 場，發布線上原創內容 32 條，文案點擊數量 15428 次，受眾人群達 32022 余人，宣教觸

223、角延伸到千家萬戶，助力構建和諧金融環境。94本次消費者權益保護教育宣傳活動有力推進了金融知識的進一步普及，提升了公眾金融安全和金融知識水平，增強了消費者信心，為社會公眾營造了一種科學金融、懂金融、用金融的良好氛圍。后續，昆侖銀行將持續踐行金融服務責任，將普及金融知識等各項消保宣傳活動落到實處，扎實推進金融消費者權益保護工作健康發展。5.115.11 承德銀行：強化消費者權益保護，筑牢金融服務安全屏障承德銀行：強化消費者權益保護，筑牢金融服務安全屏障承德銀行高度重視消費者權益保護工作，將消保工作納入全行重點工作，從制度建設、組織架構、工作機制、消保宣傳等多個層面出發，全面加強消費者權益保障工作，

224、為消費者提供安全、便捷、高效的金融服務。在制度建設層面，承德銀行注重消保工作的規范化、系統化?？傂袑用鏍款^制定了一系列消保相關的管理制度和辦法，涵蓋考核評價、工作管理、投訴處理、應急預案、信息保護、宣傳教育以及產品和服務信息披露等多個方面，確保消保工作有章可循、有據可依。在組織架構層面，承德銀行建立了完善的消保工作組織架構，明確各級機構、部門的職責和分工，形成上下聯動、齊抓共管的工作格局?？头行淖鳛橄９ぷ鞯臓款^部門，負責統籌協調全行消保工作，確保各項措施得到有效落實。在工作機制層面，承德銀行建立了高效的消保工作機制，包括投訴處理機制、風險監測機制、內部監督機制等。通過不斷優化工作流程，提高

225、處理效率，確保消費者的權益得到及時、公正、有效的維護。95在消保宣傳層面，承德銀行充分利用各種渠道和平臺，積極開展消保知識宣傳普及工作。通過手機銀行、惠生活平臺、微銀行、官網等線上渠道，以及營業網點、社區活動等線下渠道，向消費者傳遞金融知識、風險提示和消保政策，提高消費者的金融素養和風險防范意識。值得一提的是，承德銀行網貸業務發展較早，客戶數量多、資質相對下沉。為此，承德銀行業務部室特別安排專職人員負責網貸業務客戶的咨詢、投訴業務，確保每一位消費者的合法權益得到充分保障。在手機銀行適老化方面，承德銀行積極響應國家關于金融服務適老化的號召，對手機銀行進行了一系列適老化改造。通過優化界面設計、簡化

226、操作流程、提供大字版服務等方式，使老年客戶能夠更便捷、更安全地使用手機銀行。同時，承德銀行還開展了一系列針對老年客戶的金融知識普及活動，幫助他們更好地理解和使用金融產品。96未來，承德銀行將繼續加強消費者權益保護工作，不斷完善消保工作機制，提升消保工作水平。通過持續努力，為廣大消費者提供更加安全、便捷、高效的金融服務，為推動我國金融行業的健康發展貢獻力量。5.125.12 寧銀消金：金融消保在身邊，寧銀消金：金融消保在身邊，保障權益防風險保障權益防風險在日益復雜的金融環境中，消費者權益保護顯得尤為重要。近日，寧波銀行旗下子公司“浙江寧銀消費金融股份有限公司”（以下簡稱：寧銀消金）組織了一系列以

227、“金融消保在身邊 保障權益防風險”為主題的金融消費者權益保護教育宣傳活動，旨在提升廣大消費者的金融知識水平，增強自我保護能力，有效防范金融風險。寧銀消金是經國家金融監督管理總局批準成立的、為我國境內居民提供以消費為目的的貸款的持牌消費金融公司。此次活動寧銀消金精心策劃和組織，通過線上線下相結合的方式，廣泛傳播金融消費者權益保護的相關知識。線上，利用公司官方微信、網站、抖音號等渠道發布金融知識漫畫長圖和視頻，推出了錦鯉講消保系列宣教漫畫、315 特別欄目董事長講消保，同時發動各城市業務部通過微信向存量客戶推廣董事長講消保及新上線的意見建議小程序，讓更多的消費者了解和掌握相關金融知識，為消費者搭建

228、起更為便利的意見建議反饋渠道。線下，則發動各城市業務部“進企業”，發放金融知識宣教折頁，同時聯合其他金融機構，進入社區、學校和商圈，通過發放宣傳資料，舉辦講座，娛樂節目，互動問答等形式，全方位、多角度地提升消費者自我保護意識。2024 年 3 月 13 日下午，寧銀消金組織消費者權益保護宣傳小組，前往寧波東方麗都小區，以消保集市形式開展“進社區”活動，設立消費者八大權益、消費維權知識等集市點，通過案例分析、互動問答等形式，深入淺出地解釋了如何辨別合法金融渠道、如何規避不法貸款中介和網絡詐騙等問題，幫助社區居民構建起防騙意識。973 月 15 日中午，寧銀消金消費者權益保護宣傳小組前往余姚陸埠鎮

229、初級中學，開展了“金融知識進校園”的宣教活動，針對近年來較為突出的“校園貸”問題，進行了深入性地指導，通過鮮活的案例講解和互動問答，教育學生如何識別不良校園貸款，避免陷入債務陷阱，幫助孩子們樹立健康、理性的消費觀和金錢觀。3 月 15 日下午，寧銀消金與寧波銀行、寧銀理財、永贏金租等寧波多家金融機構，于寧波龍湖天街聯合開展“進商圈”活動，活動當天設有舞臺表演和互動環節，如消保主題說唱、古箏演奏、歌曲演唱等節目表演，設計了“錢包守護者密碼探險”、“金融反詐知識閃電戰”等趣味互動游戲，同時穿插了 2 次有獎問答環節，圍繞金融政策、誠信意識、反詐騙知識等內容，邀請了現場觀眾進行了互動問答，引導消費者

