留住客戶的秘訣

1、CONSUMER EXPERIENCE RESEARCH STUDY: THE END OF AI-MLESS MARKETING Consumers are increasingly accepting of AI in marketing, as long as it delivers a great customer experience FOREWORD Poorly-targeted a。

2、客戶眼中的銀行體驗： 孰優孰劣 2020年4月 客戶眼中的銀行體驗：孰優孰劣II 目錄 引言 極致體驗領先銀行的成功之道 02 05 客戶眼中的銀行體驗：解密八大痛點 洞見1： 在影響客戶體驗的關鍵因素中， 產品和服務提升空間大且重要性最高 洞見2： 零售銀行主要業務中 （支付結算、 信用卡、 財富管理、 個人信貸） ， 支付結算體 驗最差 洞見3： 在支付結算業務中， 開戶旅程應成為改造重點 洞。

3、轉變為積極主動型客戶生活伙伴。
成為認知型保險公司，不斷顛覆自我，亦即接受改變，像初創企業一樣敏捷思考。
行業空間受到巨大擠壓在大多數行業，技術的融合導致買方和賣方的行為變化相互影響，形成閉環。
在需求端，人員與萬物的互聯互通日益成為常態，因此使用權的重要性逐漸超過實際的所有權。
而在供應端，價值鏈在生態系統層面不斷分割和重構，平臺統籌方創造出全新的低摩擦體驗，超越了傳統的產品范疇，旨在滿足用戶的基本需求，如出行、安全或健康等。
長期以來，保險業一直認為自己能夠置身事外，不會受到這些變化的影響。
保險公司認為自身受到強大市場壁壘的保護，足以抵御外部競爭，這包括嚴格的行業法律法規、根據大數定律創建必要的風險產品組合所需的經營規模、與客戶之間建立信任關系所需的時間，以及最重要 客戶慣性。
然而，我們的研究表明，保險業高管們開始認識到這些壁壘正在坍塌。
在我們對全球超過 1.2 萬名業務領導進行的最高管理層最新調研中，保險行業的高管指出，不斷變化的市場力量是影響他們企業的最大推動因素；而法律法規，曾一度是保險行業改革步伐緩慢和創新乏力的借口，甚至沒有進入主要推動因素的前三名。
在這些不斷變化的保險市場中，越來越多的非傳統參與者開始奪得市場話語權，以全新業務模式不斷侵蝕傳統的保險領地，模糊了傳統的行業界線：保險科技公司 (Ins。

4、 本公司具備證券投資咨詢業務資格，請務必閱讀最后一頁免責聲明 證券研究報告 1 報告摘要報告摘要： 國內領先的汽車飾件供應商，積累了優質的客戶資源國內領先的汽車飾件供應商，積累了優質的客戶資源 公司依托核心產品儀表板逐步擴展到其他汽車內外飾件產品， 成為國內領先的汽車飾件 整體方案供應商。
憑借領先的技術優勢、生產工藝，公司成功配套國內主要的車企。
在 商用。