230、樹立誠信意識和理性消費觀念，提升了市民風險防范意識與識別能力。值得一提的是，活動還特別設置了金融咨詢服務區，由專業的金融顧問為消費者提供一對一的服務。無論是個人信貸、網絡安全、投資理財還是風險防范，都給予了消費者耐心的指導和建議，讓消費者感受到了貼心和溫暖。通過此次 315 金融消費者權益保護教育宣傳活動，寧銀消金成功搭建起了一個與消費者溝通互動的平臺，有效地傳播了金融消費者權益保護的理念?；顒拥某晒εe辦，不僅增強了消費者的金融素養，也為金融市場的健康穩定做出了貢獻。未來，寧銀消金將堅守誠信經營和履行社會責任，繼續發揮消費者教育方面的專業優勢，加大金融知識普及力度，持之以恒提升金融服務水平，堅

231、決保障金融消費者的各項基本權利。5.135.13 榮數信息：科技賦能，助力銀行營銷消保智能化升級榮數信息：科技賦能，助力銀行營銷消保智能化升級近年來，監管部門落實金融人民性要求，將金融消費者權益保護擺在突出位置，密集出臺指導意見，以零容忍態度整治金融市場亂象。根據黑貓投訴發布的2023 年消費者權益保護白皮書，金融支付是年度被消費者投訴最多的行業，投訴量占比 24.96%，且整體呈上升趨勢。其中，信用卡營銷等銀行零售金融業務直接面向消費者，是消保投訴多發領域。近年來銀行因營銷違法違規，受到嚴肅處理的案例頻繁發生，對涉事銀行造成極大的經營成本和聲譽損失。比如在 2023 年 1 月，某區域性銀行

232、因違反個人金融信息保護規定、金融營銷宣傳管理規定等，被監管處以警告、沒收違法所得 767 萬元并罰款 765 萬元。因此，健全高效的營銷消保工作機制，是銀行零售金融業務開展必須夯實的基礎能力。但在實踐中，銀行普遍面臨一些痛點。一是事前審查方面一是事前審查方面，消保審查較為依賴人力，導致運營成本高、審查質量參差不齊、應審未審等問題。二是事中管控二是事中管控方面方面，消費者投訴較難得到快速響應和處理，容易導致投訴升級。三是事后監督方三是事后監督方面面，對投訴案由缺乏有效的回溯分析和整改流程，即使消費者提出投訴和建議，但相關問題仍可能反復出現。98【榮數信息營銷消保全流程解決方案】【榮數信息營銷消保

233、全流程解決方案】榮數信息是銀聯數據的全資子公司，在零售金融業務領域深耕多年，累計為 80余家銀行提供公私域用戶經營和業務整體代運營服務，助力銀行發掘全生命周期價值，提升獲客、活客、留客指標表現和經營業績。針對銀行日益增加的營銷消保合規壓力，榮數信息結合自身優勢，打通事前審核、事中管控、事后監督三大環節，積極構建“一平臺（靈盾智能審查平臺）、一中心（營銷消保服務中心）、全渠道運營”的營銷消保全流程解決方案，為銀行高質量開展用戶經營和營銷消保工作，提供“數智化+管家式”服務。1 1、事前審核方面、事前審核方面榮數信息基于多年業務運營經驗，打造“靈盾智能審查平臺”，實現對營銷宣傳物料從申請提交、評審

234、反饋到修訂復審的全流程線上化閉環管理，幫助銀行從源頭防范營銷活動潛在的消保風險?！办`盾智能審查平臺”核心是消保審查要點庫。該要點庫持續沉淀外部監管要求和內部規定，全面整合投訴、輿情、處罰信息等關鍵信息，建立全渠道、全物料的營銷消保審核要點，并不斷更新完善，為運營人員提供專業化輔助，全面提高審查標準化程度，降低運營成本。平臺還將提供 AI 智能輔助預審核，進一步解放審查人力，提高運營效率。992 2、事中管控方面、事中管控方面榮數信息結合業務運營和系統開發經驗，構建了涵蓋傳統語音客服、文字客服、智能客服在內的全渠道客服運營體系，并通過對接智能工單系統，實現全渠道消費者投訴和建議的及時流轉、統一歸

235、集，能夠幫助銀行全方位觸達用戶，及時掌握并處理客訴情況。同時，為不斷提升客訴處理專業化程度，榮數信息每年組織至少 2 次法律講座服務，重點圍繞消費者權益保護法個人信息保護法電子商務法廣告法開展法律培訓，提升運營及客服人員專業度與謹慎性，增強客訴處理能力；并持續完善同監管單位溝通渠道，跟進監管要求，保障銀行合規展業。榮數信息還通過對接律所資源，為銀行提供針對具體投訴事項的法律咨詢和函件服務。比如在“315”時期就如何做好品牌曝光后的客訴預案、如何第一時間判斷消費者投訴是否平臺有責、如何及時響應和處理消費者投訴和糾紛等，為銀行提供專業化咨詢意見。3 3、事后監督方面、事后監督方面榮數信息專門成立“

236、營銷消保服務中心”，定期復盤全渠道營銷消保投訴案由，據此不斷優化投訴處理預案，預防投訴發生或升級，推動改進營銷消保服務。2024年一季度，“營銷消保服務中心”通過投訴復盤，優化內部系統功能 5 項、改善業務流程 3 項，協助銀行顯著提升了營銷活動開展過程中的用戶服務體驗。榮數信息不僅為銀行提供了營銷消保的系統工具和全流程解決方案，更展現了科技在提升金融消費者權益保護工作中的巨大潛力和價值。未來，榮數信息將繼續緊跟營銷消保監管政策，不斷探索營銷消保工作的智能化升級路徑，助力銀行打造更加全面的營銷消保乃至零售金融消保能力體系，促進銀行業務高質量發展。100第六章第六章零售金融消費者權益保護展望零售

237、金融消費者權益保護展望6 6.1.1借鑒國際經驗，完善大消保體系建設借鑒國際經驗，完善大消保體系建設6 6.2.2深入普及金融產品和消費者權益保護教育深入普及金融產品和消費者權益保護教育6 6.3.3堅持金融工作的人民性和政治性，提升服務水平堅持金融工作的人民性和政治性，提升服務水平6 6.4.4 多手段打擊黑灰產，營造風清氣正金融服務環境多手段打擊黑灰產，營造風清氣正金融服務環境101第六章第六章 零售金融消費者權益保護展望零售金融消費者權益保護展望6.16.1 借鑒國際經驗，完善大消保體系建設借鑒國際經驗，完善大消保體系建設全球金融危機后，許多國家認識到對金融消費者權益保護的忽視是導致危機

238、的重要因素之一，因此對金融消費者保護的重視程度大大提高。以美國為首的發達國家在金融消費者保護工作上進行了多項改革，包括政策制定、機構設置和教育活動等方面。在機構設置上，加拿大在 2001 年成立金融消費權益保護署（FCAC），負責銀行、保險與證券業的金融消費者權益保護工作，獨立開展金融機構書面報告審查與現場檢查，加強合規管理。美國在 2010 年設立了金融消費者保護局（CFPB），具有一定的立法和執法權限和廣泛的監管權限，覆蓋銀行、儲蓄機構、信貸聯盟等各類金融機構及其分支機構。消費者金融保護局的工作目標明確，包括保證消費者獲得及時、簡明易懂的信息，防止欺詐、歧視等行為，修訂詳細的規章制度，促進

239、公平競爭等。另外該機構承擔著一系列重要職能，包括開展金融消費者教育、收集投訴、監測市場風險、監督金融機構合規等。其中，金融消費者投訴處理機制是其金融消費者保護體系的重要組成部分。美國以法案的方式規定了投訴流程，規定投訴處理時效等操作細節，確保消費者的投訴得到妥善跟蹤和解決。同時，消費者金融保護局定期對投訴信息及數據進行匯總分析，并與各州及聯邦監管部門共享，投訴分析報告還將提交國會審查。消費者金融保護局也會定期發布投訴分析報告，通過匯總分析投訴信息及數據，識別出消費者反映集中的問題，也展示了監管透明度。對于被投訴的金融機構，消費者金融保護局會進行嚴格的監督和調查。一旦發現金融機構存在違規行為或侵

240、害消費者權益的行為，將面臨嚴厲的懲戒措施，包括罰款、限制業務范圍、撤銷高管職務等。隨著消費者權益保護工作的不斷推進，我國在監管機構的設置上也進行了調整。2024 年 1 月，國家金融監督管理總局金融消保局提出，建設“大消?！惫ぷ黧w系，構建金融消費者權益保護新格局。一是完善金融消費者權益保護領域制度體系，研究完善制度建設的時間表和路線圖，推動有序落實；二是持續提升金融消費者投訴處理工作質效，建立金融消費者投訴舉報流程和標準體系，制定“有效投訴”認定標準和篩查辦法，健全“轉、受、辦”處理機制；三是全力構建金融消費糾紛多元化解機制，持續推動線下調解服務擴面增質，同步加強線上糾紛調解力度；四是有力打造

241、消費者金融素養提升工程，推動建設集知識性、功能性、互動性于一體的教育宣傳平臺，普及金融知識，讓廣大消費者“知金融理，做明白人”。在法律體系與制度保障上，我國已構建了消費者權益保護領域的總體性制度框架，如消費者權益保護法、合同法等，但針對金融領域的具體規范仍不全面。在金融市場飛速發展、創新型金融產品不斷涌現的背景下，金融消費者權益保護工作相較其他領域來說更為復雜且有時需要多個監管部門進行協作，但現實中各102監管部門之間有效的協調機制仍有不足，這可能導致監管空白和重復監管的問題，使得金融消費者的權益無法得到全面、有效的保護。此外，在投訴機制方面，我國還沒有明確的投訴機制來確保投訴的有效回應和解決

242、。在未來的工作中，建議有關部門持續細化金融消費者權益保護的法律、法規，更加全面、明確地規定消費者享有的合法權益，維權的方式、渠道和范圍，金融機構履行的責任和義務及具體做法，投訴解決方式和流程，企業的制度化建設，監管的考核方式、處罰的標準和方式，消費者權益保護教育的具體做法等。依法為據，讓監管、金融機構和消費者三方都在合理的軌道上維護權益。在監管范圍上，整體來看，我國目前對于銀行業機構的監管力度、強度高于非銀機構。本次調研數據也顯示，從用戶體驗感知的結果來看，非銀機構的消保工作與銀行業機構還有一定的距離，如銀行客服解決客戶問題的情況高出非銀機構 10個百分點?，F行的政策法規多針對銀行及其子公司做

243、出規定，對于其他類型的金融機構約束力不強。據了解，一些非銀機構目前尚未建立專門的消保職能團隊，在公司治理中對于消費者權益保護理念貫徹程度不深，內部自審自查的工作流程和制度建設尚不完備，同時部分機構主要依托互聯網開展線上業務，出現了諸如消費者投訴渠道不夠暢通等問題。2023 年 12 月，非銀行支付機構監督管理條例正式公布，強調保護用戶合法權益，進一步完善了非銀機構的監管依據。6.26.2 深入普及金融產品和消費者權益保護教育深入普及金融產品和消費者權益保護教育本次調研發現，盡管有，盡管有 75%75%的消費者在觀念上認同支持消費者權益保護的重要的消費者在觀念上認同支持消費者權益保護的重要性，但