5、對社會責任投資（ESG）更感興趣，超過6-12個月前對ESG投資的熱情上升到了千禧一代投資者的61%。
41% 對ESG更感興趣的投資者認為良好的公司管理表現更好。
隨著ESG投資使公司治理成為可能，財富管理公司將需要向投資者授權提供透明的數據，例如關于管理團隊、股東和企業社會責任戰略的具體見解。
54% 的人認為新聞分析在選擇未來投資時會改變規則。
人們已經對替代數據產生了濃厚的興趣，這些數據可以用來探索受到青睞的行業。
33% 的人認為網絡研討會沒有用。
隨著虛擬會議在可預見的未來在這里舉行，供應商應該質疑他們網絡研討會的內容、用戶體驗、專家評論或數據是否不足。
來源：原文摘自路孚特（REFINITIV）：財富管理的黃金標準：重新定義投資者的數據需求。
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6、形勢下，巨大的機會顯而易見。
調查數據表明：美容用戶已經從專注于產品轉向美容品牌通過數字渠道提供的體驗上。
文本由云閑原創發布于三個皮匠報告網站，未經授權禁止轉載。
數據來源：奢侈品和時尚行業營銷方案供應商（Launchmetrics）：了解美容行業未來營銷投資趨向（英文版）。
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7、題至關重要，55% 的客戶在等待一個小時后，如果問題沒有得到解決，他們就會轉換到另一個渠道，從而增加客戶的工作量和成本。
商業領袖的觀點：衡量客戶努力程度的企業數量很少，僅從25%略微增加到29%。
企業的首要投資重點與客戶的首要投資重點不一致。
客戶最感興趣的是問題解決的速度，服務的可及性和知識豐富的服務團隊。
企業專注于一致的全方位渠道體驗，個性化服務和全天候的客戶服務。
在新型冠狀病毒肺炎流行期間，68% 的消費者增加了網上購物或者第一次嘗試網上購物：60% 的消費者在大流行期間增加了他們的網上購物。
32% 的消費者在大流行期間沒有改變或減少他們的網上購物。
大流行期間第一次在網上購物的顧客占8%。
什么渠道能提供最快的解決方案？（電話、郵件、數字渠道） 不同渠道解決問題的速度： 客戶對提供人性化支持的渠道有最高的期望。
自2019年以來，報告電話和在線聊天作為解決問題最快渠道的客戶數量增加了5-7%。
文本由木子日青 原創發布于三個皮匠報告網站，未經授權禁止轉載。
數據來源：北嶺集團（NRG）：2020年商業和客戶服務現狀和趨勢報告。
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8、常用的溝通渠道包括:電子郵件(94%)、基于賬戶的廣告(69%)、遠程勘探(65%)、直郵(53%)、聊天機器人(39%)和個性化網站內容(39%)。
電子郵件已經成為最有影響力的ABM渠道，因為營銷人員可以在大規模使用目標賬戶的同時，根據他們的具體需求、挑戰等來調整每封電子郵件。
公司在使用這個渠道與目標賬戶保持聯系的同時，也在利用這個渠道。
71% 的受訪者依賴于親自參與的活動來開設賬戶。
即使B2B的數字化仍在繼續，在2020年之前仍然存在著使用個人賬戶的市場。
聊天機器人的使用自2019年以來已經增加(21%)，這允許更多的營銷人員增加他們的程序自動化，同時保持他們的帳戶忙碌。
個性化網站內容自2019年以來也有所增加(36%)，顯示出營銷人員以更親密的方式使用賬戶的趨勢越來越明顯。
基于賬戶的廣告和遠程勘探等其它渠道的使用率也出現了大幅上升，這表明，盡管受到虛擬互動的限制，營銷人員還是刻意努力在個人層面與自己的賬戶保持聯系。
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數據來源：RollWorks：2020年目標客戶營銷（ABM）基準調查報告。
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9、NOWNEXT May 2020 COVID-19: What to do Now, What to do Next Navigating the human and business impact of COVID-19 A New Era in Customer Engagement Transforming your continuity plan into your continuous 。

10、爭優勢和收入增長的體驗。
朝著更加人性化的方向發展顧客體驗的力量建立在先前的研發基礎上，即在推動關系強度和更高的客戶終身價值時，情感依戀的重要性。
關系強度反映了當前態度和行為忠誠度的水平，并與積極的客戶結果相關。
情感依戀被定義為一種超越單純滿足的高水平的關系強度。
情感上依附的客戶往往會感覺到與組織的特殊聯系，隨著時間的推移，這會導致更高的忠誠度。
數據顯示，雖然創造功能性滿意度有好處，但隨著關系強度的增加，在“業務成功指標”方面可以獲得巨大收益。
情感依戀是提升客戶終身價值的關鍵 情感依戀會提高留任率、支出份額、宣傳力度，并降低服務成本。
情感依戀除了對推動顧客保留、宣傳、偏好以及由此產生的消費份額至關重要外，還能使品牌免受錯誤的影響。
有情感依戀的客戶更容易寬容，這會降低抱怨行為的發生率，提高運營效率。
令人失望的是，來自拉美的最新研究顯示，只有略多于四分之一(27%)的人有情感依戀。
在量表的另一端，三分之一(32%)的人“沒有實現”，甚至在功能層面上都不滿意。
創建功能/情感框架報告總結在困難時期滿足客戶的功能和關系需求肯定會對客戶的情感依戀和親善產生積極影響。
因此，品牌需要努力理解、適應和預測這些需求，以加強客戶關系并建立競爭優勢。
顧客體驗的力量是一個基于行為科學的框架，使組織能夠將顧客體驗策略提升到一個新的水平。
該框架可以幫助組織塑造滿足客戶基本需求的。