244、在實際生活中，性，但在實際生活中，64%64%的消費者卻覺得消費者權益保護與他們的自身日常生活的消費者卻覺得消費者權益保護與他們的自身日常生活關聯并不緊密關聯并不緊密，即他們并未將這種支持轉化為個人層面的關注或行動。因此，金融機構和監管機構在加強消費者權益保護工作時，應注重加大對消費者的教育力度，提升他們的消費者權益保護意識，了解自身權益，積極維護自身合法權益。從國際經驗來看，一些發達國家在消費者權益保護教育方面做了大量工作。美國政府把對國民的金融教育作為一項重要的國家戰略，2011 年，美國發布了全國金融教育戰略促進金融繁榮，其目標包括強化公眾對有效金融知識教育的認知度、提升和整合公民核心金

245、融素質、改進金融知識教育框架、提升和推廣有效實踐。2015 年 4 月，美國消費者金融保護局發布了關于促進中小學金融教育的政策指南。此外，美國國家經濟教育委員會建立了一套從幼兒園到 12 年級的個人金融知識框架，包括收入、購買商品和服務、信用、儲蓄、金融投資保險等六點內容。同時，根據 2010 年頒布的多德弗蘭克法案，美國消費者金融保護局內設金融教育辦公室，開通免費的消費者投訴和咨詢電話，建立收集、監測并及時反饋這些投訴信息的機制。消費者金融保護局還設立了“老年美國人金融保護辦公室”，職責包括“促進針對年滿 62 周歲的個人開展的包括發放宣傳單在內的金融103掃盲活動，使得老年人在當前和未來做

246、出金融選擇時，免受不公平、欺騙及濫用行為侵害”。英國在 2015 年 10 月發布了英國第二版金融教育戰略，戰略時間跨度為 10 年，搭建了以消費者生命階段（少年兒童、青年、中年、老年）為橫軸、金融行為為縱軸的全面覆蓋的實施框架。借鑒國際經驗，我國可以在以下方面進一步強化金融消費者權益保護教育，提高消費者的權益保護意識和能力。同時也有助于金融機構提升服務質量，增強市場競爭力，實現可持續發展的目標。建立教育平臺。金融機構可以建立一個專門的教育平臺，提供豐富的金融知識和消費者維權教育內容，如在線課程、視頻、文章等。平臺應具有互動性，允許用戶提問和參與討論，以增加用戶參與度和知識吸收；深化人群宣導。

247、針對重點關注的群體，如一老一少做個性化的宣導。如在中小學中開展或開設金融常識教育和權益保護教育、防詐騙宣導課程，用少年兒童易懂、易接受的方式，如漫畫、故事等方式進行展現；針對老年群體，深入社區、養老院等老年人集中的區域開展宣導活動，用模擬體驗的方式讓老年人接受和領悟金融常識。還可做全人群、全人生階段的金融常識教育，宣導在關鍵的人生節點，如何合理的規劃利用資金；開通金融咨詢電話。在國家層面，可由監管部門開設專門的接受金融產品使用及權益維護咨詢的電話，讓消費者遇到困惑時、不了解產品特性等情況時，提供有價值的信息以幫助決策；在金融機構層面，可在產品銷售過程中提供咨詢電話，指明在使用前中后階段有疑問時

248、，可及時致電咨詢，讓消費者消費的明明白白，也避免機構產生知情告知的過失；定期開展員工培訓。金融機構應定期為員工提供消費者權益保護培訓，確保員工熟悉相關法律法規和內部規章制度，提高員工對消費者權益的重視程度和服務質量。同時，可以邀請外部專家或行業監管部門進行授課，分享最新動態和案例。此外，在消費者權益保護教育內容上，相關部門相關部門可針對性地開展公平交易權、公平交易權、受教育權和依法求償權相關的講解、宣傳受教育權和依法求償權相關的講解、宣傳，調研數據顯示，金融消費者對于前述三項權益的了解情況與其他五項權益相比偏低。金融機構金融機構可以加強財產安全權、信息財產安全權、信息安全權安全權保護的相關教育

249、工作，提升消費者自身對相關信息的重視程度，減少財產損失、個人信息泄露等問題的發生。1046.36.3 堅持金融工作的人民性和政治性，提升服務水平堅持金融工作的人民性和政治性，提升服務水平6.3.1 規范經營，切實提升知情權與公平交易權保障力度在消費者對于八大權益的關注與感知中，我們發現，消費者對于知情權和公平消費者對于知情權和公平交易權的關注度較高，但同時未得到保障的感知力度也較強交易權的關注度較高，但同時未得到保障的感知力度也較強，這表明金融機構在保障用戶知情權和公平交易權方面亟需提升。消費者普遍擔心在購買產品和服務時，是否會被“套路”，或由于認知不足給自己帶來資金損失，在出現糾紛時意識到所

250、簽協議并不公平，自身與金融機構的權利義務并不對等，從而造成維權困難等問題。在知情權方面，通過前述的消費者洞察了解到，金融機構普遍存在的問題是對產品特性告知不足和關鍵條款告知的缺失。具體到產品來看，在購買理財產品時在購買理財產品時，消費者認為部分機構存在未如實告知利率，夸大/擔保收益，缺少主動告知資金配置、發行方、資金用途等信息的問題。很多消費者關注收益率卻忽視、或不知道通過產品配置識別風險，尤其在老年消費者中較常遇到。在信用卡及信用支付業務信用卡及信用支付業務中，夸大宣傳、優惠活動信息不明確、缺乏明確提示開通某項功能、未展示關鍵信息等均是用戶感知較為突出的問題。貸款業務貸款業務中使用模糊或誤導

251、性的語言來宣傳產品、以及未告知貸款提前還款規則也是較突出的問題，在大額的房貸、車貸房貸、車貸中尤其常見，消費者無法準確了解貸款產品的真實信息和潛在風險。這種宣傳手段往往夸大了產品的優勢，而隱瞞了費用、利率、還款方式等關鍵信息，使消費者產生了誤解和誤導。在這種情況下，消費者往往基于不準確的信息做出貸款決策，最終可能面臨高額的利息負擔、不合理的還款期限等不利條件。在還款環節，提前還款會影響金融機構預期的費息收入，部分機構在協議中未顯著寫明相關條款，為消費者提前還款糾紛埋下伏筆。保險代銷業務保險代銷業務中以保險產品冒充、替代理財產品，未如實告知產品屬性，也是較典型的問題。目前，金融機構在信息披露的透

252、明度和完整性尚有很多不足。金融機構在提供產品或服務時，必須充分、準確地披露相關信息，確保消費者能夠充分了解產品的特性、風險、費用等方面的信息，包括產品的收益、風險、費用結構、投資方向等關鍵信息。同時，金融機構還應避免使用誤導性或模糊的語言，確保信息的清晰易懂。這有助于消費者做出明智的決策，維護其知情權和公平交易權。但在實際操作中，基層的業務人員為了完成業績指標，常常會反其道而行之，在向消費者推銷產品時，未能如實、主動告知產品的關鍵特性，如風險、買賣規則等，而充分的告知，有時往往會導致產品銷售的流失，這個過程，需要找到有效的方式，從制度上、實踐上加以平衡。在公平交易權方面，貸款業務領域問題相對較

253、多，主要集中在不公平的貸款限制上，如格式條款等。在實際等業務中，進行搭售或是限制購買等行為，也可能存在侵犯消費者權益的問題。105此外，在金融科技的飛速發展之下，互聯網金融平臺相關業務飛速發展，但與傳統金融機構相比，平臺機構在消費者金融信息保護方面的問題更加突出，在格式條款、信息收集和使用、營銷宣傳方面存在一些問題和爭議。一些從業企業對自己從事的金融業務的認識定位不足，全面風險管理機制尚未建立，偏重經營性數據，對影響消費者合法權益的數據選擇性忽視，偏重經營的發展，也對消費者的權益造成了一定損害。2023 年 10 月召開的中央金融工作會議強調，要深刻把握金融工作的政治性、人民性。在所有金融服務

254、中，消費者權益保護是最能體現金融工作政治性和人民性的內容，事關百姓利益，關乎國計民生?！按蜩F還需自身硬”，金融機構需要從內外部完善相關工作機制，規范經營行為，將金融消費者權益保護落到實處。6.3.2 科技賦能，數字手段助力個人信息與資金安全保護通過前述消費者體驗洞察發現，消費者在辦理業務中的信息泄漏和信息授權使用方面存在較突出問題，具體情況包括在辦理業務后會接到較多來自其他機構的營銷騷擾電話、金融機構未顯著展示或明確征得消費者同意授權第三方使用個人信息開展業務等。近年來隨著相關法律的出臺，個人信息保護、金融數據安全愈加受到關注，金融機構在采集個人信息時，需遵循“最小、必要”的原則，同時清晰、準

255、確地向消費者展示相關條款。在個人數據的處理與應用過程中，需采取有效手段充分保障數據安全，保護這些數據不被未經授權的第三方訪問、竊取或濫用。特別值得注意的時，在場景金融不斷發展的當下，金融機構與場景生態方的合作不斷深入，在精準營銷等領域中要特別注意消費者個人信息的合法、合規使用，探索聯邦學習、隱私計算等技術手段的應用，確保在數據處理和分析過程中充分保護消費者的個人隱私數據。金融機構可從如下方面來保障消費者的信息安全權：一是建立完善的事前審查制度，諸如在新產品上線、新功能發布、新合作建立之前等，消保部門或團隊需針對個人信息條款進行針對性審核，包括是否必要、是否變相強制、是否存在風險等；二是建立并嚴

256、格執行數據安全管理制度，包括數據的采集、存儲、處理、傳輸和銷毀等各個環節。確保只有授權人員能夠訪問和處理個人信息，防止數據泄露和濫用。三是建立數據訪問控制和審計機制。實施嚴格的數據訪問控制，確保只有經過授權的人員才能訪問敏感個人信息。同時，建立數據審計機制，對數據的訪問、使用和修改進行實時監控和記錄，及時發現和處理異常行為。四是提升員工的信息安全意識和技能培訓。金融機構應定期對員工進行信息安全意識和技能培訓，提高員工對個人信息保護重要性的認識。同時，建立獎懲機制，對違反信息安全規定的員工進行懲罰，強化員工的信息安全責任感。五是強化數據加密和隱私保護技術。采用先進的加密技術對個人信息進行加密存儲

257、和傳輸，確保數據在傳輸和存儲過程中的安106全性，在必要的應用過程中對個人信息進行脫敏處理，降低數據泄露的風險。六是加強與第三方合作方的安全管理。金融機構在與第三方合作方共享個人信息時，應嚴格審查合作方的信息安全能力和資質。簽訂嚴格的保密協議，明確雙方的信息安全責任和義務。同時，定期對合作方進行信息安全評估，確保個人信息在合作過程中得到妥善保護。在保障消費者財產安全權方面，金融機構應積極采取有效的內控措施和監控手段，落實對消費者身份識別和驗證，保障客戶的資金安全。近些年金融詐騙事件頻繁發生，也讓金融機構的資金安全把控能力遭到挑戰。如視頻 AI 換臉詐騙，一些網頁通過 AI 換臉角色游戲收集個人