11、NOWNEXT COVID-19: Responsive customer service in times ofchange Covid-19:WhattoDoNow,WhattoDoNext 2COVID-19: Responsive customer service in times ofchange COVID-19 has turned into a global crisis, evo。

12、能已經準備好為企業提供一系列新的競爭機會:1.過度個性化：人工智能使金融機構能夠超越寬泛的定制，更好地根據客戶在特定時間甚至特定地點的特定需求為他們提供建議。
2.參與：金融機構可以使用人工智能與客戶互動，提供優質的服務和數字體驗，包括建議或反對重大消費決策，以及預測客戶需要或可能感興趣的產品和服務。
3.協作：通過獲取個人數據，人工智能可以將客戶的收入、支出和儲蓄聯系起來，為創建個性化主動服務提供指導，幫助他們實現財務目標。
4.生態系統：利用人工智能和數字能力，金融中間人可以與金融行業內外的合作伙伴合作，為客戶提供個性化服務。
調查顯示，客戶對各種個性化的主動服務感興趣：1.53%的客戶希望在即將到來的重大付款(學費、抵押貸款、汽車貸款等)時，他們能得到主動提醒。
2.49%的客戶希望預測他們可能需要和感興趣的產品和服務。
3.47%的客戶希望把他們的收入、支出和儲蓄聯系起來，提供主動的指導，幫助他們實現財務目標。
4.46%的客戶希望個性化服務在重大的整體開支決定上扮演一個盡責的顧問。
5.39%的客戶希望個性化服務能干預和阻止購買，以幫助他們保持預算并達到財務目標。
文本由木子日青 原創發布于三個皮匠報告網站，未經授權禁止轉載。
數據來源：NTT數據：個性化：依靠人工智能幫助客戶實現目標。

13、1%)提高了收入/利潤，38.4%(對29.6%)也降低了成本。
零售業前景：零售商的表現略好于正常水平，10.3%的零售商在所有渠道都實施了先進的VOC計劃，而全球基準為8.1%。
此外，雖然25.6%的零售組織有一個正式的流程，允許從選定的數據源中捕獲揮發性有機化合物，但它仍然落后于36.4%的全球基準。
2. 將企業分析視為識別CX抑制劑的關鍵。
領先的組織擁有數據管理和跨渠道分析功能，能夠真正了解其客戶并提供基于上下文的個性化。
全球基準：能夠訪問企業范圍內客戶體驗分析系統的組織已將不抱幻想的客戶比例降至21.4%。
在沒有這些系統的情況下運作的組織，其49.3%的客戶群的顧客體驗得分為負(即貶損者水平)。
零售業前景：雖然有17.9%的零售機構擁有企業范圍內的客戶體驗分析，以解釋購買趨勢和客戶體驗使用模式，但這仍然落后于26.4%的總體全球基準3.進化與轉化。
那些對變革采取了積極主動和以增長為導向的方法的組織，以及那些對變革持開放態度、積極參與和靈活態度的組織，都看到了這些好處。
全球基準：75.3%采用積極主動和以增長為導向的方法進行變革的組織將顧客體驗視為關鍵的差異化因素，而不采用積極主動和以增長為導向的方法的組織將顧客體驗視為關鍵的差異化因素，其增值水平降至54.2%。
24.1%采用積極主動和以增長為導向的方法的組織對其當前的。

14、過呼叫客服來下單;第二，通過上傳教學視頻，向客戶提供教學資料。
數字素養障礙和解決方案：2.信任現金經濟：與預期相反，許多企業在現金交易方面似乎沒有問題。
事實上，有人建議，貨到付款可以幫助克服客戶的信任障礙，因為客戶在購買訂單時不承擔任何風險。
例如，一家布料零售商提到“顧客不需要太信任我，他們收到商品后才付款”。
然而，基于現金的交易增加了供應商對虛假訂單和延遲取消訂單的脆弱性，特別是在缺乏必要法律的環境中。
現金經濟和線上支付的偏好比例：3.郵遞地址：伊拉克庫爾德斯坦缺乏郵政地址，一些企業表示送貨困難，因為他們無法確定客戶的確切位置，不了解客戶附近的地標。
相比之下，將交付過程外包給專業公司的企業似乎并沒有問題，但這可能是因為他們根本沒有意識到在沒有郵政地址的情況下識別位置的困難。
因此，根據現有的調查結果，建議實施郵政地址系統可以讓有效的遞送過程更加準確。
文本由木子日青 原創發布于三個皮匠報告網站，未經授權禁止轉載。
數據來源：丹麥難民理事會(DRC)：伊拉克庫爾德斯坦地區的數字經濟市場研究報告。