258、的面部信息，然后用 AI 技術篩選目標人群，通過“換臉”在電信詐騙中獲取信任，騙取錢財。金融機構需具備及時發現和處理潛在的安全風險的能力，用多種方法多維度的核實消費者身份，以保證賬戶不被盜刷和冒用，或及時識別金融詐騙，提示、攔截詐騙的發生，挽救消費者的資金損失。6.3.3 金融為民，提升特殊及重點群體的金融服務獲得感在金融數字化的浪潮之下，如何保障老年人等特殊、重點群體的服務質量值得關注。如今，金融機構的線上化、數字化轉型持續深入，很多業務都從線下轉為線上，引導消費者自助辦理業務，但這對于老年人等特殊群體也形成了一道“數字鴻溝”。調研發現，目前金融消費者對于受教育權和受尊重權的關注度不高目前金

259、融消費者對于受教育權和受尊重權的關注度不高，這可能也一定程度上反映出金融機構在這倆大權益方面的教育宣傳或保障措施落實上讓群這倆大權益方面的教育宣傳或保障措施落實上讓群眾的感受度不強。眾的感受度不強。通過本次消費者調研發現，適老化服務的不足在多個金融業務和服務環節上均有體現。很多老年人由于視力和理解力較弱、文化水平不高等原因，較難完成知情同意的簽署等流程，導致業務無法成功辦理。在購買理財、保險產品時，由于對金融產品基礎知識的缺乏，較難判斷產品的風險和屬性，常會遭遇不同程度的誘導、欺騙。一些對年輕人來說信手拈來的操作老年人卻較難完成，如不會操作 APP、較難理解圖文標識，不會操作人臉識別，看不清字

260、，聽不清機器人客服的話語等，都為其享受金融服務帶來了不變。在適老化服務的提升方面，銀行等金融機構一是可以優化線下經營場所相關設施，如愛心座椅、老花鏡、放大鏡、輪椅等便捷服務設施，方便老年人辦理業務時使用；二是改善老年客戶辦事流程，通過設置“綠色通道”“服務專區”等措施，便利老年群體辦理支付結算業務；三是保留并改進傳統服務方式，如保留紙質存折、存單等，同時避免強制老年人使用自助式智能設備，或在自助設備上安裝老年版本和流程，幫助他們更好的自助理解；四是對 APP 進行適老化升級，通過簡化流程、添加溫馨提示、增加語言播報、放大字體圖像、專線人工客服等多種方式，提升老年群體使用體驗；五是強化老年人的金

261、融產品知識教育。采用進社區、入戶的組織107方式，宣傳防金融詐騙常識；六是致力共同打造便利的支付環境，充分保障實體卡支付可在日常、大多數營業場所中使用，做好現金使用宣傳教育等工作。除了老年群體外，少數民族、殘障人士、青少年、農村地區、邊遠地區的金融服務覆蓋度也仍有提升空間。金融機構應進一步加強對青少年、老年人、新市民及農村消費者等重點群體的關注度，增強金融教育針對性、普惠性、有效性。對于金融機構來說，提供普惠金融服務不僅是踐行金融服務政治性、人民性的表現，也是實現市場拓展、可持續發展的重要途徑。金融機構應積極設計差異化的普惠金融產品，以滿足不同客戶群體的差異化需求，給予重點人群適合的、可接受的

262、金融服務。6.3.4 規范經營，依托業務實踐優化組織架構與資源配置銀行保險機構消費者權益保護管理辦法要求銀行保險機構將消費者權益保護納入公司治理、企業文化建設和經營發展戰略，董事會承擔消費者權益保護工作的最終責任，明確履行消費者權益保護職責的部，由其牽頭組織并督促指導各部門開展消費者權益保護工作。在組織架構上，銀行可以根據自身的業務情況，進行針對性的設置。除了在總行層面設置專委會或消保部等管理機構以外，部分銀行還會在問題相對集中的業務部門中單獨設置消保團隊，如信用卡中心下設專職團隊，負責產品審查、客訴處理、客戶體驗、流程管理、宣傳教育、內部培訓等工作。此前，消保部門的職責多在改善用戶體驗、消費

263、者教育等領域，而隨著近年來行業風險略有攀升、黑灰產亂象等的出現，消保部門工作中客訴處理的工作占比急劇上升。在客訴處理方面，以客訴較為集中的信用卡業務為例，有銀行采取客服中心與信用卡中心協同的機制，行內投訴多由客服中心處理，監管投訴主要由信用卡中心的消保團隊負責等。也有銀行采取屬地管理的機制，主要由分行來處理相關客訴等。整體看來，由于業務體量、資源等方面的差異，全國性銀行信用卡中心消保部門的人員數量在幾十人至幾百人左右，區域性銀行信用卡部可能僅有個位數的消保專職人員。在績效考核與制度管理方面，多數銀行已將消費者權益保護工作情況納入平衡計分卡之中，并通過制度要求落實消費者權益保護相關工作。在員工培

264、訓方面，如在信用卡業務中，原銀保監會 2022 年 7 月發布的關于進一步促進信用卡業務規范健康發展的通知明確要求“銀行業金融機構應當加強對本機構從事信用卡業務員工的合規培訓和消費者權益保護培訓，每人每年培訓時間合計不得少于 30 小時?！苯鹑跈C構可以通過定期培訓和教育，提高員工對合規經營重要性的認識，確保他們在工作中始終遵循法律法規和銀行內部政策。在工作制度方面，把消費者權益保護貫穿在產品上線的前、中、后階段，完善事前審查制度，把可能損害消費者權益的經營行為在產品上線前有效阻斷。在調研中發現，有銀行采取內部資格認證的方式，要求各產品、業務條線均需有一定數量108的消保工作認證人員來負責產品、

265、活動等上線前的審查工作，從而在銀行內部營造出良好的消保工作氛圍，將消保工作融入到各業務的日常開展之中。在管理機制方面，除了定期召開消保專題工作會議外，有機構強制要求業務條線負責人定期聽取客戶投訴錄音，以完善產品服務，改善客戶體驗。6 6.4.4 多手段打擊黑灰產，營造風清氣正金融服務環境多手段打擊黑灰產，營造風清氣正金融服務環境6.4.1 加強行業信息共享，完善黑灰產識別手段準確識別黑灰產是打擊黑灰產的前提。從技術手段的運用情況來看，目前，部分機構采取了聲紋識別等技術來提升黑灰產的識別效率，如對投訴的聲音與此前正常辦理業務的聲音進行比對等，如不一致，則存在非法代理維權的可能性較高。通過調研我們

266、發現，部分銀行可能由于資源或業務經驗不足等方面的原因，并未留存可供聲紋比對的資源，因此較難依靠此種方式識別黑灰產行為。此外，一些金融機構在貧困證明、病歷等還款能力缺失證明的材料核驗中運用了較為前沿的技術手段，以提升信息識別精度和效率，打擊逃廢債黑灰產。在實際情況中，黑灰產的活動范圍通常會波及多家銀行，黑灰產服務的使用者中共債客群占據了相當的比例，違規代理人員通常會針對多家銀行發起投訴維權。在本次研究中，我們發現黑灰產相關行為特征包括但不限于幾個方面黑灰產相關行為特征包括但不限于幾個方面：一是相關人員對于不同銀行的偏好、政策等有一定的了解，在多家銀行同步維權的過程中，黑灰產人員通常會有針對性的選

267、擇某一家或兩家針對性的選擇某一家或兩家“好說話好說話”的銀行作為主攻的銀行作為主攻，達成息費甚至本金減免后，以該銀行維權成功為樣例向其他銀行施壓以該銀行維權成功為樣例向其他銀行施壓，迫使其他銀行也滿足相關訴求。這樣的做法使得銀行在處理投訴的過程中十分被動，而銀行的妥協又銀行的妥協又助長了黑灰產的不正之風助長了黑灰產的不正之風，從而陷入了惡性循環。二是采用相似的話術、材料模板采用相似的話術、材料模板等，以實現不合理訴求等，以實現不合理訴求。但從單家銀行的情況來看，僅憑自身的資源，想要找到確切證據識別黑灰產的投入很可能高于滿足投訴需求所耗費的投入，因此對于疑似情況多數也只能選擇妥協。合規、高效的行

268、業黑灰產相關信息共享可能是破解當前困境的途徑之一。各金融機構可以對疑似或確認為黑灰產的賬戶進行統一的標簽管理，通過隱私計算等合規傳輸路徑，實現信息的傳輸共享。業界已經在相關工作方面有所嘗試，多家金融機構正在摒棄單打獨斗的思維，致力于加強信息共享和合作，以形成合力。從金融機構的實踐情況來看，2023 年 7 月，在清華大學舉行的 2023 第二屆中國零售金融反詐發展論壇上，銀聯數據與新網銀行牽頭，眾多金融機構積極參與，共建了金融反詐云平臺，成立金融反詐云聯盟，通過金融機構間數據安全共享的方式，接入國家反詐中心全國易感人群庫，能夠實現電信網絡詐騙、不良代理投訴、不法貸款中介、有組織逃廢債等新亞型犯

269、罪行為的貸前阻擊、貸后聯合打擊、精準宣防。行業109協會等自律性組織也在加快出臺相關工作指南，如中國互聯網金融協會發布關于加強互聯網金融行業協同、維護行業正常秩序的倡議，多次召開互聯網金融行業異常維權應對工作座談會；中國銀行業協會制定中國銀行業應對“代理維權”灰產識別標準（征求意見稿）、中國銀行業應對“代理維權”灰產工作指引（征求意見稿）等。6.4.2 協同公檢法等資源，精準打擊黑灰產團伙黑灰產亂象對公民信息與財產安全、金融行業生態健康以及社會信用體系建設都產生了嚴重危害，多家金融機構也積極加強與監管部門、公安機關和司法部門等單位的溝通協作，多次開展警銀聯合打擊工作，對金融“黑灰產”起到了強力

270、的警示作用。在實際工作中，金融機構也仍然面臨著一些困境。一是從地域方面來看，部分金融機構，諸如區域性銀行乃至股份制銀行，業務開展的地域范圍有限，但黑灰產團伙的分布可能存在地域特點，如集中制造、寄出虛假文件等，與金融機構展業地區并不一致，且披著咨詢、信息科技等公司的“外衣”，違規服務的范圍卻輻射全國，金融機構在聯動當地公檢法資源、跨地域取證等方面存在困難。針對此種情況，金融機構、公安等部門可以考慮建立聯防聯控的協同機制，如對于疑似黑灰產團伙活動的高風險地區，協同屬地公安、派出所等上門查看，提高精準打擊效率。二是從信息傳播渠道來看，近幾年，黑灰產的獲客方式由線下轉移到線上，產業鏈甚至進一步細分出專

271、注前端獲客的機構，其在各平臺發布營銷廣告引流，獲得委托人的個人信息、債務信息等后，有針對性的“轉賣”給不同的黑灰產服務機構。主要采取的獲客方式包括發布“貸款、助貸、幫助還款、幫助上岸、還款小技巧、征信修復”等關鍵詞的內容、在相關內容評論區引導私聊或發布鏈接、搜索引擎購買廣告服務等。通過本次調研也發現，短視頻平臺抖音、快手是消費者接觸黑灰產信息的最大渠道，其次是是微信和小紅書。通過金融機構相關專家的訪談我們了解到，不同平臺對于違規信息的處理時效性、力度等有一定的差異，即使采取封號等措施，黑灰產人員依舊可以申請其他賬號來進行發布或評論，在阻斷相關信息傳播方面還需進一步探索有效途徑。建議金融、網信、