15、019年英國按客戶類型管理的資產指數市場增速2019年指數策略增速加快，增長4個百分點，達到總資產的30%。
推動指數化增長的是ETF的強勁增長。
ETF全球總資產同比增長30%。
盡管仍主要由美國注冊基金主導，但2019年愛爾蘭注冊基金的資產增長超過50%，達到6200億美元。
資產配置股票配置從2018年的36%增加到2019年的38%，反映了2019年股市的復蘇。
固定收益分配是最大的輸家，比去年下降1.8個百分點至32%。
所有其他資產類別與2018年基本持平。
在股票方面，英國的配置首次跌破30%至29%，代表著過去十年配置下降了18個百分點。
鑒于英國股市相對于全球指數的表現，該地區很可能繼續吸引來自某些客戶群體的資金流入。
向海外固定收益的轉變在2019年停滯，配置同比保持50%不變。
英國管理資產的整體資產配置(2009-2019)對英國經濟的投資盡管對英國資產的配置占總資產的比例有所下降，但IA成員仍對英國經濟進行了大量投資，持有1.6萬億英鎊的英國股票、公司債券、商業地產，近年來，基礎設施投資也越來越多。
鑒于政府負債和經濟不確定性加劇，這一點尤為重要。
基礎設施投資已達450億英鎊，其中四分之三投資于公路和鐵路等經濟基礎設施，其余四分之一投資于公立學?；蜥t院等社會基礎設施。
這比2018年的350億英鎊有所上升。
私人市場管理下的全球資產(2009-2019)文本由。

16、了多種銀行關系。
2.隨著企業連接多個平臺來管理應付賬款和應收賬款，并獲得其流動性狀況的完整視圖，日常金融交易變得更加耗時。
3.疫情加劇了這些挑戰。
一項針對250多名財務主管和首席財務官的全球調查顯示，64%的人擔心流動性，14%的人擔心網絡犯罪的增加，6%的人有支付困難。
4.商業銀行也可以與專業的金融科技公司合作，快速追蹤他們與客戶系統的整合。
加拿大金融科技FISPAN幫助銀行整合其客戶的ERP和會計軟件。
客戶可以管理應付賬款，應收賬款和銀行交易，充分利用貸款服務，他們可以購買額外的金融服務在接近實時從他們的ERP系統。
總部位于倫敦的金融科技公司Codat正在構建一個API，以幫助金融機構與小型企業客戶的金融軟件集成，以聚合數據，方便處理和更快的服務。
銀行/ERP系統集成提高了企業財務的可視性：通過與客戶系統的無縫集成，銀行可以通過快速方便的資金和賬戶管理來增強CX。
特別是在當前不確定的情況下，方便地獲取和了解財務狀況將有利于客戶，并建立銀行的忠誠度和信任。
無論是內部解決方案還是與金融科技公司合作，銀行關鍵的第一步將是投資API。
文本由木子日青 原創發布于三個皮匠報告網站，未經授權禁止轉載。
數據來源：凱捷咨詢：2021年商業銀行趨勢報告。

17、敏捷性來為每個細分市場提供出色的體驗。
例如，公司必須了解客戶有需求和做出決定的情況。
他們必須梳理出每個客戶和細分市場的具體需求，特別是在現有產品無法滿足需求的地方。
他們還必須評估公司在最初的產品交付后將如何與客戶互動，并根據客戶將如何實現價值來衡量每個決定的影響。
具有B2B價值鏈的客戶經驗：在每一個階段，公司都應該反思他們與客戶的互動，確保所涉及的任務反映了每個客戶的需求，目的是在整個集成過程中為客戶服務。
并不是每個公司都需要為每個客戶重新考慮價值鏈的每一步。
該策略的一個重要部分是確定每個客戶的痛點或機會在哪里，然后根據這些評估做出決定。
在預售階段，B2B組織需要能夠展示他們的產品如何滿足或超過客戶的需求，并基于協同創新為單個客戶定制配置。
重要的是要認識到預售階段并不是線性的，它可以是一個漫長的迭代過程。
對于許多復雜的產品和購買決策，比如能源或國防行業，這一階段可能需要數月甚至數年時間。
此外，數字體驗在B2B買家中扮演著更重要的角色，讓他們了解自己的想法，然后研究和驗證他們的決定，這樣他們在得到一個提案之前接觸的潛在賣家數量就大大減少。
文本由木子日青 原創發布于三個皮匠報告網站，未經授權禁止轉載。
數據來源：普華永道：新的B2B價值鏈：在經驗、成本和應對能力上競爭。