272、公安、司法等監管部門，在網絡信息發布規范方面加強協同，在監管部門的指導下，金融機構與互聯網平臺共同探索不良信息的甄別、處置機制，如通過關鍵字識別黑灰產廣告和信息，及時下架、限流信息，阻斷信息傳播途徑等。三是在量刑方面，目前刑法中僅有對偽造公文的相關量刑標準。實際情況中，多數黑灰產行為并未達到觸犯相關規定，且具有單筆涉及金額相對較小、單個案件社會矛盾影響不大的特點，但是整體案件數量較多，與之相對，無論是金融機構還是公安、司法等資源都是有限的。由此產生了處置困境，即針對單一案件來看，無110論是金融機構還是公安、司法機關，很難做到逐一追究，即使采取懲戒措施通常也并不嚴重，如取保候審等，因此黑灰產行

273、為所需付出的代價較??；但是眾多的黑灰產行為疊加起來，不能妥善處理則可能助長亂象，搶占金融服務資源，擾亂金融市場正常秩序。建議金融機構做好可疑線索的識別、證據留存等工作，以便提升案件后續處置效率，同時建議金融監管、公安、司法機關等完善相關的工作指導，對黑灰產形成有力威懾。6.4.3 健全法規，推進投訴實名制及代理陽光化在金融服務中，金融機構與消費者之間可能會存在信息不對稱的情況。金融產品與其他日常消費品不同，其在產品設計、使用等過程中涉及到金融概念，而消費者的金融素養卻并不一致，在遇到產品或服務糾紛時，在與金融機構溝通的過程中，消費者采用專業的代理服務并不一定是不可取的行為。當下黑灰產的異常代理

274、維權通常采用冒充客戶的形式，以本人名義進行投訴，或是阻斷金融機構與客戶本人之間的聯系，同時提供服務的機構沒有任何資質要求，其與消費者間委托-代理關系的形成也無正式流程，這也為個人信息泄露、濫用以致后續造成資金損失埋下了隱患。此類代理維權嚴重擠占了消費者權益保護服務的正常資源，擾亂了金融秩序。在亂象整治的工作中，一方面，建議相關部門、金融行業推行投訴實名制。對于消費者本人的投訴與非本人的投訴區別開來，適用于不同的處置流程，一定程度上可以壓降黑灰產服務的空間。金融機構應完善對于投訴者身份的識別手段，做好如識別模型、聲紋比對、人臉識別、視頻核身等技術儲備工作。另一方面，建議相關部門建立健全代理維權服

275、務的相關法律法規，將代理行業合法化、陽光化，為正規、合法的代理維權提供法律支持，如對服務資質、授權文件、代理流程、收費標準、個人信息保護等做出規范，不僅能夠有效遏制黑灰產亂象，同時也可以避免違規代理導致的個人信息泄露，從而為金融穩定保駕護航。此外，也建議金融監管部門優化投訴統計口徑，完善消保工作多元化評估體系。據本次調研了解，在目前要求下，監管部門對銀行等金融機構監管投訴的考核聚焦在投訴數量方面，并不對諸如黑灰產之類的異常維權行為、投訴具體業務內容等進行區分。從銀行的反饋情況來看，在客戶投訴中，協商還款占據了相當的比例，即客戶具有還款意愿，希望就還款計劃、息費標準等進行溝通，這在業務實質上更多

276、偏向業務咨詢類范疇，而非傳統意義上的投訴。銀行等金融機構可以進一步做好各類消費者投訴的數據統計與分析工作，積極為監管建言獻策。1116.4.4 加強用戶教育宣導，提高金融素養與認知開展金融消費者教育是消費者權益保護工作的重要內容之一，也是金融機構的責任與義務。本次調研顯示，視頻案例、專家講解、線下講座的形式最受消費者喜愛。在實際工作中，可以結合受眾特點、案例情況、自身資源等采取特色宣教方式。一是做好消費者權益保護正規途徑的宣傳，保障服務可得性，暢通溝通渠道。除了銀行自有的客服、消費者權益保護熱線等途徑之外，還有調解中心、仲裁等途徑。二是讓消費者正確認識黑灰產的違規違法行為，以及所帶來的信息泄露

277、、資金安全風險。目前，部分消費者對黑灰產的認知較局限，加之黑灰產維權代理往往包裝成律師、咨詢師等角色，使人認為其從事的是合法工作。金融機構及相關部門可通過開展各類宣傳活動，讓消費者認識到，黑灰產處于法律的邊緣地帶，且常涉于違法的邊緣，同時存在騙取個人信息、代理費、甚至利用個人信息再次申請貸款等風險。三是做好金融產品及服務相關內容、規則的展示與說明工作，幫助消費者更好的了解相關條款約定，同時加強消費者的契約精神、誠信意識教育，共同營造良好的金融服務環境。結語結語中央金融工作會議強調，中國特色金融發展之路必須堅持黨中央對金融工作的集中統一領導，堅持以人民為中心的價值取向。金融消費者權益保護是金融工

278、作中最貼近人民、與人民聯系最為緊密的領域，是踐行金融工作政治性、人民性的重要體現。零售金融消費者權益保護需多方共同參與。從金融機構的角度來看，要規范自身經營，在各業務環節充分保障消費者的合法權益，同時不斷改善用戶體驗，秉持“以客戶為中心”的服務理念做好金融服務，加強金融知識的宣傳與消費者教育工作；從監管部門的角度來看，可聚焦最新行業情況完善對金融機構的指導工作，維護金融市場的良好秩序；從公安、司法、網信等相關部門的角度來看，建議配合建立健全相關法律法規，協同落實相關舉措；從消費者的角度來看，應不斷提升個人金融素養，樹立誠信意識。當下，金融消費者權益保護工作時代性、全局性、普惠性的特點更加凸顯，傳播金融正能量、做好金融服務是金融行業的應有之義。讓我們共同攜手，共同營造一個更加健康、穩定、可持續發展的金融市場。112