18、服務效率，推動服務創新，提升數字化服務水平。
主要客戶為中國移動、國家電網、招商局、中國石油、中國石化、交通控股、中國聯通、中國中車。
教育行業主要功能為全產品線賦能教育行業整個生命成長周期，深度融合推廣、銷售、客服、學管、裂變等，形成閉環服務。
主要客戶為新東方、VIPKIDS、云校、學而思、噠噠英語、中業教育、云朵課堂、貝樂英語。
互聯網行業主要功能為滿足專業化客服與運營團隊對業務轉化提升和運營效率提升的需求，助力企業做好產品與服務，深入挖掘用戶價值，提升業務收入。
主要客戶為小米、小紅書、MOMO、唯品會、美團、近日頭條、快手、餓了么。
汽車行業主要功能為打通企業生產、資訊、銷售、售后服務四大業務流程，為企業構建高效快捷和用戶滿意的運營服務體系，提高企業的綜合市場競爭能力。
主要客戶為吉利汽車、中國一汽、華泰汽車、北京現代、豐田、長安汽車、首汽約車、人人車。
文本由栗栗-皆辛苦 原創發布于三個皮匠報告網站，未經授權禁止轉載。
數據來源【研報】計算機行業專題:我國云通信產業梳理-210329 (32頁) .pdf。

19、端客戶需求以及系統和流程的彈性，是企業云應用采用背后的主要驅動力：這項研究還發現，企業轉向云計算是出于以業務為中心的原因:保持不斷發展的客戶需求(54%)得分很高，新興技術(50%)和競爭影響(47%)得分也很高。
業務功能通常會啟動支柱云程序，以預期它們可以為當前業務模型、總體組織運行狀況和客戶滿意度添加的價值。
培養持續學習的欲望，以及有效的員工定位策略也是加快數字化進程的有效策略。
本研究還試圖了解企業希望通過云轉換實現的目標或拉動因素。
領導者們熱衷于最大化云的力量和能力，以進一步推進他們的數字轉型計劃(圖2)。
受訪者還提到了云的創新和先進計算能力，包括人工智能用例和高性能分析。
企業級應用將服務體驗和去風險的數字轉型消費化，為進一步構建數字能力提供了腳手架。
圖2 打造數字化轉型的基礎，以及云的先進計算能力，是云應用之旅的首要目標：文本由木子日青 原創發布于三個皮匠報告網站，未經授權禁止轉載。
數據來源：印孚瑟斯：智能企業的幕后：將企業應用程序移動到云。

20、是關于在每次互動中采用基于人而不是基于人物的方法，并且能夠對影響客戶體驗的最重要問題。
二、最好的聯絡中心將是高科技和高接觸未來的聯絡中心將在技術和人類參與之間找到適當的平衡。
客戶期望通過每次交互獲得難忘的、個性化的、全渠道的體驗，并越來越注重主動解決方案和自助服務。
實現這一期望的品牌最有可能獲勝。
收入增長和運營利潤率已成為一個組織提供卓越客戶體驗能力的函數。
然而，為了確?？缜捞峁┻@樣的體驗不會成本過高，公司需要更積極地投資于主動解決問題和自助服務。
三、績效將根據客戶體驗驅動的業務成果進行衡量當重新構想現代的聯絡中心時，傳統的績效評估方法將不可避免地發生改變。
客戶將關注與客戶體驗和客戶終身價值相關的業務成果，而不是簡單地查看SLA。
客戶體驗管理解決方案考慮一下當今的聯系中心，在這里，平均處理時間(AHT)和平均回答速度(ASA)等指標被認為是性能管理的圣杯。
但是，當一個組織擁有數據驅動的、主動的問題解決和自助服務時，平均呼叫處理時間實際上應該增加這將被認為是一件好事。
為什么?因為在未來的聯絡中心，打給聯絡中心的唯一“電話”將是那些通過自助服務渠道無法解決的高接觸度、復雜問題。
四、在家工作的結構和操作的靈活性將是常態現代的聯系中心充分準備靈活地響應客戶需求，充分利用人員、流程和技術。
它是一個具有彈性和冗余的聯系中心，通過現代技術實現的核心功能。
文本由云閑 原創發布于三個皮匠報告。

21、員工的這一比例僅為63%。
最有效、高績效的團隊圍繞旅程調整其組織，并使用客戶旅程管理來管理、衡量和改進CX。
大多數高績效者(68%)都有一個致力于旅程管理的角色或團隊，而低績效者的比例為31%。
總的來說，53%的組織目前有一個專門的角色或團隊，10%的組織計劃增加一個，19%的組織將現有的角色/團隊與基于旅程的方法結合起來。
2.量化投資回報率仍然是最大的挑戰連續第三年，量化客戶體驗計劃的ROI是客戶體驗的最大挑戰。
跨行業的大多數組織都很難將客戶行為和旅程與業務成果(如收入、客戶流失、服務成本等)聯系起來。
只有36%的組織對其總體CX績效和CX投資的結果非?；蚍浅M意。
雖然組織正在度量客戶體驗KPI，但它們缺乏將這些度量與業務結果聯系起來的方法。
近一半(41%)的公司表示，他們在NPS或客戶滿意度等指標上取得了改進，但他們面臨著將其轉化為收入或成本的挑戰。
3.CX和市場營銷并不一致市場營銷和顧客體驗的領導者提出了不同的觀點。
營銷團隊表示，他們優先考慮客戶體驗計劃，并與CX團隊緊密合作，但多數CX領導人并不同意。
此外，營銷團隊認為，他們在某些CX功能方面比CX的同事認為的更有效。
44%的營銷人員表示，他們在分析跨渠道客戶行為方面非?；蚍浅Ｓ行?，而只有32%的CX專業人士表示贊同。
此外，55%的營銷人員表示，非常有效地對客戶洞察和反饋數據采取行動，以產生業務影響，但只有39%的CX團隊表。

22、的數字現實和授權的買家，讓營銷人員更深入地了解有價值的客戶群體和活動，真正影響客戶體驗。
這使得首席營銷官能夠設計出更有效、更高效的營銷組合。
聯系客戶調查發現，營銷人員需要擴大客戶關系和長期價值，他們把顧客放在最重要的位置。
在未來12個月內，營銷人員將尋求通過對客戶體驗的統一看法來加深對客戶的了解。
他們將嘗試建立持久的聯系，識別交叉銷售和追加銷售的機會，并通過更具活力的品牌體驗加深關系。
建立長期客戶關系的三個最重要的要求是客戶關系：人性化的關系、使組織協調一致以充分履行品牌承諾以及提供滿足明確需求的產品。
對于轉化客戶，前四個最重要的舉措是更好地傳達產品價值主張(47%)，進行更復雜的目標定位、分析和參與(42%)，提高營銷內容的相關性(42%)，以及分析和解決客戶旅程和購買路徑障礙(35%)。
致力于提高LTV的營銷人員 報告總結不可否認，衡量長期價值比是困難的，但回報同樣巨大。
LTV幫助整個公司的管理人員做出更明智的決策，優化預算，培養關系，并在一生中不斷增加收入。
營銷人員在細分、定位、衡量和跟蹤最具盈利潛力的客戶方面還有很多工作要做。
他們必須識別難以衡量價值的客戶，比如品牌宣傳。
營銷人員必須改變心態，從獲得客戶轉變為留住客戶。
最重要的是，營銷人員必須說服C級領導中的其他人，LTV是值得追求的。
本文由云閑 原創發布于三個皮匠報告網站，未經授權禁止轉載。
數據來源：德勤：2021年消。

23、p客戶體驗CX作為財務績效驅動因素的重要性已得到廣泛認可。
客戶保留支出份額和宣傳是組織需要推動的關鍵客戶成果，以實現收入增長。
ppCOVID19危機給顧客的需求期望態度和行為帶來了重大變化。
在任何新常態中，組織的首要任務將是研究如何重新發明。

24、p如今，營銷和數字領導者面臨的一個緊迫問題是，如何通過有效利用數據，確保在多個接觸點上獲得有益的客戶體驗。
雖然獲取客戶數據只是解決方案的一部分，但組織需要提高他們在數據引導客戶參與dce方面的成熟度，以構建向客戶展示價值的戰略性數據用例。
在。

25、p由于COVID19流行，員工不得不在家工作，而不是上下班，因此迫切需要將一些CX流程數字化。
這反過來也對客戶體驗產生了影響。
pp在110的范圍內，受訪者對CSS數字化的重要性和必要性的平均評分為8分。
考慮到有效性，在110分制中，受訪者對。

26、當談到發展業務時，許多營銷人員很快就會把注意力集中在他們已知的客戶群上。
pp如果說一鳥在手勝過兩鳥在林這句老話的話，那么通過重新激活擴大品類或加快購買速度等方式從以前的購買者那里榨取額外價值應該會更容易。
pp企業擁有與當前和以前客戶相關的。

27、去年春天，COVID19的流行以一種非常迅速的方式迅速加速了全球企業的廣泛數字化，否則這將需要數年的時間。
每家公司的適應速度成為其生存能力的一個因素。
金融服務機構在這方面沒有什么不同。
許多公司已經實現了系統和服務的數字化，能夠經受住消費者。

28、傳統上每天需要大量貨運量的出口大國瞬間關門，立即取消了貨運。
世界各地的大型零售商紛紛關燈，導致消費需求逐漸放緩。
由于航空公司停飛了所有機隊，迫使價格飛漲，客貨空間蒸發。
pp隨著全球范圍內的封鎖，物流工人與加工中心隔離開來。
各國政府與后勤供。

29、醫療保健和生命科學領域的許多高級領導人都同意，該行業的未來將由客戶和客戶體驗決定，并以客戶和客戶體驗為中心。
隨著顧客對他們的醫療保健變得更加活躍和有能力，隨著非傳統組織或新進入者繼續提供對顧客友好的健康和保健服務，組織意識到如果他們不與顧。

30、客戶將比以往任何時候都更加忠于那些在所有互動中提供無縫全渠道體驗的品牌，這些體驗既難忘又有效。
pp當分析師商業領袖和媒體談論當今的客戶聯絡中心時，話題不可避免地轉向數字化轉型。
雖然技術創新是客戶體驗管理領域令人興奮的變化的催化劑，但還有其。

31、盡管酒店和景點需要量身定制的營銷策略，但其中一個部分直接適用于管理客戶期望。
當你設定了現實的期望值，當你超越期望值時，顧客更有可能留下正面評價，安排重復訪問，并通過口碑宣傳你的品牌。
pp許多地方都設定了客戶的期望值。
其中包括眾多旅游網站的。

32、B2B購買旅程極其復雜B2B 購買決策涉及到許多利益相關者，他們受到傳統營銷渠道數字營銷渠道銷售經驗簡單的口碑營銷的影響。
對于大額采購，從最終用戶到決策者，每個人都在做著評估和比較。
57的B2B購買旅程是匿名的，與供應商的交互處于中斷狀態當。

33、這是供應鏈上的合作伙伴第一次加入部隊to elected politicieans BcrOES he uuKrgdlorm.英國的食品飲料行業每年為經濟做出的貢獻超過 1210 億美元。
更多 thnthn4 百萬 peoOe1Pn coo。

34、歐洲北美洲及大洋洲等發達國家和地區是戶外運動用品的主要銷售區域，從公司下游客戶分類來看，一部分是以沃爾瑪Costco 為代表的商場渠道商，一部分是迪卡儂為代表的戶外運動用品綜合零售商，一部分是以 REIKathmandu 為代表的專業小眾戶。

35、正如著名作家和勵志演說家西蒙斯涅克Simon Sinek曾經說過，當人們被投資時，他們想要回報。
當人們投入情感時，他們希望做出貢獻。
這個簡單的概念有助于解釋為什么世界各地的以客戶為中心的組織都在投資，以確保他們的員工快樂有動力并獲得成功。
員。

36、說到網上購物，我們發現越來越多的顧客寧愿自己解決問題，也不需要找服務代表。
對于大多數與運輸更新相關的詢盤和退貨問題，能夠自動提供信息的品牌不僅能讓客戶更滿意，還能更有效地利用代理的時間。
客戶對聊天機器人的態度取決于他們想要解決的問題。
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